围绕工作中的某一方面或某一问题进行的专门性总结，总结某一方面的成绩、经验。那么，我们该怎么写总结呢？以下我给大家整理了一些优质的总结范文，希望对大家能够有所帮助。
投诉中心工作总结 投诉工作总结篇一
20xx年我医院信访工作在医院党工委、办事处的正确领导下，在区xxx的大力支持下，牢固树立信访工作无小事，群众利益无小事的思想，在信访情况复杂、任务繁重、工作难度增大的情况下，面对巨大的信访压力，特殊的xxx面，不回避、不退却、不推诿，始终围绕党工委的工作中心，全力维护社会稳定，信访工作取得了较好地成绩。
随着改革深化和利益格局的`调整，社会矛盾日益增多，信访工作也遇到了许多新情况、新问题。面对严峻的信访形势和繁重的维护稳定任务。医院党工委、办事处进一步深化了对信访工作重要性的认识，把信访工作纳入重要议事日程，多次在党政联席会议上研究加强信访工作的措施，将突出的矛盾纠纷及群体性件解决在基层、解决在萌芽状态。
根据区委、区政府的指示精神，结合医院实际，医院党工委、办事处认真讨论研究，明确任务和工作目标。提出“小事不出村（居）委会，大事不出医院”的工作要求，将越级上访、出格上访和赴区以上集体上访控制在区委、区政府下达的目标内，严格实行信访稳定工作“一票否决制”。
认真开展“三大”走访活动，加大矛盾纠纷化解力度。今年我们以“三大”走访活动为契机，对医院非正常上访人员和信访老户进行了梳理，召开了专题会议进行研究部署，同时按照上级的要求和统一部署，多措并举，多方联动，逐案进行化解攻坚，努力做到诉求合理的解决到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处置到位，确保实现化解目标，创造出更加和谐稳定的发展环境。
对群众来信，着重把好三个关：一是呈报阅批关。所有来访信件全部呈报主管领导阅批，尽快落实，由医院班子直接包案。二是案件处结关。初信抓“快办”，做到一次性处结，避免重复信访；重复信抓“细办”，找准症结，分理信访人员提出的要求是否有合理成分，做到有理有据，明确答复。三是答复口径关。有些来信反映的问题比较复杂敏感，我们在答复时注意把握分寸，前后连贯，口径统一，实行专人负责、专人专办、跟踪管理，一经形成明确意见，必须不折不扣贯彻落实。对群众来访，我们仔细听取其反映的问题，做好详细记录。对上访人员反映的问题和要求，接待人员根据有关政策，耐心解答所提出的问题，区别不同情况，有针对性地做说服教育工作，疏导来访人员心态。
一是坚持“谁主管、谁负责”、“属地管理”和“分级负责、归口办理”的原则，上下联动，多管齐下，全面排查，全力调处，努力做到对不稳定因素和群体性件苗头发现得早、化解得了、控制得住、处置得好，切实把各类问题化解在本办，解决在萌芽状态，坚决遏制到市赴省进京集体上访和群体性件的发生，维护了医院和谐稳定的社会环境。
投诉中心工作总结 投诉工作总结篇二
客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，下面本站小编整理了投诉处理工作总结，希望对你有帮助。
20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。
其次，严格控制集团客户短信群发。
再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。
最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
20xx年天津移动公司 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在xx年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。
任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。
一是迅速处理
接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。
二是认真倾听
投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。
三是总结完善
最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。
例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。
客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。
投诉中心工作总结 投诉工作总结篇三
一、基本情况
1、对员工服务应急措施培训和演练不到位。没有组织营业网点员工进行必要的培训和实地演练，一线员工对突发事件的应对处置能力不强。
2、服务环境有待改善。受营业场地的限制，部分营业网点空间狭小，未实现分区，各种硬件设备不到位，使客户不能在一个优雅舒适的环境中办理业务。
3、营业网点人员服务质量有待进一步细化。自网点转型以来经过两次导入网点员工均已能按照网点文明标准服务制度来要求自己做到规范化的服务，但还是会显得比较公式化，要真正把客户当亲人，从客户的角度想问题，把服务做细。
二、策略与建议
1、从细节着手，完善服务规范。全行一线员工要不断规范提高细节服务行为。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；网点大堂经理要有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。
2、借力微笑服务提升金融价值。营业网点要深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。
4、要善于创新。创新就是善于动脑筋。提问题、想办法。也就是善于发现工作中存在的问题和不足，提出解决的办法。善于发现客户的新需要，创造新的银行业务或对旧的银行业务进行改进。通过这些手段更好地为客户服务，全面提高服务质量水平。
客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。因此，客户投诉应视为我行不可多得的宝贵资源而不应被视为银行的负债，因为在客户投诉中既有我们工作的不足，也有我们潜在的客户需求，我们应把客户投诉作为银行重要的资源来进行维护，以推动我行的文明服务质量和水平，创建金融服务健康发展。
投诉中心工作总结 投诉工作总结篇四
促进社会和谐,维护社会稳定是党的主要任务和目标。当前，我国正处于社会主义初级阶段，随着经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化，人民内部矛盾凸显、刑事犯罪高发、对敌斗争复杂。为此，中央政法委将推进社会矛盾化解列入“三项重点” 工作之一, 本文就当前社会矛盾的现状和规律，如何探索化解社会矛盾新机制进行探究。
一、社会矛盾现状与成因
二、社会矛盾的表现形式
三、社会矛盾增多的原因
四、社会矛盾表现的特点
投诉中心工作总结 投诉工作总结篇五
一、注重学习，勤学多思练内功
走出校门，走进了社会之门，而社会是一所新的学校，社会是锻炼人、磨砺人最好的地方。为适应好社会这所大学，应对好新挑战、新要求，我十分重视学习，并通过学习不断提高自身素质，提高为人民服务的本领。
一是努力学习政治理论。近三年来，虽然工作很忙，但我还是挤出时间和精力进行学习。抽出时间深入系统地学习毛泽东思想、邓小平理论，学习了党的各级会议精神，学习“三个代表”重要思想，学习新党章，认真撰写学习心得和读书笔记，深入理解其中精髓，使自己的政治理论水平和思想觉悟跃上一个新的台阶。
二是积极学习公文写作和新闻写作。在认真阅读了《公文写作与范例大全》、《中国共产党机关公文处理条例》、《组工信息选编》、《优秀信息评析》、《党的组织工作600问》等与工作相关书籍同时，还不断拓宽学习渠道，充分利用利用网络资源、远程教育等学习公务文书写作、信息、新闻写作等知识，不断提升自身写作水平。
三是虚心学习他人经验和长处。利用机会积极、虚心的向身边领导、同事学习，学习他们为人处世的方法，学习他们工作经验，学习他们的长处。通过发现别人的优点对照自己的缺点进行吸收借鉴，不断提高自身道德修养和综合素质。
四是静心思考，勤于调研。在工作中，我能够保持积极思考的心态，对于任何事情，特别是工作的事情，不只凭一股热情，凡事“三思而行”、慎重而行，对于工作经验及时总结，对于缺点及时改正，通过不断的思考和积累，逐步形成求真务实和灵活高效的工作作风。在三年里，虽然我下乡不多，但我十分珍惜每一次机会，无论是陪同领导或和同事进行调研，还是自己回家和乡亲们攀谈，我都会将发现的新情况、新问题、新经验及时向领导汇报，使领导能及时掌握信息，作出决策。
二、积极实践，戒骄戒躁增阅历
回首几年，我始终沉下身子，放下架子，时刻以一科平常心衡量自己，对待他人，在各项工作中，始终坚持勤奋、务实、高效的工作作风，服从领导安排，不计得失、不挑轻重，恪尽职守，任劳任怨，积极主动的完成领导办的各项工作，在繁重的工作磨炼中增加了自身阅历，使自己逐渐走向成熟。
1、认真做好办公室工作。办公室是一个事务繁杂，承上启下，内保高效运转，外树部门形象，起着枢纽保障作用的科室，这就要求办公室工作必须坚持高起点，高标准。近三年来，我牢固树立了“办公室无小事”的思想，尽职尽责，努力工作。首先是认真做好办公室文字工作。由于办公室人员严重不足，我便肩负起了撰写单位日常文字材料写作及信息宣传工作重任。认真起草各种文件，努力完成好每一次调研，积极协助领导撰写各种会议发言材料、总结、起草重要文件，特别是圆满完成了贯彻落实xx大活动，向邓平寿同志学习活动，学习实践科学发展观，讲党性、重品行活动、活动，万名组织部长下基层活动，干部作风建设年活动，解放思想大讨论活动，群众工作站工作，亲民爱民活动等活动中承担的工作任务。写材料既苦又累，但却十分能锻炼人。既要深入全面情况，又要正确理解和掌屋握领导的意图，需要大量的素材和细心观察。
几年来，已记不清多少个披星戴月的夜晚、多少个风和日丽的节假日在加班加点，彻夜不眠，一月未休并不新鲜，但辛勤的汗水终究换得果实，我通过不断摸索学习和积累，掌握一定的写作技巧，已基本能较好地完成办公室的材料写作，撰写的信息和调研文章多次在中央和省、市刊物发表，在河北日报发表文章3篇，保定晚报发表1篇。其次是认真对待本职工作和领导交办的每一件事情。办公室是上情下达、下情上报的桥梁，做好办公室工作，对整体工作的正常运转起着重要的作用，为此，无论什么工作，自己都尽力做到给领导满意。对领导交办的事项，认真对待，及时办理，不拖延、不误事、不敷衍。及时收发文件，做好文件的登记、传阅和整理、归档、保存工作。为领导日常工作和生活提供良好周到的服务，每天早晨打扫各个办公室的卫生，为领导提供一个干净舒适的办公环境。对同事要自己办的事，只要是原则范围内的，便热情地想办法去完成。第三是注意形象。办公室是机关的窗口，所以无论是接个电话还是迎来送往，我时刻注意自己的言谈举止，不因为自己的过失而影响到整个机关的形象。
2、积极参与各项重点工作。组织部门是一个业务性很强的部门，许多工作需要了解、参与，需要总结和提高。三年来，在各项重点工作我认真负责、积极配合，和领导、同事一起圆满完成了历次县“两会”选举、干部考察考核任务，没有发过一起责任事故。特别是在贯彻落实市委三个《意见》、群众工作站、创先争优、迎接省、市领导督导检查中，我都认真负责，精心准备，高质量、高水平的做好材料准备工作，保证了迎检工作的顺利进行。在这一过程中，我也学到了很多书本上学不到的知识，练出了很多很难练出的实践能力，悟出了很多平日很难悟出的真正道理。
三、严于律己，矢志不渝树形象
人的一生，信念是支持，是根本，是一切力量的源泉。作为一名肩负组织希望和重托的省选调生，作为一名共产党员，作为一名接收过系统思想政治教育的国家公务员，更应在艰苦的环境中守得住清贫，耐得住寂寞。在即将逝去的三年时间里,我牢固树立了有中国特色社会主义理论体系在自己工作中的指导地位，工作中自觉用邓小平理论和“三个代表”重要思想和xx大精神指导自己的思想和行动，认真学习实践科学发展观。在工作和生活中坚决抵制各种不良思想的影响，时刻牢记党的宗旨，全心全意为人民服务，自觉加强党性锻炼，从严从紧要求自己，做到廉洁奉公，遵纪守法，树立正确的权力观、地位观、利益观，在工作中尽量做到勤俭节约，反对奢侈浪费，做到利益面前不伸手，不拿原则做交易，坚决做一个清正廉洁的公务员，一个作风正派的好干部。
回首近三年来，经过领导的关心和工作磨练,我在工作历练中不断成长，我在思想上变得更加成熟，政治上更加坚定,工作能力、组织能力、协调能力等不断提高，但自身仍然存在较多不足的地方，如基层工作经验还不十分丰富，业务工作还了解的不多，工作中有时考虑的不够全面，工作方法不够灵活，等等。面对问题，我在今后的工作中一定会不断改进，不断提高，努力做到更加刻苦学习，用丰富的知识充实自我;更加勤奋工作，用优异的工作业绩展示自我;更加勇于创新，用新颖的方法超越自我;更加严于律己，用良好的形象完善自我，在服务定兴经济社会又好又快发展中实践自己的人生价值，争取早日成为一名高素质、高能力的国家干部!