通过自我总结,我们可以更好地认识自己,了解自己在学习和工作中的表现和问题。在下面,小编整理了一些精选的自我总结范文,希望对大家的写作有所帮助。
客服自我总结范文
从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中,处处都有服务办值班经理的身影,对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成,并取得了一定成效,受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作,虽然取得了一定的成绩,也受到领导认可,但是我们的工作提升还是进展较慢,人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离,而且部门多数为新进员工,专业素质还相对较低,在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺,在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离,所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素质,提升工作效率,在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化,更能享受到国芳百盛的服务文化。
20xx年即将结束,在公司x总和x总的领导下xx公司有了一个新的突破,在我刚进入公司的时候,连项目围墙都没有修,发展到今天一期项目交房,可以说公司有了一个质的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步,在公司领导及个部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东西,能力和知识面上都有了很大的提高,在这里非常感谢xx公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的。
如下:
一、本年度个人工作情况。
xx年4月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢x总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。
20xx年3-4月主要工作重点是一期客户。
合同。
备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。
20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位。3、完成x总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的,不管是从公司还是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办,结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户,一个问题咱们就解决一个问题,改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
三、20xx年的。
工作计划。
20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验,充满着挑战。xx年公司的销售可以说是很不错,基本上完成了公司xx年制定的销售任务,但是在最后的工作当中,因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利,在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏,这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响,同时再伴随着因受全球金融危机影响,房地产市场持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状态,投资者也变的更为谨慎,再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身,提高自己的思想认识,增强全局意识,加强服务理念,从我个人角度出发,服从公司的安排,严格要求自己,按以下几点迎接20xx年的工作。
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客服部工作总结
入中国人寿已经有4个年头了,真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重不足时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了**县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉。当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓'在其位,谋其职,尽其责',一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直以此为律己。当然,完无完人,回顾这4年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持和帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下:
1:日常工作回顾。
来公司工作已经4年多,一直在客户服务中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变,月月变,这就使得柜面的服务要做到更加到位,加上今年**评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达,人们视觉感官强烈的21世纪,人们最在意的就是服务,很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司,身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们**公司有325单。一接到这个同事,我们就在陈燕经理的带领下开始工作,但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会。然后,我们就在晚上下班后一个一个打电话确认,由于老业务的被保险人都是年过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个电话之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等——,几通电话下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务。
2:工作中存在的优点和不足。
我工作中的优点是:有较强的适应环境的能力,和同事关系融洽,工作认真负责,效率高,不耻下问,不迟到,不早退。在办理业务时,有耐心,态度和善,微笑服务。当然,在工作中我也存在着不足,有时做事为求速率,导致质量不高,还有点马虎,但是,我会在今后的工作中发扬自己的长处,改正自己的不足。保险公司个人工作总结我很喜欢,我很珍惜我现在的工作机会,在接下去的工作中,我会继续保持我工作的热情,做到尽善尽美,不让领导失望,我会用我的真诚和服务赢得感动!
客服实习自我总结
一、领导重视,使cafis5.1指纹自动辨认系统在江苏省全面展开。
xx年初,公司领导以徐州市公安局指纹系统改造成cafis5.1系统为契机,针对江苏省各地区清华系统都已不能满足实际的比对速度、增加库容要求的现象,决定在江苏地区进一步推广cafis系统,并将版本同一升级至cafis5.1withpma版本,力争年内江苏省各地市全部改造终了。为实现这个目标,公司各部分步调一致,从领导到员工各司其职,销售中心主动出击,逐一与省辖市指纹系统分管领导、负责人联系,先容江苏地区目前指纹系统的现状、海鑫cafis5.1withpma指纹自动辨认系统的优越点和发展远景,逐渐使有关职员在熟悉上取得一致,年内公司前后与江苏省公安厅、扬州、南通、连云港、泰州、盐城、宿迁、镇江、无锡、海门、江阴等县市公安局签订了指纹自动辨认系统的升级改造合同。客服中心根据签订的合同,及时公道的安排了相干职员,一方面与系统改造单位主动联系,确定原有设备是否是符合系统的要求及新增加的设备是否是到位;一方面根据系统改造单位的工作要求,在尽可能的条件下确保依照客户的要求去做,以“客户之上”的理念真正服务于客户。
二、调和有力,江苏地区指纹系统建设与维护工作进展稳步有序。
几年来,cafis指纹自动辨认系统在江苏地区取得长足的发展离不开江苏省公安厅指纹信息中心的大力支持。xx年内,江苏省公安厅指纹信息中心作为全省的业务主管部分,针对全省指纹系统不同一,管理难度增加的情况,且各省辖市指纹系统配置不同一,在征责备省各单位意见的基础上,考虑到江苏省本身的特点及各市的实际情况,要求各市:一方面在原有清华系统如需改造升级的情况下,必须选用与省厅同一个版本的指纹自动辨认系统;一方面在时间上、工程上、资金上、系统容量、比对速度等方面多加考虑,确保系统改造一步到位,避免资金的重复投入。一年来,江苏地区指纹系统在省厅指纹信息中心的调和下,现已构成了一整套公道、行之有效的管理模式。为确保江苏省指纹绩效在全国实现“四连冠”打下了坚实的基础。
三、公道调配,确保江苏区cafis5.1指纹自动辨认系统改造工程保质保量。
xx年,江苏地区客服针对该区系统改造较多,系统升级在即、活体安装较频繁等情况,客服困难多、任务重职员少、时间紧等情况下,一方面与使用单位主动联系,明确工作时间和工作职员,以确定工作日程,做到心中有数;一方面公道调配时间和职员,确保完成任务,以确定工作进度,做到如期安装;一方面在系统完成后,主动联系用户,咨询系统使用情况,及时征求反馈意见,以确定工作实效,做到保质保量。
四、分工明确,确保江苏地区指纹自动辨认系统的培训维护到位。
xx年下半年,江苏地区客服职员有所增加,现有四名职员。为使江苏地区的指纹自动辨认系统能最大限度的正常运行,在职员偏少的情况下,江苏地区对客服工程师进行了具体的分工,明确其职责,以“客户满意”为目标,一方面要求各位工程师在规定的时间内保证培训、维护到位;另外一方面要求客服在接到请求后24小时内给予响应;一方面要求客服小故障网络远程解决,大故障现场解决;一方面要求客服职员在培训、维护期间不得增加客户的负担。
五、乐于奉献,确保项目准时完成、系统正常运行、系统发挥最大的效益。
xx年是非常繁忙的一年,任务量非常之重,工程质量要求非常之高,时间安排非常之紧及有所交叉,职员配置相当紧张(上半年江苏地区主要为2个人,8月份以后增加2人),既要如期保质保量的完成项目,还要保证全省地区系统(包括指掌纹中心系统、指掌纹客户端、活体收集系统)的正常运行。假如依照正常的工作时间和安排,就很难确保江苏地区项目准时完成、系统正常运行、为江苏地区的破案提供一个高效的平台。江苏地区的工程师,承受着巨大的工作压力,发挥了无私的奉献精神,不怕苦,不怕累,加班加点,主动放弃节假日、休息日,在保证项目质量的条件下,硬是将工程时间缩短正常之2/3。
五.一国际劳动节期间江苏省公安厅指纹自动辨认系统当时正在大批量的转换十指数据,这个进程需要人照看着,以确保程序的正常运行。
江苏地区的工程师坚持上班,做到“人等机器,而不是机器等人”使数据转换工作顺利进行;在系统升级后期更是碰到了很多题目,包括特点点飘移、数据库效力低下等。面对用户的责问,在沉重的工作压力下,更是承受着巨大的心理压力,天天加班到夜里12点以后,解决各种各样的新题目,就这样,一加班就是连续一个多月,包括双休日也是这样,终究解决所有的题目。
十一国庆以后,陈鹏还在婚假中,但是南通的指纹系统出现了题目,而其他工程师都挪不出时间去,为了能使南通的工作不遭到影响,陈鹏毅然暂时丢下了妻子,及时来南通帮助解决了题目。
xx年下半年,李刚从河南区调往江苏区,负责江苏地区活体收集的安装、维护和泰州市局的指纹辨认系统的维护工作,面对庞大的活体收集仪的维护量,他经常加班到深夜,放弃正常的休息日,保证活体收集仪的正常使用,基本做到使活体收集仪时时刻刻都是在可用的状态,为江苏地区的破案提供了保障。
六、存在的题目和展望明年固然江苏地区今年取得了很大的成绩,但是依然存在着很多的不足。
主要表现在:一方面江苏地区的工程设施依然不够规范,缺少同一的标准,这个将是明年重点要解决的题目;一方面对用户的培训尚且不到位,来年需要加强对用户培训的力度。
客服自我总结
瞬间,xx年即将过去,范文之工作总结:客服部个人工作总结。在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候。xx年11月,我经过应聘和选拔来到了usfine,我非常。
加入usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。
xx年11月23日,我开始加入到usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到chargeback、投诉处理。在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的机会。在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感。但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变方^案范%文库—整理^的首要,也是最重要的问题。
在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离,工作总结《客服部个人工作总结》。同时,英语理论知识水平、工作压力承受能力方案范文。库。整理~、以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高^方案范—文库_为您搜集整理^%。一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承担,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。
新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力。看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,xx年会是我在usfine实现]方案—范文库。整理。蜕变的一年。
要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性。
涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服。工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达。
英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压。
工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能力方案范文。库。整理~强,待人真诚。工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人。不论是办公室的日常@方案。范。文。库整理~事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自自己,凭借公司的良好环境提升自己。
在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验。
客服自我总结
20xx年即将结束,在公司xx总和xx总的领导下xx公司有了一个新的突破,在我刚进入公司的时候,连项目围墙都没有修,发展到今天一期项目交房,可以说公司有了一个质的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步,在公司领导及个部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东西,能力和知识面上都有了很大的提高,在这里非常感谢xx公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下:
年4月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢xx总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。
20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。
20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位。3、完成xx总临时安排的一些工作。
回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足:
1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然领导经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的,不管是从公司还是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办,结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户,一个问题咱们就解决一个问题,改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验,充满着挑战。xx年公司的销售可以说是很不错,基本上完成了公司xx年制定的销售任务,但是在最后的工作当中,因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利,在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏,这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响,同时再伴随着因受全球金融危机影响,房地产市场持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状态,投资者也变的更为谨慎,再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身,提高自己的思想认识,增强全局意识,加强服务理念,从我个人角度出发,服从公司的安排,严格要求自己,按以下几点迎接20xx年的工作。
客服实习自我总结
实习目的:
是为了使自己能够适应毕业后的'工作的环境做一个铺垫,了解社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力、自己的坚持力、忍耐能力、学习能力、交流能力。
实习内容:
20xx年三月,我顺利通过该公司的转正考试,对于业务知识扎实了许多,很多问题不需要问师傅自己可以很快给用户解答,每天的电话量都在100个以上,打字速度也有了很大的提高,每分钟63个字。业务所需要用到的系统也能很快熟练操作,更重要的是我承受压力的能力得到了很大的提高,这让我很自得,原来没有最笨的只有最懒的,努力总会有成绩。
实习体会:
在本次实习过程中,使我懂得很多、也学到许多、认知许多。工作并不像在学堂,困了我可以眯一下眼睛,饿了我可以带面包在教室书挡着就偷偷吃,无聊可以玩下手机上会qq,一个星期还有两天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。每天早上可以赖下床,踩着点进教室。但是上班与上课虽只有一字之差,内容却是天壤之别,唯一相同的是都需要我们学习。每个公司都会有它的一项规章制度,你要遵守。你违反了将是钱的惩罚。
这让我明了,你没有好好学习,没有在学堂好好学习人生这一堂课,那么在工作过程中你会学到。并且让你难忘。我学到了这一堂课,对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑,学习要虚心、不懂的要问、面对问题要果断、回答用户问题要耐心、说话要技巧、工作要认真。
刚刚走出校园的我们,脸上还有很多稚嫩的问号,头脑还很简单,思想也很天真,寻找实习单位时我们见识到了什么叫竞争,面试时我们见识到了什么叫现实,工作了我们见识到了什么叫社会。每个人都会有这么一个过程,从稚嫩的天真到面对现实。也了解了社会所需要的人才,为了能适应,我们要学习。要像蜗牛一样不断的学习不断的往上爬,在工作中认知自我,认知社会,我们即将毕业,实习是大学里最后一堂课,从中得到的体会也是很不一般。继续努力!
客服部门专员年终自我总结
20__年将要过去了,回顾本年度的工作,围绕“品质为本,诚信立业”的宗旨,以为客户提供最优质的服务为目标,在杨经理的领导下及各部门同事的全力支持与帮助下,按照公司的要求,较好地完成了本职工作。在公司售后服务工作至今,对自己的工作做了如下总结:
用良好的服务态度,为销售保驾护航。
在市场激烈竞争的今天,客户既然选择了我们的产品,那就是对我们的信任,而作为售后服务如何将这种信任继续维护下去,那么售后服务的一举一动将成为用户判断企业是否负责的直接证据。当我们考虑产品本身时,在同类产品的质量和性能相似的情况下,而要想取得用户肯定,那么我们唯有更加重视产品的售后服务。服务的好与坏,绝不是技术优势,而是态度。服务中的技术我不能解决,可以让研发协助解决;然服务中的态度不行,将是服务的最大失职;每一次良好的服务,都好比栽下一棵树,不久将回报的是整个森林。因此,良好的服务态度,是用耐心、细心、诚心、理解、微笑、信心为根本的服务,将是我们始终向用户提交的最满意的答卷。所以我深刻的理解到,我们在提供优质产品的和技术支持的同时,服务态度将决定了用户下一次的选择。
销售和服务本身就是无法分割的,只有做好服务才有成功的销售,一切服务的宗旨是让客户满意,让客户用到有保障的产品;一直以来我是这么想的,也是这么做的,所以以后我仍会用良好的服务态度,以优质的服务全力为销售保驾护航。
与同事们协作共进,加强售后服务的质量与效率。
售后是销售部门的得力后盾,但更多的也需要销售人员的调节和协调,有了他们的调节,我的工作才会顺利的进行;有了他们的指导,我的工作才能抓住核心部分;比如,广州高速公路项目的出差,因为提前已经沟通和协调,所以去后有车接,有找好的宾馆,第二天,他们的售电机和电脑都已经准备就绪,这样以来,大大节约时间,更提高了效率,于是那天我非常顺利的给他们的50多名员工进行了培训。
在客服当中难免遇到相当棘手的问题,苦思冥想找不出解决问题的办法,如果继续苦思冥想,不仅会让客户觉得我们的服务效率低,而且会让客户觉得我们的售后服务水平跟不上;虽然作为售后不是能解决所有的客户问题,但是,有了研发部门同事的协助和指点,我们客户的所有问题都能得到解决。
在客服中,我还得到其他部门协调和帮助。所以,在这里特别感谢他们。
在工作中成长,不断积累售后服务经验。
来亿玛工作之初,杨经理首先让我学习了《售后服务的五项修炼》专业培训视频,从多方面的服务角度去看待和学习售后服务的过程;后来杨经理也多次从服务的语言表达、服务的技术难点等多方面给予帮助和指导,觉得受益不少;工作之外,我查阅过一些企业的售后服务的理念及方法,一些相关的技术知识,但每个公司都有自己特定的服务内容及类别。在今后,我会不断的向领导和同事们学习,不断积累售后服务经验,以最适合公司的服务方式更好的为客户解决实际问题。
不足之处与来年展望。
来售后服务时间较短,实践经验还浅薄,有些方面我必须加强现场实践的力度,在实践中增强服务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提工作质量。
在20__年,我想我会用更好的服务态度,更好的专业精神,更好的为亿玛贡献自己的微薄之力。
客服实习自我总结
流光如白驹过隙,不觉间来到菏建恒良物业东城国际已接近两个月,命运与机遇的巧合,让我加入物业客服这个行业,新的行业给了我新的激情,新的团队。通过这次的实习,我对于物业客服这个岗位有了更深的认识,同时在这次的实习之中,我也是学到挺多服务的知识,物业的知识,对于我以后的工作也是有很大的帮助,自己也是有一些不足在实习之中反应出来了,要在以后去改进。
刚来到公司的时候,我也是很担心自己的实习能不能做好,毕竟之前也是没有做过这份工作,在实习之中,我也是努力的跟着同事去学习,懂得如何的和业主去打交道,遇到问题该如何的去解决,一些事情又是该走怎么样的流程来操作。在物业客服的工作里头,我和业主的交流,开始还有些磕磕碰碰,处理问题的效率也是不太高,甚至还被业主骂过,不过这些都是没有让我灰心,我也是通过这些意识到自己的问题所在,继续努力的去做事情,积累工作的经验,同时也是不断的尝试之中,自己的服务也是做得更好了,更能把业主反馈的问题去处理。
我也是感受到,的确很多的工作,是需要经验,才能做好的,也是更加的珍惜这个岗位,同时也是让我明白,自己的不足,虽然有,但是其实也是可以改变,只要自己认真的做事情,多去思考,多去对做过的事情做一些优化,不断的去提升。今后我要继续的把客服工作认真的做好,去为业主服务,以后要做的更出色才行。
客服部工作总结
一转眼,我来名流国际家居博览中心工作的时间已经一年多了,岁月记载了我们工作中所有的优与劣,利与弊。在这一年多的时间里,我作为客服部的负责人带领着我们部门的人较好的完成了一年的各项工作,取得了一定的成绩,就这一年的工作作出如下几点的总结:
我们客服部是服务行业中的服务部门,让顾客满意是我们的天职与追求。客服部是公司的一张脸,顾客一进博览中心首先映入眼帘的就是我们客服部总台,所以我们专业的仪容仪表很重要。为此我们坚持每天开班前会,坚持严格按照公司统一管理的要求做到统一着装、统一佩戴工牌、淡妆上岗、讲究各人卫生、培养良好的服务礼仪、接待礼仪、电话接听礼仪,我们深知我们代表的不仅仅是我们个人,更重要的是代表了名流员工队伍的外在形象和精神状态。
我们除了积极参加统一组织的培训学习外,还主动认真的学习消费者权益保护法、价格法等法律法规、学习家居业通用的“三包”具体内容,学习家居商品的专业知识,学习人与人之间沟通和交流的技巧。不仅如此,我们还定期组织前往兄弟单位学习,及时汲取他人之长,结合名流实际情况不断改进工作,提升服务水平。
客服部的工作不光是对客服务,还包括对销售工作的服务以及对经营户的服务。当五一、十一以及周年庆促销活动时,我们得知有让老顾客参加抽奖的优惠内容时,我们就主动承担起通知老顾客的任务,立刻与财务部联系领取顾客订货单,分两台电脑整理客户资料。整理好之后,将所有的老顾客资料分担到每个人手中。在活动前几天,我们楼上下几部电话忙个不停,为了保证不遗漏任何一个老顾客,我们上班时间打,有时候电话无人接听,就是下班了,我们还是接着打,直到联系到顾客为止。当天下午抽奖的时候,当我们看到大部分老顾客如约而至时,我们心里是无比的开心。因为这里有了我们的一份努力,我们为名流聚集人气出了力。活动之前我们主动收集各店铺店铺内的活动细则,活动当日在播音系统里面播报,让顾客能够尽早的知道各店铺的活动,给顾客提供了方便,也给店铺品牌加大了宣传力度。定期的与经营户沟通及时了解经营户对我们的需求以及对商场提出的意见,汇总后反馈给上级主管部门。一年以来我们坚持天天统计客流量,天天向总经理汇报。面对几百户商铺,数百种品牌,我们主动收集宣传资料,制作播音稿,坚持天天播。虽然工作量很大,但是我们在工作中找到了乐趣,同时也感觉到充实。我们客服部努力做好公司与经营户沟通的桥梁,坚持诚实守信,顾客至上的服务理念,落实公司对客的各项承诺,通过电话信函等多种形式做好售前、售中、售后工作,虚心听取顾客的意见,并及时汇总上报主管部门,有效的解决顾客的需求。
客服部不仅要做好服务工作,还必须配合商场销售部、市场部处理好客诉。例如:大自然壁高纸因油漆工师傅没有得到好处,当时跟顾客说了这样一句话“这壁纸最多三五十块钱一卷”而导致顾客对所购买壁纸的价钱产生疑议的客诉。光明家具因交货周期未能及时交货而引起的客诉。粤艺楼梯、金尼斯卫浴因顾客订购产品时营业员与顾客沟通不到位而引起的客诉。适度的产品因存在瑕疵问题得不到顾客的满意而引起的客诉。大莲华艺因顾客感觉家中气味很大,家中小孩哮喘,经医生检查可能是过敏源引起的,从而怀疑是在大连华艺购买的床甲醛超标造成的而引起的客诉。美得丽茶几的损坏导致顾客对我们产品的质量产生怀疑而引起的客诉等等。顾客的投诉其实是一件好事,正因为有顾客的投诉,我们的服务水平才有了进步。同时也是提高我们商场服务水平的工具,甚至促成客户成为我们公司长期忠诚的顾客,所以正确处理好客诉很重要。
虽然这一年的工作已经基本完成了,但是也存在着一些不足之处。
1、客户投诉受理的流程缺乏规范化、流程化。
2、个别新进员工的业务不够熟练,服务技巧欠缺20xx年的工作我们客服部在作好客诉处理及日常工作的基础上,加强本部门工作人员的培训,进一步明确各项责任制,强化部门工作作纪律和服务规范,并按照工作目标及职责及时做好各项工作:
(1)对部门工作人员的职责进一步细化明确。
(2)加强培训,保证部门员工能胜任相应的岗位。
(3)强化部门工作纪律管理,做到工作严谨,纪律严明。
(4)实行计划责任制,加强对客服务工作的考核。
(5)加强对各项信息工作状况的跟进,做到稳中求准。
总之,在这一年多的时间里,让我们客服部更加清楚的明确了20xx年工作中存在的问题,以及就存在的问题20xx年如何的去改进。我相信在接下来一年的工作中,在公司领导的带领下,我们有信心把客服部的工作做得更好。
电话客服自我总结自我总结
进行客服的工作已经3个月了,从开始的抵触到后来的喜欢,我发现我自己改变了很多,有生活方面和学习能力都有提升。下面我将这几个月的工作做一个工作总结:
在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在xx年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在xx年被安排去**10000号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出,被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面,兴趣广,爱好文笔,在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。去年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。
做客服,人说这是在做吃力不讨好的事。确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的……刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获优秀话务员的称号,得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。没有值班长在场,怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时,我马上说:先生,我相信您…并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生,很抱歉来的不易引起客户的反感,一句我们会转业务部门,或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受,用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多。这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的。我们个人应该更加要去了解。我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的。
平凡的客服,不平凡的事业。我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
客服部承诺书
感谢您对平安的信任和支持。正是缘于千万象您一样客户的大力支持和深厚信任,平安保险才取得了今天的成绩和辉煌!
一张保单,一诺千金。在未来的日子里,您的需要及您全家人的幸福将是我们服务追求,衷心祝愿:在人生的途中,平安永远伴随您。
本人,杨森是您的保险代理人。“客户至上,服务至上”是我从业的最高操守,是我毕生追求的目标!今后在对您的服务中我将竭力做到:
1, 需要服务时保证你能及时联系我,我的联系方式:
2, 如果我的联系方式发生变化,保证及通知您。
3, 如果公司有新资讯或新险种推出,我保证你将是最有权利了解的人。
4, .如果您因疏忽未能按时缴纳保费,或您通讯方式发生变化时,请及时联系我,我将为您提供相应服务。
全国客户服务专线:
请相信,从现在开始,平安将长伴您左右
敬祝
全家平安万事如意
敬上
致:********房地产有限公司
本人于 年 月 日与贵公司签订《商品房买卖合同》,购买[ 小区名称 ]第 幢 单元 号(房号现为 单元 号)的商品房一套(以下简称房屋),现房屋已交付给我。因本次商品房买卖合同纠纷,经双方友好协商,本人兹收到贵公司的'一次性经济补偿人民币 元;为此,本人现向贵公司郑重承诺:
1. 本人自行修复房屋存在质量问题并自行承担费用。
2. 本人对本次补偿事宜负有保密义务,不得向任何第三人披露本次补偿事宜及其金额。
3. 本人与贵公司就本次商品房买卖事宜再无其他争议和纠纷,自愿放弃此前或者以后可能向贵公司主张的一切权利,不再追究贵公司的违约责任。
4. 如本人不履行本承诺的任一义务,贵公司有权索回全部经济补偿并追究
本人的违约责任。
贵公司已就本承诺书中免除或者限制贵公司责任的条款作了特别提示,本人已详细阅读本承诺的条款并充分理解各条款的内容,是本人的真实意思表示。
特此承诺。
承诺人:
日 期:
工作标准:
2、班前二十分钟准时上岗;
3、迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;
4、工作中,始终思想集中,保持工作的谨慎态度;
5、接待台面整洁,所需物品摆放整齐、美观;
7、合理安排服务场所内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;
8、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确;
9、保证大厅内卫生情况良好,设施设备运行正常;
10、待业主办理完成业务后,要礼貌用语“希望您对我们的工作提出宝贵意见,请您慢走”。
。。。。。。。。管理有限公司
客服部工作计划
一元复始,万象更新。新的一年即将开始,综合客服部也面临全新的环境与考验,根据自身的情况,做出以下工作计划:
1、以客户为中心,大力提升服务质量。
1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。
1.2利用helpdesk管理软件,注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息,及时做出反映。
1.3以客户为中心,改善业务流程、操作程序。
1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能,使每位成员真正和客户“贴”起心来,及时为客户解决问题。
1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。
2、全力配合政府机关,做好公共服务工作。
2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示,发挥我们应有的作用。
3、严控外包方,把好质量关。
3.1利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。
3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动,派专人跟进,发现问题,让其立即整改,严把质量关。
4、畅通沟通平台,做好宣传工作。
4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用,及时更新丰富宣传栏信息,将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。
4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。
4.3对于业主普遍关心的问题,利用宣传栏以专题的形式发布给业主。
4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。
5、强化员工培训,提升员工素质。
5.1以《培训计划表》为基础,侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等,全面提升客服人员的综合素质。
5.2开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。
5.3注重培训后的效果验证与考核,最终达到提升服务品质的目的。
6、加强内部管理,执行质量体系要求。
6.1加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。
6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。
6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----这一管理工具,科学化管理,规范每一个服务过程、服务细节,并记录保留有效数据,提升服务质量。
6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。
7、努力提高,适时跟进。
7.1持续做好垃圾分类工作,争取成为“xx市垃圾分类优秀示范园区”。
7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作,避免美国白蛾在园区泛滥,给园区及公司造成损失。
7.3争取创建“花园式单位”,做好相关工作。
7.4管理上强调以人为本,以情感人,以情动人,情满园区,着力打造和谐园区、情感园区。
客服部将在完美时空项目部的领导下,继续按照项目部的战略部署及要求,协助项目部完成公司的各项指标,加强与业主沟通,提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。
客服部工作计划
为切实配合20xx年公司计划的'顺利实施,按岗位职责及任务对20xx年公司行政部工作做出如下分解:
通过20xx年近3个月的绩效考核及目标管理,公司各部门对绩效考核的理解及行为转变正在逐步改善,以工作目标结果为导向,用事实和数据说话,本部门在20xx年的工作中将全力配合公司的绩效改革,以提高员工满意度为指导思想,加强与各部门各级员工之间的沟通,切实提高工作绩效。
配合公司与营销有关的职能部门,建立一套后勤服务保障体系,实行承诺制,对相关部门提出的协助做出承诺,并写进绩效考核指标,保障公司销售目标的实现。
在明年的工作中,行政部必须与各部门充分沟通,出台详细制度,大力抓节约,天天抓,时时抓,日常工作中多进行监督、检查、改进,从“节流”的层面确保公司利润指标的达成。
以现有的安全标准化管理平台为基础,多进行安全检查、多进行安全生产管理知识培训,注意隐患排查,提高员工安全生产意识,保证安全生产零事故率。
针对这一行政部工作中的薄弱环节,我们计划以日常公司文化建设为主,主题活动为辅的方式,通过吸收别人先进公司文化经验,在明年内完成公司公司文化框架的搭建工作。
作为行政部负责人必须花时间进行思考、针对工作中的方方面面提出独特的改良办法及方式,主动出击,将创新管理分解到明年各月的绩效考核指标内,培养自己独特的思维方式,用创新精神和意识为工作加上助推器。
在20xx年的工作中,自己仍然存在许多问题。管理水平仍旧不高,要随时注意改正自己的性格缺陷,不断进行自我否定,少说话多做事,多做实事,培养自己主动学习的意识和习惯,吸收先进的经验,用知识来武装自己、提高自己。
客服部工作计划
时光如梭,转眼间20xx年度工作即将结束,在领导的`指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来,客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作,加强了部门内部管理工作,强化了物业服务水平,增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷,部门各项工作有了提高和改善,员工工作积极性得到提高,业主满意率有了提高。
(一)规范内部管理,增强了员工责任心和工作效率。
加强与员工的沟通,定期对员工的工作进行点评,有力的激励了员工的工作责任心。目前,部门员工工作积极性较高,由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度,从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施,巩固和提高物业收费。
本年度物业费累计收缴140万元,归纳起来重点做好了三项收费管理工作,第一,收费形式多样化,通过短信平台及现场上门收费。此前,客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;第二,收费措施服务化,通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用项目现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,通过安排专人负责管理费催缴工作,重点跟进管理费收费事宜,激励员工收费积极性及提高收费水平。
(三)严抓客服员服务素质和水平,塑造了良好的服务形象。
客服部是物业管理企业的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来,我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作,严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检,使客服助理能够保持良好的服务形象,加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训,提高了客服助理的服务素质。
(四)圆满完成了业主入住/进驻的服务工作,为客服部总体工作奠定了基础。
3月底起,客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户,基本做到各项手续办理及时、准确,各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件,制订了周密、详实的统一说辞,并组织多次入住演练工作。在办理手续期间,客服助理通过与业主的接触,了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况,为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中,客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问,向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门,做好了物业管理企业内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系物业企业内部与业主、发展商等外部工作,通过反馈信息及时为业主提供服务。在处理问题的过程中,我部做到了有跟进、有反馈、有报告,使每件协调工作得到了很好的解决。
尽管部门总体工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门大半年的工作和实践来看,客服助理业务水平偏低,服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不足。
(二)物业收费率不高。
从目前的收费水平来看,收费率不高,前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在大半年的工作中,主要精力放在了收费和收楼的工作中,因而忽略了制度化建设,目前,员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在20xx年基础上提高;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%以上。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到90%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服助理业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾20xx年,工作中有艰辛与汗水,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为企业发展贡献一份力量。
客服部工作计划
总结上半年的服务工作,为了更好的开展好下半年的客服工作,根据《客服工作手则》及公司相关规定,制定下半年计划如下:
以公司下发的《xxx*文件》为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满意度为标准”。
1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查,通过信访、回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。
1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并认真落实。
3、其它事宜由公司另行通知。
客服部工作计划
非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会,感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助,让我能够融入到公司的团队建设之中,希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。
新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划:
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。
根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些问题和困难:
2、人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3、需要一台电话,希望可以配一台,方便与同事之间的沟通交流;
客服部述职报告
20xx年xx月怀着满腔热血来到xx商场客服部门任职,在新的环境新的岗位工作一年了。在20xx年x月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的述职报告主要对x年工作的总结和自己对x年客服部工作的展望。
我深知来到一个新的环境,走上新的岗位,一切都要从头做起,要熟知自己的岗位职责,了解自己所在公司的企业文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中,我了解到了自己作为一名最基层的员工,在维护好顾客利益的同时,也要树立公司的正面形象。
在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下,我较快的融入到了这个新的环境,进入了自己的新角色――总台与播音客服人员。4个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅任职。贵宾厅与播音室的主要工作:
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、会员积分兑换。
4、办理免单。
5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。
6、播音室日常工作。
1,注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象。
2,维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务。
3,做好顾客投诉与接待工作。
4,配合公司完成每一次的活动任务。
1,早晚班交接还是会发现不到位。
2,楼层电话簿品牌登记不完善。
3,客服人员对于商场知识偏薄弱,例如接待简单客诉时候都要依赖楼层主管。
4,总服务台和贵宾厅知识本内部员工都了解的不够透彻。
5,员工依赖性强,小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障。
6,个别员工自律能力差。
1,严格管理员工在岗纪律,整顿部门工作纪律。
2,加强各部门的沟通协作,以保证柜台进,撤柜能够及时更改品牌电话簿。
3,对员工进行小型部门内独立业务培训,如接待投诉流程,退换货流程等等(包括播音室)。
客服部口号
3.你的成长,我的荣耀!
4.争取一个客户不容易,失去一个客户很简单
5.提高售后服务质量,提升客户满意程度
6.抱怨事件速处理,客户满意又欢喜
7.不绷紧质量的弦,弹不了市场的调
8.制造须靠低成本,竞争依赖高品质
9.客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到
10.把握真人性、洞悉真人心、成就真人生。
11.做事先做人,销售先销己,挣钱先夺心。
12.心态要祥和,销售传福音,服务献爱心。
13.吃得苦中苦,受得气中气,方为人上人。
14.争气不生气,行动先心动,助人实助己。
15.成功靠朋友,成长靠对手,成就靠团队。
16.创意是金钱,策划显业绩,思考才致富。
17.知道是知识,做到才智慧,多做少多说。
18.积极激励我,多劳多收获,汗水育成果。
19.梦想聚团队,团队铸梦想,激情快乐人。
20.你的未来我们来培,优秀专业包你不会赔
21.你的满意就是我们的幸福
22.你的成长,我的荣耀!
23.争取一个客户不容易,失去一个客户很简单
24.提高售后服务质量,提升客户满意程度
25.抱怨事件速处理,客户满意又欢喜
26.不绷紧质量的弦,弹不了市场的调
27.制造须靠低成本,竞争依赖高品质
28.客户想到的我们要做到,客户没有想到的我们也要做到
29.努力用心,为您服务
30.客户至上用心服务