房地产投资是一种相对稳定的投资方式，具有长期收益和保值增值的特点。以下是一些房地产投资的经验分享，对购房者具有一定的启发意义。
客户管理制度
1、授信规定1.1客户授信资格：
1.1.1已建立客户档案（含档案资料、开户人的身份证复印件等）。
1.1.2已签订业务合同（包括两类：经销合同和直销合同，含结算协议）。
1.1.3上年度货款清零。
1.2授信额：客户开票发货日前三十天货款。
1.3授信时间和方式：每日按时间流动授信，每日实施。
1.4例外情况授信：
1.4.1未授信客户，需现金开票提货，同时客户须制定货款回笼计划。
1.4.2超三十天款期客户根据销售部审批具体情况具体授信。
2、开票发货规定。
2.1在授信额范围内可以开票发货。
2.2客户超授信额开票发货规定：
2.2.1由区域经理签发首次开票发货，发货额应小于授信额的三分之一，本次发货额如发生死呆账视同授信额内发货处置。
2.2.2客户超授信额末次开票发货，发货额应小于授信额的三分之一，本次发货额如发生死呆账按财务规定制度相关责任人承担本次货款责任。
2.2.3客户超授信额可以先汇款后依款开票发货，并制定超授信额货款回笼计划。
3、坏账承担规定。
3.1授信额内发生的坏账，相关人员按一定比例承担。
3.2客户超授信额没有先汇款或没有经审批发货（如开手工票或不开票发货），经查实由市场部物流专员、库管及市场部部长承担本批次货款。
3.3客户超授信额末次开票发货产生坏账相关人员承担（按财务规定执行）。
4超授信额货款回笼规定。
4.1客户超授信额末次开票发货之货款在当月底回笼，否则由签发人按坏账规定承担比例从收入中直接抵扣。
4.2未办理审批手续的客户超授信额发货之货款由责任人收入中抵扣外，公司保留法律、法规处置权限。
客户管理制度
公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
2.售后跟踪：公司对售出的gps系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3.保修与维护：售出的gps系列产品保修期外维修只收零部件费用。
1.负责公司gps终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2.及时把客户和行业的各种信息馈给公司。
3.认真保管和维护安装维护资料和工具。
4.及时赶赴现场处理各种故障。
2.公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
3.经gps事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
4.公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6.如需更换sim卡，要将新旧sim登记在《维修服务单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
1.公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见馈和投诉等。
2.公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
4.各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
1.服务准则。
（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
（2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限。
（1）对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
（2）及时向部门主管如实映各种情况。
3.应急方案。
（1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
客户管理制度
2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。
2.3接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），并立即在oms中查询客户信息是否属实。
2.4集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息（投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容），通过oms传递给4s店，并短信通知客户关系部经理，4s店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。
2.5重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4s店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、ceo报备，并提供相应协助。
2.6当4s店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4s店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4s店相关管理人员承担责任。
2.8客户投诉及其处理，必须录入oms形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
客户管理制度
一、。a类：公司贵客，指公司高层的重要客人;b类：贵宾接待，指公司重要客户、外宾的接待;c类：业务接待，指营销客户的接待;d类：普通接待，指一般来客的接待。
二、。公司客户的接待的一般内容为“迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务”。接待人员需真诚热情，注重文明用语，规范化服务。前台人员应配合部门业务人员周到化服务，原则上根据具体业务事项由相关业务负责人接待，需部门主管以上接待的，由部门总监接待，接待用品由相关部门主管负责把关。
三、。接待人员需遵守公司相关规定，不准有任何越格行为。对于客户提出的办理限制事宜，应婉言谢绝或及时报公司领导。接待费用的控制上应该注意一下几点事项：
1、：按照客户的分类，安排相应的接待方式，但应在客户满意的基础上控制费用标准，不得奢华浪费。a类客户由公司高层接待，费用应该控制在500元/人;b类客户由部门总监接待，费用应控制在300元左右/人;c类客户由部门经理接待，应控制在200元左右/人;d类客户由部门主管或业务负责人接待，费用应控制在150元/人。其中销售部门客户接待费用由本部门负责。
2、：在诸如饭局、娱乐等客户服务项目中，原则上客户在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。
3、：公司的客户送礼由各部门主管负责安排，原则上礼品应符合客户品味、价格合理、能代表公司形象等，重要礼品需报执行委员会主席。
1、接待客户来访，处理客户投诉。
2、办理装修、物品放行、维修受理等日常事务。
3、每天进行房屋建筑、设施设备、安全(含夜间查岗)、清洁(含垃圾清运)、绿化、消杀等工作的不定时巡查。
4、根据计划定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。
5、根据季节不同，每月对公共区域安排2次以上的消杀工作。
6、每月对材料采购进行控制，并对库存材料进行盘点。
7、每月组织相关培训及考核工作。
8、每月对管理费收缴工作进行统计，并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求。
9、每月对水电费用进行统计分析，对本月管理成本进行核算。
10、每季度向业主公布一次管理费收支状况及本体维修基金使用情况。
11、每年安排水池/箱进行两次清洗，并送水样进行检测。
12、每年至少一次对客户意见进行征询。
13、按计划组织社区文化活动及社区宣传活动。
14、定期与业委会进行沟通。
15、定期与行业主管部门、政府相关部门进行沟通。
迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，尤其是迎接，是给客人良好的第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的部署，应注意以下事项：
1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。
2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，绝不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们美丽的城市”、“欢迎您来我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。
4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
5、应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
6、将客人送到住处后，不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然风景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
客户管理制度
为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用客户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提高用户满意度，根据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理规定，特制定《客户档案管理制度》作为标准，遵照执行。
包括由本公司销售的整车用户档案和到本公司维修的售后用户档案，其中维修的售后用户档案包括由本公司销售的新车用户后期转到维修服务部门的车辆用户档案和非本公司售车的它店用户到店维修的车辆用户档案。
1、所有销售的整车用户档案以及售后维修的车辆用户档案，均分为书面形式的纸质档案和电子信息形式的电子档案。
2、按照上海大众厂家要求，客户关爱部设立档案管理人员管理本公司的用户档案。
3、所有车辆用户档案实行一车一档，使用统一标准的用户档案袋。
4、客户关爱部应配置保存用户档案的档案柜等专用设施，书面用户档案必须存放于专用档案柜中，严格按照《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置相应的用户名和密码等，防止被他人盗用、窃取、破坏。
5、对于移交的销售新车用户档案及售后维修档案，客户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交的书面用户档案信息进行登记，存放到相应的用户档案袋内，同时建立相应的电子信息档案。
6、对于需借阅用户档案的部门及人员必须严格按照《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案的信息资料和维修凭证齐全。
1、客户关爱部是本公司用户档案的组织管理和责任部门，对本公司用户档案的形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作承担组织、指挥、管理职责和后果责任。本公司相关部门应按本办法规定服从、配合客户关爱部完成用户档案管理的相关工作。
2、销售部是销售用户档案的建立、补充、维护、更新的责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案的管理责任人，负有组织、检查、监督、改善的职责，对用户档案的完整性、准确性和及时移交、补充完善承担责任。
1、 新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。销售部检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。新车档案构成：
1）绿卡：包括客户名称、联系人、联系手机及电话（座机需加上区号）、联系地址等信息）
2）购车发票复印件
3）销售合同原件
4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件
5）交车检查表
6）行驶证复印件
7）保险单复印件
8）衍生服务清单
9）车辆合格证复印件
10）交车照片
11）新车pdi检查表
12）其它证明类文件（特定客户）
2、 售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于客户关爱部客户档案管理员。服务顾问检查——交接双方在《用户档案签收薄》签字确认，如资料不齐时需注明——客户档案管理员在收到档案后进行检查逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《客户档案电子版》。具体资料构成：
3） 保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项免费检查表
1、销售顾问超过交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。
2、销售顾问移交的检查类档案，无用户签名（或签名错误），罚款20元/项。
3、服务顾问每次接修时未核对、明确当次进厂的联系人及其唯一联系方式者，罚款50元/车次。
4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。
5、服务顾问移交的书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户签名（或签名错误）罚款50元/项，无内部人员签名（或签名错误）罚款20元/项。
6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实行10%—30%的扣罚。
7、档案遗失：因未及时整理、维护用户档案，或是因未严格执行用户档案借阅规定，造成用户档案遗失、毁损的，另罚款20元/件。
8、针对各部门档案上交及时率和完整率，将此数据纳入部门负责人绩效考核比当中。
9、以上违规处罚由客户总监负责检查、执行。
10、档案管理员在执行中遇违规问题应责令相关人员立即改正，如其未在一个工作日内改正的，视同再次违规，可予以同额同等再次处罚，以此类推，直至改正。
1、本制度由客户关爱部制订并负责解释，经总经理批准后施行，修改时亦同。
2、本制度施行后，凡既有的类似规章制度自行终止，与本制度有抵触的规定以本制度为准
3、本办法自颁布之日起执行
编制： 审核： 批准：
日期： 日期： 日期：
客户管理制度
对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4.1.1客户信息资料的收集整理
销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总
4.1.2客户档案的建立与管理
a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：
1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；
2.客户信用状况描述；
3.客户以往交易记录等。
b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
c)客户档案由销售总监进行审批确认。
5.1.3客户档案的使用与保密
b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管理制度》。
5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；
5.1.2客户关系维护管理的方式包括：
a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；
b)客户产品使用情况的意见与建议调查；
c)顾客满意度调查等。
5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；
5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。
a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；
d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；
8、相关/支持性文件
8.1《市场信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
客户管理制度
1、在公司安排下，负责所在区域的终端大客户招商工作和日常客户维护工作。
2、协助公司运营部门（前期一并负责）对其所签大客户的订单管理、跟单统筹及物流配送工作。
3、协助公司不断完善、优化对大客户的开发及运营管理制度及流程。
4、协助公司不断优化对大客户市场资源配置，节约招商及运营管理成本。
5、协助公司（前期一并负责）及时处理大客户投诉及售后服务工作。
6、具体协调和衔接对大客户的技术支持和技术保障工作。
7、协助上级领导制定年度、季度、月度销售计划和经销商管理制度，就经营管理方面向公司提出自己的合理化建议。
房地产客户管理制度
工程管理中心为工程建设的责任部门。
建设工程的竣工标准:工程全面完工(含外墙装修)，建设工程用地红线(或该栋建筑物相邻30米)范围内的道路、绿化(含屋面)按照批复的总规要求全面完工(含地下室及地下机械停车库)，所有临时建筑、构筑物在其使用期后拆除完毕。
主体工程完工后90天内，须达到上述工程竣工标准。否则，每超24小时，扣罚工程管理中心总监100元，项目开发中心总监100元。计划管理中心考核。
建设工程的交楼标准:各项工程全面完工，在合同约定的交楼时间前完成相关验收并取得以下验收合格证书或意见书(根据当地文件要求需要);建设工程规划验收合格证;质量监督意见书;人防验收备案表;消防验收意见书;环保验收意见书;建设工程竣工验收备案表;交楼许可证。
主体工程完成后180天内，须达到上述工程交楼标准。否则，每超24小时，扣罚工程管理中心总监100元、项目开发中心总监100元。计划管理中心考核。
工程建设过程管理。
新开发项目在详细规划批复15天内，由工程管理中心牵头，公司主管副总主持召开项目开发建设综合策划方案审查会，参加人员为总工室、项目外委设计院、计划管理中心、成本控制中心、项目开发中心、行政管理中心、营销策划中心、物业公司等部门(单位)负责人。各参会人员需认真填写开发建设综合策划方案会签审批表。
未按时召开会议的，扣罚工程管理中心总监200元;综合策划方案未经审定即开工的，扣罚工程管理中心总监500元;综合策划方案出现漏编、错编的，每项扣罚责任部门负责人100元。计划管理中心考核。
项目开发建设综合策划方案审定会的内容:。
施工给水系统:给水管道走向规划、管道管径、用水量及用水计量等。施工排水系统:排水管道走向规划、管道管径、排水量等。施工用电系统:施工用电线路走向规划、用电总容量、用电计量等。施工道路系统:满足施工需要、安全文明施工需要、与永久规划路的关系等。施工场地划分、围蔽及临时设施的规划:满足安全文明施工需要、满足销售需要等。施工场地的土方平衡:考虑场地的竖向布置及标高协调、挖方与填方尽量平衡等。制定主体总包及各类专业分包合同提交计划。制定甲供材料采购供应计划。制定各期开发楼盘的分批销售计划。制定各期开发楼盘的分批移交物业管理计划。
小区的公共工程(供水、供电、供煤气、备用电源、电信、消防、供暖、污水处理等)的建设是否能满足首期交楼的使用要求。
在工程开工前及开工后，每月召开至少一次由工程管理中心总监组织全体监理人员和施工单位管理人员以上参加的工程建设交流例会。
每月未召开工程建设交流例会的，扣罚工程管理中心总监500元。总工室考核。
会议纪要应由工程管理中心在24小时负责起草，并经与会各方代表会签，并在次天形成正式会议纪要，报公司及其他相关部门备案存档。
工程管理中心应严格按政府和集团公司相关要求，确保工地安全文明施工达标。工地因安全文明施工原因被政府每通报一次，给予工程管理中心总监降一级工资扣罚。工地因安全文明施工原因被政府每停工一次，给予工程管理中心总监降两至三级工资扣罚。总工室考核。
项目主体开工前，工程管理中心负责组织总工室、成本控制中心、主体施工单位及监理单位参加施工组织设计审查会。否则，扣罚工程管理中心总监200元。总工室考核。审查通过后次天报公司总经理审批。
项目发售前，计划管理中心负责组织汇总工程管理中心、营销策划中心、物业公司意见，确定项目的竣工及交楼时间，并提交公司总经理批准。否则，扣罚计划管理中心总监200元。营销策划中心考核。
项目主体合同立项前，由成本控制中心组织工程管理中心、行政管理中心和总工室到现场开会，落实针对主体合同的立项及合同前期信息的反馈。项目主体合同签订后主体工程开工前，由成本控制中心、行政管理中心组织对工程管理中心、总工室进行合同交底。否则，扣罚成本控制中心总监200元。总工室考核。
公司各部门每月28日17:00前，将下月工作计划经部门负责人审批后，报计划管理中心，并在公司计划例会上审核，否则，扣罚相关部门负责人200元。计划管理中心考核。
基础、地下室、主体工程、装修、园林、强弱电、消防、煤气等工程开工前，工程管理中心必须组织召开由公司主管副总主持的，由总工室、成本控制中心以及设计单位和施工单位参加的大规模图纸会审，并形成会审意见，会审完成后由总工室三天内反馈到设计单位，十天内由设计单位完成变更。
如未按以上要求办理，扣罚工程管理中心总监、总工室主任各500元。工程管理中心、总工室互相考核。
营销策划中心必须在项目开工前确定售楼部、样板房位置、样板房数量及有关要求，明确售楼部和样板房的软装工程数量及有关要求，并在开售前两个月确定销售平面及环境围蔽范围的平面布置图，报公司总经理审批。否则，扣罚营销策划中心总监200元，计划管理中心考核。
审批通过后48小时内营销策划中心书面通知到总经办，每延迟24小时扣罚营销中心总监100元。行政管理中心考核。工程管理中心于销售前15天完成销售环境的围蔽，每延迟24小时扣罚工程管理中心总监100元，营销策划中心考核。
每期工程出正负零或三层(主体五层以上)后15天内，工程管理中心应组织完成各户型的砖砌体，在墙地面上以色笔标出所有预留预埋件和设备布置示意(开关、插座、强弱电箱、预留电线管、预埋水管等)。否则，扣罚工程管理中心总监100元/天。总工室考核。
每期工程出正负零或三层(主体五层以上)完成后48小时内，总工室牵头组织工程管理中心、成本控制中心、项目开发中心、营销策划中心、物业公司等各部门及施工单位在相关工程节点进行综合会验。否则，扣罚总工室主任100元/天。工程管理中心考核。
完成正负零或三层(主体五层以上)会验48小时内，总工室整理出验收意见，提出存在的问题及整改措施，以书面形式发给正负零或三层(主体五层以上)会验参加部门，七天内下发设计文件。否则，扣罚总工室主任100元/天。工程管理中心考核。
正负零或三层(主体五层以上)会验时，工程管理中心必须建立材料样板间，由工程管理中心土建组组长负责管理，并建立样板入库、借出、归还台帐。否则，扣罚工程管理中心总监100元。现场样板每丢失一件，扣罚当事人100元。总工室考核。
工程建设中，实行样板先行制度。样板施工完毕，如有调整意见，涉及施工工艺做法、施工质量标准的，报公司主管副总审批。而涉及外观效果的，报总工室和公司总经理审批。未经批准严禁施工。否则，给予工程管理中心总监降一级工资扣罚。总工室考核。
施工过程中需做样板的有:外墙饰面砖、装饰石材、屋面瓦、铝合金窗、栏杆等;室内地面砖、木地板;室内墙面、天花(吊顶)的扇灰及油漆;大堂、电梯前室的所有装饰;室内园建装饰、道路及广场的铺装面层等;室内外砖砌体及批荡;主体结构的钢筋及模板;预制构件的安装等。施工样板验收的程序(附:施工样板验收审批表):施工单位经三级自检合格后，报监理验收;监理验收合格后，报工程管理中心总监验收;工程管理中心总监验收合格后、报公司主管副总验收。
每期楼宇发售15天前，销售方案中要求售楼部、样板房、大堂、外立面装修工程、销售电梯及销售环境等工程内容必须完成。否则，扣罚工程管理中心总监100元/天。计划管理中心考核。
桩基础、地下室、主体、低压配电等工程在完工后三个月内工程管理中心必须取得相关中间验收登记表。否则，扣罚工程管理中心总监100元/天。总工室考核。
工程管理中心必须在竣工前召集物业公司、营销策划中心及施工单位进行分户验收并整改完毕。否则，扣罚工程管理中心总监500元。总工室考核。
每期工程竣工前根据工程需要必须保证通水、电、煤气、电视、电信、智能化和紧急备用电源，完成相关道路、环境配套工程，并取得电梯、消防、煤气验收合格证以及单位(子单位)工程质量验收记录，楼栋内外卫生环境达到星级标准。否则，扣罚工程管理中心总监200元/项。总工室考核。
每项工程竣工验收15天内，工程管理中心组织总工室、成本控制中心、行政管理中心召开参建施工单位履约质量和履约能力评价会，并将对参建施工单位评价意见报送成本控制中心及集团行政管理中心，且将评定为不合格的参建单位报行政管理中心、集团监察管理中心备案，否则，扣罚工程管理中心总监500元。成本控制中心考核。
上述不合格参建施工单位经集团监察管理中心审核后，确认属实的，监察管理中心对相关责任人进行问责处理。
如集团监察管理中心检查发现经备案的不合格单位仍被接受参加招投标的，每发现一单，给予行政管理中心总监降两级工资的扣罚。成本控制中心考核。
不合格的单位主要表现为:队伍的资金实力、工程进度质量、技术力量、管理水平等很差，造成工期严重延误或被迫更换施工企业，以及经招投标程序中标后所供的主要工程材料及设备，在同等价格下质量特别差的材料供应商。
项目开发中心必须在工程竣工后60天内取得规划验收合格证。否则，扣罚项目开发中心总监500元。计划管理中心考核。
项目开发中心必须在工程竣工后75天内取得质量验收意见书和建设工程竣工验收档案备案认可书。否则，扣罚工程管理中心总监500元。计划管理中心考核。
项目开发中心必须在工程竣工后85天内取得竣工验收备案表。否则，扣罚项目开发中心总监500元。计划管理中心考核。
项目开发中心必须在工程竣工后120天内取得该期楼宇的房屋栋证，工程竣工后180天内办好房屋产权证及分户图。否则，扣罚项目开发中心总监100元/天。计划管理中心考核。
营销策划中心应在每月5日前召开会议，针对销售过程中工程管理中心、总工室、物业公司等部门存在的问题，提出书面意见，反馈到相关部门，并报公司负责人。
未召开会议或未将相关部门存在的问题反馈的，扣罚营销策划中心总监200元。计划管理中心考核。
每月5日前，各部门应将营销策划中心上月提出的相应问题整改完毕，并将整改情况书面反馈营销策划中心，并报公司负责人。未将相应问题整改完毕或未将整改情况书面反馈营销策划中心的，扣罚相关部门总监200元。计划管理中心考核。
工程管理中心须在收到主体施工单位报送的工程结算资料后1个月内完成资料审核，并在竣工验收后45天内提交成本控制中心。其他专业分包工程及园建配套工程结算资料须在收到后15天内完成资料审核，并在竣工验收后2个月内一次性提交成本控制中心。
工程管理中心未按要求时限完成工程结算资料提交的，每延迟一次，扣罚工程管理中心总监100元。成本控制中心考核。
成本控制中心发现资料不齐，审批手续不全的，应在收到资料3天内一次性发函给工程管理中心;工程管理中心在收到函件之天起7天内负责补齐完善后重新提交。
工程结算审批:。
金额在100万元以上的工程结算，成本控制中心审核后，报财务管理中心审核，之后报成本控制中心分管副总审核，报公司总经理审批，集团财务管理中心复核后，报集团总裁审核。
集团财务管理中心在规定时间内完成复核并出具意见(审核意见中须列出成本控制中心多计错计且单项差额在千分之一以上的项目)。
成本控制中心收到复核意见后，须在10天内落实复核意见，与施工单位协商并调整结算造价，集团财务管理中心同意最终结算金额后，在结算审核表签署意见确认。若与施工单位不能达成一致意见，由集团财务管理中心将分歧意见上报集团总裁裁决。
审核时间要求:。
成本控制中心及财务管理中心自收齐结算资料之天起，回复结算意见的时间:10万元以下的5天内，10万元-50万元的15天内，50万元以上的及主体、市政配套、园建工程为25天内;成本控制中心每次收到施工单位的反馈意见后回复时间:10万元以下的48小时内，10万元-50万元的3天内，50万元以上的5天内。
集团财务管理中心的复核时间:自结算资料齐全之天起，10万元以下的5天内，10万元-50万元的10天内，50万元以上的及主体、市政配套、园建工程为25天内。
以上未按时限完成的，每延迟24小时扣罚责任部门总监50元。集团监察管理中心考核。
工程进度款的审批:。
工程管理中心在接到施工单位报送的工程进度款申报表后必须在24小时内经主管专业工程师、工程管理中心总监审批完毕并发出。否则，扣罚主管专业工程师100元/天，工程管理中心总监50元/天。成本控制中心考核。
成本控制中心在收齐进度款申报资料后，48小时内(不含对数时间)必须审核完毕，之后交财务管理中心。施工单位如有异议，则成本控制中心应在上述时间内将有关资料反馈给施工单位;待施工单位回复意见后，成本控制中心须在4小时内核算完毕，再与施工单位对数，直至达成一致后交财务管理中心。
财务管理中心经办会计必须在收到进度款申请表后的24小时内审核完毕，并按审批权限报批。
审批统一付款后，由财务管理中心负责通知施工单位，并在4小时内支付款项。
以上未按时限完成的，每次扣罚责任部门总监200元。计划管理中心考核。
招投标管理:按公司招投标管理制度执行。
工程建设质量管理——设计质量管理。
相关设计管理规定:各项设计任务书的审批:各项基础资料收集齐全后5天内由总工室提供设计要点，报总经理办公会审定后报集团审批。否则每延迟1天，扣罚总工室主任50元，责任人100元。计划管理中心考核。
总工室应于单体施工图设计前组织外委设计院进行单体扩初设计，并对扩初设计成果进行审核，审核通过后报集团审批。审批依据为单体扩初设计条件。总工室的审核时间为7天。
审批通过后方可进行单体施工图设计。集团可根据报审的单体扩初设计质量情况，决定是否要求总工室组织外委设计院到集团本部完善单体扩初设计直至审批通过。否则，扣罚总工室主任500元。计划管理中心考核。
经总工室审核后上报的单体扩初设计，各专业问题数量不得超过10处，每超一处，扣罚总工室主任10元，相关专业责任人20元，工程管理中心考核;审核时间超过7天的，每延迟1天扣罚总工室相关专业责任人50元，总工室主任20元。计划管理中心考核。
总工室应在单体施工图下发前，组织大规模的施工图会审，审核通过后报集团审批。审批通过后方可下发。总工室组织会审的审核依据为已批准的单体扩初设计和设计要求。审核时间为10天(特殊情况除外)。未按要求审核的，扣罚总工室主任500元，计划管理中心考核;经总工室审核后上报的单体施工图，各专业问题数量不得超过10处，每超一处，扣罚总工室主任10元，相关专业责任人20元，工程管理中心考核。
工程管理中心如需对公司下发的设计图纸提出变更，须按流程进行审批:如属外委设计院设计失误及设计优化调整的，须报总经理审批;其余设计变更须报主管副总审批。
对公司下发的设计图纸变更时，未按要求报审的，扣罚工程管理中心总监200元，计划管理中心考核。变更的设计要求如属公司失误的，对责任人进行失职问责处理。
总工室对各项目的装修方案图、施工图进行审核，报集团审批。总工室审核的时间为5天。
未按要求报审的，扣罚总工室主任200元，计划管理中心考核。经总工室审核后上报的装修施工图，问题数量不得超过10处，每超一处，扣罚总工室主任10元，相关专业责任人20元，工程管理中心考核。审核时间超过5天的，每延迟1天扣罚总工室主任100元，计划管理中心考核。
小区竖向设计由总工室组织，工程管理中心、外委设计院、成本控制中心相关人员参加，共同确定。原则是尽可能土方平衡，节约成本。
未按要求组织的，扣罚总工室主任500元。计划管理中心考核。
总工室负责审批设计方案、协调解决重大技术问题。
总工室负责审批的方案有:钢筋含量控制指标(成本控制中心协助)、基础方案、主体结构方案、大跨度结构方案、转换层结构方案、转换层平面方案、地下室结构方案、地下室平面方案、小区竖向设计方案、小区10kv以上供配电方案、小区采暖方案、小区水源方案、小区水池水泵房布置方案、公建空调方案、公建热水方案、公建供配电方案、新技术新产品方案、单独进行设计招标的基坑方案和高边坡方案等。
地下室平面方案、小区竖向设计方案审批时间为5天，其他设计方案审批时间4天。
超过上述审批时间规定的，每延迟1天扣罚总工室主任100元，未按规定报审的每项扣罚工程管理中心总监200元。计划管理中心考核。
公司所有图纸必须通过总工室登记盖章后下发。否则扣罚总工室主任50元/张，资料员50元/张。工程管理中心考核。
每期主体工程施工图会审时，建筑、结构、园林、装修专业错误数量各专业不得超过10处，其他专业错误数量各专业不得超过5处。错误数量超过上述数量的，每超一次，扣罚责任人20元、总工室主任10元。工程管理中心考核。
施工图会审后，未经审批不得变更。因设计差错确需变更的，经审批后，每变更一次，扣罚总工室责任人50元、总工室主任20元。工程管理中心考核。
应出设计变更，而未进行设计变更，并造成较大损失的，总工室相关责任人降一级工资、总工室主任降一级工资。
应出设计变更，而未进行设计变更，并造成严重损失的，由集团监察管理中心对总工室相关责任人、总工室主任另行扣罚。
在不影响工程造价、美观和使用功能的前提下，图纸上的错误和明显不合理之处，由工程管理中心总监现场处理解决。除此之外的设计问题，工程管理中心报送(传真)至总工室，总工室按以下要求处理:。
传真时间起24小时内总工室必须有明确的处理意见传真至现场，每超1小时，扣罚总工室主任10元。传真时间在7天内总工室必须下发正式变更图到现场，每延迟24小时，扣罚总工室主任50元。工程管理中心考核。
工程材料验收管理。
工程管理中心考核必须建立材料、设备、构配件进场验收台帐。否则，扣罚工程管理中心考核总监200元。总工室考核。
所有进场材料、设备、构配件均须进行验收并办理材料使用许可证后方可使用。办理了材料使用许可证或工序验收后，如经检查仍发现材料不符合要求的，属工程管理中心总监审核的材料，扣罚工程管理中心总监500元。成本控制中心考核。
影响到结构安全及永久使用功能的主要材料如:钢材、水泥、电线、电缆、防水材料、水泵房设备、发电机组、电梯、配电房设备等需由工程管理中心总监验收合格后，在台帐上签字并签发材料使用许可证。其他材料、设备、构配件必须由主管专业工程师、工程管理中心总监验收合格后，在台帐上签字并签发材料使用许可证。
未按上述要求办理的，每次扣罚工程管理中心总监及主管专业工程师各500元。总工室考核。
验收依据:。
总工室确认的样板(试生产样板);合同对材料、设备的要求;合同对承诺书注明的标准、型号、规格、技术参数。
验收程序:经确认样板(试生产样板)的材料、构配件进场后，主管专业工程师必须立即带样板与工程管理中心土建组组长一同到现场进行核对，验收合格后填写进场材料验收台帐并签发材料使用许可证。其中第一批材料、构配件进场，工程管理中心核对样板无误后立即传真通知总工室，总工室相关负责人必须24小时内到场对板，确认无误后总工室相关负责人在材料上签字。
合同或承诺书要求采购的材料、设备、构配件进场后，主管专业工程师必须立即与工程管理中心土建组组长到现场按合同或承诺书要求进行核对，检验合格后填写进场材料验收台帐，并签发材料使用许可证。
施工单位自行采购的材料进场后，主管专业工程师必须立即与工程管理中心总监一同到现场按规范要求进行验收，验收合格后填写进场材料验收台帐，并签发材料使用许可证。
需见证送检的材料，工程管理中心见证员必须在验收后立即见证取样送检，送检合格后方可签发材料使用许可证。
未按上述要求办理的，每次扣罚工程管理中心总监及主管专业工程师200元。总工室考核。
总工室除对工程管理中心验收合格后的大型设备如水泵房设备、发电机组、电梯、配电房设备等进行复检外、对一般的进场设备与材料进行抽查，抽查数量不少于10%。否则，扣罚总工室主任200元，计划管理中心考核。
施工过程中，由营销策划中心总监组织每周对各节点进行验收及全面质量检查，否则扣罚营销总监500元/次;营销中提出问题而未整改到位的，扣罚工程管理中心总监500元/次，总工室考核。
单位工程质量管理。
工程实体虽经验收，经抽检仍不合格的，每项扣罚签字人100元、工程管理中心总监50元。总工室考核。
工程实体经验收后，仍发现未按图施工并影响结构安全或使用功能的，每单项给予责任人降两级工资扣罚，扣罚工程管理中心总监1000元。总工室考核。
如交楼后2个月内，工程实体质量出现上述问题的，每项扣罚责任人100元、工程管理中心总监50元。总工室考核。
隐蔽工程验收管理。
本章含如下隐蔽工程:岩土工程勘察;工程桩:预制桩、冲孔桩、搅拌桩、人工挖孔桩;基坑验槽;锚杆;防水工程;模板工程;钢筋工程;砖砌体工程;门窗塞缝;脚手架连接体填塞工作;墙体保温;地暖工程;水电线管暗埋和预留;防雷、接地工程。
工程管理中心土建组组长必须建立隐蔽工程验收台帐(有关台账格式间附件)，台帐页码编号不能缺少，内容不得涂改，不得代签和弄虚作假。
隐蔽工程未办理隐蔽工程验收手续或经抽检仍不合格的不得进入下道工序。否则，每项扣罚工程管理中心总监及主管专业工程师各500元。总工室考核。
岩土工程勘察施工旁站监理。
工程管理中心土建组组长必须建立勘察台帐。
勘察施工前，勘察单位根据总工室提供的勘察方案、勘察点布置平面图上的坐标点定出孔位和测出孔位的原始标高。
主管专业工程师必须对孔位、孔口标高进行复核，并在台帐上记录。
勘察施工时，主管专业工程师必须全程旁站，如有特殊原因离开现场，而又无人接替时，则勘察施工必须停止。
所有钻孔终孔工程量必须由两名监理人员进行验收，进行岩芯拍照，并在台帐上签字，弹孔完成24小时上报工程管理中心总监后存档。
作废的岩样应要求勘察单位做出明显标识，以免影响岩样的判定。
工程管理中心土建组组长必须保证给每个班次对主管专业工程师是否在岗进行二次监察，并核对施工记录，无误后签字认可。工程管理中心总监每天必须检查一次并在台帐上签字。
未按上述要求办理的，扣罚工程管理中心总监100元，责任人200元。总工室考核。
总工室在勘察施工阶段每周检查一次，在台帐上签字，并由主管专业工程师进行见证签字;如检查发现现场在施工而无人监理则视为主管专业工程师脱岗。脱岗每次扣罚200元。总工室考核。未按上述要求抽查的，每次扣罚总工室主任100元。计划管理中心考核。
工程桩的隐蔽验收——预制桩的隐蔽验收。
(一)预制桩进场——1、工程管理中心土建组组长必须在预制桩进场台帐上注明桩的规格、长度、数量及编号，必须有送货人、验收人及施工单位的签字，并附表格。2、预制桩的进场验收，必须由工程管理中心总监指定一名非监桩的主管专业工程师验收，验收工程师必须对桩的规格、数量及长度进行核对后在台帐上签署意见;工程管理中心土建组组长对桩的进场情况与台帐进行核对，无误后签字认可。3、所有预制桩的退场按照进场程序进行办理。未按上述要求办理的，每次扣罚工程管理中心总监50元，责任人100元。总工室考核。
(二)预制桩的施工。
1、工程管理中心土建组组长必须建立监桩台帐，台帐须注明每根桩的编号及截桩或送桩深度。
2、桩基施工前，主管专业工程师必须对桩位及轴线进行复核，准确无误后在台帐上签字并立即报工程管理中心土建组组长复核，工程管理中心土建组组长核查无误后在台帐上签字。
3、主管专业工程师监桩时必须全程旁站监理，如有特殊情况离开现场，则桩基础施工必须停止。4、5、6暂不详述。另有工程签证管理、商品房交付使用管理、房地产权属办理。
客户管理制度
第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
房地产管理制度
第一条为满足x城房地产集团有限公司(以下简称公司)各类会议的需要,营造整洁、规范、有序的会议氛围,确保公司各类会议的顺利举行,特制订本制度。
第二条本制度中的会议室是指公司专用会议室。
第三条综合管理部为会议室的归口管理部门。
第四条本制度适用于公司本部,控股项目公司、专业公司遵照执行,参股项目公司、专业公司参照执行。
第二章会议室的配置和布置。
第五条会议室的配置包括会议桌椅、演示板、书写笔、视听设备、饮水设施、空调、换气扇、烟缸及电话等。
第六条会议室应根据具体会议的规格、性质和需要进行布置,主要包括会标、盆栽植物、桌牌等。
第三章会议室的管理。
第七条管理人员职责。
(一)每天对会议室进行保洁、整理;。
(二)每次会议后立即清扫、整理;。
(三)每天对盆栽植物进行养护并定期更换;。
(四)每天检查设施设备,发现问题立即酌情处理;。
(五)每天检查物品的备用情况,根据需要随时补充;。
(六)做好会议室的使用安排;。
(七)根据会议要求,做好会议室的'布置工作;。
(八)做好会议的保密工作;。
(九)做好会议室的安全防范工作。
第八条管理要求。
(一)场地和设施设备整洁、摆放有序;。
(二)盆栽植物美观、养护得当;。
(三)设施设备完好、有效;。
(四)消耗性物品不短钝。
(五)会议室的安排合理有序、不冲突;。
(六)会议室的布置快速、周到、规范;。
(七)安全防范工作周密、细致。
第四章会议室的使用。
第九条需要使用会议室的部门应将拟召开会议的名称、规格、时间、人数及相关要求提前1天(需做会标的提前2天)通知综合管理部。
第十条综合管理部根据各部门预约的会议时间、规格、人数等因素,视先后、轻重、缓急进行统筹安排,合理调配,并将确定的会议室地点及时通知相关部门。
第十一条如遇会议时间、场地重叠,无法按照要求作出安排的,综合管理部应及时与相关部门联系,以作出相应调整或另行安排。
第十二条使用会议室的部门及员工应正确使用并爱护会议室的设施设备,发生问题应及时与综合管理部联系,同时应自觉保持会议室的整洁,不随意丢弃烟蒂、杂物等。
第五章附则。
第十三条本制度由综合管理部负责解释和修订。
第十四条本制度自印发之日起施行。
客户管理制度
为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。
第一条适用范围。
本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：
1、与产品质量有关的投诉。
2、与新车销售购销合同有关的投诉。
3、与维修质量有关的投诉。
4、与服务质量有关的投诉。
5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。
1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全体员工的素质和业务能力。
（2）加强企业内外部的信息交流。
（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。
2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。
3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：
（1）确定投诉处理责任。
（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。
（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、记录原则。
对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。
3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。
4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度。
7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。
3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。
4、关心询问客户对处理结果的满意程度。
5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。
2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
文档为doc格式。
客户管理制度
三、老客户带新客户四大策略。
四、客户信息档案。
客户的开发与维系在一定程度上就像滚雪球,初期的客户进入仅仅是形成了雪球的核心,只有通过长期的客户维系工作,培养忠诚客户,促进老客户带新客户,才能将客户的雪球愈滚愈大。
1、各个案场将所有来电、来访、客资方面的客户进行分类存档,形成电子文档,并将所有客户资料进行编号,以便后期查找、跟踪。
2、建立成交客户档案库,对此类客户要着重进行了解及回访。
1、牢记客户姓名。
这是尊重客户的基本要件。如果连客户的姓名都记不住,根本就谈不上关系和感情,服务就无从谈起。
2、给客户一张微笑的脸。
无论任何时候,每个置业顾问和公司的工作人员都要微笑一点、热情一点、主动一点、多想一点、多作一点,这才是让客户感受到优良服务的根源。只有同客户之间的距离拉近了,关系才能越来越亲密,销售才能通畅。
3、个性化的服务。
牢记客户的个人嗜好及兴趣,在其来访时给予其特殊的关照。
4、及时地问候。
在节日或客户生日(包括其家人生日)等特别的日子,给他们送上一份惊喜。
5、建立投诉和建议系统。
鼓励客户通过电话、书面或面对面等渠道反映意见,公司应保证投诉或建议渠道的畅通。
6、进行顾客满意度调查。
发信或致电客户询问其对楼盘和服务的满意程度及意见。
7、组织参观。
定期组织业主或客户参观施工现场,讲解一些客户看不到的施工过程和建筑材料。
8、信息资料的及时传送。
把有关楼盘的最新消息及时送到业主或客户的手中,加深他们对于楼盘的了解,同时提高与客户的沟通频率。
9、定期回访成交客户(业主)、举行互动活动。
1)在成交客户过生日、家属过生日时给予电话问候,重要客户可选择送花、送蛋糕等方式进行回访。
2)对一般成交客户在每个节假日均进行电话或短信回访,给予问候。
三、老客户带新客户四大策略。
3)定期举行酒会、圣诞舞会、业主活动等等,增进与客户之间的沟通,提升集团在客户心中的美誉度,促进老客户带新客户购房。
1、注重连锁介绍何为连锁介绍。
连锁介绍的方法。
注意事项。
连锁介绍就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质,根据各客户之间的社会关系,通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。请老客户代转送资料、楼书、名片、书信等,从而促使老的朋友转为准意向客户,并建立一定的联系。一定要取信于老客户,因为老客户与被介绍者有着共同的社交圈,所以他们往往团结一致,相互负责,置业顾问必须树立全心全意为老客户服务的意识。
2、利用核心人物(权威介绍法)利用核心人物介绍。
关键点。
困难点。
任何消费群体都有自己的核心代表人物,利用核心人物的办法就是置业顾问以及案场经理对核心人物公关,使核心人物成为自己楼宇的业主或介绍人。
取得对方的信任与合作,为此置业顾问要使对方了解自己的工作是给他本人及其亲朋好友带来利益的。
核心人物很难有接触的机会。
3、加强个人观察。
加强个人观察的定义。
加强个人观察的原因。
目的及利益点。
是一种比较原始的方法,置业顾问根据自己对周围的直接观察和判断,寻找潜在的客户。因为房地产不可移动性和总价高的特点,意向客户会多次反复到售楼现场或工地考察,如果置业顾问只做在售楼处坐销,可能会丧失很多良机。
4、交叉合作法。
交叉合作法目的。
用个人观察的方法辨认潜在客户,有利于置业顾问的洞察能力,积累推销经验,也有利于置业顾问扩大工作视野,做出正确判断。
交叉合作法的方法。
1、充分了解并掌握客户职业信息;。
2、根据客户职业信息将有业务可能的双方进行联系,促其建立合作关系。
3、利用为彼此创造财富的机会请其介绍客户。
客户信息档案(参考模版)。
销售人员:。
1、性别:。
2、通讯地址:。
3、公司名称及地址:。
4、办公电话:。
5、家庭电话:。
6、移动电话:。
7、籍贯:。
8、教育背景:。
(注解:最高学历及毕业学校,是否在意学位)。
9、家庭状况:。
(注解:收入关系是否融洽)。
10、婚姻状况:。
11、配偶信息:。
(注解:电话、工作单位)。
12、配偶教育背景:。
13、配偶兴趣:。
14、父母状况:。
(注解:年龄、健康、兴趣)。
15、子女状况:。
(注解:出生日期、兴趣、就读学校)
16、家庭中最亲密的人:。
17、最偏好的就餐地点:。
(注解:午餐、晚餐喜欢什么地方就餐馆档次)。
18、偏爱购物场所:。
19、最偏爱的菜式:。
(注解:中餐或西餐川菜或粤菜)。
20、饮酒:。
(注解:饮酒否饮什么酒如不饮酒是否反对别人饮酒)。
21、抽烟:。
(注解:是否抽烟抽什么烟如不抽烟是否反对别人抽烟)。
22、健康状况:。
(注解:病历及目前身体状况)。
23、远行交通工具:。
24、所属的社会组织:。
(注解:例如。
台商协会会员等)。
25、社交热衷程度:。
26、现居住状况:。
(包括现居住在何社区、何时置业此社区、是否已升值、对目前居住条件是否满意,因素)。
27、现房产投资状况:。
28、理想居住状况:购房时对下列那几方面最为关注。
a、社区规划b、户型设计c、周边配套要求(学校、医院、商场等)。
d、社区配套方面e、绿化景观方面f、产品品质感方面g、品牌及发展商实力。
(可根据具体情况补充)。
29、由于何种原因而购房:。
30、在我处购买物业的具体情况。
(户型、面积,为谁买等)。
31、对建业房产的了解。
32对小区其他业主的素质是否在意。
33、职位:。
34、汽车品牌:。
35、车牌号:。
36、服饰讲究:。
37、信息主要来源:。
38、最佩服的人:。
39、事业目标(长期):。
(短期):。
40、个人目标(长期):。
(短期):。
41、自认为最得意的事:。
42、主见:。
(注解:是不是有主见的人对外来意见接受程度)。
关于填报《客户信息档案》的说明。
一、《客户信息档案》可附于置业顾问销售笔记后,作为收集客户信息的文本工具。
二、《客户信息档案》的收集整理是一个动态过程,其中表单所含内容按其所了解客户信息现状进行填写,随时了解,随时增加。
三、本册所含《客户信息档案》表单内容仅作模版参考,各项目可根据项目特性进行添减,以便更具实用性和操作性。
四、客户信息档案系统的建立其功能如下:。
1、将客户资料形成文本档案,便于公司的掌控和管理。
2、督促置业顾问更多收集客户信息,促进销售及推动客户雪球的滚动。
3、作为客户信息的动态数据,可及时了解客户的动态需求,为产品研发提供市场科学依据。
客户管理制度
1.1责任人：客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的.必须进行第二次、第三次甚至更多次的.回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
3.1《回访记录表》。
3.2《客户回访记录》。
客户管理制度
顾客忠诚度是店铺利润的主要来源：保持一个顾客的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一;向现有顾客销售的几率是50%，而向一个新顾客销售产品的机率仅有15%;顾客忠诚度下降5%，则利润下降25%;如果将每年的顾客关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长85%;店铺60%的新顾客来自现有客户的推荐。但是忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得。
1、推动顾客从意愿向行为的转化程度;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升顾客与店铺的交易频率。
传统观念认为：发现顾客正当需求——满足需求并保证顾客满意——营造顾客忠诚，如此过程构成了营销三部曲。当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件!
2、珍惜与顾客的关系。为了获得顾客的忠诚，店铺要提高导购员的综合素质，要合理的分析、了解顾客。要从多对一渐进到单对一的模式化营销。同时，管理者也必须花大量的时间，对每个vip顾客进行筛选出类别(a、b、c、d)，利用麦凯66顾客档案来充分了解顾客，加强与顾客的交流，增加顾客的信任度，珍惜与顾客的关系，建立紧密型的融洽关系。
3、更多地为顾客着想。要想赢得长久的忠诚顾客，就必须更多地为顾客着想，自己提供的服务是否使顾客满意，只有更多地为顾客着想，才能增加顾客的依赖感，才能提高顾客的满意率。
4、更多地理解顾客的价值。店铺管理者应该知道顾客对自己的价值，顾客是自己的市场根基，是自己的战略伙伴，更是自己未来发展的潜力，只有充分认识顾客的价值，让“顾客永远是对的”伴随自己的工作，把顾客的价值体现在长久的服务中，让顾客感受到自己的价值，增强顾客的被认同感。
5、建立与顾客的广泛联系。店铺对顾客的了解，不应该通过单一的导购渠道，因为狭窄的信息渠道有可能使顾客的信息失真，使管理者作出错误的判断，而且这种狭窄的渠道还是非常脆弱的，一旦人员变化，就可能使店铺失去自己的顾客，应该与顾客建立多渠道、多层面的联系，定期或不定期地举办各类活动，增加与顾客的联系渠道，增强顾客的吸引力。
客户管理制度
对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。
适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。
3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。
4.1.1客户信息资料的.收集整理。
销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总。
a）销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：
1、客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；
3、客户以往交易记录等。
b）客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；
c）客户档案由销售总监进行审批确认。
5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；
a）定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；
b）客户产品使用情况的意见与建议调查；
c）顾客满意度调查等。
5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的.具体管理实施；
5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。
a）营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；
d）当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。
客户管理制度
规范客户信息的确认及客户档案的管理。
适用于所有销售及租赁业务的已成交客户及未成交客户。
3、1、1客户信息的确认以招商经理上交的《客户信息登记表》为准，招商经理应在每天下班前将当天客户信息发给综合服务部备案，特殊情况可延迟至次日上午10:00前。
3、1、2《客户信息登记表》包括当天值班接待过程中来电和来访客户，以及自行开发的客户，并注明哪些是意向客户，意向客户指的是有联系方式及购买/租赁意向的客户。
3、1、3如果出现客户冲撞问题，以招商经理上交的《客户信息登记表》中的登记时间来判断客户归属。
如果客户不能说出已经联系过的客户经理的姓名，则视为新客户，由当班招商经理接待；
3、1、5老客户带来的新客户，如果客户指定由原招商经理接待的，则客户归原招商经理，如果客户没有指定，则由当班人员负责接待。
3、1、6有中介介绍的客户，在填写客户信息登记表时，应注明是否有中介人。
3、1、7所有招商经理的客户信息登记表由综合服务部专人保管，未经过总经理允许，任何人不得查阅，备份。未经授权，保管人员不得将客户信息登记表泄露给任何人。
3、2、4对于已成交客户，招商经理应将完整的《客户档案表》应发给综合服务部归档；
3、2、8客户档案的保管期限为10年，如到期需要销毁，必须经招商部负责人审核，总经理审批后方可实施，并做好销毁记录。
4、1未按时上交《客户信息登记表》及《客户档案表》，依照具体情况当月绩效考核扣除相应分数。
本规范的解释说明权归陕西中汇投资有限公司。
本规范的最终决定、修改和废除权属陕西中汇投资公司。
本规范自20xx年7月1日起执行。
2、客户信息登记表。
附件一：客户档案表。
客户管理制度
第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。
第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。
第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。
第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。
第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。
第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。
第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。
第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。
第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。
第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。
第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。
第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。
第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的`对待。
第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。
第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。
第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。
第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。
第十九条根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式。
第二十条对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的卡片。
第二十一条客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
第二十二条客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整。
第二十三条经常更新客户卡，保留有用的客户信息。
第二十四条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。
第二十五条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。
第二十六条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。
第二十七条经常与客户沟通，保持良好的关系。
第二十八条积极地将各种有利的情报提供给客户。
第二十九条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。
第三十条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。
第三十一条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。
客户管理制度
为了迅速处理客户投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。
本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：
1、与产品质量有关的投诉。
2、与新车销售购销合同有关的投诉。
3、与维修质量有关的投诉。
4、与服务质量有关的投诉。
5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。
1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全体员工的素质和业务能力。
（2）加强企业内外部的信息交流。
（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。
2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。
3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：
（1）确定投诉处理责任。
（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。
（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、记录原则。
对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
客户关系顾问/客户关系专员。
详细记录客户投诉并协助处理。
判定投诉性质和类别及受理责任人。
协助受理责任人调查原因和处理投诉。
跟进投诉处理的进程。
配合业务部门制定预防纠正措施。
监督预防纠正措施的落实。
销售经理/服务经理。
本部门的主要投诉受理人。
调查原因和直接责任者。
提出具体解决办法。
预防纠正措施的制定和落实。
总经理。
投诉解决方案的批准。
批准预防纠正措施并指派人员进行监督。
检查预防纠正措施的落实。
对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的`类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。
3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。
4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度。
7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：
1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。
3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。
4、关心询问客户对处理结果的满意程度。
5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。
2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
客户管理制度
2适用范围。
适用于与客户交流工作。
3职责。
客服部负责对客户联系与服务的统一管理。
4工作要求。
4.1客户入住时，客服部要为客户做好登记;。
4.2客户的投诉或报修，由客服部统一受理;。
4.3对客户的投诉，要求做到有求必应，有应必解，有解必答;。
4.6客服部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流，并切实为他们解决问题。
客户管理制度
为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。
1.2、适用范围。
凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。
1.3、权责单位。
（1）销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。
（2）总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2.1、拜访目的.
（1）市场调查、研究市场。
（2）了解竞争对手。
（3）客户保养：
a、强化感情联系，建立核心客户。
b、推动业务量。
c、结清货款。
（4）开发新客户。
（5）新产品推广。
（6）提高本公司产品的覆盖率。
2.2、拜访对象。
（1）业务往来之客户。
（2）目标客户。
（3）潜在客户。
（4）同行业。
2.3、拜访次数。
根据各销售岗位制定相应的拜访次数。
3.1、拜访计划。
销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。
（1）每月底应提出下月客户拜访计划书。
（2）拜访前应事先与拜访单位取得联系。
（3）确定拜访对象。
（4）拜访时应携带物品的申请及准备。
（5）拜访时相关费用的申请。
3.3、拜访注意事项。
（1）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。
（2）尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。
（3）拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。
（4）拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。
3.4、拜访后续作业。
（1）拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。
（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。
（3）拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。
客户管理制度
为进一步健康平稳地发展联营工程，提高对联营合作伙伴的管理力度，确保各项工程的安全和质量管理，结合公司现状，制定本办法。
本办法适用于联营工程合作方的准入、分级、走访、备案和评级等管理工作。
3.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，负责对客户进行实地考察，负责按频次走访客户以及客户等级变更的发起。
3.2、盛昌公司负责《联营工程合作方入网审批表》的审核、归档和保存，负责客户的分级，必要时还要组织各相关单位对合作伙伴的考察活动。
4.1.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、对于《联营工程合作方入网审批表》中的公司地址，人员，设备等情况，需要介绍部门进行实地考察（细则见《联营工程合作方考察管理办法》（尚在制定中，未推出））。经过实地考察的，应保证合作伙伴入网审批表的完整。对于模糊的情况默认为不具备条件。
4.1.3、合作伙伴的入网应在洽谈项目合作之前办理。介绍部门填好表格转交给盛昌公司后，由盛昌公司进行初步把关。对于不符合合作要求的及时劝退，并做好解释。对于可合作的，由盛昌公司协助办理后续相关手续。
4.2.1、为合作伙伴办理海盛公司入网后，将会由盛昌公司进行客户分级。分级结果为公司内部使用，不对合作伙伴公开。
4.2.3、对于外埠的合作伙伴，可适当放宽走访频次，每半年应至少走访1次。
4.2.4、上表中的走访活动由各单位执行，有必要的可由盛昌公司组织，邀请市场开发部、工程管理部等相关部门参加。公司高层应对a类和部分b类合作伙伴每年至少进行1次走访。
4.2.5、各单位每次走访时，需要对合作伙伴资料主动进行更新并转告至盛昌公司。走访时还需密切留意客户的下一步动态。
4.2.6、如合作伙伴近期有拟合作项目，各单位应加强对该客户的走访。
4.3、客户归档及评价阶段。
4.3.1、盛昌公司要为每位联营合作伙伴建立个人档案，即时更新。a类和b类客户的档案每半年存档一次，c类和d类客户的档案不需存档但要即时更新。遇特殊情况需增加存档的可以增加。
4.3.2、档案的内容主要包括合作伙伴的承揽区域，人脉背景，过往业绩以及在与海盛公司合作中的表现、竣工后的评价和信誉程度等。
4.3.3、根据《联营工程合作方入网审批表》的完整度以及合作伙伴的档案内容等进行排名，对排名靠前的客户，且过往一年在合同履行、安全质量、合作配合程度等方面均突出的，可以考虑在收费上给予优惠和更优质优先的服务。
5.1、a级与b级是重点合作客户。此两类客户的各类材料应保证完整、真实且有效，不能提供相关材料的默认为不具备条件。
5.2、客户级别可根据项目中标与未中标等情况随时调整。调整工作由负责该客户的单位发起，由盛昌公司与市场开发部共同决策。
客户管理制度
为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。
公司客户主要指与公司有业务往来的客户。
公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。
1、3客户存档。
1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。
2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。
3、客户档案的更新、修改。
（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案。
（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案。
1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。
2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。
1、5客户档案查阅。
1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。
2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。
1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。
2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。
4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。
1、7客户维护。
1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。
2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。
3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。
1、8惩罚措施。
1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。
2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底kpi考核时给予相应惩罚。
1、9附则。
本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。
客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：
2、1客户备案流程。
2、2客户拜访流程。
2、3客户费用报销流程。