质量月的开展对于提升企业形象和市场竞争力有着积极的作用。以下是一些企业在质量月活动中取得的成效和改进的案例分享，希望对大家有所帮助。
医院服务质量提升方案
物业保洁由物业管理公司管理部或保洁部执行，其班组设置根据所管物业类型、布局、面积以及清洁对象的不同而灵活设置。一般为：
1、保洁部2、楼宇清洁服务班3、高空外清洁部4、公共区域清洁班。
一、部门经理。
1、按照公司的管理目标，组织各项物业保洁服务的具体工作；
2、每日检查督促各区域清洁任务的完成情况，发现问题及时返工补课；
3、接洽开拓各种清洁服务业务，为公司创收；
4、经常巡查抽查，发现卫生死角及时解决。
二、技术员。
1、配合经理拟订物业保洁的实施方案；
2、对专用清洁设备进行使用指导；
3、随时检查和保养清洁用具和机械设备；
4、检查监督分管的清洁区域和项目；
5、经理交办的其他事项。
三、公共卫生区域领班。
1、向清洁主管负责，每日班前留意当日清洁主管的指示，并接受其督导；
4、随时检查员工的工作情况，及时调整各种工具及人力配备；
5、编制清洁人员用具、物料计划、减少消耗，控制成本。
四、保洁员。
1、遵守《员工守则》，统一着装上岗；
2、听从领班的安排，严格按照物业保洁程序，保质保量地搞好职责范围内的物业保洁工作。
五、仓库保管员。
1、严格遵守《员工守则》及各项规章制度，服从主管的工作安排；
4、严禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料库存采购计划，提前呈报主管。
医院规范服务行为提升服务质量实施方案
（一）xx县中医医院现有约建筑面积20000平方米，现有职工约160余人，食堂面积约230平方米，根据医院“大力改善就医环境，做好医务人员后勤保障”，准备将食堂面向社会公开选聘，要求：选聘人有很好的经营能力、有很厚的经济实力、有很熟的行业经历、有很强的抗风险能力。
食堂第一、二年免租理由：因装修费用、厨具、餐具购置等由投租方负责，食堂、厨房装修应符合国家消防标准。
本次选聘内容为xx县中医医院食堂承包经营服务项目，服务时限根据情况以签订合同日期为准。选聘具体内容如下：
（一）食堂选聘具体内容：
1、医院的食堂装修、厨具、餐具、餐桌等一切费用由中租方负责，食堂、厨房装修应符合国家消防标准，其他墙壁瓷粉刮白、安装地砖、门窗、进行防滑处理等基本装修要求，装修含墙壁装修材料、地砖、油烟机、灶、消毒柜、冷藏柜、餐具、厨具、餐桌、凳子（椅子）等。食堂内所有餐具、厨房、桌椅、设备设施等合同期内由中标方负责维修、更换，若中途终止合作或到期后由中选方投资的物品权属归中选方，中选方不得向医院方收取任何装修、维修、购买设备设施等费用。
2、就餐费用标准：经营价格不能超过市场价格，必须遵守国家市场管理规定；为保证饭菜质量，每餐将采取食品留样制度（保存48小时），质量要求无公害新鲜蔬菜、新鲜肉类，可口饭菜。以上费用可以在市场变化、国家政策双方商定调整，但不能超过市场价格。
3、厨房餐具、餐桌、凳子等由中租方负责，应该满足医院员工基本使用要求，做到每日消毒，若出现消毒不达标造成大规模食源性疾病事件，中选方负责全部医疗费用，并承担因此造成的民事、刑事责任及经济赔偿责任。
4、对食堂员工的服装、五险一金及意外保险由中选方负责。
5、厨师具有相应的执业证书，食堂员工必须有一定文化素质，有自我保护能力，有一定的卫生常识等基本卫生技能。
6、中选方对食堂工作的全过程，即采购、保管、生产加工、供应等工作进行全面质量管理，若因监管失误，造成大规模食源性疾病、多人传染病感染等问题出现，由中选方承担一切责任。
7、食堂由原料到成品实行“四不”制：(1)采购员不买腐烂变质的原料；(2)保管验收员不收腐烂变质的原料；(3)加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料：(4)营业员不卖腐烂变质的食品。
8、粮、油、副食品等主要食品应有产品质量验证、卫生许可证、供货商名称和产地，经市场监管及卫生监督检查不合格的，由市场监管局及卫生监督所进行处罚，由此造成的后果由中选方承担。
9、食堂食品要按照《食品法》规定，做到生、熟食分开，食品要干净、新鲜、不变质、无杂质、无异味熟食要做到无夹生，无焦味，无异味，无沙、虫、头发、烟头、草绳、碎玻璃等，蔬菜要求无老叶、无黄叶、无烂叶等违反《食品法》规定，造成伤害和食源性疾病事件的，由中选方负责全部医疗费用，并承担因此造成的民事、刑事责任及经济赔偿责任。
0、食堂中选方要对食堂卫生负责，要保持地面、墙面无灰尘、油渍、污渍，窗面明净，餐桌整洁，水槽无杂物、无异味，室内无蝇虫，剩饭菜垃圾及时处理，售饭窗台每周用消毒水擦一次。食品、餐具彻底清洗、消毒至少三遍以上，卫生区域责任到人，食品必须做到生熟分开，并有明显标志。
1、医院食堂管理委员会根据就餐人数按比例要求食堂聘用员工数量，员工必须有身份证、健康证，并报管理委员会审核备案，督促及时办理健康证年审。
2、员工上岗必须穿工作服、戴工作帽，特别是售饭菜时，服装要同一整洁，戴手套，戴口罩。
3、食堂中选方要加强对员工的卫生管理，不得留长指甲、涂指甲油，戴戒指加工食品，不得在食品加工和销售场所内吸烟，公共区域不得摆放生活用品。
4、食堂设备和材料要有专人负责管理，存放要整齐有序，每道工序加工完成后都要及时清理垃圾、场地和工具，随时保持工作场地和设施的整洁。食品储存应当分类，分架，隔墙、离地存放，不得有过期变质食品。
5、餐厅用的餐具要提前洗净和消毒，就餐时餐具要做到干干净净，违者将交由市场监管局及卫生监督所处罚，由此造成的一切后果由中选方承担。
6、食堂中选方法人代表是食堂的安全责任人，负有消防、卫生、安全的责任，必须做好防火，防盗、防毒工作，杜绝事故发生，如发生一切事故由中选者负责。
7、食堂从业人员要加强服务意识，端正服务态度，语言文明，表情温和。因饭菜质量、卫生原因发生的医院员工及患者家属投诉，要及时处理或按要求换菜换饭。
8、从业人员必须持证上岗，并且每年复查一次。上岗期若患不宜从事食品工作病症者，要立即停职接受治疗。
9、医院严禁吸烟，在食堂内绝对禁烟。
0、医院食堂定期请卫生监督部门对食堂进行卫生检查。
1、食堂所售食品质量标准需参照市场同类品种标准，医院食堂管理委员按季度对食堂售出食品在职工及病患/家属中进行满意度调查，如满意度低于60%，由医院食堂管理委员会提出整改要求及时限，中选方按照要求进行整改，若中选方拒绝整改或整改时限超过食堂管理委员会规定时限10天的，医院有权终止合同，中标方在3个工作日内退出。
2、中选方在医院所使用的水、电费用按照相应标准自行支付。
正常经营的工商户。
（一）承包期限：
第一、二年免承包费，第三年不少于0。3万/年承包费；合同签订期限3年。
（二）成交方式：选聘。
2、报名地点：xx县中医医院（xx路99号），医院办公室（县医院对面）。
3、报名时所需资料。
（1）、经市场监管部门注册的餐饮企业法人、税务登记证、食品经营许可证，不接受联合体参与。
（2）、有良好的商业信誉，在以往餐饮经营中没有任何食品卫生安全、消防安全方面的不良记录。
（3）、熟悉并严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等国家相关法律法规，未发生食物中毒事件及其他违反食品安全法的行为，不属于《中华人民共和国食品安全法》规定的禁止从事餐饮服务的人员。
（4）、提供食堂经营方案。
4、联系方式：
（1）联系人：x先生。
x女士。
（2）联系电话：xxx。
xx县中医医院。
20xx年3月4日。
医院服务服务质量提升方案
为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：
以深化公立医院改革为契机，以巩固医院标准化建设成果为动力，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。
各科室、各岗位及全体员工。
（一）全面提升医疗服务质量
1、狠抓质控核心制度落实
提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。
2、强化病案管理
加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。
3、加强患者入出院指导和随访
强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。利用“易随诊”系统，扎实做好患者一级随访工作；拓展“院后服务”。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。
4、延伸多学科会诊
加强会诊中心建设。依托省肿瘤医院淄博分院优势，加强由省肿瘤医院专家主持的肿瘤多学科会诊中心建设。延伸会诊范围。将多学科会诊制度延伸到内科、外科等科室，为患者提供最优化个体化诊疗方案。
（二）持续提高护理服务质量
1、开展体验式服务
加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。
2、提高护理质量
开展品管圈质量改善活动。落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。
3、加强培训考核力度
加强人文知识学习。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养。规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料。
（三）切实改善门诊医技服务质量
1、优化就医流程
简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。
2、提升服务质量
选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。
3、强化导医服务
提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。
（四）理顺拓宽行政职能科室服务渠道
1、提高工作效率
增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。
2、加强沟通交流
畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。
4、创造便捷就医环境
强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。
5、提升后勤保障服务质量
建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检。主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。
每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。
（一）宣传动员阶段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学习，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。
（二）自查提高阶段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。
（三）考核督导阶段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。
（四）总结表彰阶段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。
（一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升年活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。
（二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。
（三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。
（四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。
医院服务服务质量提升方案
为贯彻落实十八届五中全会精神，更好地宣传“进一步改善医疗服务行动计划”的进展和成效，按照《xx省卫生计生委办公室关于开展改善医疗服务百日宣传活动的通知》（x卫办医政发明电[20xx]357号）要求，制定本方案。
一年来，各地涌现出一大批宣传改善医疗服务方面有创新举措、优秀事迹，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，助推医院进一步改善医疗服务行动更上新台阶。
20xx年12月1日至20xx年3月1日。
（一）举行改善医疗服务百日宣传活动启动仪式。
（二）召开“进一步改善医疗服务行动”座谈会。
（三）深入宣传医院的新举措、优秀事迹等。
1、院外宣传活动
按市卫计委统一部署，联系本地媒体开展宣传报道，积极向市广播电视中心《健康生活》栏目、湄洲日报《卫生周刊》、市人民广播电台《人口与家庭》栏目、市卫计委站等媒体进行投稿宣传医院进一步改善医疗服务行动工作。
2、院内宣传活动
通过医院网站、院报、微信、志愿者服务、会议等媒介宣传医院进一步改善医疗服务行动工作的最新进展。
（四）结合“改善医疗服务”主题，推出推选活动。
1、开展“优质服务示范（科室、岗位、个人）创建活动。
2、推进“改善服务十大创新亮点”项目评选。
（五）结合“改善医疗服务”主题，推出征集活动。
1、面向各科室征集以改善医疗服务为主题的各类文章，各科室每个月向院办投稿不能少于一篇，择优在院报及医院网站发表。
2、面向医护人员征集有关“改善医疗服务”内容的摄影作品。由工会牵头举办改善医疗服务主题摄影展，评选优秀作品在院区展出。
（一）加强领导，广泛宣传。
各科室在12月25日之前启动本科室“改善医疗服务百日宣传活动”，召开动员会，将宣传工作落实下去。各科室要动员全体医务人员，从我做起，从日常工作的点滴做起，从现在作起，形成一个比、学、赶、帮、超的良好氛围。
（二）推广典型，示范先行。
开展“优质服务示范（科室、岗位、个人）创建活动，由医务部、护理部牵头开展以“改善医疗服务”为主题的优质服务示范岗位和个人；由党办牵头面向全院征集改善医疗服务的创新亮点和举措，择优遴选推广开展；结合“青年文明号”、“巾帼文明岗”等各种创建活动，树立典型，通过典型带动、示范先行，在全院形成学先进、赶先进的良好氛围，向大众展示我院以病人为中心的良好行业形象。
（三）及时汇总，报送信息。
各科室要及时汇总“改善医疗服务百日宣传活动”中有关视频、图片、文字，并将改善医疗服务落实情况和典型材料于每月月底前上报办公室，将择优向市卫计委上报。医院开展“改善医疗服务百日宣传活动”情况将列为改善医疗服务督查重点（对在国家、省、市、县媒体上宣传赋予不同的权重），纳入医院评价内容。
医院服务服务质量提升方案
为贯彻落实《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（xxxx—xxxx年）的通知》《关于印发加强和完善麻醉医疗服务意见的通知》《关于坚持以人民健康为中心推动医疗服务高质量发展的意见》有关要求，持续深入落实进一步改善医疗服务行动计划（以下简称行动计划），不断增强人民群众就医获得感，制定本方案。
一、加强重点制度的建设与巩固
（一）科学建立预约诊疗制度。进一步扩大分时段预约诊疗和集中预约检查检验比例，力争预约时段精准到xx分钟，缩短患者按预约时间到达医院后等待就诊的时间。优化预约诊疗流程，避免门诊二次预约导致重复排队的情况。科学合理安排预约放号时间，避免深夜放号、凌晨放号等情况。在做好预约挂号、检查检验集中预约的基础上，进一步加强医疗资源调配，鼓励开展门诊取药、门诊治疗、住院床位、日间手术、停车等医疗相关流程的预约服务，提高就诊便利性。针对老年人、残疾人等特殊群体，提供预约诊疗志愿者服务。
（二）不断完善远程医疗制度。扩大远程医疗覆盖范围，三级医院重点发展面向基层医疗机构和边远地区的远程医疗协作网。承担贫困县县级医院对口帮扶、对口支援等任务的医院，要与受援医院搭建远程医疗协作网，建立远程医疗工作制度，推动远程医疗服务常态化。有条件的三级医院要积极建立远程医疗中心，推广“基层检查、上级诊断”的服务模式，提高基层疾病诊断能力。有条件的医疗机构，可以探索利用移动终端开展远程会诊。丰富远程医疗服务内涵，针对糖尿病、高血压等慢性病，搭建医疗机构与患者居家的连续远程医疗服务平台，提高疾病管理连续性和患者依从性。
（三）大力推动结果互认制度。制订完善检查检验技术标准和操作规范，广泛开展相关人员培训，提高操作和诊断水平。发挥医学检验、医学影像、病理等专业质控中心作用，加大医疗质量控制力度，提高检查检验同质化水平。在医联体内率先实现医学检验、医学影像、病理检查等资料和信息共享。通过省级、市级等相关专业医疗质量控制合格的，要在相应级别行政区域内实行检查检验结果互认，不断增加互认的项目和医疗机构数量。有条件的地区可以引入第三方保险，建立起检查检验结果互认的风险共担机制，减少因互认造成的医疗纠纷和经济损失。
二、加强重点服务的完善与优化
（四）大力推进区域就诊“一卡通”。整合各类就诊卡，积极推进地级市区域内医疗机构就诊“一卡通”，有条件的省级行政区域实现患者就诊“一卡通”。鼓励有条件的地方统筹辖区内各医疗机构的挂号手机软件、网站，建立统一平台，方便患者就诊。城市医疗集团应当搭建信息平台，在集团内部率先实现“一卡通”，力争实现电子健康档案和电子病历信息共享，为患者提供高质量的连续医疗服务。
（五）持续加强麻醉医疗服务。确定分娩镇痛试点医院，深入开展分娩镇痛试点工作。鼓励医院开设麻醉门诊、疼痛门诊，加强儿童、老年人、肿瘤患者的镇痛服务。有条件的医院探索建立门诊无痛诊疗中心、儿童镇静中心，不断满足人民群众对医疗服务舒适化的新需要。积极应用快速康复理念指导临床实践，提高手术患者医疗服务质量，缩短手术患者平均住院日。
（六）着力推广多学科诊疗服务。推进国家多学科诊疗试点和中医诊疗模式创新试点。以消化系统肿瘤多学科诊疗试点为突破，推动医疗机构针对疑难复杂疾病、多系统多器官疾病，开设多学科诊疗门诊，建立多学科联合诊疗和查房制度。探索建立疑难复杂专病临床诊疗中心。推进中医多专业联合诊疗和中医综合治疗，开展经典病房试点工作。
（七）不断丰富日间医疗服务内涵。在确保医疗质量和安全的前提下，研究确定第二批日间手术病种，提高日间手术占择期手术的比例。制定日间手术病种诊疗规范和日间手术中心管理规范，提高日间手术规范化程度。探索建立医护联合门诊、医院社区一体化术后伤口管理中心，提高术后伤口照护质量。拓展日间服务的病种和服务类型，进一步提升住院床位使用效率。
（八）继续优化急诊急救服务。建立院前医疗急救中心（站）与院内急诊的信息共享机制，力争到xxxx年，各地逐步建立起基于“五大中心”的急危重症患者救治体系和院前院内信息共享网络，实现急危重症患者医疗救治快速、高效、高质量。鼓励有条件的地方整合资源，探索开展有医疗服务需求的非院前医疗急救患者的转运服务，加强相关工作管理，保证医疗质量和安全。
（九）提高老年护理服务质量。建立老年护理服务体系，制定完善老年护理服务指南规范，加强老年护理从业人员培训，提升老年护理服务能力。鼓励有条件的地区增加护理院（站）、护理中心数量，开展“互联网+护理服务”试点工作。加快发展社区和居家护理服务，积极开设家庭病床，扩大老年护理服务供给，不断满足老年人群健康服务需求。开展中医特色护理，提高中医护理水平。
（十）开展长期用药的药学服务。加大药师配备力度，持续开展药学服务培训，重点提高长期用药的药学服务能力。鼓励药师参与家庭医生团队签约服务，为长期用药患者提供用药信息和药学咨询服务，开展个性化的合理用药宣教指导。有条件的医疗机构可探索开展用药随访、病情监测、药物重整等工作，为长期用药患者提供专业的药学服务，保障医疗质量和安全。
三、工作要求
（一）认真组织实施。以二级及以上医院为重点，各级各类医疗机构要继续按照行动计划有关要求，巩固改善医疗服务各项工作制度。各省级卫生健康行政部门（含中医药主管部门，下同）要加强领导，建立重点工作跟踪、研究指导和督促落实的工作机制，结合《关于印发进一步改善医疗服务行动计划考核指标的通知》和本方案要求，切实做好实施工作。要大力推进医疗机构、医师、护士电子化注册管理改革，依法对电子注册相关信息公开，加快医疗资源信息共享。地方各级卫生健康行政部门和各级各类医疗机构要进一步推进完善院务公开制度，及时公开改善医疗服务的措施，方便群众便捷获取有关医疗服务信息。
（二）提升医院满意度。各医院要加强面向患者的信息化服务，为患者提供高质量的餐饮、网络、阅读等就医环境，改善卫生间状况，提升患者就医满意度。要不断改善医务人员工作环境和就餐、安保等后勤保障条件，完善值班室、淋浴室等基本生活设施，提升医院员工满意度。省级卫生健康行政部门要督促辖区内所有二级及以上公立医院加入全国医院满意度监测平台，建立满意度管理制度，动态监测患者就医体验和医务人员执业感受，指导医院查找并解决影响医患双方满意度的突出问题。国家卫生健康委将定期向各省份反馈医院满意度评价结果。
（三）强化宣传引导。地方各级卫生健康行政部门和各级各类医疗机构要将宣传与改善医疗服务同步推进，加强典型案例的挖掘和宣传，展示工作成效，树立行业形象。工作中发现的先进典型和工作亮点，要及时形成书面材料报送国家卫生健康委医政医管局和国家中医药管理局医政司。国家卫生健康委将继续组织媒体，加强对各地、各医疗机构典型经验的宣传推广。
医院服务质量提升方案
为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6s管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。
一、总体思路。
20xx年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
二、工作目标。
围绕上述总体思路，20xx年服务品质提升的具体目标为：
（一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。
（二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。
（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6s管理导入落地。
（四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
（五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。
（六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。
三、工作措施。
网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：
（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。
1。目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。
2。内容及措施。
营业部：
（1）上半年，制定下发《省分行营业部20xx年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。
（3）4月-5月，积极推进20xx年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。
（4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。
（5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。
（6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。
支行及网点：
（1）各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100％，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。
（2）各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6s管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。
（3）大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6s”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。
（二）强化营销人员配备，提升整体实战能力。
1。目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。
（1）依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人（次）以上，导入网点至少培养一名产品讲师（兼职）的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。
（2）逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各1名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。
（3）抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理（大堂副理）的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。
（4）加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。
（三）强化转型导入和6s管理落地，提升网点综合竞争力。
1。目的：通过开展软转型和“6s”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。
“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6s”管理。20xx年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。
（1）1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。
（2）4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。
（3）每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。
制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。
（四）强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。
1。目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。
（1）开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。
（2）开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。
（3）开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。
（4）加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。
（五）强化科技创新支撑，提升服务效率。
1。目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。
2。内容及措施：
（1）微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。
（2）加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。
（3）充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。
（六）强化员工服务意识，提升客户满意度水平。
1。目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。
（1）落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施；要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。
（2）重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识；在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。
（3）持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。
（4）高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的.客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决；不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。
三、有关考核政策。
（一)网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6s管理推广情况纳入全行综合绩效考核；二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20xx年零售业务综合考核。
（二）“神秘人”检查奖惩政策。
在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分（含）以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资；得分低于80分的加重扣罚绩效工资。
（三）非现场检查奖惩政策。
在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效；网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。
（四）示范单位创建奖励政策。
凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。
四、工作要求。
各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。
（一）高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。
（二）精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。
（三）强化督导，加大宣传力度。各支行要广泛动员，加大宣传，立足当地特色，与“春天行动”、“激情仲夏”、“赢在金秋”、“金融知识万里行”、“百县千镇”宣讲等综合营销活动相结合，创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，扩大“网点服务品质提升”活动的影响和范围。同时，各支行要建立服务品质提升月报制度，及时上报总结活动开展情况及取得的成效，加大“服务品质提升”的宣传力度，持续营造良好舆论环境，扩大活动效果。
医院服务质量提升方案
半年来，在区卫健委、镇党委政府的领导下，在院党支部坚强有力的组织保障下，全院干部职工以饱满的工作热情，坚持以党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以进一步提高干部职工整体素质，提高技术水平和服务质量，增强核心竞争能力和发展能力为目的。以创建和谐医院为重点，狠抓了新冠肺炎防控和医院规范化管理等项工作，取得了一定的成绩。现回顾总结如下：。
一、坚定信心，科学布防医院疫情防控工作体系。
1、医院党支部班子成员主动担责，靠前指挥，把打贏疫情防控阻击战作为当前重大政治任务和最重要的工作，并充分发挥医院党支部在疫情防控工作中的领导作用，先后召开多次办公会认真学习领会习近平总书记重要指示精神，学习传达中央、省、市、区关于新冠肺炎疫情防控工作部署和要求，研究决定我院防控工作方案，成立了由支部书记、院长任组长的疫情防控工作领导小组，统一指挥调度医院疫情防控工作，做到守土有责、守士担责、守土有责，确保上级部门关于疫情防控的各项决策部署落到实处，为打赢疫情阻击战莫定组织基础。
2、医院充分认识防控工作的严峻性、复杂性和艰巨性，积极承担公立医院疫情防控的社会责任，自1月26日开始按照区委区政府的决策部署，全面取消正常休假；1月28日，医院再次向全院职工发出疫情防控倡议书，号召全体医务人员放弃春节休假计划，积极投身到打赢疫情防控的阻击战来，一些已回老家过春节的医务人员都在大年三十和初一赶回医院，坚守岗位，待命出击，表现出良好的职业素养和担当精神。
3、医院疫情防控工作领导小组以高度的政治责任感和政治敏感性对待防控工作，一是层层压实责任，围绕医疗工作、疫情防控、后勤保障、宣传引导四个方面成立了四个工作组，并明确每个工作组职责，将工作要求责任到组、责任到人，全方位确保疫情防控工作的有序开展；二是严格对接国家适时更新的诊疗方案、防控方案和相关流程开展工作，适时修订医院防控方案，不断优化工作流程，确保方案的科学性、规范性、和指导性。
4、根据疫情防控工作需要，医院一方面采取各种措施、通过各种渠道全力采购、调配所需应急防护物资，另一方面对全院防护物资统一进行集中归口管理，建立领用台账，确保科学防护、有效利用、避免浪费，同时，积极争取上级部门的支持和社会各界的捐赠。医院采购防护物资、药品8万余元，收到区卫健委、镇党委政府下拨防护物资18批次，都按照工作需要和防护要求合理使用，既保证了医务人员和就诊病人的防护，也避免了紧缺医疗物资的浪费。
二、加强行风建设、提高思想道德素质。
1、为加强我院行风建设，结合实际抓好具体工作。做到认真贯彻执行党的路线、方针、政策，坚持以病人为中心，强化服务意识，医患沟通，严格执行“告知”制度，把病人利益、社会效益放在首位；认真遵守《执业医师法》、《护士条例》、“九不准”等规定，组织学习“八荣八耻”牢固树立社会主义荣辱观，倡导廉洁行医，杜绝了医疗服务中收受红包、器械药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风。严格执行国家药品价格政策和区物价局医疗服务收费标准，狠抓医疗服务质量，努力减少医疗收费和医疗服务投诉。坚持医德医风考评制度，对所有医务人员半年进行考核一次，并把考核结果存入个人医德医风档案。
2、积极做好城镇居民医保工作，严格遵守医保服务条款和用药目录，认真按医保实施细则办事，坚持“因病施治、合理检查、合理用药”的原则，做到不乱用、滥用药品，不开大处方，不开搭车药，不开具假疾病诊断书，自费项目先征求患者同意，及时准确做好报销工作，医院组织人员下乡义诊，为群众“送医送药送温暖”，使农民真正得到实惠。
三、狠抓医疗服务质量，在为民服务上取得新突破。
1、继续狠抓医疗服务质量和医疗医管理工作，结合我院实际，逐项分科室、分个人进行完善，对院内的管理制度进行了修订、补充、完善，各科室认真组织了学习，并在临床实际工作中具体贯彻实施，真正使医院管理工作落到了实处。我院的医疗质量与科室和个人的经济、评优、职称晋升挂钩。
2、为保证医疗质量，我院业务副院长带领医务科长、护理部主任、院感办主任具体抓该项工作。每周例会通报医疗护理质量情况，各临床科主任对所管辖病区的病人实行24小时负责制。提高医务人员的理论技术水平、培训技术人才是我们常抓不懈的工作，选派医务人员参加各种学术会议、培训班等。这样使我院的医务人员提高了专业理论、业务水平，为提高医疗服务质量提供了可靠的保障。
3、医护人员严把关，确保医疗护理质量。医疗安全教育是我院例会的重要内容，对存在安全隐患或违反医疗安全制度的科室和个人进行通报批评，坚持执行各种投诉及医疗纠纷的登记、调查处理制度，一旦出现，均由纪检部门认真查处，保证了我院上半年内无医疗纠纷事故发生。
通过对狠抓医疗质量和管理，今年上半年我院各项医疗指标均达到医管年评审标准，其中出入院诊断符合率在85%以上。
四、存在问题。
这些成绩的取得，是全院干部职工齐心协力、不懈奋斗的结果。但是，在肯定我们成就的同时，也要正视存在的不足和差距。人才缺乏，学科建设有待进一步完善；医疗质量有待进一步提高；服务意识、医患沟通能力需进一步加强。对于这些差距，我们有正确的认识，将通过查找差距，逆势而上，顺势而为，自加压力，奋力后发赶超，维护广大人民群众的身心健康，扎实推动医院跨越发展。
五、下半年工作要点。
1、对照二级综合医院标准，认真开展自查自纠工作，进一步提高医院综合服务能力。
2、进一步加强医院管理，强化内涵建设，优化服务流程，规范诊疗常规，提高医疗质量，保障医疗安全。
3、加强学科建设，持续加大对特色专科的扶持力度，在财力、物力、人力及政策方面给予大力支持。
4、采取引进来、走出去的方式，加大人才引进及培养力度，不断充实临床一线队伍，努力形成合理的人才梯队。
5、加大硬件设施投入，加快信息化建设，为推动业务发展和规范管理提供硬件保障。
7、完成其他任务，促进医院全面发展。保质保量完成医保、公共卫生、综合治理、帮扶及上级交办任务，搞好院务公开、党务公工作。
服务质量提升活动方案
为推进后勤工作精细化管理，进一步提升服务质量和管理水平，后勤管理处研究决定，在20xx年开展“规范管理年”、20xx年开展“规章制度落实年”等活动的基础上，于20xx年开展“服务质量提升年”活动。为确保活动实效，结合工作实际，特制订本方案。
服务质量创新提升方案
以《国务院关于加快发展旅游业意见》为指导，按照国家旅游局“2013全国旅游服务质量提升年活动”部署，以及省旅游局活动方案的要求，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，优化旅游服务环境，强化旅游企业和旅游从业人员的服务意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游企业良好的形象，推动我市旅游业又好又快发展。
通过开展“市旅游服务质量提升年”活动，使我市旅游服务质量全面提升，旅游企业和从业人员的质量意识、标准意识和品牌意识日益增强，旅游行业质量监督管理机制进一步完善，旅游市场秩序明显好转，人民群众满意度不断提高。
（一）坚持一个重点
坚持大力提升旅游服务质量的工作重点，全面提升旅游行业的服务质量，满足游客的服务需求。为此，要成立以主要领导为组长的领导小组，举行市旅游服务质量提升年活动启动仪式，做好质量提升年活动的安排，广泛发动全市旅游企业积极参与国家局和省旅游局开展的系列活动。（责任科室：办公室、行管科）
（二）抓好二个提升
1、提升旅游重点领域的服务质量。
（1）抓好旅行社服务质量品质评定工作
在全市推广《旅行社品质等级划分与评定》标准，大力开展旅行社品质评定工作，树立旅行社的品牌意识。争取三星级以上旅行社达到4家。同时努力实现旅行社参与政府采购（代理），并向高品质旅行社倾斜。（责任科室行管科、质监所）
（2）抓好对旅行社的监管
深入贯彻落实《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，强化对旅行社的监管，提升旅行社的守法意识、诚信意识和安全意识。（责任科室：行管科、质监所）
（3）抓好星级饭店的评定和复核工作
贯彻实施新版饭店星级标准，进一步提高星级饭店服务的标准化，规范化水平，抓好星级饭店的评定、复核工作。完善星级饭店的退出机制，保证星级饭店的整体水平。组织饭店积极参与“中国饭店金星奖”评选活动和绿色饭店的创建活动。（责任科室：行管科）
（4）抓好旅游景区服务
2、提升旅游目的地的建设品质
（1）打造一批重量级项目，提高核心竞争力。重点抓好一批上规模的旅游项目和具有广阔前景的旅游新产品，增强旅游核心竞争力。一是指导国际商贸城三期四区新旅游购物中心的建设，按照把整个国际商贸城建设为以商贸购物为主功能，以休闲娱乐为配套的国际商贸购物休闲公园，打造成城市旅游发展引擎和支柱的要求，推进购物场所景区化、购物商品品牌化、购物环境优质化。二是积极推进异国风情街的建设。通过政策引导、适度扶持、市场化运作、完善餐饮、娱乐、休闲、购物等功能，实施公共街区景观改造工程，完善主要街区设施、优化环境，引进一批国内外品牌企业直销连锁店、特色店，营造浓郁的异国文化，万国风情氛围，真正成为有影响力的特色风情cbd。三是配合做好古商埠-中国历史文化名镇佛堂古镇的开发建设。协助做好今年的古镇迁建区建设、历史古迹保护和风貌整治、江北绿化带等相关配套建设。同时协助做好与古镇配套的双林景区开发前期的规划修编等工作，力争尽早启动双林景区开发建设工作。四是指导省级森林公园华溪森林公园龙潭谷登山游览区景观工程建设，力争年内完成主要工程建设，尽快转化为新的旅游产品。五是积极鼓励创建a级景区，完成海洋公园等a级景区评定工作。（责任科室开发科）
（2）深化“十百千”工程，继续创建旅游强镇、特色旅游村。指导旅游强镇、特色旅游村不断提升完善乡村旅游功能，更好发挥促进旅游经济发展、推进新农村建设完成的功效。引导镇街重视发展农家乐、乡村游、生态游等休闲旅游，办好红糖节、莲藕节、杨梅节、十月十、丹溪养生文化节等节庆旅游项目。充分发挥即将出台的《关于全面加快旅游业发展的政策意见》政策引导作用，调动相关镇街发展积极性，开发建设一批适合市情乡情的特色生态文化休闲项目，大力增强旅游产业发展后劲。按照创省旅游强市的标准，做好前期筹备工作，为实现省旅游强市的目标奠定基础。（责任科室：开发科）
（三）开展三项活动
1、开展宣传活动。
加强“全国旅游服务质量提升年”系列活动的宣传。主要围绕“品质旅游、伴你远行”活动以及配合“文明旅游、理性消费”进社区活动开展系列宣传，编印发放宣传资料，通过媒体开展宣传。同时要组织全市旅游企业负责人开展品质服务倡议活动。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
2、开展导游大赛活动
在9月份将开展导游大赛，以书面考试、现场导游、才艺表演、综合知识竞赛相结合的形式进行。以赛带训，全面提升导游人员的综合业务水平。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）
3、开展青工技术比武活动
组织开展饭店行业服务技能大练兵及服务技能大赛，并在此基础上，推荐岗位能手参加上级组织的技术比武活动。（责任科室：行管科、办公室、风景旅游协会）
（四）加强四项基础工作
1、加强旅游安全保障工作
牢固树立“安全是旅游生命线”的意识，落实安全生产责任制，与旅游企业层层签订责任书，落实值班巡查等各项制度及安全教育工作，组织开展专项检查与整治活动，特别是要重点检查旅行社车辆安全、黑车营运、出境游安全等方面内容，对景区、饭店除做好治安防控外，饭店还要重点做好消防安全、食品安全等工作。要组织一次消防演练工作，确保旅游活动安全、健康、有序。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
2、加强培训工作
要提高培训工作的针对性和实效性，针对旅行社，拟开展新的《旅行社条例》及相关法律法规的学习，导游业务知识的培训。贯彻国家旅游局“统筹推进导游人员的分级分类培训”要求，积极参加省局开展的“讲道德、比技能、赛服务”为主题的导游讲解节员培训活动。导游人员每年在导游年审前要完成由市旅游局培训中心组织的公共课程及专业知识培训，邀请全国名导进课堂授课。发放导游培训记分卡，每年参加各类培训少于56课时的导游不能通过年审。要及时修编全国导游人员资格考试教材及完成现场考试的模拟场景拍摄。星级饭店要开展中高层管理人员及领班的分层次培训工作，要在各个企业中培养一批职业培训师。要加大对安全保卫及消控人员基本知识及操作程序技能的培训，紧急救护知识和技能培训等，要加强与旅游职业技术学院的合作，利用高校的师资力量做好培训工作。
3、加强旅游质量的监督检查工作
针对旅行社“零负团费”，低价竞争情况以及旅行社合同、保险等比较集中的问题开展专项整治活动，对于违法违规，损害旅游者权益的旅行社，要依法严肃查处，强化企业守法诚信经营，规范优质服务的意识，加大对旅游企业投诉的处理力度，发现问题及时处理，并监督企业做好整改工作。加强旅游行业行风监督员队伍建设，发挥好行风监督员的作用。（责任科室：行管科、质监所）
4、开展游客满意度调查工作
为服务好旅博会，在中国国际旅游商品博览会召开期间，与统计局一起做好游客满意度调查工作，并公开发布满意度调查报告。对调查中发现较为集中和典型的问题要作为行管工作重点进行整改和提高。（责任科室：办公室、行管科、开发科）
（一）要统一思想。各旅游企业要增强对旅游服务质量提升年活动的目的意义的认识，旅游服务质量提升年是提高旅游经济效益的重要手段，是提升旅游综合实力和竞争力的必然要求，因此，各旅游企业主要领导要挂帅，采取多种形式开展旅游服务质量提升年工作，增强从业人员参与提升服务质量的积极性和主动性，迅速掀起全行业提升旅游服务质量的工作热潮。
（二）要精心组织。旅游服务质量提升年活动贯穿全年，事关全局，要做到季度有重点，每月有活动，经常有声音。各旅游企业要结合自身实际，结合日常工作，做好与省局、市局活动的对接，突出重点，选好载体，精心组织好旅游服务质量提升年的活动。
（三）要加强宣传。各旅游企业要通过报纸、店报、板报等各种形式，广泛宣传，全面参与，充分调动全体员工的积极性，要组织丰富多彩的旅游服务质量知识讲座、服务技能比赛和现场观摩学习，总结和推广优质服务的经验和做法，同时要做好活动信息的上报工作。
服务质量创新提升方案
根据禅城区建设人民满意政府工作要求，为进一步提升我区公交服务水平，切实解决市民反映的突出问题，树立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，为市民提供安全、优质、便捷的公交服务，特制定本方案。
通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督考核与激励奖励机制，全面提升禅城区公交驾驶员服务水平，提高市民对公交服务的满意度。
（三）完善公交驾驶员考核、奖励机制，搭建服务质量评估体系，定期向社会公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量，建成覆盖全区的社会监督网络。
（一）强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识
1、驾驶员培训创新，重过程、看成果
优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对管理制度认识和理解。定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。
2、源头管理，严格执行上岗资格制度
公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。
3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺
围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的业余生活，活跃气氛，增加行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。
（二）加强监督管理，把好服务质量关
1、标准化监督考核，加强管理力度
全力配合上级主管部门，建立服务质量评估体系，通过量化考核指标，统一公交服务要求，实施公交服务质量考核，严抓服务监管，保障公交服务水平。
2、定期会议，研讨对策
召开月度服务质量提升会议，通报上月度全区服务投诉情况，分析投诉重点、查找突出问题，研讨应对措施，改善服务问题。另一方面，利用月度会议，促进公交管理模式各层级之间的纵向交流，定立短期工作目标、中期发展重点和长期改革方向，引领行业健康稳步向前发展。
3、实时调度，班次准点
与公交营运企业搭建实时调度沟通平台，增设公交班次间隔监控专岗，在公交运营时间内每小时对我区公交线路进行一次轮检，发现间隔异常，线路断位、车辆聚边情况时，立即下发指令，要求企业实时调度，保障公交线路间隔均匀，车辆到站准点。
4、考核班次完成，保障公交服务
考核班次完成率，监督引导公交企业切实执行营运计划，积极进行实时调度和车辆检修工作，减少因路阻、坏车原因造成班次缺失，影响公交服务。
5、公交管理监督队伍分组竞争，提升监督质量
采取分组竞争形式，调动服务监督队员工作积极性，鼓励员工更大程度发挥监督管理作用，做到服务问题多发现、突出现象多观察、司机动态多留心的监督氛围，提高团队协作意识，增加监督队伍凝聚力和工作活跃度。
6、发挥社会监督力量，多元监管
常态化开展义务监督坐谈会议、听取收集积极意见，充分发挥义务监督员的力量；同时，我们将继续扩大义务监督队伍，继续邀请热心市民，参与公交监督工作。
7、服务热线提质，缓和司乘矛盾
组织接线员积极参加相关业务培训课程，提升接听技考，标准化接听处理流程，要求员工以真诚的态度对待每一宗服务投诉，做到认真记录、妥善处理，落实跟踪回访、满意度调查环节，务求把投诉事件解决在萌芽处，避免矛盾激化、提升公交满意度。
（三）奖励先进，激励后进，树立榜样，引领进步。
1、月度奖励好人好事，树立榜样
制定好人好事奖励制度，每月统计公交车厢好人好事，根据挽回损失、社会影响和持续时间给予相应奖励，弘扬正气，传播正能量，引导广大驾驶员效仿学习好人好事，树立公交人良好正面的服务形象。
2、评选年度优秀线路、星级驾驶员
通过网络票选、电话投票、问卷调查方式，开展年度优秀线路、优秀驾驶员评选活动，结合线路车辆违规违章率低、乘客投诉率低、无重大责任事故、死亡事故为零、未被公开批评等情况进行公开评选。对于坚持提供优质服务，获得市民乘客一致好评的公交线路和驾驶员给予表彰奖励，以点带面，发挥出先进典型的引领作用，促进公交行业不断提高服务水平，促进行业健康发展。
3、组织活动，开阔视野
有条件的公交企业还应要组织服务优质、行车安全的资深驾驶员外出学习，通过走出去，开眼界，学先进的活动，稳定公交驾驶员队伍，致力行业人才的培养、传承，带动公交驾驶员师傅带徒弟的行业文化，吸引年轻驾驶员渴望成长，追求进步的积极心态。
（四）宣传引导，营造文明和谐车厢
1、制作动画，生动教学
制作教学动画，对司机操作规范和乘客文明乘车提供正确指引，通过公交车厢多媒体视窗播放推广，倡引司乘双方合力营造和谐、文明的公交车厢。
2、邀请体验，互动交流
配合上级主管部门，利用公交周、无车日等活动契机，开展体验活动，邀请市民亲身体验公交司机的工作过程，并听取市民乘客、媒体网络的意见建议，通过互动交流、宣传引导，让更多人了解行业现状，关心公交发展，支持选择公交出行，改善司乘关系，珍惜驾驶员劳动成果，享受城市公交服务的便利。
（一）宣传阶段（5月18日-5月22日）
公交运营企业根据方案内容，结合实际情况，组织全体人员召开动员大会，积极开展宣传和教育工作，营造良好的活动氛围，制定出具体实施方案报送区公交管理公司。
（二）自查阶段（5月25日-6月5日）
各公交运营企业针对市民投诉反映的突出问题，制定治理措施，同时，进一步强化内部管理、培训教育、安全管理等相关制度，创新管理手段，提高管理水平，加强日常巡查和专项检查，不断提高驾驶员工作技能和服务观念，力促服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化。
（三）监督检查阶段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服务监督员随车监督检查司机服务质量、抽查车载监控视频基础上，增加不定期检查，专项行动，实现区内线路检查覆盖率达100%；同时，根据每月公交服务投诉集中反映的问题，针对性解决。
（四）全面提升阶段（7月1日-11月30日）
根据公交服务标准实现动态监管，督促各公交运营企业为乘客提供优质服务，提升群众对公交服务的满意度。配合区交通运输局根据城市公共交通周及无车日、创文等工作，进行优秀服务公交驾驶员、优秀公交线路等评选；积极协调相关职能部门，力促公交车驾驶员工资增长、培训费用定向补贴、年度奖励、相关优惠政策等落实到位；通过乘客满意度调查和行业专项检查评估等调查方式，将公共交通综合服务指数评价指标体系中各项指标量化评估结果，对社会公开发布。
各公交运营企业要通过提升公交服务质量的一系列措施，建立健全各项管理制度，形成长效和动态的管理机制，实现各项管理措施的科学化、规范化、制度化。
（五）总结阶段（12月1日-12月15日）
各公交运营企业及时总结精细化管理、制度化管理等工作，对本次公交服务提升工作经验进行全面总结，并根据本年度驾驶员安全驾驶里程、媒体正面宣传、优质服务等情况上报星级优秀驾驶员名单。
区交通运输局将召开总结大会，及时推广先进经验，表彰先进，并对星级优秀公交驾驶员进行年度奖励。
服务质量提升活动方案
在目前金融行业竞争十分激烈的形势下，服务质量将最终影响银行的生存和发展，全面提升服务质量，是实现我行跨越发展的重要前提。本次活动的重点不仅仅是端正仪容仪表、改进服务态度等基本服务内容，更重要的是要求全员在服务思想上、服务意识上、服务观念上进一步提升转变，从而全面提升服务质量和水平。
（一）增强服务透明度，向社会公开“亮标准、亮身份、亮承诺”。公开办贷程序、服务范围与办结时限，并设立公示牌，开辟“绿色通道”，公示服务标准，规定文明服务用语；佩戴工号牌、在醒目位置摆放服务卡，亮出身份；通过电子显示屏或设立公示栏、展示板等形式，公布承诺内容；建立健全目标责任制，严格实行首问负责制、限期办结制和责任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服务等便民举措。坚持从客户最关心、最急需、最直接受益的事做起。围绕满足广大客户金融服务需求，强化自我约束，多渠道亮身份、全方位树形象，主动接受社会监督。
（二）以创建学习型班子、学习型员工、学习型队伍为抓手，加强岗位培训，提升员工综合素质。各单位要着力加强全员的政策法规、职业道德、职业纪律、业务知识、服务技能、科技应用等知识的学习培训，内强素质，外树形象；着力营造浓烈的.“比技能、比作风、赛业绩”工作氛围，组织岗位练兵、技能比赛，不断提高员工业务操作技能和服务效能；着力培养一批服务明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有行业特色的优质服务品牌。在总行机关积极开展比贡献看业绩、比执行看效率、比服务看满意、比创新看特色的“四比四看”活动。以机关服务全局、服务客户、服务基层为基点，提升机关部室及员工对业务经营、岗位履职的贡献度，自觉增强服务意识和服务能力，提升服务质效，发挥机关在服务质量提升年中的示范和带头作用。
（三）为保证活动取得实在效果，各单位要强化服务理念，扎实推进优质服务。要认真组织员工开展服务工作专题讨论，在思想上认识到目前单位和本人在服务工作中存在的不足和差距，在哪些地方还有待改进和提高。根据金牌员工和标杆网点服务礼仪培训要求，准确、规范运用文明用语和肢体语言。对照我行文明服务规范实施细则相关规定，努力为客户提供温馨舒适的服务环境，做到营业大厅内外宽敞明亮，整洁卫生；服务设施统一规范，摆放有序；宣传物品统一制作、合理布置、及时更新；柜面服务器具配备齐全；标识标牌、安全设施、办公机具定点合理摆放；自助服务区标识醒目、设备完好齐全，运转正常。全员必须着装统一，仪容、仪态得体规范，严格执行营业纪律。在业务处理上必须做到微笑、站立、双手接送、来有迎声、问有答声、去有送声和规范用语；办理业务时要准确、快捷、高效率，认真回答客户咨询。总行将不断加大考核力度，实行末位强化培训等措施提高员工的服务效率，力争使每一位来行办理业务的客户都能高兴而来、满意而归。
（四）围绕服务“三农”、服务中小企业、服务地方经济发展，以“创一流服务、创一流业绩、创一流形象、创一流队伍”为目标，积极开展阳光服务、规范服务、廉洁服务竞赛，争创群众满意单位、满意窗口和满意岗位，促进服务态度明显改善，工作作风显著转变。
（五）将开展“个人自评、党员互评、领导点评、群众评议”作为本次活动的重要内容，分层次、多角度听取整改意见。各单位要对外设立举报电话，聘请行风监督员，主动接受社会监督，在网点醒目位置设置意见簿，公示投诉处理制度，明确客户投诉受理部门和办理投诉时限。进行客户满意度测评，把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评比、表彰奖励的重要依据。拓宽联系服务群众的渠道，认真抓好群众意见的及时反馈和整改落实，以改进工作作风、提高服务质量的实际成效取信于民。
服务质量提升方案
相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学习和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。
（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。物流服务质量的本质是：
3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。
（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。物流服务质量的主要内容包括以下几点：
4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。
（三）物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。其主要功能性活动包括以下几个方面：
1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；
2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；
5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；
6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。
目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水平来提供恰当的物流服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进；最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水平，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。
（一）提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；其次，通过各种形式的学习、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水平和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
（二）加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。
（三）加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。
（四）提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水平和学习能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。
在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量。
服务质量提升活动方案
通过医疗安全专项整顿活动的开展，在我院广大医务人员中进一步强化全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，始终坚持正确的办院方向，把追求社会效益贯穿于医疗服务和医院管理的始终；增强医院管理人员和医务人员职业道德、职业纪律和职业责任意识，树立良好的医德医风；努力解决当前医院管理特别是医疗质量管理中存在的突出矛盾和问题；促进我院进一步建立健全规章制度，完善组织管理结构，改善服务态度，规范服务行为，提高医疗质量，确保医疗安全，有效防范医疗安全事件的发生。
（一）广泛开展宣传教育，着力提高质量意识
加强对医务人员医疗质量、医疗安全教育和相关技能培训，提高医务人员医疗风险、安全责任意识；要加大对相关科室主要负责人、质量安全管理责任人和全体工作人员的管理、教育力度，强化质量安全意识，提高质量管理理论水平和实际操作能力。
围绕医疗安全专项整顿活动主题，组织开展多种形式的宣传活动。采取现场讲座、网络视频等多种宣传、培训形式，宣传开展医疗质量管理专项整治活动的意义，宣传医疗质量和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩，着力营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系的舆论氛围。
（二）认真排查安全隐患，切实解决突出问题
各科室要针对科室医疗质量和安全工作中的重点和薄弱环节，进行深入的自查，提出整改意见、措施并逐一落实；各职能部门要对各科室医疗质量和医疗安全工作中的重点和薄弱环节开展全面检查，及时查找和发现问题，认真分析原因，建立解决问题的长效机制。针对部分医务人员服务宗旨淡薄，医疗安全责任意识不强，执业行为不规范，规章制度特别是医疗核心制度落实不够，医疗技术准入管理不严，院感控制不力等问题。采取有力措施，认真加以解决。对自查、督查中发现的问题，加大整改力度，不断持续改进，要做到整改事项落实、整改措施落实、整改责任落实、整改时限落实、整改效果落实。
（三）全面贯彻卫生法规，坚决落实核心制度
组织全院医务人员认真学习和贯彻《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《护士条例》、《处方管理办法》、《医院感染管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等法律、法规、规章和文件精神，不断提高医务人员的法律意识和责任意识，建立健全医院规章制度和人员岗位责任制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊首问负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、校验查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等。要采取考试、演练、检查等多种措施保证各项制度和人员岗位责任落实到位。
（四）建立完善报告制度，加大行业监管力度
建立完善医疗质量和医疗安全事件报告制度，增强医疗质量和医疗安全事件分析、预警和处理能力；要严格执行医院《医疗质量和医疗安全事件的应急处置预案》，出现医疗质量和医疗安全事件后，要及时分析查找原因，采取有效干预措施，并按照规定及时向卫生行政部门报告。建立医疗质量和医疗安全责任制和责任追究制，对因领导不力、管理不严发生严重医疗质量和医疗安全事件的要依法依规进行处，并对相关责任人进行严肃处理。
（一）宣传发动阶段（1月20日-1月25日）
积极组织广大医务人员学习医疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范、常规，加大“三基三严”培训力度。通过学习讨论，提高思想认识。
（二）自查自纠阶段（1月26日-2月10日）
按照通知要求，对照医疗管理法