政府绩效考核工作总结（优质17篇）

南通市机关绩效考评工作起步于20xx年。当时，南通面临着经济综合实力在全省的位次靠后和“标兵提速、追兵紧逼”的双重压力；机关干部观念落后、效能低下、作风散漫，存在着“僵”、“虚”、“卡”、“推”、“苛”、“慢”的通病。我们从转变机关作风、提高行政绩效、改善发展环境抓起，立足实际，先行先试，着力构建目标明确、操作规范、奖惩严明、监督有力的机关作风建设综合绩效考评体系，促进了机关干部提劲、办事提速、服务提质、工作提效、形象提升、环境提优。20xx年，我们开始着手建立效能建设的工作机制，率先展开了以效能革命为核心的机关作风建设和目标责任制管理工作，初步形成了目标责任管理体系。从20xx年起，我们敏锐地发现和抓住跨越发展的历史机遇，率先实行作风建设与经济建设联动抓，提出把争创全省最佳办事环境作为提升机关效能的切入点，全面强化绩效考评，全面优化发展环境，促进机关工作绩效与经济社会发展的同步跨越。之后，我们又遵循科学发展观的理论，不断赋予机关绩效考评科学的内涵。去年以来，我们坚持以党的十七大精神为指导，按照建设服务型政府的最新要求，抓住全国政府绩效评估工作联系点的重要契机，进一步巩固和深化绩效考评工作，不断完善融职能目标、共性目标和综合评议于一体的“三位一体”机关作风建设综合绩效考评模式，初步走出了一条符合时代要求、切合自身特点、具有南通特色的绩效考评新路。

一是注重考评构架的合理性。机关部门和单位工作既有相同之处，又有各自的特点。为缩小考评的差异性，我们对市级机关部门和单位的考评侧重于从职能工作和共性工作两大方面进行综合考评。职能工作主要由重点指标、业务指标和动态指标构成。重点指标主要是、市政府全年工作目标任务分解及部门、单位服务于全市重点工作的具体措施；业务指标突出部门、单位主要工作职能，以量化指标为主；动态指标主要以贯彻落实中央和省、市部署确定的阶段性工作任务为主，及时进行补充和修订。共性工作是指所有部门都涉及到的共有工作，根据每年机关作风建设不同的工作重点来具体确定，由全市统一制定下发。在确定部门目标体系的过程中，要求各部门、各单位把着眼点放在全省乃至全国的大坐标系中进行高点定位，按照体现全局性、先进性和可考核性的要求，从定性和定量两个方面，对职能工作提出具体的目标、措施、标准和完成时限，初步形成指标体系。依据指标审定工作流程，组织相关牵头部门，在综合进行横向比较、纵向比较、基准比较的基础上，结合上级要求和全市总体部署，对各部门、各单位上报的工作目标逐项进行审核认定，提出修改意见，并返还给有关部门、单位调整充实后重新上报。经过几上几下反复推敲认可之后，报经市分管领导同意，以正式文件形式制定下发，作为工作推进、落实和考评的实施依据。

二是注重考评对象的全面性。按照一级考评一级、一级对一级负责的原则，形成部门、处室、个人的立体化联动考评机制。将市级党委部门、政府部门、人民团体、条管部门等全部列为市级层面的考评对象，并按职能相近的原则进行分类，大致分为党政综合服务、政府经济管理、行政执法、垂直管理等四大类。按照分类分别组织进行专门的考评，对应的考评结果也分别从各类别中按比例产生。在全市组织开展先进处室评选活动，并对机关全体公务人员实施全员绩效考评，确保考评工作的全覆盖。

三是注重考评方法的操作性。“三位一体”机关作风建设综合绩效考评的具体实施，采取日常考评、年终集中考评和综合评议相结合的办法进行，把对机关部门、单位的`年度考核与日常争创过程的跟踪评价有机结合，切实做到年初有目标、过程有督导、评定有依据、结果有奖惩。日常考评通过重大项目跟踪督查，信访部门、监督、监察部门日常查处，办公室、市政府办公室和市作风办督办反馈等途径组织实施，并主动接受社会各界和有关单位的查询与监督，强化对部门、单位目标完成情况的全过程动态管理，切实将注意力由偏重“评时”引导到注重平时。年终集中考评采取封闭式的办法，建立审核组、考评组和监督组，分别对部门、单位职能目标和共性目标完成情况进行审核、评议和考评打分，并实施全过程监督。综合评议由领导评鉴和社会评议综合构成，充分吸纳社会各个层面的评议意见。市领导对所有参评部门、单位进行评鉴，分管领导和非分管领导按不同分值进行汇总。社会评议由社会各界特别是基层群众代表组成千人评议团，对部门、单位工作进行评议，评议结果换算成分值后纳入考评总分，使绩效考评充分体现民意。

四是注重考评结果的实效性。注重把握好指标完成的难易程度、争先创优的层次高低和工作实绩对全市经济和全局工作的贡献大小，统筹兼顾，异中求同，力求用同一把尺子实事求是地衡量部门和单位的工作绩效。年终开展综合绩效考评之前，先由考评组成员对每个部门、单位每一项工作目标栏进行集体研究定档，再在确定的

档次内打分，有效控制个人自由裁量权。评判部门和单位工作绩效不仅要看目标是否完成，还要横向比较各单项目标完成实绩在省内、国内所处的位次，综合分析制定目标的态度和水平，分析目标实施的难易程度，分析争先创优成果的层次、影响力和贡献率，实行“三三分档”打分法。即首先分a、b、c三档定档，再根据实绩在a、b、c三档中再分+、0、-三个打分段。工作目标完成，且具有争先创优和创新成果的，在a档打分，标准分值为90％—100％；工作目标虽然完成，但缺乏争先创优和创新成果的，在b档打分，标准分值为80％一90％；工作目标没有完成的在c档打分，标准分值为80％以下。考评结束后，汇总日常考评、集中考评和综合评议的分值，按比例从4个小组中产生考评位次。最终根据考评得分多少，评出最佳、先进、良好、达标和诫勉单位5个等次。按照“拉开奖惩档次，激励争先创优”的原则，根据不同考评等次和不同职务确定系数，分别对领导班子和个人给予物质和精神奖励。对诫勉单位，则进行诫勉谈话或进行相应的组织处理，连续两年为诫勉单位的，其部门或单位主要领导进行组织调整。

五是注重考评工作的协调性。实施综合绩效考评是一项复杂的、牵动全局的系统工程，需要整合形成强有力的综合考评力量和组织推进体系。这几年，我市大胆探索建立党委统一领导、党政齐抓共管、考评对象各司其职、人民群众广泛参与的绩效考评管理体制，建立了市机关作风建设、目标责任制管理工作领导小组，由6位和1名副分别担任正副组长，领导小组下设的综合办、目标办、作风办、督查办一起形成职责明确、分工合理、协调有力的组织架构，强势推进机关作风建设综合绩效考评工作。综合办具体负责考评政策文件的研究制定、考评工作的牵头组织、日常工作的协调推进等；目标办具体负责职能目标的研究制定、管理和考评工作的组织实施等；作风办具体负责机关作风建设工作的组织推进、共性目标考评和社会评议工作的组织实施等；督查办具体负责日常绩效考评工作的组织实施，组织人员对考评工作进行全过程监督和负责考评结果的查询答复等。具体承担考评工作任务的各个办公室的组成部门只参加考评，不参加评先表彰。

“三位一体”的机关作风建设综合绩效考评，评出了引领发展的方向、评出了争先创优的动力、评出了跨越赶超的实绩。实施综合绩效考评以来，市级机关实干创业、锐意创新、竞相创优蔚然成风，大多数部门和单位在全省乃至全国同行业中持续跨越领先，少数原来在全省排名靠后的部门和单位，也在争先创优中跻身全省前列。仅20xx年，市级机关各项工作领先全省的达190多项，领先全国的达80多项。机关效能和服务水平快速提高，行政审批在全省持续保持时限最短、速度最快，社会各界对市级机关的满意度和基本满意度达到98％以上，政府服务质量位居全国50个最具竞争力城市之首。机关绩效的大提升，有力保障和促进了经济社会的大发展。9年来，全市主要经济指标翻了两番，速度效益连续3年保持全省双双领先，外资民资双双位居全省第二，已跻身全国为数不多的gdp超20xx亿、财政总收入超300亿的城市行列；速度、质量、效益同步攀升，人口、资源、环境良性循环，改革、稳定、发展协调互动，城市、农村、县（市）齐头并进；政治建设、文化建设、社会建设、党的建设领域里的多项工作同步走在全省乃至全国前列，全市综合竞争力由几年前的长三角第14位跃居为现在的第7位，正在实现向沪苏通“小金三角”核心圈挺进的城市振兴。

昨日，民政部社会救助司副司长徐华在回答网民提问时说，全国已有23个省份将低保政策落实情况纳入政府目标考核指标体系，2014年中央财政对城乡低保资金补助将有望突破1000亿。

民政部的统计数据显示，中央和地方政府一直在加大对低保资金的投入。特别是2014年，中央对农村低保的补助资金就相当于2014年的5.6倍。

徐华透露，目前中央财政已经按照2014年低保补助资金总量的70%，提前预拨2014年补助资金691亿元。据此估算，2014年低保补助额将破千亿，而2014年的这一数字是987.7亿元。

据了解，个别地方在政策执行、程序落实和监督管理等方面有漏洞，产生了“人情保”、“关系保”、“骗保”等问题。因此，各地陆续采取措施加强低保政策落实，将其纳入政府目标考核指标体系。

23个省份将低保纳入考核

在23个省份中，广东率先在全国建立了城乡低保最低标准制度，率先将低保工作纳入各级政府政绩考核。

根据广东省民政厅早前消息，自2014年起，省政府每年4月底，根据当地城乡居民人均消费性支出、人均财力等因素，分区制订全省城乡低保标准和城乡低保补差水平最低标准，并且于每年7月1日起执行。

广东省民政厅称，广东省城乡低保最低标准制度，是对各地政府的强制性要求，对地方政府开展城乡低保工作具有杠杆调节和指导作用。

除广东之外，湖北也规定社会救助实行绩效考核，低保五保对象准确率等纳入量化考核范围。如果考核单位出现救助对象准确率低于90%、农村福利院有非正常死亡等情形的，年度考核将会被一票否决，直接确定为不合格等次。

昨日，《每日经济新闻》记者从湖北省民政厅了解到，民政部门的城乡低保工作已经被列入了省政府的“为民办实事”内容，并于2014年引入“动态管理”理念，根据低保家庭人口、收入和财产状况变化等情况，分类定期开展核查，将不再符合条件的及时退出保障范围。

徐华说，23个省份将低保政策落实情况纳入政府目标考核指标体系，切实强化了组织领导。此外，全国有24个省份已经制定了按照低保对象数量等因素配备基层工作人员的办法，充实了基层工作力量;还有14个省份明确了低保工作经费列支标准，有20个省份安排专项工作经费对基层予以补助，确保了基层工作经费落实。

据徐华介绍，低保工作绩效评价的方法、指标体系和评价标准，目前已经基本确定。近期将有望以民政部和财政部两部委名义出台。

严格低保申请核对机制

徐华在回答网友提问时说，要在全国建立跨部门、多层次、信息共享的救助申请家庭经济状况核对机制。

简单地说，就是要严格核查申报低保家庭的`户籍、收入、财产情况。在低保对象认定过程中，先由低保申请人声明其家庭收入、财产等经济状况，再由民政部门将这些信息分别提请车辆、房产、税务、工商、公积金等部门或机构进行比对，核对这些信息是否真实。

此后，民政部门根据比对结果，结合入户调查等情况，综合评估申请人家庭经济状况，在这个基础上判断其是否符合低保的条件。

建立这一机制，原因主要是单纯依靠传统的入户调查、邻里访问、信函索证等手段，已经很难准确核定申请家庭的财产、收入等经济状况。

其实，民政部早前曾在全国143个地区进行试点，建设了居民家庭经济状况核对机制。而如今，民政部已经通过中央编办批准，成立了低收入家庭认定指导中心。并且，全国也已经有20个省份成立了省级核对机构，超过三分之一的地区已经建立了救助申请家庭经济状况核对机制。

徐华说，核对机制的建设，是提高对象认定的准确性和公正性，保证有限的救助资金真正用到最需要的困难群众身上的治本之策。

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确定合理的绩效考评指标体系是政府绩效考评工作能否顺利开展的关键，从西方国家的实践看，政府绩效考评指标体系经历了从单纯注重效率、效益指标到效率指标和公平指标并重的过程，目前的绩效考评指标体系通常包括投入、产出、质量、结果、效率、能力、顾客满意度等方面的指标。

一、指标体系设计的原则

指标体系的设计应遵循如下原则：相关性原则：各指标应与部门或项目的绩效目标、考评的目的有直接的联系；可比性原则：对具有相似目的的工作选定共同的绩效考评指标，保证绩效考评结果可以相互比较；重要性原则：选择最具代表性、最能反映考评要求的绩效考评指标；经济性原则：绩效考评指标的选择要考虑现实条件和可操作性，在合理成本的基础上进行考评；科学性原则：所选择的指标应概念准确、涵义清晰；指标体系各指标之间应相互独立；稳定性原则：所选择的指标应具有一定的稳定性，能够在较长的时期内使用。

二、指标体系的构成

一般来讲，政府绩效考评体系是一个“金字塔”式的结构，即指标体系由总指标、一级指标、二级指标、三级指标……等构成。其中，总指标从全局的高度对指标体系进行概括，是指标体系的最高层次，位于“金字塔”的最顶端。一级指标是总指标的具体化，即通过它们将总指标分解，并与之对应。二级指标是为了实现一级指标而必需的子指标层次，它们是一级指标的分解，并与之对应。三级及以下指标是对上一级指标的进一步细化，是围绕上一级指标而展开的一系列指标层，其中，最底层的指标是整个指标体系的基础层。

三、考评指标权重的确定

权重分配是指标体系设计的重要方面。绩效考评指标体系是一个多项指标的集合，各项指标在指标体系中的重要性不能平均分配，权重分配是对于各项指标的重要性的权衡和评价，权重的`大小反映了政府各项工作的重点、难度以及在资源精力投入上的差别。

在设计指标体系时，应当以绩效考评的总目标为出发点，对指标体系中的各项指标进行分析对比，权衡它们对总目标的影响程度，合理确定各项指标的权重。在确定指标权重时，要实行集体决策，集思广益，根据专家群体对某项指标的重要程度的认定而确定。

四、相关案例

（一）对一级政府的绩效考评———美国俄勒冈州政府绩效考评指标体系

俄勒冈州是以标杆管理法的成功实施而著称的一个州级城市。20世纪80年代由州政府直接领导的俄勒冈进步委员会（opb）正式成立，负责集中推进全面的标杆管理法。在此后20多年的时间里该方法促进了政府绩效的明显好转，成功的核心就在于制定了一套科学、合理、全面的指标体系。该州在指标体系设计方面有以下成功经验：（1）与社会在未来的时间里所希望达到的愿景以及政府所制定的长期战略保持绝对一致。（2）广泛征求社会各界人士的不同意见，进行筛选与提炼。（3）在以组织战略为导向的基础上，集中于社会亟待解决的问题。

该州的指标体系大致分为两部分：一是与长远发展有关的战略型指标；二是与当前有关的应急型指标。opb设计的指标体系由三个层次组成：（1）描述指标体系的所属领域；（2）在层次一的基础上选取每一领域中若干具有代表性且具有较高测评价值的部分；（3）在每一部分确定最终具有针对性的测评指标。通过分解最终构成政府绩效考评的158个测评指标。

（二）对政府部门的绩效考评———美国得克萨斯州政府运输部绩效考评指标体系

得克萨斯州是运用平衡记分卡法进行政府绩效考评的典范。表1选取了美国得克萨斯州政府运输部（txdot）在运用平衡记分卡进行绩效考评时所设计的一些有代表性的指标。从表1可以分析平衡记分卡在公共部门运用时的关键点：首先政府要以实现全社会的长期、稳定、良性发展为己任，来确定在既定任期内的目标和任务，然后再把目标和任务细化为具体的测评指标，这样才能保证设计出的指标体系能够引领社会前进的正确方向，保证政府行为的科学性和前瞻性，避免短期行为造成社会资源的浪费。

（三）对项目的绩效考评———美国联邦政府的项目评价体系（part）

为将绩效与预算决策统一起来，美国联邦政府于2003年引入了项目评价体系（part）。part通过考察各个项目结果，确定联邦项目的利弊，从而为各项决策提供依据，确保项目取得积极效果。

prat由近30个问题组成，采用“是/否”问卷的形式，同时有一个简短的叙述性解释和相关证据来支持答案，“是”表示整体绩效的潜在水平较高，“否”表示项目没有取得应有的绩效。part由四个部分组成，分别是：项目目的和设计，主要描述项目设计得是否合理，目的是否清楚；战略规划，是否为该项目制定了适当的年度目标和长期目标；项目管理，主要评价项目的管理制度，包括财务监督、项目执行情况等；项目成果，主要根据战略规划部分设定的目标及其他方面的评价来确定项目绩效。上述四部分的权重不同，项目成果的比重最大，占55％。

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政府公务人员作为行政权力的行使者,有“为政之要,唯在得人”之说。由此可见,政府绩效管理对加强公务员自身素质、提高政府工作效率、改善政府工作质量、改善政府形象等具有积极的意义。随着新公共管理运动的深入，政府公务服务质量也成为评估的范畴，围绕质量形成的指标数量不断增加，因此，政府公务服务行为方式、质量更需要绩效考核和评估。

绩效管理被一些发达国家引入政府改革的领域, 对政府实行绩效管理, 是我国行政体制改革的必然选择，随着我国改革的不断深入和政府管理水平的不断提高, 越来越多的地方政府开始推行政府绩效管理，以“经济、效率、效益、公平”为标准的公共部门绩效管理体系，政府绩效管理任务的最终落实要靠广大公务员干部队伍的统一认识和积极作为, 因此, 健全和强化对公务员的绩效管理是推动和保证绩效管理工作顺利有效进行的重要基础和保证。

一、绩效管理在推行中存在的问题

公务员绩效评估是绩效管理的核心环节, 也是一个世界性的难题, 是“最复杂且最令人头疼的行政事务”。我们认为, 我国公务员管理中还存在一些与绩效管理不相适应的问题。

一是绩效考核指标效度较低。公务员绩效评估指标的设计是否科学合理, 直接关系到评估的准确性和有效性，要建立科学适宜的评估指标, 就先要加强对各工作岗位进行科学的分析和准确的定位，不同部门不同类别不同层次的公务员应制定不同的评估指标体系。我们现行的公务员考核制度中规定的“德、能、勤、绩、廉”五项标准, 都只有原则规定, 绩效评估标准过于笼统, 评估内容大体相同, 部门之间、被评估者之间缺乏可比性; 很多机构都没有工作说明书, 岗位标准，没有进行过工作分析, 在这种情况下, 某一特定职位所要求的职责和权利没有完全理清, 评估者无法科学地“评”只能模糊地“估”。这就使指标提取的科学性上打了折扣, 随意性增大, 效度得不到保证。二是绩效管理评估方式单一。主要表现在:（1)重领导考核轻群众考核。绩效评估要么是领导说了算, 根本不考虑群众的评论; 要么采取极端民-主化的做法, 把决定权全部交给群众, 搞无记名投票好, 评估最终流于形式。( 2) 重定性评估轻定量评价。

者, 目前我们还缺乏一套系统且实用的平时考核办法, 而且有些部门根本就没有平时考核办法, 仅凭领导主观下结论。三是绩效管理主体非专业化现象较为普遍。公务员绩效管理是一种专业性较强的管理活动, 要求管理者具有相关的专业知识与专业技能, 特别要具备开发绩效管理系统的专业技能, 只有设计出科学合理的评估程序才能保证评估结果的公正性和可信度。我们现行公务员评估方式一般是采用自上而下的单向评估模式, 评估主体与评估客体之间缺乏有效沟通。这种单向的评估模式不但容易造成对评估结果的认识分歧, 而且也容易导致评估的不公正和腐-败的滋生。另一方面, 我们现行公务员评估主体一般由部门负责人、本部门人事等有关单位负责人和公务员代表三方组成。现实中很多从事政府人事工作的人员也缺乏相关的专业知识与技能, 评估很难做到科学化、合理化、规范化, 存在较大的随意性。

二、进一步加强公务员绩效管理的对策

一是构建必要的立法保障和制度环境, 增强绩效管理的权威性。法制化是西方公务员制度最突出的特征。如英国虽然没有制定公务员总法和基本法, 但公务员单项法规、条例、规定和细则比较完整。上世纪 70 年代以来, 英国议会先后通过了《平等工资法》、《退休金增加法》、《就业保障法》、《文官保密法》等, 加强了公务员的法律地位。我们要改善政府绩效评估现状, 就需要进一步深化政府体制改革, 努力通过完善政策和配套立法使我们公务员绩效评估走上制度化、规范化的道路。在制度设计中, 我们尽管不能照搬西方的模式, 我们也需要加快制度创新, 应逐步探索政务官与业务官相对分离的体制, 探索对不同类型公务员的分类管理模式。如对政务类公务员严格按照宪法和组织法进行管理, 实行任期制, 并接受社会公开监督，业务类公务员接受部门领导的领导和监督, 政务类官员不能随意干涉业务官的一部分权利,二是建立公开民-主的绩效管理多重评估体制, 增强绩效管理的公信力。在公务员绩效管理方面, 应建立多重评估体制, 以对公务员进行多角度、多侧面、多途径的立体化的评估。目前对公务员的评估主要是公务员的自我评估、同事的评估、上级评估、党的组织和权力机关的评估,一句话, 以内部评估为主。但公务员不同于一般企业员工和普通老百姓, 他们肩负人民赋予的权力代表政府提供公共服务, 因此, 对公务员实施绩效管理, 很重要的就是要坚持人民标准、群众标准。近年来, 一些地方虽然也开展了“行风评议”等活动, 但总的说来, 群众评议的广度、力度、效度都还有限。当然,绩效管理是专业性很强、技术含量很高的研究活动, 除了社会公众对政府公务员进行绩效评估之外, 还有必要成立包括各方面专家的绩效评估机构, 如社会中介组织、第三方独立机构等。为减小评估的误差, 提高绩效评估的准确性, 还可以对评估者开展培训，为了消除政府绩效评估过程中的封闭性和神秘性, 有必要引导大众传媒介入。三是建立可量化的绩效评估指标体系, 增强绩效管理的客观性。绩效管理更重视“经济、效率、效益和公平”, 其与传统管理的一个最显著的区别就在考核指标的设计上, 考核指标的设置更细化、量化、标准化和刚性化。加强公务员的绩效管理, 首先要在工作岗位分析的基础上设立科学的指标，对每个机构的职位先进行工作分析, 明确每个职位的具体职责, 然后再结合该部门的战略目标和所属的系统设置指标。其次要充分考虑政务类与事务类公务员之间的本质差异和管理需求差异, 确立不同的评估标准。政务官的绩效主题以负责、公正、最大限度满足民众的利益要求等为核心"事务官则侧重工作效率、政策执行力、工作态度等标准的考察。四是选择科学的绩效评估方法, 增强绩效管理的科学性。首先, 坚持领导考核与群众考核相结合，既要做到领导考核为主, 体现行政首长负责, 提高行政效率， 又要贯彻群众路线, 避免唯长官定论或极端民-主化的现象。其次, 坚持平时考核和年度考核相结合。平时考核是年度考核的重要基础，平时考核必须形成规章制度及管理办法，要详细记录公务员的平时表现与工作实绩, 在此基础上,做到定期考核, 包括进行月考核、季考核和半年度考核,为年度考核提供依据, 真正做到考之有据。五是强化公务员绩效管理功能, 增强绩效管理结果的刚性。绩效管理与绩效考核是不同的,绩效考核是事后考核工作的结果, 而绩效管理是事前计划、事中管理和事后考核所形成的三位一体的系统。要通过分析公务员的绩效评估结果,找出公务员绩效中存在的问题, 针对存在的问题制定合理的绩效改进方案, 并确保其能够有效地实施。要加大绩效管理工作的奖惩力度, 真正发挥绩效管理的导向、监督和激励功能。 要严格考核结果的使用, 使绩效考核结果与公务员的进退留转直接挂钩，对那些业绩突出、品行良好的公务员不仅要加大物质激励, 还要给他们更多的精神激励, 提供更好的发展空间和更广阔的施展才能的平台，对那些不作为、乱作为甚至违法乱纪的公务员,要严格惩处力度, 确保绩效考核不变成“考核过场”。

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政府绩效考评工作对保障政令畅通，提高工作效率，提高政府行政执行力有着重要作用。按照省政府的统一部署，第八考核小组已圆满完成考核任务，现将有关情况小结如下：

一、基本情况

第八考核小组一行先后对省审计厅、省财政厅、省广电局和省体育局进行了绩效考评。本次考评工作有以下几个特点：

一是领导重视，把绩效考评工作作为效能建设的重要抓手。各被考评单位主要领导高度重视，把绩效考评工作当作加强执行力建设、推动省政府中心工作的重要抓手，对该项工作给予了大力支持，保证了考评工作的稳步推进。各单位都成立了绩效考评领导小组，主要领导亲自抓、分管领导具体抓，建立健全了落实工作的机制。在考核过程中，省审计厅、省体育局主要领导亲自出席考评会并向考核组汇报，省财政厅、省广电局主要领导因为参加省里重要会议不能出席汇报会，也专门抽空会见考核组一行，充分反映了对考评工作的重视。

二是实事求是，自查工作扎实有效。各考评单位本着实事求是的原则，严格按照《关于开展2011年度省政府部门绩效考评工作方案》（赣府厅明【2012】77号）、《对省政府部门开展2011年度绩效考核评估工作方案》以及《关于印发2011年度省政府绩效考评工作方案的通知》（赣府厅字【2011】100号）等文件要求，对照本部门的绩效考评工作方案认真开展了自查，全面掌握本部门绩效评估指标特别是、省政府重大部署、重要工作和重点项目的进展情况，形成了自查报告和自我评价表。

三是保障到位，迎评工作准备充分。各被考评单位在材料、人员、场地等方面做了精心准备和安排，提供的材料真实可靠，安排相关人员解疑答惑，各项基础工作扎实有序，确保了考评工作的顺利高效完成。

二、几点建议

政府绩效考评工作在我省尚属“新鲜事物”，需要不断总结经验，认真探索考核方法和路径，不断完善政府绩效考评制度。

一是鉴于各厅局工作性质不一致，2011年度各单位的考核方案有的'过于繁琐、有的又过于笼统，建议省政府在总结本次考评经验的基础上，出台内容相对统一的方案文本，考评方案要尽可能予以量化、要有可比性。

三是建议制定统一格式的考评评分文本，这样便于省考评办整理汇总；

四是考评工作要从单一的考、评，向多功能、全过程绩效管理转变。综合考评既要重视考评结果，更关心考评对象工作的改进、群众反映问题的解决、机关效能的提升和社会公众对政府绩效的满意度。

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政府绩效评估，是指运用科学的方法、标准和程序，对政府机关的业绩、成就和实际工作做出尽可能客观的评价，根据管理的效率、能力、服务、质量、公共责任和社会公众满意程度等方面的判断，对政府公共部门管理过程中的投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级。政府绩效评估旨在提高政府公共管理和公共服务能力，是以公共责任和顾客至上为核心理念的政府改革策略，是持续改进和提高政府部门绩效的一种行之有效的管理工具。

20世纪80年代以来，西方国家为应对科技进步、全球化和国际竞争的环境，解决政府机构臃肿、行政效率低下、公众对政府的信任危机等问题，普遍采取了以公共责任和顾客至上为核心理念、以谋求提高效率与服务质量、改善公众对政府公共部门的信任为目的的政府绩效评估措施。随着我国行政体制改革的不断深入，开展政府绩效评估对转换政府管理理念、转变政府职能、提高政府行政效率等方面具有重要的实意义。具体表现为：

开展政府绩效评估有利于转换政府管理理念

传统的行政管理过分强调维护政治统治和对社会进行管制，而忽视了对社会公共事务的管理和提供公共服务的服务性作用，忽视了社会公众对行政管理主体及其行为的监督和制约。科学的政府绩效评估通过引入外部评估机制，吸收外部评估主体，能够使公众的意愿得以顺畅有效的表达，从而促进政府转换管理理念，引导政府主动反思传统行政管理的利弊，跳出原有的思维模式，接受新的管理理念和理论，提升政府管理思维高度，扩展思维广度，回归科学与理性，强调以社会公众的需求为依归并对社会公众负责。因此，开展政府绩效评估有利于建立和发展广泛的社会公共责任机制、树立政府的服务行政意识。

开展政府绩效评估有利于转变政府职能

当前我国政府职能正在进行重大调整，但政府职能的“三位”(即越位、错位、缺位)现象仍一定程度的`存在。因此，必须“要加快转变政府职能，深化行政审批制度改革，切实把政府经济管理的职能转到主要为市场主体服务和创造良好发展环境上来，”全面实现从“全能政府”向“有限政府”、从“管制政府”向“服务政府”的转变。绩效评估在很大程度上为政府衡量特定职能的合理性与必要性提供了一个较为清晰的标准和尺度，有助于理顺各种关系，有效地转变政府职能，提供公共服务，追求经济、高效和公民满意度，进而建立政府与社会之间的良性关系，为深化体制改革提供理论上的支持和技术上的帮助。

开展政府绩效评估有利于提高政府的行政效能

现代政府管理的核心问题是提高绩效。绩效评估在政府运作和管理过程中引入了成本——效益机制，将成本与效益相连，力求以最低的成本获得最大的效益，从而提高资源投入的效益，有效地制止政府行为中的亏损现象和浪费现象，促使政府在管理的各个环节进行审慎的抉择和衡量。绩效评估结果有利于政府确定工作中的问题所在，并科学确定未来的绩效指标，合理地配置和使用公共资源，协调整个组织系统和落实管理人员的责任，增强政府工作的针对性和实效性。由此可见，政府绩效评估为降低行政成本和提高行政效能提供了有效途径。

开展政府绩效评估有利于改善政府形象

绩效评估过程强调公民和组织参与公共行政的决策和执行过程，注重建立信息收集、传递与反馈机制，对政府工作做出尽可能全面、科学的描述并公之于众，从而为公众对政府及其所提供的服务进行选择提供了依据，使政府工作成绩得到认可，并促使政府对工作中暴露出的问题，虚心接受公众批评并积极采取措施进行改正。同时，公众的意见和建议也能够及时反映到相关部门，以加强政府与公众之间的交流与沟通，建立和巩固公众对政府的信任，激发公众的政治热情。通过开展政府绩效评估，倡导以公众满意度为主要评价标准，使政务真正体现民-意，促成政府工作实现由“暗箱操作”到“阳光行政”的转变，将在很大程度上改善政府形象和提高政府信誉。

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传统意义上的政府绩效，就是指政府在管理活动中的结果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、实现其意志过程中体现出的管理能力。随着社会经济、政治和文化形势的发展变化，自20世纪90年代起，我国许多地方政府部门开始学习和借鉴西方发达国家新公共管理的经验，进行了政府绩效评价的探索和尝试。其中，甘肃将政府绩效评价工作委托给兰州大学中国地方政府绩效评价中心组织实施，开创了我国第三方评价政府绩效的先河，形成了独具特色的“甘肃模式”，其特点是把评价权交给政策直接受益者，把评价组织权交给第三方学术性中介组织,这种模式实质上就是引入服务对象来考核政府业绩。

一、政府绩效考核的现状

目前，政府绩效考核主要有两种形式，一种是政府主导的内部考评，一种是公众参与的外部测评。笔者对这两种考核形式进行了调查分析，两者主要呈现以下特点：

一是官方主导与公众参与。前者在指标体系的设计上主要围绕当前党委政府中心工作，包括党的建设、新农村建设、财源培植、招商扩投等一级指标和班子建设等二级指标，考核方式也多采用领导打分和各部门互相打分的方式。评价队伍完全是由政府各部门人员组成。评价结果的运用上体现更多的是政府博弈，且缺乏公开性。后者是把评价权交给政策直接受益者，以他们日常在政府部门办事的感受作为依据。因为政府工作干得好不好，绩效大不大，感受最深切、看得最清楚、最有发言权的当然是公众，它以“人民群众拥护不拥护、赞成不赞成、答应不答应、满意不满意”作为检验政绩的最高标准。这也是政府转型的方向和“善治”的结果。

二是经济指标与公众价值。尽管在指标设计上考虑到了综治维稳、计划生育、生态环境保护和科教文卫等方面的和-谐发展因素，也对计划生育、信访工作实行“一票否决”制，而信访的“一票否决”是否合理还值得商榷。但强势部门和强势指标仍充当“主角”，这一“主角”的导演就是政府官员。在指标时效上主要考虑的是当前表现出来的显绩，而后者更多体现的是公众价值。何谓公众价值？公众价值就是公众在接受政府提供的公共服务中所能得到的所有预期收益与公众为取得这些收益可能付出的所有成本之间的差额。体现在两方面：1、是否提供了较为优秀的服务质量；2、在服务质量不变的前提下，降低公众为获得服务所付出的货币或非货币成本，如缩短公众等待服务的时间、提高政府运作的效率以及增加政府服务机构的数量或者进行政务的简化等。

三是“为”与“不为”。前者重视工作过程与投入，即“为”的体现。也就是“正”的角度考核，这直接导致了压力型体制的产生，即“一级政治组织为了实现经济赶超，完成上级下达的各项指标，而采取数量化任务分解的'管理方式和物质比的评价体系”，根据其完成的情况进行政治和经济方面的奖惩，导致出现了“没有条件创造条件”、“集中财力办大事”的违反科学发展的典型案例。后者以是否存在随意执法，执法不公，乱收费、乱罚款、乱摊派，是否存在履行职能缺位、错位、越位，行政不作为、慢作为、乱作为等“不为”作为考核指标，即从“负”的方面考虑。

四是宏观改进与微观促进。在结果的导向上，前者多是从宏观上改进，或是具体数字的简单加减，忽略考核结果的引导功能，未能将考核结果与对考核对象的鼓舞、激励以及教育培训有机结合起来。而后者考绩与评人相结合的模式有助于树立成本与效率观念，顾客至上与服务意识、市场竞争意识等，有助于促进政府职能转变，实现科学的职能定位。

二、完善政府绩效考核的对策

通过总结，发现以政府为主导的考评似乎离我们对绩效期望的预期相距甚远，而目前我省推行的在服务对象中设立效能监测点的测评与 “甘肃模式”有异曲同工之妙。那么，是否可以直接照搬“甘肃模式”或过渡到效能监测点测评呢？笔者认为，在公众的民-主观念和参与意识不高、政务公开程度不够、电子政务发展水平不高、普通公众拥有信息的有限性和不完整性的情况下，还有众多问题需要解决：

1、考核主体的重构。把评价组织权交给第三方学术性中介组织，对于众多的中小型县级城市来说，缺乏可靠、专业的中介机构。官方考评存在“先天不足”，纯粹的效能监测又存在“后天发育不良”的情况。因此，寻找具有普遍推广意义而又符合当前政治生态水平的考核主体就具有相当意义。笔者认为，将指标考评与效能监测有机结合，合而为一，并在人大和审计部门的组织下进行。人大对政府中心工作熟悉且具有实践经验，审计部门对随机采集的数据有更为科学的分析机制。两者的结合虽然只是过渡，但其意义将会是深远的。

2、考核指标的融合。融合不是简单意义上的相加，是要形成系统的考核指标体系，为什么选择一些指标而放弃另外一些指标，要进行科学的实证分析，与政府的使命要建立紧密的关联性。它必须体现科学发展观，符合当地社会经济发展实际状况，既着眼当前，又注重长远发展；既考虑经济发展，又重视社会全面进步；既包括定性指标，又包括定量指标。本质上来说是“政府本位”向“公民导向”的转变。

3、考核数据的完善。数据的客观和全面是科学考核的基础，社会经济发展有关的硬指标，由有关职能部门提供，考核机构经调查核实后予以认定；群众满意度等大众性指标的数据来源由客观数据和评判数据组成，客观数据即客观的工作与服务产生的数据，评判数据主要通过效能即时监测、明察暗访、抽样调查等方式获得。尽量扩大样本容量和增加考核频率，以避免行政干预。

4、考核队伍的建设。人大与审计部门设立考核协调委员会，由委员会建立考核员储备库，考核员的选取应尽量不与被考核部门和人员有任何的利益关系，以保证结果的公平、公正，对效能监测点监督员的建设应以培训为主要内容：一是增强其对政务知情的程度，使其在更多的领域，更深的层次上了解政府；二是培养其参政的意识，主动将自己与社会联系起来，培养起全局观念及责任感、使命感。

以上是笔者对绩效考核的一点思考，绩效考核制度建设是一个系统的、渐进的工程，需要我们在理论上不断研究，寻求其规律，更需要在实践中不断探索和完善。总之，只要我们善于总结经验，汲取教训，认真分析，科学对待，就一定能找到适合当地具体情况的政府绩效考核模式。

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目前，国外政府绩效考评普遍采用的方法主要有五种：“3e”评价法、标杆管理法、平衡记分卡法、专家意见法和层次分析法。其中，前三种方法侧重于指标体系的设计和完善，后两种方法主要用于指标体系中各指标权重的确定。

一、“3e”评价法

“3e”评价法是政府绩效评估在方法探索上的开端。为了更好地控制政府财政支出，节约成本，20世纪60年代，美国会计总署率先把对政府工作的审计重心从经济性审计转向经济性、效率性、效益性并重的审计，形成了政府绩效考评的雏形—“3e”评价法。其中，“经济”是指投入成本的降低程度；“效率”指标反映所获得的工作成果与工作过程中的资源消耗之间的对比关系；“效益”指标通常用来描述政府所进行的工作或提供的服务在多大程度上达到了政府的目标，并满足了公众的需求。其中，“效益”指标是最具综合性的指标。“3e”评价法的根本价值准则是强调成本的节约、强调经济性。

由于政府在社会中所追求的价值理念和“3e”评价法单纯强调经济效率之间存在矛盾与冲突，“3e”评价法暴露出一系列的不足，因此后来又加入了“公平”指标，发展为“4e”。但由于“3e”评价法本身片面强调经济性和政府投入产出难以量化等原因，“3e”评价法仍存在本质的不足。这些改进和完善都无法消除这一方法本质所内含的不足。各国纷纷采取措施避免“3e”评价法的片面性。

二、标杆管理法

标杆管理法预示着对政府绩效全面评估的开始。与“3e”评价法相比，标杆管理法在指标体系构建上更加全面与完善。标杆管理的指标体系比较全面，除了经济层面的指标外，还包括政府提供的公共-产品如教育质量的比较评估，政府在公益性活动中所作努力的指标等。指标体系的内容在一定程度上引导着政府努力的方向。因此，标杆管理可以使政府全面考虑自身在社会中应承担的责任，从而对社会的全面发展起到领导作用。同时，标杆管理在评估方法上具有独特性，主张通过比较来实现评估。标杆管理法的第一步是确定标杆，作为政府的奋斗目标，在每一个实施阶段结束后都把结果与确定的标杆相比较，进行阶段性的总结评估，以对下一阶段的方法作出调整，直至最后达到标杆水平，确定更高的标杆。这里比较和评估完全融为一体，通过比较实现评估，以评估促进与更高水平的比较。

三、平衡记分卡法

平衡记分卡法明确提出政府要以长远的眼光对社会发展做出远景规划，思考其在社会发展中应承担的使命，指导政府绩效评估。平衡记分卡法是于1992年开发出的一种新型的侧重于企业的绩效评估方法，其思想精髓是注重企业战略，核心是建立全面的指标考核体系。近年来，随着政府对自身战略的把握不断深入、对服务对象的认识不断深化、“顾客”意识的逐渐确立，平衡记分卡法在政府绩效考评中得到广泛应用。

指标体系的设计与构建是平衡记分卡法运用的关键。规范化的平衡记分指标体系分为三个层次：第一层次包括四个领域，即财务、顾客、内部程序和学习与成长。第二层次即上述每个领域所包含的内容。第三层次即每一领域内的每一内容上的具体的、可量化的测评指标。

平衡记分卡首次提出了政府组织战略与评估指标体系、短期目标与长期目标相结合的要求。在评估的四个领域中，顾客和财务的角度注重组织的现状，而内部程序和学习与成长则关注组织的长远发展。针对政府来讲，平衡记分卡法把政府对社会发展所承担的眼前责任与长远责任结合起来，政府不仅要实现财政收支的平衡，更重要的是要承担起促进社会良性发展的重任。因此平衡记分卡法既注重当前发展又关注长远战略，是政府绩效评估方法上的一大突破。

四、专家意见法

专家意见法又称为德尔菲法（delphi），是20世纪60年代初美国兰德公司的专家们为避免集体讨论存在的屈从于权威或盲目服从多数等缺陷提出的一种定性预测方法。该方法主要用于考评指标权重的确定。

运用专家意见法确定指标权重的主要实施步骤是：首先根据指标对评价结果的影响程度，采取专家调查问卷等方式，由相关专家结合自身经验结合自身经验和分析判断来确定指标的权重，将问卷回收并进行统计分类后，将每个指标进行中位数和上下四分位数的运算，然后将运算结果再次征求专家意见，最后确定出每个指标的权重。

专家意见法操作简便，反映了社会的普遍看法，得到大家的普遍接受和认可。但是，该方法侧重从定量分析的角度确定考评指标权重，缺少定性分析。

五、层次分析法

层次分析法（教授予20世纪70年代初提出。层次分析法是一种定性分析和定量分析相结合的多目标决策分析方法，其基本思想是：把复杂的问题分解为小的组成因素，将这些组成因素按照支配关系分组形成有序的递阶层次结构，根据一定的比率标度，通过两两比较将判断定量化，形成比较判断矩阵并确定层次中诸因素的相对重要性，然后进行综合确定各方案的排序。其基本步骤可以概括为“分解—判断—综合”。

20 世纪 80 年代中期 , 西方国家为应对科学技术发展变化、全球化和国际竞争的环境条件 , 为解决财政赤字和社会公众对政府有效的、有回应力的和高质量供给服务的能力失去信心的问题 , 普遍采取了以公共责任和顾客至上为理念的政府绩效评估改革措施。这些措施为政府改革实践和政府公共管理研究提供了新的视野 ,对我国采取有效的管理对策以解决全球化背景条件下的政府管理问题、改进政府管理方式、转变政府管理理念、提升政府管理能力以获得发展的机遇和迎接挑战 , 都具有较大的借鉴意义。

一、政府绩效评估的内涵及其理念分析  政府绩效评估是当今信息时代民-主化、市场化和全球化发展趋势的产物。西方社会政府管理极权化和官僚主义化导致的政府垄断和官僚主义 “, 福利国家 ” 、 “ 人民社会主义 ” 和 “ 混合经济国家 ” 政策推行导致的政府管理失控、低效率、巨额的财政赤字和政府干预的高额成本 , 政治民-主化、经济市场化和全球化发展趋势引起的民权运动高涨和要求加强市场机制的作用, 使公共项目及其产生的结果成为政府公共管理活动的核心和关注的焦点。 “ 来自于社会公众和媒体对民选官员在公共项目管理中的责任提出了更高的要求。克林顿政府的《国家绩效评论》和国会通过的《 1993 年政府绩效与结果法案》都反映了政党中的政治家们和联邦政府各部门对公共项目执行情况的关心 ; 需要使社会公众确信政府所开展的各种公共项目 ” 。这种社会现实导致美国、英国、澳大利亚、新西兰、日本等国家进行了一场被人们称为 “ 新公共管理运动 ” 的政府改革。这场改革使绩效管理与评估、成本与效率观念、顾客至上与服务意识、在政府公共部门与管理中引进竞争与市场机制等措施在实践中得到了广泛运用。 概括地说 , 政府绩效评估就是根据管理的效率、能力、服务质量、公共责任和社会公众满意程度等方面的判断 , 对政府公共部门管理过程中投入、产出、中期成果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级。政府绩效评估以绩效为本 , 谋求现代信息技术在政府公共部门之间、政府公共部门与社会公众之间进行沟通与交流的广泛运用 , 谋求顾客通过公共责任机制对政府公共部门的直接控制 , 谋求政府管理对立法机构负责和对顾客负责的统一 ; 它以服务质量和社会公众需求的满足为第一评价标准 , 蕴涵了公共责任和顾客至上的管理理念 ; 它以加强与改善公共责任机制 , 使政府在管理公共事务、传递公共服务和改善生活质量等方面具有竞争力为评估目的。 具体地说 , 政府绩效评估包括两个方面 : 一方面 , 它是作为政府公共部门内部管理的改革与完善措施 , 体现了放松规制和市场化的改革取向 , 是一种以结果为本的控制。对政府公共部门内部管理的改革与完善来说 , 绩效评估所体现的放松规制 , 并不是不要规制 , 而是要寻求一种新的公共责任机制 : 既要放松具体的规制 , 又要谋求结果的实现 ; 既要提高公务员的自主性 , 又要保证公务员对社会公众负责、对结果负责 ; 既要提高政府行政的效率与管理能力 , 又要切实保证政府管理的质量。这充分体现了公共责任的管理理念。

在市场化条件下 , 根据社会的发展要求和社会公众的需要提供公共服务成为政府最重要、最广泛的职能和最根本的任务 ; 政府公共部门成为公共服务的供给者 , 而不再是高高在上的官僚机构和与社会相脱离的 “ 力量 ” 。对政府职能范围内管理活动的绩效进行评定 , 也就是要对政府确定公共服务供给的质量和价格标准、抓好绩效管理、把好市场准入关 , 以保证供给者无法利用提供公共服务的机会谋取不正当的利益、保障社会公平、提高公共服务的效率与质量、增加顾客选择的机会、更好地满足顾客需要等活动的绩效进行评定。这就需要打破原有政府对公共事务管理与公共服务供给的垄断 , 采用合同出租和非国有化等多种形式 , 把原先由政府垄断的部分职能市场化 , 由企业主体通过竞争来提供 ;或者通过合同与政府采购等形式 , 以竞争招标方式交由社会承担。这样 , 政府绩效评估为公共服务供给部门 ( 包括政府公共部门、私营部门和非盈利部门 ) 之间展开竞争、创造市场动力、利用市场机制解决政府管理低效率问题提供了有效途径。 另一方面 , 政府绩效评估是改善政府公共部门与社会公众的关系 ,加强社会公众对政府信任的措施 , 体现了服务和顾客至上的管理理念。随着政府角色和职能的重新界定 ,政府公共管理所隐含的政府部门的基本运行方式、政府与市场和社会公众之间的关系发生了变化。政府公共部门与社会公众之间的关系由治理者与被治理者之间的关系变为公共服务的提供者与消费者、顾客之间的关系。政府公共部门行使公共权力主要是为了实现公共利益、有效提供公共服务和主动为社会公众谋福利。社会公众成为政府管理活动服务的对象 , 是公共服务的消费者和顾客。这不仅使顾客、消费者、社会公众与他们作为这个社会的主人、所有者具有了同一的意义 , 而且 , 由于 “ 权力是对公共服务供给的直接控制 ”, 使根据社会公众的需要提供公共服务成为政府公共管理的应有之义。 在这种关系基本定位的前提下 , 政府绩效评估蕴涵的服务和顾客至上的管理理念强调政府管理活动必须以顾客为中心、以顾客的需要为导向 ; 强调政府是公共服务的供给者 , 应增强对社会公众需求的回应力 , 更加重视管理活动的产出、效率与服务质量。为此 , 倾听顾客的声音、按照顾客的要求提供服务、让顾客做出选择的有效方法在实践中得以实行。1993 年 9 月 , 美国克林顿总统签署了《设立顾客服务标准》第 12862 号行政命令 , 责令联邦政府部门制定顾客服务标准 , 要求政府部门为顾客提供选择公共服务的资源和选择服务供给的手段 , 包括 : (1) 分辨谁是或应该是联邦政府部门服务的顾客 ; (2) 调查和审视顾客所希望的服务种类、服务质量 , 以及他们对服务的满意程度 ; (3) 将服务水平和评估结果告诉顾客 ; (4) 为顾客提供选择公共服务的资源和选择服务供给的各种手段 ; (5) 建立信息系统、服务系统和有利于顾客抱怨及其意见反馈的系统 ; (6) 提供各种有效的途径让顾客表达抱怨与意见。 效率逻辑和公共责任逻辑是政府绩效评估内涵中两个内在统一的、互动的方面。政府公共部门在社会竞争中提供公共服务 , 既有助于提高效率、打破垄断和降低成本 , 又以严明的绩效目标和绩效管理保证其在竞争中对社会公众负责 , 提高服务质量。这两个方面的关系 , 公共责任和顾客至上是第一位的 , 效率则是第二位的 , 效率只有在用来满足社会公众的需要和实现公共利益时才有意义。 政府绩效评估所蕴涵的这种管理理念还通过政府绩效评估的性质、特征和价值体现出来。在性质上 , 政府绩效评估是一种市场责任机制。库普尔把这种机制的含义概括为 : 一是 “ 经济学的效率假设”; 二是 “ 采取成本 — 收益的分析方式 ”; 三是 “ 按投入和产出的模式来确定绩效目标 , 注重的是对产出的评估 ”; 四是 “ 以顾客满意为基础来定义市场责任机制。这种定义方法是把公民视为消费者 ”。因此 , 政府绩效评估就是消费者对公共服务的直接控制和选择 , 政府公共部门对消费者负责。没有消费者的选择就难以形成市场机制 , 就不能激发公共服务供给者的竞争 , 最终也就难以形成公共责任机制。 政府绩效评估还具有使政府职能具体化、使制度转化为现实秩序的.性质。每一个绩效评估都是指向某一级政府或某一个政府部门所具有的特殊职能 , 因此 , 任何一种绩效评定都会有自己的评估指标体系、评估项目划分与绩效等级划分标准。

这个指标体系所包含的量的规定性 ( 即政府在其职能范围内做了多少 , 是不是职能范围内应做的事都做了 ) 和质的规定性 ( 即政府是如何提供公共服务的、提供公共服务的结果如何 ,是否符合职能的规定性 , 符合社会公众的要求 ) 两方面内容都是政府职能的具体体现。政府职能是一种制度的规定性 , 绩效评估就是使制度转化为具体的管理行为、管理秩序和社会生活秩序过程中的一种评判、控制和监督。绩效评估的应用体现了信息化和民-主化发展趋势对政府公共管理的要求。它作为政府管理的重要内容与方法 , 其特别之处在于它对基本任务的鉴定和结果的定位推动了管理者用一种新的眼光去思考对管理计划或具体项目完成情况的判定。 政府公共管理既有对国家公共事务和社会公共事务的管理 , 也有对政府公共部门内部事务的管理 ; 既有对事务的管理 , 也有对人和组织的管理。这都使政府绩效评估具有了复杂性、多层次性、难量化性、利益性、评估主体多元性和客观性等特征。信息交流与沟通也是政府绩效评估特征的重要体现。因为社会公众只有充分地了解政府及其活动 , 才能做出客观的评定 ; 政府只有充分地了解社会公众 , 才能提供他们所需要的服务。在政府公共部门之间、政府公共部门与社会公众之间进行的信息交流与沟通 , 主要包括 : 政府公共部门内部各种信息的传递与沟通 ; 政府公共部门向社会公众传递的各类信息, 如政府机构的组成、职能、办事规程、政策与法规、服务种类及质量、重大决策过程等 ; 社会公众向政府公共部门传递与反馈的信息 , 如对服务种类和服务质量的要求 , 对服务的满意程度、抱怨、建议 , 对公共服务与资源的选择等。没有完善的信息交流与沟通机制 , 也就没有政府绩效评估。为此 , 西方国家在推行绩效评估措施的同时 , 提出了构筑以顾客为导向的电子政府和政府在线服务的发展目标 , 以提高政府收集、处理信息的能力和对社会公众的回应力。在价值上 , 政府绩效评估的价值取向决定了评估绩效的标准。因此 , 只有寻求政府绩效评估合理的价值取向 , 才能建立科学的绩效评估标准。对政府绩效的评价 , 应“ 集中在那些能够满足需要的目标上 —— 不只是国家自身的需求 , 能使国家得以维持的需求 , 而是人类自身的需求。满足人类的需求 , 政策才对人类具有价值 , 政策才能证明其存在的合理性 ” 。当代政府公共管理在社会公平的基础上对公共责任和民-主参与的强调 , 使效率、秩序、社会公平和民-主成为政府绩效评估的基本价值取向。效率的价值取向反映了社会对政府管理绩效量的要求 ; 秩序、社会公平和民-主的价值取向是一种解决各种社会关系和利益冲突的互动行为模式 , 反映了社会对政府管理质的要求。这些价值取向在绩效评估过程中具体通过管理效率、管理能力、公共责任、社会公众的满意程度等价值判断来体现。 政府绩效评估的价值还通过它的目的反映出来。哈里 (harry p. hatry) 认为 , 绩效评估的目的就是为了提高公共服务的质量。 1993 年美国颁布的《政府绩效与结果法案》开宗明义 , 指出进行政府绩效评估和颁布该 “ 法案 ” 的目的就是为了在提高政府效率和管理能力的同时 , 提高公共服务的质量 , 建立和发展公共责任机制 , 提高社会公众的满意程度 , 改善社会公众对政府公共部门的信任。政府绩效评估是社会公众表达意志的一种方式 , 其所内含的以任务为导向、以结果为导向、以顾客为导向、以社会为导向和以市场为导向 , 就是要将顾客的需求作为政府公共部门存在、发展的前提和政府部门改革、组织设计方案应遵循的目标。

二、政府绩效评估系统与测定方法  政府绩效评估是一个范围相当广泛的术语。这个术语所指向的是政府公共部门在管理公共事务和供给公共服务过程中的投入、产出、中期成果、最终成果及其社会效果。评估活动主要通过对政府公共管理活动的花费、运作及其社会效果等方面的测定来划分不同的绩效等级 , 提高政府公共管理绩效。因此 , 政府绩效评估并不是一个单一的行为过程 , 而是由许多环节、步骤所组成的行为系统 , 不仅包括绩效评估过程本身 , 而且还包括评估结果的使用。政府绩效评估系统如图 1 所示 :

政府绩效评估试图冷静、客观地评价公共管理活动所产生的效果 , 但由于这个过程的复杂性和各种地方利益、部门利益 , 使这种冷静、客观的评价很难实现。为此 , 开展政府绩效评估必须首先明确以下问题 : 对一级政府或一个政府部门的绩效进行评估 , 应具体划分为哪些评估项目 ; 绩效目标如何确定 ; 以任务为导向的结果应当如何测定 ; 评估绩效时应当收集哪些信息 ; 有根据的、可信赖的和可估价的信息价值是什么; 如何才能最大限度地利用绩效评估结果来改进政府管理。其中最关键的是评估绩效所欲使用的信息资料、绩效目标的确定和评估项目的划分。

3. 评估项目的划分。 评估项目划分与绩效评估之间存在着密切的联系。如何使政府公共部门绩效的优势与缺陷都涵盖到不同的评估项目中 , 这是使评估客观、公正 , 发挥评估导向作用的关键。绩效评估过程本身是一种主观活动, 评估者选择什么样的评估资料、选择与确定什么评估项目等都是一种主观活动的体现。如果这种选择不能客观地反映公共管理活动过程、绩效结果与存在的问题 , 那就会起到相反的作用。因此 , 如何确定和划分评估项目直接指向的是以任务为导向的结果如何测定的问题。具体来说 , 划分绩效评估项目 , 一是要根据政府的具体职能 , 不同级别的政府和性质不同的政府部门的绩效评估就会有不同的评估项目。二是要根据社会发展的整体价值取向和社会公众的需求 , 这样就会使不同时间、不同地区和不同社会历史条件下的政府绩效评估 , 即使是对同一级政府或同一类政府部门的绩效进行评估 , 也会划分为不同的评估项目。同时 , 划分评估项目还有一个不可忽视的技术性问题。这就是如何把每一级政府及各部门的职能更进一步细化和对其所管理的具体事务进行归类与多级划分的问题。例如 , 我们把环境管理部门的评估项目第一步划分为 a 、 b 、c 、 d 四个项目。但是这四个项目仍然很抽象 , 难以体现其绩效等级。所以 , 第二步还必须对每一个项目进行再划分。例如 , 空气的质量这个项目又可以再划分为碳氧化合物的含量、氧化氮的含量、易挥发的有机混合物的含量、二氧化硫的含量、少于 10 微米的微粒物的含量、少于 215 微米的微粒物的含量、铅的含量。这样 , 第二步的划分就更为具体。有的甚至还要进行第三步的划分。划分得越具体 , 就越涉及技术性问题 ; 划分得越具体 , 就越能进行量化分析 , 所评估的绩效就越准确。评估项目的划分是建立评估目标体系的基础。评估目标是衡量评估项目的量和质的尺度 , 也就是给评估项目中政府公共部门的绩效划分等级。衡量若干个评估项目量和质的尺度就构成了评估目标体系。总之 , 政府绩效评估的过程就是划分与选定评估项目 , 按照划分与选定的评估项目 , 将反映政府公共部门绩效的各类信息与资料进行归类与整理、划分绩效等级、做出评价、公布和使用绩效评估结果的综合过程。在评估过程中应当注意 : 一是要选择一个适当的评价策略 , 包括开展以问题为基础的调查、选择评估的时机、评价的影响力等 ; 二是要选择评价工具 , 包括选择评估方式、审计、经济与效率评论、评价说明、成本 — 效益分析、成本 — 效率研究、努力程度评价、执行过程评价、绩效监控、比较案例研究、实验设计、准实验设计、过程分析、设计和使用平衡记分卡等; 三是应当重视绩效评估结果的公布 , 运用具有影响力的评价结果来提高政府公共部门的绩效。具有影响力的绩效评估结果对政府公共部门来说起着重大的激励作用和监督作用 , 能够为政策制定者、政府公共部门及其全体职员改进绩效提供有价值的信息与反馈 , 也为社会公众对不同的政府部门及其所提供的服务进行选择提供了依据和参考系数。社会公众就是通过这种选择来控制和监督公共服务的供给。

三、政府绩效评估的意义与启示  尽管政府绩效评估内含的效率目标与解决各种利益冲突的民-主目标有冲突 , 以绩效为本的公共责任机制与西方国家民-主共和制的责任机制和文官制度的核心价值有矛盾冲突 ,评估过程也还存在着种种缺陷 , 但它具有重要的理论和实践意义 , 具有重要的管理功能和政治功能。它作为政府再造的重要内容和根本性措施在政府公共管理实践中的广泛运用 , 开创了当代公共部门吸收、借鉴私营部门管理方法与经验的先例 , 为政府改革实践和公共行政学理论研究提供了新的视野 , 并在相当程度上带来了西方国家政府管理效率的提高和管理能力的增强 , 各种社会危机和社会矛盾得到了相对缓和。政府绩效评估作为重要的管理现象和政治现象所具有的意义主要表现为 :

2. 政府绩效评估极大地改进了政府公共部门与社会公众之间的关系 , 充分显示了政府绩效评估的政治功能。政府绩效评估是西方国家在现存政治制度的基本框架内维系生产关系、建立和发展新的公共责任机制、解决各种利益冲突、缓和各种社会危机、社会公众表达利益和参与政府管理的重要途径与方法 ,也是在民权运动和科学技术推动下所采取的政府治理方式。它作为建设 “ 更有回应性、更有责任心和更富有效率 ” 的政府改革目标所实行的重塑政府角色和界定政府职能、提高服务质量、强调顾客至上和以顾客需求为导向等措施 , 极大地改进了政府公共部门与社会公众之间的关系 , 使政治统治巧妙地涉入社会公众的普通生活 , “ 从摇篮到坟墓 ” 都被纳入国家、政府的制度安排之中 , 极大地发展了 “ 服务行政 ” 。现有的制度框架是政府绩效评估措施的前提与基础。维系这个基本的制度框架并使它得到最有效的运转和发挥它最大的效能 , 是政府绩效评估的基本信念。政府绩效评估贯彻和体现的是上升为国家意志的广大社会公众的意志 , 评估过程中公共财政的分配与使用、公共服务项目的划分、绩效目标的确定都是这种意志的体现。政府绩效评估巧妙地将这种意志通过公共责任和顾客至上的管理理念表现出来 , 从而在政治上加强与维护了现有的基本社会秩序 , 建立和发展了社会公众对政府公共部门的信任 , 缓和了社会危机 , 增强了政府公共部门的号召力和社会公众的凝聚力。中国已经正式加入世界贸易组织。面对 wto 背景条件下国际市场经济主体、国际市场经济规则与制度安排 , 我们应从政府的组织、结构、职能、治理方式等方面来建构我国的政府管理理论 , 更新政府管理理念 , 创新政府管理体制 , 转换政策取向 , 发展与利用电子政务和信息网络技术 , 改进管理方式和提升管理能力。西方国家政府绩效评估的理论、方法与措施给了我们有益的借鉴与启发。首先 , 有助于转换政府公共管理的理念、树立服务行政的观念。就我国政府公共管理的整体价值理念而言 , 现代市场经济与民-主政治所要求的服务行政还没有转变与形成。过去的 “ 行政管理 ” 在理念上过分强调了行政管理是直接维护政治统治的工具 , 忽视了它在管理社会公共事务和提供公共服务方面的管理与服务作用 ; 过分强调了 “ 行政管理 ” 主体与社会公众之间关系的不对等性 , 忽视了社会公众对行政活动的参与以及社会公众需求对政府行政行为的导向性作用 ; 过分强调了 “ 行政管理 ” 的功能是对社会进行管治 , 忽视了社会和社会公众对 “ 行政管理 ” 主体及其行为的制约和监督 , 忽视了 “ 行政管理 ”过程中公共责任机制的建设与发展 ; 随之而来的便是忽视了行政权的制约性、行政活动领域的有限性以及行政行为的依法性 , 表现出整个 “ 行政管理 ” 日益凌驾于人民大众和社会之上的明显特征。政府绩效评估措施的施行有助于我国转换政府公共管理的理念和树立服务行政的观念。这种转换具体表现为 : 政府公共管理从过去更多地强调 “ 特殊集团 ” 的意志到更多地强调社会公众的意志 ; 从管理活动以政府自身的规则为导向到以社会公众的需求为依归 ; 从强调政府管理对直接维护统治的工具性作用到强调对经济、科技文化和社会公共事务的管理以及提供公共服务的服务性作用 ; 从强调对上级负责到强调对社会公众负责 , 建立和发展广泛的社会公共责任机制。 其次 , 有助于根据我国市场经济发展的历史阶段和社会发展的需要确定政府公共部门的职能。政府绩效评估都是指向某一级政府或某一个政府部门所具有的特殊职能 , 因此 ,开展绩效评估的前提就是要合理界定政府的职能。一方面 , 全球化趋势下政府公共管理面对的全球性问题、公共事务与社会公众都具有广泛性、多变性和复杂性的特征 , 使得政府公共管理活动超越国界而广泛参与国家间、政府间的联系与合作。

为此 , 加强国际经济、技术的合作与联系 , 保护和捍卫我国公民、企业在他国的合法权利 , 以及提供公共服务应调整为我国政府的重要职能。另一方面 , 随着市场化的发展 , 必须打破政府垄断的体制 , 实现政府从社会的部分撤出。具体做法是 : 取消阻碍社会主义市场经济体制建立和发展的那些政府权力 , 把本来属于企业的生产经营管理权毫无保留地还给企业 ; 对各级政府进行合理分权 ,把过分集中于上级政府的权力下放给下级政府 ; 发挥社会中介组织和社会团体的作用 ; 建立和强化政府宏观调控的权力、管理监督国有资产的权力和提供公共服务的权力。 再次 , 有助于转换服务范式 , 构筑数字政府和走向在线服务。政府绩效评估意味着各种信息在政府、绩效评估者和社会公众之间的交流与沟通 ,由此推动了政府公共管理对信息技术的战略使用和运用信息技术来实现政府管理目标。我国在信息化发展方面还很滞后 , 信息化程度低。因此 , 在实现政府管理模式由管理型向服务型转变的过程中 , 应当把模式转换与运用先进的科学技术有机地结合起来 , 运用信息技术的手段和方式把服务与顾客至上的理念表现出来。最突出的表现就是 : 构筑数字政府、走向在线服务 , 包括运用信息与通讯技术特别是因特网技术来管理公共事务和传递公共服务 ; 扩大信息技术在政府公共管理中的应用与服务 , 把工业时代形成的集中管理、分层结构的 “ 大政府 ” 通过因特网信息技术再造为新型的组织形式与管理体系。最后 , 有助于在具体操作层面上正确处理好政府公共管理政治功能与管理功能的关系。在这方面 , 政府绩效评估及其措施为我们提供了一个可借鉴的范式。我们既不能抹杀政府公共部门与私营部门之间管理的本质差别 , 片面照搬私营部门的经验、方法和原则 , 简单地以私营部门的精神、技术和机制来 “ 重塑政府 ”, 否则就可能会把我国的政府改革引向歧途 ; 我们也不能把政府公共管理只当做直接维护政治统治的工具。政府公共管理是一个国家解决社会和技术问题不可或缺的环节 , 它的基本目标除了缓和各种冲突、建立与维护社会公共秩序之外 , 还应包括提高管理效率与能力、提高服务质量与社会公众的满意程度、加强与改善公共责任机制等方面的内容。政府公共管理的发展规律表明 , 人类社会越发展 , 特别是经济全球化 , 政府公共管理的具体目的就越趋于共同增进、维护与实现公共利益 , 提供公共服务 , 保障社会公平与公正。

建设服务型政府是党在新形势下为实现科学发展观提出来的战略目标，也是政府行政管理体制改革的一项中心工作。为此，各地各级政府纷纷成立了专门的督察考核办公室、目标管理办公室等机构负责提高政府执行力和进行政府绩效评估，收到了很好的效果。本文根据我们连续两年采用公众意见调查的方法对全国的公共服务和公共治理情况进行评估，以及2014年受北京市政府委托用pag(public assessment on government service)模型进行政府机构评价的经验，并结合目前各地在政府绩效评估方面的探索实践，对改进政府绩效评估提出如下建议：

一、坚持用户导向

从建设服务型政府的需要来看，要由公众来评价政府工作的好坏，政府部门不能关起门来自己评价自己。

对政府的评价分为整体评价和针对不同部门的具体评价两个部分。从整体评价来看，评价主体应该是全体市民，包括各行各业、各个社会阶层的居民。从满足部门绩效考核的需要来看，由于不同政府部门服务的对象不同(有些部门面向市民服务，有些部门主要为企事业单位服务，有些部门仅仅为其它政府部门提供服务)，因此，应该由不同的用户来针对性地评价不同部门政府工作的好坏。

评价主体应该分为四种类型：

l 全体市民(对政府的总体工作进行评价)

l 接受过特定部门服务的部分市民(外部个人用户)

l 接受过特定部门服务的部分企事业单位(外部企事业单位集团用户)

l 接受过特定部门服务的部分政府部门(内部集团用户)

避免在一年内没有实际接触过服务的人员来评价具体部门的政府工作。

二、所有部门都必须纳入考核

无论从理论上还是实践中，都没有任何一个部门不与其它的人或部门发生这样那样的工作关系。换句话说，所有部门都有自己的服务对象，都应该有对应的服务接口，按照服务协议(无论书面或约定俗成的服务标准和服务承诺)来提供服务。在引入了内部用户概念的前提下，每个部门都应该纳入绩效考核，无一例外。

在实践中，根据管理的轻重缓急可以分期落实，优先考核与用户接触多，服务承载重，用户意见大的政府部门，然后在考核用户少或主要服务内部用户、服务承载小的政府部门。

从考评的客体来看，应该逐渐从市对区县和局委办的考核扩展到区县对低一级政府的考核，逐级传导。只有这样，政府绩效考核才能取得比较好的收效。

三、同时关注过程和结果

绩效考核一定是结果导向的。由于结果与过程密不可分，以过程为前提。因此，在关注结果质量的同时，绩效考核还必须重视过程质量。

结果质量

在结果质量方面，应该加大对社会绩效的考核，减少对经济绩效的考核。不能把政府当作企业来经营。政府的职能更多的应该提供公共服务，实现社会公平和正义。在目前转型阶段，提高政府执政的合法性、公众的满意度和信任度、以及公众对未来的信心才是政府工作最主要的目标。政府绩效考核应该围绕这几个目标来分解。否则政府绩效考核的导向就是错误的，会导致政府丧失最后的机会。

我们这里所说的结果包含两个类型的指标。一是客观指标。用完成额、增长率、时效等统计指标来体现。二是主观感知指标。主观感知指标首先弥补了部分领域客观指标采集困难，同时主观感知指标与客观指标的差值恰恰反映出政府公共工作的偏差。对于评价政府工作来说，主观感知指标的意义大于客观指标。

根据我们的研究，主观感知指标应该尽可能包含如下方面：

l 对经济调节和市场监管职能发挥情况的评价

l 对公共服务质量状况的评价

l 涉及社会效率的指标

l 涉及对用户影响的指标

l 对政府投入、产出及效率的评价

l 对实现公平、正义的评价

鉴于政府绩效考评最终要落实到各个部门，因此指标设计需要尽可能覆盖主要职能部门的分管领域。

过程质量

在理论上，过程质量涉及公务员素质和政府服务体系建设，仍然可以分为客观指标和主观感知指标。这些指标应该尽可能包括：

l 对政府政策和发展战略的评价

l 对管理导向(用户导向和结果导向)的评价

l 涉及决策过程民-主化和科学化的评价

l 对资源配置的评价

l 对体制优化、政府自身建设的评价

l 对内部服务质量/公务员满意度的评价

l 对政府服务便利性/服务流程的评价

l 对政府能力提升的评价

l 跟踪政府窗口服务质量

一般来说，没有过程就没有结果。忽略对过程质量的监控，第一很难找出导致结果质量问题的原因所在，第二会错失及时发现及解决问题的第一时间。毕竟绩效考评的目的主要还不是给各个部门打个分，而是促进各个部门持续改进政府服务，让用户满意。从这点来看，我们的绩效考评更多应该是基于发展的绩效考评。

四、多视角进行部门评价

各部门在服务对象、承担的政府职能、掌握的行政资源、提供服务的方式、工作重点、主要目标等方面都有很大差异，给对不同政府部门的考评工作造成了很大困难。单纯考核一个方面而放弃其它方面的做法很容易引起各方面的争议，也不能全面反映各部门实际的业绩。因此，应该尽可能全面地评价各部门的工作，包括：

l 政府职能的发挥情况

l 市政府给部门下达的管理目标的完成情况(包括政府重点工作和为民办实事工程的完成情况)

l 对政府内部其它部门的服务质量

l 政府窗口的外部服务质量

我们显然没有任何理由忽视一个部门所承担的政府职能的发挥情况，而只凭几项重点工作完成的好坏来评价这个部门的工作，更不能对窗口服务质量视而不见。事实上，这三个方面的评价依据有不同的来源。其中，对政府职能发挥情况的评价主要来自于用户评价，目标完成情况来自于上级评价，对其它部门的服务质量评价来自于内部平行或下级部门，窗口服务质量来自于神秘客户检查。在有些情况下，当任一方面的依据缺失时，我们只能用其余的替代，评价结果的可靠性也随之下降。所以，如果可能还应该尽可能全面地从尽可能多的视角对不同部门进行评价。

五、多种评价方法相结合

从考评依据的获得途径来看，既要有内部服务过程中的记录和统计数据，也要有外部服务监测和用户评价数据。

窗口服务检查

外部服务监测指的是采用神秘客户方法，按照用户感知的服务质量指标体系对政府窗口部门的服务过程进行真实体验，利用针孔摄像设备记录并分析服务质量状况及服务缺陷的研究方法。服务监测通常定期进行，监测和报告频次可以以月度为单位，也可以间隔时间更长。适合采用神秘客户方法进行服务监测的政府窗口部门包括但不限于如下单位：

l 集中的政务大厅

l 分散的政府派出机构办公场所(如信访办、海关、派出所、工商所、税务所、婚姻登记处等)

l 集中(如热线)或分散的政府热线(如3.15投诉热线等)

l 电子政务网站

采用神秘客户方法对窗口服务质量检查在商业领域的应用已经有很多年，国内通信、航空、银行、宾馆等行业已经在这方面积累了大量的经验，对改进窗口服务质量起到了非常积极的促进作用。引入神秘客户方法对政府窗口服务进行检查将是政府管理的一个创新。

政府窗口服务检查的内容包括但不限于如下方面

l 服务设施

l 政务公开

l 服务意识

l 服务态度

l 服务主动性

l 服务规范

l 依法办事

l 政策水平

l 解决问题能力

l 办事效率

政府窗口服务检查具有如下优点：

l 检查通常在不知情的情况下由第三方进行，检查结果真实、客观;

l 检查人员通过办理业务真实地了解政府服务的全过程;

l 检查内容涉及环境设施、服务意识、人员质量、过程质量和结果质量，内容全面;

l 检查全程录像录音，便于后期核对情况，有据可查;

l 根据指标体系和扣分标准对每一次服务打分，减少了评价的随意性;

l 可以按月向主管领导提交汇总后的服务质量检查结果。

通过政府窗口服务质量检查可以真实地反映政务窗口提供服务的质量状况，找出政务窗口服务的主要短板，为提高政务窗口服务质量指明方向。

用户评议政府

用户评议政府指的是采用大规模定量研究的方法(如入户或电话问卷调查)了解用户对政府部门工作的评价，搜集公众的意见和建议的做法。这种做法已经在政府绩效考核中广泛使用，被证明是行之有效的科学方法。

在具体实施过程中主要是注意问卷设计在内容上的科学性，最大限度地满足部门考评的需要，同时改进抽样方法和调查过程的质量管理，提高调查数据的代表性和可靠性。

l 测量用户对政府的满意度则主要采用acsi模型，了解用户对政府的总体预期、感知、满意度、抱怨和信任。

另外，为了更好地做好政府绩效考评工作，尤其是更好地理解用户对政府服务的'需求，有必要增加使用定性的研究方法，例如对用户进行深度访谈和召开用户座谈会。后两种方法对于在搜集信息方面的现场互动性、可控性都很好，便于充分挖掘用户的需求，搜集用户意见和改进建议，符合基于发展的绩效评估的需求。用户座谈会可以成为类似英国“公民评审小组”的公众评议机构的雏形。

六、提高样本的代表性和结论的可靠性

用户导向的对政府的主观感知评价建立在统计抽样的基础上，有一套科学的方法。要提高样本的代表性和结论的可靠性，首先要选对评价主体，排除不合格的调查对象。这是调查控制的第一道关。合格的评价主体/调查对象应该具有如下特征：

l 本身不是被评价对象(不在被评价的政府部门工作)

l 在规定的时间范围内(通常为最近一年)按照一定频次接触过所要评价的政府部门

l 具有正常的思维能力和回答问题的能力

l 属于规定的调查年龄范围

l 居住或工作在规定的调查区域

如果采用入户调查方式，可以采用分层抽样的方式对全市居民进行抽样调查，用以推论市民对市政府的整体工作评价。如果采用电话调查的方式，可以先根据不同类型电话用户的比例进行配额，然后依据电话号码数据库或号段直接随机抽样。

调查的样本量不宜过小。可以适当放大计算出来的样本量。但样本量也不宜过大，否则会形成不必要的浪费。

鉴于用户评价的对象往往不仅仅市政府总体，而且包括不同部门，因此，需要对不同政府部门的用户在抽样总体中的分布情况进行分析，设定部门评价的最低样本量。凡是抽样总体中能够获得的用户样本量低于规定的最低数量的都要另外安排配额，单独抽样。

如果在一次调查中附带推论用户对各个区县的政府评价，需要抽取的样本量则会大幅度增加。

由于一些政府部门的用户数量很少，而且通过抽样的方式获得样本的难度比较大，我们建议由主管部门提供支持，由考评主管部门独立从用户数据库中随机抽取样本的方式来获得被访问的用户名单。用户数量很少的则需要主管部门提供全部用户名单。应该尽可能防止被评价的政府部门提供经过筛选后的用户名单，以防止调查结果出现系统性偏差。

七、引入第三方

目前的政府绩效测评工作主要还是由政府部门自己来进行的。从发展的角度来看，未来的政府绩效测评工作应该主要由中立的第三方来提供。而且会以定期报告的形式公布主要城市的政府绩效。在目前阶段，政府绩效评估工作还是要由政府部门自己来抓，但是测评的执行(如数据采集)可以逐步分离出来由政府以外的第三方来进行。应该避免可能成为被评价对象的政府部门来从事测评工作(例如统计局)。这样才能保证绩效评估工作客观、公正。从目前调查研究方法的应用以及专业机构的发展来看，统计局以外的很多机构(例如院校的研究机构、专业市场研究机构)都能胜任这项工作。

八、服务质量监督工作常规化

应当建立健全政府服务质量跟踪和评价体系。

l 凡是没有开展用户评议政府的地方，应该尽快引入用户调查;

l 凡是偶尔不能坚持开展用户评议政府工作的地方，应该坚持开展用户评议工作;

l 凡是没有开展内部服务评价工作的地方，应该引入部门间的服务质量评价。

另外，政府服务质量监督工作要常规化。尽可能将一次性评价改为多次评价，甚至月月评价，避免以偏概全，也防止一些部门临阵磨枪和弄虚作假，督促政府部门抓好日常服务工作。其中，政府窗口服务质量检查最好每月都进行，实时跟踪各个政府窗口的服务质量变化。用户评议政府每年至少组织一次。应该不定期地围绕热点问题召开居民和企事业单位的座谈会，及时了解和分析用户的需求和意见建议。

九、充分发挥指标权重的导向作用

首先加大窗口服务检查和用户评价(包括内部用户评价)在整个绩效考核中的权重，大幅度减少上级对下级的评价权利。其中，用户评价在绩效考核中的权重低于50分都不足以体现用户导向。其次，在目前情况下，应该重视抓好政府窗口服务工作，改变政府部门脸难看、话难听、事难办的局面，规范窗口服务。因此，在绩效考评体系中必须增加窗口检查的权重。第三，应该增加社会效率指标的权重，减少经济效率指标的权重。具体调整可以根据各地政府的认识深化程度和可操作性来决定。

十、进一步规范政府绩效评估工作

由于涉及不同地方、不同层级的政府评估，因此，有必要进一步规范评估内容、评估方法、评估程序和结果应用。其它行业(如通信、银行等)普遍存在分头委托不同机构参与测评工作的现象。各个机构在模型、指标、指标口径、数据采集方法、数据处理和报告形式等方面都存在一定的差异，这就导致服务质量评估结果不可比的问题。同一个城市在不同的测评中(集团总部对省公司的考评，省公司对地市公司的考评，以及外部第三方独立的测评)考核的内容不同、获得的分数不同、得到的改进策略也不同。使得决策者无所适从。在政府绩效考评中应该尽可能避免这种情况出现。逐步统一规范政府绩效评估的原则、评估模型、指标体系、评估依据、评估方法、评估程序、评估报告形式。

十一、加强政府绩效管理工作

绩效考评是手段而不是目的。为了做好切实提高政府服务质量，更好地发挥绩效考评的导向作用，就需要：

1. 研究用户的需求和预期，找出短板和差距;

2. 根据用户需求重新梳理公共服务产品和服务;

3. 制订政府服务改进计划，规定阶段性的分解到部门和岗位的服务目标;

5. 梳理现有的服务体系，进行流程优化，改善管控和技术支撑系统;

8. 制订进一步的服务改进方案;

按照很多行业的管理经验，绩效考核一定要与奖罚挂钩，否则绩效考核必然流于形式。为此，市政府必须突破现有的铁板一块的工资管理体系，应该改变公务员的薪酬体系，增加绩效工资。还需要预备一笔资金，以免考核后没有兑现奖罚的手段。切忌考评结果不挂钩。“你好、我好、大家好”必然导致政府服务质量进一步恶化。

绩效管理是一个循环往复的持续过程。因此，重要的是建立政府的服务质量全面管理体系。应该在政府行业引入质量管理认证。

十二、提高政府绩效评估报告的分析能力和应用水平

政府绩效评估报告既为地方政府首脑提供一个本地社会经济环境和政府服务总体水平的诊断和评价，也为考核下属各局委办提供了一个外部的和定量的考核依据。除此之外，在我国目前社会突发性事件频发的特定阶段，政府绩效评估报告还可以增加对区域社会稳定形势预警分析的功能。中国经济体制改革研究会的pag模型就嵌套了一个区域社会稳定形势预警的分析框架，通过对本地突出问题的分析，以及公众表达不满的方式的分析，对本地可能引发社会突发性事件的问题点提出预测和避免、应对办法。从实际应用情况来看，增加这样的分析功能能有效满足地方政府的需要。

小结

建立和完善用户导向的政府服务质量评价体系有重要意义，是实践科学发展观、实现政府执政方式转变、建设服务型政府的具体措施。政府关注公众的要求，并且接受公众的监督和评价是社会进步的必然趋势，也是中国在行政管理体制改革领域取得的实际成果。

在目前阶段，政府绩效考核应该坚持用户导向和结果导向，争取在较短的时间内改善政府形象，提高公众对政府服务质量的感受和满意度，解决政府执政合法性和公众信任危机的问题。今后一段时间后再逐渐增加对执政能力、执政成本、执政效率的关注，建设效率政府。

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时间过得真快，不觉间在新的岗位上已经工作了两个春秋。

两年来，在学校党委、行政的正确领导和大力支持下，在班子成员特别是集团总经理和总支处的书记的指导、关心和帮助下，我注意加强思想政治学习，不断加强个人修养和党性锻炼，自觉与党中央保持一致；在工作中我时刻牢记“三服务两育人”的宗旨，恪尽职守、扎实工作，认真抓好分管工作，始终以一名共产党员的标准严格要求自己，努力克服并纠正自身存在的问题，较好地完成了本职工作和领导交办的各项任务，在总揽全局、统筹处理重大问题、协调内外关系和主动开展工作等行政履职能力方面得到了进一步的锻炼和提高。现简要总结如下：

两年来，我积极参加各类政治学习，认真学习党的基础理论和各项方针政策，重视对党的`会议精神特别是学校第三次党员代表大会精神的学习，深刻领会其精神实质，并结合学习深刻剖析自己工作中的不足，找出自己的差距，写出心得体会，自觉以科学发展观和校党员代表大会精神来指导自己的工作实践，时刻注意自己的言行与党中央保持一致，努力提高自己的政治水平和理论修养。

通过学习，我进一步认识到自己所肩负的责任，牢固确立了 “三服务两育人”的宗旨观念和科学发展观等重要思想在工作中的指导地位，增强了顾全大局、坚持原则、身体力行、率先垂范的自觉性，自己的思想认识和理论水平上升到新的高度。

两年来，自己始终保持奋发有为的精神状态，服从领导，顾全大局，严以律己，务实苦干。作为领导的副手，对总经理交办的工作，从不讨价还价，保质保量完成；对自己分内的工作积极对待，努力完成，做到既不越位，又要到位，更不失职；在同班子其他几位同志的工作协调上，做到真诚相待，互帮互学。在廉洁自律方面，能够按照上级和党委关于领导干部廉洁自律的各项规定，对自己高标准、严要求，认真规范从政行为，自觉接受监督，始终做到自重、自省、自警、自励。

通过两年多的工作磨练，在工作中自己能够做到思路清晰，重点突出，责任明确，行政履职能力上了一个新台阶：

一是培养了自己不畏困难、克服困难的精神。能够以积极的心态应对和处理在工作中出现的困难和问题，克服了以往工作中的急躁和畏难情绪。

二是提高了承担责任的勇气和能力。在工作中努力做到公正、公平，遇事敢于负责勇于负责，不贪功不诿过，不推诿不扯皮。

三是进一步提高了自己总揽大局、统筹全局、顾全大局的能力，进一步认识到团结合作的重要性。团结凝心聚力，团结出干劲，团结出成绩，在工作中珍惜共事机缘，自觉加强团结与合作。四是提高了自己协调内外关系和处理重大问题的能力。能够根据上级安排，提出思路，制定实施方案，并注重解决问题，落实实施。

1、狠抓校园环境绿化卫生 “窗口”建设，认真清洁校园每一寸土地，科学养护每一棵花草树木，努力为广大师生创造一个优雅、清洁、美丽的生活学习环境，为学校荣获“全国绿化模范单位”和聊城市成功创建“全国卫生城市”做出了积极贡献。

2、对爱国卫生责任区进行了重新划分和调整，并在各学院的卫生责任区域竖立了卫生责任区划分牌，进一步明确责任单位和范围，方便了广大师生监督，调动了师生参与校园管理和建设校园的积极性。

3、为实现学校提出的绿化建设由绿化向美化的跨越，实施了道路增绿和花卉点缀工程，丰富了学校绿化植物品种和层次，提升了校园的美化水准，使园林布局、美化效果更加突出，收到了很好的环境效果和社会反响。

4、认真做好教学楼、实验楼的管理与清洁，为教学服好务。与教务处积极联系，密切配合，成功举办了第一届和第二届教学楼管理评比表彰工作，有力的推动了楼管工作再上新台阶。

5、规范了迎新和国庆花卉摆放的管理审批程序，提高了美化和观赏效果。校园中心精心搞好花卉繁育和摆放工作，丰富了花色品种，科学养护来延长花期，努力为师生营造人与自然和谐相处的优美画卷和喜庆、欢乐、祥和的节日气氛。

6、近两年我省爆发的美国白蛾重大疫情，给生态环境造成严重破坏。校园管理中心克服工作量大、防控任务重、雇工费用增加和药物购置经费紧张等诸多困难，早动手、抓主动，美国白蛾防控工作实现了“有虫不成灾”的防控目标。

7、认真贯彻《劳动合同法》，合法维护学校和集团的利益。一是以经济合同的形式完成了对东西校区绿地的承包管理工作，既节约了经费又避免了因实施劳动合同法而引起的劳动纠纷；二是有效地使用劳务协议工，聘用一些身体条件好的离退休或离岗待退人员，可免交三险一金，降低了用工成本，为集团节省了开支。

8、完成了花卉园的市场开发工作，理顺了管理体制和运行机制，实现了年上缴纯利润30万元的经济目标。花卉园土地手续办理工作取得重大突破，目前已上报到省厅进行审批。