在服务月中，志愿者们为社会做出了巨大贡献，他们的无私奉献值得我们的敬佩和学习。以下是一些关于服务月总结的写作技巧和注意事项，供大家参考和借鉴。
服务质量论文
铁路客运行业各级管理者的工作能力和工作水平的高低优劣，关系到客运职工队伍的凝聚力和战斗力，关系到客运职工队伍是否有生机和活力。不断转变客运管理者的管理理念，提升客运各级管理者的管理水平，建立科学合理的管理制度，对促进铁路客运行业不断提升服务水平，增强职工的职业认同感，实现构建和谐铁路客运具有积极的意义。
在过去相当长的一段时期，受自身体制等多种因素的制约，铁路客运系统更多采用发牌这种管理模式，即各级干部通过对自身所管辖部门的检查，发现问题并现场记录，事后汇总分析并根据相关考核依据对相关责任人予以一定的处罚，并以此作为评价干部职工工作水平的重要依据。这种管理模式在促进客运职工转变服务理念，不断提升服务质量方面确实发挥了重要作用，但也应该看到这种制度存在的不足。这种制度更多的是体现干部作为管理者的管理地位，而忽略了干部作为管理者的其他责任和意识，同时由于实际操作中存在的不规范考核，容易出现考核不科学、考核流于形式，走过场完成任务，为了考核而考核等问题，进而导致部分干部考核不严肃，随意考核，这些弊端在一定程度上挫伤广大客运一线职工的工作积极性。
造成铁路客运管理制度不适应新形势的因素很多，既有体制方面的制约因素，同时也有人为因素。在一定程度上人为因素是主要制约方面。这主要体现在管理者管理思维落后，管理理念陈旧，只注重体现管理者的管理地位，而忽略了对管理者其他方面的要求，例如管理者应具有的.意识能力等。
转变管理理念促进客运服务质量水平的稳步提高，既是铁路客运行业健康长远发展的必要要求，也是贯彻铁道部构建和谐铁路的必由之路。
转变管理理念以此不断促进促进客运服务质量水平的稳步提高，是一个庞大的系统工程，涉及面广，需要考虑的因素较多。笔者结合铁路客运管理现状，开展了广泛的调研，提出如下对策和建议。
3.1强化管理者的“五种意识”
3.1.1强化管理者的责任意识。干部的重要责任之一是服务职工，干部则必须牢固树立“亲和近管，精做细管，真干严管，谋事善管”的管理理念，以服务职工为己任，善于引领职工、凝聚职工，赢得职工的信赖，树立自己的形象。
3.1.2强化管理者的问题意识。职工要做到眼中有“活”，在作业中实现自控、互控；干部则要做到发现、解决问题在一线，在发现问题、解决问题的过程中提高能力，在动态中实现管理的日清日高。
3.1.3强化管理者的忧患意识。古语道：“生于忧患，死于安乐”。要健全和完善科学有效的激励机制，与干部的绩效挂钩，以此为杠杆，形成与企业共荣辱、同命运的市场意识、风险意识、忧患意识。
3.1.4强化管理者的团队意识。引导干部识大体、顾大局，使之具有“推功揽过”的胸怀，时时处处为企业着想，达到“众心齐，泰山移”的效果。，打造一支精良的团队。
3.1.5强化管理者的领先意识。应坚持巩固和打造强势集群品牌，实现服务创新和精细管理。服务无止境。客运段的干部要不断适应形势，以旅客需求为第一信号，在精、细、实上做好大文章，创造过硬的品牌集群，敢于做铁路客运服务的排头兵、领头雁。
3.2前移关口，实现管理者的“五个转变”
3.2.1对干部的关爱，从外延向内涵转变。摒弃好人主义，走出惯有的情面关，做到爱与严结合，既要将爱护干部摆在前位，更要对严不起来、落不下去、好人主义严重、作为不力的同志敢于施“霹雳手段”，挥泪斩“马谡”。
3.2.2对干部责任的追究，从“硬伤”向日常质量转变。“硬伤”一旦酿成，对企业、对干部都是一种损失。我们不能只强调亡羊补牢，而应从日常细微入手，善于抓“小”，防微杜渐，常敲警钟，一言以蔽之，要抓好、卡控好过程，防止“质变”。
3.2.3对干部的工作评价，从追求数量向数量、质量并重转变。建立更加科学的干部工作质量评估体系，运用好管理者、作业者绩效数据库，用业绩“说话”。
3.2.4对安全、质量、路风问题的考评，由考核职工向考核干部、职工相结合转变。以此促进干部走进一线、走进职工、走进问题，突出作为。
3.2.5干部的管理意识，从单纯管理职工向服务与管理职工并举转变。管理与服务是辩证统一的关系。要变“棒喝式”为“人本式”，情理相融，建立亲和的管理链条，构成干部倾情服务职工、职工热情服务旅客的和谐关系。
3.3加强机制建设，抓好保障工程。
3.3.1注重落实问题管理机制。实行日生产交班和周五碰头会，对基层车队（间）无力解决的安全生产问题，统一进行登记、编号、分类，并逐级上报，经段领导班子研究确定方案后，建立“问题库”，并以书面形式送达责任部门限期落实整改，完毕后，填报《部门问题关闭信息反馈表》进行“销号”。责任部门在规定时间内不能完成时，以书面形式说明原因，报分管领导签字后，进入下一轮闭环管理，重新进行关闭。3.3.3推进干部添乘管理机制。首先，明确干部添乘职责。制定干部添乘相关管理办法，对车队（间）干部添乘的检查职责、作业标准、必检内容、工作要求逐一进行了细化。添乘干部必须填写写实记录。其次，量化车队干部添乘趟次和解决问题数。严格执行定量、定时、定区间的工作要求,按月上报添乘计划、交路，做到三分之二的时间在现场、二分之一的时间在车上。第三，建立添乘效果考核机制。要求车队干部真正走进现场，走进职工，走进问题，对班组发生安全、路风、服务质量问题的,添乘干部连责考核。
3.3.4完善列车长管理办法。将列车长素质建设提炼为团结协作、教育职工、精通业务、民主管理、依章办事、应急处理“六种能力”，构建起列车长第一道管理防线；从班组乘务管理的实际需要出发，聘请企业管理行家收集服务案例，编辑“六种能力”解读手册，形成系统的“教案”；建立列车长业绩档案，对年度排名靠前的列车长，分别给予一定数额的经济奖励，并作为提干的重要参考因素，逐步实行和推广列车长末位淘汰制度。
服务营销论文
[摘要]结合调查问卷和访谈法，运用服务质量差距模型阐述了玉溪庆典策划行业服务营销中存在的五个服务差距，探索了提高服务人员综合素养、创新服务产品、强化服务质量、整合服务资源的营销策略，为玉溪庆典策划行业的专业化、多元化和个性化发展提供参考与借鉴。
[关键词伴随着激烈的市场竞争，庆典策划行业服务质量的好坏直接影响庆典策划公司的品牌形象、市场份额和盈利能力，不断探索和完善合适的服务营销策略，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，对于促进庆典策划行业整体服务水平的提升显得越来越紧迫。
一、当前玉溪庆典策划行业服务营销存在的差距。
通过访谈、问卷调查以及应用服务质量差距模型可知，玉溪庆典策划行业的商机多多，市场蛋糕越做越大，然而其中隐藏的“甜蜜陷阱”和存在的服务质量问题也不少，主要存在以下差距，需要重视和改进。
1.管理者认识差距。玉溪庆典策划公司主要以商业广告和人际关系的渠道开发顾客资源，管理者缺乏针对顾客需求信息的准确把握、陈旧的经营管理理念、传统的经验指导思想、企业家冒险进取精神的不完备以及现有消费能力的约束等因素，直接影响了公司管理者对客户期望的认知，导致服务质量长期低水平徘徊。从访谈情况来看，玉溪庆典行业处于“心有余而力不足”的发展态势中，部分公司的管理者即便意识完善服务的重要性，有志向追求更大的发展空间，但落实到行动上依然很难在物质资源投入、策划人才培养、企业经营管理等方面有较大的突破。
2.质量标准差距。在管理者对顾客期望的感知与将感知转化为服务质量规范的差距方面，由于庆典策划服务属于一次性消费，服务过程与消费同步，一系列不可确定因素的干扰较多，经常出现计划的失误、过程不充分和管理混乱等问题，从而导致庆典活动的不完美。相对一线大城市而言，玉溪较低的人均收入限制了人们的消费能力，而庆典活动的服务质量很大程度上与消费水平正相关，这也约束了公司管理者将感知转化为服务质量规范的动力，自然也影响了服务质量标准的提升。此外，玉溪庆典策划公司员工基本职业道德和素质较低，对质量标准的认可与执行很难到位，也导致服务整体效率低下、服务质量不完善等问题。
3.服务交易差距。在服务质量规范与提供服务的差距方面，通常导致这类服务差距的原因是错综复杂的，很少只有单一因素在起作用。一是由于部分中小庆典策划公司自身的服务流程标准缺乏或不健全，自然服务交易过程很难达到预期的执行结果。二是即使服务流程非常规范的策划公司，也会因为员工服务技能与服务意识的差异、服务过程的监督控制状况以及不同客户感知的变异而存在差距。三是客户服务需求的明显差异化，策划公司很难执行既定的流程标准或缺少服务设备的有力支持，而致使差距的产生；例如，在服务产品中，包括婚礼庆典、开业庆典、奠基仪式、商业路演、公司周年庆典和公司年会等，各项服务的流程和标准以及不同客户的要求存在明显的差异。
4.营销沟通差距。主要是庆典策划公司提供的服务与客户的外部沟通方面存在信息不对等、沟通不畅等问题。由于市场竞争激烈，个别公司推销服务产品时故意夸大其词、甚至过分承诺，这直接影响了客户选择服务公司的决策；据调查，广告影响客户决策的程度最大，其次是亲戚朋友的口碑效应，还有部分是中介机构介绍（包括酒店、民政局等），只有少部分借助网络途径，此外尚有如车身广告、促销活动等。在服务过程中，大部分客户认为玉溪庆典服务公司的诚信度一般，尤其是异常情况发生扯皮的时候，但也存在客户未将实际的需求表达清楚而引发的沟通障碍。在售后服务方面，43.16%的顾客表示接过回访电话，22.11%的客户表示并不在意是否接到回访电话，甚至个别客户感觉回访不回访都觉得无所谓。在工作人员服务态度方面，40%的顾客认为是友善的，32.63%的认为很一般，26.32%的认为不友善。上述数据表明，玉溪庆典策划公司运作过程中与顾客沟通的程度以及服务态度还有待加强。
5.感知服务质量差距。这一差距主要表现在客户实际的服务感知与期望之间的匹配程度，重点分解为下述三个方面。第一，在庆典服务产品满足客户需求方面，超过一半的客户认为基本满足需求，约27%的客户认为较好的满足需求，还有少部分由于是首次购买认为不清楚是否满足需求。第二，在享受庆典服务方面，仅有13.53%的顾客认为服务感知大于服务期望，22.5%的顾客选择了相符，而49.17%的顾客则认为其感知小于期望，14.8%的顾客则选择了“说不清”。第三，在整个庆典服务策划过程总体满意方面，34.74%的顾客认为满意，48.42%的人认为较满意，只有8.42%认为非常满意的人，5.26%的顾客觉得不太满意，3.16%认为不满意。这些差距致使劣质的质量评价，影响公司品牌形象的打造，甚至产生严重的后果。
二、形成玉溪庆典策划行业服务营销差距的原因。
与巨大的商机和市场需求相比，玉溪庆典策划行业无论在产业规模还是服务水平，还远不能满足消费者的期望，市场的无序发展与巨大的产业链条形成了鲜明的对比。上述服务营销差距产生的原因主要归纳为以下方面：
1.人力资源综合素质短板。由于部分经营者的短视行为，公司很难吸引高素质的员工，不注重人才的引进与培养，往往是临时抱佛脚聘用短期工，十分缺乏专业技术含量高、创新能力强、综合素质较好的骨干人才。目前，玉溪庆典策划公司员工的基本职业道德和素质偏低、知识结构老化、服务意识和能力欠缺、对顾客期望的感知度也较低，直接造成了整体服务效率低下、服务质量参差不齐、经营绩效差等问题。作为市场培育阶段的新兴行业，消费者对庆典策划服务的认知度尚不高，更需要高素质的员工通过积极沟通和有效引导尽力缩短消费者对服务的接受过程。然而大多数公司采取消极的经营方式，坐等顾客上门；有的则一味地宣传造势，但缺乏对客户消费行为和需求特征的深入研究，这就制约了玉溪庆典策划行业的服务营销水平很难有突破性的进展。
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服务营销论文
新隆嘉水果连锁超市成立于，是国内第一家实现了水果超市化、集约化经营的企业［1］。目前，新隆嘉超市主要经营包括海鲜、豆制品、熟食品、凉拌菜以及小型超市在内的众多项目。自从其在沈阳开设第一家超市以来，经过二十余年的发展，目前新隆嘉超市在全国范围内拥有上百家自营店，且超市的平均面积为300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面积甚至达到近3000平方米，其在各个经营地区所拥有的员工数量达到5000余人，拥有百余辆产品运输车，平均每年各类产品的采购数量达到百万吨以上。新隆嘉超市始终秉承着“优质低价、便民利民、开拓创新、诚信自强”的经营理念，深受所在地区消费者的喜爱与支持，逐渐成为入驻地区消费者购买新鲜果蔬鱼肉的首选之地。
二、新隆嘉超市服务营销的成功与不足之处。
(一)新隆嘉超市问卷调查情况。
为了深入地了解新隆嘉超市服务营销实施的现状，进而找到新隆嘉超市服务营销的成功与不足之处，笔者重点对大连市内3家新隆嘉超市的消费者进行了问卷调查。
(二)新隆嘉超市服务营销的成功之处。
1．服务产品种类较为丰富。目前新隆嘉超市在其主营商品———蔬菜水果的基础上，开始为顾客提供一些便于他们更好购物的服务型产品。而其中最受顾客欢迎的就是新隆嘉超市所提供的产品包装服务、三公里内送货到家服务。这些服务性质的产品虽然并不会直接地给各地的新隆嘉超市马上带来更多收益，但通过超市所提供的这些贴心的服务能够给消费者在新隆嘉超市购物的过程中带来良好的服务体验，有利于长期地提高新隆嘉超市的销售量。
2．服务营销手段日益丰富。由于新隆嘉超市逐渐意识到让消费者体验到宾至如归的感觉对超市未来持久发展的重要性，超市拓展了服务营销手段，在广告宣传以及人员促销和口碑营销方面也逐渐加大了力度，这使得新隆嘉超市在短短的几年时间里在辽宁省开设了众多分店并受到周围消费者的普遍欢迎。
(三)新隆嘉超市服务营销的不足之处。
1．产品质量参差不齐。在对新隆嘉超市的产品和服务进行调查后发现，不少消费者反映不同的新隆嘉超市的产品质量参差不齐。相对于开设在居民区、消费者相对比较密集的新隆嘉超市来说，那些开设在消费者相对较少的新隆嘉超市的产品经常出现隔夜售卖，产品质量较差的频率更高。与此同时，即使在同一家新隆嘉超市，其产品质量也并不完全相同。而这种产品质量问题，对新隆嘉超市的未来发展非常不利。
2．缺少系统性的促销规划。通过对新隆嘉超市的促销活动进行调查后发现，新隆嘉超市所采取的促销活动有着典型的缺乏相关促销规划，以及促销活动缺乏针对性和系统性的问题。造成这一现象的原因在于新隆嘉超市在进行促销活动时仅仅考虑了其促销活动地点以及特定地点的促销效果，并没有对同一时间进行相同促销活动的所有新隆嘉超市进行全程系统性的控制。
3．服务人员素质不高。就目前新隆嘉超市服务营销的情况来看，新隆嘉超市仅是满足了消费者对于实物产品的需求，但并没有满足消费者对于无形的附加产品(也就是服务)的需求。而产生这一问题的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏对于超市实际管理方面的具体策略，但更重要的是超市服务人员的素质不够高，无法在消费者对产品提出疑问时及时地给出解答。
4．付费排队时间过长。通过调查发现，新隆嘉超市由于每天的客户量不稳定且在收银服务中没有达到规范化、标准化，造成超市服务排队付款现象严重［2］。与此同时，在早晚高峰的这段时间大部分消费者都比较着急购物，故其更加要求用最短的时间来完成购物，所以这种付费排队时间过长的问题就严重影响到了消费者的服务体验。
5．超市布局陈列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是汇总在一起来进行贩卖，价格并没有一一标注在每种蔬菜水果上面，这就使得消费者不能够在第一时间知晓每种水果蔬菜的价格，就会在正常贩卖和购买的时候耽误双方的时间，从而在影响消费者正常购买的同时影响到新隆嘉超市的营业额。
(一)加强产品质量监管。
为了让新隆嘉超市吸引更多的消费者进行持久性购物，进而提高超市的营业额，新隆嘉超市应该从其目前现有的管理部门单独抽出来一部分员工来做超市内部的产品质量监管，定期对其所管理的地区内不同分店的产品进行质量监管，按照定期检查结果来对不同分店进行星级评定，对一定时间内没有达到标准的分店进行适当的处罚，以此来保证新隆嘉超市所提供的产品质量能够满足消费者的需求。
(二)制定合理的促销方案。
目前，新隆嘉超市仍未意识到制定具体且有针对性的促销方案对其经营的推动作用。为解决这一问题，新隆嘉超市应该从价格和非价格两个方面来制定具体的促销方案。首先是价格方面，新隆嘉超市应该定期举行满减活动或者买赠活动来吸引消费者。其次是非价格促销活动，新隆嘉超市应该通过在周年庆或者重大节日在店门口举行一定的符合节日气氛的互动活动，或者将消费者相对不熟悉的产品进行试吃，以此来打消消费者对这些产品的疑虑，促使消费者购买。
(三)提高服务人员素质。
面对日益加剧的市场竞争，超市只有持续地关注顾客、服务客户、培养客户，才能进一步发展壮大，立于不败之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的员工以中老年为主，他们对于产品、服务的认知只是停留于日常的经验，缺乏系统性的学习，因此，为了能够更好地为消费者提供服务，新隆嘉超市应该对其员工进行简单系统的入职培训和定期学习，帮助他们了解最新产品的同时，提高他们的服务意识和服务技巧，帮助他们在日后的工作中更好地向消费者提供服务，进而吸引消费者的重复购买。
(四)优化服务流程。
为了能够更好地解决结账等候时间过长这一问题，新隆嘉超市应该通过一段时间的调查，将超市营业时间按客流量进行科学的划分，然后在客流量相对较大时在每个结账的档口增加工作人员，将结账与称重相分离，加快消费者结账的速度，减少排队时间。而在人流量相对较小时，适当地将工作人员进行分组，实行科学的排班制工作。这样对结账流程进行一定程度的改进，有利于新隆嘉超市合理地运用其现有的人力资源，加快结账时间，减少消费者因排队过长而产生的不满情绪。
(五)改进有形展示。
在调查过程中，一部分消费者认为新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果区附近的指示牌，由于产品种类过多，指示牌标识不够明确，影响到了其正常购物。因此，为了有效地解决这个问题，新隆嘉超市应该在目前超市内部现有的指示标牌的基础上，在特殊产品和易混淆商品以及变价商品的陈列位置上适时地添加相应的强调标志，以此来帮助消费者更好地知晓价格和产品的变动，以方便消费者的购买。
［参考文献］。
［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［eb/ol］。
服务营销论文服务营销论文字
摘要：在服务营销中，生产和消费同时进行，顾客的满意不仅取决于是否解决了需要。顾客作为拥有复杂情绪和情感的个体，他们不只需要产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起情感关联。当顾客感到员工用真诚与热·院对待他们时，他们也会以相同的情感回应。这种员工与顾客之间的情感投入和情绪互动，会变成企业持续成长的因素。管理好员工的情绪情感，成为服务营销中的关键因素。
关键词：服务，服务营销，情绪情感。
当前比较流行的观点认为，情绪是“人类对于各种认知对象的一种内心感受或态度。它是人们对自己所处的环境和条件，对于自己的工作、学习和生活，对于他人行为的一种情感体验。”1.这种看法说明，情绪是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。研究营销人员的情绪情感在服务营销中尤为重要。
一、服务营销中员工情绪情感的影响。
有形产品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，菲利普科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生”2。这也就是说服务基本上是表现出一系列的行动，以无形的方式，在顾客与提供服务的员工、有形资源商品或服务系统之间发生的，用以解决顾客的问题。由于服务是一线员工与顾客面对面进行的，因而在服务营销中，一线员工情绪和情感控制对于企业发展具有非常重要的意义。
(一)情绪情感的调节功能决定了员工提供服务的质量。
情绪资本是智力资本的燃料。人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心成分。现代心理学的研究表明，情绪、情感在人的心理生活中起着组织作用，它支配和组织着个体的思想和行为。一般说，诸如快乐、兴趣、喜悦之类的正情绪有助于促进认知过程，而诸如恐惧、愤怒、悲哀之类的负情绪会抑制或干扰认知过程。
服务具有不可分离性的特点，即服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。在服务过程中，要能提供给顾客满意的服务，一线员工不仅要有足够的知识和能力，准确可靠地执行所承诺的服务，还要在对顾客提供服务过程中表现出帮助顾客及提供便捷服务的自发性，能将顾客当作个体对待，从而给予顾客关心和个性化的服务，强调在处理顾客需要、询问、投诉、问题时的专注和快捷，激发信任感，和友好态度，能增强顾客信任的能力。这些要求中情绪情感都发挥着重要作用。积极的良好的情绪状态有助于这一过程的顺利进行。而负面情绪则会使得原本顺利的过程出现障碍。如由于意识到即将出现的危险而产生的惧怕和不安、某种委屈和不平之事而引起的极度不满和对立情绪，无动于衷、缺乏干劲、对企业的事情不感兴趣、压抑等等都会影响到一线员工的认知水平和反应能力，从而降低服务质量。因而在很多情况下“员工就是服务、员工就是顾客眼中的组织、员工就是营销者”。3.在服务中满意的员工有助于产生满意的顾客，如果员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也难以实现。
(二)员工的情绪表达影响着消费者对服务质量的感知。
情绪和情感还具有表达功能。当一个人某种情绪情感发生时，会伴以身体外部相应的变化，这种变化就是表情，情绪情感正是籍以表情而获得其独特的表达功能。一个人的情绪和情感会影响他人的情绪和情感，而他人的情绪和情感还能反过来在影响这个人的情绪与情感，这是情绪情感的感染功能。
服务不是实体产品，服务既无可见的实体，又无可衡量其质量高低的统一尺度。服务质量的高低，只能由服务对象感知。而这种感知结果的好坏，在感性消费时代至关重要。顾客作为拥有复杂的情感的个体，他们不只需要产品与服务，也希望与这些产品及服务建立起感情关联。当顾客感到员工用真诚与热忱对待他们时，他们也会以相同的情感回应。一个愤怒和沮丧的营销人员尽管按照工作流程对顾客进行了周到的服务，但可能会由于自己情绪情感而使顾客并不感到满意。这种员工与顾客之间的情感投入和情感互动，会变成企业持续成长的因素。
(三)服务中一线员工面临更大的情绪压力。
通过以上分析可以肯定，服务质量水平的高低很大程度上取决于一线员工的情绪情感状态，服务产品的这种特性要求工作中除了一般需要付出的脑力劳动和体力劳动外，服务中还要求员工情感的付出。情感付出一词由阿里·霍克希尔德提出，意指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。
但在现实生活中这种付出在很多时候和员工本身的情感是相矛盾的。在某些情况下，一线员工感到他们被要求做的事情与他们的个性、价值观、生活取向之间存在着冲突。服务中的其它一些因素也会强化这种压力。在组织机构内部的政策与客户要求发生冲突时，一线员工需要确定是遵守公司的规章制度，还是尽可能满足顾客的愿望，员工在情绪、情感上倾向于哪一方才是合适与合理的。另外顾客的要求也各不相同，有时甚至相互冲突，在为众多顾客服务时，经常很难或不可能同时为一群口味各异的顾客提供满意的全方位的服务。而在服务中每个顾客的表达能力和方式不同，一线员工必须能在不同的表达中清楚捕捉其消费需要的核心，并作出及时正确的反应。
虽然标准化管理对提高服务营销质量有着不可低估的价值，但标准化无法成为服务营销质量管理的基本哲学。服务营销活动是一线员工直接与顾客接触的过程，在这个过程中存在企业无法控制的若干因素，只有一线员工能在最短的时间内、以最经济的方式、最大限度地降低某些因素变化对企业的不良影响。
二、有效开展员工情绪情感管理的方法。
由于服务业的迅速发展，在全球范围内服务市场不断增大，服务在经济中的主导性作用日益增加强，服务业的迅猛发展及其经济贡献已经引起了人们对服务业的广泛关注。在我国服务行业中，管理好员工情绪已经成为更好地促进服务业的发展的一个关键。
(一)招聘合适的员工。
在服务领域员工招聘中有两种不良倾向，一是在专业服务领域中如律师、医生、教师等的招聘中，只强调员工的专业素养；在一般的服务领域中，如不需要太多劳动技能的行业中，如各行业的服务员、导购员等，更多强调低工资和低成本，很少注意员工的服务意愿和服务精神。“招聘一个友善的人容易，把一个不友善的人训练成一个友善的人就困难多了”4。兴趣是重要的心理特征之一，是个体力认识某种事物或从事某种活动的心理倾向，表现为个体对某种事物、某项活动的选择性态度或积极的情绪反映。相比较而言，社交取向的人更喜欢社会交往性工作，这类人通常喜欢周围有别人存在，对别人的事很感兴趣，乐于帮助别人解决难题。
(二)树立为消费者平等服务的意识。
一般企业在招聘到员工之后都会对员工进行必要的培训，但在培训中只注重对员工劳动技能和工作流程的培训，忽视对员工服务意识和服务精神的培养。在员工培训过程中，除了进行专业素质培训之外，更要明确服务人员的存在是为了满足消费者的需求与欲望，培训员工以便提供标准化的友善服务。快乐工作，树立良好的服务意识是最重要的一点。为了能够做到这些，必须具备平等的意识。一个优秀的服务人员，他发自内心的认为自己和客户是平等的，他认为为顾客服务，是因为我们的产品具有能满足他的需求，我的服务具有良好的内在价值，是和客户等值交换的。他为客户服务的时候站的角度是平等的，不会感到为客户服务是低人一等的。
(三)引导员工做情绪的主人。
一流的服务精神应具有一流的情绪控制。情绪管理很重要的在于自我控制，善于控制自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。将心理学的理论、理念、方法和技术应用到服务行业日常管理和企业拓展训练活动中，通过设置系列课程如压力管理、挫折应对、心态调整、社会支持、人际沟通技巧、教练技术等，对管理者和员工进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查，使其了解职业心理健康知识，掌握心理素质提高的基本方法，增强心理承受能力。鼓励员工遇到心理困扰时积极寻求帮助。对于受心理问题困扰的员工，提供有效的个性化心理辅导服务，及时解决心理困扰和烦恼，使其能够保持较好的心理状态去生活和工作；设置放松室、发泄室、茶室或组织员工参加足球等剧烈的体育活动缓解员工的紧张情绪，进行有效的宣泄疏导。
除此之外情绪情感总是在一定的环境中产生的，在不同的情境中情绪情感会表现出不同的体验特质。总之，通过改善工作内容、工作环境和工作条件等外在因素，促使员工内在产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感。同时，让在服务中表现突出的员工得到认同和表扬，也会有助于企业营造良好的服务文化和环境，控制情绪，达到团队的整体发展，使企业整体服务质量都得到提高。
服务质量论文
服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。
通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。
对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的'是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期望进行更为准确的了解和掌握，确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望，要在指定的服务标准中加以体现，并且一定要遵守面向公众做出的承诺。这样，才能够有效的缩小和消除服务质量差距，实现顾客满意的提升。
(一)树立顾客满意的经营理念。
在企业的发展当中，顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中，应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中，不应站在企业自身利益角度，而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说，顾客满意具有十分重要的意义。尤其是在当前社会中，随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动，努力为顾客提供需要的产品和服务，满足顾客的合理需求，从而达到顾客满意。因此，企业应当树立顾客满意的经营理念，不断提高服务质量，从而促进企业自身的良好发展。
全面服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出，其指的是在企业中，以服务质量为核心，全体企业员工共同参与，基于顾客服务的思想，利用现代化的管理方法和管理手段，建立完善的服务质量体系，为顾客提供全过程的优质服务，满足顾客的需求，从而实现顾客满意。具体来说，全面服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手，推行全面服务质量管理，从而不断提升企业的服务质量。
(三)分析和缩小差距，提高服务质量。
在企业服务质量管理中，应当分析造成服务质量差距的原因，了解为什么会产生这些差距，从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中，可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手，对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制。在这些不同的方面，分别采取相应的措施，例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式，不断缩小差距，提高服务质量，促进顾客满意。
(四)强化服务管理工作。
在服务营销当中，要想切实的提高服务质量，实现顾客满意，就应当不断强化各项服务管理工作。具体来说，应当首先建立服务质量责任制，确保服务质量管理中的各项职责和任务能够落实到个人。同时要明确各个部门和人员之间的职责范围，调动员工的工作积极性。其次要制定服务工作的具体标准，并以此对服务工作的质量进行考核，确定相应的奖惩措施。再次，应当建立服务信息管理制度，加大力度收集和反馈顾客的意见和建议，为服务质量的提高提供依据。然后，应当强化服务决策工作，在制定服务形式、服务水平、服务项目等决策的过程中，应当更加严谨和慎重。最后，还应当对营销服务组织进行完善和优化，不断提高其工作能力，使其能够更加熟练、迅速的为顾客提供服务。结论:在当前社会中，随着经济发展速度的加快，企业间的市场竞争愈加激烈。在此环境下，企业要想得到更为良好的发展，必须深刻认识到服务质量和顾客满意重要性。在企业的服务营销中，要认识到服务质量差距，采取适当的措施加以提升，从而实现顾客满意。
服务营销论文
[摘要]结合调查问卷和访谈法，运用服务质量差距模型阐述了玉溪庆典策划行业服务营销中存在的五个服务差距，探索了提高服务人员综合素养、创新服务产品、强化服务质量、整合服务资源的营销策略，为玉溪庆典策划行业的专业化、多元化和个性化发展提供参考与借鉴。
[关键词伴随着激烈的市场竞争，庆典策划行业服务质量的好坏直接影响庆典策划公司的品牌形象、市场份额和盈利能力，不断探索和完善合适的服务营销策略，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，对于促进庆典策划行业整体服务水平的提升显得越来越紧迫。
一、当前玉溪庆典策划行业服务营销存在的差距。
通过访谈、问卷调查以及应用服务质量差距模型可知，玉溪庆典策划行业的商机多多，市场蛋糕越做越大，然而其中隐藏的“甜蜜陷阱”和存在的服务质量问题也不少，主要存在以下差距，需要重视和改进。
1.管理者认识差距。玉溪庆典策划公司主要以商业广告和人际关系的渠道开发顾客资源，管理者缺乏针对顾客需求信息的准确把握、陈旧的经营管理理念、传统的经验指导思想、企业家冒险进取精神的不完备以及现有消费能力的约束等因素，直接影响了公司管理者对客户期望的认知，导致服务质量长期低水平徘徊。从访谈情况来看，玉溪庆典行业处于“心有余而力不足”的发展态势中，部分公司的管理者即便意识完善服务的重要性，有志向追求更大的发展空间，但落实到行动上依然很难在物质资源投入、策划人才培养、企业经营管理等方面有较大的突破。
2.质量标准差距。在管理者对顾客期望的感知与将感知转化为服务质量规范的差距方面，由于庆典策划服务属于一次性消费，服务过程与消费同步，一系列不可确定因素的干扰较多，经常出现计划的失误、过程不充分和管理混乱等问题，从而导致庆典活动的不完美。相对一线大城市而言，玉溪较低的人均收入限制了人们的消费能力，而庆典活动的服务质量很大程度上与消费水平正相关，这也约束了公司管理者将感知转化为服务质量规范的动力，自然也影响了服务质量标准的提升。此外，玉溪庆典策划公司员工基本职业道德和素质较低，对质量标准的认可与执行很难到位，也导致服务整体效率低下、服务质量不完善等问题。
3.服务交易差距。在服务质量规范与提供服务的差距方面，通常导致这类服务差距的原因是错综复杂的，很少只有单一因素在起作用。一是由于部分中小庆典策划公司自身的服务流程标准缺乏或不健全，自然服务交易过程很难达到预期的执行结果。二是即使服务流程非常规范的策划公司，也会因为员工服务技能与服务意识的差异、服务过程的监督控制状况以及不同客户感知的变异而存在差距。三是客户服务需求的明显差异化，策划公司很难执行既定的流程标准或缺少服务设备的有力支持，而致使差距的产生；例如，在服务产品中，包括婚礼庆典、开业庆典、奠基仪式、商业路演、公司周年庆典和公司年会等，各项服务的流程和标准以及不同客户的要求存在明显的差异。
4.营销沟通差距。主要是庆典策划公司提供的服务与客户的外部沟通方面存在信息不对等、沟通不畅等问题。由于市场竞争激烈，个别公司推销服务产品时故意夸大其词、甚至过分承诺，这直接影响了客户选择服务公司的决策；据调查，广告影响客户决策的程度最大，其次是亲戚朋友的口碑效应，还有部分是中介机构介绍（包括酒店、民政局等），只有少部分借助网络途径，此外尚有如车身广告、促销活动等。在服务过程中，大部分客户认为玉溪庆典服务公司的诚信度一般，尤其是异常情况发生扯皮的时候，但也存在客户未将实际的需求表达清楚而引发的沟通障碍。在售后服务方面，43.16%的顾客表示接过回访电话，22.11%的客户表示并不在意是否接到回访电话，甚至个别客户感觉回访不回访都觉得无所谓。在工作人员服务态度方面，40%的顾客认为是友善的，32.63%的认为很一般，26.32%的认为不友善。上述数据表明，玉溪庆典策划公司运作过程中与顾客沟通的程度以及服务态度还有待加强。
5.感知服务质量差距。这一差距主要表现在客户实际的服务感知与期望之间的匹配程度，重点分解为下述三个方面。第一，在庆典服务产品满足客户需求方面，超过一半的客户认为基本满足需求，约27%的客户认为较好的满足需求，还有少部分由于是首次购买认为不清楚是否满足需求。第二，在享受庆典服务方面，仅有13.53%的顾客认为服务感知大于服务期望，22.5%的顾客选择了相符，而49.17%的顾客则认为其感知小于期望，14.8%的顾客则选择了“说不清”。第三，在整个庆典服务策划过程总体满意方面，34.74%的顾客认为满意，48.42%的人认为较满意，只有8.42%认为非常满意的人，5.26%的顾客觉得不太满意，3.16%认为不满意。这些差距致使劣质的质量评价，影响公司品牌形象的打造，甚至产生严重的后果。
二、形成玉溪庆典策划行业服务营销差距的原因。
与巨大的商机和市场需求相比，玉溪庆典策划行业无论在产业规模还是服务水平，还远不能满足消费者的期望，市场的无序发展与巨大的产业链条形成了鲜明的对比。上述服务营销差距产生的原因主要归纳为以下方面：
1.人力资源综合素质短板。由于部分经营者的短视行为，公司很难吸引高素质的员工，不注重人才的引进与培养，往往是临时抱佛脚聘用短期工，十分缺乏专业技术含量高、创新能力强、综合素质较好的骨干人才。目前，玉溪庆典策划公司员工的基本职业道德和素质偏低、知识结构老化、服务意识和能力欠缺、对顾客期望的感知度也较低，直接造成了整体服务效率低下、服务质量参差不齐、经营绩效差等问题。作为市场培育阶段的新兴行业，消费者对庆典策划服务的认知度尚不高，更需要高素质的员工通过积极沟通和有效引导尽力缩短消费者对服务的接受过程。然而大多数公司采取消极的经营方式，坐等顾客上门；有的则一味地宣传造势，但缺乏对客户消费行为和需求特征的深入研究，这就制约了玉溪庆典策划行业的服务营销水平很难有突破性的进展。
服务质量论文
从某种意义上说旅游服务是旅游者购买的一种无形旅游产品。作为一种无形产品，旅游服务的质量主要是旅游者的感知决定的，旅游者在旅游服务的期望和实际感知中会产生差异，这种差异就是旅游服务质量的体现，也即旅游服务质量的本质。但关于旅游服务质量的定义，目前业界还没有权威一致的说法。学术界大多数都认为旅游服务质量是旅游者通过比较期望服务目标和实际接受的服务水平，对某一特定服务的感知得到的。旅游行业内对旅游服务质量的认识主要基于我国的国家标准。
（二）旅游质量监管。
监管，也称管制、规制，是指其主体基于某种规则，对某事进行控制或调节，以期达到使其正常运转的目的。质量监管的职能往往是政府的监管机构执行的。旅游质量监管主要包含三个方面的内容：1、制定和颁布旅游服务质量的相关政策，这也是旅游服务质量监管的主要依据，一般由各级旅游质量监管部门执行，在宏观上利用政策引导旅游行业的发展。2、处理旅游投诉，当旅游者在旅游目的地感知的旅游服务没有达到期望或相关的标准，就会向旅游质量监管部门提出投诉，因此，旅游质量监管要负责接待和处理旅游投诉。3、对旅游市场进行监管，作为旅游服务的提供者，旅游企业的市场行为需要旅游质量监管部门进行日常监管，对违法违规行为依法查处，维持旅游市场的正常秩序。
旅游业的发展具有极强的产业关联性，旅游者的旅游活动牵涉到很多旅游以外的其他因素，在现有的体制下，许多旅游服务质量问题往往不仅是旅游业自身的问题，与其他一些相关领域和行业有密切关系，所以，并不是所有的旅游因质量问题旅游监管部门都能够解决。现阶段，旅游业的发展面临“大旅游”的新格局，许多非旅游因素直接或间接地影响旅游服务质量，比如旅游目的地的基础设施问题、居民素质问题以及天气原因等，这些因素并不在旅游从业人员控制之下，但会影响旅游者的旅游体验，引起旅游质量问题。作为一个旅游业为支柱产业的旅游城市，张家界旅游服务质量问题有很大一部分是因为一些非旅游因素引起的，比如城市公共服务设施不完善，城市文明水平比较低，因为天气问题影响景区观赏效果等，这些问题的解决不是单凭旅游管理部门能解决的。目前的旅游质监体制只适用于旅游经营机构，无法管辖在这之外的机构与人员，难以适应“大旅游”格局的需求。
旅游服务质量的监管与旅游市场的标准化程度分不开。旅游服务质量标准是旅游质量监管的重要标尺。现阶段，张家界旅游质量问题的产生与旅游市场服务质量的标准化建设滞后有较大的关系。如旅行社的“零团费”、“负团费”现象，这里面导游和旅游服务基本是免费的，旅游服务费用一般是在导游对游客的购物及推荐的各种旅游自费活动中获得，这种现象的普遍存在扰乱了市场秩序，导致旅游质量投诉频繁发生。尽管《旅游法》对旅行社经营有很多约束条款，但在具体操作中类似这样的现象却很难进行监管。此外还有很多旅行社在打包项目中提到的住宿标准，也是容易出现问题的地方。
（三）旅游业从业人员素质有待提高。
旅游服务质量的高低与旅游从业人员的整体素质有很大关系。张家界旅游业发展迅速，加上提质升级的需要，对高素质旅游从业人员需求非常旺盛。但现实情况是旅游从业人员总量难以满足产业要求，整体素质也普遍较低。如旅游者投诉较多的导游服务人员，很多是无证的“野导游”，学历层次低，缺少专业培训和基本的服务意识；另外，旅游景区商贩和轿夫大多来自景区周边的农民，在旅游服务过程中容易因为经济利益和游客产生纠纷，他们不太考虑旅游目的地的形象和声誉。一直以来，张家界政府部门非常注重旅游硬件设施的投入，旅游基础设施和服务设施在国内景区中算得上比较完善，但在旅游服务方面重视度不够，旅游服务人员和管理人员的培训非常缺乏，旅游服务质量与硬件设施相差甚远。要使旅游服务质量提升，就必须加强对旅游业的智力投资，从源头减少旅游服务质量问题的发生。
（四）旅游者非理性维权造成监管困难。
随着社会经济的不断进步以及法制体系的不断完善，加上旅游目的地的大力宣传和各种渠道的旅游出行提示，旅游者维权意识逐渐加强，特别是在我国颁布实施《旅游投诉处理办法》和《旅游法》之后，旅游者因服务质量问题对目的地旅游企业的投诉明显增加，旅游质量监管部门的工作量和难度也明显加强了。另一方面，部分游客在维权过程中，由于对旅游维权的流程和要求缺乏了解，也出现了一些不合理维权的现象，甚至有的旅游者存在过度维权的情况。比如所维权的问题存在证据不足的情况，给旅游质监部门处理问题带来困难；也有部分旅游者在自己权利受到损害时，以片面过激的行为来表达对处理结果的不满，从而损害其他旅游者的合法权益，将问题复杂化；还有部分旅游者因为自身素质和理解能力的问题，在维权投诉中会出现“有病乱投医”的情况，旅游质监部门处理起来很棘手，同时也损害了旅游经营者与消费者之间的良性关系。
（一）政府要树立目的地全要素管理意识。
旅游业的综合性要求旅游目的地政府树立“大旅游”观念，改变旅游服务质量监管理念，从单一业态监管向旅游目的地监管转变。旅游目的地政府不能把旅游业当作一个单纯的产业，要把一个城市里面与旅游有关的各种要素都融合起来。旅游服务质量监管也不仅仅是针对旅游业的监管，而是把目的地监管作为其主要任务。张家界在旅游目的地全要素管理方面有很多值得推广的成果，也取得了较好的示范效应，值得其他地方旅游目的地学习和借鉴。从过去许多典型旅游服务质量问题的案例来看，如果单纯将旅游质量监管看作是旅游部门管制的事务，很难充分改善目的地的整体旅游质量。“大旅游”的观念和目的地全要素的管理意识，要求政府管制突破现有的体制约束，打破行政部门的界限，相关政府部门要齐抓共管，共同参与到目的'地旅游质量监管中，全方位地减少旅游服务质量问题的产生。
（二）加快推进旅游服务质量标准化体系建设。
旅游服务质量标准化是进行旅游质量监管的重要依据，也是旅游企业提高旅游产品和服务质量的规范性标准。制定旅游质量标准化体系，并引导企业执行，是预防旅游质量问题的重要路径。传统的旅游企业服务质量观念不强，对有形产品较重视，对无形服务的质量的认识不够，大多数经营者把旅游服务质量简单地理解为服务态度等主观因素，因此需要制定质量标准体系，使企业认识到对旅游服务质量也是可以客观地衡量比较。另一方面，我国旅游业的迅速发展，旅游服务将出现个性化、高端化的趋势，旅游服务质量的标准化建设也必须跟上时代的脚步。目前我国已经有一系列的旅游服务质量标准，像张家界这样的旅游目的地还有地方标准，但仍然需要继续完善多层次多方面的旅游服务标准化体系，尤其是地方标准还需要继续补充和细化，如针对葛粉、杜仲茶、湘西腊肉等土特产、“三下锅”等特色餐饮产品制定地方标准。另一方面，督促和检查旅游经营企业实施标准化服务，把旅游服务质量标准化监管作为常态化工作，落实旅游服务质量标准的实施。
（三）加强旅游服务人员的服务意识和服务技能培训。
由于旅游服务行业就业门槛低，从业人员普遍素质较低，这往往是引发旅游服务质量的直接原因。旅游产业具有有别于其他产业的特殊性，生产者与消费者很多时候是直接接触的，因此旅游从业人员的素质很大程度上影响着旅游者的实际体验，而这种旅游体验的满意程度直接决定着旅游服务质量的高低。从大量旅游投诉案例来看，旅游者对旅游目的地的质量评价和满意度不再局限于硬件设施，更多地集中到旅游服务上。如导游，景区工作人员，景区商贩以及饭店服务人员的素质等。主要的问题表现为服务意识淡薄，服务技能较差。因此，对旅游服务质量进行监管，就要加强对旅游从业人员的培训。首先要加强职业道德和价值观教育，使从业人员提高职业认同感，再就是提高他们的服务技能，对业务熟悉，把最好的服务提供给旅游者。政府和企业要尽量地给从业人员提供学习和培训的机会，使他们在工作中善于学习，巧妙化解与旅游者的矛盾。这样不仅能减少旅游质量问题，还能为旅游目的地的形象添彩。
（四）引导旅游者合理维权。
旅游者具有良好的维权意识，是旅游业发展的必然，也能促进旅游服务质量的提升。但旅游者的过激维权和非理智维权行为往往导致原本紧张的质监资源出现浪费，伤及目的地旅游业的发展。为防止游客过度维权，保证旅游业健康有序发展，《旅游法》第十四条规定“旅游者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。”虽然《旅游法》处于保护旅游经营者的目的，对旅游者过度维权进行约束，但长远来看，引导旅游者合理维权，让旅游者有效参与到旅游质量监管中，将是旅游目的地质量监管的重要任务。旅游行政管理部门要做好相关法律的宣传，尤其是《旅游法》和《旅游投诉处理办法》等，同时要加强旅游服务标准的宣传，让旅游者充分了解自己的权益，并采用合法合理有效的途径进行旅游维权。
服务质量论文
酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。比如说：接机服务、行李服务、洗衣服务、夜床服务等，这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次、水平的高低。比如说：接机服务提供车辆的档次，行李服务所提供行李车的干净程度，洗衣服务的时间等。现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是——“顾客满意”。服务是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。
根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
（一）有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。
（二）无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
（一）提高服务质量是酒店生存发展之本。
现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。
（二）提高酒店服务质量是竞争的需要。
随着旅游业的发展，我国酒店也如雨后春笋般地建立起来。大家都处于同一个旅游市场，因此竞争日趋激烈，所有酒店竞争的惟一目的是吸引宾客，增加效益。酒店的竞争包含着不同的方面和内容。比如地理位置、外观装饰、宣传广告、服务项目、商品推销等方面进行。但无论怎样酒店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能占得优势地位。
（三）酒店服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。
酒店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招来并留住顾客，而顾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒就说到：“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”酒店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、设备、物资、人事、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上，可以判断饭店管理水平的高低。
（一）招聘优秀人才。
二十一世纪最贵的资源之一是人才，酒店管理的竞争同时也是行业间人才的竞争。俗话说“强将手下无弱兵”。在一个酒店中，管理者是酒店的灵魂，而员工是酒店对客服务的工作的主体，有优秀的管理者才有正确的决策方向，有优秀的员工才能有好的服务，所以在挑选员工上酒店要选用优秀人才。而酒店人才的标准首先要选择“人材”，这个材是可树之材的材，必须有高尚的品德情操，虽然他对业务还不是很了解，但是他有良好的素质，有较好的语言表达能力，有当一个优秀员工的潜制。经过一段时间的工作和酒店的培训，成为德才兼备的人才。这个时候他可以完全胜任他的工作岗位。慢慢的，他会继续成长，成长成另一个“人财”这个财是财富的财，他可以为企业带了更大的财富，是企业不可缺少的一员。
（二）做好周期性培训。
培训工作是酒店服务质量的基础，酒店应该根据不同的对象，不同的时间段对酒店内部员工进行周期性培训。培训不是一时兴起，想起来就培训。培训是一个有计划，有周期，有督导，有反馈的工作。良好而有效的.培训可以使新员工尽快的了解并掌握企业精神和企业文化，更快的融入酒店对客服务的队伍中去；对老员工进行工作技巧的培训，服务意识的培训，可以帮助其顺利度过工作倦怠期，以饱满的热情融入到酒店工作中；对酒店管理层的培训，可以开拓管理者的思路，增强各部门的协作能力，接受新的工作方法和督导理念，从而更好的对酒店的运营进行管理。对酒店而言，培训应是一个体系，而不是简单靠几节课就能解决问题，是由众多培训环节构成，环环相扣，不要期待培训会一蹴而就。培训是为效果而进行的，一个优秀员工和企业的成长离不开培训和学习。
（三）行之有效的管理。
在酒店激烈的竞争中，行之有效的管理活动是重中之重。而管理分指挥管理和指导管理。指挥管理就是对下属进行适当的工作分配，指导管理就是指导下属如何去完成所分配的工作。一般督导者要现场观察（也叫走动管理），这样才能更直观地了解员工工作的情况。当发现问题时要及时提醒，这样效果会更好。在班前和班后要常表扬，可以提高员工工作的积极性。管理者最好能以身作则，可以带动员工提高员工的服务质量。
服务质量论文
提高车勤服务质量，是公司发展，建设现代企业的必然要求，是我们车勤员工在新的起点上实现更好更快发展的迫切需要，是建设高素质车勤员工队伍的内在要求。车勤工作是公司的一项重要工作，我们车勤部门办事效率的高低，服务水平的优劣，企业与群众是否高兴、是否满意，关键取决于我们车勤员工的思想水平和工作作风。为此，我们车勤员工要加强学习，学习公司的发展目标与方针，学习公司的制度规定与工作纪律，切实提高车勤服务质量的意识，努力做好车勤工作，为公司经济建设工作服好务。
要提升车勤服务质量，必须加强领导。车勤部门领导要提高车勤服务工作的认识，增强提升车勤服务质量的责任感与紧迫感，加强领导，制定提升车勤服务质量的制度与措施，强化落实，把提升车勤服务质量工作推向高潮，做出新成绩。车勤部门员工要根据提升车勤服务质量的要求，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证提升车勤服务质量工作扎实开展，取得成效。
提升车勤服务质量，要进一步建立健全规章制度，通过创新工作机制，完善岗位职责，严明岗位纪律。通过制度去保障提升车勤服务质量，通过一流的队伍、一流的工作、一流的服务、一流的业绩，推进提升车勤服务质量工作向纵深发展。要运用多种形式，广泛宣传提升车勤服务质量工作的重大意义，营造浓厚的提升车勤服务质量工作氛围，为提升车勤服务质量工作打下扎实的基础。
提升车勤服务质量，必须要有目标，要通过制定管理目标，提升车勤服务质量。在制定管理目标时，要根据不同的车辆和使用目的来制定。就我们公司来说，要分别制定大车队、小车队、矿区运输队和选运车队等不同的管理目标，各车队员工要认真学习管理目标，领会其精神实质与深刻内涵，掌握在脑海里，运用到实际工作中，切实提升车勤服务质量。
提升车勤服务质量，必须抓好驾驶员管理。车勤服务质量主要体现在驾驶员身上，抓好了驾驶员管理，也就抓住了提升车勤服务质量的关键点。要求驾驶员必须严格遵守国家法律、交通法规和公司的各项规章制度，认真学习业务知识，提高驾驶技术，按规定参加安全教育和学习，增强法律观念，确保行车安全，把年内不发生安全生产事故作为评选先进驾驶员的'主要条件之一。严禁驾驶员开车时饮酒，严禁超速行驶和强行超车，严禁私自动用公司车辆，严禁把公司车辆交给无《机动车驾驶证》和无《准驾证》的人员驾驶。要教育驾驶员文明行车，严格按照公司的要求，围绕“优秀管理、优美环境、优良秩序、优质服务”“四优”服务目标，遵章守纪，做到仪容仪表服务规范、车容车貌整洁规范和工作行为诚信规范，努力为公司和职工做好服务工作，获得公司的肯定与职工的满意。六、抓好车辆管理，规范用车确保安全提升车勤服务质量，要严格执行派车制度，用车部门到车管部门填写用车申请单，报主管领导批准。由车管部门按要求填写派车单派车，注明出车时间、方向、工作任务和收车时间等。严格限制行车范围，不得随便乱开，遇有特殊情况超范围行车的，必须报主管领导批准。要严格执行车辆归位制度，将车辆停放在规定范围内，任何人不得私自开车回家。车管人员每月对车辆安全和技术状况进行一次检查，同时做好检查记录。车管部门每季度要对驾驶员进行一次规章制度、安全行车教育，做到人员、时间、内容三落实。驾驶员在行驶车辆中要时刻保持警惕，做到安全驾驶，防止出现各类安全事故。
提升车勤服务质量，必须加强车辆检查，确保车况良好，车管人员每月要对车辆安全和技术状况进行一次检查；同时，做好检查记录；对动用的机动车辆应做到出车前巡回检查，收车后督促保养。驾驶员每天必须坚持出车前、行车中、收车后的自查，对检查的情况要详细记录在登记本上。
提升车勤服务质量，必须完善激励约束机制。赏罚分明，是提升车勤服务质量的核心。要通过物质的、精神的、政治的、组织人事方面的措施，敦促车勤员工始终保持对提升车勤服务质量的不懈追求。要建立科学的监督约束机制，对车勤员工提升服务质量进行全面监督、考核阿、分析和评价，把提升服务质量情况与年终岗位目标考核责任制结合起来，加大监督和责任追究力度，重赏重罚，对服务质量差、工作不落实、目标未实现的给予经济、纪律乃至组织处理，通过奖优罚劣，打破干好干坏一个样等积弊，树立积极向上、奋发有为的良好风气，切实提升车勤服务质量。
服务营销论文
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销,是提高消费者满意度和忠诚度的主要方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。
现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。
与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。
服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。
由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。
大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。
由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。
服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于增强产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能增强消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。最后，它有利于增强企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面增强，增强企业的综合素质。
我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均gdp1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。
2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势。
随着生产力的发展和科学技术水平的增强,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
2.2服务营销是加强商业道德建设的要求。
在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。
2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础。
服务品牌是商业服务发展的'产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地增强服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。
当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。
3.2提供的服务存在趋同性。
服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性服务，有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。
3.3服务品牌意识不强。
品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。
3.4服务人员素质较低。
随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。
4.1增强企业的服务意识。
现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的增强企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。
4.2重视企业的服务质量与人员培训。
在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。
要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象.
4.4形成核心能力。
现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的,核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性,为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合,它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为,核心能力是企业的特殊能力,具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标,是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力,确立服务业的使命和目标,是服务营销文化建设应明确的方向。
打造特色,形成核心能力应做到以下几点:准确定位市场,建立一个共同的愿景,营造一个自由发展的空间;每个服务业都应具有鲜明的个性特色,服务营销文化要显示服务业的独特个性;服务营销文化只有保持适应性,才能真正地形成核心能力。服务业要能够不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。如果这种文化不能增强应变能力,不能同变化的客观环境保持一致,服务业也就无法稳定持久地生存和发展。有特色的服务营销文化会产生具有异质性的营销、产品和服务,使服务业各种知识、技术和技能有机整合,实现顾客所看重的价值,并把这种竞争优势体现在服务业一系列的产品和服务之中,最终形成服务业的竞争优势,形成服务业的核心能力。
服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益激烈，服务营销越来越受到企业的重视。以海尔为例，介绍其服务营销所采取的举措。
海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。多年来，海尔的服务已经历了十几次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力，成为中国家电行业的领头羊，跻身世界家电企业十强。
一是，研发设计环节的服务营销。在产品研发设计上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。从用户在日常生活中的不满意点、遗憾点及希望点中发现市场的潜在需求；据此研制开发得到的新产品、新技术最终要通过商品化回到市场；产品经过市场的检验可能又会产生消费者新的不满意点、遗憾点及希望点，在此基础上进行再一轮的产品开发。为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖”。这不仅密切了海尔与消费者的关系，增强了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。“小小神童”洗衣机及洗土豆机等新机型的开发生产就是典型的以顾客个性化需求为出发点开发设计产品的成功例子。
二是，销售环节的服务营销。如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。随着商品日趋丰富、消费者购买力的增强，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格同等重要的因素。
为了全面增强服务质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级服务模式。星级服务大体包括三个方面的内容：一是售前服务，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品究竟好在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购买中与别的产品比较选择；二是售中服务，即在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过网络等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可在网络中提供出所要找的用户使用产品情况，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。
三是，维修环节的服务营销。用户是衣食父母，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答又是“用户永远是对的。”
众所周知，再好的产品也会有出问题的时候。关键是在出现问题后，企业对它的态度。海尔建立了自己的技术研究团队，不仅搞新产品的开发，还要解决在顾客使用过程中的诸多问题。海尔制定了一系列维修服务标准。而且对上门维修人员提出了统一的细节上的服务要求。例如，上门服务要自备鞋套，自带水喝；维修要专业、及时；不接受客户额外物质答谢等，这更加树立了海尔在顾客心中的企业形象。
四是，信息环节的服务营销。很多企业都知道信息的重要性，但关键是看谁能创造并利用好手中的信息资源。为了进一步增强顾客需求的响应速度，为顾客提供随叫随到的服务，海尔客服系统实现了与全国五千多家专业服务商的联网，电话中心接到信息后，利用自动派工系统在五分钟之内便可将信息同步传递到离顾客最近的专业服务商，他们根据顾客需求提供及时服务。
对每一位海尔顾客，在购买产品或提出服务请求后，海尔客服中心均会代表海尔集团对顾客反馈的信息通过客服系统传递到相关部门进行一票到底的处理，对处理结果客户是否满意，也将由客服中心通过回访方式对信息进行反馈以确保顾客满意。
从上述分析在市场竞争的白热化状态中，海尔并没有卷入价格竞争的旋涡，而是另辟蹊径。张瑞敏在当时可谓高瞻远瞩，他并没有跟随市场的大趋势，把海尔的“真诚到永远”真正转化为生产力。海尔在强化质量的同时，开始推出星级服务，把服务提到了企业营销战略的高度上来，这可以称为中国营销史上，最具有意义的“服务营销”的经典案例，引发了中国企业开始由质量、价格的不断追求的同时，开始关注服务。而且，海尔还在强化营销的同时，更加注重整体管理水平的提高，及产品的创新与研发，这就是海尔能走得更远的根本原因。企业在处理所遇到的营销状况的困境中，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。海尔的服务营销在国内起步较早，体系相对完善。国内的企业应该从海尔的服务营销中吸取经验，结合企业的特性，建立起一套适合自身发展的服务营销模式。相信在成功经验的指导下，企业通过自身的不断努力，其服务营销将向着健康的方向发展。
服务营销论文
摘要：环境服务业在经济发展过程中占有越来越重要的地位，而环境服务营销作为环境服务行业的灵魂，在环境服务的各项环节中起着至关重要的作用。环境服务营销的目标市场所涵盖的领域比较广阔，环境服务市场的开发潜力巨大。因此，对环境服务营销的探究已成为国内外环境服务企业所关注的重点。
关键词：环境服务；服务营销；营销策略；探究。
我国环境服务业起步较晚，20世纪90年代环境服务业才初见端倪。随着我国市场经济的飞速发展以及政府和公众对环境保护的重视，环境服务业已成为最具发展潜力的产业领域并得到了迅猛发展，也是我国“十二五”期间战略性新兴产业重要的组成部分。环境服务营销作为环境服务行业的灵魂和支柱伴随着环境服务行业的不断成长、发展和壮大而被很多环境服务企业所重视和探究，在整个消费性环境服务中也占有首要地位。环境服务营销理论是经过环境服务行业在长期环境治理和市场营销业务的现实实践中摸索和总结出来的，并逐步形成独特的营销理念趋于成熟发展。在我国国内环境服务营销中一大批知名的环境服务企业率先实践了现代环境服务营销的理念和经营模式，不仅树立了良好的企业形象，也赢得了广阔的环境服务市场和更多的客户，从而使环境服务企业获得更加丰厚的利润，可见环境服务营销在行业竞争中的重要地位。
(一)提升环境服务质量，实行标准化营销策略。
优质的服务是客户满意的保证，也是企业核心竞争力的所在。环境服务营销存在差异性，主要表现在环境服务营销的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。在现实的环境服务营销中，一方面，即便是同一营销人员每次给客户提供的服务所带给顾客感受并非一样；另一方面，顾客的知识水平、爱好兴趣及心理状态等因素也直接影响到服务的质量和效果。因此，环境服务企业要提升服务质量，必须建立一套标准化、统一化和系统化的服务营销模式，尽量减少差异化的服务标准。环境服务企业必须把提升环境服务质量作为自身的首要战略，把服务质量视为企业的生命力。因此，在环境服务企业实行标准化营销策略来提升服务质量是至关重要的。1.将企业自己的环境服务模式及市场营销过程中的成功和失败的经验与同行业先进的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的标准化水平，树立执行统一的环境服务营销标准和规范。2.环境服务企业还应加强对员工统一的企业文化培训，从服务人员的着装、行为、态度、谈吐、处理客户要求反应以及环境服务的专业技能等诸多方面，让员工接受标准化的服务理念和服务技巧。同时加强员工之间的成功经验交流，改善服务态度、提高标准化服务水平，减少员工个体化差异对企业文化的整体影响，从而在员工中加强以顾客为导向的意识和团队精神。3.多与客户进行沟通、联系及回访，及时了解和反馈他们的期望和对服务质量的评价，不仅传达一种合作的感情，还可以通过客户的反馈进行总结和筛选，选取优质的、共性的反馈和意见，为企业制定统一的环境服务营销标准提供了丰富的经验。
(二)拓宽环境服务营销领域，获得先动优势策略。
环境服务营销的领域非常广阔，但目前大多集中在如钢铁、纺织、化工、能源等传统生产型企业领域，环境服务营销领域开发的潜力是非常巨大的，几乎渗透了所有工业领域，甚至延伸到了教育、医疗、科研机构以及政府部门等诸多领域。环境服务营销在传统的污染物处置和废弃物处理的基础上，应发掘潜在环境服务消费者的需求。环境服务可以提供环境的市场调查，提供环境营销服务方案；提供技术咨询、环境影评估服务来帮助企业实现生态设计；协助企业的进行环境成本的价格评估，对消费者进行环境亲和力教育；协助企业、学校、医院、科研院所的实验室现场提供实验室试剂的分类处理与技术指导；承揽企业的大型储罐、管道及工业设备的现场清洗以及因历史原因深埋地下的危险废物的物探、挖掘及清运工程，等等一系列的环境服务营销领域的拓宽，不仅满足了客户对环境服务产品的需求、提升了环境服务企业良好的社会形象，同时也给环境服务企业带来了可观的经济利润。可见，环境服务营销领域的拓宽不仅使环境服务企业获得了先动优势地位，也加速了环境服务也走向成熟。
(三)打造环境服务品牌营销，提高市场占有率策略。
对于环境服务企业来说，打造企业的服务品牌是至关重要的。当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”。打造环境服务的品牌也为环境服务营销人员在整个营销过程中的更佳表现提供了有利的背景，客户若能事先就对知名的环境服务企业及其企业文化和服务水平等有良好倾向和预期的话，则对环境服务的营销人员争取更多的业务有着很大的帮助，企业也会因此获得更大的收益。环境服务企业可通过不断地对环境服务市场进行改革和创新来营造市场优势，通过对环境服务目标市场的准确定位、环境技术不断革新及环境服务市场结构演化分析来确定未来环境服务营销的重点，借助环境服务企业内部市场资源的整合来创建环境服务营销的核心竞争力，并努力提升环境服务营销的服务质量来提高整个环境服务行业的市场占有率，从而打造自己的环境服务品牌并取得环境服务市场的领先地位。
随着环境保护事业的持续深入和互联网时代的到来，环境服务行业将迎来更好的发展机遇，传统的环境服务营销理论也正在逐步走向市场化、社会化、专业化和网络化的全新历程。环境服务行业的发展战略也为环境服营销拓展目标市场领域和营造外部营销环境创造了良好的氛围，尤其是环境服务营销的模式与互联网资源重新整合，标志着一个全新环境服务营销时代的到来。多样化的消费需求正日益主导着环境服务市场变化的潮流，促使环境服务营销策略逐步走向细分化、多元化的发展趋势。环境服务行业应通过转变经济发展方式，推进产业结构调整，不断提升环境服务质量和创新环境服务营销策略，从而增加环境服务的市场占有率，为我国环境服务行业的发展提供新的、更大的发展空间与机遇。
作者:曹晓光单位:天津合佳威立雅环境服务有限公司。
参考文献：
[1]徐德辉,胥树凡.环境保护市场化若干问题探讨[j].中国环保产业,20xx.
[2]杨波.环境服务营销战略研究[d].北京.北京工业大学,20xx.
[3]张补莲.现代企业开展绿色营销战略[d].科技信息学,20xx,4.
服务业论文
编者按：本文主要从服务业的发达程度是一国家经济社会发展水平的基本标志；发展服务业有利于优化产业结构；发展服务业有利于促进工业化的细分及深化；发展服务业有利于缓解就业压力；发展服务业有利于推进城市化进程进行论述。其中，主要包括：现代服务业的发展关系到满足人们不断提高的物质和精神方面的多样化需要、服务业的兴旺发达是科技发展和社会进步的结果、世界经济实际上以服务商品的生产为主、大力发展服务业,提高服务业在国民经济中的比重、服务业的迅速发展会不断提出各种问题、劳动力由农业向二、三产业的转移是经济发展的客观规律、非农产业就业比重的上升明显快于生产比重的上升等，具体请详见。
自20世纪60年代初起,服务业在经济增长中的作用不断提升,到了20世纪90年代,随着物质生产的发展和劳动生产率的提高,以及全球经济服务化趋势的不断加剧,其就业人数和在国民收入中所占的比重不断上升,现代服务业的发展关系到满足人们不断提高的物质和精神方面的多样化需要,同时也是关系到工业部门、农业部门乃至影响整个国民经济进一步发展的重要力量。
服务业的兴旺发达是科技发展和社会进步的结果,越是经济发达的国家,服务业越发达,人均gdp较高的国家,其服务业的产出与就业比重也相对较高,也基本代表了一国经济社会的发展水平。目前,在世界总量中,服务业产值已超过了60%,其中一些发达国家的服务业产值已占国内生产总值的70%,个别国家接近80%,而服务业的就业比重,发达国家已高达70%左右,中等收入国家为50%-60%之间。同时,世界服务贸易占到贸易总额的1/4;服务消费占到所有消费的1/2左右。因此,可以说世界经济实际上以服务商品的生产为主,己经步入了“服务经济”时代。然而我国服务业增加值占比重,到20xx年仅为31.18%,我国服务业就业劳动力占就业人口比重为30%,与国外相比,显然比重过低,整体水平滞后,明显不利于国民经济的协调发展。
大力发展服务业,提高服务业在国民经济中的比重,实现经济增长方式从粗放型向集约型的转变,逐步提高服务业在gdp中的比重,促进第一、二产业的优化升级,这应是我国调整产业结构优化升级的基本方向。我国经济结构长期依赖传统工业的发展道路,但一些重要的资源如石油、天然气、铁、铜等国内自给率日益下降,资源短缺已经影响到我国的经济发展问题,而同工业相比,服务业具有污染少、资源消耗低等一系列优势,并且科技的迅猛发展,使得高新技术的应用从生产领域扩展到服务业领域,产生了许多新的职业和岗位,如信息技术含金量较高的现代金融、通讯等服务行业。这些行业的发展将提高服务业特别是现代服务业在国民经济中的比重,而且可以优化服务业的内部结构和就业结构。我国要实现现代化,在本世纪中叶达到世界上中等发达国家水平,就必须在继续积极发展具有竞争优势和劳动力密集型的制造业的同时,加快发展服务业,使其与经济整体发展相协调。
服务业的迅速发展会不断提出各种问题,这些问题的解决往往有赖于工业技术上的进一步发展和提高,从而对工业提出新的要求,比如医疗领域中不断出现的各种疑难杂症,在检测和治疗上的新突破要求有更高的生物化学技术、信息技术等,从而推动工业相关行业的发展。并且服务业中的许多行业具有社会基础性质,有利于市场的进一步深化。如商业和交通运输业可以促进生产者与消费者的结合,解决生产与消费在时间上和空间上的矛盾,从而保证工业生产的顺利进行,提高市场交易效率,降低交易成本;金融业是投资的载体,而投资是工业增长的关键因素之一,因而金融业也就在国民经济运行中起到了举足轻重的行业作用,它的运营状况直接制约着工业经济的健康和持续发展。因此以商业、交通运输业和金融业等为代表的现代商流、物流和信息流的交织、持续运行在促进工业的进一步发展、深化方面发挥着重要作用。
世界各国经济发展的历程表明,随着经济的发展,劳动力由农业向二、三产业的转移是经济发展的客观规律。我国已处于工业化中期,工业大规模吸纳农村剩余劳动力的能力开始减弱,随着工业化、城市化水平的提高,服务业将成为吸纳就业的主渠道。我国未来几年,甚至在相当长一段时间内就业压力十分巨大。据中国社科院和国家信息中心预测显示,“十一五”期间每年城镇新增劳动力在500万到550万之间。如果农村每年的城市化水平提高1%,就要转移1000万劳动力,加上往年失业的人口,“十一五”期间可能有四五千万劳动力需要就业。而服务业在吸纳就业方面具有独特的优势:服务业门类众多,各种类型的行业并存,就业形式灵活多样,能够容纳不同层次的就业群体,加快发展服务业有利于缓解日益严峻的就业压力。
20世纪90年代中期以后,中国经济相继面临产业结构升级缓慢、消费市场长期低迷等问题,城市经济的重要性和城市化对产业结构升级的推动作用受到经济学家的日益重视,这带动了对城市化功能和发展规律的深入研究。郭克莎等对世界主要国家城市化发展历程的分析表明,工业在城市化中前期具有直接和较大的带动作用,工业发展所具有的聚集效应带动了城市的兴起和繁荣。而“当工业化演进到较高阶段、人均收入达到较高水平以后,对城市化进程的主导作用逐步由工业转变为整个非农产业…”,“非农产业就业比重的上升明显快于生产比重的上升,而这主要不是工业而是服务业的就业增长带动的”。这一研究结果揭示了城市化与服务业发展的关系,表明两者之间最直接的联系是服务业对城市就业具有较强的吸纳作用,服务业所提供的大量就业岗位是保证城乡人口顺利转移和城市化持续发展的重要基础。
总之,发展服务业在我国社会现代化建设中具有重要的战略意义。加快发展服务业将有利于构建社会主义和谐社会,减少我国经济发展对资源的依赖,降低对环境破坏的程度;加快发展服务业必将推动我国市场化、产业化、城市化进程,在促进就业、拉动消费、扩大对外贸易、提高人民精神文化生活水平等方面发挥重要的作用。
服务营销论文
随着我国研究生扩招相关政策的出台，硕士研究生数量逐年递增，据统计全国硕士研究生招生人数达到47.44万人，较上年增加了2.3万人，毕业硕士生33.46万人。全国计划招收硕士研究生49.5万人，增幅4.9%。一方面是研究生的扩招，另一方面就业市场上也发生了一些变化，用人单位需求相对平稳，一些热门政府部门、学校和科研院所等单位对人才的要求上升到博士，而不少企业倾向于招聘技能型人才，出现了硕士学历处于高不成、低不就的尴尬境地，再加上研究生就业地区的不平衡，使得研究生的就业市场成为买方市场，就业压力问题日益凸显。研究生就业压力的增大，使得高校研究生就业工作面临新挑战，如何加强和改善高校硕士研究生就业工作过程管理，提高研究生就业工作的适切性与实效性，已经成为了高校就业工作中的新问题。
一、高校硕士研究生就业指导与服务工作的新问题。
在我们对镇江地区各大学近600名硕士研究生做的有关就业的调查中，有超过70%的研究生认为有就业压力，76%的硕士生认为高校的就业指导服务、就业信息提供不完善，从而给硕士生就业造成了较大困难。超过60%的研究生存在就业观念不适当、缺乏职业规划、择业认知偏差、职业心理素质偏低等问题。从研究生在就业过程中暴露出的问题可以看出，当前研究生的就业指导与服务工作存在着许多不能适应工作对象和市场经济发展的问题。
1.高校研究生就业指导与服务工作未形成良好的长效机制。
就业指导与服务工作的目的是帮助学生实现良好就业。就业指导与服务是一个过程，具有连续性、长效性及全员性的特点。但目前不少高校片面地认为硕士生顺利就业是不成问题的，就业工作的重心完全放在本科生方面，对研究生就业指导与服务工作重视程度还不高。受人力、时间、精力的限制，大多数停留在毕业研究生的应付性、援助性就业指导和过程管理层面，就业指导不够深入，浮于表面，常常处在被动应付和“临阵磨枪”的局面。而真正从生涯辅导理念出发，对研究生进行全过程职业生涯规划的高校非常少。
2.高校研究生就业指导与服务的内容与研究生的个性化服务需求难以对接。
目前高校未深入实际去调查硕士生就业市场，没有认真剖析硕士生的就业需求和就业中所遇到的困难和问题，对毕业生就业指导大多停留在政策指导、简历制作、面试技巧、心理调适等统一化、标准化的指导上，就业指导与服务模式和内容形式单一性，就业指导与服务工作缺乏创新，与研究生在就业过程中的个性化需求有差距。例如，虽然目前高校都引进了职业测评软件，但由于各种原因，对研究生职业测评结果的解释，只停留在表面的笼统分析上，缺乏个性化地针对研究生的性格要素、能力、职业生涯、事业发展等问题进行具体的指导。
在不少高校的就业工作中，面对用人单位和研究生更多的是承担一个“中介”的角色，缺乏基于共同利益上的，长期稳定的友好合作关系。同时，不少高校缺乏专门的研究生就业信息交流平台，研究生获取有效就业信息的渠道也不够完善，硕士生在获取就业信息上存在着不对称。
二、高校研究生就业工作中引入服务营销理念的可行性和必要性。
大学表现为教育服务的提供者，高校就业工作中所包含的就业政策解读、职业生涯规划指导、提供就业信息、举办各种校园招聘会、签约以及派遣服务等等是教育服务的内容之一，具备鲜明的服务特征。从就业工作的对象看，主要是两个：学生和用人单位。高校对学生提供就业指导及服务，帮助学生达到其就业期望，向用人单位推荐毕业生，满足其对毕业生的需求，二者都是高校的顾客。在市场经济的不断发展和高等教育收费制度改革的背景下，在大学教育活动中，高校与学生的关系不再是纯粹的教育者与受教育者、管理者与被管理者的关系，而表现为交换关系、消费关系、契约关系等等，这种关系的嬗变使得高校的教育服务活动具备了市场化的特征。而对用人单位，高校的就业工作实际上就是开展市场营销的过程，具备市场营销的特征。这一切都使得将市场营销理论应用于高校就业工作具有可行性。
与本科生相比，研究生经历了更长的学习生涯、投入了更多的精力和金钱，有着更高的就业期望。但由于大多数研究生是直接由本科阶段直接进入研究生教育的，反而比本科生缺乏实习和社会求职经验，加上研究生学习周期短，毕业前学位论文答辩压力大，在面对就业市场的压力时，更迫切地希望高校能提供更有针对性的就业指导服务。此外，在就业市场上招收研究生的用人单位，对毕业生的要求更高，也希望得到更好的服务。面对客户更高的需求，目前高校研究生就业指导服务工作的现状并不能满足这种需求。因此笔者认为在高校研究生就业工作过程中积极引入相关市场营销学的理论和方法，改善工作过程管理，有助于解决研究生就业工作中出现的新问题，提高研究生就业工作实效性，服务营销理论的引入显得十分必要。
服务营销是在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，作为产品（服务）的提供者关心的不仅是产品（服务）的成功售出，更注重的是消费者在使用（享受）产品（服务）的全过程的感受。可见，服务营销的核心是服务理念，强调工作过程中把满足顾客的需要和顾客满意作为目的。对高校而言，就业工作中鲜明的服务特征，使得高校必须正视研究生和用人单位的顾客角色，以其需求和满意度为导向，在就业工作过程中树立正确的管理理念，变“单纯的管理”为“管理服务相结合、强调服务”，通过在就业工作过程中满足二者的需求来提高工作质量。
三、服务营销理念在高校研究生就业指导与服务工作中的应用。
为了有效地利用服务营销理念改善研究生就业指导与服务工作，高校应针对研究生就业工作的特点，在工作过程中采取服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化、关系营销以及服务品牌等措施，改善就业指导与服务工作质量，满足研究生的就业需求，来缓解研究生就业过程中的压力问题，具体可采取以下措施。
1.研究生就业指导与服务工作市场的细分。
研究生的就业指导与服务工作主要面对研究生和用人单位两个市场。首先，不同专业、不同类型的研究生人群在接受服务时有着不同的需求，在就业市场上也有着不同的表现。其次，不同的地区、不同的'行业和不同类型的用人单位，对研究生的需求不一样。因此高校就业指导部门和教师应该认真剖析硕士生的就业需求和就业中所遇到的困难和问题的基础上，针对不同的研究生人群应用不同的工作策略，提倡个性化指导与服务。尤其是针对部分就业有一定困难，就业压力较大的研究生人群采取相应的措施帮助其就业，达到缓解就业压力的目的。同时，还要充分调研硕士生就业市场，采集用人单位信息，尤其是研究生先后就职的各单位的特点和对人才的需求信息等，通过梳理数据，了解各单位对人才需求情况，确定重点用人单位（需求大户），有针对性地开展工作。
2.研究生就业指导与服务工作的差异化。
服务差异化的目的是突出自身优势，提高竞争力。实施研究生就业指导服务工作的差异化，可以从以下两个方面着手。
首先结合学校的办学优势和依托的行业背景，在就业工作中有针对性地开展工作。如加强对优势学科和特色专业的宣传，突出优势和特色，突出“人无我有，人有我优”，树立起学校的特色形象，加深用人单位的印象，以优势和特色专业带动其他专业就业工作的发展；加强和背景行业内用人单位的联系与合作，建立长期稳固的合作关系等。
其次在就业工作中调查和了解研究生与本科生在就业需求、自身特点等方面的不同，有针对性、创造性地开发针对研究生，有别于本科生的就业服务项目。研究生在就业期望上更重于“质”的提高，而不只是满足于有一份工作，同时研究生的教育周期短，学业压力大。因此，在研究生的就业工作应该将职业生涯辅导与研究生的培养结合，从研究生入学开始，围绕研究生的职业发展和市场需求，注重研究生的学术性和实践性的统一，为研究生提供高校到社会的角色转换空间，如建立研究生的职业实践区、创新和创业孵化基地等。通过满足研究生的高质量就业的需要，以达到缓解其就业压力的目的。
3.研究生就业指导与服务工作的有形化。
服务有形化是指借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。在研究生的就业指导与服务工作中主要有三个方面内容：
一是将研究生就业服务工作有形化。包括就业服务设施软硬件建设，如设置研究生招聘专用场地，建立研究生专用的就业服务信息平台，购买职业测评软件对研究生进行职业倾向和能力测试，开展针对研究生的职业生涯辅导、就业指导讲座、就业心理辅导等等，通过有形的设施和规范化的活动，变无形服务为有形服务，增强研究生对就业服务的感知能力。
二是研究生就业服务环境的有形化。服务环境主要是指高校提供服务和学生享受服务的具体场所和气氛，是教育服务产品存在的不可缺少的条件。为此，高校应提供研究生就业服务工作的专门场地，包括用人单位招聘场地、研究生接受就业服务场地等；通过公告、指导手册等形式向研究生宣传相关就业工作制度和政策；结合各种类型的就业指导活动加强研究生就业服务工作的氛围建设等。使得研究生能通过环境和氛围感知高校在通过就业指导服务来帮助其就业，缓解其面对激烈就业环境的压力。
三是就业服务提供者的有形化。高校就业服务提供者主要是指在就业服务工作中直接与学生接触的教职员工，包括就业指导服务部门的工作人员和负责研究生学生工作的老师。其所具备的素质和性格、言行以及与研究生接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到就业服务的效果和目标的实现。为了保证服务营销的有效性，高校应该对就业服务工作队伍进行就业服务标准化的培训，让他们了解高校所提供的就业指导服务内容和要求，掌握工作的必备技术和技巧，以保证他们所提供的就业服务工作与学校的预期目标相一致。
4.研究生就业指导与服务工作的标准化。
作为教育服务产品，就业指导与服务工作不仅仅是靠人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为高校就业服务质量管理和服务的标准化提供了条件，高校应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进就业服务工作质量的提高，具体做法可以从下面几个方面考虑：
（1）本着以人为本的精神，从方便研究生和用人单位出发，改进就业工作程序，制定常规工作的标准化流程和规范，使之合理化和规范化。
（2）制定要求内容合理、可操作性强的就业工作规章制度，以引导、规范研究生和用人单位在就业工作过程中的行为，使之与国家及地方相关规定和高校就业工作的规范相吻合。
（3）改善就业服务工作设施，规范工作环境中的各种标志和宣传标语，工作制度和工作流程上墙公示等，使研究生和用人单位能直接感受到高校工作的规范化。
（4）规范就业服务工作提供者的言行举止，尤其要营造让研究生感到宾至如归的就业服务工作环境和气氛，使教育工作者和研究生能够在轻松、愉快的环境中完成服务生产和消费。
5.研究生就业指导与服务工作的关系营销。
对于研究生，高校应在就业工作中通过各种方式在高校与研究生之间建立起平等互信的良好关系，提升研究生对高校就业服务工作的认知度，让研究生充分认识到就业服务工作的重要性。积极邀请优秀毕业研究生返校参观、座谈和开设就业讲座，指导本校学生就业择业，利用往届毕业生的口碑作用，树立在校研究生的就业信心，降低研究生对就业前景未知的压力。
对用人单位，高校应注重建立长期稳定的友好合作关系。一是加强信息建设工作，建立就业信息管理系统和已毕业研究生（校友）动态数据库。采集用人单位信息，包括研究生先后就职的各单位的名称、性质和规模、业务特点、对人才的需求信息等。通过梳理数据，确定重点用人单位（需求大户）。二是通过定期回访用人单位，了解其对本校毕业生的反馈与要求，有针对性地对教学和管理过程进行改进；和用人单位，尤其研究生需求量大的单位加强产学研和人才培养方面的合作，建立基于共同利益的合作关系。同时，可运用原有老客户对本校毕业研究生的良好评价作为有形展示减少潜在顾客聘用我校毕业生所感到的风险。三是邀请研究生校友返校参观、座谈、作就业讲座、指导本校学生就业择业，同时鼓励其向所在单位推荐母校毕业生。用人单位与学校建立起来的友好关系会使该用人单位在每年的人才招聘会上都有很高的签约率。这种友好的关系，也让在校研究生不发愁“嫁”不出去，减轻其压力。
6.研究生就业指导与服务工作的品牌意识。
首先要创立研究生就业指导与服务工作的品牌。高校应注意在研究生就业服务工作中树立品牌意识，通过结合自身专业特色、学生特点，不断开展有特色的工作，逐渐形成有自身特色的品牌工作和精品活动，通过创品牌，在研究生和用人单位中来树立自身的独特的形象，让研究生和用人单位切实体会到高校就业服务工作的效果，使之在就业工作中首先想到的是学校，有助于工作的开展。
其次是发挥杰出研究生校友的品牌作用。高校通过大力宣传杰出研究生校友的事迹和成长经历，对在校研究生的职业生涯规划和就业指导可以起到教育示范和促进作用，帮助研究生在端正就业观念、规划职业发展思路，促进其良好就业。而杰出校友的口碑作用一方面加强了在校研究生的就业信心，另一方面在一定程度上提高了高校及相关专业的社会声誉，吸引用人单位前来招聘。同时，不少杰出校友都掌握了一定的社会资源，在帮助研究生实习、实践和推荐就业方面能发挥巨大的作用，成为学校对外宣传的窗口和树立形象的桥梁。
服务业论文
教育的服务性分析：
国民经济循环中，教育服务业的投资和产出都具有强大的外溢性。教育服务业的生产过程是人力资本再生产的过程，知识和技能由教授者向被教授者传递，所培养的人力资本能再创造更高的经济价值，这种无形商品相比物质生产领域往往具有更高的投入产出比和回偿率。
与此同时，劳动力本身通过教育转变为作用于经济社会的人力资本，相应能得到经济酬劳和社会地位，因此教育又从生产性服务转变为一种消费性服务。由于这种利国又利己的双重属性，教育更应该在公益性的外衣下加一层个人投资，使教育服务业更加具有效率和效益。
教育的社会公益性是其首要的属性。教育作为全民性质的产业，不可能脱离政府的政策引导和财政支持。政府优化教育发展格局，消除教育机会不平等，多渠道筹集教育资金，颁布优待与引导政策。但与此同时，宏观上，全国范围内的教育事业不可能只依靠财政做到系统支持和面面俱到。
九年义务教育尚未消除一定程度上的机会不平等；高等教育和专业知识技能培训等关乎教育大发展的关键模块。因此，无论是从教育的双重属性角度来看，还是从我国国情国力来看，要满足不同层次的教育需求，教育投资层面必须做到政府、社会、个人的多元支撑，应实现非义务教育在政策引导下合理化有偿收费，并通过市场竞争机制引导社会资金投入教育服务业。
教育不仅产出人力资本，带来直接的经济价值和知识技术等的无形资产，更能为受教育者本身带来回馈和收益。教育事业强大的有益于国家和社会的溢出性和为个人自身带来的丰厚回馈使得教育投资必然只有呈现二元化才能激发产业本身的潜力和效能。
将教育事业正名为教育服务业，使教育本身即能在国家政策引导下均衡地域发展格局，提高国民受教育水平，得到政府多渠道的财政支持和政策优待，更能在社会资金和个人资金的投入下拔高国民受教育层次，培养多批次的专业人才和顶尖人才，并按照个人意愿自由发展，丰富人力资本格局。
现代学术界对教育服务业的认识，更加强调了教育的经济属性和服务性，对投资收益关系给予了更清晰的界定，使现代教育突破了传统意义上的范围，产业内的资源配置更加有效率。
在市场经济条件下，实现资源的高效利用并转换经济发展模式是经济长期稳定协调发展的必行之路，发展低碳经济是占领发展先机的保障，有巨大的经济效益和社会效益，有利于节约能源，减少碳排放，增加就业，促进经济结构调整。
第一，发展低碳经济促进转变经济发展模式，优化产业结构。我国正处于新一轮经济增长阶段，碳强度高且具有重工业化特征的行业正相继进入快速发展通道。第二，发展低碳经济有巨大的环境效益、能源效益。低碳经济的出现和低碳经济的应用不仅降低了对能源的使用强度，更为能源使用结构提供了新的选择，缓解对一次能源的依赖程度。第三，发展低碳经济可以创造大量的绿色就业机会，提高国家与企业的竞争力。同时，作为未来国际经济发展的新趋势，低碳经济可以带来诸如贸易条件、国际市场份额、技术竞争等的优先因素，增强国家的贸易竞争力。
不同于其他高碳产业，教育产业从事知识、科技以及人力资本的再生产，产业本身从投入产出角度看，属于服务业。服务业的万元gdp能耗远低于平均万元gdp能耗，同量能源在第三产业的效率远高于其他产业，因此教育服务业从一般的投入产出角度来看，属于低能耗产业。大力发展教育服务业，提高教育产出占gdp的比重，可以从更长远的观点带动经济的新模式转轨。
因此，由教育服务业带动的经济向低碳化转型的力量不可小觑，如何利用教育服务业与高新技术产业带动相关产业的发展，带动人才结构的转型和绿色就业，是进一步的体制问题和流程实际操作问题。就教育服务业本身而言，能源投入基本上是供应教育服务业的环境在产出方面，教育服务业所传授和研发的知识与科技则是未来知识经济的基石。
我国工业化处于无法跨越的重化工业阶段，高碳发展是此阶段的特点之一，虽然经济总量攀升较快，但当前的经济结构无论是地域结构还是经济实体本身的产业结构，都具有较强的二元化差异，使得转型的经济基础不甚牢固，表现在经济发展的强度够但纵深上问题较杂。城乡二元化和东南沿海和中西部内地的二元化发展差异使得经济低碳问题也不得不考虑二元化的风险，即广大农村的低购买力不能承担企业低碳发展的成本；中西部城市也未必跟得上经济转型的步伐。因此，想要跨越这些瓶颈式的问题发展低碳经济，发展教育服务业，提高科技水平，降低技术使用成本是最好的解决方案。
经济和产业的低碳化从根本上取决于科技的创新进步和技术在生产领域的运用，《京都议定书》基于这个认识，在初期并未对发展中国家提出碳排放限制指标，并要求发达国家向发展中国家提供低碳技术援助。低碳经济的核心是相关联的产业链技术，以及在此基础上的清洁能源、绿色建筑和新能源汽车等的消费产品。利用科技研发对第二产业部门中的高碳行业进行低碳技术改造，也是实现产业结构升级的重要途径。以技术为先导发展低碳经济，从能源使用的源头的技术创新，可以实现从研发阶段到终端产品的整个产业链的低能耗。以基于技术革新的能源多元化来淘汰落后产能，可以逐步降低煤炭等化石能源的消费比重，改变能源现状的结构性缺陷，确保我国能源供应的安全，使产业结构转型更加顺利和高效。
不论是科技降碳、产业降碳、还是低碳化生活，归根结底都是依靠人运作整个流程，最终达到低碳化生产生活的目的。我国经济、社会、产业的低碳化发展必须有与之相应的低碳教育体系，一方面树立人民的低碳理念，通过理念的普及和低碳基础设施建设的跟进来普及、带动生活方式的真正低碳化；另一方面利用高等教育来培养低碳行业所需的专业人才，利用高校科研机构开发低碳技术，提高高新科技的实际应用能力。
经济基础决定上层建筑，一种业已形成的社会经济模式必定有其内生的与之相配合的社会价值观念、行为标准，一种社会经济模式的兴起和发展离不开教育的媒介作用，通过教育使劳动者形成“低碳意识”，拥有“低碳素质”是社会经济模式发展的人力资源的“软资本”。现代人的生活方式有很多特性与绿色低碳相悖，社会环境中的低碳教育可以通过在全社会持续倡导低碳消费行为来引导；从九年义务教育和学前教育抓起向灌输低碳观念是可以改变一代人价值观的教育工程。
低碳经济发展的核心是相关科研的发展为低碳经济提供技术支撑，唯有发挥教育产业的经济功能，使高校成为低碳技术研发和应用的第一平台，利用高等教育为低碳领域直接培养专业，人才和相关领域的人力资本。各个大学在专业设置上要兼顾经济社会的发展需求和前景。如新兴的环保设备工程专业、环保技术专业都能直接培养高专业能力的低碳领域人才，为这些战略性新兴产业完成人才基建，并提供人才争相竞技的场所。而各个高校所成立的低碳研究中心、低碳技术研究课题等，通过和著名企事业单位开展合作办学和试验基地，“高校研发―企业实验”成为一些低碳技术出炉运用的模式。
由此，教育服务业在产出知识和技能的过程中，在基础教育阶段也即学前教育和九年义务教育过程中着力为低碳经济塑造劳动者的低碳意识，普及低碳价值观；在人力资本形成的职业教育阶段着力为低碳经济培养专业对口的低碳行业人才，通过在劳动力身上凝结低碳行业所必需的知识技能以及能力，使高等教育培养行业专属的人力资本，创造绿色就业。通过教育优化国家人才结构，是实现国家劳动力结构转型和经济结构转型的先导。
服务质量论文
我国计算机技术的不断发展，给世界通信技术与互联网技术的发展提供了良好的机会。现阶段，远程网络视频会议、专项资源数据下载与网络教学已经成为人们生活中不可或缺的计算机网络技术，属于人们日常生活中的重要组成部分。因为这些计算机网络服务需要占用大量的网络带宽，所以不同类型的网络服务对计算机网络服务具有不同的要求，这也使得网络数据的传输具备相应的网络质量。由此可见，如何显著提高计算机网络服务质量，已经成为现阶段网络行业最重要的研究课题之一。
随着计算机的大量普及，计算机网络的发展步伐不断加快。由于使用计算机的人数在不断增加，所以对计算机网络服务种类的要求也在不断增加，进而需要计算机可以开发出更加丰富的网络服务。计算机网络服务实际是指满足人们对不同计算机不同需求的服务，若按照服务功能进行划分，则其可分为以下3个模块：综合业务数字网模块、虚拟局域网模块和分组交换网模块。人们在运用计算机网络时，通常均是根据此3个模块相对应的服务质量进行选择。为了可以更好地实现人们对计算机网络服务的质量要求，网络质量的发展不断加快，此不但表现在信号强度和稳定性等方面的良好发展上，而且在运行速度上也更加快捷。
随着科技的逐渐进步，计算机网络和所有人的生活都会发生较为密切的联系。同时也应清楚地意识到，当前人们的生活与网络间的距离正在不断缩小，网络即将成为人们日常生活中不可缺少的重要成分。将有部分人要依靠网络服务作为一家人生活的保障、也可能有部分人的工作将要在网上开展、而较多的名人成名需要借助网络来实现。在网络不断发展的同时，不难发现其还存在较多的问题。如在当前的计算机网络服务重量中还存在统计数据损失率与数据传输时间过长的问题。因为当前的计算机使用量较计算机刚兴起时已增加了许多，所以在数据的传输过程中的网络容易出现稳定性差的问题，在这种不稳定情况下的数据传输中，计算机会自动丢弃一部分数据，并对留下的数据进行重新处理。在此操作程序下就造成了计算机网络服务质量的较多问题。在计算机网络服务过程中，若建立了新的服务，则应按照目标完成服务。新的服务会和原来的服务同时进行，虽会分担网络的部分负荷，提升网络运行性能，然而新的服务一旦建立，若未考虑到接受方和被接受方具体的接受特点，会增加所用网络的运行负荷，极易引发服务器故障，使得网络服务质量相比之下有所降低。
要想计算机网络服务质量得到充分的改善，则需要在现阶段的网络分配上作考虑。所以应首先考虑到网络资源的分配原则问题。伴随着网络时代的到来，最近几年的网络用户数量在不断增加，然而网络资源依然维持着之前的数量。有效地分配网络资源并使其得以重组，需要针对现有的网络资源实行合理的排序，对网络资源使用的具体情况实行科学合理的分配。其次要想从根本上对计算机网络服务质量进行优化，还需要将网络上的任务作适度调节。计算机在接受网络服务的时候，可在同一服务器当中同时开展多项不同的任务，并对任务进行合理的调节。如此一来，在计算机接受网络服务的过程中就能够有效避免出现的拥堵现象。客观地讲，一个服务器开展一项任务操作属于最佳的选择。最后在计算机网络服务的过程中，还应对操作过程中的阻碍窗口实行全面优化。通俗地讲，就是在操作过程中尽最大努力降低网络资源的分散使用。现阶段，网络已经作为信息载体融入人们的生活之中，为了可以深度开发信息资源，并对其加以合理运用，在开展计算机网络服务优化时就必须遵守以上几点原则。
4.1使用分区服务模型。
分区服务模型实际是指通过跨网络工作运行模式来实现网络通道流畅的一种模型。若与综合服务模型作比较，则分区服务模型更加适应大型网络的需要。分区服务模型主要是借助改变计算机网络服务的类型，来实现对计算机网络服务质量的优化，具体步骤如下：即对计算机的数据包做分类处理，实际也就是将数据包的包头做码点和标记，然后再让网络节点接受和处理数据包，这样一来就有效保障了网络服务质量的优化。该种模型主要是为了提升网络通道的使用效率，利用互不相同的网络协议使得整个网络服务的处理进程进一步加快，巧妙解决了网络资源供不应求的问题。由于路由器在分区服务模型中属于分区的，所以所有的路由器负荷都相对较小，此符合大型网络对网络服务的需要。
4.2合理的规划和确定服务类型。
在进行计算机网络服务质量的优化过程中，在服务类型上主要是通过改变服务类型的字段来实现的。服务类型字段中的'二进制位通常情况下有8个，每一个数字在网络的数据包中均表示一种类型的服务工作，而排在前三位的均属于最先要进行处理的服务，因此在传送时，这些数据会得到最快的网络速度。但对于后面的数据来说接受的网络服务就相对要延迟。鉴于此，对于这些数据包的服务类型可以在优化手段上作科学合理的划分，而数据包的服务类型需要按照服务功能的主次确定完成，从而保证网络通道的有效利用和畅通。
4.3综合性的服务形式。
此种服务类型属于在充分确保宽带资源的基础上出现的，其主要是通过给计算机提供端到端的对接服务来促进计算机网络服务质量的改善。通常在网络资源的部署过程中，任何一种服务器均能实现综合性的服务。若将综合性服务继续进行细化，则其又可分为受控负载与可靠服务两种：(1)受控负载一般较多地用于和传统ip相似的网络通信业务中，其优势就在于能够有效降低网络服务过程中的丢包率。(2)可靠服务的主要作用是保证网络数据传输过程中带宽的宽敞性，同时在队列过程中不会产生传输延误等情况，具有从侧面优化计算机网络服务质量的优势。
4.4进行业务流量的整理和优化。
从某种程度上来讲，持续针对网络服务过程中的业务流量实行整理与优化，属于提高计算机网络服务质量最为重要的手段之一。在传统模式中，业务流量一般只是存放在网络的边缘位置，利用对业务流量的优化整理，不但可以有效改善网络中心的数据流量，而且还可以改善因多种服务同用一个端口而产生的压力问题，从而使计算机的实际服务能力得到了较大提升。
总而言之，在针对计算机网络服务优化的服务过程中专业化的计算机网络优化属于实践优化的必备条件，此不但能够给整个网络优化工作提供最好的理论，而且可对网络优化的实践工作产生很好的指导作用。由此可见，进行计算机网络服务的优化可有效保证计算机网络的正常服务。在针对计算机网络服务的实际研究过程中，为了让网络服务的质量更加规范，优化方式必须与实际操作进行合理结合，这样一来，不但能够使网民受益，而且还能够使科技发展得更快，并赶上世界先进水平。
酒店在平时的学习、工作中，大家或多或少都会接触过论文吧，论文是一种综合性的文体，通过论文可直接看出一个人的综合能力和专业基础。那么你有了解过论文吗？下面是小......
服务质量论文
随着国内旅游业的快速发展，如何提高和保障旅游服务质量管理是旅游业健康、稳定、快速发展的关键，并将最终成为推动我国旅游业发展的积极因素。目前，尽管政府有关部门和相关旅游企业近年来采取了各种积极措施，付出了很多努力，我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想。
国家旅游局旅游质量监督管理所汇总全国31个省、自治区、直辖市旅游局旅游质量监督管理所上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》，发布了《20xx年全国旅游投诉情况通报》。
从图1数据比较可以看出，20xx年的旅游投诉是具有转折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投诉量一直呈上升趋势，与20xx年相比几乎增长了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各类旅游投诉已经下降到8068件。从中可以看出旅游服务质量中的一些问题。旅游服务质量在20xx年之前一直呈上升趋势，说明旅游服务质量问题日渐凸显，到20xx年旅游投诉有较大幅度的增长，这可能与近年来各级旅游管理部门加速推进诚信建设和不断引导旅游者提高维权意识有关。但另一方面也说明我国旅游服务质量的现状并不令人乐观，如果现存的问题得不到妥善解决，必将阻滞我国旅游业的良性发展。20xx年以后各地开展旅游服务质量管理取得了一定的成效，因此投诉量稳步下降。旅游服务质量的管理逐渐引起相关部门的重视，但仍然存在很多的问题，管理依然没有达到理想的效果，还存在着种种不够完善的地方，我们对旅游服务质量的管理任重而道远。
(一)旅游地旅游服务质量公共管理的主体。
公共管理主体的多元化决定了旅游地旅游服务质量公共管理主体的多元化，政府和第三部门共同构成了旅游服务质量公共管理的主体。
政府是核心主体。旅游服务质量宏观方面的管理由行政管理向公共管理转变，改变了政府单方面管理的格局，但是拥有公共权力的政府仍然是公共管理的重要部门并处于核心地位。旅游相关部门，正是通过运用这些权力进行旅游服务质量管理，其依据是国家通过法律和政策法规赋予旅游行政管理部门的行政权力，它实际上是行政权力的具体和“外化”。
第三部门是旅游服务质量公共管理不可或缺的主力军。政府是旅游服务质量公共管理的核心主体，但却非唯一主体，在旅游服务质量管理过程中，很多非政府的社会组织发挥着重要作用。公共管理学认为“看得见的手——政府”和“看不见的手——市场”之外还存在着非政府或非营利的第三部门，它在解决市场和政府失灵方面发挥着重要作用。
与旅游服务质量管理相关的第三部门有旅游行业协会、高等院校、旅游相关问题的科研机构、新闻媒体等。旅游行业协会虽然不掌握公共权力，但是行业利益的代表在行业中具有号召力和影响力，通常在市场失灵和政府失灵的条件下出现并发挥重要作用，成为弥补政府与市场之间空白点的组织。高等院校和旅游相关问题的科研机构则在旅游服务质量管理的基础理论研究方面发挥着积极的作用，此类组织还担负着培养旅游服务质量公共管理人才的重任。旅游服务质量公共管理效果的提升离不开高素质的人才，那些既具备系统理论知识，又经过实践锻炼的旅游专业性人才更能够在管理岗位上有出色的表现。新闻媒体是能够起到监督作用的第三部门。它通过对优质的旅游服务给予肯定，对低劣的旅游服务予以曝光，通过新闻传播、舆论监督的作用，督促旅游经营者提高旅游服务质量。
根据国家标准gb／t19000－20xx有关管理术语的规定和描述，体系(系统)system，定义为“相互关联或相互作用的一组要素”。管理体系manage－mentsystem，是建立方针和目标的体系。因此，旅游服务质量管理体系是指，为保障旅游服务质量，公共管理部门和组织所建立的，包括方针、目标、组织结构、管理方法、工作程序等系列要素的管理体系。
目前，旅游市场机制发展并不完善，旅游市场监管和服务质量保障方面也还在探索之中。为保障旅游者在旅游过程中享受高质量的服务、企业良性竞争，迫切需要建立一套较为完整的旅游服务质量公共管理体系。
旅游服务质量公共管理体系是一个动态的复合系统，系统的要素与要素之间存在着有机的联系，并形成一定的结构和功能，从而使旅游服务各个环节的质量得到有效的管理和保障，满足旅游者的需要，使旅游企业良性竞争，形成秩序良好的旅游市场。
(一)完善旅游行政部门的管理机制。
随着旅游的快速发展，旅游服务质量问题也逐渐表现了出来，这促使桂林不得不调整思路进行旅游行政部门管理机制的改革，以便更好地进行旅游服务质量的管理。桂林作出以下探索与实践：
第一，成立专门的机构，有效管理旅游服务质量。1987年1月9日，桂林市旅游监查所正式成立，1997年9月2日更名为桂林市旅游质量监督管理所，它隶属于桂林市旅游局，主要任务是委托授权查处违章经营、处理旅游投诉和旅游事故、整顿规范桂林旅游市场、保障旅游服务质量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投诉中心”，成为全国第一家24小时工作的旅游投诉机构。第二，完善规章制度，保障旅游服务质量管理的有效进行。桂林旅游质量监督管理所先后修订或制定了有关质监人员行为与责任的20多项规章制度。1998年桂林市在全国率先推行了规范导游行为的导游员记分卡管理制度，实现了对导游的全程动态跟踪监管。桂林市旅游局还组织设计了“旅游套票+信誉卡”制度，此制度的推行对旅游市场监管和品质保障起到了很好的作用。第三，积极推进法制化管理。随着我国法制化建设的加强和旅游业的快速发展，旅游服务质量管理也逐渐步入法制化轨道。桂林市旅游质量监督管理所的行政执法实现了法治化、多样化和公开化。旅监所建立健全办案制度，制定了《旅监所办案制度》、《关于市场调查和处理案件的补充规定》。坚持2人以上办案，严禁单独办案。坚持办案程序：简易处理和按规定程序处理。
管理机制的建立，一靠管理体制，二靠管理制度。体制指的是组织职能和岗位责权的调整与配置；制度，广义上包括国家和地方的法律、法规以及任何组织内部的规章制度。所以说，通过建立适当的管理体制和制度，从而形成相应的管理机制；通过改革管理体制和制度，达到转换管理机制的目的。
(二)发挥旅游行政部门的信誉机制。
桂林市旅监所就体会到政府信誉的问题，为了打造信誉机制做出很多努力：制定监查人员工作守则；在旅监所的每个办公室门上张贴“谢绝讲情”的警示牌；设立监督岗，把全所执法人员的相片、职务、办案、办事程序、办案结果、监督电话张贴在办公室最显眼的地方，接受社会监督；特聘社会监督员，在桂林市人大、政协、新闻媒体、旅游企业和导游人员中聘请30名义务监督员，对旅游执法人员的执法工作进行监督等等。桂林市通过信誉机制的建立和完善，树立了良好的形象，为旅游服务质量管理的顺利进行奠定了基础。
从桂林的实践经验中可以看到，要特别重视让信誉机制发挥作用。法律和信誉是维护市场秩序的两个基本工具，替代互补，但后者成本更低。法律只是规定了双方权利和义务的大的范围，而信誉是由当事人自己维持的，而法律难以规定或是没有规定的状态。从博弈论的角度讲，信誉机制的建立需要相对稳定的政治环境，不确定性的增加等于将博弈重复的可能性降低，那样人们就没有耐心建立信誉。同时，不确定性还会增加观察欺骗行为的困难。因此，政府应该重视信誉机制的发挥，努力提高自身的信用度，创造良好的信用环境，同时加大对失信主体的惩罚，提高旅游企业失信的成本，减少其失信行为，有效地保障旅游服务质量。
(三)各职能部门联合执法，各地区互动质监。
桂林市旅监所在进行旅游市场监管、服务质量管理时，主动与有关部门联动，综合各部门的法律法规、行政资源、执法手段，开展综合管理和整治。桂林市每年开展旅游联动执法几十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服务质量方面出现问题后，仅靠旅游法律法规和旅游相关部门自身力量难以解决，又由于旅游法律法规的滞后性和局限性，因此进行旅游服务质量管理时，必然牵涉多个行业和部门，需要各行业和部门间的协作支持，进行联合执法检查。
桂林市将旅游服务质量监督管理前移到旅游客源地城市。从20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游质量监督管理所已与近10个客源地城市旅游质监所签署互动协作备忘录，进行旅游市场的服务质量的互动协作监管，共同规范旅游市场秩序，联手管理旅游服务质量，共同查处侵害游客正当权益的行为，显示了积极的成效。异地性是旅游消费的特点，而旅游客源地与旅游目的地之间对旅游服务质量的管理办法可能不尽相同，一旦发生质量投诉，究竟该以哪一方的旅游管理办法处理，便成了难题。因此，加强旅游客源地与旅游目的地旅游质监部门之间的互动协作是非常必要的。只有两地旅游服务质量管理部门加强互动协作，才能使问题圆满解决。
(四)执法管制与公共服务并行。
桂林市旅监所在不断的实践中逐步认识到，只靠执法管制对旅游服务质量进行管理是不够的，必须发挥公共管理的服务职能，注重人性化管理，加强引导、变堵为疏，由过去的只注重旅游行政执法管理、市场检查事后处理逐步向旅游服务质量监督管理公共服务事前预防转变。桂林市旅游服务质量管理相关部门的具体做法是：首先，积极为旅游行政管理部门出谋献策。20xx年，针对导游私自加点拿回扣问题，旅监所建议市旅游局下发有关增加游览项目有关规定的文件，并草拟了文件的内容。市旅游局采纳了旅监所的建议，下发了《旅行社增加游览项目补充协议》。其次，转变观念，强化服务。为企业提供法律法规咨询，帮助旅游企业建立健全内部质量监督体系，并将经常被投诉的普通问题向企业通报，引起企业注意和重视，自查自纠，不断完善管理。最后，变事后处罚为事先预防。在“黄金周”和有重大活动前，旅监所的工作人员分头深入各旅游企业监督检查，发现问题和隐患，及时向企业提出。经过探索总结，桂林旅游质量监督管理所制定了一套科学的黄金周工作预案，特别注重加强节前预防督查力度，做到早计划、早预防、早行动。
公共管理的核心和体系是服务型政府。但在旅游服务质量管理过程中，往往重视发挥公共管理部门的执法管制职能，而忽略服务职能。当相关部门发现旅游违法违规行为时，一般采取了强硬措施，依法查处、处罚。这样的做法可以在一定程度上改善旅游服务质量，但相关责任人和企业容易产生不良情绪，在对立关系中被动强迫接受管理，并不利于旅游服务质量管理的顺利进行。
(五)重视第三部门的作用和社会监督力量。
桂林在旅游服务质量管理过程中，充分意识到第三部门，尤其是行业协会的积极作用，推出了旅游协会和行业自律与相互监督的旅游质监管理的新模式。经过调研，旅监所提出了一个旅监所推动、专业协会组织、企业共同参与的维护旅游市场秩序的新模式。旅监所与四个旅游协会于20xx年9月11日共同签署了《互动协作协议》。
协会组织是近20年来引起广泛注意的一个制度领域。行业协会是一种管制方式，借助于它，可以管制行业内行为，并使产业内成员之间的关系有序化。要健全旅游服务质量保障体系，光靠企业与政府的努力是不够的，民间组织与行业协会可以发挥积极的作用。
(一)建立完善的旅游服务质量公共管理体系。
对旅游服务质量进行有效的公共管理首先应当建立一套完善的管理体系。建立旅游服务质量公共管理体系首先要确定体系的要素。旅游服务质量公共管理体系功能的发挥，由组成系统的各要素问有机的联系和配合所决定。旅游服务质量公共管理体系要素主要由五部分组成，分别是：旅游服务质量公共管理的主体、客体、方法以及服务管理层和公共管理层。旅游服务质量公共管理的主体运用科学的方法对管理客体进行服务性和功能性的各项管理，实现旅游服务质量的优化和提高。
明确旅游服务质量公共管理体系要素的构成，接下来要构建体系的.运行模式。系统的运作是各要素互动的结果，旅游服务质量公共管理运作模式(见图2)中，管理的主体应首先进行服务性管理，确保建立一个高效的管理组织。在确立好旅游服务质量的方针、目标、标准、规范的同时，创造法治化环境，健全旅游服务质量的相关法律法规。第二步，旅游服务质量公共管理主体运用各种科学的管理方法，通过监督、检查、控制对旅游服务质量进行管理，最后对优质服务进行奖励和表彰，对劣质服务进行通报和处罚。管理的目的是使旅游行业和社会的服务质量满足旅游者的需要，以最好的质量服务于旅游者。旅游者享受旅游服务质量后，有权对其进行评价，对不满意的服务向旅游服务质量公共管理主体进行投诉。
建立完善的旅游服务质量公共管理体系是服务质量管理的前提，体系的运转高效才能保证服务质量管理的有效实施。
(二)执法查处促管理与以服务促管理并重。
将上式进行整理后得：
y=－p(w+d)+w0+w。
从上式可以看出，假设w0与w为常数，那么这是一个旅游企业最终获得的收入y关于自变量查处率p和企业损失额度d的二元一次函数。
f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。
显然，旅游企业获得的最终收入f(p，d)与旅游相关部门对旅游企业提供劣质服务的查处概率p和旅游企业因为提供不符合规定和标准的旅游服务而受到的处罚、赔偿等损失d都成负相关。也就是说，旅游服务质量管理相关部门对企业为获得额外收入而降低旅游服务质量的行为查处率越高，查处后对其进行惩罚的力度越大，赔偿额度越高，就会使企业最终获得的收入降低，这样企业将不再冒险降低旅游服务质量。因此，旅游服务质量管理一个重要的措施就是制定严格的查处制度，不放过任何违反旅游服务质量规定的企业，真正做到法网恢恢、疏而不漏，一旦查处就要进行严格的惩罚，这样才能消除旅游企业为获取更多利润而牺牲旅游服务质量的诱惑。
仅仅依靠执法查处促管理是远远不够的，还必须重视以服务促管理。这是因为公共管理着眼于公共利益，重视服务职能的发挥。旅游服务质量的公共管理也是如此。要重视以服务促管理，积极进行管理创新和服务创新。首先，应该努力消除旅游信息不对称现象，保护旅游者的合法权益。可以出台旅游企业信誉等级评定办法，不单单限制在饭店业，同时应定期发布旅游企业质量信息公告，从而为旅游者选择旅游企业提供有价值的参考。其次，进行旅游服务质量监督公共服务体系建设。旅游公共服务体系包括旅游城市服务系统、旅游信息服务系统、旅游质监服务体系、突发事件应急系统、旅游志愿者服务系统等子系统。旅游公共服务一方面是对既有的、城市正常的公共服务适应旅游所提出的特殊要求而开展的提升和整合；另一方面是为应对旅游所特别提供的、有针对性的公共服务产品，使游客感到安全、舒适、便捷。一个城市旅游公共服务能力代表了整个城市的公共服务水平，具有指标性的作用，对于旅游服务质量的提升、监督与管理起着重要的作用。因此，要加强旅游质监公共服务体系建设，提升科学化、现代化、信息化的旅游服务质量公共管理水平。
(三)成立特设工作组和委员会。
旅游服务质量管理仅靠旅游相关部门的自身力量难以解决，必然牵涉多个行业和部门，需要各行业和部门间的协作支持，进行联合执法检查。桂林在这一方面进行了积极有效的探索，主动与各部门联动，开展联合执法，并成立了联合执法大队，这是对旅游服务质量公共管理优化的有益尝试。综合行政执法改革试点是国务院的一项试点工作，主张组建专门机构和执法队伍统一行使集中的职能。这项试点改革已经开始在个别省市推广到旅游部门，但要全面推广还要经历一个相当长的时间，更需要有更好更适合的联合执法形式。
成立特设工作组和委员会是一个更新的思路。特设工作组或委员会是指为完成某项综合性任务而设立的具有行政管理职能跨部门的组织协调机构，其特征是一个部门或者一个机关的核心工作，要牵涉其他相关许多部门。这样由一个部门来解决问题存在很多问题和不便，如果通过与此问题相关的各个部门组成委员会和工作组，各相关单位都是这个委员会或工作组的委员和成员之一，通过委员会的办公会议和联合执法解决相关问题。
在进行旅游服务质量公共管理过程中，很多时候需要各部门的联动，因此也可以特设工作组或跨部门的委员会，弥补传统单一部门管理机构组织的常设性和运转执法的不到位。特设工作组或委员会的建立以平行的、更多的合作和参议管理模式使旅游服务质量管理更加有效，也是向公共管理的积极转化。建立特设工作组或委员会，关键是要给这样一个组织机构一个合法的地位和职权范围。如果仅仅是各部门人员简单的组合，并没有实质性的作用和权力，那么它就形同虚设，起不到任何作用。
服务营销论文
内容摘要：旅游经济推动了服务营销在更大层面上的发展，本文着重以消除服务营销管理差距为目标，通过建立旅游业服务营销管理目标模型，全面综合规划、预测、实施与监控旅游业的服务市场，以期促进旅游业的良性发展。
进入21世纪，旅游业受到世界各国的广泛关注和大力扶持，成为世界经济中颇具生机和活力的强劲产业。在全球经济一体化的趋势下，旅游业同样成为我国第三产业中最具活力和潜力的新型产业。按服务性质可划分为四类：流通服务、生产和生活服务、精神和素质服务、公共服务。旅游业据此可划入生产和生活服务当中的生活服务部分。旅游业满足实物营销的4p营销组合，即产品（product）、定价（price）、渠道（place）和促销（promotion）。除此之外，旅游业还符合服务营销组合所扩充的另外3p营销组合，即增加了人（people）、过程（process）和有形实据（physicalevidence），以便有针对性地解决服务产品特征所衍生而来的营销和服务管理问题。人、过程和有形实据三个要素体现了旅游业服务营销组合的特点。
旅游业及旅游市场营销的内涵。
近年来，国内外的学者从不同角度对旅游业的内涵进行了深入的研究：一是旅游业是服务性行业，其任务就是为顾客提供旅游过程中的各种服务；二是旅游业是综合性的行业，它是由一系列相互关联的行业所组成的；三是旅游业的服务对象是顾客，是通过满足顾客的需求存在和发展的。
旅游市场营销（tourismmarketing）是旅游企业或其他组织对旅游产品的构思、定价、促销和分销的计划和执行过程，以满足顾客需求和实现旅游企业的目标。旅游业是一个特殊的服务性行业，旅游产品是一种特殊的产品。因此，旅游市场营销必然区别于一般产品的营销，具有如下特点：其一，旅游产品具有不可感知性，即它不是实际存在的物体，而是一种旅游经历和切身感受；其二，旅游产品具有生产与消费的特点，旅游服务过程是旅游企业员工与顾客间的互动过程，顾客参与了旅游产品生产的全过程；其三，旅游市场上产品具有多样化和更多的分销渠道类型，有形产品主要是通过物流渠道送到消费者手中，而旅游企业则依靠一系列独立的中间商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、购、娱等多方面，不同的顾客需求层次也不一样。这些行业和部门在旅游业中构成一个相互关联、相互依存并相互协调的统一体。
根据相关学者的研究，旅游业服务营销管理体系主要是以消除服务营销管理差距为目标，按照服务营销4大差距模型进行管理。旅游业服务营销管理目标模型如图1所示。
根据这个模型，旅游业服务营销管理差距来自于服务营销管理各个关键环节的差距，是各个关键环节差距之和。旅游业服务营销管理要缩小差距，使顾客满意指数最优化，必须做到以下几点：精确预测旅游服务市场发展态势；准确定位旅游服务重点目标市场；确保服务设计满足顾客期望；建立顾客反馈机制，监控服务绩效。
针对目标模型的管理对策。
（一）精确预测旅游服务市场发展态势。
目前，国际旅游业正朝着区域化、多样化趋势发展。国际旅游市场呈现出以下几方面的变化趋势。
1.国际旅游市场格局的变化。世界旅游业划分为六大区：欧洲、美洲、东亚及太平洋（简称“东亚太”）地区、非洲、南亚以及中东。欧洲和北美是现代国际旅游业的两大传统市场。亚洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地区一批新兴市场的崛起，使国际旅游业在世界各个地区的市场份额出现了新的分配组合。随着全球经济重心的东移，使亚太地区成为未来国际旅游业的“亮点”。世界旅游市场将由过去传统的“北美到西欧，欧洲到美洲”两大主流逐渐转移到欧洲、东亚太和美洲三足鼎立的市场格局。
2.国际旅游方式趋向多样化。国际上传统的旅游方式分为四种，即娱乐型、观光型、疗养型和商务型，大多数旅游活动常常是兼具多种方式。由于顾客职业、文化层次和审美观念的不同，呈现出旅游需求的多样化、个性化，各种内容丰富、新颖独特的旅游方式和旅游项目应运而生，生态旅游、民俗风情旅游、休闲度假旅游、教育旅游等成为旅游新时尚。当前，短线旅游多于长线旅游；地区性旅游和中程旅游将成为旅游的主体；商务、会议旅游将成为团体旅游的主体。商务旅游、会展旅游、节事旅游、咨询旅游、奖励旅游等将以其新颖、别致、时代性强和内容丰富多彩等特点成为现代旅游服务业的新增长点。
3.“合作――竞争”的新态势进一步增强。受旅游资源和价格竞争等因素的影响，一个国家或地区难以单独成为对游客具有长期吸引力的旅游目的地，同时，未来国际范围内的竞争将会进一步激烈，尤其是如何最大满足特定细分市场需求产品和旅游相关服务质量方面竞争将会更加明显和激烈。为了共同的利益，必须树立大旅游和大区域思想，加强同周边地区和行业的合作，形成一种既竞争又合作的新态势。
4.我国将成为世界旅游发展的热点。欧洲、东亚太和美洲三大市场的快速发展，使我国从旅游资源大国发展成为世界旅游大国。在目前全球部分地区安全形势不容乐观的情况下，我国一直保持了安全的旅游目的地形象，在竞争日益激烈的国际旅游市场上占有了一席之地，将在相当一个时期内处于一个发展的黄金时期，旅游的发展成为国际社会关注的焦点之一。
（二）准确定位旅游服务重点目标市场。
就入境外国游客市场来说，东亚（日本、韩国）、东南亚（马来西亚、新加坡、菲律宾、印度尼西亚）和北亚（俄罗斯、蒙古）成为我国成熟的三大块亚洲入境外国游客市场，美洲和欧洲成为我国重要的远程市场。根据国别来划分，我国的入境旅游市场主要集中在周边、近邻亚洲国家和欧美远程国家，日本是我国第一大入境市场。就增长速度来说，印度成为增速最快的一个市场，但是目前绝对数还较小。
1.东南亚目标市场。日本是世界主要客源国之一，是亚洲最大的客源市场。日本一直是海外旅游者首位的客源国，近年来保持较快的增长速度。韩国是世界上经济发展最快的国家之一，也是东亚地区新兴的主要客源国之一。新加坡、泰国、马来西亚、印尼、菲律宾等东南亚五国是全球经济发展最快的地区之一，是旅游国一个重要的客源市场。
2.欧美目标市场。欧美市场一直是旅游国重要的外国客源市场，欧美旅游者对我国旅游资源感兴趣的地方主要集中在山水风光和文物古迹方面，对民俗风情和饮食烹调也有浓厚的兴趣。乡村旅游、城市旅游和保健旅游，商务旅游、会议旅游和奖励旅游的市场前景十分看好。
3.国内目标市场。以上海为中心的长江三角洲地区、以广州为中心的珠江三角洲地区和以北京为中心的京津唐地区构成国内旅游市场的三大主要客源地。
（三）确保服务设计满足顾客期望。
1.加强市场调研。旅游服务机构通过市场调研能够全面且深刻了解顾客对旅游服务的期望。但在市场调研的过程中，必须做到全面深入，重视第一手信息的搜集及调查设计工作。
2.进行市场细分。不同地区、不同职业及不同文化背景的顾客群有不同的旅游消费心理和消费行为。只有通过市场细分，才能划分这些差异，深入了解顾客期望，将目标市场之外的非潜在顾客吸引进来。
3.注重互动沟通。作为服务理念、服务标准的设计者和服务业绩的控制者，旅游服务机构要注重与一线人员及顾客间的信息沟通，形成良性互动，实时掌握顾客期望。
4.将服务设计的关键要素转化为质量标准。根据旅游业的服务蓝图将服务过程进行分解，也就是将顾客在旅游业所经历的服务过程细化、放大，从而找出影响顾客服务体验的每一个要素。在细分服务过程的基础上，找出影响服务细节的关键因素十分重要。旅游业可以用影响分析法对每个服务细节做一影响分析，影响分析应站在顾客角度上进行，可以使用顾客深入面谈法、服务小组面谈法等。另外，也可以使用市场调研对服务业认为的关键要素进行验证，以确定顾客定义的关键要素。要将服务设计的关键要素转化为质量标准，保持服务质量的可靠性。
（四）建立顾客反馈机制。
顾客在消费旅游服务时，会对服务质量进行感知，然后对服务质量做出评价。顾客监控意味着旅游企业把服务标准交给顾客，让其对服务质量进行监督，并通过必要的反馈机制，将服务信息传递给旅游企业，为旅游企业改进服务质量提供依据。旅游服务的可感知性，有利于减少顾客认知的风险，增强顾客消费旅游服务的信心。
顾客信息的反馈对旅游企业改进服务质量有着重要的意义，因而建立顾客反馈机制对服务绩效进行监控十分必要。旅游市场顾客的期望和需求是不断变化的，而建立在顾客期望和需求基础上的服务质量标准也需要适应这种变化，使服务质量标准表现出动态适应性。实质性的服务标准能给旅游企业提供有代表性的意见反馈，并且保证顾客信息能较快地传递给旅游企业。旅游企业通过建立反馈机制，不断监控服务标准的实施情况，并在市场调研之后对顾客反馈的信息进行整理分析，评估服务标准的合理性。在全面评估的基础上，旅游企业还需要定期对服务标准进行修订，增强服务适应顾客需求的能力，以保持与顾客期望的一致性，提高服务质量管理效果。
旅游业是一项综合性的服务产业，又是一个经济文化产业，属于第三产业的范畴。与此同时，服务营销管理是新兴起的管理学门类的一个学科分支，它源起于二战之后陆续进入服务经济社会的西方发达国家。旅游业作为服务业的主要行业之一，旅游业的营销管理自然属于服务营销管理的范畴。旅游市场服务营销管理目标模型的建立有助于对旅游服务市场进行全面综合地规划、预测、实施与监控，从而促进旅游经济的健康、良性发展。
服务业论文
[摘要]产业的空间重组包括产业扩散和产业转移两种不同的形式，服务业的空间重组形式主要由服务的市场区边界决定，根据传统服务业和现代服务业对于区位的不同要求，两者的空间重组特征存在明显的差别，这为我国不同地区不同等级的城市制定服务业发展战略提供了理论依据。
[关键词]产业扩散产业转移服务业产业链分工。
服务业涵盖的门类众多，依据其对科技的依赖程度，大致可分为传统服务业和现代服务业。传统服务业主要指以服务人们日常的吃、穿、住、行为目的的行业，包括餐饮、销售、旅游等，其所要求的科技水平和人力资本水平都较低。现代服务业则是依托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形式发展起来的，主要为生产者提供服务的部门，包括管理、金融保险、商务服务、计算机和信息服务、教育和保健服务、通讯服务等，其所要求的科技水平和人力资本水平都较高。
传统服务业虽然技术含量较低，但它在城市化、工业化和产业结构高级化的过程中仍然发挥着不可替代的作用。
首先，传统服务业可以快速、有效的解决就业。有调查表明，我国城市外来低技术劳动力从事最多的产业除了建筑业属于第二产业以外，其他诸如餐饮、零售、运输等大多属于传统服务业，而当城市化进行到一定程度后，建筑业的增长速度必然会因土地、交通、环境等成本的限制而放缓，在部分地区甚至会出现建筑业的零增长，但传统服务业作为与居民日常生活息息相关的产业部门，其需求会随人口数量和收入水平的提高而上升，一般不会出现降低的现象。其次，传统服务业可以带动工业化的发展。传统服务业虽然不象现代服务业那样直接为工业生产提供服务，但传统服务业可以有效地促进分工的发展，提高城市居民的生活节奏，从而间接的提高工业生产效率，而传统服务业从业者收入水平的增加也必然会带动对工业品需求的数量扩展和层次提升。
最后，发达的传统服务业可以提高城市对人才的吸引力。传统服务业的丰富与发展会直接改善城市居民的生活水平，城市经济学认为，城市的生活环境和可得的服务种类和质量在高技术人才选择就业区位的过程中起着关键作用，通过发达的传统服务业提升对人才的吸引力，不仅可以有效地促进城市工业和现代服务业的发展，而且也可以有效地提升传统服务业本身的竞争力。总之，传统服务业的发展可以有效提高区域经济实力和集聚经济效益，进而为现代服务业的发展创造良好的区位条件。
从宏观角度观察，产业的空间重组主要有两种形式，即产业扩散和产业转移。产业扩散是指产业的生产（包括产品和服务的生产）区位不断增多，但新增生产区位的发展并未淘汰原有区位该产业的存在；产业转移是指产业在新区位上发展而在原有区位上衰退甚至消失，生产的区位发生了更替，而生产区位的总数未变或者变化不大。
由于生产区位数量变化的多少只是相对的，因而产业扩散与产业转移的界线往往无法绝对清楚地划分。在现实中，产业转移的规模较大，因而更容易引起人们的关注。正因为这个原因，在现有的绝大部分经济文献中，“产业转移”与“产业扩散”往往被不加区分的混用，或者用“产业转移”概念涵盖产业空间重组的所有形式。但是，两者的区别是客观存在的，对两者的区分有着重要的理论价值和实践意义。第一，两者对区域经济格局的影响不同。产业扩散表现为产业在不同区位的复制，并且新老区位之间不存在利益冲突，因此产业扩散的空间利益效果往往表现为帕累托改进。而产业转移则涉及生产区位的更替，其空间利益效果更为复杂，在此过程中，新老区位之间可能是双赢的，也可能存在激烈的利益冲突。双赢的产业转移方式主要是原区位向外转移“边际产业”，一般来说，这类产业转移可以同时增进新老区位的利益，有利于区域分工的形成。存在冲突的产业转移主要是由原有区位竞争优势的减弱而引起的产业转移，并且该产业的转移又会进一步削弱原有区位的竞争优势，即令原区位加速进入“区域生命周期”的老年阶段，产业向外转移使区域经济陷入“产业空心化”的尴尬境地；另外，对转移地点的不当选择也会对承接转移的区位造成环境污染、交通拥堵等负面影响。第二，产业扩散与产业转移发生的途径不同，对于不同特性的产业，其空间重组形式（产业扩散或产业转移）也具有不同的特性，对两者的区分有利于考察不同产业的空间重组规律。
由于服务业的消费者一般呈面状分布，因此，基于市场区分析的中心地理论可以很好地解释服务业的产业扩散与产业转移。从服务业产业扩散和转移的实现形式来看，又分为市场竞争和企业区位调整两种形式。
位于不同区位的企业之间通过竞争，往往就会造成产业扩散和产业转移的效果。对于市场区边界足够大的产业，不同区位两企业之间的竞争，在初始阶段表现为产业扩散，而随着时间的推移，往往会有一方被挤出市场（对于市场区下边界大到足以覆盖两个区位市场的产业，这种结果则是必然的），如果是新区位企业获胜，则在宏观上就表现为产业转移。对于市场区边界较小的产业，不同区位之间可以存在多个实力相当的企业，它们之间竞争的结果一般只是彼此市场份额的消长，理想状态下各企业在其六边形的的市场区内具有了垄断势力，新区位上的企业通过向原区位企业的学习，在本地发展新产业并占领本地市场，在宏观上就表现为产业扩散。
与不同地区企业之间的竞争而形成的产业空间重组一样，由大公司主导的企业区位调整，其各种经济活动的区位及其空间重组方式的选择，本质上也是依据市场区边界的大小而做出的，区别只在于企业内部的产业关联取代了一部分市场需求，企业内部决策取代了市场竞争。在行业中具有垄断地位的企业多采取产业链区位分工模式，现代产业链一般包括管理、研发、采购、生产、销售等环节，随着企业规模扩大和区位环境的变化，垄断企业将主动在更大的地理范围内为各环节寻找最佳区位，从而发展成为多区位企业，甚至跨国企业。其中:(1)管理、研发功能的服务机构市场（包括企业内部市场）边界较大，往往设置于中心城市，垄断企业这种区位战略在宏观上就表现为产业转移;(2)采购、销售及服务业的生产等功能的服务机构要求尽量靠近消费者（居民或其他企业），多为分散性布局，即企业在不同地区进行同种功能机构的复制。具体的实现方式包括特许经营、连锁经营、同业收购等。
由以上分析不难得出结论：传统服务业的空间重组以产业扩散为主，而现代服务业的空间重组以产业转移为主。传统服务业是直接为居民服务的，而居民的分布结构一般与城市等级体系一致，并且这些服务往往只有在与消费者面对面的接触中才能提供，具有不易保存、不易运输的特点，即其市场区边界较小，因此，传统服务业的空间重组以产业扩散为主。这可以从我国销售企业（超市、商场等）的布局现实中得到证明，目前我国各大中城市一般都存在以本市居民为服务对象的本土销售企业，而同时沃尔玛、加乐福等跨国销售企业在各大中城市也设置了功能、结构几乎完全一样的分支机构，与各城市的本土企业展开了激烈的区位争夺。现代服务业是为生产企业（尤其是工业企业）服务的，而生产企业不仅要靠近市场，也要靠近要素来源地，因而其分布结构与城市等级体系并不一致。随着信息技术的发展，为生产部门（工业）提供服务的机构可以在更远的距离发挥作用，即其市场区边界有扩大的趋势，这就使现代服务业的区位选择主要考虑技术、人才和聚集效应，从而更多地表现为产业转移，其本质上是不同区位上的中心城市之间的竞争。这可以我国各中心城市之间对于“总部经济”资源的激烈争夺中得到很好的证明。
对服务业产业扩散和转移的分析，为我国各类城市制定第三产业的发展战略提供了思路。对于发达地区的大城市，应努力培育壮大本土现代服务业企业，适当引进海外现代服务业直接投资以强化竞争激励；对于发达地区的中小城市及欠发达地区的中心城市，应首先夯实工业和传统服务业，待基础条件具备后再积极参与现代服务业产业转移区位的竞争，而不应盲目地追求现代服务业的“跨越式发展”；对于欠发达地区的中小城市，应挖掘自身的比较优势，积极融入以中心城市为核心的产业链分工体系，将主要精力放在扶持工业和地方特色鲜明的传统服务业项目上，强化与中心城市的现代服务业的产业关联，而不宜与其在现代服务业上展开“以卵击石”式的恶性竞争。
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服务质量论文
旅游业属典型的服务行业，其服务质量的不断提升是地区旅游业可持续发展的前提基础。而对旅游服务质量进行综合评价，则是旅游目的地认清自身优劣，进而改善服务质量、提高竞争力的有效途径。因此，进行旅游服务质量评价对山西旅游业的进一步发展具有极强的现实意义。然需求的多样性使得旅游服务质量受多重因素的影响，且从概念上看，旅游服务质量是旅游者通过比较其接受服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知，即主观判断在评价中发挥主要作用，这将使得评价结果极为模糊。在众多的服务质量评价方法中，模糊综合评价法，由于能够较好地处理上述问题，成为旅游服务质量评价的常用方法。本文将模糊综合评价法运用于山西旅游服务质量的评价中，以期为山西旅游服务质量的提升提供借鉴。
山西旅游业面临前极好的发展机遇。首先，山西是旅游资源大省，遍布全省的文化遗产，使得其旅游资源在全国独树一帜。且从全国旅游市场来看，山西旅游业发展起步较晚，应属于新兴市场，正处于快速上升阶段，旅游发展后劲大，这是山西旅游业发展的基本动力。其次，综改试验区建设的推进，为山西资源型企业转型发展旅游业创造了条件，使得长期以来山西旅游业投入不足的局面有了大幅改观，尤其是煤焦企业的旅游投资热情高涨，为山西旅游业的发展带来了难得的机遇。再次，全省基础设施的完善，扩大了旅游市场的半径，拓展了招商引资的渠道。尤其是大西高铁的开通，大大缩短了周边地区甚至境外旅游者与山西的时空距离，对山西省旅游业的可持续发展做出了巨大贡献。基于此，山西旅游业正处在转型升级的新阶段，这对山西旅游服务质量提出了更高的要求。
同时，随着大众旅游时代的快速到来，旅游者的消费观念日趋理性，消费需求日益丰富，其对旅游服务质量的要求也愈加严苛。面对不断成熟的市场，只有不断提升服务质量，才能吸引游客，留住游客，才能保证旅游业的长远发展。
长期以来，山西在旅游发展过程中，偏重于硬件设施建设，对软件提升重视不够，服务质量差的问题日渐突出，这必然会影响其进一步发展的速度。因此，提升服务质量是当前山西旅游业发展面临的紧要问题。运用模糊综合评价法对目前山西旅游服务质量的现状进行分析，可为山西旅游服务质量提升提供依据，进而为山西旅游业的.长远发展提供指导。
据上述研究结果可知，目前山西旅游服务质量水平一般，说明山西旅游发展过程中，有许多问题亟待改进。同时，经计算，游客对其中旅游厕所、购物、康体娱乐等方面的评价偏低。故为了提升旅游服务质量，助推山西旅游进一步发展，必须从以下几处寻找突破。
2.1强化厕所建设与管理。
从调查结果可知，旅游者对旅游厕所的评价最低，因此，强化旅游厕所建设与管理应成为山西旅游服务质量提升的重点方向。在旅游厕所建设中，应根据具体情况科学设计旅游厕所的数量与分布，同时应加强厕所标识建设。其次，严格的管理制度是保障旅游厕所安全、卫生的有效途径。同时，对游客文明如厕的引导也是厕所管理过程中的必修课。总之，山西旅游要发展，必须解决旅游厕所“脏、乱、差、少、偏”的问题。
2.2规范旅游购物环境。
旅游购物是旅游增收的重点，混乱无序的购物环境不仅降低了游客购买欲，同时也严重影响了地区旅游形象。因此，山西旅游相关部门应加大力度切实优化旅游购物环境，尤其对五台山、云冈石窟、平遥古城等重点旅游目的地，有必要实施规范旅游购物的专项整治。
2.3提升康体娱乐服务。
提升康体娱乐服务，首先从宏观上来看，要从康体娱乐设施的数量及科学分布入手，保证供需平衡，创造有序竞争环境。从中观上看，应丰富康体娱乐项目的种类，突出特色，避免千篇一律。从微观上看，各企业应注重服务细节，形成自身独有的服务文化。
为进一步提升山西旅游服务质量，必须对其进行有效监测，定期进行旅游服务质量评估，以便及时发现问题并予以纠正。同时应建立相应的奖惩机制，用制度的手段促进山西旅游服务质量的提升。
综上，山西旅游业正面临着极好的发展环境，认清其旅游服务质量现状，并进行有针对性的改善，必定会使山西旅游发展如虎添翼，更上一层楼。
服务业论文
问题提出：当今人们追求的不止是物质生活且越来越重视精神上的享受，所以企业和学术界不断的在研究着怎样让顾客满意并且达到行为上的忠诚，因此顾客满意和顾客忠诚是人们一直热论着的话题，虽然二者的关系不断的被研究再研究，但顾客满意对顾客忠诚到底有什么影响呢？这就是本文所研究的方向。
选题意义：在现今进行顾客满意和顾客忠诚的相关研究有着重要的意义，这关系着一个企业的发展趋势，本论文参考了很多顾客满意与顾客忠诚的文献，然而研究他们之间的关系的很多，但关于顾客满意对顾客忠诚的影响研究的却很少。
本文参考整理文献后，发现国内外研究的只有两者之间的关系或是带水而过的点了一下，并没有具体的研究过顾客满意对顾客忠诚的影响，所以本文在原有的基础上在进行具体的阐述和总结，让企业清楚的意识到顾客种定义，但始终都没一个统一的界定，本研究对顾客满意做出了综合的整理，并认为顾客满意是消费者在购买选择产品过程中，由于产品本身的属性、价值；售前、售中、售后服务质量、态度或周边的环境等影响，给消费者的一种心理反应和评价、判断态度。顾客忠诚也有很多不同的定义，然而整合后本文得出顾客忠诚是顾客在较长的一段时间内，对企业产品或服务不断高频率的重复购买或不受其他因素的影响而保持选择偏好，甚至将该企业产品或服务视为唯一的选择倾向。
第二、本论文论述了顾客满意与顾客忠诚在定义、价值上都有着明显的区别，然而在美国b2b信息提供商walkerinformation在五大通信行业部门服务的“通信服务行业顾客忠诚度报告”调查结果发现，顾客满意与顾客忠诚二者的关键性区别可用这样一个事实来说明：没有一个被调查的通信行业企业敢说自己的客户哪怕只有一半是忠诚的，但几乎所有通信行业的企业都声称自己的客户满意度至少达到75%。
可以看出，满意并不等于忠诚。最后本论文再用满意程度和忠诚类型来区别开来两者和衡量预测来区别。第三、影响顾客忠诚的因素很多，顾客满意只是其中之一，但不是惟一的决定因素，顾客满意会直接影响顾客忠诚的形成。另有间接的顾客满意感会通过顾客的情感性归属感和持续性归属感，间接地影响顾客的忠诚感。顾客满意是促成顾客忠诚的一个必要条件而非充要条件。有一点在学术界研究形成了共识，就是顾客满意是影响顾客忠诚最重要的因素，顾客满意驱动顾客忠诚。根据以往研究中满意对忠诚的影响，本研究主要侧重于满意一定会带来忠诚。本论文主要研究了顾客满意直接影响顾客忠诚；在销售过程中满意对忠诚的影响；顾客群体的满意对忠诚的影响；在双因素理论中满意对忠诚的影响等。
论文安排。
时间任务安排。
收集资料。
文献收集。
文献阅读、摘要。
文献精读。
整理文献目录。
2、何艳，欧绍华.满意顾客的忠诚度影响因素研究【j】.求索.20xx(4)。