服务员服务培训总结（精选19篇）

服务月是一种组织的方式，可以促使大家积极参与志愿服务活动。以下是为期一个月的服务月活动详细安排和日程表，希望能给大家提供参考和指导。

服务员培训班心得体会总结

服务员是餐厅中最直接面对顾客的角色，他们不仅需要提供高质量的服务，还需展现出良好的沟通能力和职业素养。为了提高服务员的服务质量，我参加了一期为期两周的服务员培训班。在培训班中，我学到了很多关于服务员工作的技巧和知识。在此，我将结合自身的学习体会和心得，总结出以下内容，希望能够对广大服务员同仁提供一些借鉴和思考。

第一段：对服务员职业的认识和定位。

在培训班一开始的几天，我们首先对服务员这个职业进行了深入的了解和定位。服务员作为餐厅最基础的岗位，不仅仅是端菜送酒的工作，更需要具备一定的专业知识和技巧。服务员要时刻关注顾客的需求，并且能够给予解答和建议。同时，一个优秀的服务员应该具备身体素质好、形象好、态度好、语言好等一系列的职业素养。这个认识深深地触动了我，也让我更加明确了作为一个服务员，应该如何不断提升自己的专业能力和素质。

第二段：提高服务质量的技巧和方法。

在培训班的学习中，我们学到了很多提高服务质量的技巧和方法。其中，最重要的一个方面就是沟通技巧的培养。良好的沟通能力可以帮助服务员更好地了解顾客的需求，并且更有效地提供服务。在培训班中，我们进行了一系列的沟通实践，如引导性问题的提问、倾听的技巧等。这些实践让我感受到了沟通的重要性，并且学会了如何和顾客进行有效的沟通。

第三段：重视团队合作的力量。

除了个人技巧和能力的提升，培训班还强调了团队合作的重要性。作为服务员，我们常常需要和其他服务人员一起协作，完成一系列的工作任务。团队合作不仅可以提高工作的效率，还可以增强员工之间的默契和凝聚力。在培训班中，我们进行了一系列的团队协作训练，比如分工合作、配合配菜、连锁服务等。这些训练让我深刻认识到，只有和团队紧密合作，才能更好地完成工作任务，并提高整体的服务质量。

第四段：职业素养的重要性。

与技巧相比，职业素养的培养同样重要。一个优秀的服务员不仅需要具备专业技能，还需要养成良好的饮食卫生习惯、仪容仪表等方面的要求。在培训班中，我们深入学习了服务员的职业道德和职业规范，明确了作为一名服务员应该如何言行举止，如何维护公司的形象。这让我深深体会到，一个优秀的服务员应该始终以高尚的职业态度对待工作，以良好的职业素养塑造自己的形象。

第五段：持之以恒的学习和实践。

服务员这个职业是一个需要不断学习和实践的职业。在培训班结束之后，我意识到自己仅仅是刚刚起步，还有很多知识和技巧需要进一步学习和提升。因此，我制定了一个持之以恒的学习计划，包括读相关专业书籍、关注行业动态、交流学习等。同时，在实践中我也会不断总结和反思，不断提升自己的服务质量和职业素养。

通过参加服务员培训班，我不仅学到了许多有关服务员工作的技巧和知识，更重要的是认识到了服务员这个职业的重要性和挑战。作为一名服务员，我们不仅需要具备专业技能和素质，还需要保持学习的态度，并不断提升自己的能力。只有这样，我们才能够为顾客提供更好的服务，同时也能够塑造自己的形象，拥有更广阔的职业发展前景。我希望通过我的努力，能够成为一名优秀的服务员，为餐厅的发展和顾客的满意贡献力量。

服务员新员工培训总结

酒店服务员培训总结

要时刻保持一颗”我工作我快乐“的心，只有热爱自己的工作，才能更好的吧工作做好，才会把最平凡的工作做得不同凡响，企业最需要热爱工作的人。作为酒店服务行业，员工的礼仪修养起到至关重要的作用，无论是说话还是行为动作都有他一定的规范度，只有把这些做好了，才是一名称责的酒店员工。

在一个团队中，如果没有默契的交流和沟通，就不能达成共识，在一个集体中，每个人都有自己的思想，但遇事必须顾全大局，只有这样子一个团队才会壮大。说到团队最先想到在xx的日子，尽管住了5个月，但他们从未把我们当成“自家人”，我们也在那个时候学会了团结，没有一个人受到委屈在做事时，人往往会忽略细节，但一个细节的忽略往往可以铸成人生大错，如果做事时，总是一副事不关己的样子，那你这辈子也就不用想有多大成就了，这就是所谓的“态度决定一切，细节决定成败”。

很多成功者就是积累一点点小而呈大器的，相反有的人总是想的大做的少，不愿意积少成多，中途放弃，最终一事无成，这也说明了坚持的重要性。其实就是对自己负责，现在我们客房部xx经理一般遇到事情不会直接告诉我们解决方法，总是问我们是怎样想的，这也让我们了解到我们对自己的岗位，对客房部，对宾馆是有责任的。

从小在大人嘴里就听到最多的'是要学会感恩，要乐于助人，长大参加工作了，听到最多的就是要有敬业精神，要有职业道德，热爱自己的岗位，也只有真诚做人，认真做事，你才会取得成功。

培训心得体会，无论是在酒店的那个部门，那个部门的什么岗位想要做到更强最好，那么我们就要学以致用，不辜负这么长时间以来培训者的良苦用心。经过这么多次的培训，我学会了如何去生活工作，学会了如何待人接物，今后我将珍惜每一次机会，勇敢的挑战自我，完成自我，让自己变得优秀。

服务员培训总结

最近两天刚刚忙活完厂家的中级服务顾问考试，考试之前有一些学习资料，也有一些考试测试练习题，通过学习客户关系管理，系统的了解了客户的分类，客户的关怀与维系，客户抱怨处理措施，对于客户关系清晰了，但是自我感觉还是那么一点，就是客户满意。

厂家把客户分为统治型、启导型、稳定型、责任型，把这些客户的行为特征，声音特征描述的很清楚，正确应对方法，也就是侧重点描述的很清楚。针对厂家的学习资料，回忆这一年的典型客户，确实能够对上号，但是对我来说，所有的客户来店消费，体验服务都应让客户感觉到你是发自内心的真诚，这样的话客户才能相信你。一年下来，内心还是感觉客户很难伺候，把客户服务到位了，客户满意了，客户痛快走了，此时压抑的心，劳累的心才能得到放松。

这样确实能够提升个人能力，让自己在各方面协调工作时，做的周到，做的完善，做的细致，同时还需要不断总结自己以往的疏漏。

7月份开始集团公司给服务顾问配备了手机号，这样在接待过程中递交了名片，客户知道了电话，有事通过电话直接联系到自己，有时觉得是方便了很多。避免了客户因为有事再转电话浪费时间，如果忘了还有可能造成客户抱怨。为了服务好客户需要做的东西很多，需要在工作中不断地总结，下面有几点是在去年工作中几点注意事项。

一、修车时间，控制在自己可以控制的范围内，无法确定时间的时候，把原因告诉客户，车有什么进展，随时与客户沟通二、修车效果，跟人做手术开刀一样，不可能不留下疤痕。喷漆肯定会产生色差，告诉客户会控制在一定范围内；切割焊接可定会有焊点，会产生与原车不一样的防腐处理痕迹；整形肯定会有偏差，比如缝隙大小，位置高低；维修可能会给客户留下不同程度的阴影，比如客户说比维修前不好开了，油门沉了，方向沉了，一定要留下数据证明车跟维修之前性能方面是一样的。

三、验车事项，在开始接待时就应该注意客户的性格，比如爱干净，洁癖，好计较，占便宜等等，哪怕客户有一点个性都要重视，车辆修好后尽量把车身环境处理干净，把维修部位相关的问题检查到位，避免客户拔出萝卜带出泥，借题发挥，把无理说成有理，把无知当理由。

四、接待细节，个人吃过很多亏，所以现在每次接待的时候都会拍照，尤其是大事故维修，维修时间较长的车辆，里里外外都要拍照，可能就在拍摄的其中一张照片中找到想要的东西。每个车辆都有接待过程中检查不到的地方，通过拍摄可以起到很大的作用。最重要的是保护自己。

五、留存单据，在平时修车过程中发现工单总是找不见或者损坏，所以现在跟客户交接完后的问诊单放起来自己保管，重新填一份车间用的，因为最原始的问诊单上可能记录着重要的数据，如果丢失无法补救。

一年过去了，站在新里程的开始时回忆过去，感觉比较轻松，因为所有困难已经度过，做每一项工作要忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。当然，工作上也不能凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，最重要的是能够及时灵活应变。从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，此时才觉得一个良好的心态、一份对工作的热诚以及责任心是如何重要。

餐饮业服务员的培训总结

xx年是我实现自我挑战的一年，在这一年中，我有收获，也有不足。在xx年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。

我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将如下：

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、20xx年传菜全年离职人数23人，20xx年传菜全年离职人数4人，20xx年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今天的我真难啊！

年底了，各行各业都在进行，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地！

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界感受到不一般的快乐。

文档为doc格式。

餐饮业服务员的培训总结

甲方(用人单位)名称:。

地址:。

性质:。

法定代表人(委托代理人):。

乙方(劳动者)姓名:。

性别:。

家庭住址:。

居民身份证号码号码:。

四川省劳动和社会保障厅。

印制。

四川省总工会。

签约须知。

1,劳动合同期限在6个月以下的,试用期不得超过15日;。

劳动合同期限在6个月以上1年以下的,试用期不得超过30日;。

劳动合同期限在1年以上2年以下的,试用期不得超过60日;。

劳动合同期限在2年以上的,试用期最长不得超过6个月.

2,终止,解除劳动合同时,甲方应当出具终止,解除劳动合同的证明书或相关文件.

3,社会保险费按国家规定缴纳,双方不能协商约定.

4,双方应当仔细阅读文本,以明确其权利,义务.

5,劳动合同的效力,由劳动争议仲裁委员会或人民法院确认.

甲乙双方根据《中华人民共和国劳动法》等法律,法规,规章。

的规定,在平等,自愿,协商一致的基础上,同意订立本合同,共同遵守本合同所列条款.

一,合同期限和工作内容。

第一条本合同自年月日起至年月日止.其中,试用期自年月日至年月日止.

第二条根据甲方工作需要,乙方同意从事岗位(工。

种)工作.经甲,乙双方协商同意,可以变更工作岗位(工种).

第三条乙方应按照甲方的要求,按时完成规定的工作数量,达到规定的质量标准.

二,工作时间和休息休假。

第四条甲方安排乙方执行工时制.

保证乙方身体健康前提下在每日不得超过三小时,每月不得超过。

三十六小时.

(二)实行综合计算工时工作制和不定时工作制的.甲方对乙方实行相对集中工作,集中休息,轮休调休,弹性工作等方式,但须保证职工的休息休假权利.

三,劳动保护和劳动条件。

第五条甲方应当遵守国家和省有关职工劳动保护的规定,同时应对女职工和未成年工实行特殊劳动保护.

第六条甲方有义务负责对乙方进行政治思想,职业道德,。

业务技术,劳动安全卫生及有关规章制度的教育和培训.

四,劳动报酬。

第七条甲方根据本单位工资制度,确定乙方执行以下第。

种工资形式.

1,甲乙双方实行月(周,日,小时)工资制.乙方月(周,。

日,小时)工资为元,其中试用期间工资为元.

2,甲乙双方实行计件工资制,计件单价为元.

甲方支付乙方的工资应不违反国家有关最低工资的规定,不得拖欠.

乙方工资标准随本企业服务年限和企业经济效益的增长而增长,具体按企业内部的工资分配办法执行.

第八条甲方安排乙方延长工作时间,支付不低于工资150%的工资报酬.公休日安排乙方工作又不能安排补休的,支付不低于工资200%的工资报酬.法定休假日安排乙方工作的,支付不低于工资300%的工资报酬.

第九条乙方依法享受婚假,丧假等假期期间,甲方应按国家和地方有关规定标准,或劳动合同约定的标准,支付乙方工资.

五,保险福利待遇。

第十条甲方应按国家和地方有关法律,法规和政策规定为乙方办理社会保险;社会保险费个人缴纳部分,甲方可从乙方工资中代扣代缴.

第十一条乙方孕期,产期,哺乳期等各项待遇,按国家和地方有关生育保险政策规定执行.

六,劳动纪律和规章制度。

第十二条甲方制定的内部规章制度,应当符合国家法律法规等有关规定,并向乙方公示.

第十三条乙方应严格遵守甲方制定的规章制度,完成劳动任务,提高职业技能,执行劳动安全卫生规程,遵守劳动纪律和职业道德.但有权拒绝甲方安排违法,不道德或损害乙方身心健康的行为,有权提出批评并向有关部门检举控告.

第十四条乙方应保守甲方的商业秘密.甲方对乙方的个人资料,未经乙方的同意,不得公开和泄露.

第十五条乙方违反劳动纪律,甲方可依据本单位规章制度,给予相应的行政处分,行政处理,经济处罚等,直至解除本合同.

七,劳动合同的变更,解除,终止,续订。

第十六条甲方不得在签订劳动合同时向乙方收取抵押金,抵押物,保证金,定金或其他财物,不得要求强迫乙方集资入股,也不得扣押乙方的身份证等证件.

第十七条当劳动合同订立情况发生变化,经甲乙双方协商一致,可以变更本合同相关内容或解除本合同.

第十八条甲乙双方单方面解除本合同,应符合《劳动法》。

第25条,第26条,第27条,第31条和第32条的规定.乙方有《劳动法》第29条规定情形的,甲方不得随意解除本合同.

第十九条本合同期限届满,劳动合同即终止.甲乙双方经协商同意,可以续订劳动合同.

八,经济补偿与赔偿。

第二十条甲方依法解除乙方劳动合同,应执行劳部发。

[1994]481号文件关于支付经济补偿金的规定,乙方依据《劳动。

法》第32条第(二),第(三)项规定解除本合同,甲方也应按。

劳部发[1994]481号文件规定支付乙方经济补偿金.

第二十一条甲方支付乙方的工资报酬低于本地最低工资标准的,要在补足低于标准部分的同时,依法支付赔偿金.

九,违反劳动合同的责任。

第二十二条当事人一方违反本合同时,应承担违约责任,。

向对方支付违约金元.

第二十三条其他违约责任。

十,双方约定的其他事项。

第二十四条。

十一,劳动争议处理。

第二十五条因履行本合同发生的劳动争议,甲乙双方均可以向本单位劳动争议调解委员会申请调解;不愿调解或调解不成,一方要求仲裁的,应当自劳动争议发生之日起六十日内向劳动争议仲裁委员会申请仲裁.一方也可以直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁,对仲裁裁决不服的,可以向人民法院提起诉讼.

十二,其他。

第二十六条本合同未尽事宜,双方可另协商解决;与今后国家法律,行政法规等有关规定相悖的,按有关规定执行.

第二十七条本合同一式两份,甲乙双方各执一份.

(特别提示:以上条款内容甲乙双方在签署本合同前,均应事先仔细阅读,并详细了解本合同以及附件内容,双方签字后即行生效.)。

甲方:(盖章)。

法定代表人或(委托代理人):(签名)。

乙方:(签名)。

鉴证机关:(盖章)鉴证人:(签章)。

年服务员培训工作总结范文

使我树立了正确的从业观念，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

2、迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，高工作效率。

3、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的原泉。

4、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。"一勤天下无难事"的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是"敬无在"，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

8、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

9、团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

10、每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。"一勤天下无难事"的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是"敬无在"，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的。

欢迎词。

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。"千里之行，始于足下"，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

就是要把每一位客人都视为"上帝"看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住"客人是我们的衣食父母"。

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造"家"的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地!

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在本酒店酒店感受到不一般的快乐。

餐饮业服务员的培训总结

范文一：

尊敬的团膳部、健力源领导:。

您们好!

商用冷柜自开业伊始，就受到了贵公司的大力支持，尤其是在主管冷静的带领下，商冷餐厅班组付出了很多努力。在开业前，餐厅员工每天加班加点、任劳任怨地收拾卫生、为新餐厅开业做着各方面的准备。当时在设备不足、人员不足的情况下，她们为事业部的顺利开工提供了有利的后勤保障，她们的付出，我们看在眼里、记在心上。在此我们向她们道一声“您们辛苦了”!

现在商冷餐厅的管理已走向正轨，事业部员工也看到了她们的突出表现。前期甲流蔓延，餐厅主管冷静能够主动承担了事业部预防甲流蔓延的.措施，为事业部免费提供了预防甲流的萝卜汤和姜汤，还准备了醋水为事业部各办公室消毒等。

最令我们感动的是，当得知个别员工抱病坚持在工作岗位时，餐厅能主动将姜汤送达工位，极大限度的给予我部员工精神支持;像这样的事例还有很多很多，但事例虽小，却处处透露出商冷餐厅员工真诚的服务理念，她们的付出，事业部员工都看在眼里，暖在心里。

为此，我们非常感谢商冷餐厅全体员工的辛苦付出，同时，也非常感谢贵司给我们商用冷柜事业部配备的优秀服务员工，她们为我们事业部的顺利达产提供了强有力的保障，在此我代表事业部表示感谢!谢谢了。

商用冷柜事业部工会。

陈旭本。

范文二：

餐饮服务员张晓冰我于20xx年7月7日晚在二楼16号房间听阮厅就餐，本房间服务员张晓冰服务热情周到、态度较好，能够做到微笑服务，倒酒、倒茶都非常及时，菜品介绍很到位。菜品可口、服务很满意，房间卫生、环境很好，下次我们还会来这就餐，还会选择这个服务员盯台。

非常满意!

郑州手拉手集团有限公司。

范文三：

xxxx：

20xx年x月xx日下午xx左右，会理瀛洲园酒店茶坊服务员陈芳在清理三楼包间卫生时，拾到客人遗失的钱包一个，此时客人已店。经吧员张娅与陈芳一起将客人遗留物品进行了清理，发现内有人民币7500元、外汇、银行卡以及证件等。经封存后张娅将钱包交由收银员代管，由收银员转交给当班主管。经餐饮娱乐部总监刘莉多方联系，确认该钱包失主为大铜公司客人，刘总监及时和客人取得联系，于当日18:15分把钱包拿到餐厅归还到客人手中。

201x年x月xx日，失主杨晓波为表示感激之情，特向酒店提出了对陈芳的书面表扬，客人深深地感受到瀛洲园酒店是值得信赖的企业，感谢瀛洲园酒店这个责任心强、服务热情周到的优秀团队，并对陈芳女士高度赞扬，认为陈芳拾金不昧的精神让他非常感动和惊喜，并对培养该员工的和帮酒店管理有限公司表示由衷的感谢!

酒店鼓励员工做新时代的楷模，要求员工发扬中华民族助人为乐、拾金不昧、见义勇为等传统美德。从餐饮部员工陈芳女士的身上，我们看到了瀛洲园酒店的精神风貌。为了表彰这些优秀员工，经总经理办公室研究决定，对陈芳和张亚分别进行了表扬，并号召全店员工学习他们心系客人、拾金不昧的精神，共同创造酒店美好灿烂的明天!

xxx。

服务员培训总结

客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它为客人提供的服务很多，所要求的标准也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人认为做好以下几个方面的工作对客房管理很有帮助：

回顾客房的各项工作能否正常运转，结果能否达到标准的要求，最重要的还是工作过程的控制与管理。因为工作过程控制的合理与准确，管理是否到位，决定了服务工作结果是否符合标准，能否让客人满意。谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我深有感触，对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否干净。宾馆都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。但在平时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作巡查时，不仅检查结果更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。之前，就曾发生过房间袋装茶叶未按规定的要求补充，被新入住的客人投诉;清扫整理住客房时，只是更换了棉织品和易耗品，未按要求清理房间卫生，结果也被客人投诉。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大。

在上面我们提到客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它不仅为客人提供的星级标准服务，有时还要为客人所提供的特殊的服务，这样要求我们不仅要有专业服务知识和技能，更要我们对待客人象亲人，服务过程要有爱心。我们曾碰到有位客人来住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以为是受凉引起的，我让服务员给客人提供毛巾热敷，但并不见好转，不多久就见客人脸色惨白，手发青，并伴有呕吐，我看到客人这种情况，马上安排员工直接将客人背出酒店送往医院抢救，幸好送得及时客人经救治身体己无大碍。第二天，客人的朋友特意找到我们，对我们的服务和帮助表示感谢。

随着社会的发展，宾馆酒店行业的竞争也越来越激烈，为了不被淘汰，宾馆不能只观注标准化的服务，需要拓展个性化服务，确立自身的服务特色和特点，以区别与同行，由此吸引顾客来消费。我们推出为带小孩的客人提供给小孩免费洗衣的服务和商务客提供免费大瓶淋浴用品的服务，从而吸引并稳定了一批顾客。

客房的各项工作完成情况如何除了部门管理人员的努力奋斗，还需要宾馆其他部门的配合。以往客房的很多工作都是被动的等其他部门来配合协助，我们改变这种想法，化被动为主动，同其他部门积极联系沟通，了解他们的工作情况与进度，从而调整客房的一些工作的开展，使客房的各项工作开展得更加顺利。如我们通过主动和销售前台部门联系，了解客房预订及抵达情况，合理安排不同房类的客房地毯清洗工作。

年餐厅服务员培训工作总结

仪容仪表：

仪容仪表，是指人的内在在外在的修养。内在修身养性，外在表现在生活中，一个小动作，一个小举动。内在的修养需要日积月累。二外在，却是时时刻刻，在当下就要做到的，尤其是服务行业，第一印象很重要。

所以我们时刻要做到以下的要求：站立的时候要挺直，话说：站如松。挺拔的站姿给人感觉很精神，随时能为你服务的状态。一个服务员的印象，决定了一个公司的面貌。站的时候，手不要有太多动作，面带微笑，笑不露齿，给人耳目一新的感觉。男孩子的脚是同肩宽，女孩子的叫是微微外八字，这样子不会很累，站得也直。

走姿：走如风。不急不缓，不偏不倚。若是太急，显得你这个人很毛躁，若是太慢，给人一种没有精神的感觉。不急不速，一种平和自信的样子，一个游刃有余的感觉。

坐姿：虽然在工作中极少用到，但至少也要做到，坐的时候要从椅子的左边，缓慢的坐下，做的同时用双手捋一下臀部的裙子，免得把裙子坐住了，一是显得不雅观，二十起来的时候裙子会皱。做的时候收放在大腿上，双手自然叠放。双腿合拢，不要跷二郎腿，也不要岔开。

面部：需要做到时刻微笑，笑不露齿。面部的表情不要太多，也不要把生活中的情绪放在工作中。脸上的妆不要太浓，要自然，淡妆就好。头发前不过眉鬓不过耳，后不过领。耳朵上不要有耳坠，耳钉也只能带一个。

整体：要勤洗头，勤洗澡，勤换衣服。男孩子的头发要喷发胶，女孩子短头发要服帖，不要烫或染夸张的发型。指指甲不能涂有色甲油。指甲不能长过自己的手指上的肉。

服务流程：

上班之前，打理好自己的仪容仪表。然后站在自己的工作的段上，等待客人。站在自己负责的房间门口等候客人。当迎宾将客人迎过来的时候要先进去开灯，然后站在门口欢迎客人，说声：你好，欢迎光临。给客人感觉你很热情，表示你很欢迎他的到来。接过客人手里的东西，酒水就放在酒水车上，衣裳皮包就挂衣物架上。将客人领到座位上，给客人拉椅子，用手轻轻的叫椅子往后拖，以便客人方便走到座位上，等客人站定，用膝盖微微顶住椅子后边，轻轻将椅子顶到微微碰到客人，给他一个信息：这个椅子已经放好了，可以就坐了。

服务员总结

1、看到客人进来，应热情招待每位客人，时常敏锐观察，当客人呼叫、有示意或在寻望时，要迅速主动询问给予帮助，代步购买饮料、零食等商品服务，达到100%顾客的满意的目标。

2、工作时间必须注意自己的言行举止，多微笑、多使用服务敬语、不使用不礼貌用语及恶劣态度对待顾客。

3、网吧高峰期时，应对顾客做耐心的解释，避免跑单和客人不耐烦，努力做好客人上机指引工作，并妥善安排等待上机的顾客并且做好安抚情绪等工作。

4、工作认真细致，与客人建立良好的关系，熟悉老顾客的习惯和喜好，不断听取客人对网吧的意见，及时总结汇报。

5、营建网吧形象推广工作，多向顾客宣传网吧特色和活动内容。

6、服从主管安排的工作，认真负责对待分配好工作区域的地面和桌面清洁等环节。

8、时刻了解游戏软件资讯本厅室机器配置，每小时与吧台核对上机人数。

9、负责耐心解决、解答顾客遇到的电脑问题，(遇到解决不了的问题或多次发现共性问题应立刻向技术员反应，并做好相关记录。

10、客人正常上机后尽量避免长时间站在客人身后或长时间聊天。避免聆听客人闲聊。

11、积极清理桌上杂物，主动帮助客人切换积累过多烟头的烟灰缸。

12、严禁长期在收银台或二三个聚众聊天，工作期间肆无忌惮地吃烟来回往返巡查。

13、每18分钟巡查客人上机情况，面对观看淫秽和反动言论的客人立即制止，并必须报告并做好记录。

15、熟悉网吧各个安全出口和熟用消防器材，提高安全意识。

16、随时保持整洁舒适的卫生环境，在顾客结帐下机后能提醒顾客不要遗失随身物品，并马上移好凳子、将显示器、鼠标、鼠标垫、键盘、耳机、烟灰缸摆放整齐形成一条线。

17、按程序关闭计算机，检查机器桌椅等设备无损坏，螺丝是否松动。如发现遗失物品应立即交到收银台，不得拘为己有。

19、上班时到用餐时候应知会邻近服务员分配好轮流用餐，同时邻近的区域服务员做辅助。

21、有准确的时间观念，每班必须提前8分钟交接班工作整理仪容，进行接班准备。

22、交班时需要把当前网吧机器的运行情况说明清楚。接班人员监督检查核对区域各项设施是否整洁、齐全无损失、环境卫生无杂物等落实上一班能否完成工作，进行记录双方签字。

服务员总结

xx年工作已近尾声，根据本区域工作实际，客情，员工工作水平，工作业绩等实际情况总结如下：

一：工作业绩回顾。

二：工作中不足。

1、员工培训力度不够。

包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事情的发生。

2、区域成本控制管理欠缺。

区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强。

3、区域清洁质量水平不高。

住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配套不到位，造成清洁质量水平不高.今后会加强。

4、物品设施管理不周。

包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤等管理不够深入。

5、没有进行安全，团队，服务意识教育。

6、责任管理不够分明。

前期区域划分不够彻底，造成部分人员责任重大，工作量相对较大，布草虽然未丢失，但是员工压力较大，后期已经进行相关处理。

7、区域规范制度建设。

8、无绩效考核。

9、无奖惩制度。

三：工作难题。

1、工作车配备不足问题。

工作车配备不足，房量高的情况下，员工抱怨情绪高，使用不方便，降低了工作效率及质量水平。

2、抹布配备问题。

抹布较少，希望后期能够有充足的抹布。

3、杯具送洗及清洁。

希望后期能够加大力度。

4、酒水撤出及补充。

团队撤出及补充酒水工作量较大，酒水损失率高，丢失率高，希望后期能够有更加合理的解决方案。

5、实习生交接问题。

实习生管理不够严，交接不够严谨，易造成布草丢失。

6、布草送洗问题。

布草送洗较耽误时间，出现等待现象，希望有更加合理方案。

7、垃圾运送问题。

8、人员固定问题。

希望能够保持一段期限内的人员固定。

9、员工通道垃圾桶垃圾问题。

经常出现将垃圾丢到垃圾袋外，垃圾多，不便处理，希望多部门配合。

10、收费酒水补充问题。

补充时间较晚。

11、免费酒水兑换问题。

兑换耗费时间，是否可以专人定时收取兑换。

12、漏查物品问题。

漏查物品有时候无退房记录，无帐可查。

13、工作间门口过高问题。

工作间门槛过高，进出工作车不方便。

14中班动用交接问题。

中班动用其他楼层物品，布草需要交接记录。

15、工作表不适用，有待改进。

四：今后工作重点。

1、提高员工团队，服务意识。

2、加强员工相关意识，技能培训。

3、加强责任区域管理，强化员工责任意识。

4、加强布草管理。

5、加强成本控制管理。

6、继续进行计划清洁管理。

7、加强安全操作管理。

8、努力提高员工工作热情。

服务员总结

1.负责清洁房间及所属楼层公共区卫生至达标为止。

2.负责提供开床服务。

3.提供住客一般的服务，如擦皮鞋，交收洗衣，补充酒水等。

4.报告及补充房间内小型酒吧之消耗量。

5.报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。

7.报告房间维修事宜给主管/领班。

8.查报退房。

9.报告主管/领班有关住客的遗留物品。

10.报告房间之损坏或物品的丢失。

11.点存楼层布草。

12.处理房间内的饮食餐具及餐车等。

13.回答住客的疑问及推广饭店的设施。

14.负责开启房门给有关部门的员工执行工作。

15.向主管/领班报告有关楼层或房间的保安事项。

16.提供礼貌及良好服务。

服务员培训方案

下午：2：00————4：30。

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。

（一）企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性。

（二）服务的含义、服务的理念、服务的模式。

（三）餐厅服务员的素质要求。

（四）餐厅服务员的职业道德要求。

（五）餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求。

（六）餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求。

（七）餐厅服务中常用的礼貌用语。

（八）如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作。

（九）沟通客人的技巧。

（十）熟记客人。

（十一）语言技巧。

（十二）建立有效的团队。

（十三）如何创造客人、如何留住客人。

（十四）电话礼仪。

（十五）如何与客人打招呼。

1、课堂讲解。

2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟；微笑训练，每天练习20分钟。

3、录像教学。

4、角色扮演。

5、感受训练。

6、每天课前10分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。

8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

3、“微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛。

4、餐厅服务技能大赛。

5、培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”

4月23日―――五月23日，

上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30。

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

（一）托盘的基本要领。

（二）餐巾折花。

（三）中餐摆台。

（四）斟酒、上菜、分菜。

（五）中餐宴会的预定。

（六）中餐宴会的接待服务程序及技巧。

1、课前10分钟演讲。

2、“54”青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”

3、案例分析及小组讨论。

4、课堂讲解。

1、客史档案收集比赛。

2、应变能力测试。

3、托盘跑比赛。

4、中餐摆台比赛。

5月23日―――6月23日，

上午8：30――――11：00下午2：00―――4：30。

通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。

一）餐厅服务质量的含义。

二）餐厅服务质量意识。

三）餐厅服务质量控制的方法。

四）品牌营销。

五）顾客心理研究。

六）处理客人投诉的技巧。

1、课堂讲解。

2、模拟情景，进行服务演练。

3、文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。

4、技能训练。

1、模拟情景，进行接待服务考试。

2、餐厅服务技能综合考试。

3、根据成绩发放证书。

服务员培训心得

在朋友的介绍下我来到了__，得到要来__学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了__学习，刚开始是学习文化和理论课程，我很接受__的文化，我也很乐意成为一名__人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了__店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

文档为doc格式。

服务员培训心得

通过这次酒店服务员培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的'场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

以上是我的酒店体会，希望自己可以在今后的工作中保持良好的状态，做好酒店服务工作。

服务员培训计划

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

公司各店在职服务人员。

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

半脱产，分期分批学习。

(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容。

(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强。

2公司员工手册。

3公司管理制度。

2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责。

2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理。

3、餐饮服务基本技能。

3.1端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法。

3.3摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求。

4、酒水服务。

5、上菜及分菜。

5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点。

5.2上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法。

6、撤换餐用具。

6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤。

7、餐饮服务基本程序。

服务员培训方案

前提做好优质、规范、个性、超值的服务，我们必须自身了解每一个人所处的岗位职责和服务规范。

1、岗位职责。（培训目的：了解自己的工作任务和应当承担的责任和职责范围）。

2、服务规范：（培训目的：做好服务前提是自身的规范要求）。

a、个人仪容仪表要求。（工作服、发型、指甲、化妆、首饰）。

b、礼貌用语的全面掌握。

1、进房后的报备。

2、客人点单酒水流程。

3、水果分碟的规范操作。

4、给客倒酒的要求。

5、台面及地面的卫生清洁细节。

6、包间跪式服务的标准。

7、客人互动时的要求。

8、三轮对客敬酒责任。

9、二次对客推销的技巧。

10、对客上毛巾的要求。

11、点播歌曲的操作及歌曲播放时客人的需求。

12、对公关的服务工作以及事情的处理报备。

13、客人买单时候的注意事项。

14、送客的要求以及客走后的房间卫生。

1、各种类型的客人服务以及应对技巧。

2、包间各种突发事件的`处理方法。

3、客人的情绪，所需、心理微妙的表现在言行举止中，如何从客人的行为动作仪态揣摩客人的需求。

4、如何和客人拉近距离更好的沟通，抓好客户群体。

5、掌握眼神的交流运用。观察客人的情绪。

1、掌握各种流行的游戏的玩法实时的和客人互动。比如吹牛、789、猜大小。

2、客人独自一人不讲话时候主动观察需上前聊天沟通邀请客人玩一些游戏。

3、掌握几个经典笑话调节好包间气氛，让客人能放松气氛活跃、能原意和你交谈聊天。

4、与可交谈聊天时需认真听客人说话眼睛看着对方，让客对你有种信任感。

1、掌握酒水知识、产地、价格、度数、分类和简单制作方法。

2、各种酒水的饮用方法和勾兑方法比例。

服务员培训方案

为提高农村富余女劳动力、城镇失业妇女素质，适应城乡家政服务社会化和妇女创业与就业的需求，提升家政服务质量和水平，打造我县爱心、诚信、勤学、自强的民乐家政服务品牌，推动家政服务发展。

二、目标任务。

20xx计划培训100名家政服务员。通过培训，使没有家政服务知识的人初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。

三、培训工作的原则与要求。

(一)培训工作的基本原则。

1、实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。

2、实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学的倾向。

3、灵活性原则。形式多样，方法灵活，除采用课堂讲授外，可适当采用参观考察、研讨等方式，使学员开阔思路和眼界。

(二)培训工作的要求。

1、组织师资力量进行培训。任课教师应了解培训的教学要求以及学员特点，编写必要的教学参考资料，做好培训的各项准备工作。

2、根据家政服务员培训大纲制定相关培训计划。

3、培训结束后，组织参训学员进行技能鉴定，并按要求上报家政服务员培训资料。

以女性为主，年龄在16周岁以上、50周岁以下，身体健康，有志于从事家政服务工作的本县公民，可参加家政服务员培训。

(二)培训内容。

家政服务员基本常识、婴幼儿看护、法律常识、病人护理、老人护理、孕产妇护理、从业规范、基本礼仪、职业道德、安全与卫生。

采取集中培训与技能鉴定相结合的方式。具体在职教中心学校集中授课。

6月28日至7月27日。

五、保障措施。

1.加强组织领导，落实目标责任。

职教中心学校健全完善以分管领导任组长的劳务品牌培训项目家政服务员培训工作领导小组，加强领导，落实责任，统筹规划和综合协调家政服务员培训工作，继续把家政服务员培训作为一项硬指标列入单位和个人年度工作考核内容，实行目标管理。通过明确任务分工，细化目标责任，强化工作措施，分工协作、密切配合，保质保量的按省妇联《关于做好20xx年劳务品牌培训项目家政服务员培训工作的通知》精神，完成培训工作，确保培训质量。

2、建设师资力量，确保培训质量。

坚持以既具有家政服务教学培训能力、又具有实践指导能力为核心的师资力量培训目标，努力建设一支能满足包括家政服务培训在内的“双师型”教师队伍。采取“请进来教与走出去学”、“双师型”专业教师的传帮带、引进人才等方式，解决劳务品牌培训项目家政服务员对培训人才的需求。同时，根据培训内容和课程，继续聘用一批有相关教学资质和丰富教学经验的人担任家政服务员的授课教师。并定期对其进行评定考核，实行动态的推出管理机制，确保培训质量。

3、创新培训模式，增强培训针对性。

根据参训妇女文化程度高低不一的现状，着力从提高她们学习兴趣入手，创新培训方式，丰富培训内容，突出培训实效。一是兴趣小组教学法。把参加培训的妇女学员按培训意愿分成若干兴趣小组，让其相互交流、相互切磋，共同提高。二是问答式教学法。事前要求妇女学员对自己不懂或感兴趣的问题筛选整理，在课堂上随时提问，由教师现场解答或演示。三是案例分析教学法。组织学员以自我为中心进行案例演示，教师从案例的编写、选择、布置、组织讨论，到最后的评价进行场外指导，提高学员的独立思考和活动能力。

4.落实补贴政策，强化资金保障。将补贴资金按项目管理要求设立专门账户，做到专款专用，坚决将资金不折不扣落实到培训中。重点从招生、交通费、住宿费、伙食补贴、资料费、教师补贴、技能鉴定费等方面给予家政服务员政策补贴，使其培训不花一分钱或少花钱。

5.严格培训管理，提高培训质量。依据国家职业标准科学设置培训课程，结合劳务品牌建设，突出优势工种，精心编制培训方案，确保培训时间，保证培训合格率达到90%以上，输转就业率达到60%以上。加强培训、考试、发证的规程和登记备案制度建设，根据需要，增加职业技能鉴定工种，采取培训与鉴定相结合的方式，在集中开展培训后，积极协调组织受训人员进行职业技能鉴定考试，使受训人员及时取得职业资格证书，力争培训后的妇女职业技能鉴定率达到75%以上，不断提高培训的质量和效果。

二〇一七年六月二十六日。

抄送：劳务办民乐县职教中心学校。

20xx年6月26日印。