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服务质量自查报告
一个月来在上级的.正确领导下,在全体员工的共同努力下,投递工作取得了一定的成绩,生产业务得到了发展,管理得到了加强,服务得到了改善,员工素质有所提高。
给据邮件投递信息反馈率提高了1.3个百分点,平常函件路段检查与上月持平。小包当日妥投率和包三日妥投率，约投挂号当日妥投率，约投挂号三日妥投率匀有所提高，但是小包进口信息及时接收率和小包及时投递率有所下降。要继续努力抓好投递质量和投递小包速度，争取全市第一！
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服务质量自查报告
按照《省养老院服务质量建设专项行动实施方案》的安排部署和《市民政局关于进一步做好养老院服务质量大检查工作的通知》要求，我镇中心敬老院严格按照《养老院服务质量大检查指南》和《养老院服务质量大检查操作手册》认真开展了养老院服务质量自查自评工作，全面摸清了养老院服务质量情况，进一步发现了养老院服务质量方面存在的突出问题，为下一步整改落实，不断提升养老院服务质量工作打下了坚实的基础。现将自查自纠情况报告如下：
中心敬老院位于黄灌区中心镇村，区内有农业人口xx967人，五保分散供养对象75人。敬老院始建于4月，同年11月竣工。占地面积4135平方米，维修改造房间55间，114平方米，配置有生活、娱乐设施设备，设置床位65张。
20xx年，经县委县政府批准，在原址上改造重建，该项目是“十二五”中央预算内投资补助农村敬老院建设项目,项目用地面积2371.5平方米，总建筑面积.5平方米，设置床位100张。其中：新建三层框架结构老年公寓1幢，建筑面积1837.6平方米；新建一层框架结构食堂1栋，建筑面积xx6.9平方米；拆除原有建筑858.45平方米；配套建设室内装饰、采暖、电气、消防等安装工程。项目总投资555.86万元，其中：中央投资290万元，省级配套15万元，省级福彩公益金60万元，县级自筹190.86万元，项目于20xx年3月28日开工，20xx年10月竣工并投入使用。
目前全院共有集中供养五保对象35人，聘用管理人员4名。
(一)提高思想认识、加强组织领导。组织召开专题学习会议，传达学习《县养老院服务质量建设专项行动实施方案》精神，要求高度重视专项行动，充分认识加强服务质量建设的重要意义。制定《镇中心敬老院养老院服务质量建设专项行动实施方案》，对养老院服务质量建设行动做出详细的安排部署，确保此次服务质量建设行动落到实处、取得实效。
(二)对照检查指南、认真开展自查。按照《方案》安排，全面开展养老院服务质量大检查、大整治活动。以《养老院服务质量大检查指南》和《养老院服务质量大检查操作手册》为要求严格按照检查内容追项对照检查，先行开展自查自纠。对于自查发现的问题，全部分类建立台账，能立即整改到位的要立即整治，不能立即整治的要确定整治方案及整改期限，并实行闭环销号管理，确保针对自查存在的问题全部整改落实到位。
通过对中心敬老院进行自查自纠，发现我院服务质量方面存在以下几个方面的问题和不足：
一是医养融合发展缓慢。中心敬老院不具备养护失能、半失能老年人及患有慢性病的老年人的护理条件，没有设置医疗卫生服务机构，无专业医护人员，难以满足入住老年人看病和护理的需求。
二是安全隐患问题突出。近年来，由于不断加大对敬老院的安全管理和投入力度，安全基础设施不断改善，安全管理水平不断提高。但根据自查报告情况来看，仍然普遍存在着安全生产主体责任落实不到位、安全管理制度不健全、安全防范措施不得力、安全隐患存在等问题。
三是养老服务内容单一。目前，中心敬老院重点面向城乡特困救助供养人员提供吃住和看护等基本照料服务，未广泛开展康复保健、文化娱乐、心理咨询等丰富多样的养老爱老服务，服务层次处于较低水平、服务内容单一，严重影响了养老院服务质量提升，没有真正将养老院建设成为老年人安度幸福晚年的乐园。
四是服务人员素质不高、专业人才短缺。目前，中心敬老院服务工作的人员中具有养老护理员职业资格的只有4人，无专业医护人员、心理咨询师、社会工作师等专业人员。聘用的管理服务人员仅接受过社会养老服务人员初步专业培训，护理能力偏低，只能对老年人进行最基本的生活照料，难于提供更专业地康复护理、医疗保健、精神慰藉等养老服务。由于老年人照护工作量大、责任重，且聘用人员工资待遇偏低，致使工作积极性不高，造成养老服务人员队伍远远不能满足养老服务发展的要求。
大力提升养老院服务质量建设，是贯彻落实党中央、国务院关于养老事业发展安排部署的重大举措，也是塑造养老院优秀服务品质，确保每位老年人安享幸福晚年的重要保证。针对存在的上述问题，我院计划在今后的工作中，着力做好以下几个方面：
（一）健全完善医养融合工作机制。进一步建立健全医疗卫生机构与养老机构的合作机制，形成“养老机构+医院(镇卫生院、村卫生室)医养模式，相互支撑，相互依托，为老年人提供集医、护、养为一体的保障服务。不断提高养老服务机构医疗卫生服务水平，设置医务室，配备必要的药品、医疗器械和康复器具，强化提高医务人员的医疗护理水平，为入住老人提供全天候的医疗卫生服务；与镇中心卫生院签订医疗康复和护理服务协议，保证老人在身体出现不适时，能够及时得到诊治，为其提供高效便利的医疗卫生服务。
文档为doc格式。
服务质量自查报告
一个月来在上级的正确领导下,在全体员工的共同努力下,投递工作取得了一定的成绩,生产业务得到了发展,管理得到了加强,服务得到了改善,员工素质有所提高。
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服务质量自查报告
一个月来在上级的正确领导下,在全体员工的`共同努力下,投递工作取得了一定的成绩,生产业务得到了发展,管理得到了加强,服务得到了改善,员工素质有所提高。
给据邮件投递信息反馈率提高了1.3个百分点,平常函件路段检查与上月持平。小包当日妥投率和包三日妥投率，约投挂号当日妥投率，约投挂号三日妥投率匀有所提高，但是小包进口信息及时接收率和小包及时投递率有所下降。要继续努力抓好投递质量和投递小包速度，争取全市第一！
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服务质量自查报告
为了贯彻落实《xx交通运输厅关于印发高速公路服务区服务质量等级评定工作实施方案的通知》的文件精神和要求，我公司高度重视，及时召开专题会议，成立评定工作领导机构，制定详细实施方案，抽调相关人员，结合自身实际认真开展服务区服务质量等级评定活动。现将情况汇报如下：
xx（以下简称xx）于20xx年xx月xx日依法注册成立，公司经营范围为xx。20xx年xx月2日，按照xx〔xx〕xx号的文件批复，xx取得xx高速公路收费权，全面接管xx公路征费、养护等日常营运管理工作。
xx公路全线原设计共设置五个服务区，分别为xx服务区、xx服务区、xx服务区、xx停车区、xx停车区，目前xx停车区尚未建设、xx停车区未建设完成，xx服务区、xx服务区、xx服务区均为双向服务区，已经营一年以上。
（一）xx服务区位于xx高速公路kxx米处，地处xx、xx、xx高速的交汇处，地理位置十分优越。该服务区按一级服务区要求设置，占地面积约15000m2，设有加油站、休息区、餐厅、超市、公共卫生间等服务设施。成品油年销售总额3200万元左右，便利店年销售额约为60万元。
2、xx服务区位于xx高速公路kxx米处，于20xx年xx月份开始营业，主副站总占地面积33000m2，日均进站车流量为1200辆，设有加油站、休息区、餐厅、超市、公共卫生间等服务设施。目前油品日均销售55吨，其中柴油35吨，汽油销售20吨；非油日均销售10000元。
3、xx服务区地处xx高速公路k66+390米处，总占地面积70000平方米。服务区共设便利店4间，设有汽修间两个，可对大中小车辆简单修理。设有卫生间4个，其中公共卫生间2个。
（一）成立领导小组，分解工作任务，明确实施目标。服务区服务质量评定工作是加强、规范和提升全省高速公路服务区管理水平，促进我省交通运输事业又好又快发展的重要举措，为确保此次服务质量评定工作扎实开展，我公司积极响应上级号召，于20xx年xx月xx日召开xx高速公路服务区质量等级评定工作启动会，成立了服务区服务质量等级评定工作小组（以下简称：评定工作组），由xx公司总经理任组长，公司相关部门、xx路政大队、各服务区经营管理部门等相关单位共同组成。会议制定了详细的实施方案，部署了本次质量评定工作的'内容和要求，明确了责任分工及时间节点。
（二）严格按目标开展工作。
1、xx月xx日—xx月xx日各服务区经营管理单位严格对照《全国高速公路服务区质量等级评定办法（试行）》，根据实际情况开展自查自评。并于xx月xx日前将自评报告和打分结果上报评定工作组，评定工作组依据各服务实际情况进行复核评定，提出拟申报意见。
2、xx月xx日—xx月xx日开展检查整改阶段，评定工作组根据各服务区经营管理单位自评结果，对各服务区逐个检查、考核并提出整改意见。
3、xx月xx日—xx月xx日进入整改落实阶段，各服务区经营管理单位按照评定工作组提出的整改意见落实整改，对不达标的服务区整改到达标；达标的服务区向优秀服务区的标准看齐，努力查找差距制定工作目标和计划。并于xx月xx日前全面完成此次评定工作。
（三）落实责任，建立长效机制。
我公司将以此次评定工作为契机，加强对经营场地、设施设备、服务质量、环境卫生、食品安全等方面的管理，边查边改，自觉接受上级部门的检查指导和监督评定。通过此次评定工作，公司将建立服务区检查考核工作机制，按照《全国高速公路服务区质量等级评定办法（试行）》、《xx省高速公路服务区管理办法》、《xx省高速公路服务区星级考核评定管理办法》的相关要求，建立考核标准和工作要求，定期和不定期组织相关单位对各服务区进行考核检查。
根据《全国高速公路服务区质量等级评定办法（试行）》。
和《高速公路服务区服务质量等级评定记分标准》的要求，坚持客观公正、实事求是的原则，评定工作组对服务区进行了自检自查。其中，xx服务区自评分为981分，xx服务区自评分为830分，xx服务区自评分为830分，在初评的基础上评定工作组对各服务区进行了复评，给予了各服务区一定的加分和扣分，最终评定三个服务区得分情况分别为：石林服务区710分，弥勒服务区720分，朋普服务区750分。均为达标服务区，但未达到优秀服务区和全国百佳示范服务区的申报条件。
（一）由于xx公司全面接管xx高速公路之前，xx公司已经将各服务区的经营权进行了30年的转让经营，服务区经营管理关系还未理顺，现存在监管困难等问题。
（二）服务区建设规划不规范，均有未完工程，绿化、公共设施等明显不符合国家相关要求，导致基础设施不完善。例如：公共卫生间较小，无法满足重大节日驾乘人员的如厕需求，停车区设置不规范，车流量较大时易形成车辆拥堵，施工期间绿化效果较差等。
（三）各服务区均未形成完善的管理体系，服务质量和综合服务水平有待提高。如：员工服务态度较冷漠，信息化服务薄弱，未提供wifi网络服务和天气查询服务等。
服务质量调查报告
调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区。
调查的对象：社区居民。
调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度。
调查的方式：问卷调查及网上资料调查。
如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争；随着3g商用的日益临近，移动通信市场的竞争环境将更加复杂。随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行社会实践，并利用实习之便，对江都社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。
奎日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。
问卷内容分五个部分，(一)用户基本信息(二)电信服务普及基本情况(三)总体评价(四)电信资费(五)客户服务。其中部分调查内容如下：
一、用户基本信息。
1、您的职业：
a、企业工作人员b、机关、事业单位人员c、农民d、学生e、其它。
2、您的年龄是:。
二、电信服务普及基本情况。
3、为您提供固定电话服务的运营商是:。
a、网通b、电信c、铁通。
4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是(可多选):。
a、移动b、联通c、电信小灵通d、网通小灵通。
三、总体评价。
7、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：
a、非常不满意b、不太满意c、一般d、比较满意e、非常满意。
8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：
a、非常不满意b、不太满意c、一般d、比较满意e、非常满意。
四、电信资费。
24、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗?
a、属于霸王条款,应该取消b、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好。
c、不应该取消，应大幅度降低收费标准d、无所谓。
29、您对电信资费套餐怎么看(可多选)：
a、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利。
b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权c、套餐实际上降低了收费标准。
d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少。
五、客户服务。
32、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：
(1)认为电信行业收费项目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
(2)认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6%没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。
(3)认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70%不能及时提供话费清单的占28.26%。
(4)认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%；不存在不平等格式条款的占54.78%。
(5)认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
(6)认为营业场所空气质量状况好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
(7)认为一些套餐和资费项目的宣传存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
(8)认为收到过垃圾短信的占71.74%；没有收到过的占24.78%。
(9)认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占32.17%；认为较好的占25.65%；认为一般的占3%；认为不太方便的占5.21%。
(10)认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定电话、移动电话的服务热线电话号码的占50.87%；不知道的占44.78%。
(12)发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占51.74%；找工商部门解决问题的占3.04%；找消协解决问题的占34.35%；请新闻媒体帮助解决问题的占2.17%；怕麻烦自认倒霉的占6.52%。
广大用户对电信服务工作整体表示认可，电信用户满意度进一步提升。但仍然对部分问题存在一定的抱怨，其中，对固定电话的抱怨率为22.8%，涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理；对移动电话的抱怨率为28.7%，涉及的主要问题包括垃圾短信息太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等；用户对互联网接入的抱怨率为34.4%，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面。
消费者对电信服务业的服务质量满意度一般。服务项目满意率超过50%的为数不多，仅占3个项目。但是，消费者遇到问题愿意找电信部门解决的比例能够占到51.74%，说明消费者对电信部门的诚信度还是认可的。
其次，电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度。
统计数字表明：收到过垃圾短信的比例达到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严重影响社会的稳定和人们身心的健康。
(一)电信服务行业进一步提高服务质量。电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行作法。用良好的服务质量来提高消费者满意度，稳定顾客，提高自身竞争力。
(二)全社会共同努力，进一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有针对性地解决突出问题，标本兼治，给广大电信顾客一个良好的使用环境。
(三)加强用户权益保护。改善通信服务必须把满足人民群众切实利益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力，妥善做好用户申诉处理工作。
(四)进一步完善电信资费监管。积极稳妥地推进电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制。
服务质量调查报告
电信服务质量调查
20xx.8.10——20xx.8.17
江都市各条街道及仙女社区、花苑社区
社区居民
了解电信服务质量和消费者满意度
问卷调查及网上资料调查。
如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争;随着3g商用的日益临近，移动通信市场的竞争环境将更加复杂。随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行社会实践，并利用实习之便，对江都社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。
奎日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。
问卷内容分五个部分，
(一)用户基本信息
(二)电信服务普及基本情况
(三)总体评价
(四)电信资费
(五)客户服务
其中部分调查内容如下：
一、用户基本信息
1、您的职业：
a、企业工作人员b、机关、事业单位人员c、农民d、学生e、其它
2、您的年龄是:
二、电信服务普及基本情况
3、为您提供固定电话服务的运营商是:
a、网通b、电信c、铁通
4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是(可多选):
a、移动b、联通c、电信小灵通d、网通小灵通
三、总体评价
7、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：
a、非常不满意b、不太满意c、一般d、比较满意e、非常满意
8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：
a、非常不满意b、不太满意c、一般d、比较满意e、非常满意
四、电信资费
24、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗?
a、属于霸王条款,应该取消b、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好
c、不应该取消，应大幅度降低收费标准d、无所谓
29、您对电信资费套餐怎么看(可多选)：
a、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利
b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权c、套餐实际上降低了收费标准
d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少
五、客户服务
32、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：
一、调查结果
(1)认为电信行业收费项目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6%没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。
(3)认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70%不能及时提供话费清单的占28.26%。
(4)认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%;不存在不平等格式条款的占54.78%。
(5)认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)认为营业场所空气质量状况好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)认为一些套餐和资费项目的宣传存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)认为收到过垃圾短信的占71.74%;没有收到过的占24.78%。
(9)认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占32.17%;认为较好的占25.65%;认为一般的占3%;认为不太方便的占5.21%。
(10)认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定电话、移动电话的服务热线电话号码的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占51.74%;找工商部门解决问题的占3.04%;找消协解决问题的占34.35%;请新闻媒体帮助解决问题的占2.17%;怕麻烦自认倒霉的占6.52%。
广大用户对电信服务工作整体表示认可，电信用户满意度进一步提升。但仍然对部分问题存在一定的抱怨，其中，对固定电话的`抱怨率为22.8%，涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理;对移动电话的抱怨率为28.7%，涉及的主要问题包括垃圾短信息太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等;用户对互联网接入的抱怨率为34.4%，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面。
消费者对电信服务业的服务质量满意度一般。服务项目满意率超过50%的为数不多，仅占3个项目。但是，消费者遇到问题愿意找电信部门解决的比例能够占到51.74%，说明消费者对电信部门的诚信度还是认可的。
其次，电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度。
统计数字表明：收到过垃圾短信的比例达到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严重影响社会的稳定和人们身心的健康。
(一)、电信服务行业进一步提高服务质量。电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行作法。用良好的服务质量来提高消费者满意度，稳定顾客，提高自身竞争力。
(二)、全社会共同努力，进一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有针对性地解决突出问题，标本兼治，给广大电信顾客一个良好的使用环境。
(三)加强用户权益保护。改善通信服务必须把满足人民群众切实利益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力，妥善做好用户申诉处理工作。
(四)进一步完善电信资费监管。积极稳妥地推进电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制。
服务质量自查报告
为全面提升我分理处柜面服务质量，以网点负责人为主，进行认真自查，发现许多问题，并在自查中加以纠正，银行网点柜面服务质量自查报告。现将自查报告如下:。
1、大堂经理、个人业务顾问在岗情况。能够确保大堂经理与业务顾问在岗、出现缺失或不在岗情况时，网点负责人能够及时调整人员补齐。
2、由于市行配备了保洁人员，可以保证环境整洁，公共物品摆放整齐，没有乱贴宣传告示现象，查询机、atm、液晶电视正常，便民服务设施市行没有配备。
3、网点员工职业形象、服务礼仪问题，整改报告《银行网点柜面服务质量自查报告》。没有由于季节交替造成员工着装不统一情况。员工能够坚持做到热情、微笑服务、双手递接和使用文明礼貌用语，只有一名员工系河南籍，普通话讲的不是很标准。
4、驻点人员管理问题。不存在保安人员着装不整洁、器械佩带不齐全，行为举止不端等现象。目前除保安之外，没有其他驻点人员。
5、本网点在历次检查中发现的问题整改情况。历次检查中，主要还是体现在服务质量上，做的还是很不够，需要继续努力！另外，新安装atm一台因为市行某种原因至今不能使用，本网点无法解决。
医疗服务质量报告
根据《宁波市规范中药生产经营秩序严厉查处违法违规行为工作方案》(甬食药监安[x]138号)和《关于进一步加强中药质量管理工作的紧急通知》(甬食药监安[x]50号)文件要求，现对北仑区中药质量管理情况评估总结如下。
北仑局在接到国家省市局关于规范中药生产经营秩序严厉查处违法违规行为工作的文件后，认真学习文件精神，结合本区实际，深入研究当前中药材、中药饮片和中药制剂监管工作面临的问题，着手制定了《北仑区规范中药生产经营秩序严厉查处违法违规行为工作方案》(以下简称《工作方案》)。
《工作方案》根据监管职能不同明确了各科室、监管分所的工作职责：药械科负责中药饮片生产环节、经营环节的监督检查;稽查大队和各分所负责中药饮片使用环节的监督检查;稽查大队同时也负责违法违规线索的跟踪追查处理，并负责中药监督抽验工作。
(一)基本信息。
北仑区内有一家中药饮片生产企业(宁波北仑翔生中药饮片有限公司)和一家中药原料药生产企业(宁波中药制药有限公司)。
宁波北仑翔生中药饮片有限公司于x年8月23日取得《药品生产许可证》;于x年9月10日取得gmp证书，认证范围为：中药饮片(净制、切制(含粉碎)、炒制、炙制、制炭、煅制、蒸制、煮制、燀制、轧制)、毒性中药饮片(净制、切制、煮制)。
宁波中药制药有限公司于x年2月21日取得《药品生产许可证》，目前尚未申报药品批准文号。
(二)现场检查情况。
我局按照上级文件要求，加强沟通，形成合力，迅速组织监督检查。我局采取了突击检查方式，对生产企业着重检查了原药材的来源、是否存在直接购进中药饮片进行分装行为、处方工艺、物料平衡、质量检验等情况，核对购、销、调、存合同和票据等记录，同时重点关注企业是否参照国家药典委起草的中药材二氧化硫含量检测方法和限量标准，制定企业购进物料二氧化硫残留量限度指标的企业内控标准，其物料是否按内控标准检验合格后方投料生产。对经营和使用单位着重检查了中药饮片的采购渠道、保存条件及进销存台账，并对高风险品种和质量可疑的原药材和中药饮片进行了抽样检验。
此次专项检查共检查了中药饮片生产企业1家、中药原料药生产企业1家、中药饮片配方经营的.药品零售企业50家、含中药饮片批发企业2家、中药饮片配方的医疗机构16家，检查覆盖率为100%。
宁波北仑翔生中药饮片有限公司检查结果整体良好。检查组重点抽查了原药材浙贝母(批号y130333)、白花蛇舌草(批号y130164)、菟丝子(批号y130339)。企业制定了原药材二氧化硫残留量限度指标的企业内控标准，检验合格后方投料生产，成品二氧化硫残留量未检测。
宁波中药制药有限公司现场检查时正在进行姜黄提取物的生产。姜黄提取物主要用作食用色素。姜黄提取的副产品为姜黄渣粉，一部分作为饲料原料销给蛋鸡饲养场，一部分由园林部门代为处理。另外，该企业还从事食品级越橘提取物、石杉碱甲提取物、红景天提取物等产品的生产经营活动。企业未对购进的原料进行二氧化硫残留量检测，也未制定二氧化硫残留量限度指标的企业内控标准。企业生产的所有产品全部外销。
(三)监督抽样情况。
x年4月至x年4月间，我局对中药饮片配方经营及使用单位的中药饮片共抽样25批，不合格7批，予立案5起(其中2起各有2个不合格品种为同一家单位抽样)，其中未结案2起。对宁波北仑翔生中药饮片有限公司的桃仁、鱼腥草、车前子等三种中药原药材进行了监督抽样，抽验结果均为“合格”。
中药生产领域至今未发现有违法违规行为。对于现场检查发现的问题，企业均予以了整改。
四、巩固专项整治现阶段工作成果，建立强化监管长效机制。
(一)继续采取飞行检查模式，加大中药材、中药饮片抽验力度。各相关科室、大队和分所要针对可能影响中药质量的突出问题和监管薄弱环节，改进检查方式，提高检查效能，采取多种方式，主动收集线索，明察暗访，深入调查，做到重大隐患早发现，突出问题早纠治。着重检查中药材和饮片来源、处方工艺、物料平衡、质量检验等情况，核对购、销、调、存合同和票据等记录，对于发现的不规范生产经营行为，要督促企业采取措施及时整改。
加大监督抽验力度，提高对原料(含中药提取物)、成品及市场流通产品抽验的针对性，对监督检查中发现可能存在问题的产品应进行重点抽验。
(二)加强案件查办，严厉打击违法行为。对于现场检查和抽样检验发现的各种违法违规行为，各相关科室、大队和分所要立即采取控制措施，追根溯源，一查到底，绝不姑息，依法从重查处。涉及辖区外的，应及时函告相关地方食品药品监管局协查;对于制售假药、涉及面广、危害性大的案件，应及时上报局领导。对于构成犯罪的，要及时移交公安机关。
(三)加强信息沟通，切实履行职责。各相关科室、大队和分所之间要保持良好的沟通与交流，及时通报相关情况，切实履行各自职责。
(四)抓好工作结合，规范市场规范。各相关科室、大队和分所要将现场检查与日常监管工作有机结合，监督企业严格执行药品gmp和gsp，加大新修订药品gmp和gsp实施力度，加快工作进度，为规范中药生产经营秩序提供有力支撑。
经过此次专项整治，相关企业的规范管理意识、责任意识、质量意识得到进一步提升。
北仑局将把此次中药材专项整治工作作为一个新的起点，积极发挥主观能动性，努力探索、创新监管方式，建立起中药材、中药饮片和中药制剂监管工作的长效监督管理机制。下一步，北仑局将加大中药材、中药饮片的质量安全监管力度，进一步规范中药材、中药饮片和中药制剂生产、经营和使用行为，确保北仑区域中药质量安全。
服务质量自查报告
要单个养老机构去培训康复师或者去雇佣康复师可能很贵，但集中的提供打包服务的机构就可以以量取胜，同时保证康复服务标准的统一。
当养老和医疗接起来之后，信息的机会也随之而生。
目前的养老机构信息管理基本是空白，非常不利于嫁接医疗服务。
老年人的就诊记录、疾病管理需求、用药等可以组成一个健康档案，在此基础上，养老机构和医疗服务机构的互通才有可能。
这还将直接有助于远程医疗在养老机构的展开。
如果说内设和平台化的医疗服务定位基础医疗和疾病管理，那么对于术后、大病、突发情况则需要远程医疗配合，而完整的健康档案是有效进行远程服务的前提。
这类信息体系同样是云技术的机会，向后可以衍生到老年人的用药管理、医疗器械和日常生活需求。
这些属于产品范畴，也会是养老医疗机构的机会。
但这里的用药管理并不是卖药，卖药更应该由第三方进行，而不是由医疗服务者进行，这避免了药品和服务挂钩引起的费用浪费和药品不足。
这里的用药管理更多是一种服务，包括定期药效评估，送药上门，会员跟踪等。
由于老年用药很多是长期的，提供药品管理将有助于提高用户忠诚度，并获取病人信息，对服务也是有利的。
老年人在器械和日常生活上的需求也很大。
由于很多康复项目、老年人护理器械等很多需要自费，不属于医保报销范畴。
有些项目价格还偏贵，用起来需要专业人士辅助，比如中风后的专业康复，现在只有少数病人得到这种服务，一方面是理念和缺乏理解引起的，另一方面则是服务不到位，服务机构很少。
这些项目未来需求很大，可以通过租赁加专业服务包的形式提供给老年人，有助于做大整个养老产业的蛋糕，跑量也有助于价格调整。
一个大踏步进入老龄化的社会需要的养老医疗服务的迫切的，民营资本的机会在于从卖床位卖地产，转向卖医疗服务，且必须是有标准、专业化的服务，这才能体现养老医疗的核心价值。
但这一切的前提是支付方式——医保和护理险对养老服务的定价可以反映市场劳动力的成本，缺乏这一点做前提，养老服务将难以改变缺乏人才的困境，难以迈开步伐。
服务质量调查报告
随着中国经济的快速发展，奥运会、残奥会的成功举办，中国已经走向世界，世界不能没有中国，已经成为事实，中国与世界的联系越来越紧密。与之相不断适应的铁路，也得到了长足的发展。在铁路跨越式发展的总体战略背景下，站段重组的成功实施；北京新客站的成功落成；青藏铁路、京津高速的成功的开通；都相继为中国的社会经济发展做出了自己的贡献。但是在高速发展的需求下，全路旅客列车的服务质量参差不齐，与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求，以及广大旅客和社会各界的热切企盼相比，仍有较大差距。研究铁路客运服务现状，思考提高服务质量的发展道路，对不断改进客运人员工作理念、工作态度、工作方法，提高铁路客运服务质量，适应铁路跨越式发展，满足铁路运输需求及国民经济发展需要，促进社会和谐发展，具有重要的现实意义。
1.现状及趋势分析。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在计划经济多年的发展过程中，既为中国经济社会发展做出了积极的贡献，同时在发展的过程中也形成了船大难掉头的种种弊端，成为了市场经济建设中最后的攻坚堡垒。特别是具有铁路窗口的客运部门，在多年的历史熏陶下，铁老大的魅影历久不去，人们似乎觉得只要是在铁路工作，就有了铁饭碗，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了皮软状态。
2.问题和成因分析。
一是服务质量管理机制不健全。在过去多年当中，铁路建设处于初始阶段，管理粗放，技术条件落后，规章制度简单，在客运服务当中更是属于粗放经营的状态。一直没有在创新和完善服务质量管理机制上下工夫。制度建设不健全，导致了列车发生问题，得不到及时的反馈和处理，同时也缺少相应的监督和考核。在客运的管理当中也存在不少的漏洞和盲点。
二是列车服务标准不高不全。目前列车标准是各自为政，没有统一的要求，在落实上更是以列车长的素质和喜好为依据，有的虽然有标准，但是也存在落实不到位、有简化、漏项的现象。在运营过程中，有的列车员为了便于工作，阻挠、推诿旅客从本车厢上车，甚至私自破坏饮水设备的现象时有发生；夜间不作业、作业不标准、简化漏项也时常出现。
三是列车设备设施落后。虽然铁路大力更换车厢，开展绿皮车整治工作，但是与环境要求、旅客要求和服务质量要求相比较，还是由较大的差距。
四是餐车饭菜质次价高。这一问题是一个老大难问题，已经多次提出，也进行了较大力气的该进，效果不大。我想要大力提高饭菜质量，不仅是解决餐料、商品层层加价问题，严格规范餐营管理，探索建立规模化的餐饮加工基地的问题，而是要从列车商品供应机制上考虑，对站车商品全部由铁路部门自己定价、自己销售做出更为合理的协调和处理。
五是列车安全和治安防范成效有待巩固。要进一步以确保旅客生命财产安全为核心，为切实维护列车良好的安全环境和治安秩序作出更为积极的努力。
六是路风建设不能放松。旅客列车上以票谋私、餐车茶座乱收费、粗暴待客等重点问题，要从源头治理，从客运部门人员思想上、工作制度上、作业落实上，今一步强化检查监督，严格责任追究。
七是干部职工队伍素质层次不齐。从客运部门自己认识，都认为从事客运工作不需要较高的技术和素质。这是计划经济条件下对客运工作的现实要求，也是不得已的选择。在市场条件下，旅客人员的素质和服务要求有了较大的提高，加之铁路运输旅客人数多、旅客思想活跃，对从事客运人员的服务有了较高的要求。实际上铁路客运工作涉及安全、服务、卫生、保洁三块内容，不是一名低素质的人员所能胜任的。
针对存在的现状，在铁路系统开展安全生产大反思、大检查的活动背景下，开展客运服务质量如何提高，客运收入如何增加的科学攻关，有助于提高客运人员业务素质，提高服务标准和服务质量达到一流水平。
一是强化学技练兵，业务知识达标。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。制定业务学习安排，长期规划。落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。同时聘请专业人员对员工进行队列、站姿、坐姿、化妆、语言技巧、微笑服务以及服务心理学、外语等训练，提高员工的素质，优化服务质量。同时坚持发放《征求旅客意见表》、召开旅客座谈会，完善聘请旅客为服务质量监督员，及时反馈日常服务质量满意程度，力求做到让每一个旅客满意。
通过开展业务学习，上上下下形成学业务风，人人背标、学标、用标，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
二是改变服务态度，服务水平达标。服务是客运的重要工作，把向旅客奉献优质、文明的客运服务作为所有工作的出发点和落脚点，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，要做到用心服务旅客、用情感染旅客、用爱赢得旅客。旅客至上要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到站车如同到家的感觉，并开展了假如我是一名旅客的活动，转换思维和身份，把自己当成一名旅客，把感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，变成客运服务的标准。同时进一步推出服务承诺，集中开展首问首诉活动，提出：
1、全面承诺旅客，接受社会监督；
2、推行无差错售票服务标准；
3、推行理字当头服务理念；
4、推出特色服务出精品理念。
5、行包准时、快捷送货。
服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。服务才能100%达标。
三是围绕货主满意，开展服务设计。行包工作性质复杂，即要面对货物，又要面对货主，还要面对站车交接，哪一个环节出了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到，曾一度造成没有货源，行包运输收入低。行李员情绪也低落。自开展攻关活动，大大调动了全体行包人员的积极性，大规模的走出行李房到社会找市场，到市场找货源，而且寻找货源的同志都是利用休班时间，冬季是寒风刺骨，夏季是烈日炎炎，不辞辛苦，没有怨言，只有共同目标：多找货源，多收入，为铁路创市场做贡献。
只要是您的一个电话，就能知道您的货物情况，您的一个要求，就能把您的货物送到家，或送到站，这就是上门托运，送货到家的快捷方便的接取送达货物车。开拓思路，迎接挑战，涌闯市场，彻底改变被动服务货主为主动服务货主的观念。针对货主想问题，努力创新突破口。这应该成为行包工作的崭新形象。
四是塑窗口形象，微笑服务您好当头。客运工作作为铁路部门的窗口，一个微笑，一句您好，都能体现出铁路的形象和国家的发展水平。客运工作与旅客接触的工具是语言和面部表情。
由于以前客运人员铁劲大，面对旅客时，面目表情麻木，语言生硬，面对旅客没有任何衣食父母的感觉，一种爱理不理，爱干不干的态度的动作，必然会气走旅客，顶走客流。在与公路的竞争中大败而去。
通过思想反思，认识到改革是形势的紧迫，生存的竞争，客运人员必然会认识到旅客首肯的重要性，思想有了转变，态度就会转变，行动就会转变，微笑服务成为了一项必要的工作，语言文雅大方，音量适宜，您好当头，几项相加列入考核，成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩，此项举措大大改善了客运人员和旅客的关系，提高服务质量，也赢得了客流。
全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，积极行动，要注意覆行以下承诺。
1.围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
2.满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点，旅行途中是否安全、清洁、舒适、愉快。客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李以及旅行满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
3.创品牌、争一流。
诚心待客、热情服务，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立一切为了满意旅客的需求的服务意识，吸引旅客以真诚、优质、创新感动旅客，使旅客真切感受到人民铁路为人民的铁路品牌服务。
新的世纪中，只有一流的设备未必会有一流的效果。只有紧跟时代的发展，紧扣铁路改革的步伐，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，才能适应时代的要求，体现生存的价值。铁路是国民经济的大动脉，客运工作是大动脉的重要组成部份，甚至从某种意义上讲是铁路发展的眼睛和形象。铁路客运工作人员必须身怀铁路甚至国家发展大势，用勇立潮头的气魄，不断向国际服务标准化进军，创新品牌，领导服务行业，才能为铁老大赋予新时代的涵义。
服务质量自查与整改报告
妇幼保健院药事管理委员会：
近期，由药房分管领导高主席处获悉，药房药品存有问题，即：药品摆放混乱，未按类别、剂型进行分类摆放，有的药品摆放不同位置多到达到三处。针对此问题，药房在科主任的带领下进行了自查自纠，通过自查发现上述问题确实存在，同时还发现了存有以下几方面问题，现列举如下：
一、处方诊断缺项。
二、电子处方系统手术室记账无法汇总。
三、电脑主机电路混乱。
针对上述问题，药房结合自身实际情况，沟通协调单位各科室，取得各科室、部门理解，在分管领导主持下共同讨论、研究、制定切实可行的整改措施，如下：
一、针对高主席提出的“药品摆放混乱问题”，科主任和科室工作人员高度重视，组织专题会议，通过借鉴外单位新方法、总结经验，结合科室实际，讨论、研究形成统一意见，即：破除原有惯性思维的摆放方式，采用按科别、剂型、适应症，特管等分类方式从新进行了药品摆放，并在相应架子和位置注明科别、品名，使药品位置更加醒目，一览无余。经过两天的熟悉，改进措施效果逐渐体现出来，确实提高了工作效率，此措施值得肯定。
二、针对“处方诊断缺项”的问题，科主任已与各相关科室领导进行了沟通，取得理解与支持，并由科主任将此问题反馈给相关医师，此问题现虽有一定改观，但力度仍需进一步加大，望将此问题上升至院委会讨论解决。
三、针对“电子处方系统手术室记账无法汇总”的问题，科主任已向办公室再次进行了反馈，获悉办公室工作人员已向新益华软件公司售后服务处进行反馈，但目前此问题仍未解决，望院分管领导加大协调力度，促使此问题尽快解决。
四、针对“电脑主机电路混乱”的问题，科主任与后勤保障部领导进行沟通，后勤部派专业电路维护人员，进行了药房电路检修，从新整理问题线路，理顺了各条电线，从而杜绝了电路安全事故的发生。
以上整改妥否，请批示。
新郑市妇幼保健院药房。
20xx.12.30。
文档为doc格式。
法律服务质量自查报告
本中心认真依照法律援助中心制定的《法律援助服务和质量评估参考标准(试行)》进行自我检查，现将自查报告介绍如下：
本中心以方便群众求助为目标，强化服务功能，本着"贴近群众、方便群众、服务群众"的原则，努力拓展法律援助工作。在局机关底层设置了专门的法律援助接待场所，并设置了明显标志，设立了残疾人无障碍通道，还专门印制了彩色宣传单与便民指南供当事人取阅。为了接受当事人监督，我们建立了包括接待、值班、岗位责任、重大事项报告、责任追究、统计分析在内的一系列工作制度，并积极推行志愿者律师值班制度，保证接待人员具有法律本科以上专业知识。我们要求接待人员佩戴统一上岗标识，做到衣着整齐，仪表大方，用语文明，温和耐心，推行一次性告知制度，对当时咨询事项进行统一登记。为了保护有些当事人隐私，我们还在大厅设置了等候区与接待区，对涉及未成年人及个别当事人隐私，我们还专门在四楼设置了接待室，设立了青少年维权岗，以充分保护当事人隐私。同时，我们还充分利用12348法律服务热线资源，开辟了法律援助接待热线，向社会公布了咨询电话，并在大厅公示监督电话等基本监督内容。5月份起，中心承办当事人法律援助申请还将纳入效能办网上审批系统，接受效能办的随时督查。
在中心成立之初，我们就建立了一系列受理、审批、指派制度，保证法律援助申请在规定的7天时限内做出批示，对符合法律援助条件的，及时指派律师提供法律援助。对于不符合法律援助条件的，也及时告知理由及申请复议途径。法律服务质量自查报告法律服务质量自查报告。对于农民工申请工伤及讨薪法律援助事项，我们专门开辟了"绿色通道"，不要求当事人提供相关经济困难证明。对于公检法部门转交的被羁押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申请，中心也严格按照相关规定及时予以提供援助。同时，为了保证规范化建设落到实处，我们按照上级业务部门要求，使用统一的格式文书。对基层法律援助站承办非诉讼法律援助案件，我们也统一制作（党风廉政建设自查报告）了规范化文本供援助站使用，做到规范操作，文明服务。
通过自查，我们在看到成绩的同时，也清醒地看到了目前我市法援工作还存在的一些困难与不足之处，主要是：
1、中心人员力量不足。随着法律援助工作深入开展，中心人员不足的劣势进一步得以凸显。目前，由于中心尚未列入参公管理，无法吸引法律专业人员加入到法律援助队伍。中心编制3人，由于调动或辞职，当前中心无人占编。中心人员依托局机关公务员进行管理运作。
2、对照本次服务和质量评估标准，中心在个别方面还存在明显不足：如在接待咨询方面，由于条件限制，中心还没有放置盲文宣传资料，也未设置电子触摸屏、闭路电视等。法律服务质量自查报告各类报告。在受理、审查、指派方面，中心还没有做到定期公布案件指派、安排和办理情况。在案件办理方面，对向律师了解办案情况后，没有及时给予记录，并且在与公安部门协调中，还无法做到诉前调阅、复印案件相关材料，造成法律援助资源的浪费和成本的增加。在案件监督方面，中心未对办理法律援助案件取得良好社会效果的法律援助人员进行表彰，也未定期通报办案质量检查情况。
针对以上不足之处，我们将在日后工作中给予不断改进，进一步加强法律援助中心窗口建设，为困难群众提供更加舒适便捷、优质高效的法律服务。中心也将进一步规范法律援助服务标准和案件质量的跟踪、监督工作，提高法律援助办案质量，加强法律援助机构、人员、经费三个基础保障建设，通过狠抓政治思想教育、加大宣传力度、抓好法律援助人员的业务培训等各方面工作，进一步规范基层法律援助站建设，抓好村(居、社区)法律援助联络员队伍建设，全面推进法律援助工作纵深发展，以促进实现社会的公平与正义，使法律援助制度深入民心。
评估报告
根据市委群众路线教育实践活动领导小组的统一部署，原平市第二人民医院坚持高标准、严要求，扎实开展了群众路线教育实践活动“学习教育、听取意见”环节的各项工作，确保规定动作不走样，自选动作有特色，取得了较好成效。
一、教育实践活动前期准备工作充分。
1、及时传达市委动员会议精神。
3月4日，院党支部召开专题会议，及时传达学习了市委3日的动员会精神。对深入开展党的群众路线教育实践活动进行了研究部署，会议特别强调，要以求真务实的作风，认真做好群众路线教育实践活动工作。要及早谋划，积极做好教育实践活动的各项准备工作。要抓学习强宣传、深刻领会精神、营造活动声势，重调研找问题、把握基本情况、科学制定方案，以更优良的作风、更扎实的工作，确保群众路线教育实践活动收到实效。
2、成立领导小组和办公室。
经党支部研究决定，于3月6日成立了原平市第二人民医院深入开展党的群众路线教育实践活动领导小组和办公室。领导小组工作职责是负责全院开展党的群众路线教育实践活动的整体谋划、组织指导和督促检查等工作。办公室工作职责是根据院党的群众路线教育实践活动实施方案，谋划活动各阶段工作安排，起草领导小组主要文件，组织活动各阶段工作开展，做好宣传和信息报道，协调相关会议、活动的组织和承办，负责相关资料的整理归档等。
3、开展调研和问卷调查。
按照市委通知要求，就如何开展好群众路线教育活动、如何做好医院工作，以及对领导班子和领导成员是否存在“四风”等方面的突出问题，开展了调查问卷的活动，发放调查问卷120多份，活动共收到各类有价值的意见建议13条。
4、制定实施方案。
在广泛征求意见的基础上，院党支部经过充分讨论、反复研究，于3月26日制定了原平市第二人民医院党的群众路线教育实践活动实施方案。方案紧密联系医院实际，以解决问题为突破口，突出作风建设，贯彻整风精神，以“质量好、服务好、医德好”和“强化服务意识、提升患者满意度、提升职工幸福感”为目标。全面完成医院各项中心工作，确保主题教育顺利推进、取得实效。
5、召开动员大会。
经充分准备，3月30日下午，召开了群众路线教育实践活动动员大会，党支部副书记郭三楼宣读实施方案和组织领导机构，院长党志仁做动员讲话，市群众路线教育实践活动第三督导组到会并作指导讲话，并对我院领导班子及班子成员进行民主评议和个别谈话。
二、学习教育情况。
根据活动实施方案和学习计划，学习教育层层深入，采取“10+2”学习模式，贯彻传达、集中辅导、个人自学、撰写体会、讨论交流等形式组织学习教育，激发学习热情，提高学习效率，使全体党员干部及大小科主任真正受到深刻教育。
1、传达学习。我院及时召开会议，认真传达学习总书记一系列重要讲话精神、市委薛根生书记指导工作时讲话精神和市委党的群众路线教育实践活动工作会议精神。
2、集中学习。我院每周三、五组织集中学习。对《论群众路线——重要论述选编》、《厉行节约反对浪费——重要论述摘编》、《党的群众路线教育实践活动学习文件选编》等资料进行了重点辅导学习，并进一步学习了《党章》和《群众路线学习知识百问》。
3、个人自学。我院不仅将上级部门配发的学习资料下发到每个人手中，而且还下发了补充学习材料。要求全体党员及大小科主任认真自学，要边学习边思考、以学习促工作的成效。并认真落实了学习笔记的撰写和学习心得体会的撰写。
4、专题研讨。我院以集中学习讨论形式，集中开展了一次“为了谁？依靠谁？我是谁？”主题讨论。全体党员大小科主任更加明确了教育实践活动就是要按照贯穿“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总体要求，着力解决治病就医过程中的突出问题，坚决反对形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风，树立群众观点，弘扬优良医德医风，保持清廉本色，传播正能量，为提升我院医疗形象做出贡献。
5、警示教育及影视教育。为了提高学习效果，我院观看了市委组织部在市委多功能会议室组织的专题教育片——《焦裕禄精神》、《郭明义》、《雷锋1959》等影片。用历史的、现实的、形象的事实向人们昭示：什么是党的灵魂、生命；怎样保持党的纯洁性；什么样的原则能够保证长久掌权而不丧权；什么样的改革和发展才能保证党掌好权、执好政；什么样的发展才能满足人民群众的利益和需求。通过观看，进一步加强对全体党员干部的警示教育。
6、典型报告。2014年5月8日院长党志仁在原平市委多功能会议室参加党的群众路线教育实践活动先进事迹报告会。
7、相互交流。5月15日下午，我院组织召开党的群众路线教育实践活动学习心得交流会，首先党志仁院长以《走群众路线，学习心得体会》为题畅谈了思想认识和体会。他谈到，通过深读细悟群众路线规定篇目，受益匪浅，收获颇多。特别是对教育实践活动重大意义、群众路线深刻内涵、“四风”问题严重危害性的认识等方面有了新的提高和收获。我院属于医疗卫生专业机构，承担着为百姓提供救死扶伤的重任，并身兼预防和保健双重职能，工作在卫生战线的第一线，工作在落实群众路线的最前沿，在医疗卫生工作中，践行群众路线，服务百姓健康，以病人为中心，为群众提供安全有效、群众满意的医疗服务。
郭三楼副书记以《学习党的群众路线教育实践活动心得体会》为题进行了交流，其他6名党员干部也结合自身工作逐一进行了交流。党院长对心得交流活动给予了充分肯定，并对下一步教育实践活动提出明确要求，一是必须紧扣实施方案开展工作，二是必须坚持领导带头，三是必须结合工作实际，四是必须建立长效机制，五是必须保证不走过场，坚持边学边查边改，在取得实效上下功夫。
8、理论测试。为深入推进我院党的群众路线教育实践活动，引导和促进全体党员干部群众进一步学习党的群众路线相关知识，加强对教育实践活动的认识和理解，提高对教育实践活动的关注程度，扎实推进教育实践活动深入开展，经院委会研究决定，我院于5月28日举办了党的群众路线知识现场答题活动，主要对22位中层领导进行群众路线相关知识测试，测试成绩将作为检验参加教育实践活动学习成效的主要依据。通过测试，进一步检验、巩固了我院第一阶段教育实践活动学习教育效果，增强了党员干部在实际工作中践行群众路线的自觉性和主动性，为开展好“学习教育、听取意见”环节的各项工作夯实了理论基础。
三、上级调研汇报。
5月5日上午原平市爱卫办副主任温建春及各乡镇卫生院院长对我院群众路线工作进行调研，着重强调“10+2”学习模式，“两个全覆盖”，“三个必须有”，并对我院群众路线工作进行了分类指导，与我院班子成员谈心谈话。
5月7日下午市群众路线教育实践活动第三督导组王贵廷等两人来我院督导工作，现场观看标准电子屏及氛围，仔细查阅相关文件简报资料、会议记录和学习读书笔记，就进一步抓好教育实践活动和下一步工作提出明确要求。
5月20日上午市妇幼保健站李计东、樊焕莲、段成生对我院妇幼工作进行质量控制检查，存在主要问题有：爱婴医院资料欠完善，新生儿疾病筛查太低，门诊登记资料不完善，强调我院相关工作应进一步规范，并对妇幼卫生领导班子及班子成员进行民主评议。
四、征求意见情况我院把听取意见作为教育实践活动的重要环节之一，采取“请进来”“走出去”的方式，进一步聚焦反对“四风”，着重听取患者和职工对我院领导班子及班子成员在治病救人、服务百姓、沟通协作、贯彻落实中央八项规定、卫计委九不准规定等方面的意见和建议。制作并发放征求意见表120余份，共征求意见建议13条余条。4月11日下午又召开了党的群众路线教育实践活动问题反馈会议，共征求到3条意见，对住院患者进行了2次满意度调查，两次共发放调查表52份，收集到3条意见，同时我院要求全体党员进行调研走访，对于收集到的意见建议，我们将再进行梳理归类，采取边学习，边征求意见，边整改的总体要求，逐一进行整改。
五、活动总体评估。
在党的群众路线教育实践活动第一环节工作进行过程中，我院全体同志在院领导的带领和认真组织下，迅速行动、周密部署，总体完成了各项规定活动，达到了预期目的。但是，我们也清楚的看到我们的工作离上级的要求还有一定差距，突出表现在对群众路线重视程度还不够，查找问题不透彻，制度落实不到位等。
在下一步工作中，我们一定将“边学边查边改”的工作要求贯穿于活动的始终，不断提高认识，不断查找问题，不断整改完善。
一是严格按照市群众路线教育实践活动领导小组的安排，有针对性的部署和完成第二环节工作任务，确保活动实效。
二是继续深入征求意见和查摆问题，进一步扩大听取意见范围，进一步深入科室听取意见，进一步找出“四风”方面存在的突出问题。三是分析研究查摆的问题，特别是“四风”方面存在的问题根源，为整改落实，建章立制做好准备。
四是开展好谈话谈心活动，在第一阶段的谈话活动听取全体工作的意见和建议基础上，班子成员间要互相谈心，沟通思想、交换意见、指出问题。
五是围绕开好民主生活会，对照“八项”规定、卫计委九不准和改进工作作风、密切联系群众“六项“禁令要求，认真撰写剖析材料（照镜子），相互开展批评与自我批评（红红脸），切实找准自身的问题和差距。
原平市第二人民医院2014年6月19日。
提升服务质量自查报告
为扎实贯彻“诚信服务、放心消费”提升服务水平、提高客户满意度，更好的为全县人民做好通信服务，xx县xx分公司针对当前服务现状和服务中存在的诸多问题，下大力，动真格，多种举措并施，狠抓服务改进提高。一方面针对第一季度服务检查情况，对各部门存在的问题进行了通报，提出了具体整改要求，下发整改通知书，限期整改。另一方面，对xx年第三方满意度测评和xx年第一季度客户投诉情况进行周密分析，查找问题原因，并制定了服务整改措施，分别明确了责任单位，现将整改情况汇报如下：
一、开展思想教育，解决认识问题。组织全员学习服务规范，礼貌用语，统一员工思想，提高认识，端正态度，增强搞好服务工作的主动性与自觉性。
二、明确岗位职责，实现到位管理。学习推广涿鹿县联通分公司基础管理的先进经验，并进一步明确各部门、各岗位职责范围、工作标准，做到职责明确、责任到位、不留缺口；建立对部门及其主管的评价和问责制度，用制度保障尽职负责，实现管理到位。
三、加大培训力度，提高员工素质。特别是加强对营业人员和社区经理的服务质量规范知识和业务知识培训。
四、优化业务流程，提升工作效率。组织对业务和维护流程进行全面梳理，按照服务一线、方便客户、简捷严谨的宗旨，要求营业员充分理解掌握各项业务知识，变成自己的语言讲解给用户。
五、组织开展评比，激发创新服务。组织开展贯穿全年的'服务质量评比活动，通过表彰奖励“营业员”、“服务标兵”，激励服务人员爱岗敬业，创优服务。
六、加强与代办业务单位的联系沟通和业务培训，改善代办服务质量。
七、认真执行首问负责制，对不认真执行或推委扯皮的责任人，每次扣发50元。
八、努力解决“问题电缆”的维修与更新，对长青路、裕兴路的通信线路进行了全面改造，80%的住户实现光纤到户，大大提高了通信服务质量。
九、投入资金改造硬件，增加了便民服务设施：
1、营业厅安装了24小时服务的自助缴费机。
2、安装大型电子显示屏对各项业务及资费进行公示。
3、设立vip专席，方便大客户办理业务。
4、设立专职业务引导员，引领帮助用户办理各项业务。
5、设立业务演示专区，专人负责现场演示各项联通业务及3g手机各项功能操作。
文档为doc格式。
服务质量调查报告
江都市各条街道及仙女社区、花苑社区。
社区居民。
了解电信服务质量和消费者满意度。
问卷调查及网上资料调查。
近日，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。
问卷内容分五个部分，（一）用户基本信息（二）电信服务普及基本情况（三）总体评价（四）电信资费（五）客户服务。其中部分调查内容如下：
1、您的职业：
a、企业工作人员b、机关、事业单位人员c、农民d、学生e、其它。
2、您的年龄是:。
3、为您提供固定电话服务的运营商是:。
a、网通b、电信c、铁通。
4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是（可多选）:。
a、移动b、联通c、电信小灵通d、网通小灵通。
5、您对所使用的固定电话服务质量的评价是：
a、非常不满意b、不太满意c、一般d、比较满意e、非常满意。
8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是：
a、非常不满意b、不太满意c、一般d、比较满意e、非常满意。
6、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗？
a、属于霸王条款,应该取消b、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好。
c、不应该取消，应大幅度降低收费标准d、无所谓。
7、您对电信资费套餐怎么看（可多选）：
a、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利。
b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权c、套餐实际上降低了收费标准。
d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少。
8、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是：
（1）认为电信行业收费项目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
（2）认为发生过被错收、误收费用现象的占32.6%没有发生过被错收、误收费用现象的占68.26%。
（3）认为工作人员能否及时提供话费清单的占68.70%不能及时提供话费清单的占28.26%。
（4）认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%；不存在不平等格式条款的占54.78%。
（5）认为营业人员服务态度、业务水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
（6）认为营业场所空气质量状况好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
（7）认为一些套餐和资费项目的宣传存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
（8）认为收到过垃圾短信的占71.74%；没有收到过的占24.78%。
（9）认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占32.17%；认为较好的占25.65%；认为一般的占3%；认为不太方便的占5.21%。
（10）认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
（11）知道固定电话、移动电话的服务热线电话号码的占50.87%；不知道的占44.78%。
（12）发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占51.74%；找工商部门解决问题的占3.04%；找消协解决问题的占34.35%；请新闻媒体帮助解决问题的占2.17%；怕麻烦自认倒霉的占6.52%。
广大用户对电信服务工作整体表示认可，电信用户满意度进一步提升。但仍然对部分问题存在一定的抱怨，其中，对固定电话的抱怨率为２２．８％，涉及的主要问题包括收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务问题等，部分用户认为话费太高、座机费收取不合理；对移动电话的`抱怨率为２８．７％，涉及的主要问题包括垃圾短信息太多、少数地点信号不好、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度差等；用户对互联网接入的抱怨率为３４．４％，主要问题集中在网速不稳定、资费偏高、异常中断、维修反应速度慢等方面。
消费者对电信服务业的服务质量满意度一般。服务项目满意率超过50%的为数不多，仅占3个项目。但是，消费者遇到问题愿意找电信部门解决的比例能够占到51.74%，说明消费者对电信部门的诚信度还是认可的。
其次，电信公司还应当进一步加大清理垃圾短信的力度。
统计数字表明：收到过垃圾短信的比例达到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不仅干扰了正常的电信秩序，而且严重影响社会的稳定和人们身心的健康。
（一）、电信服务行业进一步提高服务质量。电信用户满意度是衡量电信服务水平的重要指标，也是目前世界上许多国家和地区测评电信服务质量的通行作法。用良好的服务质量来提高消费者满意度，稳定顾客，提高自身竞争力。
（二）、全社会共同努力，进一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有针对性地解决突出问题，标本兼治，给广大电信顾客一个良好的使用环境。
（三）加强用户权益保护。改善通信服务必须把满足人民群众切实利益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力，妥善做好用户申诉处理工作。
（四）进一步完善电信资费监管。积极稳妥地推进电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制。
服务质量调查报告
通过“大学生对食堂满意程度”的调查，从学生们对食堂菜色质量、卫生状况、饭菜价格、就餐环境、服务态度等方面中分析大学生对食堂的现实消费需求及目前食堂可满足大学生的消费需求，找出两者存在的差距并根据调查结果向后勤集团提出我们的意见和建议，从而引导食堂进行相应的改进，更好的满足同学们的需求。
1.了解大学生饮食方面的.消费现状以及理想消费观念，大学食堂在日常中所处的消费地位，大学生对食堂的评价。
2.影响大学生就餐地点选择的主导因素(大学生为什么喜欢外出或食堂就餐)。
3.如何做才能提高大学生食堂满意度（从大学生和食堂双重角度入手）。
（1）调查对象：
xx在校大学生。
（2）样本分析：样本300人，约占总体约为0.37%。在校学生约有。
8000人。
x月x日-x月x日。
（1）x月x日至x月x日，编写调研方案。
（2）x月x日至x月x日，设计调研问卷。
（3）x月x日至x月x日，实地调研，收集数据。
（4）x月x日至x月x日，录入并进行数据分析。
（5）x月x日至x月x日，攥写调研报告。
xxxxxxxx学院。
对农院学生进行随机问卷发放，并回收问卷。
（1）对合格的问卷进行录入，excel软件进行整理，得出可供分析的数据。
（2）对各种数据进行人工分析，生成图表以及分析预测报告。
xxx。
（1）方案攥写：xxx。
（2）问卷设计：xxx。
（3）实地调查：xxx。
（4）数据录入及统计分析：
1、策划费500。
2、问卷调查费500。
3、统计费500。
4、报告费500。
总计20xx。
医疗服务质量自查报告
我们是医务工作者，是白衣天使，以后工作中要拥有一颗爱岗敬业的心，要有始终如一的踏踏实实的工作。在从现在做起，从自身做起。也认识到要重视医疗质量，我作为住院医师结合自己情况现总结如：
（1）要做到病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。
（2）急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。
（3）按规定时间完成病历书写（普通病人24小时、危重病人6小时内完成；首次病程记录当班完成，急诊病人术前完成）。
（4）病历书写完整、规范，不得缺项。自己要加强对病历书写的学习。改正不足。字写的不好，要练字。
（5）24小时内完成血、尿、便化验，并根据病情尽快完成肝、肾功能、和其它所需的专科检查。
（6）按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。
（7）对所管病人，每天至少上、下午各巡诊一次。
（8）按规定时间及要求完成病程记录（会诊、术前讨论、术前小节、转出和转入、特殊治疗、病人家属谈话和签字、出院小节和死亡讨论等一切医疗活动均应有详细的记录）。
（9）对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。
（10）诊疗过程应遵守消毒隔离规定，严格无菌操作，防止医院感染病例发生。若有医院感染病例，及时填表报告。
（11）病人出院时须经上级医师批准，应注明出院医嘱并交代注意事项。
（12）严格按诊疗常规操作，不违背卫生法规。以后要加强对卫生法的学习。
（13）加强医患沟通。为和谐的医患关系做出自己的贡献。
回顾过去所发生的`大小医疗事故，哪一起不是因为麻痹大意或不按诊疗常规操作才发生的呢？因此，在实际工作中要防微杜渐，从小事做起，及时处理好不安全因素，避免医疗的发生。其实，要医疗安全并不难，关键在于有没有责任心。只要每个人多留点心，只要对工作多一点认真负责的态度，在岗必尽职，尽职必尽责，无论身居何处，只要有高度的责任感和强烈的使命感，就一定能避免医疗事故的发生。。
服务质量评估指南心得体会
随着市场的竞争越来越激烈，企业关注服务质量的重要性日益增长。为了衡量和提升服务质量，许多企业采用了服务质量评估指南。服务质量评估指南是一份系统性的文件，旨在帮助企业评估和提高其服务质量，以满足客户的需求和期望。本文将就服务质量评估指南的使用体会进行探讨。
服务质量评估指南的使用需要一些具体步骤和方法。首先，企业需要明确其目标并建立合适的指标来衡量服务质量。其次，需要将服务质量评估指南与相关部门和员工分享，并提供专门的培训和指导以确保其正确使用。评估的过程中，可以采用不同的方法，如问卷调查、客户反馈、用户观察等收集数据和意见。最后，通过对数据和意见的分析，企业可以得出评估结果，并制定相应的改进计划。
服务质量评估指南的使用带来了许多优势和帮助。首先，它帮助企业了解客户的需求和期望，并及时发现问题和改进空间。其次，通过评估指南，企业可以更好地了解其服务流程和工作流程，并深入分析和改进。此外，服务质量评估指南还促使企业与客户进行更密切的沟通，提供更好的服务，并加强客户满意度。最重要的是，服务质量评估指南可以帮助企业建立并保持良好的声誉，提高市场竞争力。
尽管服务质量评估指南的使用可以带来许多好处，但也存在一些挑战。其中之一是数据的收集和分析过程可能繁琐和复杂。解决这个问题的方法是使用科技手段来提高数据的收集效率，并利用数据分析工具来加快分析过程。此外，有时企业在改进计划方面可能会遇到困难。解决的方法是充分调动员工的积极性和创造力，根据评估的结果提出并执行切实可行的改进建议。
服务质量评估指南作为一个重要的工具，对企业的发展和竞争力具有重要意义。通过使用评估指南，企业可以全面了解和提高其服务质量，以满足客户的需求和提升客户满意度。然而，使用评估指南也面临一些挑战，需要企业充分调动员工的积极性和创造力来克服。个人体会是，服务质量评估指南的使用需要很多的工作和投入，但是通过不断改进和持续努力，企业能够提高自身的竞争力，获得更多的市场份额和客户满意度。
评估报告
自然灾害评估分析。
一、基本情况。
2009年，我市共发生各类自然灾害134起，其中地质灾害11起，气象灾害（包括水旱灾害）12起，森林火灾111起。
地质灾害：全年共发生地质灾害11起，其中滑坡8起，崩塌1起，地面塌陷2起，未造成人员伤亡，直接经济损失约443.2万元。
气象灾害（含水旱灾害）：全年共发生气象灾害12次，其中遭受雨水洪涝灾害3次，风雹灾害2次，雷电灾害6次，旱灾1次。全市受灾人口27万人，倒塌房屋573间，转移人口4941人，受伤33人，21700公顷农作物受灾，林业受旱面积3500公顷，18.13万人出现饮水困难。
森林火灾：全市共发生森林火灾111起，死亡2人，过火面积983.5公顷，成材蓄积1093立方米，幼苗47.5万株。
农作物病虫灾害：全市水稻种植面积为374.6万亩,其中早稻167.1万亩、中稻28.2万亩、晚稻179.3万亩。全年水稻病虫害发生面积为1685.87万亩次，比2008年减少326.5万亩次（仅稻瘟病比去年增加）；防治面积为2179.58万亩次，同比减少628.58万亩次；成灾面积1.9135万亩，同比增加0.4867万亩（主要是稻飞虱、稻瘟病成灾面积增加）；防治后挽回稻谷损失283943吨，同比减少22681吨，实际损失稻谷15221吨，同比增加2243吨。
二、主要特点。
（一）地质灾害。从灾害数量统计上，以小型地质灾害为主;从灾害类型上，以滑坡、崩塌数量最多，危害最大；从灾害发生时间上，主要集中在4-6月份；从诱发因素上，暴雨或强降雨是诱发突发性地质灾害的主要因素。2009年我市地质灾害发灾数量相比2008年度有所上升，这与强降雨次数较多、强度较大有关，但由于应对处置工作及时有力，未造成人员伤亡。
（二）森林火灾。主要集中春节、清明期间，因上坟烧纸发生的森林火灾占全年森林火灾的60%以上。在森林防火期内，天气干旱、雨量少、气温高极易发生森林火灾。
（三）农作物病虫灾害。一是本土常发性、迁徙性有害生物危害加重。二是入侵的外来有害生物危害严重。全市每年因病虫草鼠给农作物生产造成的经济损失近亿元，其中外来生物造成的损失近3000万元。三是次要灾害升级，新的灾害时有发生。以往在我市已得到有效控制的病虫害又开始抬头。如蝗虫早在上个世纪60年代末已得到有效控制，但自上个世纪90年代起，我市蝗虫发生面积又逐年扩大。
（四）气象灾害。主要表现为暴雨洪涝，空间分布大致是北多南少；其次是雷电及大风冰雹，发生地点多在乡镇，特别是山区。
（五）旱灾。2009年我市降雨总体偏少，地区分别不均匀。汛期降雨较2008年同期偏少6.8%，较历年同期均值偏少17.4%。7月中旬开始，全市出现不同程度间歇性干旱，8月底至9月上旬全市大部分地区出现中等程度干旱，至9月底部分地区已接近严重干旱。
三、工作评估。
（一）组织领导体系方面。
1、市设森林防火指挥部，下属14个成员单位，日常机构设森林防火指挥部办公室。县市区设森林防火指挥部，森林防火指挥网络末端延伸到了乡镇、村、组、护林员等基层单位及个人。
2、市国土局成立了突发性地质灾害应急处理工作小组，局长顾峰任组长，工会主席伍海任副组长，地环科、地环站、各县市国土资源局、各分局、各国土资源中心所为成员单位。
3、在市农业生物灾害防治指挥部的统一指挥部署下，全市农业生物灾害的防控工作实现了县、乡、村、组病虫防治逐级负责制。
（二）应急准备方面。
（二）型以上水库的《防洪抢险预案》。对于部分跨汛期施工的涉水工程，各施工单位都编制了临时度汛预案。各地还因地制宜地编制了各类实用预案。如攸县根据实际情况，对全县所有病险水库、骨干山塘、山洪灾害易发村、尾砂坝下游、低洼地带等高危部位都制订了简单明了、通俗易懂、方便实用的人员转移预案，充分体现了“以人为本”的防汛抗灾工作理念。
2、队伍建设方面。成立了株洲市森林消防支队，五县市成立森林消防大队，城市四区设森林消防中队，县市区乡镇共有11支专业扑火队伍、101支半专业队伍。市民政局在全市建立了一支从市级到村级的灾害信息员队伍。
3、应急准备方面。林业部门积极落实相关应急物资和资金准备工作。国家投入森林防火基础建设经费800万元，市财政预算经费60万元，购置下发了21台水泵、52台油锯、109台灭火机等森林消防机具。市县两级水利部门积极开展物资储备、抢险队伍组建与培训工作。市防汛物资站对物资进行了清底盘查，各县市区也以险工险段为重点加紧做好物资储备工作。株洲县在沿江8个乡镇设立了25个物资储备点。全市共储备防汛砂卵石70万方、纺织袋75万个、木材6000方、彩条布15万平方米、救生衣3500个、冲锋舟30台。
（三）预防预警方面。
1、加强地质灾害预警预报。为有效减轻以气象因素为主诱发的地质灾害带来的人员伤亡和财产损失，市国土局与市气象局联合开展了地质灾害气象预警预报，投入专项资金87万元，拟对全市主要地质灾害隐患点进行全面的气象预警预报工作，建立气象地质灾害预警预报系统，在最短的时间内获取发布地质灾害预警消息，以最快的行动作好防灾准备。在汛期通过株洲电视台天气预报栏目发布地质灾害预警预报信息。
工作进行督促检查，检查结束后及时召开了情况碰头会，下发了督查通报和紧急通知。
3、加强病虫害监测防治。一是加强农作物病虫监测预警网络建设。抓好5个县级测报站和片乡测报点的管理，配备一批政治素质高、业务知识精、工作能力强、能吃苦耐劳的技术骨干。全市稳定测报人员20个，片乡联系点35个。及时发布病虫情报，制定科学防治策略，采取有效防治措施，指导开展病虫防治，做到早监测、早预警、早布置、早落实，有效控制了病虫危害。二是加强检疫，提高疫情防控力度。共检疫水稻制种、繁育基地68个村组共计2.6万亩785万公斤，蔬菜种子基地1100万亩1.2万公斤，苗木0.52万亩206万株，未见检疫对象的发生。全年检疫调入水稻种子15批次1.3万公斤，调出水稻种子396批次314.46万公斤，柑桔、梨苗、板栗、杨梅等7批次32.2万株。
（四）应急处置方面。
1、汛期，市国土局及时组织有关专家和人员先后到攸县、醴陵、株洲县、石峰区、荷塘区和天元区开展了突发性地质灾害调查和应急处理。现场勘察14次，由专家对7个隐患点提出了防治意见，并下达地质灾害防治督导书26份。
2、在“6.23”、“7.3”两次洪涝灾害和茶陵“11.9”风雹灾害发生后，市民政局及时组织人员赶赴受灾地区，核实上报灾情，协助当地做好救灾工作。
3、我市坚持以市场为立足点，采取政府引导、部门支持、多方参与、合作共赢的原则，全力推进农作物病虫专业化防治工作。一是设立专业化防治示范区。确定株洲县为全市水稻病虫专业化防治示范县，攸县、茶陵和炎陵为病虫专业化防治重点推广县，并在株洲县、攸县、炎陵各创办了1个示范点。二是开展典型经验交流。6月份，组织五县市农业局局长、植保站站长远赴宁乡学习取经，茶陵枣市、严塘、界首等乡镇农技站自发组织到常德参观学习。6月14日，醴陵市植保站在神福港鑫达农民水稻种植合作社召开了专业化防治工作经验交流会，全市农技站站长、植保技术员、专业合作组织主要负责人共63人参加。炎陵下村乡柰李种植专业合作社7月份在云里、同乐两村举办了稻纵卷叶螟战役承包防治现场会。
4、在市灭鼠领导小组和技术小组领导下，经过充分宣传发动，大力推广毒饵站灭鼠法及敌鼠钠盐、溴敌隆等新型、安全、高效灭鼠剂。在各县市区建立1-2个示范样板乡镇，开展高标准、高质量的统一灭鼠示范，以点带面，推动全市农区统一灭鼠工作的深入开展。3月中、下旬和十月下旬，对全市农村农田统一灭鼠面积达到265万亩次。
（五）恢复重建方面。
2009年中央财政共下拨民房重建资金1100万元，市本级下拨重建资金400万元，共完成民房灾后恢复重建1523户，受洪涝、风雹、滑坡、泥石流等灾害影响的受灾地区农房恢复重建工作已基本完成。
（六）科普教育方面。
1、各级国土部门通过发放宣传资料、悬挂宣传横幅和展览地质灾害图片，广泛宣传地质灾害防治知识，共发放宣传资料6900余份，增强了全社会的地质灾害防灾自救意识。
2、市民政局广泛开展了全国首个“防灾减灾日”宣传活动，通过现场咨询、发放资料、张贴图片等形式，向广大市民宣传防灾减灾知识，提高了市民的防灾意识和灾害自救能力。
3、市林业局加大护林防火宣传，采取了发放资料、制作围裙、广播电视宣传、告市民书等多种宣传方式，动用宣传车辆368台次，发放宣传资料30余万份。
4、市农业局开展了形式多样的宣传活动，确保病虫防治信息传递到千家万户。一是扩大病虫情报张贴范围。确保全市农村主要交通路口和人口集中区都有病虫情报张贴，单是醴陵市每期病虫情报公告版就达到4200张。二是充分利用广播、电视、手机短信的优势开展病虫害预报工作。醴陵市利用农业技术推广短信平台及时发送病虫防治时间、防治对象、注意事项等植保技术信息，全年编发13次共20多万条，受到广大人民群众的欢迎。三是开展电动小喇叭宣传活动。醴陵市农业技术推广站人手一个手提式电动小喇叭，逢赶集或病虫防治的关键时刻进行宣传。《三湘都市报》、湖南卫视等媒体对此进行了专题报道。四是编发农业技术小册、简报。针对农业生产上经常出现的一些问题，编发农业技术小册、简报，如“水稻主要病虫草害防治”、“如何减轻除草剂药害”、“谨防稻曲病暴发成灾”等，提供发生原因和解决办法等信息。
四、案例分析。
（一）案例概要。
2009年2月12日14时40分，茶陵县森林防火指挥部办公室接县甘坳林场场长龙双娥报警：甘坳林场炼山造林走火引发森林火灾，现火势较大，难以控制。接警后，茶陵县立即启动应急预案，成立了“2.12”森林火灾前线指挥部，由副县长李艳平同志任指挥长，县林业局局长杨定桃同志任副指挥长，负责现场指挥扑救，县公安局副局长、森林公安局局长谭夏林同志任副指挥长，负责案件侦破工作。下午15时50分许，县林业局局长杨定桃同志带林业干部职工、森林公安民警60余人，当地干部群众120余人，赶赴火灾现场进行火灾扑救和现场调查。经过26小时连续作战，于13日下午16时许，将森林火灾全线扑灭。此次森林火灾，共烧毁森林面积20.6公顷（烧毁杉成熟林6.8公顷，杉幼林13.8公顷）。甘坳林场职工谭文虎同志因扑救森林火灾被火烧伤，抢救无效殉职。
扑救“2.12”森林火灾中，共调集半专业扑火应急分队3支，76人，当地干部群众、林业干部职工和森林公安民警180余人，启用扑火机具16台。
（二）主要战斗过程。
1、紧急处置阶段（2月12日14时至2月12日16时）。
“2.12”森林火灾发生在茶陵县东部严塘镇境内的甘坳林场，平均海拔650米，林分结构以成、幼杉树林为主。12日下午16时40分许，林场负责人谭文虎带领职工12人对己炼山但未烧毁的小径杂木枝进行堆烧作业，点火堆烧后狂风将火引燃了未炼山场。谭文虎带领12人奋力扑救，终因人少火势大，难以控制，于是拨打县森林防火指挥部办公室电话，请求援助。
2、山火控制阶段（2月12日16时至2月12日20时）。
接到火灾报告后，分管副县长李艳平、林业局局长杨定桃迅速调集林业局干部职工、森林公安民警60余人，当地干部群众120余人，赶赴现场实施扑救，并在甘坳林场设立了扑火前线指挥部。根据火灾蔓延态势、地理位置、扑火难度和扑火力量的权衡，前线指挥部决定兵分三路进行扑救。一路由县林业局副局长彭文带队，扑火队员由县林业局干部职工和当地群众70余人组成，主攻林场东侧山火，截断山火可能向秩堂锡湖蔓延。二路由防火办主任、森林公安局政委谭赋声带队，扑火队员由森林公安局民警和当地群众50余人组成，主攻林场南侧山火，截断山火可能向严塘镇花木山场蔓延。三路由防火办副主任刘李仔带队，扑火队员由甘坳林场职工和当地群众50余人组成，主攻北侧山火，截断山火可能向秩堂黄草山场方向蔓延。经过三个小时的奋战，扑火虽有进展，大局得到基本控制，但终因山高、坡险，加上渐入天黑，为保障安全，前线指挥部决定将扑火队伍撤至甘坳林场休整，天亮再战。
3、全面控制林火和火场清理阶段（2月12日21时至2月13日14时）2月12日21时，前线指挥部召开集林业、公安、森林公安、云阳林场、平水林场、思聪、严塘镇及驻地单位负责人紧急会议，就如何在火场局势得到基本控制的情况下，打好下一场攻坚战，用最短的时间将山火扑灭，认真研究了对策。2月13日，指挥部将云阳林场扑火应急分队、平水林场应急分队和思聪民兵分队分别增派到一、二、三路扑火纵队中，采取直接扑打，三线推进，边打边清，全面固守策略，全方位突击。2月13日7时，经三路纵队分别布阵，合力扑打，11时全线扑灭。历经26小时的“2.12”甘坳林场森林火灾扑救任务圆满完成。
（三）战例评析。
1、“2.12”甘坳林场森林火灾的特点：扑救难度大，蔓延时间长，人财耗费大。
2、制约扑救工作的客观和主观方面的原因。
客观方面：一是连续一个多月干旱无雨，地干物燥。二是2008年初的冰雪灾害造成林内倒伏物和枯干地被物多，地被腐质层较厚，燃烧后很难扑灭，易造成反火。三是山高坡陡，使前线扑火人员很难靠近火点，扑火机具很难见成效。
主观方面：一是火灾初发期，虽然组织了大量的人员扑火，但没有及时准确把握初发火面积小，易扑灭的有力时机。二是一线指挥员对特殊地段火灾发展的态势、扑救的艰巨性预料不足。多次扑灭，多次反火，使一线扑火队员意志受挫。三是外援扑火队伍因不了解山形地貌，扑火的方式和策略欠佳，见火就打，跟着火跑，疲惫应战，耗时，耗力，耗财，效益不高。
五、存在问题。
（一）城乡基础设施和住房抗灾能力有待进一步提高。城乡基础设施建设抗灾设防标准不高，布局不尽合理，农村还有大量的土坯房，抗灾能力差。防汛抗旱应急工程不足，控制性骨干工程少，设施不配套。
（二）灾害监测预警体系有待进一步健全。各类自然灾害的监测手段和技术水平不高，灾害信息获取处理，预警信息发布渠道不够畅通，特别是对农村和偏远地区的预警信息服务有待加强。
（三）应急物资保障能力有待进一步增强。我市各类应急物资实物储备品种少，数量小，规模小，没有综合的救灾物资储备仓库，需要进一步完善应急物资储备网络，增加应急物资储备的数量和品种，全面提高救灾物资应急保障能力。缺乏救灾应急配套资金，灾害救助、灾民紧急转移安置、灾民基本生活保障、救灾物资储运不及时。
六、工作建议。
（一）应加强专业应急救援队伍与非专业应急救援队伍的合作，联合培训、联合演练，提高合成应急、协调应急的能力。
（二）加大防灾减灾宣传，提高居民防灾减灾意识和自救互救能力。抓好宣传教育，力争自然灾害的预防宣传教育形式多样、新颖独特，做到更广泛、更直接，更深入人心，全面提高干部群众的防灾减灾意识。各类学校应当把应急知识教育纳入教学内容，从小培养安全意识和自救、互救能力。
（三）要建立统一的监测与预警突发事件信息系统。各部门、各地区监测网点的突发事件信息系统，要建立健全基础信息数据库，完善预警监测网络，实现互联互通，加强跨部门、跨地区的信息交流与情报合作。