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现代酒店营销论文
酒店业已全面进入战国时代，群雄逐鹿，狼烟四起，外销内合手段频出。酒店资本的专用性又非常之高，且不谈政策、市场之高森壁垒，酒店无法选择若是退出经营后，到底是有家财万贯，拆了重修呢？还是整整容后做写字楼，去面对无数林立的后起之秀？那么华山就一条路可走：破釜沉舟，背水一战。
背水，以何为守？一战，以何为战？
是各路英雄好汉挥舞价格大棒，拼个你死我活？这就看谁家底子厚实，杀敌一万，自折也是八千，打破价格体系后，谁的锅里都没有肉吃。或者就拿血本来大搞装修，弄个六星级的硬件，必是宾客盈门，可改造六星级的几亿投资着落在哪里？就算成了，不怕别人砸锅卖铁来比下去？单是硬件的攀比，可能就富了建筑商和银行，末了酒店再背上几亿的债，猴年马月总有还清时。
如果以上种种不可行，那么以何为守何为战呢？窃以为，以内合为守，以外销为战。
所谓内合，以人（员工）为本，深度发掘酒店服务的个性和人性，资源优化整合；所谓外销，同样是以人（顾客）为本，专业化细分市场，制定科学的营销策略，有针对性地开发市场。内合外销相兼相容，各有侧重。
对现代酒店营销而言，经营者必须研究符合和突出本酒店特色的促销手法，并且不断推陈出新，原有一招鲜打遍天下，现今是不太可能了。酒店营销十招鲜兼容并包，以酒店档次、地理位置及大小等而言，人人出招不同，各有所长，运用得当，自有风生水起。
（一）服务创新，并且不断加以人性化的内涵。
销售不能脱离产品而存在，酒店营销也离不开酒店的产品—服务，作为高档酒店，面对的顾客也恰恰是走在时代最前端的群落，统一化、规范化、标准化的服务决不可能满足瞬息万变的市场要求，酒店经营者必须深入细致的研究和挖掘顾客需求，服务不断的创新，不断的加以人性化的内涵，甚于适当的超前性，以满足顾客的多元化需求，这一点是永无止境的。比如对当晚十点后入住的客人，将送餐的宵夜菜单放置在床头柜上，以便提醒客人消费。如在叫醒服务中增加一次叫醒，以确认一下客人是否已经起床，同时介绍当天的天气情况，以方便出行。再如雨天有礼宾打伞送客人打车或到车场开车。对熟客就更应该有一套不断完善的档案，以体现个性化的服务。
服务的创新并不需要太多经济投入，其关键在于“有心人”，其实所有员工都曾经接触过大小的问题，或许私下的也有过可行性的建议，其中有一个信息渠道是否畅通的问题，比如员工知道客人有抱怨，但没有上升到投诉的地步，我们如何去了解？再比如员工有无可能将甚至是不成熟、没有可行性的建议传递给管理者？而当中可能皆不乏真知灼见。酒店是一个综合体，以经营者的高度看不到的方方面面细节问题凿实太多，这需要酒店管理者对顾客需求及员工意见的认真研究和归纳总结。服务的人性化也就是细节化、个性化，想到并做到顾客还不曾提出的要求，服务无论提到如何的高度，最终还是要回归细节之处。很多时候一线员工比管理者更清楚客人在想什么，他们的意见往往比客人的意见更容易收集。
（二）联合纵横之道。
外资大鳄纷至沓来，众所周知，酒店业中外资高档酒店的赢利额是内资酒店望尘莫及的，国有企业的体制是一个瓶颈问题，有人预言外资酒店的集团化全球化优势、完善的管理制度及管理模式，将纵深到未来二十年的中国土地上不断的攻城拔寨，所向披靡。wto的进入，外资酒店管理公司进入国内市场的速度会大大加快，主要以联号经营、特许经营、所有权收购、带资管理、合同经营、合作联营等方式，有些国有大型酒店集团也纷纷羞答答的抛出媚眼，寻求外资并购的机会。值得紧惕的是，在抢占高端市场的同时，外资酒店管理集团近一两年又开始向中低档经济型酒店进行渗透，司马昭之心，路人皆知。
于是，业界人士振臂高呼：狼来了！其实狼来了，并不可怕，怕的是人人顾自己逃命，酒店行业联合起来，未必没有机会，旅游行业链纵深起来，我们未必斗不了群狼！
迄今为止，上海锦江公司和北京凯莱集团已率先进入了世界酒店管理公司300强之列，酒店经营者应该领悟到联合纵横之道，如果一家酒店只是赤手空拳单打独斗，那么十家酒店的联合体呢？又或者三两家酒店、三两家旅行社、一两个景区、一家运输公司、一个广告公司的综合体呢？我们需要尽可能向国际标准靠拢，以集团优势大打品牌战略、经营管理互动、资产有连动纽带、促销后勤有规模优势的真正旅游集团，而非停留在泛泛的行政连带层面上，旅游集团强调的优势不仅仅是客源互流，而是要在旅游行业内做强—资产重组，做大—兼并扩张，做精—扶持优势企业。
但我们面临最大的难题：谁来做？旅游业的集团化进程需要大气候，由于再次遭遇瓶颈问题—体制的制约，独立经营酒店无力去推动集团化的进程，行业主管部门也没有人员和经验来进行资本运作。江山有待，却已容不得我们慢慢的来，而今之计，独善其身，不忘积极寻求合作伙伴，如果等待市场的自然兼并，只恐已回天乏力。
（三）.以人为本。
第三产业有一个很人文化的响亮口号—“顾客就是上帝”，而今的高档酒店在姿态上大体做到了这点，中低挡酒店至少也在向目标靠拢。似乎“以人为本”就是以顾客为本，想顾客之所想，急顾客之所急，其实“以人为本”更有一层深意即是以员工为本，珍惜现今最大的财富—我们的员工。
作为酒店业，硬件是个美丽的无底洞，多少钱都可以砸进去，极尽现代与豪华，却丝毫无碍于后来者局上。抛开硬件来说，与之匹配的软件即服务，但劳动密集性的酒店业提供的服务不同于流水线作业的产品，有其标准性，因为客人的千差万别、员工的林林种种，酒店提供的服务更俱有差异性。众所周知，酒店业的员工流动性非常频繁，每年在25%都是正常范畴，恶性流动、非正常性淘汰造成大量酒店人才的流失，在优化组合人力资本结构的进程中，为留住中高端人才而引入竞争机制已刻不容缓。
外资酒店也有这么一个口号：“我不能给你很高的薪水、很高的职位，但是我能给你不断培训学习的机会，让你成为高素质的人，对你的益处远大于你现在挣很多的钱。”差异即来源于人，取决于人，那么不难推定高素质的员工带来高质量的服务，高质量的服务带来高效益的回报，正是人力资本的投入决定了酒店的档次和竞争力，无形资产的积累与沉淀，延续着酒店的生命力。
“标准化、规范化、程序化”是基本要求，“微笑服务”是浅层的要求，“人性化理念、个性化服务、特色化经营”是中层要求，当酒店业做到只是“文化的经营”时，便是手中无剑、心中有剑的至高境界，如营销大师菲利普?科特勒先生所说：“营销的最高境界没有促销！”
（四）.品牌战略。
提起万宝路，脑中便是粗犷的西部牛仔持枪跃马；说起麦当劳，就是胖胖的麦大叔在m的红色拱形门下慈祥的微笑着，最值钱的国际品牌价值已是数百亿美元，国内的海尔、红塔山品牌价值也达到了四百多亿人民币，说起长虹、五粮液、联想、tcl的金字招牌也是响当当的百来十亿。“二十一世纪的经济是争夺眼球的经济”，行业的开放程度越高、竞争越充分，品牌发展得就越快，品牌效应就体现得愈发淋漓尽致：1.以品牌为核心的资本高度扩张能力；2.在渠道管理的拥有主动权；3.高出同行业的超值创利能力。品牌就是浓缩的企业形象，酒店业而言，大到广告招牌、装饰氛围、建筑风格，小到牙签、梳子、纸巾无处不在的展示着自己的企业形象，有意识而又在最不经意间灌输给顾客。
品牌战略的第二个问题：谁是我？如果说企业品牌形象是件漂亮的衣服，那么里面得有一个血肉丰满的人。酒店需要知名度，需要客人的认知，更需要客人的认可。酒店需要什么样内涵的品牌形象？这就是酒店苦心经营下长期的文化积累与沉淀，冰冻三尺，绝非一日之寒，就其本质而言是一个相对稳定的文化倾向，可以使其深厚，却不能使其摇摆，可以使其加之时代气息，却不能动摇其基础。
品牌战略是一场全民运动，酒店所有员工无不是品牌的代言人，所以酒店更应该具备危机公关的意识及应变能力，请提醒全体员工：酒店是没有小事的。
（五）.借力借势。
旅游业实际上是非常脆弱的行业，今年初起的非典性肺炎就导致了旅游业的一场非典性萧条，所以说大环境的一声咳嗽，旅游界就得心惊胆战的戴起口罩。反而言之呢，借大政策、大环境之势，酒店好风凭借力，也可直上青云。
政府与行政主管部门侧重于地区旅游业的整体销售，酒店个体只是旅游产业链上的一环，并有其自身的运作规律，但借区域旅游业整体促销之势，相应的促销层面及影响力就高出酒店个体的促销效果，往往可以收到事半功倍的效果。酒店对大政策、大市场、大环境的深入研究，可以确保自己顺应市场发展的趋势，及时调整经营策略，完善经营行为，从而适应环境，在激烈的竞争中站稳脚跟，立于不败之地。
还有常常被人疏漏的一点，在酒店业的习惯性思维中常视同社区的竞争对手为假想敌，大打价格战，实际上在非垄断性、市场自由竞争的前提下，酒店销售的负外部性远不至于如此强，有强势的竞争对手也会给自己带来商机，即竞争对手侵占了我的部分市场份额，但我们共同做大了区域市场这个蛋糕，市场分析关键在于：我跟竞争对手的差异在哪里？以差异更准确定位目标市场，寻求竞争优势，同理如商业圈、餐饮一条街、cbd辐射圈等，在商务社区、旅游景区中吸引客人的酒店氛围，其实就是酒店本身和竞争对手共同打造的，与其横眉冷对，不如携手前行。
（六）.全民皆兵的全员营销。
酒店业的“全员营销”即指酒店全体员工对酒店的产品、价格、渠道等可控因素进行组合以满足顾客的多元化需求；同时以销售部为龙头，所有部门以市场为核心，以顾客为导向，进行营销管理，所有员工关注并参加到企业的整个营销活动的策划实施过程中，群策群力，从而使酒店赢得市场竞争力。
对于酒店常规的外部营销，酒店经营者无疑都认为置关重要，而深具潜力的内部营销在管理行为中却常被忽略，内部营销多是完成在现有顾客的基础上，让顾客满意度最大化的消费，促销成本低，利润同时也达到最大化，即促进了与客人积极的沟通交流，又有益于营造宽松和谐的酒店氛围；再者，作为开放社会的一员，人人必然存在人际关系的辐射性、外延性，对于酒店的业务推广、形象宣传较之媒体广告都具有更强的说服感染力。
（七）.产品组合及价格策略。
在价格策略的实际操作上有一个市场分析及预测的问题，市场分析在于细分该时段内的客源构成是什么？他们的心理价位是多少？他们除了客房，对酒店的附属设施有什么需要，并具有多大的消费能力？市场预测在于区域内客源市场总量，辐射区内酒店的接待能力、价格与自身可能占有的市场份额，都可以是制定酒店弹性价格的参数。市场分析及预测看似扑朔迷离无从下手，其实有很多参考因素，比如区域内综合性会议的规模及人数，竞争酒店的开房率和价格，航空公司到港的航班数及人数，门市散客的数量，酒店经营中不断加以归纳总结的经验等等。
单一的产品不足以满足市场的多元化需求，产品组合就是在市场细分之后，再统合酒店资源做整体销售，针对目标市场，借强势产品带动饭店整体销售的攀升，如家庭渡假型客人提供三人早餐或免费加床，公务型客人提供客房买三赠一的优惠，商务型客人赠送餐饮娱乐消费券，会议团队允许延迟退房，贵宾房客人享受餐饮娱乐洗衣折扣等，只要想得到的市场需求，都可能成为促销的神来之笔。
如果再将眼界拓宽，酒店的整体资源也可以成社区共享的资源，如餐饮部的外卖，厨师、服务员的钟点出租，客房按小时记费（不局限于钟点房，如午休房，凌晨之后的特价，提前离店的再享有折扣等），洗涤部对外承接业务，绿化部开放租赁，酒店利用现有资源承办住宅小区的物管等。为降低风险，酒店应该走上多元化经营的道路，原则上尽量立足于酒店的相关附属产业，切忌贪多贪大。
（八）.针对目标市场受众的媒体营销。
其一，媒体营销是个长期的积累过程，在酒店销售上有滞后性，不会立竿见影。而且广告可以扩大市场知名度，塑造一个顶天立地的名牌，却创不出一个有好口碑的品牌，没有企业自身的实力做后盾，说不定风光一时，捧杀了必再遭棒杀，反落为笑谈。
其二，在选择媒介渠道上，需要考虑是否直接有力的触及到目标市场的受众，酒店如果推销客房，那么本地报纸的促销效果就不如全国性财经或旅游杂志；推销酒店附属设施，广播的效果就不如电视广告；塑立酒店形象，市中区的广告牌在性价比上可能不如在机场上的；向旅游经销商做促销还不如寄宣传册来得实在。经营者针对目标市场的受众，针对不同产品的不同时期，选择媒介渠道务必慎重，钱要用，但得用在刀刃上。
其四，高层次的媒体营销变生产者主权为消费者主权，就是我们所说的引导消费，更多的是宣扬企业文化内涵和经营理念，让观念来带动消费，让品牌来占领市场。
（九）.运营推广活动。
企业的运营推广活动需要亮点，市场的消费观念是不断逐新的，即便再好的酒店，经营方式十年如一日的千篇一律，再保守的消费者也会感到厌倦。市场的消费观念在走向成熟，纵观满街商家的促销活动似乎有些黔鹿技穷，大多成了明折暗扣的圈钱运动，看来赚了人气，实质上已沦为价格的恶性竞争，如果不将企业利润更多的让度给消费者，现有的市场份额就会拱手让人，就企业长期经营行为来看，无疑是饮鸩止渴，具有很大的风险性。
任何一个推广活动都离不开“造势”，媒体宣传必不可少，可以利用现有客户的影响，也可以借势于政府活动、社区活动。酒店可以统合其资源做运营推广活动，不必拘泥于单独的客房、餐饮或是娱乐推广活动，但客人必须有选择的余地，不能强行搭配。
（十）.网络联运之道。
近两年来，中高档酒店都尝到了网络销售的甜头，网络的酒店预订系统挟便捷、经济之强大优势，在短短几年内几乎触及到了本土的所有中小型公司企业的酒店预订销售。凡涉及大型跨国集团公司或国内的大型集团企业，由于人员区域间流动频繁，它都以集团采购名义与指定地区酒店签定协议，以确保最优惠价格，而中小型公司企业没有这种雄厚实力，那么有优惠及保证酒店预订网络就是最便捷、经济的选择。
酒店也非常乐意于将网络视为酒店客房销售的代理人，其一借助强大的网络触角延伸到靠自身销售无法触及的地方，有效的降低了销售成本，其二有网络为酒店做大量免费的宣传，其网站的专业水平是除了国际酒店管理集团外达不到的，其三酒店通过返佣控制着实际的主动权，有效的操控着整个管理销售体系，其四随着全球一体化的进程，网络销售以其庞大的覆盖面及无所不到的触角必将成为大势所趋。
值得本土酒店庆幸的一点，还有部分的国际酒店管理集团因为自身俱有全球化的网络预订系统，目前还比较排斥国内的酒店预订网络，一旦恐龙们摆脱了水土不服的困扰，必然对内资酒店产生客源分流，造成更大的冲击。
市场在不断演化，目前酒店资源供给增长过快的势头还未得到遏止，为数不少的酒店尚徘徊在市场边缘，这场无终点的竞争将会不断有人出局。“生存竞争”已是摆在各位酒店经营者面前的残酷现实，不容回避。中国的酒店业尚刚刚起步，谁能率先放下姿态，发奋图强，以内合为守而强，以外销为战而利，未必不能打出一片天下来。
写酒店营销沟通的论文
摘要：以如家为代表的经济型酒店，从20起进入急速扩张期，金融危机带来的影响逐渐淡化后，如家又进入新的高速增长期，已成为中国最大的经济型连锁酒店。分析如家的营销模式，总结其营销战略特征，针对其存在的问题提出营销战略的相关建议。
关键词：如家;经济型连锁酒店;细分市场;并购。
一、如家的营销战略特征。
(一)市场定位精准。
豪华的星级酒店价格偏高，廉价的旅馆又不够舒适，因此满足高端商务需求的五星级以下酒店大多处于亏损状态，而面对低端消费人群的小旅店始终得不到消费者的认可。价格、舒适对顾客来说同样重要，找到合适的平衡点，就能提升酒店服务的性价比，更好地满足客户的需求，如家就是通过精准的市场定位找到了这个点。如家把目标顾客定位为中小企业客户，并为其提供质优价廉的服务。房价介于159~299元，远低于星级酒店，同时为了保证高质量、低价格的服务，剔除了豪华酒店当中的桑拿、ktv、酒吧等设施，装修风格简单温馨，不追求奢华。其所倡导的“五星服务，四星大堂，三星品质，二星价格”深深吸引了大批的消费者。目前如家已拥有150万个会员，且忠诚度极高，会员对总利润的贡献达到了52%。这种对自身的定位方式类似西南航空公司运用蓝海战略进行的战略布局，以较低的成本实现了高额的'回报。
(二)门店扩张速度惊人。
经济型连锁酒店的门店数量决定了企业销售网络的成熟程度，也直接关系着营业收入的增长速度。而酒店经营具有投资大、回报慢、风险高等特点，想实现快速增长并不容易。实际上，创立于的锦江之星是国内第一家经济型酒店，但因其扩张速度不够迅速，行业的第一把交椅已被如家稳坐。
从最近5年的发展规模看，如家的门店扩张速度已超过锦江之星，后来者居上，这主要归功于多种经营方式的综合运用。在如家的体系内同时存在着直营店、特许经营、管理合同和市场联盟四种方式，由于直营店占有资金过大，不利于迅速扩张，如家从一开始就引进多种经营模式，利用外部资金迅速增加门店数，而锦江之星在达到80家门店的时候才开始考虑特许加盟。而更多的竞争对手虽力图迅速扩张，却都面临着资金匮乏的瓶颈制约。
(三)以情感营销取胜。
如家的情感营销不仅体现在品牌命名，也渗透到每个服务细节。“如家”就是要让顾客感受到“家”的温馨、整洁与舒适，这种命名容易使消费者产生积极的品牌联想。同时，如家对细节的关注，也让顾客时时感受到被重视与关怀。例如，如家推出的“书适如家”服务，在客房摆放精心挑选的畅销经济管理类书籍，顾客可以随意翻看，如果喜欢还可以购买，如此贴心、周到的服务特别容易获得顾客的认可。再比如，卫生间的毛巾、牙刷等洁具是两种不同的颜色，这使得同时入住的两位顾客能够轻易区分，避免混用。
独特的营销战略使如家获得了前所未有的成功，但同时也应该看到现阶段国内的锦江之星、7天以及国外的速8等竞争对手也在加紧扩张，如家面临的困境和危机不容忽视。
二、如家面临的困境与危机。
(一)行业标准缺失。
经济型酒店并没有规范的行业标准，都属于非星级酒店，这就难免出现鱼龙混杂的局面。大批的小旅店改头换面自称经济型酒店时，消费者难以区分，长此以往会破坏经济型酒店物美价廉的形象，成为廉价品的代名词。作为行业内最大的经济型连锁酒店的如家，无疑将是最大的受害者。
(二)可复制性极强。
如家的经营模式可以归结为以下几点：定位于中小企业客户、低成本、多种经营模式下的迅速扩张以及电子商务的运用，然而这些方式极易被模仿、复制。成立于的莫泰168、成立于的7天、汉庭也在短短几年的时间里扩张到了200多家门店，他们成功地复制了如家模式，并成为其强劲的竞争对手。
(三)新品牌的干扰。
12月如家为了扩展利润空间，推出了新品牌“和颐”，虽然一开张就获得了“金枕头”殊荣，但新品牌对如家的冲击仍不可忽视。如家旗下的和颐面对中高端人士，采用四星级标准，定价在600~900元之间，这恰恰冲击了如家惯有的形象，撼动了如家赖以生存的根基。如起初只在楼宇电梯口安放液晶屏，90%以上的人都会观看，而当学校、医院、商场都挂满了液晶显示器之后，就没有人再看了，由于没有认清取得成功的原因所在，新品牌极有可能毁掉消费者最初对如家的美好品牌联想。
(一)市场细分精细化。
如家的精准定位使它取得了第一场战役的胜利，但随之而来的跟随者竞相模仿，使它所针对的细分市场被大量竞争者瓜分。为了避免同质化竞争，如家必须进行创新，将市场细分的工作做精、做细，继续挖掘新的细分市场才可能在下一轮战争中保持竞争优势。中青旅“山水酒店”、江苏“书香门第”连锁主题酒店、广州“我的部落”原生态艺术主题酒店都已在这方面进行了探索，如家必须格外重视市场细分的精细化运作。
(二)网络营销深入化。
网络营销对如家的成长起到不可替代的作用，它的网上预定系统使客户能够在异地快捷地实现房间预订，但仅停留在这个阶段并不足够，行业内的其他竞争者已经在网络营销方面走在了如家的前面。比如速8，它除了拥有如家的预定系统之外，还设专门的顾客blog，顾客可以自由讨论在速8的感受，而速8可以更直接地了解顾客的意见，迅速而有针对性地进行改善。在这一点上，如家需要虚心学习，并在此基础上不断创新。
(三)扩张方式并购化。
如家早在2007年10月就以3.4亿收购了七斗星，大规模的并购可以使如家获得更强大的扩张能力，“以并购换时间”能够使如家继续保持行业的领先地位。如家运用风险投资的能力是其他竞争者不可奢望的，20idg向如家投资200万美元，到如家上市，idg变现3560.78万美元，翻了17.8倍，风险投资者都非常乐于向如家伸出橄榄枝，这也是建议如家充分运用并购方式实现扩张的原因所在。目前，汉庭、7天都遭遇了投资方变脸，对于这些竞争对手来说，想要进行大规模的并购并不现实，如家可以利用这种资金上的优势进一步巩固竞争优势。
参考文献：
现代酒店营销论文
一、负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道出品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事人的错误。
二、负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天所购的各类原材料的数量、质量、价格。
三、负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开餐期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解当天应沽清的和急推的菜品，在早会上安排。
四、负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相关制度，定专人负责。
五、负责按《食品卫生法》的要求严格监督各档口卫生，保证天天过关。指导厨房各档口工作。
六、接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和菜品的开发、厨师比武等工作。
七、建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体素质和综合技能。
八、厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。九、开餐前对各档口准备工作跟踪了解。
十、每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并于次日上报财务。
十一、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。
餐饮服务员管理。
1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持良好的仪容仪表。
2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。
3、服装要整洁笔挺。
4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。
5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。
6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发（男性）。
7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。
8、上厕所后，必须洗手并擦干净。
9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。
10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。
11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。
12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须及时问清情况。
13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有关事宜。
餐饮服务员岗位职责。
1、服从领班领导，做好餐前准备工作。如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。
2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高卫生质量。
3、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开座位时应微笑到谢。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。
4、熟悉菜牌和酒水、积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单。
5、做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。
6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。
7、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些服务。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。
8、熟悉服务区的服务设施和项目，以便解答客人询问。
9、积极参加各种业务培训，提高服务水平。
10、负责做好指定范围公共卫生。妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上上交给领班。
11、掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。掌握用餐人数，菜品价格合理推销菜品。熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。
12、注意礼貌用语，口齿要清楚，态度要和蔼，语言要适中，面要微笑。
13、严禁吃带异味食品上岗。
14、点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制作。菜单字迹必须工整、清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。
收银员岗位职责。
收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响服务区的经营状况，为此特别订如下职责及责任。
一、必须严格按照服务区财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记帐作废的规定办理。
二、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。
三、按照现金管理制度，认清做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守服务区的保密制度。
四、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。对客人用记帐结算的要求认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。
五、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台帐，做到帐、钱相符，帐帐相符。
六、每日收入营业额，必须切实执行未缴的规定，如发现长、短现象，必须如实汇报部门领导。
七、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任意挪用现金，也不能转借。
八、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。
九、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。
十、负责服务区营业现金收支工作，直接对经理负责。
十一、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。
十二、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺负责赔偿。十三、对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐，多收少收形成的损失负责。十四、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。
十五、对单据、报表、现金、应收款、免单造成混乱而损失负责。
十六、每日早九点将前一天的营业收入上缴，不得私下将营业款带出服务区。
十七、做好各种消费票据及金额登记工作。十八、完成领导交办的其他工作任务。
后厨管理。
一、设施设备管理：
1、厨房设备如：羊肉机、冰箱、蒸饭车、压面机等设备均由专人使用；
2、掌握自己所用设备的正确使用方法；
3、不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备；
4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用；
6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；
二、工具及出品用具管理：
2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；
3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；
三、出品管理：
1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。
2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；
4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；
四、卫生管理；
1、个人卫生管理：
b、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；
c、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；
d、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；
2、环境卫生管理。
c、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的.清洁工作；
五、厨房原材料购存管理；
4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费。问询服务的信息准备。
（一）有关住宿旅客的询问。
（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房间号。
（二）有关酒店内部的问询。
有关酒店内部的问询通常涉及：
（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。
（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。
（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。
（三）店外情况介绍客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容：
（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。
（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。
（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。
（4）市内交通情况。
（5）国际国内航班飞行情况。
三、关于查询服务。
（一）查询住客。
（二）住客查询。
前厅管理。
问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客的房号等，具体处理程序如下：
（1）当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。
（2）如若不明白时，可请宾客写在纸上。（3）通过电脑迅速查找该宾客的信息。
（4）电话征询住客是否与访客见面，然后按宾客意见办；如宾客不愿见面，应巧妙回绝访客。
（5）宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。
（6）如查找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。
（7）未查到所需信息时，委婉向宾客解释。
四、留言服务。
酒店受理的留言（message）通常有两种类型：一是访客留言；二是住客留言。
（一）访客留言。
访客留言是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（pageboyorbellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。
（二）住客留言。
（一）客人信件的处理程序。
对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。
1、查找住店客人的信件。
2、查找预期抵店客人的信件。
3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。
4、查找离店人信件。
5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人。
对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。
（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序。
1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。
2、收到邮件后，先将邮件登记在住客同件递送登记。
3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问询处联系。
4、将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。
第五章离店结帐服务。
第一节客帐管理。
一、客帐管理的基本要求。
1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统。
客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况。
3、转帐迅速、准确：手工转帐时应注意的问题。
第二节客帐流程及控制。
一、建帐：
（一）、收取押金：（二）建立帐户：（三）入数：准确、及时二、结帐收银。
1、清点现金，2、整理帐单3、编制收银报告4、核对。
四、夜间稽查夜间稽查的工作内容与步骤：
（一）检查前厅收款处工作。
夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。
1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。
2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。
3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。
4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。
（二）核对客房出租单据。
1、打印整理出一份当天宾客租用明细表，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。
2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。
3、确定并调整房态。
（三）房租过账。
经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。
（四）对当天客房收益进行试算。
为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为试算。试算分三步进行：
1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。
2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。
3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，则说明出现问题，应立即检查。
（五）编制当天客房收益终结表。
客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。
（六）编制借贷总结表。
第六章前厅信息沟通第一节前厅部内部的信息沟通。
一、客人信息种类。
二、接待处与订房部的沟通。
三、接待处与问询处的沟通。
四、接待处与收银处的沟通。
五、接待处与礼宾部的沟通。
六、接待处与总机的沟通。
七、订房处与收银处的沟通。
八、订房处与礼宾部的沟通。
现代酒店营销论文
为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。
一、仪容仪表。
1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。
2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。
3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。
4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。
二、劳动纪律。
1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；不擅离职守串楼层聊天；上班时不看书报；不干私事；不会客；不用电话闲谈乱扯；不在客房内与客人闲聊；不乱动用宾客物品；不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。
2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。
3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。
4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。
5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。
6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。
7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。
8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。
三、工作程序。
1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。
2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。
四、文明礼貌。
1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。
2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。
请销假制度。
严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。
1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。
2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。
3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。
4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。
卫生制度。
1、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。
2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。
3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。
4、环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。
生活制度。
全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。
1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。
2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。
3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。
登记制度。
1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。
2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。
3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。
4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。
5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。
客房安全防事故制度。
现代酒店营销论文
需求创造原则是支撑市场营销的诸原则中的核心原则，现代营销的十大原则论文。该原则认为，需求并非固定或有一定限度，而可以通过企业的努力去扩大和创造。例如，美国摩托车市场就是日本本田创造的。当时，美国摩托车市场只有年销售量6万台的规模，而且都癖好大型摩托车。60年代本田及其50cc超小型摩托车进军美国市场，并建议美国普通家庭生活中使用摩托车，但美国市场上并没有显现出对它的需求。经过一段时间努力，终于打开了美国摩托车市场的大门，创造了年销售量高达100万台以上的需求。
1、需求创造原则要求企业明确需求的可创造性。其一，需求具有多样性、发展性和层次性等特点。它会随社会和科技进步以及经济发展而变化。其二，有些需求实际存在，但却没被企业发现或者企业对其不予关注。这往往是因为这些企业根本不考虑有这样的需求存在，也不去进行调查分析，而一味地“坚信企业自己的想法，固执己见”，或者“构思僵化”等所致。其三，连顾客自己也不知道是否存在的需求，即浴在需求。要靠企业去挖掘，去诱导。例如，日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通过一切宣传手段，培养日本青年人过“情人节”的习惯。宣布在情人节期间购买巧克力可半价优惠，还为此开发出种精美的巧克力。通过努力，最后终于达到了目的，在日本形成了过情人节，并赠送巧克力的风尚，该公司也成了日本最大的巧克力公司。
2、需求创造原则要求企业懂得如何创造需求，即发现、创造、提供什么样的价值，经济学论文《现代营销的十大原则论文》。现在最重要的是，企业必须提供顾客认为最有价值的利益，即真正解决顾客问题和满足顾客需求的产品和服务。化妆品为顾客提供的利益是“美”。如果企业站在顾客的角度来考虑问题，把“售货处”当作“购货处”甚至“使顾客心情舒畅的场所”来对待，那么就一定能创造并获得更多的需求。
二、目标诉求原则。
营销大致经历了三个阶段：一是大量营销，即大量生产和销售单一产品；二是多品种营销，即生产和销售两种以上不同规格、式样、花色的产品，但没有针对性，只是给顾客提供了几种选择；三是目标营销，即针对自己所选定的目标市场开展营销。这就要求产品、价格、渠道、促销等都必须与目标市场相适应，以目标市场的需求为其产品的诉求点，以目标人群为其诉求对象，制定目标人群能接受的价格，开拓最能接近目标人群的渠道，采用目标人群普遍欢迎的促销方式和广告媒体。香港牛奶公司“高钙牛奶”诉求“高钙”，诉求对象为年龄在25-40岁的、受过教育的、有较高收入的女性。其理由是：第一，“高钙”能预防骨质疏松症，而在香港，有骨质疏松症隐患的人以25-40岁的女性居多；第二，“高钙牛奶”在香港是一种全新产品。“高钙牛奶”由于诉求明确，结果取得了巨大成功．在消费牛奶市场上远远甩开竞争对手，占到市场份额的56％，而牛奶公司在整个乳品市场的份额也由54％升至70％。
三、非价格竞争原则。
企业间竞争大致可分为两类：价格竞争和非价格竞争。价格竞争是通过降价来使顾客花更少的钱却得到同样满足的一种竞争。如果在产品、服务等其他方面几乎相同的情况下，往往容易陷入价格竞争，使企业成为“无利益的繁忙”。只要对近几年我国市场上价格大战稍加回顾就会一目了然。价格竞争用来评价价值的尺度是大家都知道的价格，所以价格的决定就显得非常重要。非价格竞争，就是为顾客提供更好、更有特色，或者更能适合各自需求的产品和服务的一种竞争。非价格竞争，对顾客和企业都有利。第一，产品和消费者需求都存在差异性；第二，不同的产品有不同的价格需求关系，一些体现身份地位的产品非高价卖不出。如汽车就有两种职能；“身份象征”的社会职能和作为运输工具的物理职能。美国通用汽车公司在30年代推出价格为7000美元的卡迪拉克新车而一举获得巨大成功。卡迪拉克的顾客不是购买运输工具，而是购买地位和身份。
现代酒店营销论文
网络营销论文是指通过基本的网络知识结合营销技巧，对于网络营销的阐述和研究，是一门新兴学科的研究方向的总结和把握，对于日后的网络营销起着导航作用。大型酒店的营销论文，我们来看看。
摘要：“m型社会”是最近较多被引用的财经概念之一。不仅仅是美国、日本这样一些发达国家，中国同样也将面临社会的m型化。社会的m型化同时是企业的市场和营销规则重新定义的过程。作为社会化程度比较高的酒店行业，如何来应对和把握社会转型所带来的危机和商机？文章从“m型社会”的涵义入手，分析了m型社会下做好市场营销的关键因素，并在此基础上，给酒店的营销提出了五点针对性的建议，希望在m型社会越来越近的情况下，能对酒店的营销增长及品牌的提升有借鉴作用。
一、m型社会的涵义。
端，并且彼此距离越来越远，大部分人（中产阶级）则向下沉沦为中下层阶级，如同m型一般。在美国，有85%以上的人开始沦为中下阶层，基于对日本社会的观察，大前认为日本已经进入了m型社会。中国同样会面对这种现象。在我国，最高收入及最低收入的群体差异高达10倍，而一般国外标准约为5-6倍左右。有69%的家庭年收入在3-5万人民币之间，贫富悬殊差别很大，原地踏步就会变成中低阶层。
二、m型社会下营销的关键。
（一）要认识到m型社会是全球化而非本地化的结果。
单从本地化的角度思考，企业可能会发现自己面对的市场被切割地越来越小。但m型是一种全球化的结果，而不是地方化的现象。以nba为例，前还是纯美国球员的运动，球员薪资最高以百万美元为单位。20年来，nba大举向海外销售转播权，并引进顶尖外籍球员，以提高比赛水平并扩大海外观众基础，如今的球员薪资动辄以千万美元为单位，结果是一流的美国球员领到比前辈高十倍的待遇，但二流以下的球员甚至连坐板凳机会都没有，因为工作被外国球员拿走了。随着国际酒店管理集团在中国内地市场的不断扩张，国内原有的酒店如果不进行变革创新，势必会像nba的二流球员一样，只能打次级联盟甚至更糟糕。
（二）m型化的营销并不意味着简单的将产品价格两极化。
m型社会经常被理解为市场只有高价和低价两种，衍生为产品开发走向最贵和最便宜两种，然而并非如此。价格的两极只是m型化的结果之一，需求分众以及随之而来的产品开发、营销和服务，是更值得注意的变化。由于m型社会的大众有两个走向，消费者市场也随之向奢华和省钱两个方向挪移。在奢华模式中，消费者不惜高价购买高品质和满足情感需求的产品和服务；而在省钱模式中，消费者却又尽可能地寻找低价高品质的商品。以“一流的形象，二流的产品，三流的价格”为主要特征的mcfashion（前缀“mc”取自快餐文化的代表“mcdonald’s”，代表一种“快速、有价格亲和力的时尚”）应该是m型社会下非常成功的一种营销理念。对于酒店而言，如果选择高价格的市场策略，则必须确定自己有能力提供给顾客与高价格相匹配的产品和服务，如果选择低价格策略，那么如何在品质和价格之间寻找平衡将是酒店需要考虑的问题。
（三）m型社会的下层，更应该成为酒店关注的焦点。
m型社会结构下，市场已经被分割成若干块，其中最高端市场和最低端市场处在m的两个极尖上，中间市场已经逐渐消失，酒店应当把政策和策划重点放在高端市场和低端市场两个极点，尤其是低端市场，以此为基础进行系列的市场动作。
如果定位高收入阶层，酒店必须确定自己有相应的能力提供奢华的产品和服务。这个阶层中，除了旧的市场区块外，还会有不少因为收入差距加大而变得更富有的人加入，所以这个阶层，应该是比较有前途的一个选择。低收入群体是快速扩大的一个阶层，如果酒店选择以这个阶层为主要顾客群，最重要的问题就是能否建构与这个阶层相对应的收益结构。如果酒店可以提供低成本、高品质的产品，或者走低价格路线一样可以提高收益，则以下层阶层为目标顾客是非常明智的选择。
（一）市场细分，实现差异化经营。
现代营销学的核心是stp营销，即包括市场细分（marketsegmentation）、目标市场（markettargeting）、市场定位（marketpositioning）。无论是以“竞争”为核心价值的蓝彻斯特战略（lanchesterstrategy），还是以“创新”为核心价值的蓝海战略（blueoceanstrategy），都强调细分市场中产品的差异性。对酒店而言，产品和服务的设计必须针对不同顾客的需求，因此，市场细分是酒店提供差异化的产品和服务的前提。
在“市场细分”这一营销行为上，“万豪”（marriott）公司一直被誉为超级细分专家。ritz-carlton、renaissance、towneplacesuites、courtyard、residenceinn、fairfieldsuite等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。同样，在经济型酒店非常发达的美国，不同的经济型酒店所针对的目标市场也是非常明确和独特的。有为青年背包旅游者和专门针对女性背包旅游者提供住宿设施的经济型酒店（hostel）；有专门为自驾车的客人准备的汽车旅馆（motel），配备有很大的停车场，旅馆自带或者附近有餐厅、超市购物、加油站和简单的娱乐设施；还有专门为老年游客提供特殊客房设施的经济型酒店，房间的灯具比一般饭店更明亮，卫生间内安装了防滑倒的扶手，电视机遥控板的按键和客房电话按钮也专门适合老年人的视力而设计得非常大。
（二）从奢华到大众，实现品牌延伸。
高端品牌的prada，也生产白色t恤。能够做到赢家通吃，当然是很多酒店希望做到的。围绕市场细分建立起清晰的品牌战略，在产品和服务严重同质化的今天，也许会为酒店带来突破和创新。酒店品牌延伸是酒店企业在具备一定实力、条件的情况下利用其品牌资产来发展的战略。酒店品牌足够强大，成为品牌资本时，通过顾客对品牌的“移情效应”，实现品牌延伸，分别面向不同的顾客群体，满足各类顾客的需求。在核心品牌获得市场的充分认同，酒店的实力也足够强大的前提下，通过品牌延伸不但有效降低酒店促销费用，大大提高新产品导入市场成功率，还可以强化核心品牌。上述的万豪集团就是非常成功的`例子，在原有的四个品牌在各自的细分市场上成为主导之后，又开发了一些新的品牌，来填补细分市场的空白，正是这些市场空白成了万豪酒店成长的动力和源泉。
继高端品牌之后，很多国际知名的酒店集团都陆续将中低档品牌引入中国市场，如洲际集团（ihg）的假日快捷（expressbyholidayinn）、温德姆（wyndham）的速8（super8）、雅高（accor）的美居（mercure）和宜必思（ibis）、希尔顿（hilton）的斯堪的克（scandic）等。以雅高公司为例，2007年是其在华发展重点年份，该集团将业务重点平均地分配在新的豪华酒店、高端酒店与经济型酒店上，来覆盖不同层次、不同需求的顾客。
（三）低价格与高附加值。
随着m型社会的发展，更多的企业依然会将目标消费者的焦点放在社会大众的一端。因为对于上层收入者而言，虽然消费能力强，但是他们的市场毕竟有限。m型社会中，低阶层收入者的人数在快速增加，但今天的“低阶层”，他们对产品和服务的要求跟以前的“穷人”是截然不同的。这部分人并不吝惜多付一点价格，但要求得到高质量、好感觉与贴心服务的产品。如果酒店选择这个阶层的顾客为目标市场，低价格是吸引他们的一个非常重要因素。但如果仅仅是低价格，或者是以牺牲服务质量为代价的低价格，是留不住客人的。给较低价格的产品以较高的附加值，在低价格与高质量中寻找一个均衡点，将是酒店面临的重要课题。
近年来兴起的经济型酒店，就是凭借较低的成本、优良的服务，以及单一而实际有效的功能赢得顾客的青睐，以较低的产品价格与较高的附加值，在激烈的市场竞争中占有一席之地。深圳维也纳酒店管理公司还提出了一个更高档（四星级档次）的经济型酒店概念，为客人提供令人称心的低价格和高档次的服务。
（四）优势联盟，发挥“软品牌”的效应。
从品牌发展的不同途径来看，可以分为“硬品牌”发展模式［如万豪、凯悦（hyattgroup）等］和“软品牌”发展模式（世界一流酒店组织，中国名酒店组织等）。随着网络技术的发展，有很多中小型酒店在一起紧密合作，互相提供各类服务，进行技术交流，就形成了所谓“网络酒店”的模式。这种网络是直接面向顾客、供应商和投资者的中小酒店企业，通过网络联合起来，形成网上虚拟酒店，从而使酒店资源得到更全面的整合。以北京新旅网酒店度假村投资管理有限公司为例，由该公司首期投资余万元，对遍布全国50多个城市的100多家三星级以上酒店度假村的资源整合。凡持有新旅网“房东卡”的用户都能在其网络内的任何一家酒店入住，并可以享受到三至五折的优惠，这对一定层次的客人来说是有吸引力的。
（五）利用互联网构建完善的电子销售系统。
internet可以让酒店不分时间、地域、空间的推广品牌，可以让顾客在第一时间找到酒店，最重要的是网络可以帮助酒店以更低的成本获取更多的精准客户。在m型社会中，要提供低价格的产品，成本竞争会是酒店之间竞争的重要方式。从全球饭店业来看，网络营销已经成为饭店集团营销系统的重要组成部分。
预订平台的建设成为国内酒店集团近年来投入较大的一项工程，为绕过网络代理商“佣金”，很多酒店开始探索“在线直销”。酒店往往采取了将高额佣金部分回馈给客人，通过高额折扣鼓励客人直接通过酒店的预定渠道预定。许多高星级的国际酒店集团已建立起了自己的直销网络，直销的比例逐年增高，如希尔顿、万豪、洲际、喜达屋（starwood）、温德姆等。其中，万豪、希尔顿网络直销与网络中介的销售比例已经达到了3︰1。国内的金陵集团在网络建设上也取得了一定的成绩，构建了较为系统的电子销售网络。
社会的m型化同时是酒店和其他企业的市场和营销规则重新定义的过程，作为酒店企业无法逆转这种潮流。乐观的酒店从中找到“蓝海”和“长尾”，而悲观的酒店则看到的是市场的不断萎缩。那些无法适应并调整营销策略的酒店，其盈利能力将和同业越拉越大，最终为市场所淘汰。
参考文献：
1、大前研一.m型社会:中产阶级消失的危机与商机[m].中信出版社,2007.
2、何训,郭敏.m型社会的营销转型[j].中外管理,2007(7).
3、王志仁.被误读的m型社会[j].互联网周刊,2007(23).
4、奚晏平.饭店业理论与前沿问题[m].中国旅游出版社,2007.
现代酒店营销论文
摘要：“m型社会”是最近较多被引用的财经概念之一。不仅仅是美国、日本这样一些发达国家，中国同样也将面临社会的m型化。社会的m型化同时是企业的市场和营销规则重新定义的过程。作为社会化程度比较高的酒店行业，如何来应对和把握社会转型所带来的危机和商机？文章从“m型社会”的涵义入手，分析了m型社会下做好市场营销的关键因素，并在此基础上，给酒店的营销提出了五点针对性的建议，希望在m型社会越来越近的情况下，能对酒店的营销增长及品牌的提升有借鉴作用。
一、m型社会的涵义。
端，并且彼此距离越来越远，大部分人（中产阶级）则向下沉沦为中下层阶级，如同m型一般。在美国，有85%以上的人开始沦为中下阶层，基于对日本社会的观察，大前认为日本已经进入了m型社会。中国同样会面对这种现象。在我国，最高收入及最低收入的群体差异高达10倍，而一般国外标准约为5-6倍左右。有69%的家庭年收入在3-5万人民币之间，贫富悬殊差别很大，原地踏步就会变成中低阶层。
二、m型社会下营销的关键。
（一）要认识到m型社会是全球化而非本地化的结果。
单从本地化的角度思考，企业可能会发现自己面对的市场被切割地越来越小。但m型是一种全球化的结果，而不是地方化的现象。以nba为例，前还是纯美国球员的运动，球员薪资最高以百万美元为单位。20年来，nba大举向海外销售转播权，并引进顶尖外籍球员，以提高比赛水平并扩大海外观众基础，如今的球员薪资动辄以千万美元为单位，结果是一流的美国球员领到比前辈高十倍的待遇，但二流以下的球员甚至连坐板凳机会都没有，因为工作被外国球员拿走了。随着国际酒店管理集团在中国内地市场的不断扩张，国内原有的酒店如果不进行变革创新，势必会像nba的二流球员一样，只能打次级联盟甚至更糟糕。
（二）m型化的营销并不意味着简单的将产品价格两极化。
m型社会经常被理解为市场只有高价和低价两种，衍生为产品开发走向最贵和最便宜两种，然而并非如此。价格的两极只是m型化的结果之一，需求分众以及随之而来的产品开发、营销和服务，是更值得注意的变化。由于m型社会的大众有两个走向，消费者市场也随之向奢华和省钱两个方向挪移。在奢华模式中，消费者不惜高价购买高品质和满足情感需求的产品和服务；而在省钱模式中，消费者却又尽可能地寻找低价高品质的商品。以“一流的形象，二流的产品，三流的价格”为主要特征的mcfashion（前缀“mc”取自快餐文化的代表“mcdonald’s”，代表一种“快速、有价格亲和力的时尚”）应该是m型社会下非常成功的一种营销理念。对于酒店而言，如果选择高价格的市场策略，则必须确定自己有能力提供给顾客与高价格相匹配的产品和服务，如果选择低价格策略，那么如何在品质和价格之间寻找平衡将是酒店需要考虑的问题。
（三）m型社会的下层，更应该成为酒店关注的焦点。
m型社会结构下，市场已经被分割成若干块，其中最高端市场和最低端市场处在m的两个极尖上，中间市场已经逐渐消失，酒店应当把政策和策划重点放在高端市场和低端市场两个极点，尤其是低端市场，以此为基础进行系列的市场动作。
如果定位高收入阶层，酒店必须确定自己有相应的能力提供奢华的产品和服务。这个阶层中，除了旧的市场区块外，还会有不少因为收入差距加大而变得更富有的人加入，所以这个阶层，应该是比较有前途的一个选择。低收入群体是快速扩大的一个阶层，如果酒店选择以这个阶层为主要顾客群，最重要的问题就是能否建构与这个阶层相对应的收益结构。如果酒店可以提供低成本、高品质的产品，或者走低价格路线一样可以提高收益，则以下层阶层为目标顾客是非常明智的选择。
（一）市场细分，实现差异化经营。
现代营销学的核心是stp营销，即包括市场细分（marketsegmentation）、目标市场（markettargeting）、市场定位（marketpositioning）。无论是以“竞争”为核心价值的蓝彻斯特战略（lanchesterstrategy），还是以“创新”为核心价值的蓝海战略（blueoceanstrategy），都强调细分市场中产品的差异性。对酒店而言，产品和服务的设计必须针对不同顾客的需求，因此，市场细分是酒店提供差异化的产品和服务的前提。
在“市场细分”这一营销行为上，“万豪”（marriott）公司一直被誉为超级细分专家。ritz-carlton、renaissance、towneplacesuites、courtyard、residenceinn、fairfieldsuite等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。同样，在经济型酒店非常发达的美国，不同的经济型酒店所针对的目标市场也是非常明确和独特的。有为青年背包旅游者和专门针对女性背包旅游者提供住宿设施的经济型酒店（hostel）；有专门为自驾车的客人准备的汽车旅馆（motel），配备有很大的停车场，旅馆自带或者附近有餐厅、超市购物、加油站和简单的娱乐设施；还有专门为老年游客提供特殊客房设施的经济型酒店，房间的灯具比一般饭店更明亮，卫生间内安装了防滑倒的扶手，电视机遥控板的按键和客房电话按钮也专门适合老年人的视力而设计得非常大。
（二）从奢华到大众，实现品牌延伸。
高端品牌的prada，也生产白色t恤。能够做到赢家通吃，当然是很多酒店希望做到的。围绕市场细分建立起清晰的品牌战略，在产品和服务严重同质化的今天，也许会为酒店带来突破和创新。酒店品牌延伸是酒店企业在具备一定实力、条件的情况下利用其品牌资产来发展的战略。酒店品牌足够强大，成为品牌资本时，通过顾客对品牌的“移情效应”，实现品牌延伸，分别面向不同的顾客群体，满足各类顾客的需求。在核心品牌获得市场的充分认同，酒店的实力也足够强大的前提下，通过品牌延伸不但有效降低酒店促销费用，大大提高新产品导入市场成功率，还可以强化核心品牌。上述的万豪集团就是非常成功的例子，在原有的四个品牌在各自的细分市场上成为主导之后，又开发了一些新的品牌，来填补细分市场的空白，正是这些市场空白成了万豪酒店成长的动力和源泉。
继高端品牌之后，很多国际知名的酒店集团都陆续将中低档品牌引入中国市场，如洲际集团（ihg）的假日快捷（expressbyholidayinn）、温德姆（wyndham）的速8（super8）、雅高（accor）的美居（mercure）和宜必思（ibis）、希尔顿（hilton）的斯堪的克（scandic）等。以雅高公司为例，是其在华发展重点年份，该集团将业务重点平均地分配在新的豪华酒店、高端酒店与经济型酒店上，来覆盖不同层次、不同需求的顾客。
（三）低价格与高附加值。
随着m型社会的发展，更多的企业依然会将目标消费者的焦点放在社会大众的一端。因为对于上层收入者而言，虽然消费能力强，但是他们的市场毕竟有限。m型社会中，低阶层收入者的人数在快速增加，但今天的“低阶层”，他们对产品和服务的要求跟以前的“穷人”是截然不同的`。这部分人并不吝惜多付一点价格，但要求得到高质量、好感觉与贴心服务的产品。如果酒店选择这个阶层的顾客为目标市场，低价格是吸引他们的一个非常重要因素。但如果仅仅是低价格，或者是以牺牲服务质量为代价的低价格，是留不住客人的。给较低价格的产品以较高的附加值，在低价格与高质量中寻找一个均衡点，将是酒店面临的重要课题。
近年来兴起的经济型酒店，就是凭借较低的成本、优良的服务，以及单一而实际有效的功能赢得顾客的青睐，以较低的产品价格与较高的附加值，在激烈的市场竞争中占有一席之地。深圳维也纳酒店管理公司还提出了一个更高档（四星级档次）的经济型酒店概念，为客人提供令人称心的低价格和高档次的服务。
（四）优势联盟，发挥“软品牌”的效应。
从品牌发展的不同途径来看，可以分为“硬品牌”发展模式［如万豪、凯悦（hyattgroup）等］和“软品牌”发展模式（世界一流酒店组织，中国名酒店组织等）。随着网络技术的发展，有很多中小型酒店在一起紧密合作，互相提供各类服务，进行技术交流，就形成了所谓“网络酒店”的模式。这种网络是直接面向顾客、供应商和投资者的中小酒店企业，通过网络联合起来，形成网上虚拟酒店，从而使酒店资源得到更全面的整合。以北京新旅网酒店度假村投资管理有限公司为例，由该公司首期投资余万元，对遍布全国50多个城市的100多家三星级以上酒店度假村的资源整合。凡持有新旅网“房东卡”的用户都能在其网络内的任何一家酒店入住，并可以享受到三至五折的优惠，这对一定层次的客人来说是有吸引力的。
（五）利用互联网构建完善的电子销售系统。
internet可以让酒店不分时间、地域、空间的推广品牌，可以让顾客在第一时间找到酒店，最重要的是网络可以帮助酒店以更低的成本获取更多的精准客户。在m型社会中，要提供低价格的产品，成本竞争会是酒店之间竞争的重要方式。从全球饭店业来看，网络营销已经成为饭店集团营销系统的重要组成部分。
预订平台的建设成为国内酒店集团近年来投入较大的一项工程，为绕过网络代理商“佣金”，很多酒店开始探索“在线直销”。酒店往往采取了将高额佣金部分回馈给客人，通过高额折扣鼓励客人直接通过酒店的预定渠道预定。许多高星级的国际酒店集团已建立起了自己的直销网络，直销的比例逐年增高，如希尔顿、万豪、洲际、喜达屋（starwood）、温德姆等。其中，万豪、希尔顿网络直销与网络中介的销售比例已经达到了3︰1。国内的金陵集团在网络建设上也取得了一定的成绩，构建了较为系统的电子销售网络。
社会的m型化同时是酒店和其他企业的市场和营销规则重新定义的过程，作为酒店企业无法逆转这种潮流。乐观的酒店从中找到“蓝海”和“长尾”，而悲观的酒店则看到的是市场的不断萎缩。那些无法适应并调整营销策略的酒店，其盈利能力将和同业越拉越大，最终为市场所淘汰。
参考文献：
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3、王志仁.被误读的m型社会[j].互联网周刊,2007(23).
4、奚晏平.饭店业理论与前沿问题[m].中国旅游出版社,2007.
现代酒店营销论文
1.综合性。
顾客对饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0。
2.无形性。
服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。
3.时效性。
即酒店产品的不可贮存性。
4.易波动性。
（1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。（2）季节性波动，即我们所讲的淡季、旺季。（3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。
其一，有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。其二，当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的“潜力”，逐渐形成了“闭关自守”、“闭门造车”，使自己酒店的客源市场人为变小。其三，企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行“个性化”的经营销售。
市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离“服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。
四、解决问题的对策。
第一，提供个性化服务。人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的`服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。
第二，强化人性化营销。特色服务的推出，其实对每一个酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。第三，注重销售多元化。过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。
“酒店vip俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。
通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店vip俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。
酒店vip俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。除美国hmc公司以外，国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销代理公司，也已悄然兴起及运营。并且已成为很多高星级酒店，为提高其影响及知名度、创造酒店利润利益最大化、建立忠诚客户资源库的最重要组织形式之一和最佳营销实施方法，符合了我国酒店业国际化发展趋势。
“酒店vip俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是，代理公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让酒店借鉴和运用。
随着我国综合实力的增强和旅游事业的发展，国际知名饭店集团纷纷涉足中国市场，出现了群雄逐鹿的局面。从国内来看，酒店增长速度过快，潜在供需失衡，微利时代已经来临。而展望世界，中国加入wto后，连锁经营成为中国饭店业迎接挑战的必然之路。企业应通过一定程度的合作和资源共享来寻求竞争优势，从外部寻求优势互补。
参考文献：
摘要：酒店营销是酒店经营的重中之重，直接关系着酒店的生存与发展。近年来，虽然酒店营销意识在我国酒店业中得到了不断的发展，但也存在不少的问题与不足。本文拟通过对酒店营销过程中存在问题的分析，找出不足，理出对策，从而促使酒店营销不断的丰富、完善、发展。
现代酒店营销论文
在竞争日益激烈的里，酒店业作为第三产业中的支柱之一，面临着巨大的挑战，上海、这个正在飞速的国际化大都市，就处在竞争最前列。，又一座豪华的大酒店——南新雅大酒店开业，笔者通过酒店筹建、管理并在两年的经营管理中，运用现代营销理念于实际工作中，得益非浅，深深地认识到其在现代酒店管理中所起的重要作用。
首先，就是市场定位，饭店处于市中心的黄金地段，但周围有海仑宾馆、国际饭店、和平饭店等诸多知名酒店，要想在众多的竞争对手中取得市场，市场定位是起着决定性作用。而要定好位，就必须进行市场细分。酒店市场细分的主要原因就是为了有效地使用酒店各种营销费用及资源。经过我们对市场的细分，使我们对市场有了正确的认识，于是制订了一套灵活多样的适合南新雅大酒店的价格体系。
其次，是引竞争战略与定点超越营销观念，以往的传统营销理念是以消费者为中心，但忽视了竞争者的营销略与行为。今天，市场营销内涵实质不仅是满足人类的需要和欲望而是企业的冲突。因此，现代营销应树立一种既考虑顾客需要，又考虑竞争者的营销战略，在其指导下，去观察竞争者竞争者所谓“知已知彼、百战不殆”进而制定了并实施一系列制胜的营销措施，最终取得胜利。为了有效地争夺市场，我们采用定点超越的最新理念。所谓定点超越理念，就是当今很多知名企业采用的一种崭新的战略营销，以有效地与竞争者争夺市场。我们将自己与竞争者进行分析对比，将其中的领先者作为我们的发展目标，并通过考察将其先进的经验移植到我们日常管理中去。我们先后考察了上海的多家五星级的酒店，通过，加强各部门对工作程序、操作流程的细化、奖励销售等，并进行质检监督。同时，我们还考察了周边地区的同级酒店，利用我们自身餐饮的强项，首先隆重推出具有沪上大规模的海鲜城，并举行了整个集团公司联动的“三百万餐饮大派送”活动，通过餐饮促销，让各界人士对大酒店有客观的认识。这样一来，以餐饮带动了客房，形成了客房、餐饮“两翼齐飞”的经营态势。初步实践证明，定点超越的营销观念在现代酒店营销中的作用是不可低估的。
再次，顾客满意(cs)战略与服务营销：c在营销学中是一个比较新的概念，它是由日本企业率先提出的经营战略，意即顾客满意战略，其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径。改善经营方式，针对需求个性化的发展趋势，采取相应的经营措施，在顾客满意中树立良好企业形象，增强竞争能力，使营销取得成功。就饭店而言，要使服务成为行之有效的营销战略，就要让顾客满意。顾客满意不仅增加营业额，而且因为有良好的口碑，使顾客转化为潜在的业务广告员，节约了大量促销费用。
cs战略是借助于服务营销来实现的。随着市场的发展，饭店间的竞争将日趋激烈，顾客的需求将日益多样化，从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化，顾客对产品的“感觉风险”(购买前的疑虑)不断增加，而消除顾客“感觉风险”，提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列服务。服务营销既是产品概念的延续，也是cs战略实现的手段。因此，服务营销的、形式要与cs战略的要求相适应，这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施，并以服务营销质量为中心，施以全方位、全过程的控制。
具体讲，全新的服务营销质量观，通常有以下四个方面：
1.赢得顾客一颗心。这是新服务质量观的基点，它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧，主要包括在实施上没有不安全的顾虑，财务上没有风险，在服务的过程中及服务过后不让顾客产生困忧，得到享受。
2.追求无缺陷。所谓无缺陷(zerodefect)未必缺陷绝对是零，而是以零为最终目标，来制定的目标，以便努力去实现，并在实现目标的过程中，对目标作出进一步的修订，这样看来，无缺陷非指技术而是一种管理。服务质量的提高和保证是一个永恒的目标。因而，饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平，质量工作的目标永远是100%完美无缺陷。
3.三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于饭店营销全过程。实际上，许多饭店未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和饭店形象等。传统的做法强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成良性循环的服务质量保障系统。
4.服务质量是饭店全员的职责。新的观念认为，服务渗透于饭店生产经营的全过程，要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化，要实现标准化、规模化的服务质量管理。
由于我们是一家新的酒店，并且由杏花楼集团自行管理，我们缺少的是经验丰富的酒店专业型的管理人才。因此，我们面向招聘了一批具有在四、五星级酒店管理经验的干部充实了我们的中、高级管理层，加强了管理的力度。另外，我们还缺少自己的，正因为如此，cs战略对我们来说尤为重要。为了树立大酒店在社会上的口碑，我们先后举办“微笑服务月活动；发放“客人意见征询表”；发挥大堂副理记事簿的作用。在实践经营中，我们对营销逐步有了新的认识，酒店的经营状态日趋稳步上升，通过不断努力，我们又提出了创造需求与创新营销。
饭店营销战略的重点不仅在于掌握定价、分销、促销等非产品战术，更在于使其成为巨人，能预测顾客的尚未能看到的需求。通过技术积累和创造来寻求饭店企业的长远。当然，创造需求并不是一种主观臆断，而是在顺应把握消费需求变动趋势的基础上，把遵循与规律统一起来。
创造需求的实现主要是通过创新营销来进行的。现代的发展，消费水平的提高。饭店市场环境的变化及竞争的加剧，推动着以产品为基础的营销诸要素不断衍生组合。创造营销成为饭店适应衍生组合、求生存求发展的内在动力。所谓创新营销就是饭店企业以在质上优于现有状态的新行为作用于经营活动，以期收到预定目标的创造性活动。创新主要是指产品创新、市场创新、技术创新、服务创新和管理创新，这五大创新涉及饭店生产经营管理活动的主要方面和主要过程。这五大创新所产生的联动效应，形成一种巨大的整体潜能，这是饭店企业降低和避开风险，谋求顺利发展的强大动力。
由于树立了现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到了市场，站稳了脚跟。同时，我们又在不断地优化我们的市场。因此，现代酒店也好，企业也好，从上到下一定要掌握现代营销观念，从实际出发，通过指导实践，使酒店管理科学化、现代化，形成我们自己的特色。
写酒店营销沟通的论文
以中、青年为主题，推出情侣套餐、情侣洗浴，情侣客房、大型晚会现场速配游戏活动。前50对报名参加的免收夜总会门票费用，并评选出当晚最佳情侣奖，最佳默契奖，最佳人缘奖。以此来吸引我们的目标客户。并同时推出美容卡、健身卡等的销售活动。扩大我们的市场份额，提高竞争力。
2、五一国际劳动节营销计划。5.1日。
以餐饮为主题，推出五一美食七天乐，来酒店用餐，天天有惊喜，天天有优惠。依次来提升长假期间餐厅上座率。同时加大与旅行社的合作，争取更多的旅行团队。
3、母亲节营销计划。5月的第二个周日。
评选最优秀的母亲活动，前十名有不同的奖励。邀请优秀母亲到酒店参观并入住酒店，以次来表达酒店对员工劳动成果的肯定，以此说明酒店的员工对母亲的尊敬、崇拜。以此扩大社会影响，提高公司的美誉度。从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。
4、父亲节营销计划。6月的第三个星期天。
以“我最敬爱的父亲”为主题，做一期有奖征文活动，获奖作品将免费刊登在媒体上。并举办以“父亲”为主题的一台诗歌文艺晚会。并评选出最优秀的文章，前十名分别有不同的奖励。
5、七一党的生日营销计划。7.1日。
以“党的生日”为主题，庆祝中国共产党成立82周年，举办大型的文艺演出活动，并给予被评为“优秀的共产党员”的同志免费提供洗浴门票及节日礼品。此次活动需政府配合。以获得免费的新闻宣传。以此扩大社会影响，提高公司的美誉度。从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。
6、八一建军节营销计划。8.1日。
以“军人”为主题，以庆祝中国人民解放军建军为契机，举办大型慰问武警战士活动，如消防支队，通过赠送物品或提供厨师上门服务等活动，从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。
7、七七中国情人节营销计划。农历七月初七。
以“中国人自己的情人节”为主题搞台文艺晚会，以中、青年为主，推出情侣套餐、情侣洗浴，大型晚会现场速配游戏活动。前50对报名参加的免收洗浴门票费用，并评选出当晚最佳情侣奖，最佳默契奖，最佳人缘奖。以此来吸引我们的目标客户。并同时推出美容卡、健身卡等的销售活动。扩大我们的市场份额，提高竞争力。
8、中秋节营销计划。农历八月十五。
以“迎中秋、庆团圆”为主题，举办歌舞冷餐酒会来答谢酒店重要客户，以次来维护酒店与客户的关系。同时推出中秋月饼系列，中秋礼包等，并在楼顶花园赏月。借此扩大社会影响，提高公司的美誉度。从而提升酒店的社会形象，酒店的社会形象良好，随之会给酒店带来可观的经济效益。
9、重阳节营销计划。农历九月初九。
“九九重阳登高处，每逢佳节倍思亲”。以“思乡”为主题，酒店给你家的温暖，搞一次郊游活动。针对酒店离家在外的人士。以次来表达酒店对员工的关爱，提升酒店的企业文化和员工对酒店的凝聚力。
10、国庆节营销计划。10.1日。
以餐饮为主题，推出十一美食七天乐，来酒店用餐，天天有惊喜，天天有优惠。依次来提升长假期间餐厅上座率。同时加大与旅行社的合作，争取更多的旅行团队。
11、圣诞节营销计划。12.2412.25日。
以圣诞节为主体，举办圣诞节狂欢文艺晚会.推出集餐饮、客房，康乐为一体圣诞套票系列。通过强有力的销售措施，以此来提升酒店的经济收入。
12、春节营销计划。
春节期间以餐饮为主题，推出餐饮+客房为主的套餐系列，消费送大奖，幸运大抽奖活动。同时推出“年货”系列。以此来带动酒店的经济收入。
13、店庆营销计划。
以酒店5.28日店庆为主题，推出以酒店餐饮，客房，康乐为主题的系列优惠促销活动。如：赠送酒店周年纪念品，优惠券，赠品等。
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现代酒店营销论文
需求创造原则是支撑市场营销的诸原则中的核心原则。该原则认为，需求并非固定或有一定限度，而可以通过企业的努力去扩大和创造。例如，美国摩托车市场就是日本本田创造的。当时，美国摩托车市场只有年销售量6万台的规模，而且都癖好大型摩托车。60年代本田及其50cc超小型摩托车进军美国市场，并建议美国普通家庭生活中使用摩托车，但美国市场上并没有显现出对它的需求。经过一段时间努力，终于打开了美国摩托车市场的大门，创造了年销售量高达100万台以上的需求。
1、需求创造原则要求企业明确需求的可创造性。其一，需求具有多样性、发展性和层次性等特点。它会随社会和科技进步以及经济发展而变化。其二，有些需求实际存在，但却没被企业发现或者企业对其不予关注。这往往是因为这些企业根本不考虑有这样的需求存在，也不去进行调查分析，而一味地“坚信企业自己的想法，固执己见”，或者“构思僵化”等所致。其三，连顾客自己也不知道是否存在的需求，即浴在需求。要靠企业去挖掘，去诱导。例如，日本一家巧克力公司利用日本追求西方生活的心理，通过一切宣传手段，培养日本青年人过“情人节”的习惯。 宣布在情人节期间购买巧克力可半价优惠，还为此开发出种精美的巧克力。通过努力，最后终于达到了目的，在日本形成了过情人节，并赠送巧克力的风尚，该公司也成了日本最大的巧克力公司。
2、需求创造原则要求企业懂得如何创造需求，即发现、创造、提供什么样的价值。现在最重要的是，企业必须提供顾客认为最有价值的`利益，即真正解决顾客问题和满足顾客需求的产品和服务。化妆品为顾客提供的利益是“美”。如果企业站在顾客的角度来考虑问题，把“售货处”当作“购货处”甚至“使顾客心情舒畅的场所”来对待，那么就一定能创造并获得更多的需求。
二、目标诉求原则。
营销大致经历了三个阶段：一是大量营销，即大量生产和销售单一产品；二是多品种营销，即生产和销售两种以上不同规格、式样、花色的产品，但没有针对性，只是给顾客提供了几种选择；三是目标营销，即针对自己所选定的目标市场开展营销。这就要求产品、价格、渠道、促销等都必须与目标市场相适应，以目标市场的需求为其产品的诉求点，以目标人群为其诉求对象，制定目标人群能接受的价格，开拓最能接近目标人群的渠道，采用目标人群普遍欢迎的促销方式和广告媒体。香港牛奶公司“高钙牛奶”诉求“高钙”，诉求对象为年龄在25-40岁的、受过教育的、有较高收入的女性。其理由是：第一，“高钙”能预防骨质疏松症，而在香港，有骨质疏松症隐患的人以25-40岁的女性居多；第二，“高钙牛奶”在香港是一种全新产品。“高钙牛奶”由于诉求明确，结果取得了巨大成功．在消费牛奶市场上远远甩开竞争对手，占到市场份额的56％，而牛奶公司在整个乳品市场的份额也由54％升至70％。
三、非价格竞争原则。
[1] [2] [3] [4]。
营销类论文文献综述
前言：随着经济的发展，消费者的收入水平提高，物质资源也越来越丰富，企业间的竞争日益激烈。顾客在其基本需求得到满足之后，会注重于更高层次的、更深层次的精神方面的需求。而传统的营销注重产品的功能和特色，很少考虑顾客的精神需求，也越来越难以实现企业的经营目标，从而产生了体验营销模式。
关键词：体验营销战略正文：
一、体验营销的概念。
著名学者伯德·施密特博士在他所写的《体验式营销》一书中指出，体验式营销是站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义，设计营销的思考方式。体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的,不论事件是真实的，还是虚假的。1.感官体验。将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。
2.情感体验。即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。
3.思考体验。即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。4.行动体验。指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活形态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。
5.关联体验。即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。
二、体验营销的特点。
（1）体验的参与性。
体验作为出自消费者内心的精神和心理感受，这种心理感受当然是因人而异的，因个人所受教育、文化及亲身经历、爱好的不同．必将对同一个事物产生不同的体验经历。
三、传统营销与体验营销的区别。
随着新世纪的到来，传统的特色与利益营销已逐渐的被体验式营销所代替，它们之间的主要区别如下：
1、侧重点不同。
传统营销重点放在了产品的特色与利益上，通过进行产品的销售来获利；而体验营销关注的重点则是放在了顾客的体验需要上，通过安排情景、事件以及设计一定的体验活动，让顾客得到有价值的体验使企业获取利益。
2、对目标消费者的理解不同。
传统营销假设他们面对的目标消费者是理性的，通过理性的购买过程进行决策，在这一过程中通常是由需求认知、寻求信息、评价各种产品、选择、购买与消费等几个阶段所组成的。而体验营销则不同，他们认为目标消费者既是理性的，同时又是感性的，消费者在消费时是通过理性和感性的综合作用而进行购买的。在体验营销中，消费者既接受体验，又参与实施到体验中去，在这个过程中真正地体现出了顾客导向的理念。
3、效果不同。
在传统营销中，购买过程随着产品交付完成，顾客售后对产品评价完成后而结束。而在体验营销中，消费者所获得的感知效果并不会因为完成一次体验就马上结束，体验感知具有一定的持续性，有时消费者甚至事后会对所获得的这种感知重新评价，从而产生新的感受。
传统的营销在很大程度上，关注产品的特色以及对消费者的利益。认为，一件产品对顾客而言，非常实用即可，关注的重点是产品的功能性。如食品很卫生、有营养；家电质量高、耐用；零售店商品丰富、价格公道；各种软件性能好、稳定、效率高......然而到了体验经济时代，这样做就未必赢得消费者了。体验式营销始终站在消费者的体验角度来构思，不像过去一样仅满足于功能和质量，而是考虑消费者看到它、听到它、使用它时，会产生什么样的感受，更关注消费者在消费的前、中、后的全部体验，让消费者感觉到产品是那么鲜活、多样化，而且是可以看到和亲身感受到，超越他们的预先设想，这样的体验才是真正的体验营销。
四、体验营销在我国的发展现状。
体验营销进入我国后，主要应用在国内的家电业、it业和服务业。一些大企业也在大力倡导和推进体验营销来塑造企业品牌，如海尔集团、联想集团、清华同方、四川长虹等。这些国内知名企业在开展体验营销过程中，取得了一定的成绩。如今，体验式营销深入到各个领域，从家居市场“免费体验”到“老公寄存处”的设定，从网上购物支付宝付款到送货上门均有体验式营销的身影,产品的同质化，使消费者有了更多的选择余地，单纯强调产品的功效和特色的传统营销已不再适应时代的发展，体验式营销由于其本身的优越性在中国越来越受到广大企业的青睐。但从整体上来看，体验营销实施的层次较低，实施过程中还存在不少问题。主要表现在（1)对体验营销理念的认识与接受，不同企业差别较大，运用程度有很大不同。(2)实施体验营销的系统性不强，有的企业只能设计对产品或服务的某一环节的体验，缺乏系统的规划。体验营销的最终目标不是单纯的某一类体验，而是为顾客创造一种无懈可击而又难忘的整体体验。(3)实施体验营销的基础不牢，一般的营销尚未做好，实施体验营销底气不足。产品质量是传统营销的核心，体验营销下的产品大多数情况只是作为体验的载体而存在，在体验的高级阶段，体验甚至可以脱离产品独立存在。但这并不代表可以忽视产品本身的质量，没有坚实的质量做后盾，体验是不可能成功的。
五、体验营销的战略规划。
1、制定体验营销组合策略。
(1)个性化策略。体验是非常复杂的，没有两种体验是完全相同的。满足消费者的个性化需求，体验是消费者对某些刺激（如市场营销措施）产生的内在反应，这种内在反应是消费者的个别化感受，任何两个人对同一刺激所产生的体验不尽相同，体验本身具有个性化的特征。
体验效果取决于销售终端的一种氛围，一种场景和环境，导致销售终端日益成为各企业商战中的“主战场”。这就要求各企业应通过对销售终端设置进行精心设计，从而为顾客创造全面的体验。要考虑你的产品，包括产品的质量和功能、品牌的知名度和美誉度、产品的销售情况。还要考虑你的合作伙伴、竞争对手，以及整个产业的有关情况。吸引顾客、发布新产品、树立品牌、制造新闻以及建立深厚顾客关系的“商业秀”技术。体验是一种服务,是一种更高层次的服务。体验是满足顾客情感需求为主的营销提供物,是让消费者在消费过程中由亲身经历,产生感受,留下印象,使之兴奋的一种特殊服务的方式。体验营销策略的实施受到诸多方面影响,企业首先要明确目标市场,定位要准确,引起体验的影响主要是感觉因素或是其他因素。要注意各方面协调运作,企业提供的体验策略可以是其中突出的一种模式,也可以是其中几种模式的组合,组合兼容性越大,效果越理想。
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现代酒店营销论文
《现代营销礼仪》是一部书籍的名称，本书在内容的选择上，对基本理论、基本知识的选择，以“必要、够用”为原则，即掌握必需的基础理论知识和专门知识；同时，兼顾基本理论、基础知识教学与实践教学的两个方面。
一、特色及评论。
本书在内容的选择上，对基本理论、基本知识的选择，以“必要、够用”为原则，即掌握必需的基础理论知识和专门知识；同时，兼顾基本理论、基础知识教学与实践教学的两个方面。在编写的过程中，努力遵循科学性、先进性、实用性、实践性的原则，充分反映我国市场经济体制的新内容，充分吸引和借鉴本学科海内外研究的最新成果和高校教材的最新材料，并与当前的国情和使用对象的文化素质基础、接受知识的能力、培养目标结合进来，使其具有高职高专教材特色。
二、内容简介。
中国作为四大文明古国之一，自古就有注重礼仪之风尚。在市场经济越来越发达的今天，讲究现代文明礼貌已成为国人之共识。而作为市场经济的一个范畴，营销观念已深入人心。为促进营销活动，营销礼仪正以多种形式出现并越来越受到人们的.关注。本章主要讲述礼仪及营销礼仪的基本知识。
1.1礼仪概述。
自古以来，礼仪都是一个国家、一个民族文明程度的重要标志，是衡量社会公众教养和道德水准的尺度。在人类文明社会跨入新世纪的今天，形象已成为组织或个人的宝贵财富，礼仪更兼具资源、资产和资本的属性。讲求和注重礼仪的重要性不仅体现在它的文化价值、社会价值上，而且越来越多地体现在它的经济价值上。素以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世的中华民族，在其五千年的历史进程中，不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范，而且，重礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼义已内化为公众的一种自觉意识而贯穿于社会经济活动的各个方面，成为鲜明的民族文化特征。
1.1.1礼仪的含义及特征。
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高档酒店营销战略论文参考
(1)准时上班，并按酒店规定打卡，不得代他人或委托他人打卡。
(2)上下班走员工通道，随身携带的物品，须主动接受保安人员及上级的检查。
(3)保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按要求将工作证等相关证件交回有关部门，不得将工服等物品带离酒店。
(4)员工均应按酒店规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。
(5)员工必须严守酒店保密制度。
《服务员的行为准则》。
服务员的“敬语”、“忌语”和礼貌用语敬语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“没关系”“再见”，做到“请”字当头，“谢”不离口。
忌语：“不知道”“没有”“不在”“不可以”。
迎客——送客一系列服务规范及礼貌用语。
(1)当客人跨进餐厅，礼仪上前相迎“早上好，(中午好，晚上好)，请问几位预订了吗?”
(2)礼仪引领客人前往所在的餐厅时，经过客人身旁的员工都必须与客人打招呼：“早上好(中午好，晚上好)”或“您好”。
(3)迎客入座，协助客人入座，帮助客人挂好衣服、物品，礼貌用语“请坐”。
(4)送茶、送巾，先宾后主，先女士，后男士，上茶时，茶壶下面垫一只骨碟，“请用茶，请用毛巾”，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能对着客人。
(5)递送菜单，左手拿下角，右手拿中缝上方，送至主人或女士面前。
(6)撤筷套、扣布、上调味品，(要等客人到齐后再撤)扣布一角要压在骨碟下面，托盘上调味品，托盘边缘垫一块干净的毛巾，便于擦调料壶，“小姐或先生，请问用醋或酱油?”
(7)、站在适当位置为客人点菜，：“请问可以点菜了吗?”同时做好参谋。
(8)点完菜后问客人酒、饮料：“请问来点什么酒和饮料?”(9)菜、酒、饮料点完后为客人重复一遍：“你们所点的菜是……酒水是……可以吗?”如客人说可以了，“请稍等”，迅速将一联送进厨房。
(10)迅速上冷菜和酒、饮料，并为客人斟好，(按斟酒规格进行)适当为客人分冷菜，小厅有主盆，一定要分。
(12)上第一道热菜之前一定要换骨碟，并为客人发菜。
更换骨碟的时机：带壳、腥味、浓味点心、水果之前。
(13)如何上菜，大厅零点如是小台子、一中心、二对面、三角形，四正方形、五中心、如是大台子有转台或小厅里，上菜所有的盆子放在转台边缘。
上菜时，时间长的菜和第一道菜来时：“对不起，让您们久等了。
(14)换骨碟先撤后上，如二人服务，一人撤，一人上。
手里端菜或换骨碟时，接近餐台：“对不起，打扰了。
(15)不停巡台，在客人酒水吃到1/3时及时为客人添加，并跟上礼貌用语：“请”。
及时撤出台面上的空盘，如餐台上有掉落的菜肴，在客人不注意时，用毛巾或餐巾纸及时包去，保持餐台、落台的整洁，烟缸内不得超过两个烟头。
(16)如果想撤台面上的盘子或给客人换骨碟如果盘子或骨碟里有菜肴，客人还没用完，应征求客人意见：“请问还用吗?”
(17)席面灵活搭配上毛巾，用后及时收回，客人用餐完毕最后一道毛巾必上。
(18)菜上齐后，必需征求客人意见：“对不起，您们的.菜齐了，请问还需加点什么?(19)最后上水果，上水果之前，先换上干净的骨碟，戴上白手套，上水果叉上一道干净的毛巾，而后征求客人意见：“对不起，打扰了，请问，台面上的菜还用吗?如不用，我撤下去为您们打包，并且为你们上水果可以吗?”且收去台面其余的餐具，只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。
(20)当客人水果吃得差不多，且酒杯里没酒了，而客人还没走的打算，及时为客人泡上一杯热茶，再换一道毛巾，同时收拾台面，只留下毛巾和热茶。
(21)及时退还客人没用的酒水、饮料，并且与帐台核对帐单。
(22)及时、准确无误地为客人结帐，将正确的帐单夹在收银夹内，从右侧送至主人面前，并打开“这是您的帐单，请过目”。
在客人没有要求报价格时，不要报出价格数目，(收到现金时要当面点清，并道谢)如客人签单，同时要递上帐单和笔，(如客人使用信用卡，要对清身份证与签名)及时用收银夹批回零钱，用同样方式送到主人面前，同时真诚的感谢客人的惠顾，在客人没有要求结帐时不要结帐。
(23)客人起身，拉椅送客，如客人有衣物挂在厨内，应为客人取出，送交客人：“先生(小姐)这是你的……”,并且提醒客人不要忘了自己的东西。
《服务员的行为准则》。
一、上岗前，自查仪容仪表：
1.按规定着装2.鞋袜洁净3.戴服务牌4.面容整洁(男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹)。
5.发行美观大方6.除结婚戒指外，不可佩戴手链、耳环等饰物。
7.保持个人卫生，保持手部清洁，忌异味食品[仪表仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是必备条件。
即尊重客人，亦是自尊自爱。
二、保持个人良好的仪态。
1.微笑微笑是最基本的服务标准。
2.举止(1)前厅服务员应站立服务，表情自然，亲切地微笑。
(2)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆支点。
(3)为客人服务时，不要流露厌烦、冷漠的表情，不可开玩笑、做鬼脸。
3.言谈。
(1)语言得体，语音适宜。
(2)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴。
(3)不要使用“不知道”等否定语，应积极、委婉的回答问题。
(4)如客人心情不好、言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度。
(5)当接待客人时，如发现有其他客人走近，应主动示意稍候，不能无所表示。
(6)不宜在客人面前与同事讲方言，不得扎堆聊天。
4.操作操作的基本要求是“轻、稳、准”
《服务员的行为准则》。
(1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。
应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，拿好纸、笔随时记录。
如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。
现代酒店营销论文
关于业绩。
说到年终工作总结，大家无疑首先想到是业绩，谈业绩，必然要用数字说话，所以，数字成了反映工作业绩好坏最有说明力的东西。数字后面有许多耐人寻味的东西需要进行深层次的剖析，简单地以完成预算好坏来考察酒店的营销工作是不客观的。举一个最现实的例子：对于国内绝大数酒店来说，的销售预算能有几家完成？而的销售业绩，大多数酒店都会超额完成，那么，如果用去年同比方式计算，那增长幅度一定惊人。但是，如果不考虑20的“非典”的因素，20的数字与年的数字显然没有可比意义。
关于品牌。
现在没有酒店不重视自己的品牌形象与品牌效应，品牌的作用早已不是其简单的外部视觉识别体系，而是承载着企业经营理念与行为规范，更直接一点说，品牌代表了酒店的一切。
这样关于酒店品牌工作的年终总结就很难做，可能许多酒店都感到无从下手。通常，一些酒店可能更多地关注所谓“硬”指标，例如各种媒体的曝光率、行业协会的评选以及酒店自身的调查结果(问卷、随机访谈、投诉反馈等)，通过这些所谓的客观途径，了解酒店品牌在一般公众、目标客户群中的印象。相信这些反映出的结果会有一定的说服力，但是，仅仅停留于此还是不够的，因为，对于品牌的评价，例如酒店的知名度与美誉度，一定要听听消费者的意见。还有就是直接客户与间接客户对酒店品牌的认知差异。例如，旅行社、会展公司等作为酒店的间接客户，由于其自身利益，他们往往不能客观地代表他们组织的直接客户向酒店反馈意见；更有甚者，他们会将自身的失误转嫁到酒店身上，从而在某种程度上操纵了直接客户对酒店品牌的正确认知。
关于市场。
总结营销工作肯定重点要分析市场的情况，这里应该特别关注几组重要的.相关指标。首先，是市场份额，即本酒店售出间/夜数在同地区、同星级(或同档次)酒店售出间/夜总数中所占比例，这个指标强调的是酒店客房的“销量”，它代表着酒店产品(这里没有包括酒店的其他产品)受欢迎的程度；其次，是本酒店可出售房间的平均房价与同地区、同星级(或同档次)所有酒店平均房价之比，这个指标强调的是酒店的“价格”，实际上，它说明的是酒店产品的质量；再者，是前述这两个指标与去年同比的增长率(或负增长率)，它告诉我们酒店经营状况的走势。
通过这些指标，我们可以对酒店的市场情况有一个基本的判断。但是，与此同时，我们也必须清醒地认识到，这些指标的背后，仍然会有一些短期的、个别的因素造成一种市场假象，例如，当某一酒店为其市场份额增加而欢欣鼓舞时，也许其主要原因不是来自它的经营能力，而是同地区的几家竞争对手的酒店进行停业装修改造所致，因此，该酒店所获得的只是竞争对手们临时丢弃的一些份额而已；相反，也不能因为周边新开业的几家酒店利用低价促销的方式抢走了一部分市场份额，就因此认为，该酒店的市场占有率非常糟糕。
关于组织。
多数酒店在总结营销工作时，很少把营销组织建设作为一个专题来总结，有的采取一带而过的方式加以处理，有的则将这方面的工作总结与每一位营销人员的综合考评混为一谈。
其实酒店营销组织建设工作的总结重点应该放在上一年的组织结构(例如部门设置、岗位安排)的合理性与组织政策(例如业绩指标、激励机制)有效性上。例如，酒店为了更好地把握市场变化，就需要强化市场部门的职能，因此，在组织结构设置上，市场部就会从公关市场部中独立出来，与销售部、公关部成为平级部门。与此同时，相关的组织政策也会随着进行调整，例如市场部人员的业绩指标、考核办法的确定，相应激励机制的完善等。总结的根本目的，是不断适应内外环境变化，优化组织职能，以保证每一个营销人员在良好的环境中顺利完成任务。
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