规章制度可以帮助个体明确自己的任务和责任，并且为其提供发挥才能的平台。如果您想了解更多关于规章制度的内容和实施方式，请参考以下小编为您整理的相关指南。
公司客服部管理制度
2.善于沟通，（包括电话沟通）。
3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握。
二、售后客服的职能。
售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。
三、售后客服每日工作流程。
1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到宝贝，有疑问的，及时作出解释。
2.进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，c店的中差评要在1周之内处理完成。注意，修改评价的时间节点是一个月。
四、售后客服工作注意事项，工作细分。
2.客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。做好记录，及时跟踪3.客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。
客服部管理制度
1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。
2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员,并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。
3.0领用的危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。
4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写《客服部危险品使用登记表》。
5.0在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。
6.0任何危险品未经许可不得外借。
客服人员管理制度
为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双 赢 特制定本办法。
适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则 工作守则和行为准则
员工工作守则包括：
（ 1 ） 每位员工都要有高度的责任心和事业心 , 处处以公司的利益为重 , 为公司和个人的发展努力工作。
（ 2 ）牢记 “ 用户第一 ” 的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（ 3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。
（ 4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（ 5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。
（ 6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（ 7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。
（ 8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（ 9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标 。
（ 10 ） 遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
（ 11 ）精益求精，不断提高工作绩效
员工遵守的行为准则包括：
（ 1 ） 必须严格遵守公司的工作守则；
（ 3 ） 必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；
（ 4 ） 应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
（ 5 ） 必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（ 6 ） 必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
（ 7 ） 严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（ 12 ） 不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务
第三则 工资待遇
公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。
一、 工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年 __________ 元的工龄补助。
二、 每月底薪 ______ 元 加上销售额的 _____%
三、 每月业绩奖根据业务指标确定标准。
四、 特别奖根据综合表现奖励每月发放
五、职员工资发放日期： _______ 职员工资，采用月工资制，于每月底发给。
第四则 奖惩
为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。
一、奖励
1 、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者 。
2 、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。
（1 ）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。
（2 ）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。
二、处分
公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。 处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿 ： （包括但不仅限于以下行为）
一、工作失误所带来的损失。
1. 计价失误。
2. 没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3. 定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。
4. 服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评
二、 工作态度不认真。
造成一定后果或 影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误
正常工作或影响公司声誉利益的。
2 ．不履行合理的工作分配，影响工作。
3 ．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4. 故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料 。
日 常 工 作 规 范
1. 上班时间：白班 8:30-17:30 ，晚班 17:30- 凌晨 1:00 ，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以 1 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2. 上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。
3. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。。 5. 接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。
9 ．不允许从事第二职业或对外兼职活动 , 但鼓励员工利用空余时间自学培训 , 自身的能力。
二．日常工作过程
一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。
1. 旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言
2. 后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。
3. 后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。
4 ．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“ 您 、您好、亲” 语句结尾加上“ 吗、 吧、 哦、 呀” 婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。” ）
5 ．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。
6 ．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该 快递正常** 天会到 材料厚度 **mm 左右 差不多 相近 我们显示器和实物对比颜色相差不会很大 我们尽量以最快时间给您发货等。
7. 和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式 互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如 ** 改成 ** 要星期五送件 送前电话联系 一定要用申通快递 修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。
8. 当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。
10. 当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有备注，然后查看自已是否有对该买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。
11. 当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺 id 如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。
一、 客服的主要工作
1、 配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；
2、 接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；
3、 与客户建立良好的.工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；
二、 客服工作管理规定
1、 工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心 ；
2、 与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；
4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
6、 在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、 客服人员的要求
2、 客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；
四、 客服人员个人素质要求
1、 客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
3、 广泛的人际关系 和良好的自我形象；
4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；
五、 客服人员的心理要求
1、 要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
3、 接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
六、 客服人员薪酬管理制度
1、 客服人员的工资标准：
2、 客服人员的提成发放：
3、 客服人员的奖金发放：
七、 考勤制度
1、 出勤情况：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、 工作表现：
在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。
客服部管理制度
1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。
2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。
3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。
4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。
5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。
6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。
7.前台钥匙每天与交接人进行交接。
8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。
9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。
淘宝客服管理制度
（暂行）。
第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。
第二则工作守则和行为准则员工工作守则包括：
（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。
（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。
（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。
（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。
（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。
（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。
（11）精益求精，不断提高工作绩效。
员工遵守的行为准则包括：
（1）必须严格遵守公司的工作守则；
（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；
（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；
（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。
（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。
（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。
（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。
一、奖励。
1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。
2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。
（1）业绩奖：单位时间所完成的业绩奖。
（2）特别奖：工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。
二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。
公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）。
一、工作失误所带来的损失。
1.计价失误。
2.没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。
3.定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。
4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评。
二、工作态度不认真。
造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。
正常工作或影响公司声誉利益的。
2．不履行合理的工作分配，影响工作。
3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。
4.故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。
日常工作规范。
1.客服交接班要视工作情况为准，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。
3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。
4.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。
5.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理，.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。
7不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。
二．日常工作过程。
一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。
1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。
2.后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。
3.后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。
4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。”）。
5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。
6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常**天会到材料厚度**mm左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。
7.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式互动交互式游戏或聊天。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如**改成**要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。
8.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款“的，首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。
9关于改价，修改价格必须避免违反淘宝网各项规，单个定单修改的价格不能高于50%。
10.当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有备注，然后查看自已是否有对该买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。
11.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺id如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。必要时要致电物流公司咨询处理。
12当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的要婉转和无耐的表现示淘宝网和物流公司明确规定一量签收表示对已签下的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价。如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。
13，如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。
14．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。优化包括店铺装修美化商品分类商品标题关健字优化商品属性描述等。
客服部管理制度
1.代售的电影票及代售金额由前台接待员负责保管。
2.前台接待员须随时做好电影票销售记录表,并记录销售金额,做到帐实相符。
3.电影票销售额由前台接待员于每日下班前交至财务部出纳处。
4.电影票出现短缺时,前台接待须及时通知影院人员送票,不得出现影票断档现象。
5.每月未时,前台接待员须通知影院人员送至下月电影海报,并放于员工餐厅出口处。
6.前台接待员负责根据电影档期,及时更换员工餐厅电影海报。
7.客务助理替岗前台时,如销售电影票,亦须做好登记,款项由本人保管,并于次日班交至前台接待员处。
客服部薪酬管理制度
2、 与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;
4、 应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到;
6、 在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过3分钟)，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。
三、 客服人员的要求
2、 客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
四、 服人员个人素质要求
1、 客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;
2、 要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、 广泛的人际关系和良好的自我形象;
4、 对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
五、 客服人员的心理要求
1、 要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的'心态;
3、 接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来;
六、 客服人员薪酬管理制度
1、 客服人员的工资标准：
2、 客服人员的提成发放：
3、 客服人员的奖金发放：
七、 考勤制度
1、 出勤情况：
上班时间：早8：30——17：30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2%，最多每月不得超过三次，超过三次(含)以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、 工作表现：
在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。
**客服部
注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索客服部薪酬管理制度。
客服部管理制度
2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：
数据分析专员，直通车广告推广专员。
3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
底薪+福利待遇+提成+奖金。
1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资20xx元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20xx元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20xx元;2.订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0.5元共计5000元发放给数据部员工;3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。
1.总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行;2.总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行;3.总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行;七、计算方法：
1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价2.销售纯利=销售毛利-订单数量定额提成-单指标完成提成-市场推广费用-售后快递费损失-其他运营成本3.总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上)4.单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用(比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)八.薪酬特点：
1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。
2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。
3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。
4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外《》。
淘宝客服管理制度
一、目的：
为了明确xxx客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念：
1.树立端正、积极的工作态度。
2.要有足够的耐心与热情。
3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。
4.对待工作勤恳、努力、负责。
5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率。
6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作。
三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。
四、适用范围：本制度适用于xxx客服管理工作。
五、岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。
客户服务部。
售前客服售后客服查件客服投诉处理。
第三章岗位职责。
一、售前客服。
岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。
岗位职责：
每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。）。
做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。
在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。
负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。
丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。
负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和旺旺消息。
把忠实买家设为你的vip买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。负责做好销售后的订单备注。做好个人每天的销售报表。
负责完成部门经理交办的其他任务。
二、售后客服。
岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，登记售后问题，提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议，以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。
岗位职责：
通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务负责订单管理、发货进度的跟进。收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。
退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息每天工作开始之前，做好售后各项准备事项。
（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）。
做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。
搜集买家们好的意见和建议。
建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。
二、投诉处理：
岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见。
岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。
负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）。
负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。
负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。
负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。
负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其他任务。
一、
1.上班时间：前期4人。
早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周调休，月休3天。具体按组长排班表轮班、轮休）。
2.注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。
3.严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。4.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。5.每周日下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。
6.新产品上线前，由商品部给客服上课（不确定），介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
7.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。
8.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。9.其他未尽事项由部门经理决定。
二、岗位规范：
1.客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。2.接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，工作制度3.熟练掌握本职工作流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作。
4.接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因收到买家投诉，罚款20，被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。
5.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。
6.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的名字，插上小蓝旗，以便计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。7.没顾客的时候，多浏览详情页，对售中的产品加强熟悉和专业。巡视淘宝后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。在接受客户投诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。
一、办公礼仪。
1、注意仪容仪表，遵守公司相关规定。
2、言行举止要得当。
3、办公室工作区域要整洁，大方，美观。
4、在和其他人沟通时音量要得当，避免影响他人。不得大声喧哗，当同事在和顾客通过电话联系时，尽量降低说话的音量。
5、礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围。
6、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。
7、部门之间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队协同意识。
8、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。
二、在线客服沟通礼仪。
1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。
2.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、小鱼也和亲亲一样期待早日见到宝宝、亲亲辛苦了、月子里的妈妈多注意休息、早点休息晚安等关候用语。
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您天天开心、祝宝宝健健康康等。
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、非常抱歉等。
5、道谢语：谢谢、非常感谢您、谢谢亲爱哒、等。
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等。
8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等。
10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、商量语：您看这样可以吗，您看这样好不好等。
12、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；
公司客服部管理制度
一、部门职能：
2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：
数据分析专员，直通车广告推广专员。
3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
二、薪酬组成：
底薪+福利待遇+提成+奖金。
三、底薪制度：
1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资至5000元，无管理级别底薪;。
6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：
餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：
3.单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。
七、计算方法：
1.销售毛利=销售总额-无指标销售额提成-产品成本价。
3.总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和(即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上)。
4.单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用(比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入)。
八.薪酬特点：
1.客服部是一个执行部门，一个平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。
2.市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。
3.物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。
4.数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外。
客服管理制度
4）产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
7）其他部门：人事部，财务部，行政部等等
底薪+福利待遇+提成+奖金
7）其他部门：根据公司相关人事方案执行。
餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说：提供社保+餐补每月300元。
3）单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。
1）销售毛利=销售总额―无指标销售额提成―产品成本价
3）总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和（即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上）
4）单指标=销售毛利/10≥所需的'市场推广费用（比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入）
1）客服部是一个执行部门，一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。
2）市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。
3）物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。
4）数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外
客服部安全管理制度
第一条：为实现供水公司客户服务工作的规范化、制度化，向用户提供更加优质高效的便捷服务，充分体现“优质供水、诚信服务”的企业宗旨和“以客户为中心”的服务理念，根据公司机构设置调整组建成立客户服务部，现根据职能结合实际，制定本规程。
第二条: 客户服务部是信阳市供水集团有限公司直属部门，主要负责公司赋予的各项供水服务工作的执行和监督管理工作。
第三条：客户服务部工作要贯彻执行公司各项管理制度，认真履行职责，做到以人为本、优质服务，坚持服务与管理相结合的原则。
第四条：客户服务部部属各办公室、班组实行垂直管理、分级负责，相互协调，密切配合，提高服务质量和工作效率，做好供水服务工作，提升供水服务形象。
第二章：主要职责
第一条：承担公司赋予的各项工作职责，保证政令畅通，维护公司形象。
第二条：客户服务部实行政务公开，规范管理，增强服务责任意识。对职责范围内的事项，按规定程序和时限积极主动办理；对因推诿、拖延等现象造成不良影响的违诺事件，严肃查处。
第三条：负责公司各部门对外服务承诺、“首问负责制”及各项供水服务工作的运行和执行，检查通报在服务承诺过程中各种违规、违纪的单位及个人。
第三章：工作安排
第一条：客户服务部部属各办、各班组工作要有计划性、系统性和预见性，做好阶段性工作安排，并根据形势和任务的变化及时作出调整。
第二条：客户服务部确定各项重点工作目标，制订规范文件、召开的部门性会议和制发的公文等事项，形成客户服务部工作意见和工作部署，下发执行。
第三条：客户服务部部属各办、各班组工作人员要认真落实本部门阶段性工作安排，并定期以书面文字形式报告完成情况。客户服务部办公室加强监督并适时进行抽查、评比、内部通报。
第四章：客户服务部各类管理制度
（一）客户服务部安全检查管理制度
总则：
为全面落实公司目标考核细则，加强本部门安全生产管理工作，贯彻“安全第一、预防为主”的方针，结合客户服务部实际情况，特制定本制度。
一、机构设置：
客服部安全生产领导小组：
组长：王昌红
成员：盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
二、范围：
本制度在客户服务部内施行。
三、职责：
1、实施安全生产监督检查，贯彻执行劳动保护-法规、安全生产管理制度及公司安委会的各项安全指令，实现安全生产和文明生产。
2、组织本部职工认真学习和执行安全技术操作规程，遵守各项规章制度。
3、客服部安全检查小组定期、不定期组织检查，并做好记录。
四、本制度自公布之日起实施。
（二）客户服务部卫生检查管理制度
总则：
为全面贯彻落实公司目标考核细则，加强本部门卫生工作，全面提高部属各岗位卫生质量，创造良好的工作环境，结合客户服务部实际情况，特制定本制度。
二、机构设置：
客服部卫生检查小组：
组长：王昌宏
成员：盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
二、范围：
本制度在客户服务部内施行。
三、职责：
以部属各办公室、班组为单位划定卫生区，由各区责任人负责本区卫生。各岗要建立健全卫生值日制度，卫生责任由轮值人员承担。各岗值班人员须每天提前打扫室内及公共卫生区卫生，垃圾当日清理，并督促工作人员整理各自物品。
部属各岗每周五下午进行大扫除，客户服务部卫生检查小组定期、不定期组织检查，并做好记录。如出现不符合卫生标准的状况，按处罚规定给予扣分，分值计入年终部属各岗评先标准。
四、卫生标准及要求：
1、各办公室、班组及服务窗口要保持室内及公共卫生区清洁，物品摆放整齐；工作日内轮值人员上班前10分钟要完成清扫、整理工作，并注意卫生保持。
2、养成良好的卫生习惯，不乱扔烟头、纸屑等杂物，不随地吐痰，远离不文明举止。
3、工作时间各服务窗口人员统一着装，佩戴工作牌，仪表整洁干净。
4、办公物品妥善保管，每天整理、清扫，保持干净，不得有积灰。
5、各岗保持门窗及地面清洁，无杂物、无死角。
6、办公桌必须保持整洁，只摆放当日办公必备物品，不得摆放其它无关物品。重要资料妥善保管，谨防丢失。
五、卫生检查处罚办法：
1、办公物品未保持干净，扣除所属班组2分。
2、办公区域发现有烟头纸屑的，扣除所属班组2分。
3、垃圾未及时清理，扣除所属班组2分。
4、闲置物品未规整到应摆放的区域，扣除所属班组2分。
5、各办公室门窗有污垢未保持清洁，扣除所属班组2分。
六、处罚说明：
1、本处罚办法满分为10分制。
2、本处罚办法目的是监督和促进部属各岗卫生工作。
3、部属各岗出现不符合卫生标准状况时，检查小组按规定分值予以扣分。
（三）客户服务部车辆管理制度
为了切实加强供水客户服务部车辆管理，根据供水集团有限公司车辆管理制度和有关法律、法规，现结合客户服务部工作实际，制定本规定。
一、客户服务及分管部长是车辆及驾驶员管理的直接负责人，车辆及驾驶员必须听从部里调度。
二、工作车辆正常保养、维修、加油等费用按总公司行政部制定的制度和核定的标准执行。
三、切实加强部门车辆日常管理。
1、禁止将车辆停放在酒店、饭馆、歌舞厅等场所；
2、禁止到风景区、钓鱼场、郊区农家餐馆、度假村等场所；
4、工作日下班后，部门所有车辆一律按总公司指定地点停放
禁止车随人走的现象。
四、切实加强部门车辆日常工作保养工作：
车辆的保养应坚持“预防为主、强制维护”的原则，定期更换润滑油、冷却液和易损件等，有效消除故障隐患，降低油耗，提高车辆运行质量，确保行车安全。
1、驾驶员每天应对车辆进行卫生保洁处理；
2、驾驶员应定期对车辆进行检查和保养，对车辆所存在的问题及时整修；
五、车辆事故处理：
1、部门认真抓好部门车辆安全管理工作，防止各类事故发生；
2、驾驶员被发现有酒后驾驶行为的、私自出车或私自将车辆交给他人驾驶造成事故或其他意外的，责任一律自负。
（四）客户服务部考勤纪律检查制度
总则：
为全面落实公司布署年度工作目标，认真贯彻执行公司各项管理制度，加强本部门考勤纪律，杜绝“上班病”现象发生，结合客服部实际情况，特制定本制度。
一、机构设置：
客服部考勤纪律检查小组：
组长：王昌宏
成员：盛蕾、方洪亮、姜靖、柳冬
二、范围：
本制度在客户服务部内施行。
三、职责：
以部属各办公室、班组为单位，由各班组负责人监督执行本部门考勤纪律的认真落实。各岗要严格执行公司各项考勤纪律，实行签到制度。部长为部门考勤负责人，负责部门在岗职工考勤核定。因各种原因需请假，必须履行请假手续，按照公司规定经批准后方可离开工作岗位。
客户服务部考勤纪律小组不定期组织检查，并做好记录。如出现违反公司管理制度和考勤纪律的状况，按处罚规定给予扣分，分值计入年终部属各岗评先标准。
四、考勤纪律检查处罚办法：
1、各岗工作人员严格按照公司工作时间上下班，执行签到制度，窗口岗位（营业厅、接待办、热线）按要求着工装，挂牌上岗，违规者班组扣一分，扣罚本人10元。班组有迟到早退者，一次扣除所属班组2分。迟到、早退5分钟以上一次扣罚本人20元；月迟到、早退3次者，记旷工一次，部门上报公司人力资源部。
2、未请假或请假未获批准而不出勤，视为旷工，部门上报公司人力资源部，一次扣除所属班组2分。
3、上班时间睡岗、空岗、串岗、脱岗、干私活、玩游戏、炒股等，给予批评，一次扣罚本人50元，扣除所属班组2分；二次以上，部门上报公司人力资源部。
4、上班时间做与工作无关的其它事情，一次扣罚本人50元，扣除所属班组2分；二次以上，部门上报公司人力资源部。
5、违反“五禁止，十不准”者，特别是工作日中午饮酒，违反一次者，扣罚本人100元，扣除所属班组2分；二次以上，部门上报公司人力资源部。
六、处罚说明：
1、本处罚办法满分为10分制。
2、本处罚办法目的是监督和促进部属各岗考勤纪律的执行。
3、部属各岗出现违反劳动考勤纪律现象时，检查小组按规定分值予以扣分。
七、本制度自公布之日起实施。
第一章、客户服务部部门职能：
（二）同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事件；
（三）促销品的派发；
（四）统一开发票；
（五）内部广播。
（六）办理会员及相关手续。
第二章、客户服务部部门职责：
（一）认真处理各类顾客投诉事件，并做好原始记录。对vip客户要做特急解决，一直要达到客户满意为止。
（二）及时准确解答顾客提出的问题，在解答问题过程中要文明礼貌。
（三）发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等。
（四）协调处理顾客与商户、商户与中俄自由贸易城之间的商品服务纠纷问题。
（五）负责内部广播系统，列出播音计划，广播员要用双语，语言流畅、优美。播放稿件，要经过主管领导审批。同时，也要做好卖场内部宣传播音工作。
（六）完成上级领导交办的临时工作。
第三章、客户服务部各岗位职责：
一、客户服务岗位职责：
2、及时准确解答顾客提出的问题；
5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣传资料等；
6、协调处理顾客与商户、商户与中俄自由贸易城之间的商品服务纠纷问题；
7、负责内部广播系统，列出播音计划；
8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作；
9、负责处理重大投诉；
10、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。
二、前台礼仪接待岗位职责：
1、在客户服务的领导下，严格遵守公司及本部门各项规章制度；
2、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理；
3、每日上班时间，主动向各主要领导问好致意，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；
4、为商户、消费者人员提供迎送、引领服务；
6、负责热情、耐心的解答处理客户的咨询；
7、负责中俄自由贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修；
8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生；
9、进行楼层督导工作；
12、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。
三、广播员岗位职责：
1、负责中俄自由贸易城广播站的运行，各档广播节目的录制、播放；
2、负责对中俄自由贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查；
3、负责广播器材的维护工作；
4、播音要用中俄双语播音，语言流畅、优美；
5、播放的稿件，要经过主管领导审批，同时做好市场内部宣传播音工作；
6、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。
四、售后服务岗位职责：
1、受理日常客户投诉，解决客户纠纷；
2、对投诉进行统计、分析，并向主管上级提供分析报告；
3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导；
4、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；
5、协助部门领导协调处理社会活动及社会关系等公关事宜；
6、协助公司开展和实施各类促销活动；
7、负责办理会员及对会员服务；
8、、指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作；
9、、负责顾客电话预约定货，团体购物的接待；
10、、监督卖场各部门员工的顾客服务情况；
11、遵守公司制度，完成上级领导交办的其他任务。
第四章、客户服务部工作流程：
（一）相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息；
（二）客户服务部受理，填写《客户信息登记表》；
（三）重大投诉报主管上级处理；
（四）通知责任部门，责任部门做好记录；
（五）责任部门安排人员，组织处理投诉；
（六）责任部门将处理结果反馈给客户服务部；
（七）客户服务中心进行跟踪回访，并做好记录；
（八）填写《客户服务处理表》，编号、存档；
（九）每月整理、总结、统计报主管上级；
（十）季度和年度总结，报主管上级和公司；
（十一）向主管上级和公司提出改进措施。
客服管理制度
第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷;2.产品的交期; 3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符; 4.产品技术规格超过允许误差范围;5.产品在运输途中受到损害;6.因包装不良造成损坏; 7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第五条营运部客服所属职责：1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。
3根据有关资料，裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告，分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。 2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。 6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。
第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。
第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。
第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。
第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店(由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的'流程运行。
第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。
第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。
第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。
第二十条客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。
第二十一条客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。
第二十二条部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额;归属至部门，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式;归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。
第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;2、因财务错误遭客户投诉者;3、未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者;4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者;5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;6、擅自减少有关生产资料者;7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者;8、订单误记造成错误者;9、交货延迟者;10、装运错误者;11、交货单误记交运错误者;12、仓储保管不当及运输上出问题者。;13、外观标示不符规格者;14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。
第二十四条行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%;2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%;3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。
第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。
第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。
第二十八条本办法从20__年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。
客服管理制度
1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。
2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。
3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。
4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。
1.2销售客服。
1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。
2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。
5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。
9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。
10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。
11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。
12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。
13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流。
1.3售后客服。
1.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。
3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。
5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。
6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。
7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；
8.做到当日工作，当日完成。
2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。
2.2提成及奖励制度。
2.21公司员工有下列情况的予以奖励。
1.业绩突出为公司创建显著经济效益。
2.挽回重大经济损失。
3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。
2.22提成分为业绩提成和特别提成。
1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。
2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。
2.3惩罚措施。
公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。
1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。
2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。
3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。
4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。
5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。
6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。
7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5－1分处理。
8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。
2.4工作原则和行为守则（附录一）。
2.5日常工作规范（附录二）。
2.6日常工作过程（附录三）。
2.7客服语言规范（附录四）。
3.1售后问题。
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。
1.4配送及仓库管理。
1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
3.2运营技巧。
在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。
1、创意拍摄。
客服管理制度
(3)经鉴证后的契约文本,甲方正本和相关资料交公司存档,甲方副本交物业公司存档;如客户是一次性付款的,乙方正本和副本均交客户留存;如客户是按揭付款的,乙方正本交银行留存,乙方副本交客户留存。
2、认购合同
(1)营销部资料员在收到经批准签订的认购合同文本后,及时送至公司档案员处盖章;
(2)经盖章的认购合同文本,一份交客户留存,一份交公司档案员留存。
2、按揭办理
3、入住通知
(1)现房交付
b、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;
(2)期房交付:
c、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;
d、业主收到《入住通知》后未按规定时间来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责进行催告。
4、房屋测绘
(2)期房交付时,由客服中心统一办理测绘;
5、产权证办理
(3)客户持购房款项发票和身份证的原件与复印件、商品房买卖契约的正本(如按揭时须附有相关资料)到客服中心领取房屋交易权属登记书、测绘成果图,办证需知等相关资料,并由客户本人去房管局办理相关手续。
6、土地证办理
(2)客户也可在领取办理《房屋所有权证》所需资料的同时,领取办理土地证相关资料;
7、退款办理
客户因退房或多缴款等原因的各项退款,由营销部经办人在退款审批单签批后一周内办理好相关退款手续,并负责通知客户来公司领款。
8、收件单
客户在营销部领取办理权证或其它资料时,须在签收单上签字确认,签收单由营销部资料员交公司资料员存档。
3、每年春节、中秋等重大节日,由客服中心负责短信问候客户;
4、根据销售推广的需要,在项目每期开盘时由客服中心负责短信通知老业主;
5、期房阶段,由客服中心根据工程进度适时向签约客户发送工程进度相关资料;
3、一般性投诉须三日内处理完毕,重大投诉或涉及到赔款的有关投诉须按相关规定执行;
6、投诉处理的进度,由客服人员随时主动反馈给客户,直至投诉处理完毕;
1、客户违约
(2)客户逾期办理土地证、房屋所有权证时,由客服中心发催告函,超出约定时间后按合同约定条款执行。
2、公司违约:
(1)因特殊原因,造成公司违约时,按合同的有关条款执行;
(2)涉及到款项赔付客户时,须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后逐级上报至总经理签批。款项赔付完毕后,补充协议原件交公司档案员存入该客户购房相关资料中,复印件留营销部存档。
客服管理制度
一、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。
二、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理。
三、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络。
四、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。
五、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的'各种数据的统计分析工作。
六、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作。
七、对辖区内举行的各种活动进行现场管理。
八、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。
九、负责用户进出货物的监督管理。
十、执行公司的各项管理规章制度。