2023年催收技巧心得体会（热门12篇）

通过这段时间的经历，我体会到了努力和坚持的重要性，这将成为我未来发展的动力。这些心得体会范文可以让你了解别人的思考和感悟，帮助你更好地展开自己的写作。

催收技巧心得体会

催收工作作为一项特殊的职业，需要催收人员具备一定的技巧和心理素质，并且在实际工作中需要耐心细致、坚定果敢。在多年的催收工作经验中，我认为催收技巧对于成功催收起到至关重要的作用。本文就从我的实际工作体验出发，总结了一些催收技巧心得体会，希望对催收人员们有所帮助。

在催收过程中，沟通技巧是非常重要的部分，因为催收最终的目的就是与被催收者达成一个妥善的解决方案，而良好的沟通可以缓解被催收者的压力和抵触情绪。在沟通过程中，应该注重语言的委婉，不对被催收者进行辱骂和恐吓，可以引导被催收者解决问题的态度，同时也要提醒被催收者遵守法律规定。在沟通过程中，也应该注意被催收者的表情、语气、肢体语言等，有利于更好地沟通。

在催收工作中，催收策略也是非常重要的一部分，催收人员应该根据被催收者的情况，采取不同的催收策略。比如对于表现较差的被催收者，可以采取耐心引导和催收计划，注重挑选适合被催收者的催收方式；对于不在乎信用记录的被催收者，可以采取威胁提起法律诉讼等方式，让被催收者认识到强制催收的压力。

在催收工作中，技巧和经验非常重要，催收人员应该在日常工作中尽量多积累经验和技巧，并且在工作结束后要及时总结和评估工作情况。学习和总结可以帮助催收人员发现自己工作中的不足和错误，从而加强自身的能力和水平。同时也可以分享催收经验，增进合作和提高效率，对青年催收人员的学习和职业晋升提供帮助。

第五段：结语。

总的来说，催收工作是一项有挑战性的职业，需要催收人员保持心态平和、技巧娴熟、不断学习、总结和对待被催收者尽到责任。希望这些催收技巧心得体会能够对催收人员们在工作中提供一些帮助，达到更好的催收结果和客户满意度，同时也提高行业整体水平，推动行业更加规范化。

催收新心得体会

催收是现代经济社会不可或缺的一环，它是银行和金融机构中至关重要的一部分。然而，催收工作并非易事，它需要催收人员具备耐心、沟通能力和策略性思考能力。近年来，随着经济发展和线上借贷的普及，催收行业面临着新的挑战。如何应对这些挑战并取得更好的成果，成为了催收工作必须面对的问题。

第二段：学习市场变化，提高专业素养。

首先，催收人员需要时刻关注市场变化，了解行业和市场的最新动态。这可以通过参加培训课程、阅读相关书籍和与同行交流来实现。掌握专业知识和技巧可以帮助催收人员更好地应对各种情况，并取得更好的催收效果。此外，催收工作需要不断学习和提升，以适应不断变化的市场环境。

第三段：加强沟通能力，建立信任关系。

催收工作中，沟通是关键。催收人员需要与借款人建立良好的沟通和信任关系，以便更好地理解和解决他们的问题。良好的沟通技巧包括倾听、表达、共情和解决问题能力。通过有效的沟通，催收人员能够使借款人更容易接受帮助并制定还款计划。在建立信任关系的过程中，催收人员还需要遵循合规原则，确保自己的行为合法合规。

第四段：合理制定策略，提高回款率。

催收工作需要有系统的策略和计划。根据不同的债务情况和借款人个体差异，催收人员需要制定针对性的催收策略，以提高回款率。策略可以包括电话催收、短信提醒、上门催收等多种方式，并且需要根据实际情况进行调整和改进。此外，催收人员还应善用科技手段，如数据挖掘和自动化催收系统，提高催收效率。

第五段：保持积极心态，克服工作压力。

催收工作的压力较大，催收人员需要保持积极的心态并寻求压力释放的途径。例如，可以与同事共同面对问题，互相鼓励和支持。此外，催收人员需要与借款人保持客观的态度，不受情绪影响。在工作之余，催收人员也应尽量放松自己，通过运动、阅读或其他爱好来释放压力，以保持良好的心理状态。

结尾段：总结体会，展望未来。

催收工作是一项具有挑战性的职业，但通过不断学习和提高自身素质，催收人员可以克服困难并取得更好的成果。加强沟通能力、制定合理策略、保持积极心态是提高催收工作效果的关键要素。随着科技的发展和经济环境的变化，催收行业将继续面临新的挑战和机遇。尽管困难重重，但相信只要坚持不懈地努力，催收人员一定能应对挑战并取得更好的成绩。

催收技巧心得体会

在金融行业中，催收工作是很常见也是很重要的一项工作。催收工作不仅仅是针对欠款人催收，更重要的是通过催收工作以及催收技巧防止还款的逾期情况发生，保证贷款风险的最小化。下面，我将分享一些个人在催收工作中的技巧和体会。

第二段：了解欠款人。

在催收工作中，了解欠款人的背景和个人信息是很重要的。首先要了解欠款人的经济状况，包括其工作、收入和支出。其次，需要深度了解欠款人的还款意愿和还款计划，以便对他们的还款进度进行跟进和监控。最后，需要掌握欠款人的催收风险，以便做好针对性的催收计划。

第三段：细致入微的催收技巧。

催收技巧在催收工作中是非常重要的，它既可以提高催收效率，也可以减少不必要的纠纷和损失。在催收过程中，需要借助一些催收技巧，如与欠款人保持良好的沟通、建立友好的合作关系、采用威胁和诱惑等方式进行催收等。此外，不管是电联还是当面催收，都要保持耐心和细心。

第四段：耐心和信心。

在催收工作中，往往会遇到一些复杂的情况，如欠款人无法联系到、欠款人提前还清、欠款人要求减免等等。这时候催收人员就需要保持耐心和信心，积极应对这些问题。对于不能联系到的欠款人，可以尝试在其他平台上联系；对于提前还清的欠款人，应记录好还款流程，并及时提交还款确认单据，确保资金安全；对于减免请求，应该要对欠款人的情况进行全面分析，需要注意权衡好利弊，最终作出明确的决策。

第五段：催收案例分享。

我曾遇到一位欠款人，他提出了减免请求，但是其收入和支出并没有达到减免条件。本着合法合规的原则，我们在建立友好合作的基础上向其解析其还款责任和义务，引导其认清自己的还款能力，经过反复沟通和劝说，欠款人最终同意按照还款计划按时还款。这种案例告诉我们，在催收工作中，相互信任和全面分析是非常重要的。

结尾：

催收工作是一项非常重要的工作，不仅仅是针对还款人的催收，更重要的是通过催收工作以及催收技巧防止还款的逾期情况发生，保证贷款风险的最小化。我在催收工作中也遇到过很多复杂案例，通过我的个人技巧和手段，很多案例都得到了圆满解决。希望我的经验能为大家提供一些帮助。

催收员心得体会

第一段：介绍催收员的工作背景及职责（200字）。

作为催收员，我曾在催收公司工作多年，负责与欠款人联系，追讨逾期债务。催收员的工作职责既包括与债务人建立联系和沟通，也涉及到采取必要的手段催收债务。在这份工作中，不仅需要有良好的沟通能力和心理承受能力，还需要循循善诱的债务管理技巧。

第二段：债务人的心理分析和沟通技巧（300字）。

与债务人沟通是催收员最为关键的一部分工作，因为债务人对此类沟通会抱有不同的态度。有些人可能会怨天尤人，抱怨自己的困难和无力偿还债务。而有些人则可能会通过迁延耍花招来逃避还款。面对这种情况，催收员需要采取正确的沟通方式。首先，要保持耐心和冷静，以确保债务人表达自己的观点。其次，要通过亲切的语言和态度，让债务人感受到关怀和理解，帮助他们建立还款的动力。最后，要通过恰当的债务管理技巧，提供合理的还款方案，帮助债务人制定还款计划。

第三段：催收过程中面临的困境和解决办法（300字）。

催收工作并不总是一帆风顺的，催收员常常会遇到各种困境。有时候，债务人可能拒绝接听电话或者选择忽视债务。在这种情况下，催收员应该采取一些应对策略。首先，可以通过多次拨打电话或者发送催款短信来提醒债务人，使其意识到对方是认真的。同时，还可以通过其他联系方式，如邮件、社交媒体等，与债务人建立联系。其次，可以引入第三方权威机构，比如律师或公证人，来加强催收行动。这样的威慑手段有助于债务人意识到欠款问题的严重性，从而引起他们的重视。

第四段：催收员的心理承受能力和情绪管理（200字）。

在催收过程中，催收员需要处理各种情绪和压力。有时候，债务人会对催收员发泄自己的不满情绪，或者使用恶意言辞来谩骂。为了应对这些挑战，催收员需要具备良好的情绪管理能力。首先，要学会将自己与工作分开，不把债务人的言语攻击带到个人生活中。其次，要学会寻求合理的发泄方式，如与同事或家人交流，以减少心理负担。最后，要学会保持积极乐观的心态，相信自己的努力和坚持将会收到相应的回报。

第五段：催收员的成长和职业发展（200字）。

作为催收员，我发现这份工作不仅可以锻炼自己的沟通能力和情绪管理能力，还可以培养自己的耐心和坚持不懈的精神。通过与不同债务人的接触，我逐渐学会了如何理解和同情别人的困境，同时也学会了如何与各种性格和态度的人进行有效的沟通。此外，催收员的工作也有很大的职业发展空间。在催收行业中，拥有丰富的经验和出色的业绩，往往能够获得升职或更高级别的岗位。同时，催收员还可以通过学习相关法律知识，从事债务律师等更加专业的工作。

总结：催收员是一项充满挑战和机遇的工作。在催收的过程中，催收员需要了解债务人的心理，运用合适的沟通技巧来引导他们还款。同时，催收员还需要具备承受压力和管理情绪的能力。通过这份工作的历练，催收员可以不断成长并追求更高的职业发展。

催收技巧心得体会

随着社会经济的发展，借贷行为在人们的生活中越来越普遍。但随之而来的违约欠款也成为了贷款方和借款方之间难以避免的问题。为了让逾期欠款不断积聚，贷款公司需要对违约的借款方进行催收，这就需要催收人员掌握一定的技巧。下面将基于本人在催收工作中的体会与经验，分享几种催收技巧与心得体会。

近一次的催收工作中，我所负责的一个欠款客户S先生已经逾期30天，房屋贷款逾期一天需要付5%的罚款，在此基础上我们额外分配给催收人员一笔催收提成，S先生需要承担的利息和违约金已经超出本金的一倍以上。在我与S先生进行电话沟通后，我简单说明了S先生的财务情况，并告知他如果进行还款，我们可以给予一定的优惠，例如缓解违约金、分期付款等优惠方式。并且我着重表示了我们与S先生有更多的利益相关，我们对于他的还款情况会给予更多的关注和支持帮助。我所采用的是正面心理学的技巧，即通过给债务人以帮助和支持，让借款人愿意主动与我们合作，这使得S先生表示他会尽全力把欠款尽快还清。

次段：催收场景下的沟通技巧。

在催收工作中，与债权人的沟通是至关重要的，因为它直接关系到债权人的信誉和收益。债权人通过合理的沟通方式，可以更好地协商与债务人进行还款。首先，催收人员在沟通时要做到耐心细致，倾听债务人的讲述感受。其次，催收人员要通过科学的语言和方法，使债务人了解违约后带来的财务风险和情感压力。最后，催收人员需要灵活运用柔性手段，例如通过谈判、分期付款、减免违约金、调整利息、挽回信用等方式，帮助债务人更好地还款。

三段：催收的红线与适度施压。

在催收过程中，催收人员需要保持冷静，避免采取过激的手段或言语。因此，催收人员需了解红线的概念，即追求欠款归还的同时，不损害债务人基本生活、财产安全和人身尊严。在施压方面，催收人员也要适度，过度的施压不仅会造成债务人的反感和厌烦，甚至适得其反，使债务人更加抵触还款。因此，在催收过程中，需要注意施压与适度的平衡，根据债务人的实际情况，灵活和恰当地采取施压手段。

四段：数据分析与流程优化。

在催收工作中，数据分析和流程优化也起着至关重要的作用。首先，借助数据分析，可以深入了解债务人还款态势、付款能力和还款欲望等情况，制定更加科学的催收策略。其次，优化流程，可以提高催收效率，减少重复劳动和错误率，同时增加债权人与债务人之间的信任和合作。因此，催收工作人员应该不断总结经验，积极改进工作流程，提高效率和精度。

五段：个人心态与大局思考。

在催收过程中，催收人员需要具备积极、专注、耐心、乐观、真诚、坚定、心态平和等素质，以保持心理稳定和专业度。同时，催收人员也需要从大局出发，从债权人和债务人双重利益出发，考虑和实现最大化的利益共赢，以实现真正的共赢局面。

总而言之，催收行业的技巧和实践已经逐渐成为了一门专业。通过不断总结和探索，催收人员可以不断提高自身素质和工作效率，同时也可以提高借贷双方的协商能力、信任感和共赢意识，这对于借贷市场的稳健发展具有十分重要的意义。

催收新心得体会

第一段：引言（150字）。

催收工作作为金融行业中的一项重要职责，旨在追回逾期债务，并维持金融机构的良好资产质量。在这个不断发展和变化的行业中，催收员需要不断更新自己的知识和技能，以适应新的催收环境。在最近的催收工作中，我获得了一些新的心得体会，我想与大家分享。

第二段：提升通讯技巧（250字）。

在催收工作中，良好的沟通是取得成功的关键。与债务人建立有效的沟通渠道，可以帮助我们更好地了解他们的财务状况和还款意愿。在新的心得体会中，我学到了一种更加积极主动的沟通方式。不仅仅是简单地给债务人打电话发送通知，我开始主动拨打电话与他们进行沟通。通过这种方式，我能够更好地理解他们的处境，同时也能够及时解答他们的疑问和担忧。这种积极主动的沟通方式有效地增强了客户与债务人之间的信任，让债务人更加愿意与我们合作解决问题。

第三段：灵活运用技术工具（250字）。

随着科技的发展，催收行业也在不断地引入新的技术工具来提升效率。在最近的催收工作中，我体会到了灵活运用技术工具对于工作的重要性。以前，我习惯于使用传统的电话和邮件方式进行通知和催收，但现在我开始使用电子邮件、短信和即时聊天工具来与债务人进行沟通。不仅可以提高效率，还可以更好地记录和跟踪逾期情况。此外，我还学习了如何使用数据分析工具来预测债务人的还款能力和意愿，从而有针对性地采取行动。这些新的技术工具极大地提高了我的工作效率和准确性，使我能够更好地完成催收任务。

第四段：加强团队合作（250字）。

催收工作往往需要与不同部门和团队紧密合作。通过与团队成员的沟通和协作，我体会到了团队合作的重要性。在催收工作中，不同团队之间的合作可以提供更全面的信息和支持，帮助我们更好地了解债务人的情况，并制定更有效的催收策略。我学会了主动与其他部门和团队进行交流，分享经验和信息。通过与其他团队的合作，我不仅可以提高自己的催收能力，还可以更好地为客户提供服务。

第五段：提升自身素质（300字）。

作为一个催收员，不仅需要掌握催收技巧，还需要不断提升自身素质。在最近的催收工作中，我意识到自身素质的重要性。首先，我积极参加培训和学习课程，提升自己的专业知识和技能。其次，我注重与同行的交流和分享，从其他催收员身上学习经验和技巧。最后，我努力提高自己的心理素质，如更好地控制情绪和应对压力。这些努力不仅使我更加专业和有竞争力，还为我在催收工作中获得了更大的成功。

结尾（100字）。

催收工作中，不断学习和更新自己的知识和技能是取得成功的关键。通过提升通讯技巧、灵活运用技术工具、加强团队合作和提升自身素质，我们可以更好地适应新的催收环境，提高工作效率和质量，最终实现目标。希望我的心得体会能够对其他催收员有所启发，共同进步。

信用卡催收面试技巧

催收话术和技巧

开门见山，合作原则言在先收款要有“韧劲”。清收欠款是一项长期艰苦的业务，讨债人要有一种坚韧不拔的毅力，哪怕别人无理地把你象打发乞儿一般，也须忍辱负重，坚守阵地。临阵逃脱，则会前功尽弃。看见了一丝曙光，决不放过机会，同时要学会诉苦，不能同情对方，相反要让对方同情。

法院的起诉和执行话题，一般来说，只有对方认定你有恶意拖欠，有钱不还的情形才会将你告上法庭，那这个的关键点就是，认为你没有还款意愿，对你已经失去了信任，需要通过法律催收手段，这个环节你还有开庭前的法庭调解阶段，希望大家珍惜法院的调解环节，调解协议书是同样具有法律效应的。大家要知道的是利用法律催收手段，法院要求你偿还你所欠的钱，而你有钱仍然不还款的，这个时候你就会被法院的执行庭进行执行，拉入黑名单列入失信名单，限制你的三高消费，这时候你才是真正的老赖。甚至并可能查封你名下的财产，当然了在执行环节也有一个关键的补救办法，你属于无财产，无力偿还的范畴，有证明材料，法院是不会把你列入失信老赖名单的，但会限制你的三高消费。

话术:x先生/女士,还款时间不会等待您工资发放或者工作稳定后而改变，您这样做只会导致逾期，逾期只会导致滞纳金一直增加，产生信用不良记录，这一点希望你明白，建议你向亲朋好友先借钱,处理一下还款。要正确看待和依法处理好自己的信用卡逾期，欠债还钱天经地义，别想着关机换卡搬家转移财产，明确告诉你这样做已经构成了信用卡诈骗罪。这可是刑事责任要坐牢的，所以不要抱着侥幸心理，欠钱是逃不了的。如实向对方表明自己目前的收入状况，自己逾期的原因，无论你是0收入还是月收入一千，你是因为生意失败逾期还是生活开支逾期，如实表明原因。

我是某某某律师事务所受某某某银行委托办理某某某的信用卡拖欠一事，（其实根本没有催收员这个部门，银行官话叫清欠，都是外包给个人的，以律师事务所的执照拿着银行的委托在要帐）再确认是欠款本人后，会把欠银行钱的重要性说给你，限你在规定时间还钱，具体情况看你本人还款意向如何，只要有意向还款会一点点的把钱追回。联系不上欠款人，给欠款人留下的联系人打电话追讨，但一般效果不大，然后交给警方处理，欠款情况属实的列为网上逃犯。

催收技巧

1、催收前做好充分的事前准备工作。在进行电话催收贷款前，要查看客户资料完整性，核对债务人联络电话及地址，了解债务人的有关背景，如户籍地址、工作情况、学历水平、收入水平、性格脾气、信用能力、往期还款情况、可带代偿款项亲属情况等有用信息和分析可能遇到的拖欠借口。根据催收目标、催收成本、偿付能力、是否影响今后关系等方面认真做出一个轻重缓急的贷款催收计划和破解拖欠借口的相应策略，如客户态度傲慢、蛮横无理、可脾气锋芒，用沉默策略或软硬兼施策略；如客户自我意识强、好表现喜欢浮夸，可采取适合话题策略或适度恭维策略等。

2、催收谈话内容由催收人员主导。良好的沟通是说服贷款客户按时还款的有利武器。催收人员进行电话催收时请勿吸烟、吃东西等，沟通时一定要将你的注意力放在客户身上，尽可能地接近客户的说话方式、速度以及音量，但要牢记你与其沟通的目的是什么，牢记重点是将贷款顺利收回。也就是说催收人员要引导客户沿着自己的思路向前发展，不要被客户引到不相关的话题，以节省谈话时间，提高效率。

3、催收谈判施压阶段要多措并举。催收逾期贷款其实是一场心理战，任何欠款人都有其弱点，仔细揣摩就能找出其“软肋”，从而攻其薄弱之处，达到收款目的。催收人员在与客户的沟通交流中要通过一些问题及客户的回答了解客户目前的资金状况、有无拖延思想和客户性格脾气等情况，针对不同情况采取不同的催收方式和措施。对有诚意还款的客户，主要为其还款提供帮助；对无诚意还款的客户要因势利导，巧妙施压，要从贷款协议、合作前景、商誉影响、法律后果等方面动之以情、晓之以理，以柔中有刚、软中带硬、客气婉转、诚恳友好的态度来感动客户，以技巧施压、精算细账、利弊得失等来开导客户，打消客户拖延思想。

见到客户第一面就要让客户知道，你不是来寒暄的，你是来要钱的，所以要拿出催收的架势。这里说的催收的架势不是只你要跟客户吹胡子瞪眼睛，而是告诉客户你得到了这笔钱我也付出了一定的代价，克服了一定的困难才帮你争取到的，你现在是应该还钱的时候了。

2.目的明确，避免拐弯抹角。

架势有了，就要开始催收了，这个时候你不要跟客户絮絮叨叨，絮絮叨叨寒暄了，今天就直截了当表明来意，今天就是专程跑一趟来催收的，一定赶在客户诉苦之前就把话说明白。欠债还钱，天经地义，挺直腰板儿催收就是了!

3.根据客户还款积极性，把握催收时机。

约定时间必须前去，还要早客户一步到约定地点，这是催收的一个诀窍。避免客户反咬一口说：“我等了你好久，你都没来，我就走了„„”，同时还能避免客户把本该还给你们的贷款用作他用。

4.看到客户公司有其他客户，也不要走开。

如果你上门催收恰好碰到客户有其他客户，你一定要说明来意，在旁等候，不要因客户有其他客户人在转身就走，因为客户不希望让他的客人看到债主上门，这会让客户很没面子，这种情况说不定对催款还有帮助，如果客户欠的金额少，说不定为了赶快让你走就还钱了。

5.坚定初衷，不拿到钱不罢休。

有一种客户是这样的表面答应还钱，实则心里去不想还钱。一般这种客户见到催收员都会先假装还钱，让你耐心等待一下，他马上去取钱，但跑了一圈回来后，十之八九没有钱，嘴上会道歉，表示不好意思，自己已经尽力了，打出感情牌让你不好意思责怪他，这种情况下，催收员一定要坚定自己的立场，明确表明今天不拿到钱，就不会离开;此外如果你一发现客户有这种苗头，就要立刻告诉客户，你陪同他去取钱，如果客户百般推脱，那很明显就是不想还钱!

6.客户有难处，你就要比客户更有难处。

客户不想还钱总会有很多借口在等着你，比如市场不景气、国家政策变动等等，又或者客户确实碰上了天灾人祸，在理解客户难处的同时一定要明确说明自己的难处，已经2个月没有发工资了，绩效奖金没了，就连部门经理也收到牵连工资被扣了30%等等，总之就是要晓之以情，动之以理，让客户知道难得不是他自己。

7.拒绝客户画大饼。

有的客户在你催收的时候会先给你画大饼，所谓的画大饼就是告诉你我们这些货全部出售了就会收回多少钱;我们这些设备上线了能带来多少利润等等，他会拿他的潜在的销售额、订单等作为筹码与你讨价还价，这个时候你千万不要被客户所忽悠了，还是要坚定收款的决心。

8.把银行当作挡箭牌，收取客户欠款利息。

事先发出有效书面通知，声称银行对公司催收贷款，并给公司规定出了还贷款期限，如公司没按期限归还银行贷款，银行将按“什么样的”措施处罚公司。因此公司要求销售欠款户必须在某期限还欠，否则只好被迫对其加收利息。如此一来，一般欠款户易于接受，使他们觉得公司是迫不得已而为之。

9.掌握催收的最佳时间。

催收要掌握好最佳的时间，比如上午10点之间，这个时间段客户一般都会在公司处理公务，比较好找到人，如果在晚一点，客户很可能就外出、或中午休息了;下午尽量在4点钱，这个时间段客户可能在公司开会等，如果再晚一点催收，客户很可能会以财务已做结算或没时间与银行联系为由拒绝还款，而催收也会因为过于仓促而结束。

10.同一人同一时间段避免过于频繁的催收。

对于同一客户不要在同一时间段催收，催收次数不要超过5次。频繁的催收会让客户产生逆反心理，让客户十分的不爽，这样的结果有两种：一种是嫌你太烦了，把钱还你就是;另一种就是你越是催我还钱我越不还钱，你再频繁打电话，客户很有可能会把你的电话拉黑，得不偿失，所以在给客户打电话催收要注意频率。

11.催收前先明确客户造成拖欠的原因。

在催收前信贷员要弄清楚客户到底是什么原因导致不能按时还款，是过于粗心忘了时间，对产品不满意?资金紧张?还是就是不想还钱?只有弄清楚客户真正的欠款原因，才能采取不同的策略去进行催收。

想要了解什么样的客户用什么样的策略，可以点击下方文章阅读!

不同类型的逾期客户，不同的催收策略!(带案例)。

12.找到初始联系人。

有的催收员在上门催收的时候会遇到这种情况，就是客户以不在公司，这件事找xxx的理由来推卸责任，当你按照客户说的找到了那个人之后，那个人又会说这件事不是我负责，你找xxx，这个时候你可能就会陷入到一个死循环里，被客户牵着鼻子走了，遇到这种情况，你一定不要任由客户给你指定负责人，而是要找到当初向你贷款的那个人，死盯着那个人不放，即使他有千百种理由让你找别人，你也不要相信，要认准初始联系人。

13.不要怕客户不高兴而不去催款。

欠债还钱，天经地义，到了还款日期，客户按时还钱是理所应当的。如果客户没有按时还钱那必须是客户的问题，所以你不要怕客户不高兴而不去催款，催款是你的工作职责所在，你只是做了你应该做的事情，我们之前说不要同一时间段频繁催促客户还款，但这并不代表你要放纵你的客户，你不错催他，他就会觉得这笔钱什么时候还都行，他就会得寸进尺，千万不要助长客户这种习惯。

14.面对威胁，当机立断。

在催收时有的客户会威胁催收员，说“不给我供货，我就不付钱”，这个时候信贷员千万不能心软，想着那就把货给了，让客户还钱，正所谓有了第一次就有第二次，其实这只是客户的缓兵之计，目的就是为了拖欠贷款，面对的这样威胁，你要做得就是当机立断，停止供货，如果客户真的需要，他是回来找你的。

15.收款时间至关重要，坚持“定期收款”的原则。

毫无疑问，时间拖得越久，这笔款就越难收回。国外专门负责收款的机构的研究表明，收款的难易程度取决于帐龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只有20%能够收回，而2年以内的欠帐80%能够收回。

16.切莫意义用事，做出偏激的行为。

在催收时难免会被客户拒之门外，或被客户冷眼相对，催收时受了气，不要太往心里去，拿回还款才是正事，信贷员在催收时一定要做好心理准备，调整好自己的状态，切莫跟客户发生争执，甚至是身体上的冲突，一旦你跟客户撕破脸皮，客户很可能就破罐子破摔，由此赖账下去，这样为你自己的催收又增加了难度。

17.采取竞争性的收款策略。

只要客户还在营业，那必定有支出，总得向供货商付款吧，如果你没有收到还款，那客户必定是把钱用在了他处，你可以尝试与客户合作的公司获得联系，摸索摸索消息，当客户再说没钱还的时候，你就有正当的理由跟话术去向客户要钱了。

催收是件费心劳神之事，催收的过程一般都不会那么顺利，如果顺利，客户就不会逾期不还钱了，为此催收员要做好心理准备，要有讨债人的那种坚忍不拔的毅力，发挥倔强的小强的谨慎，忍辱负重，坚守催收的阵地，即使看到了一丝的希望也是要坚决抓住。

19.注重关系维护，不要弄得恩断义绝。

为了催回欠款，与客户恩断义绝绝非明智之举。正所谓：“人情留一线，日后好相见”，如果不是一次性结算的客户，你更是要小心谨慎，不要因为着急回收贷款而得罪了客户，更不要催款催得让客户一看到你电话就头疼，因为这样下去，客户很可能就不会再借你电话了。

20.求助于专业收帐人员或诉诸法律。

如果你的客户实在是不还钱，也不讲道理，故意拖欠贷款不还，在正常的催收方法都无济于事的情况下，你还是找专业的收账人员，专业收账公司会采用一些特别的方法去对付欠钱不还的客户，如果收账公司都不好使，那就直接走法律程序吧，别的不多说了。

此外，在催收过程中你应该注意以下这些事：

1.不冒充公安、司法、银行等部门进行催收。

2.不能歪曲事实真相，故意夸大恐吓客户，如：贴大字报、泼红油漆、堵子女上下学。

3.不能随意扩散客户的相关信息，如：不还钱就将客户的联系方式散步到网上。

4.不能私自发送律师函，特别是公司以外的催收函。

5.不能擅自出具还款证明等文件。

6.不能为了追回贷款而擅自承诺未经公司、银行同意的事情。

7.不能私自收欠款人的礼金，不能向客户索取财物等。

8.上门催收不能辱骂、嘲笑、谩骂欠款人，殴打客户。

9.不能引导欠款人通过非法渠道集资还款。

催收技巧

以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收起来很吃力。然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方：

一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是听了王丹老师说的，要相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增多催收起来就力不从心了。

二、催收过程中采取的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告诉我们每次的催收都是次谈判的，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期（1—5天）、中期（6—18天）、后期（19—28）。

1、对于前期逾期的客户，催收的重点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责怪你，只是提醒并知会你一声，让客户有愧疚感。

2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理：

（1）承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。

（2）不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，我们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响。

（3）死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明情况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机构资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款。

（4）对于无能力还款的，我们先了解客户是客户无能力还款的原因，来判定客户是长期的还是短期内的无还款能力。对于这样的客户我们也是需要从多方面了解客户的真实性，对于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿，对于短期的除家人外，更对的是关注该客户自身是否又具备还款能力。

本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收起来很吃力。

然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方：

一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是听了王丹老师说的，要相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增多催收起来就力不从心了。

二、催收过程中采取的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告诉我们每次的催收都是次谈判的，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期（1—5天）、中期（6—18天）、后期（19—28）。

1、对于前期逾期的客户，催收的重点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责怪你，只是提醒并知会你一声，让客户有愧疚感。

2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理：

（1）承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。（2）不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，我们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响。

（3）死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明情况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机构资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款。

（4）对于无能力还款的，我们先了解客户是客户无能力还款的原因，来判定客户是长期的还是短期内的无还款能力。对于这样的客户我们也是需要从多方面了解客户的真实性，对于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿，对于短期的除家人外，更对的是关注该客户自身是否又具备还款能力。

《直催基础话术》讲师手册。

一、课程介绍该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。

特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照ppt的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。

二、课件指引。

本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照ppt编排顺序依次讲授。

引言。

催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。

催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。

部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗憾，如果没有他们的存在，就没有我们现在的这份工作。如果大家都不拖欠，还要催收做什么？这就像如果每个人都乐意使用信用卡，都会主动去分行柜台办卡，那还要销售做什么？大家都觉得拖欠的人是坏客户，不拖欠的人是好客户，是这样吗？如果从利润的角度来看，这个观点显然是不符合银行方利益的。大家不要忘记，金融业的本质就是追求利润的最大化。因此在银行看来，优质的信用卡客户恰恰就是我们讨厌的那些拖欠客户，而那些从不拖欠的客户却是银行不太感兴趣的人群。大家应该都已经接受过信用卡基础知识培训了，还记得每期账单应还款总额的计算公式么？如果发生了一期拖欠，利息是怎么计算的？发生了两期拖欠时利息的计算方式有没有什么变化？再想想三期、四期以后的利息怎么计算。信用卡拖欠周期的利息是累加计算的，这样的计算方式会使得拖欠一周期以上的还款总额将以每逾期一周期就以指数级的数量增长而不是简单的累加。大家知道信用卡的利息是逾期后按每天万分之五收取，年利率就是18.25%，这已经远高于房贷、车贷和一般性商业贷款的利率了，也就是说，信用卡作为一项金融产品，为银行所创造的利润是非常可观的。可是如果客户都不拖欠，以上所讲的所有一切就都是零，我们的利润也就是零。

张卡无所谓；有恶意拖欠的客户，刷了卡就没想过要还钱，刻意躲避银行催收；有欺诈客户，个人资料从头到脚都是假，一般的催收不起作用„„直催在面对这种情况采用的基本策略就是对什么样的客户用什么样的话术，该客气的时候就要礼貌，该施压的时候决不心软，该讲道理的时候就要耐心细致，该批评教育的时候就要铿锵有力，是自己的态度不好就道歉，是客户态度有问题就义正严词地指出，总之要能屈能伸，能进能退。

可能有在座的学员之前有过催收的经验，认为催收不凶怎么能把钱收回来，在这里可以告诉大家，交行卡中心催收部近八百多名催收员，业绩前几位的催收员都不是以“凶狠”出业绩的，即使是在直催团队里也不乏善于以柔克刚的谈判专家。现在大家应该都能理解直催话术过软或过硬都是有害无益的，那么怎样才能做到软硬结合，进退有度呢？下面就让我们带着这个问题一起进入《直催基础话术》的培训课程中。

第一章运用背景及原则。

直催基础话术主要针对的是前期电催力度不强或失联的账户，这部分客户因为只接到过电催前排（m1）的提醒电话，因此在心理上还未承受过较强的催收压力，如果突然使用强硬的直催话术会很容易引起客户的情绪反弹从而造成投诉。

基础话术运用的目的就是建立一个从零施压到强施压之间的缓冲阶段，提供了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让客户在心理上接受我们的催收方式，理解直催的流程和后续行动，从而积极配合直催员的工作。

需要说明的是，由于直催基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期性话术，因此整体风格在字面上偏柔和，但不表示这套话术在使用时没有压迫力。如果学员能够很好的领会每个句式、每个措辞的内在含义，在适当的情景下使用适当的语气进行表达，就能达到不卑不亢、绵里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。

第二章首次联系话术指引。

无论是电话催收还是直催上门，第一次联系是最为重要的。首次接触时，一个有经验的直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象。这里说的“强有力的形象”不是靠声音大、态度凶形成的，而是直催员运用专业的知识、正确的态度和严谨的话术形成的。这是一个合格的直催员必须牢记并始终坚持的催收原则。

案例分析：

欠款人姓名：薛xx籍贯：山东日照。

工作单位：xx期货经纪有限公司。

职业：期货业务部门经理。

欠款金额：5771.11账户背景：欠款人为外地人，无房产，家庭住址为虚假地址，工作单位已经离职，手机停机状态。户籍地无法联系有效信息，调查申请表上签名不是客户本人签，且客户频繁拨打400投诉。

对银行不利的情况：经过对薛某的现场签名和信用卡申请表上的签字进行核查，发现不是薛某本人签名。

业务员到原单位进行走访落实，了解到欠款人做期货经纪人多年这一情况进行了了仔细分析，判断欠款人应该还在本地做期货工作，经过多方信息查找找到薛某在xx期货公司做期货部门经理，随后，催收员和同事共同到该公司找欠款人催收欠款，欠款人在表示惊讶的同时称卡是自己亲戚盗用他的身份证办理的为理由拒绝还款。现场催收员态度严肃坚定的驳回了是亲属办卡的事实，对邮寄地址为何是其办公地点的问题抓住不放，经过多次电话沟通催收后薛某承诺还款，但只还本金，且还要分期1年还款。催收员断然拒绝了薛某的要求。后每次给薛某打电话催收薛某要么不接电话要么就百般纠缠拖延，并拨打400对我催收员进行投诉并态度十分嚣张。

第二天在与薛某沟通中，薛某又百般抵赖，称滞纳金过高拒绝还款。委外管理员与其进行了长达40多分钟的电话沟通，软硬兼施。薛某始终在还款金额上拖延和纠缠，银行方面严厉回绝并给其3天时间处理，并告知并保留下一步继续催收和法律措施，薛某摄于压力同意还款4700元。并同意不再拨打400电话。第三天我们要求委外公司老总进行跟进，催收员与薛某进行了沟通，薛某又表现出敷衍，称自己很忙，催收工作陷于停滞。为此，我们对欠款人薛某的职业进行了深入分析，并到查询了期货从业人员的诚信管理制度，并为到青岛证监局进行了举报和电话咨询做好工作准备。

在掌握了薛某的职业特点信息后，我们与委外公司进行了工作落实，要求再次与薛某进行最后一次沟通工作，严厉的告知如果不还款银行方面可能会进行了下一步措施，将会极大的影响你在行业内的声誉，将保留采取更加严厉的措施上报证监局对其所在的某某期货公司涉嫌违规聘用不良信用的期货中高级人员进行举报。这样将不是你个人欠款这麽简单了，将会给薛某任职的期货公司产生很大的经营麻烦和不良的行业声誉。

在与薛某紧张激烈的阐述、回绝、政策陈述中，在气势上给薛某很大的思想压力。终薛某同意将我行欠款还清。

案件分析;该账户虽然欠款金额比较小，但有其特点，这种类型的小金额欠款人有其广泛性的特点，在此案件的工作中我们也发现了一些问题，我们的催收人员处理该案件不缺乏催收的力度，缺乏的是处理这种案件的经验和手段。通过该账户的处理我们积累了处理类似职业的欠款人的处理方式和方法。

此案件能成功回款主要手段：

1、催收员坚持不懈的进行催收工作，态度坚决，面对薛某的极力否认，催收员利用前期掌握的信息，说明相关法律后果，迫使薛某改口要还款，使催收工作得以延续十分重要。

中国银监会商业银行管理办理有关法律规定的要求进行的一系列催收工作。法律解释都有了我们不在这个问题上面进行没有必要的探讨。直接切入正题，既然你打电话过来目的就是处理欠款吗？你想怎么处理，你起码要有个意见吧！

一、嘴巴勤快。

二、手脚勤快。

三、话术坚决，态度严肃，语速适当不能过快。

四、坚持。

一、程序：

1、接到总部财务欠款清单。立刻对清单进行分析。

2、对优质客户（即平时准时付款，单次偶然欠款租户）进行电话沟通。并记录原因跟进。

3、对经常欠款租户，立即安排人员上门沟通，并对沟通内容进行记录。如未告知未付原因及限期内付款之租户，由客户主管进行当面沟通。并发出《催款通知书》，对滞纳金产生等情况进行沟通。

4、如严重超期并在物业服务中心多次催款（包括发《催款通知书》《公函》）无效情况下，上报区域负责人。由公司相关部门进行协调催收。

1、.催收费用首先要有自信心。

物业服务中心相关负责人自已要有自信心，要明白租户使用仓库付款付费是天经地仪的，是合理合法，让自己有十足的信心。

2、.杜绝拖沓思想。

包括两方面：一是不要让租户拖沓，例如：有些租户以过几天就交为由来推拖，此时一定紧追租户不放，甚至一天打两三个电话，并与租户约定交费时间，在此期间，要不断地与租户沟通，让租户意识到租金及管理费支付的重要性。3.对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。4.注意与关键租户的沟通，有些欠费租户在租户中影响较大，可以采取“疏导”方式沟通，与部分租户心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分租户会起到积极的影响。5.收费工作要“心到、做到、嘴到”，保持积极主动的态度和方式去收取租金及管理费。

催收话术和技巧

催收主要分初级催收，中级催收和高级催收三个等级。初级催收主要是对客户进行简单的信用教育，并进行罚息、滞纳金的说明，中级催收主要与对方展开拉锯战，高级催收主要采取弱点突破和极端高压。

1、催收时先了解客户的背景，要循序渐进，刚开始联系客户本人，等待几天，客户若无进展便开始联系客户联系人，给其施压。不要一开始就和客户吵架，这样后续工作不好进展。

2、催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户。

3、催收时应时时跟进，与客户保持联系，可时不时发祝福语给客户，保持一个良性沟通。

4、催收时应注意保持通话的一个效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。比如客户害怕父母，我们可以逼其父母进行施压，或者害怕法律责任，我们可用法律手段来进行施压等等。

5、应注意几点，我们在催收时应注意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律知识。

(一)催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢。

如有债务人态度恶劣，其目的在于吓唬催收人员，使催收人员少打或不敢打电话。遇到这种人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式;第二次告知对方双方地位平等;第三次将严重警告“对于素质较低的借款人，将会采取其他的方式催收借款”。

(二)催收人员需掌握“望闻问切”的本领。

望：看资料--职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待;。

闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间的漏洞;。

问：点对点的深入了解，针对存疑的地方详细探寻，目的击破谎言，并让客户理亏;。

切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决方案。

(三)度的把握。

催收最忌讳把话说满，所以掌握“度”非常重要，需为今后的催收工作留下沟通的空间和余地。

(四)懂得合理施压。

施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压，越是高级催收，越是要找准客户的弱点进行重点攻击。常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重的后果。

(五)懂一点学心理战术。

将债务人的心理进行还原，找出债务人不还款的真实原因和心理动机。

总之，催收工作需催收人员在不卑不亢的基础上，将望闻问切、合理施压、心理还原等巧妙结合，合理适度的沟通以达到回款的目的。

催收常见借口及应答对策。

(一)三角债。

朋友欠我钱没还，工程款没有到位等类似的三角债借口。

做法：(1)不要轻易相信单一的还款来源，例如工程款没有到位，债务人不可能只和一家单位做生意，这一家的工程款没收回，肯定也有其他进项。

(2)要求债务人告知其上游债务人的联系方式，只说帮忙催款，看债务人此时的反应。

(二)职业欠款人。

该类型欠款人习惯性拖延，没有还款诚意，应该有被多家机构催款的应对经验。

做法：改变催收节奏，针对职业债务人可不谈还款只谈其他，用聊天的方式谈多个话题，例如深入了解债务人的资产状况等，让职业债务人摸不到脉路，反而达到让对方主动考虑还款或者主动谈还款的目的。

(三)高额负债。

多头负债，债台高筑，例如人法网有执行信息，且金额较大并在执行中的债务人。

做法：寻找更多的财产及债务人其他的保留资金，敞开的聊，聊的开心了也许还有回款的可能，无其他方案，正所谓“巧妇难为无米之炊”。

(四)共同借款人相互踢皮球。

提供共同借款人，主借款人无还款能力的。

做法：反复告知共同借款人有和主借款人具有同等的还款义务，反复讲解，避免“踢皮球”。

(五)“一哭二闹”

债务人喜欢哭穷，哭穷不成就虚张声势，该客户特点就是一哭二闹。

做法：

(1)哭穷。称经济困难，可要求对方提供相关证明，例如低保证明、残疾证、住院证明、医疗费凭证等等，如果可以提供则对方确实经济困难，此时催收人员应该多途径了解其所有收入来源，将所有的收入加总后扣除基本生活费，剩余资金用来还款，如实在困难，可根据实际情况修改还款方案，降低每月的还款金额。

教育机构名义上称可给学员推荐工作，但学员毕业后教育机构并未履行承诺，导致助学贷债务人及其家人不肯还款。

做法：(1)明确告知家人债务债权关系和买卖关系是分开的，教育机构是学员的选择，贷款是学员为了完成学业而申请的借款，两者并非绑定且为两码事，教育机构不履行承诺不应该成为债务人不还款的理由。

(2)了解债务人现工作单位，告知家人如果不还款将会将此时扩大影响告知债务人现工作单位的同事和领导，由于助学贷的债务人一般都是穷人家的孩子，父母不会为了钱影响孩子的前途，此时一般都会还款。

(七)与大的民间借贷风险案件有关联的企业。

例如立人集团等大的民间借贷案件，会关联很多中小企业的经营以及资金的回收。

做法：可以与当地政府机构或者主管机关沟通，寻求解决方案。

(八)躲债。

本人或者家人拒接电话。

做法：与第三方(债务人的朋友、同事、家人、单位、上级机关等)保持持续沟通，告知债务人欠款并希望其代为转告，这些第三方将变相成为了代言人，从而屈于外界的压力迫使债务人还款，来自债务人身边压力往往大于直接电催给债务人造成的压力。

(九)携款潜逃。

全家人全部搬走或者移民国外。

做法：通过护照或者公安机构等其他有效的免费第三方途径，获取更多可能的线索，无其他方案。

(十)主动要求诉讼。

要求对其提起诉讼，只有法院判决下来才会还款。

债务人死亡、入狱、或丧失还款能力。

做法：寻求家人代偿：(1)债务人死亡，继承财产的继承人需承担代为还债的义务，还款金额限定在继承财产的价值金额范围内。

(2)如果债务人丧失还款能力，如果借款用途为家庭装修等夫妻共同用款，只要合同签订日期发生在婚姻关系存续期间，则无论之后是否离异，均可要求配偶代偿，否则要求对方提供夫妻双方债务分担协议。

(3)入狱，如果是酒驾或者打架入狱，一般15天即可释放，此时可要求本人自行偿还，如果因赌博或者吸毒等原因入狱，需探知债务人当初借款资金是否是用于赌资或者购买毒品，如是可告知债务人家人债务人已具有诈骗骗贷行为，可要求公安局数罪并罚，此时家人考虑债务人境况，一般会自愿替其代偿。

(十一)本人或联系人不配合。

多次挂断电话拒接。

做法：可以接通后，适当的挂断对方一次电话，告知作为债权一方，也会对于债务人或者其联系人不配合的态度而愤怒，并可能因此导致更严重的后果。

(十二)联系人故意包庇。

联系人与债务人有联系，为了包庇债务人而不透露实情或者拒不告知。

做法：(1)向联系人诉苦，a.称债务人逾期，必须要和债务人联系上是催收人员的工作，b.出借人对于债务人逾期非常生气，催收人员压力也很大。

(2)与联系人聊天，套取联系人更多的资料，例如联系人的工作单位或者居住地址，为日后催收的同事外访提供方便，找到了联系人就能让其帮忙找到债务人。

(十三)半失联或欲起诉客户。

1.半失联：该类客户只有一个或者两个联系人可以接通电话，其他联系方式均失效。

2.拖欠不还致使信贷机构欲提起诉讼的债务人。

做法：针对上述两种客户，获取资料比谈还款更重要。可以假以重新制定还款方案的方式套取客户资料，当获取客户工作单位、居住地址等有效信息后，派外访人员找到债务人本人，先谈一次性还款，谈还款不成，查看和了解其全部资产和收入状况后作出决定：a.变更还款方案，b.对债务人提起诉讼。

催收话术和技巧

总是一副面孔，一个套路，难免工作略显一般。你我了解，彼此适应甚至存在其它问题，致使个别借款人，不按期归还贷款本息。影响了贷款质量，使不良贷款增多，如果如此应考虑人员交换或针对某一问题，选择得力人员专题加以解决或提供帮助。降低不良贷款占用，提高贷款质量。

2、领导出面法。

具体工作都由领导去做，那是不可能的，也不正确，工作各有分工，职责也不一样。但在现实工作中，确有很多工作出现困难，不好推进时，领导一出面就真的解决了。这就不能不提醒作领导者的要力所能及的深入实际，深入基层，解决实际问题。从实践中研究出新的工作方法来，再指导于实践中。清收不良贷款也是如此。

3、组织干预法。

有些借款人不仅是党员干部，还有很多头衔，政协委员、人大代表、农民企业家，这个典型、那个模范的等等很多。无论多少个头衔，不管怎么得来的，只要形成不良贷款，理应受到追究。对借款人的上级组织，为其命名的各类上级部门均应发出信函。告之不良贷款事由和归还贷款要求，请求组织干预，必要时应派人员前往商谈，以求问题的解决。

4、信息捕捉法。

信息对各行各业都是不可忽视的重要因素，相对借款人来讲也是如此。尤其是借款人的经济往来信息，产品销售信息，应收帐款信息，资产处置信息等。这些信息必须引起高度重视，密切关注，发现有利因素，立即采取措施。特别是多头开户的各家银行帐户，务必搞清查实，一旦发现进帐款项，立即展开工作或依法冻结帐户。创造出收回不良贷款的必要条件。

5、刚柔相济法。

面对不同脾气秉性的借款人，应当采取各自不同的方法。有吃软不吃硬的，有吃硬不吃软的，这就需要在实践中体会摸索。避其强，攻其弱，采用刚柔相济法，或先柔后刚或先刚后柔。论情、论理、论法层层深入，使借款人先从观念上转变，愿意归还贷款。然后再进一步开展工作。

6、黑白脸法。

黑白脸是甲乙清收人员各自扮演不同角色开展清收不良贷款配合工作的表现形式。黑脸以强硬姿态出现，清查帐目、盘点资产，当借款人公开阐明观点，拟将主要资产设备采取拆卸、封存、扣押、拍卖、冻结等手段进行处置。而白脸则应在黑脸与借款人之间巧妙周旋，时而以温和姿态劝说借款人归还贷款避免事态严重，时而与黑脸协商给借款人宽限几天时间。最后与借款人商定出还款时间和还款金额，继而进一步配合清收。

7、分解法。

父母早年借款，因体弱多病，劳动能力降低，无力归还贷款，或借款人意外伤害致残致使贷款形成不良，而且贷款额均不是很大。在这种背景下，应细心研究其儿女亲属分担贷款问题。首先调查其家庭经济状况，从事工作，收入多少，品德如何，详细分析后择优开展工作。工作要有耐心，要从父母培养儿女的艰辛，对伤残亲属的同情心，儿女要有爱心，亲属要有善心，这几方面为切入点。融入感情反复交谈，谈到对方动情、动心，经多次努力，或平均分担或不平均分担，达到意见一致，愿意分担贷款并代为归还贷款。

8、转让法。

经营项目已经上马，设备已安装调试或进入生产状态，但因某种事先未预测到的因素，导致生产无法连续进行或生产产品越多亏损越多，或主要经营者因病、意外事故、涉嫌犯罪，使经营项目不能继续进行。在全面分析各种影响因素确认后，应当立即采取断然措施，不要拖延时间，选择把损失降到最低点的最佳方案。首先应考虑项目整体转让，寻找经营管理能力强，实践经验丰富的同行业商谈全面接收问题，包括接收不良贷款问题，力争取得好的结果。

9、债权抵顶法。

经营时间越多，往往形成债权的数额越大，追讨难度也相对加大，也是形成不良贷款的影响因素。对于这种因素清收人员要认真仔细研究，准确评估对方债务人的还债能力后，应考虑以债权抵顶不良贷款问题，如果可行，应与借款方、借款方债务人三方以书面协议形式加以认可，确保开展工作的合法性和可操作性。但在贷款还清前不可免除借款人的还款义务。

10、化整为零法。

不良贷款往往是本金归还不了，利息也越欠越多，困难越来越大。在这种情况下，不要单一考虑贷款本息一次归还问题，应当化整为零。视借款人的实际还款能力，每隔一段时间，就还一部分贷款本息，利随本清。签定归还贷款协议书，分步进行。既能维持家庭基本生活，又能逐步归还贷款，直至贷款本息还清。