应急预案是通过对可能发生的突发事件事前组织、协调和指导的一套具体方案和步骤。以下是小编为大家准备的一些建议和提醒，希望能够在制定应急预案时给予大家启示。
应急预案的文件体系结构
叉车使用过程中，可能出现侧翻、失控行驶、起重链和货叉架变形伤人等现象。叉车事故属于特种设备常见的事故。一旦发生叉车事故，严重威胁现场工作人员安全。
2应急处理原则。
预防为主，统一指挥，抢救伤员为主，最大限度地挽救人员及财产损失，厂内自救与救援相结合的原则。
3组织机构及职责。
班组应急组织机构由应急救援领导组、应急救援小组、专业应急救援队伍各项目应急机构及救援队伍等组成。
3.1.1应急救援领导组。
组长：xxx。
成员：xxx、xx、xx、xxx、xx、xxx。
3.2职责。
3.2.1应急救援领导组。
按应急预案的规定下达预警和预警解除指令，专项应急预案启动和终止指令；组织、指挥和协调应急处置工作，在应急处置过程中负责向上级主管部门及当地主管部门求援或配合上级及政府部门的应急工作；做好应急培训工作，督促指导项目部做好应急救援队伍的组建、培训、管理工作。
3.2.2应急救援领导组办公室。
掌握施工安全事故的发生情况，及时向应急救援领导组组长、副组长汇报；
按照应急救援领导组指令，及时将相关命令信息通知现场应急指挥部和各工作小组。
3.2.3现场应急指挥部。
按照应急救援领导组指令，成立各工作小组，负责现场应急指挥工作；
负责整合和调配现场应急资源；及时向应急救援领导组汇报应急处置情况；核实应急终止条件并向应急救援领导组请示应急结束；负责现场应急工作总结。
3.2.4各工作小组。
综合协调组：负责收集现场信息，核实现场情况，对事态发展进行评估，
并根据事态发展制定和调整现场处置方案。负责向其他小组传达应急指挥部的指令。负责掌握事故现场的环境及气象等外部相关状态。负责联系和督促各工作小组的工作，报告各工作小组应急工作中的重大问题。负责联系及请求社会保障力量进行援助。
新闻发布组：按照相关规定和程序进行新闻发布工作。现场警戒组：
负责划定现场的警戒区的警戒，维护现场治安和交通秩序，保障救援运输车辆的畅通。负责疏散事故区域内的群众和无关人员。
救援排险组：负责根据各类施工安全事故的类型、特征，依据现场应急处置方案和相关支持附件，实施现场排险、施工设施的抢修及现场伤员搜索等工作。
医疗抢险组：组织事故伤害人员的现场紧急抢救处理工作。负责保障急救药品、医疗器械满足抢险需要。物资保障组：负责组织抢险物资的供应，保障抢险供电、通信安全畅通。
技术信息组：负责进行采集、汇总和分析紧急事故（事件）实施相关信息，组织专家进行综合分析对策，为领导提供决策依据，提出应急工作方案。
善后处置组：负责事故现场恢复以及伤亡人员家属的安抚等工作。
4预防与预警。
4.1危险源监控。
4.1.1危险源监控方式。
设备部、安环部及叉车使用单位应定期对叉车进行安全检查和评估，通过预测、预报和预警的方式逐级上报，分级管理。
4.1.2危险源监控方法。
叉车在日常运行使用过程中出现的可引发事故的故障类型、征兆、应对措施如下：
4.1.2.1叉车驾驶人员无证驾驶.
4.1.2.2叉车司机擅自教别人驾驶叉车；
4.1.2.3向灯、刹车、喇叭、前灯、和反观镜出现损坏；
4.1.2.4燃料系统所有管道、接头有泄露；
4.1.2.5燃料油、发动机油、齿轮油、波箱油、液压油及水箱水位、电池水没有充足等。
4.2预警行动。
4.2.1预警方式。
叉车使用单位应建立并完善安全生产责任制，各项安全生产规章制度进行预警，叉车使用单位务必建立完善的安全检查、安全例会等制度，每月结合安全生产工作检查，定期对叉车进行安全检查，通过上季度安全工作总结，研究完善下季度安全工作和应急救援工作。
当事故发生时，任何人员接到可能发生的叉车伤害事故信息后，应立即报告给叉车使用单位领导或公司应急救援指挥部办公室，叉车使用单位领导或公司应急救援指挥部办公室应按照应急救援预案及时研究确定应对方案，报应急救援指挥部副总指挥或总指挥审批后执行，同时通知有关部门，单位采取相应行动预防和控制事故的发生、扩大。
4.2.2预警方法。
公司应急救援指挥部确认导致叉车伤害事故的信息后，要及时研究确定应对方案，通知叉车使用单位及有关部门、单位迅速采取相应行动预防事故发生，并通知各职能部门进行预警状态，并连续跟踪事态发展。
5信息报告程序。
叉车事故发生后，事故现场有关人员立即及时、主动地报告该单位（部门）相关领导，事故发生单位立即通过网络、电话等方式在1小时内向公司领导、调度报告，同时要对报告内容做详细登记备案，不得迟报、谎报、瞒报和漏报。应急救援工作结束后，应急救援程序关闭，经应急救援领导组组长批准，该信息方可消号。
6应急处置。
6.1响应分级。
发生轻伤一人的小事故时内，叉车使用单位依照公司有关规定上报应急救援指挥部办公室，应急救援指挥部办公室按公司有关规定处理。
当发生受伤三人及以上或叉车倒塌或其他重大事故时，启动应急处理程序，叉车使用单位应协助公司应急救援指挥部开展救援工作。
6.2响应程序。
6.2.1应急指挥。
事故发生后，叉车使用单位应立即采取必要措施，并报告叉车伤害事故基本情况，事故现场人员要及时发出事故警报或信号，公司应急救援指挥部立即启动应急预案。
6.2.2应急行动应急预案响应后，公司应急救援指挥部立即采取措施，组织和指挥应急救援队实施救助。
6.2.3资源调配。
在应急指挥和应急行动过程中，公司应急救援指挥部充分合理地利用各种资源，使叉车伤害事故得到有效的控制。
6.2.4应急避险。
为了避免造成更多的人员伤害，公司应急救援指挥部在积极采取抢救措施的同时，采取自身和他人的安全避险措施，防止次生事故发生。
6.3处置措施：
6.3.1当发生叉车事故，未造成人员伤害时，现场人员必须听从指挥，积极按照救援分工各负其责，根据不同的情况采取以下措施：
6.3.1.1一旦叉车事故酿成火灾，发现人员应立即逐级汇报，同时可就地使用灭火器材扑救，切断电源、疏散人员和物资。
6.3.1.2叉车使用单位抢险救援队队员闻讯后，应立即奔赴火灾现场，在队长的指挥下进行扑救。公司应急救援指挥部办公室接到报警电话后，立即报告副总指挥，总指挥。
6.3.1.3公司各应急救援队接到火警后，立即赶赴火场扑救。
6.3.1.4电话通知各职能部门，按照职责分工进行抢险救灾工作。
6.3.1.5加强警戒，维护火场秩序。
6.3.1.6火警后应保护现场，协同查明原因，提出处理措施，报公司事故应急救援指挥部办公室备案。
6.3.2当发生叉车事故，造成人员伤害时。
6.3.2.1发现人员应立即向叉车使用单位、调度汇报（xxxx-xxxxxxx），在可能的情况下，首先抢救伤员。
6.3.2.2叉车使用单位、调度应立即向叉车使用单位领导报告，同时通知叉车使用单位应急救援队，并向公司应急救援指挥部办公室报告。同时通知公司办公室安排车辆。公司应急救援指挥部办公室应向应急救援指挥部副总指挥、总指挥报告。
6.3.2.3叉车使用单位抢险救援队队员应立即奔赴叉车伤害事故现场，在队长、副总指挥及总指挥的指挥下进行抢救伤员，并采取相应措施，防止事故扩大。
6.3.2.4公司办公室车辆到后，立即将伤员抬送到车上送往医院救治。
6.3.2.5公司各应急救援队接到通知后，立即赶赴现场抢险。
6.3.2.6加强警戒，维护事故现场秩序。
6.3.2.7事故后应保护现场，协同查明原因，提出处理措施，报公司事故应急救援指挥部办公室备案。
应急预案的文件体系结构
为了正常有序的工作、生活，保障一个安全的环境，预防不必要的财产损失，特制定以下安全应急预案。
一、预防措施和人员培训。
1、完善现场监控，减少安防漏洞。
2、加强人员培训，增强防盗、抢意识和相关法律知识学习，根据实际情况设立专人巡查制度。
二、应争程序和事件处置。
1、发现可疑人员或收到监控人员上报可疑现象应首先通知当天值班长、主管领导，迅速组织安防人员对可疑人员及可疑现象进行自己排查，必要时进行报警处理，进行全面彻底的检查。
2、如确认可疑人员或报警属误报，由安全主管确认，登记备案，并及时汇报上级领导，协调监控、工程人员检查报警设备，找出误报原因尽快解决。
3、发现或排查出的可疑人员无法证明进厂的合理目的，应由至少2名以上工作人员陪同，汇报厂部和项目部，根据情况处理。
4、发现正在实施的犯罪行为，立即通知上级领导，组织保安人员赶赴现场，同时启动应急程序。
5、监控中心拨打110，各门岗关闭大门，防止犯罪分逃脱，监控中心利用技术手段随时注意犯罪分子情况通报全体保安人员，同时调集应急小组成员增援现场保安。
6、保安制服现行犯罪一定注意保证人员优势，不单独行动，在确保自身安全的情况下，有效控制嫌疑人，犯罪分子逃离现场，安防人员应首先调查犯罪分子人数、特征，然后携带必要装备，由监控中心统一协调，分组排查，提高警惕。分组排查每组队员不少于2人，监控中心及时向警方通报事件进程。
6、发现犯罪分子情绪激动或持有凶器，安防人员应保持冷静，首先保证自身安全，与犯罪分子保持距离，耐心周全，等待警方人员到达。
对已发生的盗、抢案件，首先保护好现场，等待警方人员到达，保安人员在警方到达前，不可乱发议论。
7、发生案件后，安防人员除必要的安抚、慰问处，对案件的相关情况不应做主观判断和解释，一切解释应由领导和警方去做。
紧急医疗电话急救电话：120。
常用电话：
火警：119。
匪警：110。
应急预案的文件体系结构
根据上级部门关于安全工作的通知精神和学院及总公司对安全工作的要求，现结合餐饮公司工作实际情况，为切实维护学院的平安，经研究特制定出本部门关于安全工作的应急预案。
一、组织机构：
组长：餐饮经理。
副组长：督查员。
成员：各食堂目标责任人及验收员。
（一）遇群体性食物中毒的应急处理其办法是:。
1、一旦出现食品中毒的征兆，炊管人员无论谁先发现，应立即停止可疑中毒食品的食用和销售，防止中毒面扩大，并立即上报餐饮及总公司，然后由办公室向学院领导和市卫生执法监督所报告，简要说明中毒地点、发生食物中毒的时间、人数、有无死亡、引起中毒的可疑食品。倘有中毒人员死亡，应立即报告公安机关，与此同时，组织人员协助抢救和安置中毒病人，将中毒病人尽快送附属医院进行抢救治疗，以减轻病人的痛苦和控制场面局势。
3、原因调查：在卫生部门到达现场进行调查时，有关人员有责任协助卫生部门人员调查，如实反应与本次食物中毒有关的情况，详细协助说明供应食品的种类、品种，病人进餐的.食物、进餐时间、就餐人数、已知发病人数、可疑中毒食品的来源、食品质量情况、保藏条件、烹调操作方法、回执温度与时间、食品是否烧熟、烧好后用何容器盛放、容器的卫生状况、是否专用、吃前存放多长时间、食品烧好后有无经过改刀、改刀时的操作卫生状况，必要时由当时操作的有关人员按可疑中毒食品的实际操作方法进行模拟操作，共同分析判断可能造成食物中毒的原因。
（二）学生在食堂内与食堂炊管人员发生争吵、打架事件等纠纷的应急的处理。
其办法是：
责任人员应立即上前制止，平息事端，疏散围观人群，将一方或双方带到一边解决。必要时报请总公司与学院相关部门处理解决。
（三）学生在进餐时不慎被热汤烫伤的应急处理。
其办法是：
餐饮公司及食堂工作人员无论谁在现场，都应立即采取措施，抹去其油汤，若烫伤严重，管理人员应立即通知总公司办公室安排人员送到院医务室或学院指定的医院治疗。
应急预案的文件体系结构
副组长：xx。
成员：各股室中队长。
二、应急处置。
（1）总指挥：大队当日值班领导。
（2）组织协调：秩序股。
（3）警力部署。
指挥：xx副大队长。
县西片（包括xx国道）：以巡警一队、测速一队、xx中队、xx中队、xx中队为主。
指挥：杜英杰纪检组长。
县东片（包括xx一级路）：以巡警二队、xx中队、测速二队为主。
指挥：xx副大队长（机动警力）。
城区：以城区中队及队机关业务科室（包括办公室、业务股、宣教股）为主。
（4）现场处置：
a、组织民警上路；
b、疏散群众，现场疏堵或警戒；
c、事态严重的，立即上报上级领导；及时向有关部门汇报；
d、控制嫌疑人及时移交派出所、刑侦或治安部门。发生放射性或危化品泄漏的，应配制必要防护用品，并及时报告消防、安检等专业管理部门。
1、重特大或群死群伤恶性交通事故的处置。
（1）总指挥：xx。
（2）组织协调：事故股。
（3）警力部署：
a、县西片（包括xx国道）：以巡警一队、xx中队、xx中队、xx中队为主；
b、县东片（包括xx一级路）：以xx中队、巡警二队为主。
c、城区：以城区中队及队机关业务科室（包括办公室、业务股、宣教股）为主。
（4）现场处置：
a、抢救伤员，保护财产；
b、保护现场，疏导交通，控制肇事人；
c、根据现场实际情况，采取交通管制，必要时采取临时封路措施。
d、情况紧急、事态严重的要及时向上级有关领导报告，并立即通告相关部门。
三、要求：
在春运期间做到：
1、各股室中队及全体民警要高度警惕，随时准备投入紧急状态，要提前配备警用设备或防护设备，接到命令随时出警。
2、全队要保持政令畅通。每位民警特别是股级以上负责人要保持24小时通讯畅通；值班领导、值班民警要坚守工作岗位，做好值班记录，一有警情要立即通知相关领导或相关股室中队负责人，做到严阵以待，警令畅通，接到命令，迅速出警。
3、现场指挥为应急处置的最高责任人，除做好应急处置现场的指挥外，有权随时调动全队各个警力。各股室中队长及每位民警都要随时听从指挥，服从调动，确保各项应急措施落到实处。
应急预案体系建设
（一）完善应急管理领导机构，强化工作责任。
一是加强应急队伍建设。将应急队伍建设作为一项重要的基础性工作来抓，不断充实应急救援队伍。目前，我校建立了一支以所有男教工为骨干的应急救援队伍。紧扣直接关系学校生命财产安全的重点领域，从抵御自然灾害，预防事业灾难，防范公共卫生事件，处理社会安全事故等方面入手，认真做好隐患排查，防疫防灾，矛盾化解工作。二是组织应急救援演练。xx年我校共举行应急演练共4次，其中举行灭火应急疏散演练2次，防踩踏疏散及防震各一次。加强演练，为应急预案启动和应急处理打下良好的基础。
二、应急管理工作存在的问题：
（一）是应急管理的一些基础工作薄弱，主要表现为我校为残疾学生安全投入不足，公共安全基础弱等。
（二）应急管理经费保障和建设投入情况。处理突发事件应急资金基本有保障，但在建设投入方面，技防监控布置还有待完善，存在防范死角，没有专项的资金安排。建议上级财政部门应健全应急资金拨付制度，纳入财政年度预算。
应急预案体系建设【】
发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。
组长：总经理。
副组长：执行总经理、副总经理、保安队长。
成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。
1、抢劫案件应急措施：
（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。
（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
2、绑架人质案件应急措施：
（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。
（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
（3）在警方到达之前应，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入注监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
3、斗殴案件应急措施：
（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。
（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。
（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
4、食物中毒事件应急措施：
（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：
a、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
b、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。
c、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
d、将中毒者之私人物品登记交与警方。
e、防止闲杂人员围观。
f、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。
j、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。
5、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：
（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：
a、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。
b、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。
c、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。
d、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。
（2）接到电话后处理办法：
a、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。
b、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
c、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
d、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。
e、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。
（3）对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
a、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
b、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
c、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
d、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
（4）事件处理中与有关部门的工作。
a、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。
b、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
c、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
d、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。
e、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。
f、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
d、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
j、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现常保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。
h、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。
应急预案体系建设
中国电力国际有限公司（简称中电国际）是中国电力投资集团公司的全资子公司和核心企业，主要从事电源项目的开发、建设和运营。中电国际在安全生产管理中倡导风险预控理念，针对所属发电厂分布地域较分散、设备健康状况相对较差、安全生产基础相对薄弱、安全风险相对较大的实际情况，遵照中国电力投资集团公司应急预案总体原则，初步建立了一套基于风险预控管理思想的安全生产管理制度体系。应急预案体系是安全生产管理制度体系中的有机组成部分，在强化应急事件管理方面发挥了充分作用。下面对中电国际应急预案体系建设做一简要介绍。
（5）闭环管理原则：应急预案从体系到个体均要不断自我完善、持续改进，实现闭环管理。
2.1中电国际层面。
2.2发电厂层面。
5.1制度保证。
5.2组织保证。
5.3程序保证。
通过开展应急预案体系建设，中电国际基本建立了重要应急事件快速、有序、高效的响应机制，在成功应对重大突发事件方面发挥了较大的作用。
应用实例1：2005-08-13凌晨，中电国际下属辽宁清河发电公司遭受了当地53年以来强度最大的特大暴雨袭击，2.5h内降水174.2mm，该公司紧急启动了防汛预案，人员到位迅速、措施执行得力，在2个煤场煤堆塌方、掩埋斗轮机轨道致使斗轮机不能运行以及地沟存、来煤不足的情况下，几乎靠人力转运煤炭，保证了全厂7台运行机组（110万kw）的用煤；厂房及时堆砌砂袋，避免了厂房内部进水；铁路专用线各桥涵派人及时清污、分工把守，确保了运煤机车安全通行，全厂安全生产保持平稳，未发生停机和降负荷事件，为保证电网安全运行做出了贡献，受到当地政府和电力公司的表扬。
应用实例2：2005-06-18～22，中电国际下属福建电力开发公司（沙溪口水电厂）沙溪口水库流域内各地区普降暴雨，局部地区特大暴雨，平均降雨量达到了336mm，连续3日的日平均入库流量达12000m3s以上，其中22日的日平均入库流量大于15600m3s,该公司及时启动防汛预案，提前预测，合理组织，科学调度，在洪峰来临之前预泄腾库、削峰错峰，控制最大出库流量为17200m3s，成功削峰500m3s；防汛人员按照预案要求，坚守岗位、齐心协力地抵御了3个入库流量大于15500m3s以上的洪峰，6月23日0时成功战胜了该厂建库以来的最大洪水，洪峰流量为17700m3s（超过20年一遇的标准），在保证电厂大坝、厂房、生产设备安全的同时，为减轻下游的洪涝灾害做出了贡献。
应急预案体系
根据州人大常委会20xx年工作要点的安排，以州人大常委会副主任xx为组长，州人大常委会社会委、州应急管理局有关同志为成员的调研组于7月下旬，对全州应急管理体系建设情况进行了调研。调研组采取实地察看、现场询问、召开座谈会等方式，先后察看了xx等，听取了州人民政府、大理市人民政府的情况汇报，州级发改、水务、林草、自然资源和规划、住建、地震、气象等相关部门的意见建议。
一、基本情况。
根据机构改革的要求，我州于20xx年3月设立了大理州应急管理局，明确了职能职责和人员编制，按照边组建、边应急、边防范的总体思路，积极推进应急管理体系建设，认真履行应急救援、安全监管和防灾减灾救灾职能职责，全州应急管理工作取得明显成效。组建至今年6月，共有效组织应急救援55起，妥善处置了7起较大事故和自然灾害，完成防灾减灾知识“大讲堂”120场次，开展应急演练1011次。20xx年全州安全生产事故起数、死亡人数分别比下降52.5%、52.8%。
（一）加强领导，建立健全应急管理组织机构。州、县（市）两级成立了自然灾害应急管理委员会、安全生产委员会和减灾委员会三个议事协调机构。州自然灾害应急管理委员会负责统筹全州自然灾害应急管理救援相关工作，下设森林防灭火、抗震救灾、防汛抗旱和地质灾害应急指挥部。州安全生产委员会负责研究部署、指导协调全州安全生产工作，制定全州安全生产工作重大方针政策，研究解决安全生产工作中的重大问题。州减灾委员会主要承担全州抗灾救灾和防灾减灾综合协调工作。州级三个委员会下设办公室在州应急管理局，负责做好日常的指导协调、监督检查和巡查考核等工作。
（二）整合资源，加强应急能力建设。全州共有各类救援队伍314支，基本形成了以消防救援、森林消防2支综合救援队伍为骨干，解放军和武警部队为突击力量，抗震救灾、森林草原防灭火、防汛抗旱、矿山救护、危险化学品事故救援、医疗救护等行业专业队伍为基本力量，以企（事）业单位专（兼）职队伍、社会救援力量、应急志愿者为辅助力量的应急救援队伍体系。全州有应急救援装备：挖掘机243台、装载机181辆、建筑货运自卸车84辆、压路机36辆、推土机5辆、吊车19辆、平地机4辆、战备桥60吨、货运运输车582辆。另外，大理消防救援支队依托15个执勤消防站，组建有5支地震救援重型搜救队、1支地震救援轻型搜救队，23支地震救援分队，配备有搜救犬16条，地震应急救援消防车59辆，防护类器材4352件套，探测类器材175件套，破拆类器材586件套，救生类器材755件套，警戒类器材554件套，及部分照明、洗消、通信类等器材。
（三）完善体系，提升应急管理效能。完成了大理州应急指挥中心建设，接入并整合自然灾害、安全生产、应急现场等感知数据，实现上下贯通，满足政务值守、应急响应、决策指挥、应急救援需要。目前已接入治安、交通高清视频监控信息和森林草原防灭火热成像摄像头监控信息、广电网络应急广播系统、电子政务视频会议系统和应急管理部视频会议系统，初步实现上连下通横向到边纵向到底的管理体系，实现灾情的现场传输、远程会商、分析研判以及救援指令的接收、发出，基本实现了以州应急管理局为中心、州级重点部门和县（市）级应急局为节点，乡镇、街道为支点，直通直联突发事件现场一体化应急指挥体系。
（四）防备结合，加强应急预案体系建设。依据《中华人民共和国突发事件应对法》的规定，结合我州实际，州人民政府组织编制了1个应急总预案（突发公共事件应急预案），7个专项预案（地质灾害专项预案、森林火灾应急预案、地震应急预案、防汛抗旱专项应急预案、自然灾害救助应急预案、安全生产事故综合应急救援预案、非煤矿山突发灾难事故应急救援预案），基本覆盖了常规突发事件。机构改革后，针对应急职能的归并调整，以两个办公室（州自然灾害应急管理委员会办公室、州安全生产委员会办公室）为主，启动了自然灾害类和安全生产事故类应急预案修订工作。目前《大理州地震应急预案》已于20xx年6月16日印发执行，其余1个总体预案、6个专项预案正在修订中。20xx年全州举办应急演练1011次，参演人数79911人。其中，州、县（市）政府部门举办452次，参演人数70563人；企业举办演练559次，参演人数9348人。另外，在大理的省级安全生产应急救援队伍举办4次，参演人数133人。
（五）强化保障，抓实备战备灾能力。全州建成了以省级救灾物资大理储备库为中心，1个州级库、11个县级库为基础，51个乡镇储备点为补充的救灾物资储备体系。目前，全州共储备救灾物资（含省储备）帐篷11973顶，棉被58758床，大衣19419件，衣服26542套，折叠床25261张，床上用品14308套，毛毯10110床，彩条布4232件。同时，为降低救灾物资储备成本和丰富救灾物资品种，州减灾备灾中心与4个大型超市签订了救灾物资供应预售合同，与5个物流公司签订了救灾物资应急运输协议，能确保灾后救灾物资第一时间运往灾区，受灾群众12小时内得到基本生活救助。
（六）狠抓宣传，普及防灾减灾知识。以推动落实企业安全生产主体责任、提升乡镇政府和村民自治组织的安全意识和安全管理能力、增强社区安全管理和应急处置能力、强化学生和教职工安全意识、推动家庭安全知识宣传教育为重点，开展了防灾减灾宣传进企业、进农村、进社区、进学校、进家庭“五进”活动。结合每年的安全生产月，共举办文艺演出11场，发放宣传资料7万余份，制作宣传展板60多版，组织防灾减灾知识“大讲堂”120场次，并“以案示警”开展了电动车火灾警示教育等活动。
二、存在的困难问题。
（一）应急管理体制不够健全。一是乡（镇）、村（社区）应急管理、安全监管、防灾减灾救灾工作无专人负责，灾害信息上报不及时、统计不精确；二是应急管理局与两支消防队伍（消防救援、森林消防）在应急救援调度指挥、应急管理信息上报等，存在职能交错、职事交叉、职责交织等现象。
（二）应急处置体系不够完善。应急预案修订工作滞后，职能部门之间协作应急响应机制、应急资源调配、抢险救援力量整合与实际需求有差距。
（三）应急队伍建设有待加强。专业救援队伍建设与现实需要存在差距，目前除大理市（综合应急救援大队）、祥云县（矿山救护队）外，其余10个县都没有专业救援队伍；应急管理部门对社会救援力量管理还不到位，尤其是对企业应急救援力量缺乏规划、引导和指导。
三、几点建议。
（一）进一步加强应急管理的组织领导。认真贯彻党中央积极推进应急管理体系和能力现代化的决策部署，切实加强对应急管理的组织领导，树牢“防风险、除隐患、保安全”理念，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，进一步细化责任，强化措施，完善健全应急管理的预警机制、应急机制和社会动员机制，做好应对各类突发事件的思想准备、预案准备、组织准备和物资准备，最大程度地预防、化解和减少突发事件及其造成的损害，保障公众的生命财产安全，维护社会稳定，促进经济社会健康发展。
（二）进一步健全应急管理体制机制。一方面要尽快完善州、县（市）、乡（镇）、村（社区）四级应急管理体系，确保应急管理有人管、有人抓、有人干；另一方面，要尽快建立完善与消防救援、森林消防两支重要救援队伍的协调协作机制，理清应急管理局与消防救援、森林消防间职能、职责，建立完善应急救援一盘棋的应急救援格局。
（三）进一步健全和完善应急预案。尽快修订好总预案及地质灾害专项预案、森林火灾应急预案、防汛抗旱专项应急预案、自然灾害救助应急预案、安全生产事故综合应急救援预案、非煤矿山突发灾难事故应急救援预案，依据预案强化应急演练，进一步提升应急处置能力。
（四）进一步加强应急能力建设。坚持问题导向，突出工作重点，加大应急管理经费投入，抓好应急基础设施建设。加强以属地管理为主的应急处置队伍建设，提升应急队伍专业化技能和处置水平，整合现有突发公共事件应急处置资源，建立分工明确、责任落实、常备不懈的保障体系。在应急队伍建设上，可借鉴其他地方依托消防救援建设“一专多能”的综合性应急救援队伍的经验，探索全州尤其是县（市）“一专多能”应急救援队伍建设。
（五）认真谋划“十四五”规划。针对安全生产、应急救援、防灾减灾等重点环节，重点谋划好应急管理重大工程项目建设、重要基础设施补短板、城市内涝治理、防灾备灾体系和能力建设等，进一步加强应急管理体系建设，提高应急处置能力。
应急预案
当操作人员小面积烫伤，应马上用烫伤膏涂抹在伤口上，如大面积烫伤，应在涂抹伤口的同时，马上向项目部负责人及领导报告。
3.报警与通讯。
立即报告项目部负责人及公司经理，如有烫伤严重人员，要立即拨打医院值班电话，请求帮助。公司经理必须马上派车将受伤人员送往医院。
当发生烫伤事故后，班长必须为伤者涂抹烫伤膏，受伤严重的，必须报告项目部负责人，组织临时抢救小组，经理派车将伤者送往医院。
5.防护救援装备。
烫伤膏、酒精、棉球。
组织临时抢救小组，负责制定落实现场应急措施，应急处理求援措施。由公司经理或工主管领导现场指挥抢险急救。
应急预案
义仰二小防控非典型肺炎应急预案传染性非典型肺炎具有病急、传播迅速、病死率较高等特点,学校因学生人数众多,预防能力弱,存在着发生疫情的严重威胁。为了科学、规范、有效地预防和控制传染非典型肺炎的疫情,做到“早预防、早发现、早报告、早隔离、早治疗”,严防疫情发生、扩散和蔓延,努力防止或减少传染病对我校师生造成的危害,保障师生身体健康和生命安全,根据鹿城区教育局《传染性非典型肺炎应急预案(试行)》,结合本校实际、制定本预案。本预案的适用范围是卫生部门通知的发生在学校的传染性非典型肺炎及其相关疫情。本预案所指的传染性非典型肺炎病例是指卫生部门确诊的病例(包括疑似病例)。
一、组织领导
(一)领导小组学校成立以校长林晓霞为组长的非典型肺炎防治领导小组。领导小组主要职责是:研究提出预防控制对策和措施,及时准确地掌握全校疫情动态,在区教育局和乡政府的统一领导下,组织指挥全校非典型肺炎事件的卫生救护和防病工作;与卫生部门密切沟通、配合,保证防治工作高效、有序进行。
(二)领导小组成员分工负责日常工作,通力合作、相互协调。由专人负责物资保障、应急处置、信息沟通、行政监督等工作。
1、物资保障由总务主任z老师总负责,z、z等同志配合,主要负责:(1)组织落实传染性非典型肺炎防治经费,及时汇报经费需求情况。(2)协调组织防治物资的供应、发放、储备和资金使用监管,指导物资采购。(3)收集整理物资储备、供应、需求信息。在卫生部门的指导下,负责提供全校应急医药用品和物资储备等技术指南。
2、应急处置由教导主任z、副教导主任z总负责,z、z等同志协助,主要负责:(1)指导和协调全校非典型肺炎控制和治疗等疫情防治工作,了解掌握全校疫情动态和防治工作进展。(2)督促检查班级各项防治非典型肺炎措施的落实,检查指导各班疫情预防控制工作,督办落实领导小组下达的防治工作任务。(3)协调、指导实施强制隔离、观察等现场控制措施。
3、信息沟通由卫生指导师黄利蕊、大队辅导员z总负责,z、z配合,主要负责:(1)收集和整理国内外和全区非典型肺炎防治工作信息,编报有关信息、工作简报及情况专报。(2)各类文电、信息和有关会议材料起草、编发及管理。(3)防治工作情况资料汇总整理、归档。(4)汇总全校每日疫情,编报疫情专报。
4、行政督查由z总负责:(1)负责督查、检查各小组及各班级预案落实情况。(2)负责防控工作任务的督办落实。(3)做好防控工作的查办工作。
二、疫情的预防
1、学校利用各种宣传媒介和多种宣传形式及健康教育网络体系,大力开展预防传染性非典型肺炎的科普宣传;公布传染性非典型肺炎的传播途径、主要临床表现,传染性非典型肺炎的预防、诊断、治疗与消毒及《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》等有关内容。使广大师生了解传染性非典型肺炎的`特征和预防方法,提高师生的防病意识和能力。
2、学校要以预防传染性非典型肺炎为重点,大力开展爱国卫生运动,整治校内外环境,清除垃圾污物、消灭卫生死角,努力改善卫生条件。通过健康促进和健康教育,使师生养成讲究卫生的良好生活习惯和健康生活方式,从源头上防止各类传染病的滋生和蔓延。
3、做好学校人群聚集场所的卫生管理,保证学校教室、宿舍、食堂及其他公共场所的清洁卫生和空气流通。
4、监督落实各项传染性非典型肺炎的防控措施,确保不发生校园内传播。
5、加强对流行区返校学生的卫生管理,所有流行区返校学生都要进行体检,安排隔离医学观察,落实各项观察防护措施。
6、疫情发生或流行时,学校要对教室、宿舍、餐厅等场所,每天进行全面消毒,并确保良好的通风条件。建立以班级为单位的安全屏障,坚持每天学生身体状况检测,落实晨检制度,严格控制外来人员进入校园。
三、报告与响应
1、报告建立每日报告制度,实行报告责任制和责任追究制。学校法人代表为法定报告人,不报、迟报,一经查实,将严肃处理。当班级发现可疑疫情时,班主任马上向卫生室或校长室报告(电话:z),校长按甲类传染病的报告要求,以最快的速度向区疾病预防控制机构或区卫生局报告(电话:z),同时报区教育局(电话:z)。
2、响应一旦卫生部门通知学校发现确诊的非典型肺炎病例或疑似病例,学校将按区教育局非典型肺炎领导防治工作小组意见在最短时间内成立临时现场指挥部,应立即采取隔离措施,隔离可能被污染的区域和人员,并报告区疾病预防控制中心。并在卫生部门的指导下,按照《鹿城区教育系统传染性非典型肺炎应急预案(试行)》中的有关要求,进行消毒和隔离,严防疫情扩散。
四、学校疑似病例的管理
1、学校要及时掌握近期学生急性呼吸道感染病人的情况,对缺课学生要查询原因并及时与区教育局和疾病预防控制机构联系,并听从专业机构指导。救治医院为温州医学院第一附属医院、第二附属医院、温州市第五人民医院。
2、经医院诊断为疑似病例的师生,要按有关规定进行隔离治疗,出院后要留在家中休息1周,病情确无反复方可回校上课、上班。
应急预案
贾川乡中心幼儿园防汛减灾应急预案。
为规范防汛抗洪程序,及时、有序、科学、高效地开展防洪防汛工作，最大限度地减轻汛期洪灾危害，确保师生人身安全和学校财产安全，结合我学区实际情况，特制定本应急预案。
一、指导思想。
坚持以人为本，人民生命高于一切的理念，遵循“安全第一、常备不懈、以防为主、防抗结合”的方针，立足于“防大汛、抗大灾、早部署、争主动”，以保障师生安全和减轻财产损失为目标，按照统一指挥、高效应对的原则，组织开展防汛救灾工作，确保学校安全度汛。
二、组织机构及职责。
（一）领导小组。
组长：周彦平。
成员：全体教职工。
（二）领导小组职责。
1、全面负责防汛抗洪的组织、筹划工作；加强对防汛抗洪工作的研究与部署，制定完善应急预案，落实各项措施。
2、指导健全各级防汛抗洪组织机构，分层级建立防汛抗洪管理体系;督促各级各类学校制定预案，并监督其贯彻执行。
3、负责汛前检查，组织各校做好预防工作，最大限度地减少灾害带来的损失。
4、全面掌握汛情、灾情和各学校防汛抗洪工作基本情况，重要信息要在第一时间上传下达，保证信息渠道畅通。
5、积极筹集防汛抗洪物资，强化管理，始终保持良好备战状态。
6、部署和指挥实施防汛救灾行动。
7、协调有关部门共同做好学校的防汛和抢险工作。
8、检查督促各级各类学校做好信息上报、后勤保障以及灾后恢复教育教学秩序等工作，严防灾后发生疫情。
三、防汛措施。
(一)准备期间。
1、各校要立即修订完善本校防洪防汛应急预案，分工明确，责任到人。备足物资，密切注意汛情通告，并广泛开展防汛抗洪中的自救和互救演练，切实提高广大师生防汛逃生的基本技能。
2、做好思想准备工作，接到上级指示或通知后，领导小组要立即进入临战状态，启动防洪防汛应急预案，随时准备部署、执行防汛抗洪任务。
3、加强检查和防范工作，对校舍墙体、屋面、门窗、电气，以及围墙等进行定期安全检查，保持校园道路、排水设施畅通，发现问题和隐患，要及时整改，坚决封闭学校危房，防止安全事故发生。
4、加强对易燃易爆物品、有毒有害化学物品的管理，加强对食堂、门卫、财会、电教室、仪器设备等重要场所的防护，保证防汛抗洪的顺利进行。
该注意的安全事项，提高师生的防范意识。
6、要加强各类值班值勤工作，保持通讯畅通，及时掌握天气变化情况，全力维护正常的教学、工作秩序。
7、按照分级负责的原则，储备必要的防汛救灾物资。
（二）预警期间。
1、当降雨量较大或气象等有关部门发布暴雨预警后，领导小组及负责人必须临阵待命，及时通知防汛信息，通报风情、水情、雨情。各学校要坚持24小时值班，做好防汛值班记录，必要时，集结好抢险队伍，随时准备应对各种突发灾情，及时做到上情下达,下情上报。
2、加强与有关部门的密切配合，切实落实安全工作责任制。
3、学校主要负责人要坚守岗位，检查落实防洪预案的各项准备工作。低洼易涝、紧靠山体学校更要提高警惕，加强防范。
4、预警期间，有建设项目的学校要通知校内建筑工地立即停工，并检查督促施工单位加固在建工地的脚手架、升降机及建筑物上的模板，确保施工工地安全。
（三）救灾期间。
1、发生洪涝灾害后，防汛领导小组要立即召开紧急会议进行部署，形成指挥体系，各部门和有关人员要按各自的职责进入指挥岗位。
2、当遇到暴风雨袭击时，学校防汛领导小组要迅速组织人员检查，疏通排水；要组织专门力量，对学校易倒塌、易滑坡、易积水情况进行监测，及时报告灾情；迅速关闭、切断输电线路（除应急照明系统外）和各种明火，防止洪水后滋生其他危害。
3、当遇到暴风雨袭击时，要迅速查明是否有人员被困，如发现人员被困，要火速组织营救，做好伤员的抢救工作，并组织师生有序撤退到安全地带。要把校舍倒塌、师生受伤情况在第一时间报告上级防汛工作领导小组。
4、灾后，各校要根据校内的特点，立即进行一次全面排查，凡有安全隐患的校舍，要立即停止使用，必要时要采取停课等紧急措施，确保师生的生命安全。
5、暴雨和洪水过后，要及时组织相关力量对校舍进行清扫和消毒处理，预防传染病的流行和蔓延。
四、工作要求。
（一）切实提高对汛期学校安全工作重要性、紧迫性的认识，牢固树立防大汛、抗大灾意识。灾情发生时，各学校教职员工必须立即到位，听候命令。对忽视预防、疏于管理、擅离职守、不听指挥影响抢险救灾的直接责任人，要从严处理。
（二）领导小组成员要对所辖学校防汛抗灾情况与能力做到心中有数，并有针对性地提出防汛抗灾的意见或建议。
（三）在汛期内，密切关注天气变化，一旦发觉天气突变或接到上级通知，务必提前做好应急准备。
（四）严格执行重大事故报告制度，一旦有险情发生，在采取有效处理措施的同时，及时向上级报告，不得拖延，更不得隐瞒不报。
应急预案
为了确保学校师生人身和学校财产安全，给师生创造一个安静的工作、学习和生活环境，现制定以下工作制度。
1、所有学校保卫人员必须服从学校统一指挥，忠于职守，实行每天24小时轮流值班。
2、所有保卫人员上班时间，讲究个人卫生，树立良好形象。
3、对来我校办事或来访的校外人员接待要热情礼貌，问明具体情况。若需告知学校领导或老师的应先通知相关领导或老师，待相关领导或老师同意后方能让来校人员进入，进校时应实行严格登记。
4、校外闲杂人员或进行其它营业的人员不得在校门或校门附近摆摊设点以及叫卖，更不能进入校内。
5、校内人员携带物品出校，值班人员必须进行查询。
6、严格控制非公务机动车辆进校，进入学校的车辆不得在校园内鸣笛。
7、学生上课或两睡期间应严格控制操场上的活动。
8、保卫人员以及其他人员不得在门卫室聚集聊天或做其他与工作无关的事情。
应急预案
为及时、有效、妥善的处理园林局绿化养养护过程中可能发生的.地震、台风、洪水、汛情等自然灾害或其他意外事故造成绿化苗木的损毁、破坏等突发事件，保证绿化景观优美和人身及公共财产的安全，确保绿化养护质量标准达到合格，制定了本应急预案。
1、应急领导小组成员：组长：成员：
2、抢险工作职责
（1）应急领导小组负责应急的指挥协调工作，制定应急方案，及时发布应急指令，确保各部门统一协调、各尽其职，步调一致的投入到应急工作中。各部门应积极配合抢险工作，以最快的速度，最大限度地降低突发事件造成的损失。
当发生突发事件时，抢险领导小组和养护一队立即进入临战状态，各就各位，做好各项抢险的准备工作，准备好高空车、运输车、木桩、绳索、油锯等抢险物资，机械设备及抢险工具等整装待命。各部门根据各自的责任范围做好配合工作。
1、接到抢险指令后，养护一队立即赶到抢险现场，设定安全警戒范围，现场领导小组制定抢险方案，迅速投入抢险工作。
2、车队立即调配抢险车辆到抢险现场配合抢险工作。
3、快速处理被毁的树木，能抢救的及时扶正、加固，不能抢救的及时进行截枝、清运。按照先急后缓的工作秩序，对严重影响交通、危及国家财产安全和群众生命财产安全的要先进行处理。
4、在抢险工作中，如发生人员伤亡，立即组织车辆或求助急救中心送往医院抢救。
监管科：负责提供突发事件发生的有关信息，保持与市局等有关部门的联系，及时掌握最新信息，保障信息网络畅通；负责安全巡查工作。
办公室：负责宣传报道工作和后勤保障工作；负责受灾损失情况的统计上报。
财务科：负责抢险经费的落实，负责有关资金的申报。养护一队：负责行道树的抢险处置工作，对能抢救的及时扶正、加固。对不能抢救的及时进行截枝、搬运。
车队：负责抢险车辆的调排，抢险物资的运输，树枝垃圾的清运等工作。
其他养护队：做好行道树抢险的配合工作，并负责组织力量对一般险情的抢救工作。
1、监管科负责信息传达，保持为市局等有关部门的联系，及时掌握最新信息。
2、办公室根据抢险工作的主要任务，做好宣传报道和后勤保障工作。
3、各部门要做好车辆、机械设备、工具的维养工作。落实专人保管，确保抢险工作顺利进行。
4、接到突发事件报案或上级的抢险指令，监管科立即查明有关突发事件的时间、地点、原因、危险程度、影响范围等并迅速向抢险领导小组报告。
5、领导小组根据具体情况，确定启动相关预案，指示监管科发出抗灾抢险通知，指挥、协调抢险工作。
6、养护一队及各部门接到抢险通知后，根据预案要求和突发事件的具体情况，及时出动抢险。领导小组和各部门的主要负责人要亲临现场指挥协调抢险工作，最大限度地减轻突发事件所造成的损失。
7、办公室及时将抢险受灾损失情况收集汇总上报。
应急预案
为有效防范和化解代理保险业务发展中产生的风险，明确处理突发事件的应急机制与流程，维护邮保合作双方的信誉和客户的合法权益，预防并最大程度地降低突发事件给双方带来的损失，妥善解决突发事件，经邮保双方协商，特制定本预案，并共同遵照执行。
（一）突发事件的定义。
代理保险业务突发事件是指网点在日常开展代理保险业务过程中突然产生的可能危及网点正常经营的，可能造成邮保双方声誉损失的，或是事件本身比较敏感或者发生在敏感地区、敏感时间可能造成重大社会影响的，以及政府部门、监管部门认为应当采取应急处理机制的非常态事件。
（二）突发事件分级定义。
根据客户投诉涉及的投诉人数、社会关注度、案件影响范围、投诉紧急严重程度的不同，对代理保险业务突发事件实行分级响应，具体分为以下三级：
1.三级突发事件。
出现下列情况之一，为三级突发事件:。
（1）3人（含）以上5人（不含）以下的群体性投诉事件；
（2）客户情绪较为激动，有可能导致事件升级的情况。
2.二级重大突发事件出现下列情况之一，即为二级重大突发事件:。
（1）5人（含）以上10人（不含）以下的重大群体性投诉事件；
（2）市级以下（含市级、直辖市、计划单列市）电台、电视台、报纸的媒体曝光事件；
（3）当地政府部门、监管部门介入，要求解决处理的突发事件；
（4）三级突发事件的升级，指网点无法处理的投诉事件，需由上级机构解决。
3.一级特大突发事件。
出现下列情况之一，即为一级特大突发事件：
（1）10人（含）以上的重大群体性投诉事件；
（2）省级及省级以上电台、电视台、报纸的媒体曝光事件；
（3）出现围堵网点、暴力威胁等事件。
（一）预防为主原则。
要结合当地实际细化、完善辖内应急预案，提前明确各级机构及合作公司突发事件应急联系人和责任人，涉及的相关场地、设施、物资应提前准备到位，共同作好突发事件处理准备工作。坚持预防与应急处置相结合，立足于防范，建立与客户、媒体和监管机构沟通机制，对于异常情况要早发现、早控制、早解决。
（二）及时处理原则。
各级员工要高度重视在目前形势下可能产生的客户风险，对于客户异议或投诉，应及时受理，妥善解决客户问题。同时要保持与客户紧密沟通，及时上报上级部门事态的进展和处理情况，果断、合理地加以控制和处理，避免客户投诉的升级。
（三）分级应对原则。
各级机构要根据应急预案要求明确本级机构处理突发事件的职责和权限，建立以“营业机构沟通安抚防线”、“防止聚众快速反应防线”和“灵活处理个案防线”三道防线确保对此类突发事件的稳妥、有序处理。
（四）分工配合原则。
保险产品的经营主体是保险公司，在保险客户投诉及危机事件处理过程中，保险公司是问题处理和客户理赔的主体。保险公司要编写统一话术及培训课件，为邮银代理保险业务人员提供培训支持。在邮银营业机构提出客户安抚需求后，保险公司要第一时间赶往现场处理。双方共同分析客户投诉情况，最终做出投诉处理方案，并及时反馈客户投诉处理进展情况。
xx企业和邮储银行是保险产品的代销机构，是邮银渠道保险客户投诉的第一接待人，要切实成为第一道安抚防线，积极协助保险公司做好客户安抚工作，不得推诿责任，不得使用对客户情绪产生负面影响的言论和行动，但不能替代保险公司成为为客户投诉和危机事件处理的最终责任人。
（五）严格保密原则。
在客户投诉处理过程中，与保险公司保持统一处理口径，严格保密，不得代表保险公司擅自承诺客户，不得擅自将处理流程及处理结果向第三方透露，以免引起媒体的关注和其他客户的恐慌。
（一）市、县（区）工作小组。
市、县（区）邮银双方要联合成立以“代理保险应急管理指挥工作组“（以下简称“市县工作组”）。
市县工作组负责按照上一级工作组要求细化制定本地保险业务突发事件应急预案；与合作保险公司同级机构建立应急处理工作组、明确辖内各级负责人及工作人员名单、明确操作流程、明确相关政策、提前准备远离营业网点的一个相对独立应急事件处理场所；做好对基层网点的应急处理技能的培训工作；及时预防、发现、报告、协调处理代理保险业务突发事件；执行、落实上级工作小组的各项工作要求。
（二）营业网点。
网点以网点负责人为处理突发事件第一责任人，负责本网点范围内代理保险业务突发事件的处理工作。
营业网点直接面对投诉客户，对突发事件能否快速、妥善解决有着至关重要的作用。首先要按照上级工作组制定的应急预案提前做好准备工作：选择远离营业区域，合适的突发事件处理场所；做好应急处理的话术培训；明确突发事件时各岗位的职能与分工，并做好相关演练工作；在安保、通讯及其他方面做好应急事件准备工作；及时预防、发现、报告、处理代理保险业务突发事件；执行、落实上级工作小组的各项工作要求。
（一）加强预警分析。
注意在日常工作中提高工作敏感度，实时了解客户对保险产品的反映和情绪变化，特别是出现以下情况时，做好应急准备并及时上报有关情况：
1.7日内单个网点出现超过3件（含），县市区内超过5件（含）对单只产品投诉；
3.当地媒体有银保产品曝光事件（含对保险公司或对其他银行）发生；
4.网点发现有主动询问保险产品的人员；5.敏感时期，如两会期间、3.15前后等。
（二）突发事件处理要求。
根据不同突发事件等级，分别采取不同的应对措施：
1．三级突发事件应对措施及处理时限要求。
（1）现场接待人员或网点负责人将客户转移至提前准备的非营业区域的突发事件处理场所，防止事态蔓延波及非相关人员，确保网点正常运营。
（2）稳定客户情绪，防止客户事件扩大。通过详细了解客户投诉意见，根据客户现状，对代理保险产品进行讲解，尽可能使客户了解并认可产品。
（3）客户坚持赔付或退保，并无法劝退的，要在安抚客户的同时及时上报县级工作组。县级工作组要立即连同相关保险公司人员在接到网点上报1个小时内赴现场，安抚客户离开营业网点，在保险公司的应急事件处理场所进行处理。
（4）网点人员要积极协助保险公司，做好客户材料收集、转交工作，或协助进行投诉处理所需的调查取证工作，确保尽快了解事件的原因真相，缩短处理环节，银保双方共同妥善解决突发事件。
2．二级重大突发事件应对措施及处理时限要求。
（1）当出现二级突发事件时，网点应在安抚客户的同时立即上报县级工作组。
（2）县级工作组收到网点上报信息后，应立即安排人员会同相关保险公司负责人1小时内到达现场，安抚客户到保险公司的应急处理场所解决客户投诉，同时上报市级工作组，市级工作组协调保险公司共同处理客户投诉等突发事件。要做到问题当地解决，避免问题扩大化。
（3）对政府、监管部门介入的突发事件，市级工作组要在1个工作日内了解事件经过、原委，并在2个工作日内向相关政府、监管部门提交书面报告。
3．一级特大突发事件应对措施及处理时限要求。
（1）一级突发事件发生时网点要立即上报，双方工作组责任人第一时间赶赴现场，妥善解决相关问题。同时，县级工作组要在接到网点上报信息后立即向市级工作组报告。情节严重的，要上报省级工作组，省级工作组应协同省级保险公司负责人应在接到网点上报8个小时内赴现场进行处理。
（2）当出现围堵网点或暴力事件，网点人员应立即报告当地公安部门，网点负责人于第一时间到达现场、上报上级工作组，各级人员须在首先确保人身安全的前提下疏导和劝服客户，以及现场资料的录像保存工作。
（3）一级事件发生后每小时向省级领导小组汇报一次。
（4）按照监管部门要求，做好危机事件对当地监管部门的上报工作。