危机公关经验总结

引导语：近年来，随着新闻媒体的发展与互联网的迅速普及，对于企业而言，一但有任何“问题”被媒体抓住并予以报道或炒作，当该信息传达到普通大众的时候，“问题的严重性”多数时候就已经被放大了许多倍。下面是小编为你带来的危机公关的作用，希望对你有所帮助。

企业在公众面前的形象、品牌、信誉以及用户忠诚度都会大幅度下降，甚至一扫而光，从而导致企业产生一系列的营销、生产和经济危机，甚至最终打垮一个企业。

事实上，对于任何一个企业，都不免存在这样那样的问题，出现问题，予以合理的解决是企业的管理者必须做的事情，而当这些问题被暴露于公众面前时，如何妥善处理，同样也是一个成熟的企业必须面对的问题。

仔细分析国内外各类企业公众信任危机，不难发现，公众信任危机的发展一般会有三个阶段，即信息传播阶段、信息放大阶段、形成影响阶段。而对于一个具有良好危机公关能力的企业来说，则应在三个不同的阶段，根据危机的具体情况采取不同的措施予以妥善解决问题。

先看这么一个例子：某航空公司与某媒体关系欠佳，而当某天一地发生因大雾导致整个机场关闭事件的时候，该媒体就以《xx地大雾，以xx航空公司为首的100多航班全线延误上千旅客滞留机场》这样的标题发布新闻，不着痕迹地就给该企业造成了负面影响。

因为，从新闻报道的角度来看，该媒体报道的的确是事实，但更为客观的是，天气原因造成了大面积的航班延误，并非仅是某航空公司一家。然而以这样的春秋笔法进行报道，就会着重将某航空公司点出，从而给读者一种心理暗示，好象就是某航空公司的飞机延误，让上千旅客无法成行一样。

由此可见，当企业出现问题之后，作为需要用新闻来吸引观众眼球的媒体是不会放过对其报道的。但具体到一个实际媒体的时候，企业与媒体之间的公共关系如何则会在很大程度上影响了媒体在报道企业时的态度与方式。因此，在平时就与媒体保持良好的公共关系是一项非常重要的工作。

从实际操作的情况来看，与媒体保持良好关系的方法有如下几种：

三是：无论任何时候，企业应对媒体本身直到媒体的任何一个工作人员，都保持应有的尊重。事实上，对于一个企业来说，对媒体的尊重，其实也代表了一种对公众与用户的尊重，通过细节表现尊重，不但很容易使企业与媒体本身保持良好的公共关系，更可在公众面前塑造企业形象，从而减少当危机事件出现时媒体对企业的恶感，而予以更多正面和客观的报道。

一个平时表现良好，经常扶老奶奶过马路，帮小弟弟打酱油的三好学生，当被人宣传说该人偷窃的时候，许多人在第一时间的反应不是这孩子可恨，而更多的是表示不相信与不可能。而某干部平时平易近人，关心职工，经常为职工谋福利、办实事，将企业搞的蒸蒸日上，当突然有一天被查出有经济问题的时候，相信许多人的第一反应不是对其侵吞国家财产的憎恨，反而更多的是一种惋惜，甚至是谅解。

而这就是因其平日公众形象良好而造成的结果。同样的，对于一个企业来说，当发生危机时，假如该企业平日就具有一贯良好的公众形象，那么媒体与公众的态度也会是类似的。而当一个企业平日里公众形象不好时，那么媒体就会多以“xx公司又现xx问题”“xx公司再次xxx”的标题进行危机信息传播，从而导致企业危机的人为放大。

而要想保持一个企业良好的公众形象，一般则有如下几个方法：

五是： 创造富有价值的品牌产品及品牌人物，创造企业美誉度。

利用传媒与监管行政力量缩小信息传播价值

显而易见，对于一个企业而言，不可能永远保证自己的产品不出问题，也不可能做到与所有的媒体都保持良好的关系，那么，当危机事件已经显于报端的时候，如何进行处理就是企业的管理者必须面对的问题。

来看这么一个案例：某日，某媒体报道称：xx品牌啤酒瓶爆炸，导致用户受伤。显然，如果这一报道的信息继续无限放大，很容易给该品牌啤酒造成难以估计的公共关系危机。然而，由于该啤酒厂家通过一系列的得力措施，最终则使该报道的影响最终缩小到了很小的程度，而没有给厂家带来更大的损失。

首先，该厂家在报道发布的第一时间，分头派专人去了媒体、相关的啤酒产业监管部门与受伤消费者的家。对受伤消费者首先予以安慰并支付了相关的医药费用;其次投入资金到该媒体洽谈广告业务，提出准备在3个月后在该媒体上做大量广告的合同意向;而在安抚了消费者和媒体之后，又专门请相关的啤酒产业监管部门协同多家媒体到厂内视察其灌装生产线，通过检查证明，厂内的生产线符合质量安全标准，导致啤酒瓶爆炸的原因很可能发生在运输环节。从而最终顺利度过了该次危机。

从这一案例来看，显然该啤酒厂是深谙“解铃还需要系铃人”的道理的。假如该啤酒厂在事件一开始就直接辩解，其实是很难让人信服的'。而利用媒体本身与监管部门，让别人替自己说话，则会给公众以信任感，从而让疙瘩很自然的得到消除。

当一个企业的危机信息未能在信息传播阶段得到有效控制，而被媒体和公众更大量的予以报道和传播的时候，也就进入到了信息放大阶段。在该阶段，假如企业能够有效作为，进行危机公关管理，还是有机会挽回影响，度过危机的，但必须注意的是，在该阶段，企业必须根据危机事件本身进行实际分析，采用正确的方法、在正确的时间，予以正确的动作。

从前面的某啤酒厂案例来看，该企业能从容度过难关，除了善于利用别人来为自己进行更有利的辩解之外，还在于该企业有一个良好的态度。

事实上，当所有的企业面对公关危机的时候，应具有一个良好的态度，千万不要将对企业予以负面报道的媒体和指责自己的公众作为敌人或仇人。事实上，当一个企业的因某件事情被广泛质疑的时候，敢于出来承认自身错误并诚恳道歉企业会被认为是负责任的，而善于用真诚的语言，在合适的时间、合适的地点以合适的方式向公众真诚的进行解释、说明甚至道歉，许多时候，还会在很大程度上抵消负面因素的作用，反而得到公众的认可与原谅。

但如果在第一时间，不论责任，先积极上面慰问与道歉并在经济上予以补偿，想来任何人都再难以对该企业冠之欺骗消费者不负责的评价，而如果该企业在对消费者进行补偿和道歉的时候，再请上其他的媒体进行报道，那么，无论啤酒爆炸的原因如何，该事件都反倒成了对该企业诚信与负责的正面宣传了。

显然，“背着牛头不认帐”与“亡羊补牢”相比，后者更容易赢得原谅与同情，而前者的这种态度，在互联网与媒体发达的今天，反而更容易激起媒体的好奇心和公众的愤慨，转而造成更大量的负面信息，最终导致危机信息的无限放大。

“缄”字决与“拖”字决

前面的啤酒厂事件中，由于问题的原因不在企业本身，企业是可以用事实来洗刷自己的，但当企业真正出现问题，并被媒体无限放大于公众面前的时候，很多时候，如果第一时间承认错误，可能会导致舆论更强烈的抨击与质问，反而会加重危机成为一种不明智的行为。因此，当企业真正出现问题的时候，如果估计道歉和承认错误会发生不可估量的恶果则可以以“缄”字决和“拖”字决进行应对。

一般来说，当一个人听到别人质问自己的某件错误的时候，大致会采取两类举动，一是不承认，对指责的问题予以反驳，甚至对指责者进行反攻;第二种则是低下头不吭生，一切以缄默应对，即使你骂我三四个钟头，我还是不接茬。而从效果来看，争论和相互指责的结果是导致矛盾的进一步升级，当事者双方最终甚至会跳出问题本身而只进行所谓的人身攻击。

而采用第二种方式的人，由于对方的质问不致可否，并利用时间将其火气与激情一点点的磨光，因此，其最坏的结果也仅仅是被人认为默认了自己的错误而己。

对于一个企业来说，公共危机事件中，企业就是那个犯了错误的人，而指责者则是媒体与公众，但两者在话语权方面是不平等的，企业如果对媒体和公众予以反驳甚至进行报复，其在舆论上是丝毫不占优势的，因为企业即使有大量能证明自己无辜或错误很小的证明，当要与媒体相对抗的时候，也会被媒体选择性的阉割，其与媒体进行对攻的最终结果就是所有的媒体和公众都会将企业作为靶子，而口诛笔伐。而企业却连一点点为自己辩护的机会都没有。

反观第二种做法，虽然企业发生了公共危机，媒体也开始关注，信息也被无限放大，但由于企业保持缄默，媒体的指责时间长了也就没了味道，谁都不会觉得总是打一个不会还手的木头人有都大的意思。而由于媒体所需要的最终还是新闻而已，因此，当一个没有回应的指责最终失去了新闻价值的时候，媒体的兴趣也就会随之转移了。

显然，对于一些重大、恶性的事件来说，如果一开始没有研究出行之有效的应对措施，保持缄默，从时间上拖延应对，很大程度上不失为一种明智的举动。

需要注意的是，对公众形势的判断永远是首先要做的事情。比如一些特殊的危机事件在处理时，就不能用“缄”字决和“拖”字决进行应对。由于其事件的特殊性，很容易导致媒体具有相当高的关注度，而当媒体的质问一直得不到企业的正面回应时，媒体就会自己寻找材料来回应自己所提出的质问。而这种媒体自己所寻找来的材料，很多时候，将会造成企业更大的公关危机。

而在传播学上更有所谓的沉默的螺旋理论：试验表明，当身边出现一个有争议的议题时，人们总是会不自觉地观测周围的“意见气候”，当发现自己的想法与居于优势地位的观点趋同时，就会越发大胆地表达这种意见，而持相反观点的人，则会越来越难开口去对抗多数，从而两极分化越来越严重，最后反对的声音就会越来越微弱，就像螺旋结构一样，最后变成沉默。

企业如果在应该发声的时候不发出声音，无疑就有沦为沉默一极的危险。当然不可能奢望别人会站出来为企业的声誉去辩驳。而在这种情况下，则就需要利用李代桃僵的方法，来挽回公众形象了。

事实上，李代桃僵的方法其本质是为了转移公众视线，将公众和媒体指责的重心从企业身上拿开。

一般来说，李代桃僵的方法有两种，一是将公众视线向事件本身的直接责任人或责任群体转移，惩办责任人或责任群体，同时，再辅助以向公众和用户诚恳道歉，以及各种补救措施的行为，从而平息舆论压力。二则是将某一企业事件问题引向行业话题的讨论，让公众的视线从企业身上拿开而开始关注行业或政策性问题。

从实施方式来看，第二种方法的实施要比第一种难度要大，但效果却更明显一些。

采用这种方式时，一般要分为如下几个步骤：

一是： 进行大量的前期策划，通过各种大量的稿件以第三方形式，向公众传递这样的信息：某企业的某问题出现并非企业本身而是一个社会性、行业性的，在某时期所必然存在的，这样导向的目的是为了让消费者理解这一行为并不是企业单方造成的现状，是有其深刻背景的。从而能够把公众过于集中的注意力分引向更广阔的思考，对问题有更全面的理解。客观上也起到了减轻企业压力的作用。

二是：像前面啤酒厂案例中的啤酒厂一样，邀请行业监管部门及权威部门和专家进行检测与检查，并针对问题积极拿出措施，同时向社会公布，让媒体、消费者、公众以及业界都认识企业是诚信的，是负责任的企业，是将消费者视为上帝的。从而重塑形象，重建信任。

三是：适时路演，通过真正的让利活动，答谢消费者。重新获取消费者的信任、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。某年，某国计算机企业发生重大产品质量问题，导致其市场份额极剧下降，而之后，该企业除进行自身整改外，对有产品质量问题的产品进行召回外，还在媒体上大打广告，允许任何一个拥有其五前年产品的用户用自己的老产品更换一台最新型号的计算机，以此来奖励这些老用户对企业的认可。

而用户也不必自己将老产品送回公司，只需一个电话，公司就会派人前来更换，这一举动不但大大的挽回了其企业形象，反而还导致的用户忠诚度的提高，和市场份额上升。

当企业危机经过了信息传播与信息放大阶段之后，就进入了形成影响阶段，显然，不同的危机会对企业造成不同的影响。而如何消除影响挽回企业形象需要注意以下几个问题。

所谓“防民之口，甚于防川”，事实上，在信息化时代想要通过强硬手段，将不利于企业的负面报道统统打压，是根本不可能的事情。有些企业当出现负面报道之后，还会采取向法院起诉媒体污蔑、诽谤的手段来予以反击，然而从事实情况来看，这种以“堵”、“顶”的手段来应对公关危机的方式，最终只能造成企业形象的进一步恶化。

因为，企业事实上是没有完整的话语权的，想让公众听到企业的声音，必须还是通过媒体，而强硬的针对媒体，无疑是将企业放置于媒体的对立面上，企业在危机下任何对媒体的不友好行为，最终都会转而成为媒体打击企业的舆论材料，因此，在这种情况下，以诚实、可信、谦虚向媒体、公众表达企业意愿，远比和公众与媒体对着干好的多。

自己为自己辩解，任何时候都会显得无力，而让别人，特别是权威人士、权威机构替自己辩解，则有效的多。事实上，前面啤酒爆炸案例中主动邀请行业监管部门进行调查并帮助自己进行澄清就是一个很现实的例子。

需要注意的是，除了极少数垄断企业来说，当今社会的企业都是其行业群体中的一员，而大多数时候，本企业所发生的一些危机，很多时候，都是行业普遍存在的问题，联合本行业内同样存在该问题的企业进行研讨、交流，或是向已经解决该问题的企业进行交流，并将该行为公诸于众，很多时候也会起到减轻企业本身舆论压力的作用。

事实上，以上仅仅是危机公关管理中所常用的方法而已，而对于一个成熟的企业来说，应对危机公关目前已经成为了一项必须的工作，因此，要想妥善处理危机，那么就应在企业内组建行之有效的应对系统，从而在危机到来的时候可以有效处理。而从具体的实施角度来看，一个企业完善的危机公共关系管理系统，除了包括必要的组织机构外，还应建立公共关系处理机制、危机预警机制和及危机指挥体系，以便于当危机到来之时，真正能够抵御危机。

危机 公关，其实就是一场攻心战。人类总会对未知的事物感动恐慌。在商业上，公众的表现同样如此。企业 危机爆发以后，必然是负面信息率先在更大范围媒介中迅速传播，面对涉及自身利益的信息，出于自我保护，公众的一般都持“宁可信其有不可信其无”态度。在越发缺乏信用的国内市场，公众的态度更是会在短时间内由焦虑、怀疑转至敌对。

国内权威的危机公关 专家谭小芳老师接受采访时称：中国人经常追求的东西就是阴和阳的平衡。在西方，一件不好的事情将要发生，被称为“crisis”，翻译成中文叫“危机”。阴阳是相辅相成的，危与机同样如此，所以，用中国的思维模式来思考，更加有利。如果内心带着负面的阴影处理事情，结果肯定是负面的。相反，如果内心是正面的——处理危机思维也会不一样。

著名危机公关专家谭小芳老师表示，商业世界没有安全的孤岛，逆境和危机无所不在，并且常常在以为最安全的时刻给企业致命一击。企业什么时候会发生危机是难以预料的——在我的想法里，发生危机是正常的事，没有危机才是异常，如何面对变幻莫测的逆境和挑战，化逆境为契机，这种对生存智慧的思考是企业生死攸关的大事。

可以说，每一名管理者都痛恨危机，但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。那么企业管理者 就必须抛下愤怒、无奈、哀伤，以冷静、坚定的心态直视危机的来临。的危机事件希望能够给所有的中国企业管理者以启示：危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。

“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度;在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。企业处在开放的环境中，不管大小、潜在突发、行业的还是自己的，也不可能一次都不遭遇危机。谭小芳老师认为，作为客观存在的企业危机，具有多棱性和互相转化性。

1、你知道什么?

2、你何时知道?

3、采取何种措施?

4、如何确保此危机不再发生?

正如人们会受到病毒感染要生病一样，公司在经营中要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭，便会发生各种各样的危机。但施行有效的危机公关可以成功地防御危机的发生，现代公司应具备良好的危机公关意识，惟有如此，才能及时遏止危机，最终走向成功。然后又从一个企业的大危机，突然转变成了行业的大危机，但在行业的大危机中，相对于三鹿，伊利因为面对危机，积极承担了自己的责任，相对就成了小危机。而又相对于这些企业的大危机和小危机，三元则因为积极面对行业的危机，这场行业危机委而变成了扩大市场，重塑企业品牌的机会。

我在很小的时候听到过一个故事，一个强盗特重视培养他的孙子，在他孙子成年之时就拉着他的孙子上第一课：即参观绞刑架。他对孙子说："你一不小心、一失手就要被吊死。"孙子说："谁要敢吊死我，我就把绞刑架砍了。"但是爷爷说："可不能砍啊!如果没了绞刑架，大家都成强盗了，我们做什么?"这个故事说明，机会与风险永远同在，如果风险没了，机会也就没了。老辈人说风险与机会并存!我则进一步认为：危机 即转机。

面对信息传播方式的变革，企业 的危机公关 工作遇到了巨大的挑战，调整、改进危机公关工作，加强危机的'事前、事中、事后管理是企业求得生存和发展的必由之路。加强危机事前管理可以及早发现危机因素，并且采用相应的方式消除这些因素，把危机化解在萌芽阶段。这种事先预防，对于企业而言是最经济、最有效的手段。

危机对于任何一家企业来说都是重大的考验，面对危机的压力，每一家企业的管理者都面临风险的决策，面对危机的压力，因为决策得当可以控制住危机之火的漫延，决策失误可能给企业带来严重的后果。谭小芳老师认为，当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者 都必须培养的关键管理力。中国企业的死亡率很高。小企业如此，大企业也不例外。死因很多：有的是因为制度问题，有的是因为管理问题，有的是因为产业选择问题，也有的是外部环境问题，还有不少企业是因为不善于进行危机公关，所以做出了错误的决策。

集权化的实质就是要在企业内部建立起一个职责清晰、权责明确的危机公关机构。因为清晰的职责划分是确保危机管理体系有效运作的前提。同时，企业应确保危机公关机构具有高度权威性，并尽可能不受外部因素的干扰，以保持其客观性和公正性。简单地说，就是危机发生的时候，人们需要有人站出来领导，人们需要的是指示和命令。告诉我发生了什么，告诉我应该怎么做。

在2003年在sars危机中，各自为政的管理体制，无法及时进行协调统一的行动，使北京失去了应对sars危机的最佳时刻。针对这一问题，在中央高层的支持下，中央和北京都建立了党政军高度集权的行政协调机制，协调在京国家机关、军队和北京各个系统的行政和卫生单位，集中配置防治sars的人力资源、财政资源和医疗物资，才使得sars防治走出各自为政的困境，成功控制了局面。

从某种意义上讲，危机战略的出台在很大程度上依赖于其所能获得的信息是否充分，而危机战略能否被正确执行则受制于企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道。谭小芳老师认为，如果信息传达渠道不畅通，执行部门很可能会曲解上面的意图，进而作出与危机战略背道而驰的行为。

多年的咨询顾问与管理实践经历，使我目睹了很多的企业触雷崩溃乃至重伤的事件，如几年前三株的中毒事件，秦池的勾兑风波，冠生园的陈馅灾难;近期的如雀巢的3+奶粉碘超标，光明的过期奶事件等等。所有这一切都暴露了企业的危机公关意识淡薄，远没有达到象海尔提倡的“如履薄冰，战战兢兢”的敏感意识。潜在危机一旦处理不慎，就会全盘皆输，甚至连翻本的机会都没有。所以我提倡企业将危机公关纳入到企业的战略当中去，建立一套严密的管理危机的体系，未雨绸缪运筹帷幄，以适应现代企业的健康良性发展之需要。

面对国际金融危机冲击，我们必须正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。同时更要看到，在这场严重的国际金融危机冲击中，挑战前所未有，机遇也前所未有。应对复杂多变的形势，保持经济平稳较快发展，要求我们辩证对待“危”与“机”，学会在危中求机，努力转危为机，牢牢掌握发展的主动权。

总之，风险和危机，它不随我们的意志为转移，该发生时必然发生，只不过有时我们可以控制某些危机。危机不幸发生时，使遭受的损失不至于达到致命的程度。也就是说，我们可以用我们的智慧使这些不幸的结果最小化。最后，谭老师希望我们的企业管理者与危机公关从业人员重视危机公关，提升危机公关能力!

2019年11月4日，丰田compact iq与passo这两款车因震动会使动力转向感应器失灵，令汽车转向困难，存在安全隐患。宣布，在日本和欧洲召回大约13.58万辆小型汽车。

2019年1月26日据日本共同社报道，丰田2019年1月26日向日本国土交通省提交了报告，因存在漏油隐患，将在日本国内召回2019年5月至2019年10月期间生产的120.28万辆车。自1969年开始召回制度以来，此次召回数量居第二。

2019年3月23日起召回部分进口2019-2019年款雷克萨斯(lexus)rx300/350汽车，涉及数量为5202辆，生产日期为2019月2月-2019年7月。丰田解释称，缺陷产生的原因是进行驾驶员侧地毯压板作业时，如果安装不良，有可能会造成地毯压板向加速踏板方向倾斜，并接触到踏板臂，可能造成加速踏板无法回位，存在安全上的隐患。

就如何进行危机公关，总结了关键点危机公关5s原则。具体内容是：

1. 承担责任原则(should erthematter)：危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受。因此企业承担起责任，赢得公众的信任。

2.真诚沟通原则(sincerity)：应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

3.速度第一原则(speed)：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4.系统运行原则(system)：必须系统运作，绝不可顾此失彼。

5. 权威证实原则(standard)请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

一)看错大局，误判形势。事实上，几乎每家汽车公司每年都会召回大量汽车,有的汽车公司甚至以召回“做秀”为有责任感的表示。2019年,通用汽车以一年召回2500万辆汽车创造了“召回”世界纪录,这个汽车业界见怪不怪的现象导致了丰田的掉以轻心。但丰田公司明显看错了大局，误判了形势。

现在的美国汽车业是什么状况?2019年1月20日,就在美国黑人总统“登基”同一天,丰田第一次登上了全球销量第一的汽车业宝座。而具有讽刺意味的是，2019年6月1日,百年老店通用汽车宣告申请破产保护。

“美国汽车绝不做老二。”，在这样官、民、媒体同仇敌恺的的背景下，丰田公司还在以常规的召回措施来应对质量危机，当然是自讨苦吃。

二)决策缓慢，反应迟钝。丰田美国公司的所有重大决策都必须等丰田总部作出，这种低效的决策机制无疑使问题更加严重。

三)左顾右盼，欲盖弥章。丰田公司在公众利益和企业利益之间发生冲突时心存侥幸，由于利益上的权衡从而了导致公关的迟缓， 左顾右盼，难以取舍。英国《汽车杂志》称，丰田采取了“令人震惊的遮掩”计划，误导政府监管者和消费者，这更犯了危机公关的大忌，导致事件愈演愈烈。

四)危机公关基调不统一，处于混乱状态。丰田在此事件中一度有5家公关公司专门处理危机公关。而公关成员中也是星光闪烁，成员中有克林顿担任总统时的白宫发言人、戈尔的高级顾问、国务卿希拉里的总统竞选媒体负责人等。 但由于危机公关基调不统一，处于犹豫、游离状态，因此这些公司各自为政的公关行为，制造了更大的混乱。

五)态度不诚恳。丰田章男2月5日的鞠躬道歉，迟到了足足一个多星期的时间，而且鞠躬的度数竟然被日本本国媒体戏称为像是在打招呼。与此同时，丰田公司高管在召开新闻发布会和接受媒体记者采访时，个个昂着头，并没有鞠躬道歉。在美国，初期出面应对媒体责问的只有美国销售公司总裁。而在中国，丰田章男直到3月1日才赴京道歉。而无论是在美国的听证会还是在中国的新闻发布会，并没有解决丰田召回“什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。这显然无法打消丰田消费者和准消费者的疑虑。

外界关注的两大焦点问题却一一否认，即是否存在隐瞒缺陷及是否电子控制系统问题导致汽车突然加速。但美国交通部4月5日宣布拟对丰田汽车公司以最高达1637.5万美元罚款，创下美国政府对汽车公司做出的民事处罚之最。美国交通部长称“我们现在有证据表明丰田公司没有履行其法律责任。更糟糕的是，他们长达数月时间向美国官员故意隐瞒一项危险的过失，没有采取措施保护数百万驾车者和他们的家庭。由于这些原因，我们将根据现有法律寻求对其处以最高额罚款。”。美国政府的调查结论及丰田公司的无法自圆其说，形成了鲜明对比，令丰田公司再受重创。

七)丰田在美召回补贴交通费用，可对中国召回车却“同车不同命”。 3月14日,浙江省工商局和浙江省消保委,在国内以官方身份率先炮轰丰田汽车在中国召回时存在地域歧视。 3月29日，浙江省工商局确认，一汽丰田签下“关于rav4召回汽车相关问题的处理意见”承诺书，做出上门召回、提供代步车、补偿以及解约全额退还订金等7项承诺。但是两天后一汽丰田却表示，将针对全国rav4车主推出一个“三选一”的免费检测服务，除此之外，不会对召回车辆车主(包括浙江地区)给予额外的经济赔偿。丰田的这番自相矛盾的表态，无疑打了浙江省工商局一记响亮的耳光。 这种出尔反尔让人不得不怀疑丰田公司的诚信。

八)急功近利，急于使用促销手段来维持销量。在美国，丰田将为8款2019年车型提供最长5年期零利率贷款，为9款车型提供500美元至3000美元的现金返还;向老客户提供为期两年的免费维修服务。在中国，一方面，丰田率先发布了系列促销信息，另一方面，广汽丰田则为新上市的2019款凯美瑞打出了零利率的汽车金融牌。这种形势下的促销，让公众明显感受到企业急功近利，唯利是图，对企业的品牌美誉度不是个好事情。

一)加大游说力度，与监管机构合作。丰田公司女发言人在回复美联社记者的电子邮件中承认，召回事件后，丰田额外雇用一批说客、律师和公关专家，“与监管机构、议员们合作，以取得良好召回效果”。除招募说客，丰田还把目光投向选区内有丰田工厂或办事处的国会议员。丰田还呼吁各地经销商与本地国会议员联系，为丰田陈情。

二)总裁亲自出面致歉，并随时改正自己的不足之处。在美国，丰田公司最高层两次举行新闻发布会，总裁丰田章男鞠躬致歉。据一些媒体观察，2月5日第一次发布会上，丰田章男鞠躬45度，事后被指诚意不足。2月8日第二次发布会上，丰田章男鞠躬90度。此外，2月5日发布会在丰田总部所在的中部城市名古屋召开，引来一些常驻东京的美国媒体不满。2月9日发布会安排到东京，丰田章男开头还用英语致歉。而为了安抚中国的消费者，丰田章男3月1日赴京道歉。

洲、中国和亚洲地区的质量负责人，展现致力于在全世界确保产品质量的姿态。而且在产品设计方面，今后将在全球范围内所有的车型上安装“刹车优先系统”。

四).回避美国政府阴谋论,强调自身发展出问题。丰田章男在北京举行记者招待会时，当有人说这是美国政府的阴谋时,丰田章男很明智地采取了回避策略.而强调是自身发展出问题,称"在过去的一段时间之内，我们曾经有一段时间受到了大家过度的好评，有一段时间我们的事业中心朝着收益为主发展了，对此有一些公司对我们提出了相关的置疑，我们对此必须要诚恳的接受"。 这个表态相当的重要，一是避免与美国政府发生更严重的误会，二是让人感受到丰田是愿意承担责任的企业。

六)大做宣传，安抚消费者。眼看事态愈演愈烈，丰田在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。美国消费者在多家主流报纸上看到一个巨大的播放暂停键印在丰田汽车上的图片广告，而且用了“一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”这种温情脉脉的广告语，来消除召回带来的负面影响。丰田章男还投书美国《华盛顿邮报》，在《丰田修复公众形象的计划》一文中，重申丰田“质量至上”的公司理念。

七)发布利好消息,刺激市场复兴.4月2日开始,.陆续有媒体开始报道日本丰田汽车周四表示,公司3月在美国的销售跳升近41%,扭转了连续数月的下滑态势。这种利好消息，给消费者一个感觉，丰田已走出低潮，王者又回来了，自然对销售各方面都会有刺激作用。

产品的质量问题是企业的一个核心问题，来不得半点侥幸。相信所有优秀的企业，在质量问题上不会马虎，更何况是丰田这样世界一流企业。但是随着企业的快速发展，市场竞争的加剧，让企业家挠头的事情增多，企业对一些基本问题、日常问题的关注就不那么集中精力了，因为大家都想当然地认为“我们的质量不会有问题，因为我们一直没问题。”即使存在一点问题，大家觉得也无关紧要。就是企业对眼前重要事情的关注，超过了对企业基本事情的关心，导致了“千里之堤，溃于蚁穴”的局面，让事情变得的无法收拾。企业家做企业，务必谨记：企业的基本工作，永远是企业家最重要的工作。如质量管理、人才培养等等。即使其他工作再忙，在任何时候都不能忘记这些基础工作事项。基础不牢，地动山摇。打牢基础是每一天的事情。

深陷“刹车门”的丰田汽车公司，4日又在美国市场遭遇重创：丰田新型环保汽车的主打产品、目前在日本最畅销的混合动力车“普锐斯”，被曝出刹车系统问题。丰田决定召回日本和美国的普锐斯27万辆。

油门踏板无法复位。刹车失灵。快到路口了。抓住，快给我抓住。求你了，求求你了”，这段近乎绝望的紧急求救电话的录音之后被媒体反复播放，犹如911飞机撞世贸大楼般，挑起了美国驾车人士内心深层的恐惧。

求救者当时乘坐的是丰田“雷克萨斯es350”，汽车在时速190公里的状态下发生撞车事故，车上4人全部死亡。驾驶该车的是在高速道路上巡逻的警官，驾驶技术应该相当娴熟。事故后丰田解释称事故原因在于使用了用于其他车辆的脚垫，且铺设方法错误，车体自身并无问题。

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

信息化时代的到来，危机公关的重要性越来越明显，通过互联网一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息，有可能让一个品牌陷入巨大的信任危机，严重的可能对品牌的生存造成威胁，之前有非常多危机公关没有做到位的企业，互联网让他们彻底的尝到了后果有多严重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普质量等问题。

通过这次活动，我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色，更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。

锻炼个人能力，提高协会知名度，进一步扩大财经大学的知名度。同时为商家做一次全方面的，多层次的宣传。

财经大学全体在校学生

1) 前期宣传

a)：报名形式：可在摆台处填写报名表也可在安财时空进行电子报名

b)：比赛形式：通过危机公关大赛的形式征集优秀作品，商家及专业老师进行点评，从而获得最佳作品并 排除名次。

c).比赛前的培训：1.公关部工作人员对选手进行活动的相关知识介绍，使其了解公关概念。

2.通过适当的介绍使选手了解比赛的流程及相关说明。

2)初赛

b)选手随机抽题目，进行准备，每个人有十分钟事件准备;

c)评委打分，按分数的高低选出的前八名进行决赛。

3)复赛

奖项的设置由赞助方决定

学生经济研究学会