医院绩效考核办年终总结 公安局绩效考核办法(模板9篇)

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一、考核内容和评分标准

(一)财源建设(5分)

年内新办入库税收100万元以上的工业项目，或老工业企业技改后2012年入库税收在200万元以上的，得5分。

(二)财政收入(15分)

完成县政府下达的全年财政收入任务的得2分，完成全县一般预算收入任务的得13分，没有完成任务按比例得分。(收入以国库科提供的数据为准)。

(三)涉农补贴发放(20分)

1、各镇区须配备涉农补贴发放专管员1名;按规定时间上报涉农补贴资料，数据正确，发放清册章印齐全，装订整齐，内容清晰正确。补贴用“一折通”直接发放到户的，无因涉农补贴上访的得17分。

2、如有因涉农补贴上访的(属财政所责任)，上访至县的，经调查属实的，有一户扣2分;信访至市的，经调查属实的，有一户扣4分;信访至省的，经调查属实的，有一户扣10分。

3、不按时报送涉农补贴资料的、报送质量差的有一次扣1分。

4、家电下乡完成补贴率得3分。每月家电下乡补贴率在97%以上得3分，有一个月达不到该比率的扣1分。

(四)重点税源分析(5分)

1、建立重点税源台账(含县园区内招商引资企业和镇区内企业)的得2分，按月分析税收完成情况的'得3分。

2、资料不完整、手续不齐全、应收未收的，每缺一项扣2分。

(五)财政资金监管(5分)

按省财政厅《关于进一步加强乡镇财政资金监管工作的实施意见》的要求，加强对补贴补助性资金、项目资金、财政预算资金和村级资金的监管，按文件规定建立“一折通”管理平台、项目信息库，并对村级资金定期检查的得5分，监管不到位或未监管的不得分。

(六)制度建设、内部管理(25分)

1、预算管理2分。预算内、外收支预算齐全，经人代会批准，年初预算有批复的得1分，无批准手续的不得分;预算调整按法定程序办理，追加支出按规定履行追加预算手续的得1分。

2、制度健全1分。建立健全学习会办制度、法制宣传培训制度、廉政建设制度、经费报销、物资管理、现金管理、考勤考核等制度的得1分，每缺一项扣0.5分，扣完为止。

3、财政监督检查4分。将财政监督列入年度工作计划，按财政部《财政检查工作办法》、《江苏省财政监督办法》组织对本镇(区)所属单位进行检查，并形成规范的检查档案的得4分，无检查计划、未检查或档案不规范的，每一项扣一分，扣完为止。

4、非税收入管理4分。

(1)、建立健全票据台账，规范使用财政票据。有专人负责并做好票据的领购、发放、保管、缴销等工作。(1分)

(2)、非税收入票据的开具。严格控制手工开票，除特殊情况外，一律使用微机开票。凡手工开具的票据，必须在一个月内补录入系统，如不按时录入，每发现一笔扣0.5分，扣完为止。(1分)

(3)、镇(区)财政所(局)要及时、足额将非税收入缴存县财政，如不按规定执行，每发现一笔扣0.5分。各所(局)做好镇(区)本级相关单位非税收入的管理工作，督促相关单位规范使用财政票据，及时足额将非税收入缴存县财政。每发现一个单位违规扣0.5分，扣完为止。(2分)

5、档案管理1分。对以前年度的档案整理归档，档案摆放整齐、有序，按盐城市三级档案的标准管理得1分，档案管理混乱的不得分。

6、国有资产保值增值8分。国有资产添置、变更、出售等须上报县国有资产管理办公室办理相关手续，并在行政事业单位国有资产信息系统进行登记，手续不全或未登记的发现一起扣3分，扣完为止。

7、增收节支2分。认真制定并落实增收节支措施，加强公务费、业务费等消耗性支出管理，确保支出不突破年初预算的得2分。

8、压缩债务2分。积极组织开展往来款清理工作，采取切实有效措施减少债务，年内没有增加新的债务的得1分，当年镇区安排资金用于还债的得1分。

9、政务公开的得1分。按照财政部要求建立和推行财政政务公开的得1分。

10、工作创新。改进工作方法，不断提高业务工作水平和实际工作能力，对单项工作在县以上举办的竞赛或评比中获奖的或者做法被上级部门推广的实行加分，其标准是省、市、县分别加8分、4分、2分。

(七)会计基础工作(10分)

根据《会计法》的要求，从会计核算、会计监督、会计电算化、内部控制制度四个方面考核。

(八)报表考核(5分)

1、考核的报表范围含农民补贴信息表、涉农补贴发放表、总预算报表以及预算、决算报表、平时县局各科(室)临时需要报送的各种报表及相关材料等。

2、各种报表内容真实、完整、数字准确、手续完备、章印齐全，所报电子数据文档与打印的报表数字一致，季度分析材料齐全，质量符合要求，在规定时间内上报的得5分。

3、报表每迟报1天扣0.5分;应报的报表少报一份扣1分;报表数字不完整，数据发生错误每处扣0.5分;应报送的软盘与打印报表不一致的每一处扣0.5分;分析材料无实质性内容、虚报数据、预测明显不准的每次扣2分。

各科(室)要求镇区、园区报送的报表及相关材料，由各科(室)负责考核，年底由乡镇财政管理科汇总。

(九)勤政廉政、队伍建设(10分)

1、政治、业务学习和民-主生活会1分。按月召开且有实质性内容会议的得1分，缺少一次扣0.5分。

2、所容所貌2分。财政所人员服装整洁，所内环境舒适2分，结合平时情况考核评分。

3、整体工作出色2分。年内单位被镇区党委、政府和县财政局表彰的得2分。被县政府或市财政局表彰的加3分;被市政府或省财政厅表彰的加5分。

4、财政科研、信息5分。在省财政厅内刊发表1篇得5分，在市财政局内刊发表1篇得3分，在《滨海报》发表一篇有关财政工作的报道得1分，在市以上报刊发表一篇有关财政内容的文章得3分，并同稿酬奖励。

二、有下列行为之一的，不得评为文明财政所

1、所内人员有违法违纪行为，受到纪检、司-法-部门处理有结论的。

2、群众对财政干部反映较差，信访量大，工作失误造成重大影响的。

3、未完成财政部门组织的收入任务的，当年财政收支有赤字的。

4、国有资产添置、处置未按规定程序办理的。

5、财政科研信息考核后三名或科研信息考核为零分的。

6、省、市组织检查，受到批评，且影响到上级对县局考评结果的。

7、其它违反规定的行为，县局认为应取消评比资格的。

三、考核评比的方法

四、奖励办法

根据考核结果，对前四名的表彰为县级文明财政所，并择优推荐参加市、省文明财政所的评比。

五、奖项设置

凡当年获得县级文明财政所的按县级文明财政所奖励办法执行;凡当年获得涉农补贴工作考核前三名的财政所专管员，列入财政系统先进个人表彰。

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洛阳市市直机关事务管理局

绩效考核办法

一、总则

第一条为建立科学的政绩考核体系和奖惩机制，推动我局的各项工作，根据、市政府《关于建立目标绩效考核管理工作机制的意见》精神，制定此融目标、业绩、过错“三位一体”的绩效考核办法。

第二条绩效考核，是指根据、市政府确定的我局年度工作目标任务和阶段性中心工作、重要工作任务，明确各科室（支部、中心）的年度责任目标、奖励创新性工作的业绩、严肃过错追究所进行的组织协调、督促检查、考核奖惩制度。

第三条考核的对象:局属各科室（支部、中心）。

绩效考核主要包括各科室职责性目标、年度责任目标、阶段性中心工作和重要工作任务（指年内、市政府要求完成的中心工作和重要工作以及局党组要求完成的各项工作任务）完成情况，公文运转、作风纪律及业绩、过错等方面内容。

二、绩效考核的实施

成立局绩效考核工作领导小组，戴志梅局长任组长，副局长李文俊、崔彦敏、纪检组长崔鹏飞任小组成员，领导小组下设办公室，崔鹏飞兼办公室主任，张国光、叶宏彦、文满堂任成员。

局绩效考核领导小组办公室负责效能考核工作，采取平时考核和年终综合考核等方法进行。考核评价采用记分制，平时考核、年终综合考核、民-主评议基础分均为100分，根据考核情况按考核标准加分或减分，年终进行综合评定。

月工作目标考核、公文运转、作风纪律考核分记入平时考核；年度工作目标考核、工作绩效考核分记入年终综合考核。

第五条平时考核

局绩效办于每月底对各部门当月的`工作任务完成情况和公文运转情况进行督查，检查科室工作月报，核实工作任务完成情况及工作绩效，抽查科室工作人员工作笔记，不定期抽查劳动纪律，并按照考核记分标准作出考核评价，记入考核档案。

第六条年终综合考核

年度末，各科室（支部、中心）依照年度工作目标，对年度工作任务完成情况及工作绩效进行总结汇报，在听取汇报的基础上进行民-主评议，局效能办对各部门进行年终综合考核。

第七条考核评价

根据目标完成情况、创新性工作的业绩和有无过错及过错的程度，绩效考核的结果分为优秀、达标、未达标及否决四个档次。

局绩效办按照平时考核、年终综合考核、民-主评议三项，根据考核情况按考核记分标准加分或减分，最终按三项平均得分加绩效得分进行综合评定，平均分在95分以上的为优秀；平均分达到90分以上的为达标；平均分未达到80分以上的为未达标；平均分低于80分的为否决，据此提出考核评价意见，最终由局绩效考核领导小组研究确定各部门考核等次。

三、考核记分标准

（一）年度工作目标考核：按照局年工作目标任务分解内容，年终对各科室年度工作目标任务完成情况进行考核，按照任务完成情况记分。记分标准按年度工作目标任务分解所列分值和任务完成情况记分。

（二）月工作目标考核：各部门要做到月工作有安排、有小结，对当月的工作任务要作好安排，认真落实。所有工作人员都要认真填写工作日志，做好工作计划和工作笔记，总结工作任务完成情况。

第八条各部门每月30日前要将当月的工作任务完成情况报局办公室，对没有按时完成的工作要说明原因，无故没有完成的，少完成一项扣5分；抽查中发现没有认真填写工作日志的，每人次扣所在科室2分。

第九条对市、局领导交办的工作任务，、市政府督办的工作任务以及其他重要工作，实行限时办结跟踪督查制。局绩效办负责对办理情况进行跟踪督查，各部门在接到领导批示件后，要在最短的时间内向有关领导汇报，要按照办理时限要求尽快提出办理意见，并将办理结果反馈局办公室和上报上级有关部门。

非因客观原因未按规定期限完成的，每项扣2分；因没有及时反馈和上报情况，被两办下达督办通知的，每项扣2分。

（三）公文运转：对上级部门和领导批示件，要在当日以最短的时间内呈报局有关领导和科室，防止和避免文件积压。

第十条因文件传递不及时，耽误工作的，扣2分；造成恶劣影响的，扣5分；对需向上级部门呈报的各类工作报告、绩效考核季报、来信来访、短信、便民电话、信箱、连线政府、连线网民等，没有在规定时间内报送和反馈的，扣2分；造成恶劣影响的，扣5分。

第十一条当月的工作计划、工作任务完成情况没有在规定时间内报局办公室的，影响全局工作的，扣2分。

（四）作风纪律：贯彻落实首问负责制。

第十二条因首问负责制落实不到位，影响工作落实或给我局造成不良影响的，责任科室或责任人所在科室扣5分，受到、市政府及有关部门或领导批评的，记相应过错。作风涣散、纪律松驰被市检查组暗访发现一次，所在科室扣5分；被核减编制或记过错的，再扣5分；本局纪律抽查发现一次违纪现象扣2分。

（五）工作绩效：分为业绩和过错。

第十三条凡确认年度内取得一项业绩的，加10分，被认定一次过错扣5分。

四、业绩与过错的认定

第十四条业绩的内容。

业绩是指通过自身努力在超额完成责任目标基础上所创新的优异工作成绩。

（1）受到、市政府、省局表彰的；

（2）创新的经验、成果在全省机关事务管理系统内推广的；

（3）本科室所负责的工作受到主管部门表彰的；

（4）其他被局绩效考核工作领导小组认定为工作业绩的。

第十五条过错的内容。

过错是指因失职、失信、失误，影响机关工作秩序、工作效率、工作质量和机关形象，且造成不良影响或后果的。

（1）被上级主管部门通报批评的；

（2）工作不落实，所负责的工作被主管部门通报批评的；

（3）工作造成重大损失、恶劣影响和严重后果的；

（4）本部门工作人员违反劳动纪律，造成恶劣影响和严重后

果的；

（5）其他被局绩效考核工作领导小组认定为重大过错的。

五、考核结果的应用

按照鼓励干事创业、实行奖优罚劣的原则，考核结果与年终评先、干部使用、立功受奖和年度考核优秀比例挂钩。

第十六条考核评价为优秀的，方能参加先进科室的评选，并对先进科室予以表彰和适当奖励。

第十七条考核评价未达标的，对科室负责人予以通报批评。

第十八条考核评价被确定为否决单位的，年度考核科室人员原则上不得定为优秀，并视过错的性质和程度，分别给予科室负责人诫勉谈话、通报批评、调整工作岗位。

第二十条本《办法》自公布之日起实行。

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xx-x公司中层干部绩效考核实施办法

第一章  总  则

第一条 为了提高和改善中层干部绩效，公平、公正地评价中层干部的岗位业绩，激发中层干部的工作积极性和创造性，全面提高公司的管理水平，根据公司人力资源管理的有关精神和规定，特制定本办法。

第二条 本办法适用于集团公司各职能部（处）室、生产厂及其车间（科室）以及多种经营子（分）公司等单位。

第二章  考核方式

第四条 月度绩效考核指日常绩效考核，考核对象为公司全体中层干部，由各单位自行组织。生产厂各车间科室由分厂牵头组织。

各单位负责人作为第一责任人，应会同班子成员根据公司或分厂下达的生产（工作）经营任务以及单位（科室）职责，结合具体情况，制定出每月班子成员各自的工作目标任务，并在本单位范围内予以公开。当月结束后，各单位负责人牵头组织班子成员对目标任务完成情况进行填表考核，并在本单位范围内以会议或其它公开形式通报考核结果。

每月10日前，各单位应将本单位中层干部月度目标任务绩效考核表报送人力资源部备案。班子全体中层干部应在绩效考核表上签字。月度绩效考核结果作为年度绩效考核的主要依据。

第五条 年度绩效考核由单位员工考核、公司组织考核和公司领导考核三种形式构成，实行百分制，比例为4∶4∶2。

单位员工考核。各单位组织员工召开考评会。考评会上，单位负责人代表班子对本单位中层干部当年各月度绩效考核结果进行通报，单位员工根据通报及被考核者平时综合表现，填写中层干部年度绩效考核表。

公司组织考核。由人力资源部牵头，组成考核组集中进行。考核组在听取单位负责人通报、与员工个别谈话了解情况以及查看各单位报送的月度绩效考核结果后，商议对被考核者做出评价，填写中层干部年度绩效考核表。

公司领导考核。由人力资源部向公司各主管领导送达中层干部年度绩效考核表，各主管领导根据掌握的实际情况进行填表。

单位员工考核时，单位人数在50人以下（含50人）的，全体参加；单位人数在50人以上100人以下的，80%以上人员参加，并不得少于50人；单位人数在100人以上（含100人）的，60%以上人员参加。

第六条 年度绩效考核结束后，根据单位员工考核、公司组织考核和公司领导考核情况，形成中层干部年度绩效考核结果。

第三章   考核内容

第七条 每名中层干部月度工作目标任务为3—5项，不得少于3项。原则上所设定的工作目标应高于公司下达的目标或本单位与公司签订的目标。

第八条 月度绩效考核内容为当月制定的工作目标任务完成情况。每项工作目标任务的完成情况分为五个评价等次：圆满完成、达标完成、勉强完成、尚未完成、行动迟缓。（详见附表1）

第九条 年度绩效考核内容为月度工作目标任务完成情况（即月度绩效考核结果）和平时综合表现。主要项目包括领导能力、创新能力、责任感、沟通协调、授权指导、工作态度、成本意识和工作任务及效率等八个方面，分别占到总分的10%、10%、10%、10%、10%、10%、10%和30%。（详见附表2）

其中，“工作任务及效率”指的是月度（年度）工作目标任务完成情况。此项内容，由各单位在考核会上予以通报。

第十条 各单位对中层岗位的工作内容、工作要求、所负权责要予以明确规定，并据此制定本单位各中层岗位《岗位职责考核标准》，报人力资源部备案。

第十一条 各级中层干部要加强与部属之间的.交流与沟通，与部属形成战略合作伙伴关系，指导部属改善、提高绩效，从而提高公司的整体绩效与管理水平。要逐步形成对企业中层的绩效按照其所有部属的平均绩效来确定的绩效核定体制，切实促使公司的中层管理人员与部属同步发展，从而提高集团公司的团队效能。

第四章  考核评价

第十二条 年度绩效考核结束后，公司对中层干部进行综合评价。评价档次分为优秀、称职、基本称职和不称职4级。优秀档次应占到中层干部总数的20%，称职档次应占到中层干部总数的70%，基本称职、不称职档次应占到中层干部总数的10%。

优秀档次，给予表彰或奖励；称职档次，对工作给予肯定和表扬；基本称职档次，给予批评教育或诫勉，限期改进。连续两年被评为基本称职的，原则上降级调整或免职；不称职档次，给予免职。

第十三条 绩效考核结果是中层干部和各单位工作成绩的客观评价，是公司实施奖罚、改进工作及拟定培训计划等工作的决策依据。

第五章  考核原则

第十五条 月度绩效考核及年度绩效考核中，必须始终坚持实事求是、公正、公平、公开的原则，不得凭空猜想，感情用事。

第十六条 各单位应实事求是地报送月度绩效考核结果，发现假报、瞒报或所报情况与事实有较大出入的现象，严肃追究第一责任人及相关人员的责任。

第十七条 人力资源部将随时到各单位对报送的月度绩效考核结果进行抽查核实。

第十八条 考核者要高度认识考核工作的严肃性和重要性，自觉做到公正、公平、公开地评价被考核者。严禁在考核工作中，利用职权之便，进行打击报复、谋取私利或违反考核纪律。否则，将依照相关规定从严进行处罚。情节严重构成犯罪的，移交司法机关处理。

第六章  附  则

第十九条 公司倡导各单位推行以目标管理和“德、能、勤、绩”综合表现为基础的绩效管理与考核。

第二十条 通过推行绩效管理，引导各单位改变传统的管理手段和管理方式，最大限度地改善和提高绩效。

第二十一条 本办法由人力资源部负责解释。

第二十二条 本办法自公布之日起执行，以往与本办法相抵触的规定同时废止。

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第一条  为加快推进财政科学化精细化管理，切实提高各级财政管理水平，根据省财政厅《省对下财政管理综合绩效考评办法》精神及市目标考核办关于对区(县)政府年度重点工作任务实行绩效目标考核的有关要求，结合我市实际，特制定本办法。

第二条  绩效考评的主要依据：

(一)国家和省、市制定的相关法律、法规和规章制度;

(二)、市政府制定的全市国民经济与社会发展规划和相关政策;

(三)财政部门制定的预算管理制度;

(四)、市政府有关目标(绩效)考核的文件;

(六)其他。

第二章    绩效考评指标

(一)财政收入完成情况。

(二)争取项目资金完成情况。

(三)预算编制的完整性及收支平衡情况。

(四)支出预算执行情况。重点考评每月财政支出均衡度、全年预算执行率及重点民生支出保障及绩效等情况。

(五)财政管理情况。重点考评财政资金使用监管、县级基本财力保障、财政基础管理及重点调研课题开展等情况。

(六)各项财政改革推进情况。重点考评预算绩效管理、乡镇财政管理、国库集中支付等各项改革推进情况。

第四条  市财政每年根据财政工作安排及重点任务，适时补充完善和调整市对下财政管理综合绩效考评指标，并针对不同地区预算管理任务和特点，合理设定各区(县)共性指标和个性指标。

第三章  绩效目标管理

第五条  每年2月底前，市财政部门制定和下发市对区(县)财政管理综合绩效考评工作总体方案，明确绩效考评指标和绩效目标。2011年的考评指标及绩效目标，由市财政部门另行制定和下发。

第六条   按市上的相关要求，各区(县)财政部门应及时研究制定本地区年度绩效考评工作具体实施方案，分解落实本区县的绩效目标，并于3月15日前报市财政备案。

第七条   建立健全绩效督导检查机制。预算执行过程中，上级财政应加强对下级财政绩效目标完成情况的跟踪管理、督促检查，随时了解掌握工作进展，定期采集绩效信息，加以研究分析。预算执行绩效与绩效目标发生偏离时，要及时采取措施予以纠正。

第四章    考评方法

1、比较法。通过对绩效目标的基期与当期、以及同类指标在不同地区之间的比较，综合分析绩效目标实现程度。

2、因素分析法。通过综合分析影响绩效目标实现的内外因素，客观评定绩效目标实现程度。

3、综合评定法。通过对绩效目标进展的均衡性、时限性以及措施的有效性，综合分析评定绩效目标实现程度。

4、公众评判法。通过专家评估、公众问卷及抽样调查等方式，综合分析评定绩效目标实现程度。

第五章  组织管理和工作程序

第九条  市财政局成立由局长任组长，各副局长任副组长，相关处室负责人为成员的市对下财政管理综合绩效考评领导小组。领导小组负责研究制定每年绩效考评的`重点及奖补资金安排等重大事宜。领导小组办公室设在市财政局预算处，具体负责布置每年的绩效考评任务、组织开展督导检查、定期通报、综合分析与评定等工作，提出绩效考评奖补资金分配意见。

第十条  绩效考评工作一般按以下程序进行：

(一)市财政部门下发市对下财政管理综合绩效考评工作总体方案;

(五)市财政部门向市政府提交年度绩效考评报告。

第十一条  市财政部门根据年度绩效考评任务，认真搜集整理相关考评数据和资料，为年终绩效考评提供准确翔实的依据。

第十二条  严肃考评工作纪律。考评工作组成员应实事求是地向工作组提供相关考评数据和资料，并客观、公正、积极地参与整个绩效考评分析与评定工作。提交领导小组的考评报告，必须附带原始考评依据和资料，同时要有工作组负责人和相关人员的签字，以体现考评工作的严肃性和审慎原则。各地财政部门要真实、准确、及时地向市财政部门报送有关考评资料。

第六章 结果应用

第十三条  根据绩效考评的重点，合理确定每项考评指标的具体分值(详见附表)。采用积分法考评，满分为100分，并根据分数段将市对下财政管理绩效划分为五个档次，即:总分90分以上 (含90分) 的为一档;80—90分的为二档;70-80分的为三档;60-70分的为四档;60分以下(不含60分)的为五档。不同的档次采取不同的奖惩办法。凡本级预算管理中出现重大违纪违规问题和编报虚假信息的，绩效考评实行一票否决制，视同五档对待。

第十四条  财政管理综合绩效被评为一档、二档或三档的，由市财政给予一次性奖励补助。其中一档、二档、三档的奖励额度分别是四档2、1.7和1.3倍。被评为五档的，不享受奖补资金。

第十五条  奖补资金主要用于提高行政事业单位运转水平、安排民生项目资金配套、支持经济社会发展等。

第十六条  考评结果作为市目标考核办考核区(县)政府领导班子及政府年度重点工作任务绩效目标的重要依据。

第十七条  每年年初，市财政将通过适当方式向社会公开市对下财政管理综合绩效考评结果。

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一、考核对象：各县区邮政局、市局投递部及相关责任人。

二、管控考核指标：

(一)国内小包指标：

1、投递时限指标

(1)及时投递率达到98%以上。

及时投递率指前一天15点后到当日15点前进口的国内小包当班安排投递，并于当日16点前录入投递信息(指在投递系统中批注妥投、退回、再投、存局、转窗投等)。

(2)当日妥投率达到80%以上，三日内妥投率达到95%以上。

(3)话传预告率90%以上。

当日(三日内)妥投率指在前一天15点后到当日15点前进口的国内小包，于当日(三日内)24点前完成妥投，并反馈投递信息(指在投递系统中批注为妥投、退回、转窗投等)。

2、信息录入指标

(1)进口信息接收及时率达到99%以上。

进口信息接收及时率指各投递网点在计划趟车到达1小时内，在投递系统中完成进口国内小包邮件信息接收。

(2)投递信息反馈及时率达到98%以上。

投递信息反馈及时率指投递网点上午投递的国内小包当日16点前反馈投递信息(指在投递系统中批注妥投、退回、再投、存局、转窗投等，严禁在进口);下午投递的当日24点前反馈投递信息。

(3)严禁严禁反馈虚假妥投信息。反馈虚假妥投信息指在邮件完成妥投前反馈邮件妥投信息或反馈的邮件妥投信息与实际签收情况不一致，重点整治1小时内做妥投销号。

3、客户满意度指标：客户有理由投诉为零。

客户有理由投诉指根据接到的国内小包客户投诉，经进一步核实确认属主观责任，认定为客户有理由投诉。

4、投诉工单及时办结率指标：投诉工单及时办结率达到99%以上。

投诉工单及时办结率指中国邮政工单集中应用平台系统及中国邮政呼叫中心应用平台系统上要求反馈，投诉工单24小时内办结。

(二)嘉丽购指标

1、邮件在途时间：市区t+2，县城t+5，乡镇t+7天内;15天(含15天)以上在途为零。

2、拒收率：低于12%。

3、客户投诉：客户有理投诉为零，投诉工单24小时内办结。

4、退货异常处理：各单位必须在24小时内回复退货异常明细，并在72小时内处理完毕。

5、及时缴款率100%。指投递员投递嘉丽购邮件用户签收付款后，24小时内到营业前台完成缴款。

6、信息录入：计划趟车1小时内录入进口邮件接收信息，每日22：00时前录入投递归班信息和逆向退货信息(在投递系统中录入)。

7、及时妥投率90%以上。

8、话传预告率90%以上。

9、邮件丢失率为零。凡有下列情况之一的视为邮件丢失并按邮件实价赔偿：各单位每月15号前将上月邮件清理完毕，未清理完毕且无报备备注的;邮件在途时间15天(含15天)以上的。

10、当月邮运晚点率：必须控制在10%以内。

(三)代收货款、乡镇快乐购指标：

1、退回率：代收货款低于25%，乡镇快乐购低于8%。

3、及时配送率：乡镇快乐购85%以上(从长沙收寄日开始算起，96小时内配送);代收货款15天之内全部处理完毕。

4、投诉率低于0.1%。

三、奖励与考核：

(一)奖励：

1、全市单月电商邮件运营质量管控各项平均指标达标的，按***/月的标准奖励该市局电商邮件运营质量管控领导小组，各县区局(含市局投递部)单月电商邮件运营质量管控各项平均指标达标的，按***元/月奖励该单位电商邮件运营质量管控领导小组。该奖励按月考核，按季兑现。

2、县区局(含市局投递部)年度内电商邮件(主要指国内小包、嘉丽购，代收货款、乡镇快乐购，下同)综合考核平均指标达标且排全市前三名的，授予单位电商邮件运营质量管控先进单位称号，分别奖励***元、****元、***元;其他达标单位授予国内小包运营质量管控达标单位称号，奖励****元。

说明：评先评优主要考核国内小包、嘉丽购、代收货款、乡镇快乐购四项业务，分别按40%、40%、10%、10%的分值进行综合考评;其中国内小包重点考核当日妥投率、三日妥投率、信息录入、客户有理投诉及投诉工单位处理及时率等指标;嘉丽购重点考核在途时间、拒收率、缴款及时率、客户投诉及退货异常处理等指标;代收货款和乡镇快乐购重点考核退回率、缴款及时率、及时配送率和客户投诉率等指标。

否决指标：

凡有下列情况之一的取消单位及个人评先评优资格：凡发生国内小包、嘉丽购邮件安全责任事故的;凡发生重大通信服务质量事故被市级以上媒体公开曝光或者省公司、省邮政管理局、集团公司点名批评的。

(二)考核

1、对国内小包运营质量管控的考核：

(1)当日妥投率：每月按当日妥投率低于达标值一个百分点考核单位1000元;考核单位国内小包管控领导小组成员200元(其中管控领导小组其他成员按组长处罚金额的80%进行处罚)。

(2)三日内妥投率：每月按三日妥投率低于达标值一个百分点考核单位1000元;考核单位国内小包管控领导小组成员500元(其中管控领导小组其他成员按组长处罚金额的80%进行处罚)。

(3)客户投诉：a客户有理投诉：每起考核单位国内小包管控领导小组成员100元(其中管控领导小组其他成员按组长处罚金额的80%进行处罚)。b、投诉工单处理及时率：每起考核单位国内小包管控领导小组成员20元(其中管控领导小组其他成员按组长处罚金额的80%进行处罚)。

(4)反馈虚假妥投信息：每起按50元/件的标准对责任市单位国内小包管控领导小组成员进行处罚(其中管控领导小组其他成员按组长处罚金额的80%进行处罚)。被省公司现场查处或被集团公司进行通报的，按500元/件的标准进行处罚。

(5)投递部主任、农村支局支局长履职检查考核标准：投递部负责人、农村支局支局长每天要对国内小包邮件的投递信息接收、妥投信息录入等进行实时检查，履行履职检查职责。凡被省公司发现未按要求进行履职检查的，对投递部主任、农村支局支局长按200元/起的标准进行处罚。

2、对嘉丽购运营质量管控的考核：

(1)在途邮件清理：各单位每月15号前将上月嘉丽购邮件清理完毕，未清理完毕且无报备备注的，一律视为邮件丢失并由责任单位照价赔偿。杜绝15天以上在途邮件，否则一律视为邮件丢失并由责任单位照价赔偿，累计赔偿金额超过1000元的，视同安全生产责任事故处理。

(2)客户投诉：参照国内小包相关要求执行。

(3)退货异常处理时限：各单位局必须在24小时内回复市局项目组下发的退货异常明细，并在72小时内处理完毕，逾期未处理，按50元/单考核责任单位。

(4)缴款及时率：投递员收到客户货款后，24小时内到营业前台缴款;未及时缴款的，考核责任人100元/单。

(5)当月邮运晚点率：必须控制在10%以内，超过10%的，按500元/月的标准考核市局网运安保部(特殊情况除外)。

(6)私自开箱：对于不能开箱的商品(所有不能开箱的商品均已在邮件面单备注栏注明)因私自开箱并被客户拒收的，由责任人按商品照价赔偿。

(7)私自退回邮件：按100元/单考核责任人，并由责任承担私退邮件的安全责任。

(8)退回商品中缺少主品、赠品的邮件，或者出现商品单、货不符的`情况，按50元/单考核责任人，同时按短少商品的价值由责任人照价赔偿并承担相应的入网公司扣款。

(9)退回商品中少发票的邮件，按发票的金额(商品金额的17%)考核责任人。

3、对代收货款、乡镇快乐购邮件运营质量管控的考核：

(1)对代收货款投递机构进口处理“限时扣款”时限，由7日统一调整为15日。

(2)对配送不及时的，按50元/件的标准考核责任人。

(3)缴款及妥投信息反馈时限：为当天妥投的代收货款邮件，必须当天反馈妥投信息，当天上缴货款;未及时缴款的，按100元/单的标准考核责任人。妥投信息录入成功，则视为签收缴款单。

(4)反馈虚假信息按50元/单考核：虚假信息包括进口邮件未当班做信息开拆处理、已签收不反馈妥投、虚假妥投、虚假退回、未与收件人联系直接退回邮件、缴款金额弄虚作假。

(5)规范拒收退回处理：开箱验货后的邮件，收件人拒收退回时，要使用专用不干胶标签，收件人、投递人员共同在标签上面签名后，确保内件完整后密封邮件，退回原寄局。如果因退回处理不规范，导致损毁、内件短少或者其他问题的，由责任人全额承担相应赔偿责任。

(5)客户投诉：参照国内小包相关办法执行。

四、工作要求：

1、加强组织领导。电商邮件是中国邮政进军电子商务的一项战略业务，事关包裹业务转型升级。各单位要高度重视此项工作，认真落实分管副局长主抓、专业管控、专人负责的工作思路，明确专人负责，成立相关领导小组，严格按照省公司制定的工作流程进行业务处理。市场经营部对此项工作总负责;投递部门要做好包裹投递流程的跟踪记录和相关信息的采集、维护等工作;信函包裹分局、电子商务分局负责业务拓展及名址数据的审核、整理、录入、分析等工作;检查部门负责检查监控;网运部门负责网运流程管理，确保邮车及时准点。同时，各单位要按规定每月召开电商邮件运营质量管理控分析会，做好会议纪要，找到工作中存在的不足，并拿出相应整改方案。

2、明确投递酬金标准：具体标准为：按规定要求投递国内小包邮件，其结算费用按省公司统一规定执行，由市局按月与投递局结算，投递局可针对本单位实际情况，出台符合本单位实际情况的结算费二级分配办法。按规定要求投递嘉丽购邮件，城市段按2元/件，农村段按3元/件;在规定时限内完成妥投并缴款的(妥投24小时内须缴款)，城市段加奖2元/件，农村段加奖3元/件。对于嘉丽购邮件退货率低于9%的，对低于部分按每件5元的标准奖励单位(嘉丽购投递费由省公司直接打款到投递员账号)。按规定要求投递代收货款邮件和乡镇快乐购邮件，其结算标准按市速递公司与市邮政局统一规定执行。

3、明确业务流程。要严格按以下流程操作：接收邮件总包---扫描总包袋牌条码---开拆总包---扫描邮件条码信息---分拣下段---打印邮件派送单---与投递员办理交接---电话预约投递(或发送短信预约通知)---到达投交地点时电话通知收件人领取(或投交收发室) ---对投交收发室或他人代收的电话或短信通知收件人及时领取---归班进行妥投、再投、退回等信息处理。

4、明确投递时限。投递部门要依据国内电商邮件分段作业时限标准制定周密的投递作业计划，投递各环节要单独优先处理，确保投递服务质量。属于城市投递区域的，凡上午8点钟进口到投递部门的，要在当天上午投递;13点进口到投递部门的，当日投递;属于农村投递区域的，比照国内挂号信投递深度要求，按规定投递班期执行。另，对于住宅地址用户有特殊要求的，可适当增加17：00 -19：00的晚班投递。同时，注意做好话传预告工作,投递员要按照邮件详情单上的收件人电话进行预约投递。

5、加强归班处理。投递员完成外部投递工作时，要对邮件派送单、收回的收件人签收联、邮件实物进行三核对，防止遗漏邮件，并及时归班。对于妥投邮件，要根据用户签收信息，准确录入投递系统，严禁做虚假信息录入。

6、加强质量管控。相关检查人员及职能管理人员，要根据电商邮件各项运营质量监管指标，加强对电商邮件全过程的质量检查，保投递服务质量。

7、加强投诉管理。要严格按照投诉处理流程和时限要求做好电商邮件的投诉处理工作，落实客户投诉首问负责机制，即最先受理客户咨询、投诉的部门、员工为首问责任者，不得推诿、扯皮，全权负责处理或督促协调相关部门解决客户投诉问题，直至客户满意。

8、强化管理考核。一是重点解决投递不及时、货款上缴不及时、长时间在途、虚假信息录入、邮件退回率高、退货处理不规范、客户投诉较多等问题。二是加强指标管控。各单位要通过组织学习培训、重点督导等方式，促使相关人员知晓相关考核指标及运营质量管控要求，并按规定抓好落实。三是强化管理考核。各投递单位要按要求认真填写《邮政电子商务包裹投递日常作业登记表》，并通过检查考评、专项督导、定期通报、年终考核等办法，确保此项工作落实到位。凡违反相关规定的，要对相关责任人和责任单位及时考核到位;凡弄虚作假和各项管理指标低于省公司标准的，要严格按照相关管理办法对责任单位进行绩效考核，并对责任人进行经济处罚。

注：查看本文相关详情请搜索进入安徽人事资料网然后站内搜索县邮政绩效考核办法。