总结是对某种工作实施结果的总鉴定和总结论，是对以往工作实践的一种理性认识。那关于总结格式是怎样的呢？而个人总结又该怎么写呢？下面是小编为大家带来的总结书优秀范文，希望大家可以喜欢。
度处理投诉工作总结 卫生监督投诉处理制度篇一
为了及时、规范、高效地处理卫生监督举报投诉案（事）件，根据有关法规、规定，结合我所情况，制定本制度。
一、本制度的卫生监督举报投诉案（事）件（以下简称“案件”），是指社会单位、个人以口头、书面信函、电话、电子邮件等形式向区卫生监督所进行举报投诉的食品、化妆品、生活饮用水、消毒产品、一次性使用卫生用品等健康相关产品的生产经营卫生问题及其产品卫生质量问题，或因食（使）用食品、化妆品、生活饮用水、消毒产品、卫生用品等造成的健康损害问题，或餐饮、住宿、洗浴、理发、娱乐等公共场所以引起（可能引起）的健康损害问题，或非法违法行医以及违反《传染病防治法》、《职业病防治法》、《放射诊疗管理规定》行为等其他违反各类卫生法律、法规的行为的案件。上级部门转交或有关部门移交的上述范围的案件依照本制度进行处理。
本制度的处理，是指案件的受理、登记、转交、查处、结案、报告、反馈、资料管理等过程或环节的工作。
二、卫生监督综合办公室主管案件处理工作。
三、案件的受理实行首接负责制。第一个（次）接到案件的科室（人员），应当及时做好记录，不得转支他处受理。
《登记处理单》应当逐项如实记录，力求准确无误，钢笔工整书写。
四、各科室填写的《登记处理单》和上级部门转交或有关部门移送的案件材料（以下统称“《登记处理单》”），应当立即送交卫生监督综合办公室。在非上班时间受理的案件的《登记处理单》，应在上班后第一时间内送交卫生监督综合办公室；对于问题重大或时间紧急的案件，应当立即联系、送交卫生监督综合办公室或分管所长。
（一）举报投诉的案件为卫生监督机构自身问题或有关卫生监督科室自身问题的，由卫生监督综合办公室直接进行查处。
（二）举报投诉的案件为卫生监督机构所管辖从业单位的一般问题的，由卫生监督综合办公室转交相应业务科室进行查处。对于问题较大或重大的，或受到两次及以上举报投诉的，可由卫生监督综合办公室直接组织进行查处。
（三）举报投诉的案件为有关卫生监督科室所管辖从业单位的一般问题的，由卫生监督综合办公室转交相应主管卫生监督科室进行查处。对于问题较大或重大的，或受到两次及以上举报投诉的，可由卫生监督综合办公室直接组织进行查处。
（四）对于在一段时期内出现多次相同性质问题的案件的有关卫生监督科室，由卫生监督综合办公室对卫生监督科室进行稽查处理。
（五）对于举报投诉的案件不属于或超出区卫生监督机构管辖的，由卫生监督综合办公室提出意见上报所领导审批后，转交有关部门进行查处或直接组织查处。
卫生监督综合办公室对于一般的案件，直接进行转交办理；对于问题较大或重大的案件，提出意见上报所领导审批后，进行再处理。
六、接到《登记处理单》的卫生监督科室应直接组织进行查处，不得再自行转交办理。对于确实不属于自己管辖的案件，应及时退回卫生监督综合办公室进行再处理，不得自行转交办理。
七、卫生监督科室在接到《登记处理单》后，应尽快组织进行查处。案件的查处应按照有关卫生监督工作程序、规范进行相应的监督检查、立案调查、现场检测、样品采集、行政控制、行政处罚等。
举报投诉人要求对其提供的样品进行检验时，可根据以下情况分别处理：（1）举报投诉样品的检验，其检验项目应由举报投诉人提出，经卫生监督机构确认，由举报投诉人自行送有资质的检验机构检验；（2）对于来访人认为已腐-败变质的样品，首先由二名以上卫生监督员进行感官检验，做好记录并签名，如感官检验无法认定的，经来访人提出可以对其微生物指标进行检验；（3）密封包装的样品拆封后，其检验结果不得作为举报投诉的证据；（4）举报投诉时，举报投诉人应就其提供的样品提供发票等有效凭证，必要时，应由该样品的生产商或/和经销商对举报投诉人所提供的样品进行确认。
八、接到《登记处理单》后的查处结案上报时限，一般为15个工作日内。另有时限要求的`，按要求时限办理。
如遇特殊情况，案件确不能在规定时限内结案上报的，应提前将已查处及进展情况、不能按规定时限结案上报的理由及需要适当延长的期限（但是延长的期限一般不得超过20个工作日）、下步主要工作与措施等情况书面上报卫生监督综合办公室。卫生监督综合办公室应根据情况予以回复。
各卫生监督科室要按照规定时限上报书面查处情况至卫生监督综合办公室。卫生监督科室在上报书面查处情况的同时，要上报查处过程中形成的所有文书等资料的原件。
书面查处情况应当写明接案经过（包括时间、方式）、调查处理过程、事实情况、结论，针对举报投诉问题的解释、反馈举报投诉人情况（包括是否反馈，未反馈原因，反馈后举报投诉人满意情况及意见），有关工作建议。
九、案件经调查确有违反卫生法律、法规、规章的行为，依法应当给予行政处罚等行政处理的，承办案件的查处机构依法应当给予行政处罚等行政处理。
十、上级部门转交或有关部门移交的案件的查处结果，由卫生监督综合办公室统一上报上级部门或转交有关部门。
上报或转交案件的查处结果的书面材料，经所领导审批后，在规定时限内上报或转报。
十一、承办案件的查处机构负责将案件查处结果在结案后三个工作日内答复/反馈给案件举报投诉人并征求意见，随后将举报投诉人对案件查处结果的满意情况及意见写入案件书面查处情况进行上报。
承办案件的查处机构无法将案件查处结果答复/反馈给案件举报投诉人的，应在上报书面情况中写明并说明理由。
十二、案件的记录、登记、转交、办理等工作过程，应当有经办人签字等记录，以备查验。
十三、案件的承办机构的工作人员、承办人员应对案件举报投诉人和案件查处情况保密，不得自行外传信息。
十四、卫生监督综合办公室负责受理、接办的案件（原始）资料的统一建档、保存等管理；负责案件处理工作的情况汇总、通报、检查、督导、稽查。
十五、未尽事宜按照上级有关规定执行。
十六、本制度自印发之日施行。
度处理投诉工作总结 卫生监督投诉处理制度篇二
一、客户投诉的分类
1、按投诉的性质分：有效性投诉与沟通性投诉
（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（此类投诉我公司基本不会涉及）
（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。（我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不一定是坏事，处理好反而有益）
2、按投诉的内容分为：
（1）对设备的投诉：
（2）对服务态度的投诉：
（3）对服务质量的投诉：
（4）突发性事件的投诉。
二、客户投诉时的心理分析
1、发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样客户的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。（我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返聘的医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成绩，这部分人由于“高下低就”很容易产生这种心理）
3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。
三、有效解决投诉问题的原则
1、迅速原则
如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。客户关心的永远是自己的问题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在我们确定不能快速解决问题的时候，就一定要快速的去响应问题。
2、承认错误但不要太多辩解
辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。生活中情侣间很常见一句话“解释就是掩饰，掩饰就是事实”，充分的说明了辩解的无力，聪明的男人不会跟有情绪的女人讲道理，因为没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩解，过多的辩解只会放大客户低投诉问题的“痛感”。
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题
通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论，洪水利疏不利堵。
4、不要同顾客争论
我们的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍、打断聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气，反而适得其反。
5、认同顾客的感觉
以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。
6、给顾客怀疑的权利
并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。
7、阐述解决问题需要的步骤
在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。
8、让顾客了解进度
没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。
9、考虑补偿
在顾客没有得到他们认定的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。
10、坚持不懈地重获顾客的友善
当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。
四、接线人员的基本素质要求
2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识；
5、业务素质——我们产品的—般技术业务知识、精通的顾客投诉处理的业务流程知识。
五、服务的积极原则
1、以上扬的态势结束服务
服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。
2、尽早去除负面影响
在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。
3、分割快乐，捆绑痛苦
人们对他的失去和获取的反应不尽对称。
4、承诺选择性
当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。
六、电话沟通时的6种减压方法
1、保持吐字清晰。
客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。
2、尽量让对方把话说完。
无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。
3、适当的控制。
对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。
4、让客户知道你的重视。
在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。
5、不要提出让客户道歉或认错。
即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。
6、为客户解决实际问题。
在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。
七、做情绪的主人
善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的，我们不单单局限于客服人员，善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。
这里总结六种方法：
1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。
2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。
3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。
4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。（我是一般选择跑步，很有作用，或者山地车两个小时）
5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。（超市购物）
6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。
八、卓越的客户服务需要我们具备 十个好习惯：
1.准时
2.常微笑
3.跟进你的诺言
4.提供额外的服务
5.给你的客户选择权
6.承诺少少，实践多多
7.对待同事如同对待客户
8.适时表达你明白客户的感受
9.视客户为你工作中最重要的一部分
10.时刻记住给客户提供你的名字和联络电话
服务是每一个人的工作，服务是企业未来市场守成和开拓的关键
把“顾客”作为战略优势的来源，其最基本的要求是企业所有“工作中的人”以及“人的工作”都必须围绕“顾客”运作，使每一个组织成员都理解“顾客”的价值与意义，并心甘情愿地在天长日久的工作中，真心实意地为顾客着想，为顾客作贡献。
客户是工作生活中最重要的人，客户的投诉不是中断我们的工作，而是我们的实现更好服务和产品质量的目的所在；为顾客服务，不是对顾客的照顾，而是我们要想象是顾客给予我们一个服务的机会，照顾了我们，帮助我们通过改变而变得更好，顾客不是争论和斗智的对象，谁也不会在与顾客争执中取胜。
度处理投诉工作总结 卫生监督投诉处理制度篇三
公司员工的投诉管理规定(十三)
第一条 员工投诉管理旨在回应员工在工作中所产生的抱怨和意见。适用于公司所有劳动管理方面,包括招聘、解雇、培训、提升、降职、及工资调整,奕适用于所有涉及工作的安排和活动,无论是在工作场所以内或以外,此外还包括公差旅行和因公社交活动。
第二条 非正式的投诉程序
第一款 员工可以通过非正式渠道来反映问题或表达不满即通过口头的方式向班组长和单位主管负责人等基层管理干部提出,管理干部有义务根据公司规章制度,及时帮助投诉人解决所面临的问题。
第二款 当投诉人员的要求超出了基层干部许可权限时,干部应向上一级管理部门呈报,直到问题得到圆满解决为至。
第三条 正式投诉程序
第一款 干员可将投诉意见用书面形式投入总经理信箱,投诉应在事件发生后一个星期之内进行。
第二款 行政部负责主管应在一周内根据公司规章制度对干员投诉给予书面答复,并将投诉意见转交相应责任部门主管负责处理。
第三款 如果投诉干员对有关部门的处理不满意,不能接受的可在一周之内向总经理投诉。
第四款 总经理应在半个月之内,根据公司规章制度对干员的申诉给予书面答复,并采取措施解决提出的问题。
第四条 公司鼓励干员通过非正式和正式渠道来直接反映问题或表达不满,但是为了保护员工的权利不受威协,公司同样也接受匿名投诉,并承诺采取同样认真负责的态度,去解决匿名投诉中所反映的问题。
第五条 公司绝不容许出现对投诉人打击报复的现象,类似情况一经出现,有关人员将承担行政记大过至开除以及法律的后果。
度处理投诉工作总结 卫生监督投诉处理制度篇四
酒店员工在处理宾客投诉时，往往不敢面对，或者说畏惧处理投诉，在处理客人投诉时有些基本原则可以遵循。
3.在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。
4.再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题。”应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。
5.在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
6.如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
7.无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。
8.若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。
9.客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。
10.处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。
度处理投诉工作总结 卫生监督投诉处理制度篇五
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间。在处理过程中无论进展如何，到的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
三是总结完善
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
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