总结的内容必须要完全忠于自身的客观实践，其材料必须以客观事实为依据，不允许东拼西凑，要真实、客观地分析情况、总结经验。总结怎么写才能发挥它最大的作用呢？下面是小编带来的优秀总结范文，希望大家能够喜欢!
话务员周报总结篇一
1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。
2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。
3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。
接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。
k、叫醒服务情况。
l、保持室内清洁卫生。
2、总机房员工的素质要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2）写迅速，反应快。
3）工作认真，记忆力强。
4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6）熟悉电脑操作及打字。
7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8）有很强的信息沟通能力。
3、话务服务的基本要求：
1）电话转接及留言服务：之后再来话。
4）报警电话的处理：
a、接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b、通知总经理到火灾区域。
c、通知驻店经理到火灾区域。
d、通知工程部到火灾区域。
f、通知保安部到火灾区域。
g、通知医务室到火灾区域。
h、通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5）叫醒服务：
程序与规范：
a、话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f、叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
g、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
（五）商务中心员工素质要求：
1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
3、工作认真，细致有耐心。
4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。
5、具有熟练的电脑操作和打字技术。
6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。
a、话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门”，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
b、在等候接转时，播出悦耳的音乐。
c、接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言（非工作时间或管理人员办公室无人应答时），一律由话务员清楚地记录下来（重复确认）通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
2）回答问讯和查询电话服务：
查询电话服务的程序和规范如下：
对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
话务员周报总结篇二
光阴似箭，一晃xx月多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。
思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际；除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。
记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
单证话务员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核；对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在话务工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在话务的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到话务工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀话务员的职责。
话务员周报总结篇三
周一：
太平人寿客人把东西放置多功能厅后，参加部门晨会。
带咨询会议客人参观，依云小镇房间、多功能厅、10号会议室与客人做会议预算。
到望湖楼协调音响师给明日绿城婚典调试音响。
带客户查看多功能厅与客人沟通会议布展细节，与客人到大年农庄查看菜单，协助餐厅与客人列新菜单。
参加接待会议，内容：相互交流接待会议期间问题、加强接待会议前期工作及每项流程的确认工作。
带客户到多功能厅查看场地，测量场地。
周二：
晨会结束后接待开会，分配今日会议接待工作。
工作分配后再次详细查看知会单，核对指示牌内容，把指示牌送至望湖楼。
协助销售经理婚宴前期工作，后到湖光接待昨日咨询会议客人，带客人再次参观客房、会议室(测量会议室等)带客人参观多功能厅测量尺寸，与销售经理沟通后价格报至客人。
周三：
准时参加晨会内容：
1、在办公室内不准穿大衣
2、天气较冷的时候早操改为晨跑、天气较暖和的时候做晨操。
3、如遇客人需发传真，在商务中心传真机坏或特殊情况下，才允许客人到办公室发传真。
且不得让客人进入行政办公区，客人可在休息区等候。
4、查看知会单后放回原位，不得乱放。
5、统计圣诞逃票的销售情况。
由于今日冬至，除值班人员、跟会人员外大家客人回市区。
后与同事再三“协商”回市区。
下午与同事到紫荆山签订协议，搜集写字楼。
周四：
晨操结束后参加晨会内容：
1、20xx.1.1老的发票作废。
2、应收款的催收。
3、办公室纪律。
会议结束后查看知会单细节，给销售经理打电话确定会议细节。
后协助销售经理下发知会单。
记录今日销售经理到店参观客户电话，与客户联系。
1、带客户查看会场多功能厅、地中海。
2、带今日会议客人到地中海办理入住。
3、带客户看会场综合运动馆、湖光停车场。
(客人开汽车发布会，酒店场地小汽车开不进会议室客人不满意)
4、落实今日会议，会议室空调、纸笔、投影是否到位。
会议14：40开始
5、带客户到宴会厅定菜单、告诉客人会议室条幅尺寸、记录会议全称。
6、带客户参观综合运动馆，会议900人。
(客人不满意会议与用餐是一个地点，期间翻台客人在外边等冷)
7、带客人到宴会厅，与餐厅协调26日会议客人把音响提前放置餐厅。
周五：
准时参加晨会内容：
主要以今晚活动的流程，安排为主，另外就是今晚圣诞套票就要结束了，大家抓紧今日最后一天，继续销售圣诞套票。
下午4点前大家都要准时到多功能厅听从安排工作。
下午4点到多功能厅开会，听从安排工作。
男士安保工作，女士接待客户，协助餐厅服务员服务客人。
节目到11点左右结束，有些客人还意犹未尽的不愿离开呢，看来我们这次活动还是蛮成功了，大家就剩开心了一点也没有累的感觉了。
临近过年了，有许多公司会召开写年终总结会。
酒店定了也有，接待好已定会议。
重点搜接年终会议及同学聚会。
话务员周报总结篇四
工作计划网发布2019年话务员工作计划模板1000字，更多2019年话务员工作计划模板1000字相关信息请访问工作计划网工作计划频道。
以下是工作计划网为大家整理的关于2019年话务员工作计划模板1000字的文章，希望大家能够喜欢！
不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。
电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。
我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。
每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，的是了解公司的`其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。
记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“sorry,idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。
作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。
实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。
有了这两次的实践作为铺垫，我相相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作!
话务员周报总结篇五
我接触话务员的'时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
话务员周报总结篇六
1、在第一季度，以诉讼业务开拓为主。针对现有的老客户资源做诉讼业务开发，把可能有诉讼需求的客户全部开发一遍，有意向合作的客户安排法律事务专员见面洽谈。期间，至少促成两件诉讼业务，代理费用达8万元以上（每件4万元）。做诉讼业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。
知己知彼，方能百战不殆，在这方面还希望业务经理给与我支持。
话务员周报总结篇七
一、安全工作目标
1、杜绝重伤以上的安全事故及二类以上的设备事故，轻伤控制在2人一下。
2、杜绝五大灾害的发生及一级非伤亡事故。
3、全面加强管理，确保矿井建设安全有序推进。
4、继续推进安全精细化管理，扎实抓好安全质量标准化达标建设，争创安全质量标准化二级矿井，确保顺利达标验收。
二、主要工作安排
1、加强“双基”建设
交换等，切实加强班组建设、现场管理等基础工作，确保项目部安全平稳发展。
进一步完善安全绩效考核体系，狠抓落实，严格考核。全面推行安全工程帐户考核管理办法，按月扣缴本金，注入个人“安全工程帐户”，与“三违”、事故挂钩考核，有效激励员工从“要我安全”向“我要安全”转变，切实提高公司安全管理水平。
2、严格责任落实
（1）项目部进一步健全完善各级领导及员工岗位责任制，各级安全生产责任制、安全目标管理制度等安全管理制度，规范各作业地点、各工种的作业规程、操作规程、安全技术措施及审批制度，逐步提高项目部安全管理水平。同时按规定配备足够的安全管理人员、技术人员和安全员、瓦斯员等特种作业人员，以满足项目建设安全管理要求。
（2）严格执行项目部领导、井队队长下井带班制度，带班班领导要坚持“三必到”、“三走到”等下井带班相关规定，与工人同上同下，现场检查指导工作，及时发现和处理矿井建设中存在的问题。并于月初公示带班领导安排表及上月下井带班情况。
（3）督促施工单位按规定成立安全管理机构，配备齐全安全管理人员、技术人员及特种作业人员，完善各级安全生产责任制、灾害预防计划、事故应急救援预案及“一通三防”、水文探测、提升运输、顶板管理、设备检修等安全管理制度，确保建设工程项目正常有序开展。
3、加强安全精细化管理
（1）提高认识，实现思想转变。推行精细化管理，是一项长期的
工作，必须利用各种形式向干部职工灌输精细化管理的意义，从思想上培养干部职工追求精细化的氛围，在转变思想的基础上，将精细化管理贯穿于企业的各个层面、各个环节，使精细化管理转化为自觉行动。
（2）完善制度，做到凡事有章可循。加强制度建设是实施精细化管理的关键。一是要使每项工作都能用制度的形式格式化、明细化，责任明确。二是要保证制度科学合理、符合实际又便于操作执行，条理清楚，层次清晰。三是要考虑周全，用完善的制度来提高管理水平。同时还要进一步完善各岗位操作规范，严格落实“手指口述”安全确认。
（3）严格考核，认真落实责任。详细制定每个岗位的责任目标，形成执行、落实、考核、奖惩体系。加大责任落实力度，严格责任考核，做到人人头上有指标，奖惩分明，责任明确，形成完整的闭合运行体系。
（4）加强班组建设。完善班组安全管理考核办法，强化安全目标管理，层层签订安全目标责任书，把安全目标纳入各班组安全绩效考核，充分发挥经济杠杆的激励作用。继续深入开展学习“白国周班组管理法”及“杨晓敏班组六化工作法”活动，继续推行“手指口述”安全确认法，细化各工种岗位操作流程，使员工的岗位操作行为得到程序化、规范化，实现“上标准岗，干标准活”。
（5）狠抓质量，开展标准化建设。安全质量标准化建设是精细化管理不可或缺的一项内容，要将标准化理念融入到安全管理中，实现规章制度标准化、安全检查标准化、队伍建设标准化、思想认识标准化、现场管理标准化、岗位操作标准化等，全面提高项目部精细安全水平。
安全生产问题和隐患能够及时发现、及时处理。
4、加强现场管理
（1）加强“一通三防”瓦斯治理工作
一是完善矿井通风系统，加强通风设施、局部通风及安全监测监控系统管理，做到通风系统可靠稳定，安全设施齐全有效，保护装置完备可靠，监控系统运行正常。二是坚持“先抽后采、以风定产、监测监控”瓦斯治理“十二字”方针，切实加强瓦斯源头治理，加强井下瓦斯检测工作，确保矿井正常建设。三是强化综合防尘管理，对掘进工作面粉尘大的问题，进行洒水降尘，同时对井下巷道定期冲洗，确保防尘到位。四是加强防灭火管理，保证井上、下各规定地点消防器材配备齐全。
（2）加强防治水工作
根据《防治水规定》相关要求，成立专业探放水机构及探放水队伍，并经培训配备足够的专业探放水人员，严格执行“有疑必探，先探后掘”的探放水方针，全面实行“专用钻机”、“专职队伍”、“专业人员”的矿井防治水三专管理制度，杜绝水害事故发生。同时加强对井上下排水设施进行检查，及时疏通堵塞管路、排水沟等，保证排水系统完好可靠。
（3）加强顶板管理
继续推行掘进作业安全确认制度，严格执行敲帮问顶制度，每班派一名施工员现场监督支护质量，每周组织相关专业技术人员对顶板支护质量进行检查验收，每月末由相关部门、监理单位共同参加对新掘巷道进行质量验收，提高顶板支护质量，确保顶板无事故；同时定期对支护材料进行质量检测，确保支护材料合格。
（4）加强机电运输管理
继续开展好每周机电检查工作，对井上下所有机电设备进行全面隐患排查，及时发现问题，及时整改，保证机电设备完好可靠；要做好各类机电司机的岗位技能培训工作，由机电经理负责理论培训、实践操作等，考试合格后方可持证上岗。同时要加强运输管理，严格执行机电运输相关规定，在运输前对运输线路、设备、信号等进行全面检查，符合标准后方可组织运输，运输过程中要设好警戒、严禁超挂车辆等违章行为。
（5）加强火工品管理
兴隆煤矿属建设矿井，井下涉爆作业点较多，各单位要认真遵守火工品领用相关规定，杜绝火工品流失；同时严格执行“一炮三检”及“三人连锁放炮”制度，按规程规定控制炮眼数、装药量等，并设好警戒，确保安全。
5、加大隐患排查力度
（1）加强日常隐患排查。一是每周开展周安全大检查，对井上、下所有作业地点进行全面隐患排查，并召开周安全例会，逐一落实检查出的问题和隐患，严格整改落实；二是严格执行煤矿领导下井带班制度、班前隐患排查制度及采掘安全确认制度，强化现场管理，及时消除作业地点安全隐患，防止事故发生；三是加强安全员现场跟班检查工作，抓“三违”、查隐患，并及时汇报，时刻掌握各作业地点安全动态。
（2）加强重点环节监管。结合项目部实际情况，继续以“一通三防”、防治水、顶板管理为重点，认真开展隐患排查治理各项工作，通过强化安全培训教育、严格规程措施执行、健全隐患排查制度，明确安全生产责任等，切实提高项目部安全管理水平。
话务员周报总结篇八
电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速，反应快。
3)工作认真，记忆力强。
4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作及打字。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息沟通能力。
话务服务的基本要求：
1)电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理:
a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b.通知总经理到火灾区域。
c.通知驻店经理到火灾区域。
d.通知工程部到火灾区域。
f.通知保安部到火灾区域。
g.通知医务室到火灾区域。
h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务:
程序与规范:
a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
商务中心员工素质要求：
1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
3、工作认真，细致有耐心。
4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。
5、具有熟练的电脑操作和打字技术。
话务员周报总结篇九
1、电话转接及留言服务：之后再来话。
2、报警电话的处理：
a、接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
b、通知总经理到火灾区域。
c、通知驻店经理到火灾区域。
d、通知工程部到火灾区域。
e、通知保安部到火灾区域。
f、通知医务室到火灾区域。
g、通知火灾区域部门领导到火灾区域。
进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
程序与规范：
a、话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
b、在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。
c、及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
d、夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。
e、在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
f、叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。
g、话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
3、工作认真，细致有耐心。
4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。
5、具有熟练的电脑操作和打字技术。
6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息（如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等），了解中国历史、地理；熟悉酒店设施、服务项目。