服务月是一种倡导公益、奉献和友善的活动，它能够培养人们的社会责任感和团队合作精神。第五部分：参加服务月活动对于学生来说，不仅能够为他人带来帮助和温暖，还能够让他们从中获得成长和收获。
服务质量论文
对于酒店业来说，客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅，它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益。随着我国经济的快速发展，我国酒店行业发展迅速，酒店企业规模的不断扩大，促使酒店前厅服务质量问题越来越突出，影响着我国酒店的整体发展以及行业的发展。酒店前厅服务问题是当前酒店行业亟待解决的一大问题。因此，本文通过探讨我国目前酒店前厅服务质量相关理论及服务现状分析了酒店前厅服务过程中存在的一些问题与不足之处，得出提升酒店前厅服务质量的对策，希望我国酒店前厅服务质量有所提升，促进我国酒店前厅工作进一步发展与完善。
酒店前厅对于酒店整体服务工作中所起的地位与作用至关重要。它既是酒店对内对外联系的总渠道，又是枢纽，是酒店接待服务工作的重要环节，酒店内部的各个部门如餐饮部、游乐中心、供应部等和顾客人住，都要靠酒店前厅提供咨询与其它具体服务来协调才能搞好酒店整体服务工作。因此，酒店前厅服务人员需精通业务、行动敏捷准确无误，确保提供高质量的服务，能够协调与完善酒店整体服务，具有重要地位与作用。
(一)酒店前厅部与其他部门沟通不畅，服务不及时前厅部与其他部门沟通不畅影响着酒店前厅服务质量。酒店前厅日常工作离不开酒店其他相关部门的配合与支出，但在日常工作过程中，与其他部门未及时沟通与合作，如电话沟通、会议交流以及各种酒店公司举办的集体活动相对较少，使得前厅工作人员日常工作遇到一些问题时，难以解决，最终导致前厅工作人员在为顾客服务过程中质量与效率均受到一定影响。此外，为了解决酒店部门之间沟通不畅中的一些问题，规范酒店前厅部门与其他部门权利关系。需依据当前我国酒店日常运营的现实情况，将酒店前厅部门与其他部门职权与工作义务适当分配。为了更好的为顾客提供更加优质的前厅服务质量，在前厅工作人员为顾客提供服务时，需要的任何辅助工作，其他部门必须充分的支持协助，为前厅工作人员提供各方面的条件与帮助，共同协助完成高质量的顾客服务;同时，其他部门工作人员一旦发现前厅工作人员在我顾客提供服务出现不足之处或发生隐患问题时，需及时处理问题，并及时向前厅部门反映情况，最终实现前厅部门高质量的服务。
(二)员工能力与服务意识较低。
一方面，酒店服务属于无量化，很难量化计算与衡量，通常情兄下顾客会以酒店服务人员态度、服务过程等衡量酒店服务质量。前厅工作人员服务水平存在差异、工作人员工作能力存在差短。有些前厅服务人员业务水平较低，如酒店的前厅工作人员的臣装、态度、说话方式等等均会影响顾客对酒店服务质量的判定，近而影响顾客的人住意愿。但前厅服务人员自身工作能力的限制，使得前厅服务难以符合酒店要求，表现出的问题便是没有能力按照酒店规定为顾客提供优质前厅服务;另一方面，有些酒店前厅员工受到传统酒店服务观念影响，不具备现代化的酒店服务意识，服务意识的淡薄最终引发了一系列的前厅服务质量问题。
(三)客史档案重视程度不足。
酒店前厅作为酒店的门面，需要为到酒店的所有顾客提供服务，每天接触的顾客最多，了解顾客相关信息最全面，只要入住酒店的顾客都需在前厅登记，拥有较为准确、完整的顾客资料，以此根据不同类型的顾客提供高质量的服务，客史档案的重要性可想而知。当前部分酒店前厅当客史档案的重要性认识不够，仅仅作为顾客入住酒店的一项记录，未充分利用客史资料，前厅服务质量有所下降。
(一)缺乏有效管理。
缺乏有效管理影响着酒店前厅服务质量。工作人员服务质量工作积极性不高，前厅工作人员管理不到位。前厅服务质量很难得到有效控制与管理。此外酒店前厅管理在一定程度上受到传统观念影响较深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作过程中出现服务质量问题，顾客满意度受到一定影响。一方面，通常情况下酒店没有有效、完善的前厅服务质量控制机制，公司很难对前厅员工进行有效监督与管理，没有依据与相关奖励和激励规章制度作为基础，前厅工作人员服务管理实际效果不明显，然后花费大量精力与人力，服务质量提升幅度非常小，与花费的财力与精力相比，反而得不偿失，不利于酒店企业发展，其原因在于没有奖励与激励机制，服务质量控制与管理效果不明显所导致;另一方面，没有奖励与激励机制引导，酒店高层领导根据公司的实际情况制定出一系列的规章制度，对于基层的员工来说难以提升工作积极性，工作不尽责，促使一部分员工对于酒店的'一些规则制度无法接受，员工受不了处处受到限制，而且有的规定是完全为了员工着想，员工却不以为然，导致酒店工作人员不能依照规则制度工作，引发服务质量问题。同时，工作过程中，也是马马虎虎的，导致工作上出现了各种各样的误差，产生一系列的前厅服务质量问题。工作上的失误往往会使得员工产生不满的情绪，会进一步影响正常的工作。
(二)培训工作不重视。
酒店前厅工作人员日常工作过程中，酒店不重视前厅员工工作过程中销售管理与服务相关培训。众所周知酒店的前厅管理包括员工工作与管理部分，前厅服务人员管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人员参与与共同努力，需要前厅工作人员以及其他参与部门关注与有意识的做好前厅服务，在各自岗位上做好自己工作的同时，提升服务质量，提高工作效率。但酒店前厅工作人员日常工作过程中由于管理不到位使得服务意识淡薄，没有意识到员工对酒店前厅服务的巨大作用，使得员工日常工作过程中，仅仅关注工作任务与目标完成，往往忽视服务质量以及顾客满意度。导致酒店前厅工作过程出现一系列服务质量问题。
(三)规章制度有待完善。
我国酒店前厅管理过程中，没有具体、切实可行的规章制度作为依据，制度的不完善导致前厅工作人员日常服务质量差异较大，没有同意标准进行衡量。如客户进入酒店时，规章制度需规定前厅工作人员如何接待，为客户以怎样方式提供服务时，遇到问题时。酒店前厅规章制度无需细化，但工作人员服务方式、日常穿着等等需有具体规定。此外，考核机制不完善，员工工作积极性不高，在一定程度上影响着前厅服务质量。
(一)规范管理。
引进西方先进的酒店管理技术，与我国酒店运营的现实情况相结合，制定符合我国酒店管理方式与管理机制，规范我国酒店管理。首先，规范酒店内部部门之间配合机制，当酒店前厅需要其它部门配合时，其它有责任、义务辅助前厅工作人员完成前厅工作，将此项作为薪资发放的衡量标准之一，以提升部门配合落实到实处;其次，重视前厅工作人员奖励激励，优秀的前厅工作人员需发放奖励，并在全体员工面前给予表扬，利用榜样效应，不断提升酒店前厅服务质量。
(二)定期培训。
依据我国酒店前厅工作情况，为了更好的提升前厅服务质量，需对前厅工作人员定期培训：一是工作能力培训，定期培训与指导前厅工作人员如何做好前厅服务、前厅服务需要关注什么以及提升前厅服务质量方法等等培训内容;二是前厅工作人员态度与观念培训，既然是一名前厅服务人员，就需有该有的工作态度，转变传统服务观念，植根于现代酒店前厅服务理念。
(三)建立健全相关制度。
首先，需建立与完善前厅工作人员日常工作相关规定，进行标准化规定，为客户提供标准化的前厅服务，一旦出现问题，加大处罚力度，旨在提升前厅服务质量;其次，完善绩效考核机制，对优秀、表现良好的前厅工作人员给予奖励，并以此为榜样，激励其它员工。最终提升我国酒店前厅整体服务质量。
(四)充分利用客史档案。
重视充分利用客史档案。首先，酒店前厅需对人住的顾客信息登记准确、完整，确保前厅工作人员为顾客提供服务时有据可依，顾客资料需涵盖顾客姓名、性别、电话等基本资料，以往人住酒店记录，离店时间、客房类型等人住习惯等等一些顾客信息，并且在顾客本次人住酒店时，对以往信息进行更新与完善，了解顾客需求，提供个性化、高质量前厅服务;其次，利用顾客档案建立有完善客户关系管理工作，如定期回访顾客，了解顾客满意度、入住需求以及收集意见等等，更加深入的了解顾客，能提供更加优质的前厅服务。
酒店前厅工作人员提升服务质量，能促使顾客在第一时间增强对酒店的好感度，为酒店赢得忠实的顾客，提升酒店效益。酒店前厅服务质量的重要性体现在酒店方方面面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过酒店管理、工作人员、酒店制度等方面工作加强与完善，促使酒店前厅提供服务环节做到环环相扣，最终提高酒店前厅服务质量，让酒店立于不败之地。
[3]李亚茹.浅析金宸国际酒店前厅部服务质量提升策略[j].科技视界.20xx。
[4]欧阳晓波.浅析酒店前厅部服务质量问题[j].商业经济.20xx。
[5]吴军卫.高星级酒店前厅部人员选拔浅析[j].长春理工大学学报.20xx。
服务营销论文
[摘要]结合调查问卷和访谈法，运用服务质量差距模型阐述了玉溪庆典策划行业服务营销中存在的五个服务差距，探索了提高服务人员综合素养、创新服务产品、强化服务质量、整合服务资源的营销策略，为玉溪庆典策划行业的专业化、多元化和个性化发展提供参考与借鉴。
[关键词伴随着激烈的市场竞争，庆典策划行业服务质量的好坏直接影响庆典策划公司的品牌形象、市场份额和盈利能力，不断探索和完善合适的服务营销策略，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，对于促进庆典策划行业整体服务水平的提升显得越来越紧迫。
一、当前玉溪庆典策划行业服务营销存在的差距。
通过访谈、问卷调查以及应用服务质量差距模型可知，玉溪庆典策划行业的商机多多，市场蛋糕越做越大，然而其中隐藏的“甜蜜陷阱”和存在的服务质量问题也不少，主要存在以下差距，需要重视和改进。
1.管理者认识差距。玉溪庆典策划公司主要以商业广告和人际关系的渠道开发顾客资源，管理者缺乏针对顾客需求信息的准确把握、陈旧的经营管理理念、传统的经验指导思想、企业家冒险进取精神的不完备以及现有消费能力的约束等因素，直接影响了公司管理者对客户期望的认知，导致服务质量长期低水平徘徊。从访谈情况来看，玉溪庆典行业处于“心有余而力不足”的发展态势中，部分公司的管理者即便意识完善服务的重要性，有志向追求更大的发展空间，但落实到行动上依然很难在物质资源投入、策划人才培养、企业经营管理等方面有较大的突破。
2.质量标准差距。在管理者对顾客期望的感知与将感知转化为服务质量规范的差距方面，由于庆典策划服务属于一次性消费，服务过程与消费同步，一系列不可确定因素的干扰较多，经常出现计划的失误、过程不充分和管理混乱等问题，从而导致庆典活动的不完美。相对一线大城市而言，玉溪较低的人均收入限制了人们的消费能力，而庆典活动的服务质量很大程度上与消费水平正相关，这也约束了公司管理者将感知转化为服务质量规范的动力，自然也影响了服务质量标准的提升。此外，玉溪庆典策划公司员工基本职业道德和素质较低，对质量标准的认可与执行很难到位，也导致服务整体效率低下、服务质量不完善等问题。
3.服务交易差距。在服务质量规范与提供服务的差距方面，通常导致这类服务差距的原因是错综复杂的，很少只有单一因素在起作用。一是由于部分中小庆典策划公司自身的服务流程标准缺乏或不健全，自然服务交易过程很难达到预期的执行结果。二是即使服务流程非常规范的策划公司，也会因为员工服务技能与服务意识的差异、服务过程的监督控制状况以及不同客户感知的变异而存在差距。三是客户服务需求的明显差异化，策划公司很难执行既定的流程标准或缺少服务设备的有力支持，而致使差距的产生；例如，在服务产品中，包括婚礼庆典、开业庆典、奠基仪式、商业路演、公司周年庆典和公司年会等，各项服务的流程和标准以及不同客户的要求存在明显的差异。
4.营销沟通差距。主要是庆典策划公司提供的服务与客户的外部沟通方面存在信息不对等、沟通不畅等问题。由于市场竞争激烈，个别公司推销服务产品时故意夸大其词、甚至过分承诺，这直接影响了客户选择服务公司的决策；据调查，广告影响客户决策的程度最大，其次是亲戚朋友的口碑效应，还有部分是中介机构介绍（包括酒店、民政局等），只有少部分借助网络途径，此外尚有如车身广告、促销活动等。在服务过程中，大部分客户认为玉溪庆典服务公司的诚信度一般，尤其是异常情况发生扯皮的时候，但也存在客户未将实际的需求表达清楚而引发的沟通障碍。在售后服务方面，43.16%的顾客表示接过回访电话，22.11%的客户表示并不在意是否接到回访电话，甚至个别客户感觉回访不回访都觉得无所谓。在工作人员服务态度方面，40%的顾客认为是友善的，32.63%的认为很一般，26.32%的认为不友善。上述数据表明，玉溪庆典策划公司运作过程中与顾客沟通的程度以及服务态度还有待加强。
5.感知服务质量差距。这一差距主要表现在客户实际的服务感知与期望之间的匹配程度，重点分解为下述三个方面。第一，在庆典服务产品满足客户需求方面，超过一半的客户认为基本满足需求，约27%的客户认为较好的满足需求，还有少部分由于是首次购买认为不清楚是否满足需求。第二，在享受庆典服务方面，仅有13.53%的顾客认为服务感知大于服务期望，22.5%的顾客选择了相符，而49.17%的顾客则认为其感知小于期望，14.8%的顾客则选择了“说不清”。第三，在整个庆典服务策划过程总体满意方面，34.74%的顾客认为满意，48.42%的人认为较满意，只有8.42%认为非常满意的人，5.26%的顾客觉得不太满意，3.16%认为不满意。这些差距致使劣质的质量评价，影响公司品牌形象的打造，甚至产生严重的后果。
二、形成玉溪庆典策划行业服务营销差距的原因。
与巨大的商机和市场需求相比，玉溪庆典策划行业无论在产业规模还是服务水平，还远不能满足消费者的期望，市场的无序发展与巨大的产业链条形成了鲜明的对比。上述服务营销差距产生的原因主要归纳为以下方面：
1.人力资源综合素质短板。由于部分经营者的短视行为，公司很难吸引高素质的员工，不注重人才的引进与培养，往往是临时抱佛脚聘用短期工，十分缺乏专业技术含量高、创新能力强、综合素质较好的骨干人才。目前，玉溪庆典策划公司员工的基本职业道德和素质偏低、知识结构老化、服务意识和能力欠缺、对顾客期望的感知度也较低，直接造成了整体服务效率低下、服务质量参差不齐、经营绩效差等问题。作为市场培育阶段的新兴行业，消费者对庆典策划服务的认知度尚不高，更需要高素质的员工通过积极沟通和有效引导尽力缩短消费者对服务的接受过程。然而大多数公司采取消极的经营方式，坐等顾客上门；有的则一味地宣传造势，但缺乏对客户消费行为和需求特征的深入研究，这就制约了玉溪庆典策划行业的服务营销水平很难有突破性的进展。
服务营销论文服务营销论文字
教学改革是学校改革的核心，是提高教学质量、提升人才培养工作水平、实现应用型人才培养目标的必要之举。因此，在《中共中央、国务院关于深化教学改革，全面推进素质教育的决定》指导下，系统探究如何从教学内容、过程、方法以及教学评价等方面进行课程综合改革，具有重要的理论和现实意义。
服务营销学是市场营销专业的一门必修课程，其理论性、实践性和技术性都比较强。该课程教学目标旨在培养学生的服务营销职业能力，为社会培养服务营销实战型技术人才，要求学生在系统学习服务营销学的基本概念、专业特点和基础理论的基础上，初步掌握服务营销战略问题以及服务企业市场定位、营销规划的基本理论与技能，进而形成正确的服务质量观，并能有效组织服务营销活动的全过程。然而，服务营销学课程教学现状令人担忧，主要表现如下。
(一)教学内容陈旧，实践教学缺失。
目前服务营销学教材的选择面不广，缺少将理论教学与实践教学紧密结合的实用性教材，教材的编写多偏重于理论，内容较为死板，案例陈旧。教学内容已不能紧跟时代步伐，迫切需要改革。同时，因对服务营销学课程定位不一致，部分高校定位为专业核心课程或专业基础课，在教学课时设计中，一般是39、42、48课时不等。但多数院校选择39课时，教学课时计划主要是理论教学，难以满足实践教学需要。由于教师自身的服务营销实践能力以及教师在课程改革、教学改革中投入精力等原因，教学还停留在理论教学阶段，课程设置缺乏对学生实践能力的考虑。此外，由于没有稳定的校外实习基地，以及缺乏服务企业的长期合作机制，难以突破服务营销学的实践教学瓶颈。
(二)教学方法和考核方式单一。
目前服务营销学的教学基本上沿用理论教学为主、案例教学为辅的教学方法。伴随着教学改革的推进，加上服务营销课程的应用性特点，部分教师开始运用案例教学来增强课程吸引力，加大了知识的应用力度。案例教学能有效地帮助学生理解服务营销知识在实践中的具体运用情况，但在教学中所涉及的案例多是国外企业较为典型的案例或国内知名企业的案例，学生总觉得离自己比较遥远，效果往往不够好。
以理论为主、案例为辅的教学形式，较好地保证了理论的系统性，但这种教学方式在经济飞速发展、职业要求更高的今天，远远满足不了学生、社会、企业需求。同时，在考核方式选择上注重理论考核，忽视了平时的课堂训练和实践能力的考核。
二、以项目制为导向的课程综合改革内涵。
以项目制为导向的课程综合改革是按照人才培养目标要求，以项目从策划到实施的全过程为工作核心，依据课程大纲，模块化课程内容，在此基础上构建项目任务化实践教学体系，将教学内容细分为若干个子项目，设定子项目工作任务，通过每个工作任务的驱动，改革教学方法，以子项目任务实际完成情况为考核内容，以培养学生综合职业能力的课程综合改革。服务营销学以项目制为导向开展课程综合改革实际上是将理论教学过程与服务营销工作过程有机融合，以某一企业服务营销项目为核心主项目，按照工作任务逻辑过程，精选若干个子项目，将教学目标、教学内容融合到各子项目任务中去。也就是将服务营销学知识转化为多个与学生的学习、生活、工作、创业相结合的多个子项目任务，按照工作过程组织设计教学内容和学习内容。同时在项目化教学操作过程中改革教学和学习方法，以学生为主体，以自主学习和小组合作学习完成项目任务，教师提供指导和监控，对学生提交的项目任务作业进行检查、评价，促使学生在项目任务的完成过程中掌握服务营销理论和技能。考核评价采用小组合作，并以平时考核与期末考核相结合，个人考核与小组共同考核的方式完成考核评价。最终通过课程综合改革提升服务营销专业学生专业知识和岗位技能，从而满足社会和工作需要。
三、项目制课程综合改革在服务营销课程中的实践。
(一)以项目制为导向，整合课程教学体系。
1.模块化课程内容。
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需要在营销过程中所采取的一系列活动。因此在课程内容选择与组织方面，淡化学科体系，打破按部就班安排教学内容的传统方式，以学生在企业从事服务营销工作职业岗位为基础，以服务企业创建、运营、管理、发展为主线，设计教学模块。本课程教学从开学之初选择具有可操作性、学生能够“做”的工作任务内容。根据服务营销活动过程，将服务营销学分为服务营销基础理论、服务市场分析与战略规划、服务营销策略、服务营销管理4大模块。这4大模块设计，体现了服务营销的`逻辑性，也突出了实践性和可操作性特征，不再是传统意义上分章节的孤立行为，而是使知识服务于企业服务营销的实际工作过程，教学内容更加贴近学生将来工作和生活实际。2.构建项目任务化实践教学体系在服务营销课程开课之前，教师首先确定一个服务营销企业创业大项目，结合具体的服务营销课程内容体系和模块化的教学内容板块，按照工作过程，创设教学情境，形成项目任务。在此基础上，分析工作任务背后学生所应掌握的服务营销理论知识和实践工作技能，以此确定各个教学板块的能力训练项目和程度，化大为小，化整为零，便于学生接受，也便于教学实施。以4个教学内容模块为基础，依据核心项目创设项目背景和项目任务，设置14个具体的子项目任务。把教师的教学和学生的学习过程以及今后的工作岗位相结合，具有很强的实践性和可操作性，将学生的能力培训贯彻教学始终，真正将能力训练落到实处，达到培养应用型人才的目的。学生在掌握服务营销基础理论知识的同时，提升了岗位职业能力。
(二)以任务为驱动，改革教学方法。
结合学生实际和人才培养目标要求，课程教学方法坚持“教中学、学中教、学中做、做中学”一体化的原则，激发学生学习兴趣和学生的主动性，培养学生创新创业意识、团队精神和职业方向感。
1.项目任务驱动教学法。
采用项目任务驱动教学法，可以促使学生以项目为基础，以任务为驱动，在项目任务的操作过程中实现理论知识与实际操作知识的有效结合，最终通过项目任务的完成体验职业岗位要求和掌握专业岗位技能，从而激发学生的创造力和应用实践能力。本课程以14个项目任务为驱动，促使学生不断在完成任务的过程中，思考体验如何进行市场细分和市场定位，如何选择服务营销策略，如何进行服务营销管理，达到任务驱动、主动学习、追溯知识、掌握技能的目的。
2.情景体验教学法。
情景体验教学法就是在服务营销教学过程中结合项目任务给学生创设一种可观、可感的项目情景，让学生在情景中体验任务要求，并在体验中感知怎么才能完成项目任务，怎么才能做好项目任务。如在讲述服务营销有形展示时，将学生放入xx茶艺公司开业过程中，让学生在情景体验中策划该公司应该怎么做才能将服务做到有形展示。这样的情景体验有助于贯彻课程教学始终，增强教学的吸引力和实效性。
3.互动评价教学法。
互动评价教学法，改变了传统的以教师为主体的教学模式，让学生参与到项目任务的完成质量和完成情况的评价过程中，这既是对被评小组知识掌握和运用能力的评价，对于其他参与互动评价的同学而言，评价过程本身也是一种主动学习，主动参与的过程。通过互动评价提高了学生发现、分析、解决问题的能力，同时也能活跃教学气氛，提高教学效果。
(三)以能力为本位，改革考核评价方式。
考核评价方式既突出能力考核，又兼顾知识和素质的考核;既注重学习效果的考核，又兼顾学习态度、学习过程的考核;既以教师评价为主，又适当考虑学生自评和互评的结果。因此，配合课程改革的关键是完善考核评价方式。为了使考试过程突出学生的服务营销实践能力，一方面，采用以实战为主、理论为辅的考核方法;另一方面，采取学生平时评价成绩10%+期中作业20%+平时作业10%+期末成绩60%的课程成绩记录方式。
(1)学生评价成绩：以小组为单位，由学生自评和互评构成。
(2)平时成绩：每次课程，安排两个小组结合模块理论知识，完成项目任务，制成ppt课件，做课堂讲述，其他组同学可以自由提问，最后由教师点评，以完成项目任务的态度和质量作为该组平时成绩。
(3)期中作业：结合每个模块项目任务，选择一个项目任务为期中作业，以小组方式开展，小组代表发言(ppt展示)，教师提问，并根据回答情况给予小组成绩分。
(4)期末考试(营销策划书50%+现场ppt讲述50%)：以小组为单位，教师给定2个实践项目，学生2选1，制作服务营销策划书，并在考试当天，由各组代表制作ppt用8分钟时间对本小组的策划作陈述。
教师和评审小组根据学生总体思路和采用的方法给予现场打分，同时根据小组的营销策划书给出成绩，两者各占50%，以考核学生对所学知识的运用能力和实际策划能力，并考查学生表达能力和思维能力，达到多方位考察学生的目的。
四、项目制课程综合改革思路设计与操作过程围绕能力培养的目标，根据项目任务教学的教法思路和教学设计原则，进行设计和操作。
(一)课前调查，选定项目。
在选择企业服务项目时，需注意项目的目标性、所选项目的完整性，项目从设计、实施到完成的系统性，并考虑到项目是否体现出教学计划与内容。同时可根据不同年级、不同学期背景选择不同的项目。
首先，根据学生的基本情况，学生自由组合，然后教师再进行调整，分成8~10个(每组6人)学习小组。通过组建学习小组，培养学生的协作能力和团队精神，在小组组建团队的基础上，选出小组负责人，明确成员分工。其次，各小组在教学过程中，结合教学内容分模块、分小组完成各模块项目任务，并在期末时各小组为选定的服务项目制定营销方案。
(三)参与项目，课堂展示。
在每个模块理论讲授过程中，要求每个小组在课后将所学内容与服务企业项目相联系，以该模块的理论知识为引导，以小组为单位，根据选定项目，通过实地调查、网络查找等手段收集资料，集体研究讨论并完成该模块项目任务。要求学生结合项目任务完成的章节内容制作成ppt课件，在进入新的理论学习之前向全班展示，而其他组同学可以自由提问和评价，此举可极大提高全班学生的参与性和学习的主动性。展示小组结合其他小组意见和教师点评意见修改项目任务，修改后的任务内容作为平时成绩。
随着教学进度的展开，将每一模块的理论知识与选定服务企业项目的实际相结合，增强了教学的实战性、针对性和趣味性，调动了学生学习的主动性、积极性，并强化了学生对基础知识的理解，提高了学生实战能力。例如：在本课程教学过程中，所授课班级学生以本课程项目营销策划为基础申请注册了微型企业，并在市级创业比赛中荣获银奖。
五、结语。
开展以项目制为导向的服务营销学课程综合改革，进一步解决了理论与实践脱节的问题，真正实现了理论与实践教学一体化，通过探索合理的教学计划和内容，解决了教学内容与岗位能力培养的匹配问题，推动了学生实践技能训练，形成了以项目制为导向的服务营销实践教学体系。通过改革教学方法和评价方法，促进了学生思维、方法、习惯等方面的正规化训练，解决学生“只会模仿、不会创作，只会操作、不会创意”的问题和学生学习动力不足的问题，提高学生的设计和创意思维能力，增强学生学习的主动性，进一步提升学生实践能力和岗位职业技能，达成了应用型人才培养目标。
服务营销论文
现代经济发展的一个显著特征是服务业的蓬勃兴起,其在国民经济中的地位愈来愈重要,服务营销的重要性日益突出，下面为大家分享了有关服务营销论文，欢迎欣赏！
摘要：我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。
服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
一、服务营销具有不同于产品营销的特征。
1.从产品的性质来看。
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.质量控制和顾客评价更困难。
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3.顾客直接参与服务的生产过程。
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。
社会分工和生产专门化使服务业独立于第。
一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。
3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展。
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1.人本管理策略。
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：
(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
[1][美]克里斯托弗·h·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[m].北京：中国人民大学出版社.
[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[m].北京：中国人民大学出版社.
供求分散性。
服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。
有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。
营销对象复杂多变。
服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。
服务消费者需求弹性大。
根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易产生共性，而人们对精神文化消费的需求属继发性需求，需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制，也是形成需求弹性大的原因之一。同时，服务需求受外界条件影响大，如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。
服务人员的技术、技能、技艺要求高。
服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准，而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。
服务质量论文
我国加入wto后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了iso9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长；员工无法识别个别客人的特别需要（如客人对所提供香水过敏）造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
1.全面质量管理的核心原则。
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理（tqm）成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值。
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价。
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的离职成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值。
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的`层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量教育，培养员工忠诚。
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作。
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进。
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简卡尔莱首次提出，而后卡尔奥尔布雷克特和罗恩泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
参考文献：
服务质量论文
要提高档案管理工作的服务质量，加强档案管理工作者思想、道德等方面的修养必不可少。
（一）政治思想修养。不同历史时期，对档案管理工作者的政治思想修养要求各有不同。在当今建设有中国特色的社会主义、构建和谐社会的历史时期，牢固树立建设有中国特色的社会主义意识，构造和谐社会的共同理想，牢固树立坚持以人为本，科学发展观的坚定信念。遇事讲政治、讲党性、讲原则，大力改造客观世界的同时，积极改造主观世界。爱党、爱国、爱人民、自觉维护党和国家的根本利益，积极为发展国家档案事业做贡献。
（二）职业道德修养。档案管理工作者应具备良好的职业道德修养，对神圣的档案事业要有执着的追求。要充满信心，要热爱档案管理工作，自觉树立档案行业新风，展示文明形象，进一步密切档案工作者与社会各界的联系。从而促进档案管理工作更好地服务于人民群众与现代化建设。
1.敬业爱岗。作为身担重任的档案管理工作者，要认清本行业所处的地位，要安心定志，兢兢业业地履行自己的职责。充分利用档案管理工作，有效地实现档案的社会效益和经济效益。使档案部门充分发挥其“档案保管基地，档案利用中心，学术研究场所，文明服务窗口”的四大基本功能，从而达到档案取之于民，用之于民的效果。
2.淡泊名利，勇于奉献。因为档案管理工作面广量大，繁杂辛苦，付出的是默默无闻的劳动。因此，档案管理工作者要具有为事业献身的精神，要甘于吃苦，勇挑重担。防止将档案管理工作商品化。
4.存真求实。档案是人类社会活动的真实记录，据实立档，据实用档是档案管理工作者的'行为准则。在任何情况下，档案管理工作者都必须忠于职守，不卑不亢，不畏权势，维护党和人民群众历史的真实面貌，勇于抵制篡改和伪造档案的一切错误行为。
（三）知识技能修养。档案管理工作的实施和实现，必须通过档案管理工作者的努力才能完成。因此，档案管理工作者知识的多少，技能的高低程度，对整个国家档案事业有着直接影响。只有人的素质提高了，才能使档案系统的精神文明建设落到实处，才能保证档案事业的持续发展。
1.理论知识的修养。我认为它包括三层内容：一是档案管理工作者要认真学习党的路线、方针和政策；学习哲学，切实以科学的理论武装自己，以便在任何复杂的情况下，不迷失政治方向。二是档案管理工作者要有计划地、系统地刻苦钻研业务，根据实际工作需要，研读一些档案事业理论和相关理论书籍，便于用专业理论来科学指导自己的工作实践。三是档案管理工作者还应该在相关应用理论知识方面多下些功夫，以求在实际工作中充实拓宽自己的知识面，提高分析问题和解决问题的能力。
2.档案管理工作者要学习和掌握履行职责所必需的法律基本知识。努力提高档案法律意识，严格守法，严格执法，切实提高运用法律手段处理档案事务的能力，提高依法办事的能力。
3.档案管理工作者要按《档案专业人员职务试行条例》所分的高、中、初三级，五个档次，具备相应档次所需的口头表达能力和文字表达能力。
4.电子计算机、缩微照相、静电复印、现代保护技术、声像技术以及档案管理工作标准化的应用和推行。档案管理科学化的实现，需要一批具有一定科学技术水平的档案管理工作者才能胜任。所以，档案管理工作者要努力学习新技术，特别是要提高自然科学知识和技术方面的修养。现在正在逐渐兴起的电子档案，客户可以在网上直接办理交费等手续，可以远程阅档，从而为双方节约时间，提供方便。另外还有规范原电子档案业务，实现档案库房管理电子化、规范化，从而取得高效的工作成果。所以我们要在这方面抓紧、抓好，落到实处，服务过程中要确保个人信息调出的准确性，真实性，以及规范性。
5.一定的社交能力也是档案管理工作者必须具备的修养。档案界同社会各方面的合作与交流需要一定的社交能力，即便从事收集到统计等工作，提供利用等纯业务性的档案管理工作也少不了必要的交往活动。因此，档案管理工作者要注意培养和锻炼自己的社交能力。
6.档案管理要求工作者有很好的精神面貌和充沛的精力。因为好的精神面貌和充沛的精力是档案管理工作者发挥才能，做出贡献的重要条件，更是提高档案管理工作服务质量，做好档案管理工作的资本。
档案管理工作要提高服务质量而得以不断地发展，理论研究必须先行。一种新型的档案工作模式的确定，往往是一定的档案理论研究结出的果实。档案管理工作要提高服务质量，改革发展要取得成功，必须要有理论研究作为先导，这是档案管理工作者必须树立的观点。任何一种改革方案在付诸实施前，都首先要在理论上进行可行性研究，充分论证其合理性、科学性。要善于运用档案理论研究成果来指导工作实践，提高其服务质量，从而促进其档案事业的发展。
（一）评论和争鸣。评论和争鸣是开展活跃学术思想的一个重要手段，是推动档案管理工作发展的重要因素。评论的各方更加深入地进行科学研究，进而达到提高档案服务质量之目的。因为一种新的学术观点和一项新的研究成果，只有在广泛的科学的实事求是的争鸣和评论中，才能弄清哪些成果学术价值高，应用价值大，值得推广和应用；哪些成果质量低，没有推广应用价值。从而有针对性的推广和应用，以达到提高档案服务质量，推进档案事业发展的目的。
（二）推广研究。加强对档案理论成果的推广研究，是将档案理论研究的优秀成果进一步扩大，使其真正能在档案改革和建设中得到推广和应用。档案管理理论研究在于指导实践，指导实践的目的是为了提高档案管理的服务质量，要提高档案管理的服务质量需要加强推广应用研究成果，而应用的成果则来源于广泛深入的、客观稳妥的推广研究。
（三）健全和强化档案科研机构的工作职能。一是要有组织和领导抓档案理论研究工作；二是要有档案理论研究的机构和远景规划；三是要组织档案管理工作者对档案理论研究成果进行评价、评论、推广和应用；四是要坚持不懈的收集、整理和编辑、出版档案理研究资料。如果健全了档案科研机构，强化了有关机构的工作职能，那么档案管理工作的服务质量也会提高。
要提高档案管理工作的服务质量，一定不能忽视档案的利用监督工作。
（一）健全和完善档案利用的各项规章制度，使工作有章可循。针对档案利用过程，应制定查档要求，诸如：查阅档案时不准抽烟、喝水；不准虫蛀、鼠咬档案文件；不准用唾液翻阅档案文件；不准偷摘偷拍档案文件；不准查阅与自己利用内容无关的档案文件等等。如果档案管理工作者都能按章操作，提高档案管理工作的服务质量也就有了保证。
（二）正确处理档案利用中服务与监督的关系，融监督于服务之中。
1.在利用前，要耐心地向每一位利用者宣传利用档案的规定和守则。
2.在利用中，要做到三勤：一是嘴勤，勤宣传利用档案的制度与规定，勤与利用者交谈，掌握利用的目的与动机；二是眼勤，勤观察动态，置每个利用者于你的视野中；三是脑勤，勤做好利用登记工作，勤分析利用者的情况和利用效果。3.在利用后，要在利用者离去之前，仔细检查翻阅被利用过的案卷和文件，发现问题及时查处，并在利用登记簿上备注说明，对损毁档案较为严重的违法行为，应及时报告有关部门和领导，以便查处，挽回损失。
（三）建立利用管理队伍。选择具有较高政治素质、业务素质、文化素质的利用管理人员，组成素质较高的利用管理队伍。以善于做利用者的工作，处理好利用中出现的问题。
流动人才人事档案的管理工作是一个长期性的工作，其效果不像科研攻关、经济建设那样容易浮出水面，但人事档案管理的作用是十分巨大的，因为其直接服务于人，而人才是一切社会活动的主宰，因为必须高度重视人事档案管理的建设，才有可能搞好社会人才的一系列管理工作，才能为社会主义经济建设服务。
[1]陈潭.单位身份的松动——中国人事档案制度研究[m].南京大学出版社,20xx:50.
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服务质量论文
提高车勤服务质量，是公司发展，建设现代企业的必然要求，是我们车勤员工在新的起点上实现更好更快发展的迫切需要，是建设高素质车勤员工队伍的内在要求。车勤工作是公司的一项重要工作，我们车勤部门办事效率的高低，服务水平的优劣，企业与群众是否高兴、是否满意，关键取决于我们车勤员工的思想水平和工作作风。为此，我们车勤员工要加强学习，学习公司的发展目标与方针，学习公司的制度规定与工作纪律，切实提高车勤服务质量的意识，努力做好车勤工作，为公司经济建设工作服好务。
要提升车勤服务质量，必须加强领导。车勤部门领导要提高车勤服务工作的认识，增强提升车勤服务质量的责任感与紧迫感，加强领导，制定提升车勤服务质量的制度与措施，强化落实，把提升车勤服务质量工作推向高潮，做出新成绩。车勤部门员工要根据提升车勤服务质量的要求，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证提升车勤服务质量工作扎实开展，取得成效。
提升车勤服务质量，要进一步建立健全规章制度，通过创新工作机制，完善岗位职责，严明岗位纪律。通过制度去保障提升车勤服务质量，通过一流的队伍、一流的工作、一流的服务、一流的业绩，推进提升车勤服务质量工作向纵深发展。要运用多种形式，广泛宣传提升车勤服务质量工作的重大意义，营造浓厚的提升车勤服务质量工作氛围，为提升车勤服务质量工作打下扎实的基础。
提升车勤服务质量，必须要有目标，要通过制定管理目标，提升车勤服务质量。在制定管理目标时，要根据不同的车辆和使用目的来制定。就我们公司来说，要分别制定大车队、小车队、矿区运输队和选运车队等不同的管理目标，各车队员工要认真学习管理目标，领会其精神实质与深刻内涵，掌握在脑海里，运用到实际工作中，切实提升车勤服务质量。
提升车勤服务质量，必须抓好驾驶员管理。车勤服务质量主要体现在驾驶员身上，抓好了驾驶员管理，也就抓住了提升车勤服务质量的关键点。要求驾驶员必须严格遵守国家法律、交通法规和公司的各项规章制度，认真学习业务知识，提高驾驶技术，按规定参加安全教育和学习，增强法律观念，确保行车安全，把年内不发生安全生产事故作为评选先进驾驶员的'主要条件之一。严禁驾驶员开车时饮酒，严禁超速行驶和强行超车，严禁私自动用公司车辆，严禁把公司车辆交给无《机动车驾驶证》和无《准驾证》的人员驾驶。要教育驾驶员文明行车，严格按照公司的要求，围绕“优秀管理、优美环境、优良秩序、优质服务”“四优”服务目标，遵章守纪，做到仪容仪表服务规范、车容车貌整洁规范和工作行为诚信规范，努力为公司和职工做好服务工作，获得公司的肯定与职工的满意。六、抓好车辆管理，规范用车确保安全提升车勤服务质量，要严格执行派车制度，用车部门到车管部门填写用车申请单，报主管领导批准。由车管部门按要求填写派车单派车，注明出车时间、方向、工作任务和收车时间等。严格限制行车范围，不得随便乱开，遇有特殊情况超范围行车的，必须报主管领导批准。要严格执行车辆归位制度，将车辆停放在规定范围内，任何人不得私自开车回家。车管人员每月对车辆安全和技术状况进行一次检查，同时做好检查记录。车管部门每季度要对驾驶员进行一次规章制度、安全行车教育，做到人员、时间、内容三落实。驾驶员在行驶车辆中要时刻保持警惕，做到安全驾驶，防止出现各类安全事故。
提升车勤服务质量，必须加强车辆检查，确保车况良好，车管人员每月要对车辆安全和技术状况进行一次检查；同时，做好检查记录；对动用的机动车辆应做到出车前巡回检查，收车后督促保养。驾驶员每天必须坚持出车前、行车中、收车后的自查，对检查的情况要详细记录在登记本上。
提升车勤服务质量，必须完善激励约束机制。赏罚分明，是提升车勤服务质量的核心。要通过物质的、精神的、政治的、组织人事方面的措施，敦促车勤员工始终保持对提升车勤服务质量的不懈追求。要建立科学的监督约束机制，对车勤员工提升服务质量进行全面监督、考核阿、分析和评价，把提升服务质量情况与年终岗位目标考核责任制结合起来，加大监督和责任追究力度，重赏重罚，对服务质量差、工作不落实、目标未实现的给予经济、纪律乃至组织处理，通过奖优罚劣，打破干好干坏一个样等积弊，树立积极向上、奋发有为的良好风气，切实提升车勤服务质量。
服务质量论文
随着科学技术的发展，计算机技术不断地更新，使计算机的性能不断提高，不断地应用于人们的生活与工作当中，使得应用群体的数量不断变大，这种情况下，对计算机的要求也就不断增加，需要计算机网络提供的服务也在不断增加。尤其是计算机网络具有开放性的特点，对服务的质量要求就更加严格。因此，加强对计算机网络服务质量优化方法的研究具有重要的意义，能够有效地提高计算机网络服务的质量，达到人们的要求，更好地为人们服务。该文就对计算机网络服务质量优化方法进行了研究，首先对计算机网络服务质量优化模型进行了分析，然后对优化方法进行了阐述，为计算机网络更好地进行服务提供了参考依据。
在确定计算机网络的优化方案时，可以通过模型建立的方法来进行，这样更有利于设计基层修复方案，当计算机设备在运行使用阶段，遇到了网络病毒的攻击，此时可以采用防控技术手段来进行，要确保数据库的安全性，这样才能避免计算机设备使用中出现数据参数不合理的情况，也为所进行的网络服务提供了更好的发展规划，通过加强基层中所遇到的问题的预防，能够帮助提升网络环境下的运营使用安全性，除此之外也能避免计算机内部数据丢失的现象发生。优化模型要由运营商来设计完成。
随着计算机网络技术的普及，使用者对服务质量要求也在逐渐升高，网络服务质量成为决定客户选择的主要因素，通过加强管理期间的隐患控制，能够为工作任务创造有利的条件。通过加强计算机网络服务的定向研究来掌握影响质量的因素，再进行控制，解决技术应用落实期间所遇到的问题。在使用者终端上要定期进行检验，并将所得到的结果反馈到数据系统中，技术人员通过了解信息便能够判断准确的维护方案，提升网络平台运用使用阶段的安全性。在建设网络平台时要考虑对病毒的预防。从任务调度的角度来说，要重点关注的问题应该是将负载作用力进行均衡调度的问题。换句话说，可以把任务的调度当作一种具有特殊性质的资源的分配问题。只不过在任务进行调度的过程中，本来就是在有限的资源条件的约束下来实现最优化的qos目标的一种决策的过程，与它相对应的就是网络的优化模型的构建。
(1)资源分配模型,在优化模型中，包括了很多的模型，其中资源分配模型具有重要的地位。在该模型中，在计算机算法的基础上，结合了网络链路，从而对资源进行分配。在使用该模型中，根据用户对数据要求的不同，就会对其进行不同的处理，并将其分配到相应的用户手中，加强了计算机网络应用程序的性能，形成了更加科学的联网分配，这样，就不存在延迟的问题，数据传输更加流畅，使网络服务质量得到有效提升。
(2)任务调度模型,在优化模型中，任务调度模型处于关键的地位。在计算机网络进行服务的过程中，根据用户的使用要求，对不同的任务调整，使其满足人们对任务的要求，任务的数量较少时，可以使用一台服务器进行多项处理，需要对每一个任务进行较快处理时，就可以使用多台服务器进行并行处理，而如果需要处理的任务较多时，就可以使用多台服务器共同进行多项处理。这样，人们在使用计算机网络时，就可以使任务满足人们对其使用的先后顺序，使服务的质量更高。
(3)系统参数配置模型,在优化模型中，系统参数配置模型也具有重要的作用。在计算机网络以往的服务过程中，通常都会进行一定的参数配置，以使服务能够正常进行，而为了使服务质量得到有效提升，就在其基础上，结合用户实际对服务质量的要求建立了该模型，使服务质量得到了优化。例如：在使用多窗口时，就会更好地对传送节点进行参数配置，不仅使数据传输得更加准确，而且速度还能得到保证。
(4)网络资源部署模型,在优化模型中，除了具有上述3种模型以外，还具有网络资源部署模型。其主要是起到了连接的作用，通过该模型，将不同的计算机用户连接到一起，在网络通畅的状态下，能够提供更好的服务。同时，在该模型进行优化的过程中，通常是对资源的使用率进行优化的，这样就在计算机网络成本最低的情况下，使资源使用的状况更好。
(1)科学地划分与确定服务类型,在对服务质量进行优化时，最主要的方式就是对服务类型进行改变。而服务类型通常是由一组字段表现出来的，在每一个字段中，都有8个数据，每个数据都是通过二进制计算的方式得出的，通过这些数据的组合就形成了一个字段，根据字段的不同，就可以将其分成不同的服务类型，排名越靠前，就应该越快地进行处理，并按照服务类型的排列顺序依次对服务进行处理。
(2)利用综合服务模型,为了使服务质量得到优化，还可以利用综合服务模型，使用综合性的手段，使网络资源的利用效率不断提高，从而达到了优化的目的.。该优化方法的应用，用户可以轻松地连接到终端网络中，使用户更好地对其进行利用。在使用该种方法的过程中，需要使用到相应的路由器，通过其具有的整合与发散功能，将网络信号进行有效传递，从而完成服务的功能。而且，路由器还是一种受控负载服务，所以，在网络服务中对其进行使用，还能够使数据的内容更加完整，传输的过程更加稳定。但是使用该种方式对服务质量进行优化时，需要对路由器造成较大的负荷，因此，只能够在较小的网络中进行应用。
(3)利用分区服务模型,为了使较大的网络服务质量得以优化，就可以利用分区服务模型来完成。在该种方法中，根据不同的数据流通需要，对网络的运行方式进行管理，从而使数据流通得更加顺畅。根据数据包的内容不同，在计算机的接入口处对其进行分类，并在包头的区域做出标记，并将相应的编码字符集的数字标明出来，根据上述分类，将数据包传送到不同的节点上，对其进行处理，从而使服务的质量优质化。
(4)合理配置业务流量,在进行计算机网络服务时，通常是以流量的形式完成的，因此，为了使服务的质量优化，可以通过对业务流量进行控制来完成。在使用计算机网络的过程中，不同的用户对配置的需求也一定不同，而该方法就是利用存在的不同，对其进行了合理的分配，使流量的使用更加合理，不仅使流量的使用效率更高，而且避免了网络拥挤问题的产生，使服务的质量进一步提升。
(5)计算机网络服务质量优化的模型算法,网络环境使用计算机技术，要对所使用的算法进行确定，这样才能够避免出现不合理的现象。基础设施的先进性也关系到网络平台是否接入稳定，在这种情况下所进行的网络工程建设管理任务中，发现问题更要采取有效的调控方法来进行，不同模块中所采用的运算分析方法要保持一致，这样才能够避免出现使用阶段浪费时间的现象，也能为管理计划落实创造有利的条件。在这一环节中，可以借助已有的模型进行局部调整优化，整体框架保持不变的前提下也能避免发生数据对接时出现误差。
在使用计算机网络的过程中，服务质量具有重要的意义，高质量的服务能够更好地对人们的生活提供帮助，不仅增近了人与人之间的关系，而且使得个人信息得到保证。因此，对服务质量进行优化就显得相当重要，对其进行合理的优化，有效地提高服务质量，使人们更好地对计算机网络进行应用。
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服务营销论文
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服务业论文
编者按：本文主要从服务业的发达程度是一国家经济社会发展水平的基本标志；发展服务业有利于优化产业结构；发展服务业有利于促进工业化的细分及深化；发展服务业有利于缓解就业压力；发展服务业有利于推进城市化进程进行论述。其中，主要包括：现代服务业的发展关系到满足人们不断提高的物质和精神方面的多样化需要、服务业的兴旺发达是科技发展和社会进步的结果、世界经济实际上以服务商品的生产为主、大力发展服务业,提高服务业在国民经济中的比重、服务业的迅速发展会不断提出各种问题、劳动力由农业向二、三产业的转移是经济发展的客观规律、非农产业就业比重的上升明显快于生产比重的上升等，具体请详见。
自20世纪60年代初起,服务业在经济增长中的作用不断提升,到了20世纪90年代,随着物质生产的发展和劳动生产率的提高,以及全球经济服务化趋势的不断加剧,其就业人数和在国民收入中所占的比重不断上升,现代服务业的发展关系到满足人们不断提高的物质和精神方面的多样化需要,同时也是关系到工业部门、农业部门乃至影响整个国民经济进一步发展的重要力量。
服务业的兴旺发达是科技发展和社会进步的结果,越是经济发达的国家,服务业越发达,人均gdp较高的国家,其服务业的产出与就业比重也相对较高,也基本代表了一国经济社会的发展水平。目前,在世界总量中,服务业产值已超过了60%,其中一些发达国家的服务业产值已占国内生产总值的70%,个别国家接近80%,而服务业的就业比重,发达国家已高达70%左右,中等收入国家为50%-60%之间。同时,世界服务贸易占到贸易总额的1/4;服务消费占到所有消费的1/2左右。因此,可以说世界经济实际上以服务商品的生产为主,己经步入了“服务经济”时代。然而我国服务业增加值占比重,到20xx年仅为31.18%,我国服务业就业劳动力占就业人口比重为30%,与国外相比,显然比重过低,整体水平滞后,明显不利于国民经济的协调发展。
大力发展服务业,提高服务业在国民经济中的比重,实现经济增长方式从粗放型向集约型的转变,逐步提高服务业在gdp中的比重,促进第一、二产业的优化升级,这应是我国调整产业结构优化升级的基本方向。我国经济结构长期依赖传统工业的发展道路,但一些重要的资源如石油、天然气、铁、铜等国内自给率日益下降,资源短缺已经影响到我国的经济发展问题,而同工业相比,服务业具有污染少、资源消耗低等一系列优势,并且科技的迅猛发展,使得高新技术的应用从生产领域扩展到服务业领域,产生了许多新的职业和岗位,如信息技术含金量较高的现代金融、通讯等服务行业。这些行业的发展将提高服务业特别是现代服务业在国民经济中的比重,而且可以优化服务业的内部结构和就业结构。我国要实现现代化,在本世纪中叶达到世界上中等发达国家水平,就必须在继续积极发展具有竞争优势和劳动力密集型的制造业的同时,加快发展服务业,使其与经济整体发展相协调。
服务业的迅速发展会不断提出各种问题,这些问题的解决往往有赖于工业技术上的进一步发展和提高,从而对工业提出新的要求,比如医疗领域中不断出现的各种疑难杂症,在检测和治疗上的新突破要求有更高的生物化学技术、信息技术等,从而推动工业相关行业的发展。并且服务业中的许多行业具有社会基础性质,有利于市场的进一步深化。如商业和交通运输业可以促进生产者与消费者的结合,解决生产与消费在时间上和空间上的矛盾,从而保证工业生产的顺利进行,提高市场交易效率,降低交易成本;金融业是投资的载体,而投资是工业增长的关键因素之一,因而金融业也就在国民经济运行中起到了举足轻重的行业作用,它的运营状况直接制约着工业经济的健康和持续发展。因此以商业、交通运输业和金融业等为代表的现代商流、物流和信息流的交织、持续运行在促进工业的进一步发展、深化方面发挥着重要作用。
世界各国经济发展的历程表明,随着经济的发展,劳动力由农业向二、三产业的转移是经济发展的客观规律。我国已处于工业化中期,工业大规模吸纳农村剩余劳动力的能力开始减弱,随着工业化、城市化水平的提高,服务业将成为吸纳就业的主渠道。我国未来几年,甚至在相当长一段时间内就业压力十分巨大。据中国社科院和国家信息中心预测显示,“十一五”期间每年城镇新增劳动力在500万到550万之间。如果农村每年的城市化水平提高1%,就要转移1000万劳动力,加上往年失业的人口,“十一五”期间可能有四五千万劳动力需要就业。而服务业在吸纳就业方面具有独特的优势:服务业门类众多,各种类型的行业并存,就业形式灵活多样,能够容纳不同层次的就业群体,加快发展服务业有利于缓解日益严峻的就业压力。
20世纪90年代中期以后,中国经济相继面临产业结构升级缓慢、消费市场长期低迷等问题,城市经济的重要性和城市化对产业结构升级的推动作用受到经济学家的日益重视,这带动了对城市化功能和发展规律的深入研究。郭克莎等对世界主要国家城市化发展历程的分析表明,工业在城市化中前期具有直接和较大的带动作用,工业发展所具有的聚集效应带动了城市的兴起和繁荣。而“当工业化演进到较高阶段、人均收入达到较高水平以后,对城市化进程的主导作用逐步由工业转变为整个非农产业…”,“非农产业就业比重的上升明显快于生产比重的上升,而这主要不是工业而是服务业的就业增长带动的”。这一研究结果揭示了城市化与服务业发展的关系,表明两者之间最直接的联系是服务业对城市就业具有较强的吸纳作用,服务业所提供的大量就业岗位是保证城乡人口顺利转移和城市化持续发展的重要基础。
总之,发展服务业在我国社会现代化建设中具有重要的战略意义。加快发展服务业将有利于构建社会主义和谐社会,减少我国经济发展对资源的依赖,降低对环境破坏的程度;加快发展服务业必将推动我国市场化、产业化、城市化进程,在促进就业、拉动消费、扩大对外贸易、提高人民精神文化生活水平等方面发挥重要的作用。
服务业论文
[摘要]产业的空间重组包括产业扩散和产业转移两种不同的形式，服务业的空间重组形式主要由服务的市场区边界决定，根据传统服务业和现代服务业对于区位的不同要求，两者的空间重组特征存在明显的差别，这为我国不同地区不同等级的城市制定服务业发展战略提供了理论依据。
[关键词]产业扩散产业转移服务业产业链分工。
服务业涵盖的门类众多，依据其对科技的依赖程度，大致可分为传统服务业和现代服务业。传统服务业主要指以服务人们日常的吃、穿、住、行为目的的行业，包括餐饮、销售、旅游等，其所要求的科技水平和人力资本水平都较低。现代服务业则是依托电子信息等高技术和现代管理理念、经营方式和组织形式发展起来的，主要为生产者提供服务的部门，包括管理、金融保险、商务服务、计算机和信息服务、教育和保健服务、通讯服务等，其所要求的科技水平和人力资本水平都较高。
传统服务业虽然技术含量较低，但它在城市化、工业化和产业结构高级化的过程中仍然发挥着不可替代的作用。
首先，传统服务业可以快速、有效的解决就业。有调查表明，我国城市外来低技术劳动力从事最多的产业除了建筑业属于第二产业以外，其他诸如餐饮、零售、运输等大多属于传统服务业，而当城市化进行到一定程度后，建筑业的增长速度必然会因土地、交通、环境等成本的限制而放缓，在部分地区甚至会出现建筑业的零增长，但传统服务业作为与居民日常生活息息相关的产业部门，其需求会随人口数量和收入水平的提高而上升，一般不会出现降低的现象。其次，传统服务业可以带动工业化的发展。传统服务业虽然不象现代服务业那样直接为工业生产提供服务，但传统服务业可以有效地促进分工的发展，提高城市居民的生活节奏，从而间接的提高工业生产效率，而传统服务业从业者收入水平的增加也必然会带动对工业品需求的数量扩展和层次提升。
最后，发达的传统服务业可以提高城市对人才的吸引力。传统服务业的丰富与发展会直接改善城市居民的生活水平，城市经济学认为，城市的生活环境和可得的服务种类和质量在高技术人才选择就业区位的过程中起着关键作用，通过发达的传统服务业提升对人才的吸引力，不仅可以有效地促进城市工业和现代服务业的发展，而且也可以有效地提升传统服务业本身的竞争力。总之，传统服务业的发展可以有效提高区域经济实力和集聚经济效益，进而为现代服务业的发展创造良好的区位条件。
从宏观角度观察，产业的空间重组主要有两种形式，即产业扩散和产业转移。产业扩散是指产业的生产（包括产品和服务的生产）区位不断增多，但新增生产区位的发展并未淘汰原有区位该产业的存在；产业转移是指产业在新区位上发展而在原有区位上衰退甚至消失，生产的区位发生了更替，而生产区位的总数未变或者变化不大。
由于生产区位数量变化的多少只是相对的，因而产业扩散与产业转移的界线往往无法绝对清楚地划分。在现实中，产业转移的规模较大，因而更容易引起人们的关注。正因为这个原因，在现有的绝大部分经济文献中，“产业转移”与“产业扩散”往往被不加区分的混用，或者用“产业转移”概念涵盖产业空间重组的所有形式。但是，两者的区别是客观存在的，对两者的区分有着重要的理论价值和实践意义。第一，两者对区域经济格局的影响不同。产业扩散表现为产业在不同区位的复制，并且新老区位之间不存在利益冲突，因此产业扩散的空间利益效果往往表现为帕累托改进。而产业转移则涉及生产区位的更替，其空间利益效果更为复杂，在此过程中，新老区位之间可能是双赢的，也可能存在激烈的利益冲突。双赢的产业转移方式主要是原区位向外转移“边际产业”，一般来说，这类产业转移可以同时增进新老区位的利益，有利于区域分工的形成。存在冲突的产业转移主要是由原有区位竞争优势的减弱而引起的产业转移，并且该产业的转移又会进一步削弱原有区位的竞争优势，即令原区位加速进入“区域生命周期”的老年阶段，产业向外转移使区域经济陷入“产业空心化”的尴尬境地；另外，对转移地点的不当选择也会对承接转移的区位造成环境污染、交通拥堵等负面影响。第二，产业扩散与产业转移发生的途径不同，对于不同特性的产业，其空间重组形式（产业扩散或产业转移）也具有不同的特性，对两者的区分有利于考察不同产业的空间重组规律。
由于服务业的消费者一般呈面状分布，因此，基于市场区分析的中心地理论可以很好地解释服务业的产业扩散与产业转移。从服务业产业扩散和转移的实现形式来看，又分为市场竞争和企业区位调整两种形式。
位于不同区位的企业之间通过竞争，往往就会造成产业扩散和产业转移的效果。对于市场区边界足够大的产业，不同区位两企业之间的竞争，在初始阶段表现为产业扩散，而随着时间的推移，往往会有一方被挤出市场（对于市场区下边界大到足以覆盖两个区位市场的产业，这种结果则是必然的），如果是新区位企业获胜，则在宏观上就表现为产业转移。对于市场区边界较小的产业，不同区位之间可以存在多个实力相当的企业，它们之间竞争的结果一般只是彼此市场份额的消长，理想状态下各企业在其六边形的的市场区内具有了垄断势力，新区位上的企业通过向原区位企业的学习，在本地发展新产业并占领本地市场，在宏观上就表现为产业扩散。
与不同地区企业之间的竞争而形成的产业空间重组一样，由大公司主导的企业区位调整，其各种经济活动的区位及其空间重组方式的选择，本质上也是依据市场区边界的大小而做出的，区别只在于企业内部的产业关联取代了一部分市场需求，企业内部决策取代了市场竞争。在行业中具有垄断地位的企业多采取产业链区位分工模式，现代产业链一般包括管理、研发、采购、生产、销售等环节，随着企业规模扩大和区位环境的变化，垄断企业将主动在更大的地理范围内为各环节寻找最佳区位，从而发展成为多区位企业，甚至跨国企业。其中:(1)管理、研发功能的服务机构市场（包括企业内部市场）边界较大，往往设置于中心城市，垄断企业这种区位战略在宏观上就表现为产业转移;(2)采购、销售及服务业的生产等功能的服务机构要求尽量靠近消费者（居民或其他企业），多为分散性布局，即企业在不同地区进行同种功能机构的复制。具体的实现方式包括特许经营、连锁经营、同业收购等。
由以上分析不难得出结论：传统服务业的空间重组以产业扩散为主，而现代服务业的空间重组以产业转移为主。传统服务业是直接为居民服务的，而居民的分布结构一般与城市等级体系一致，并且这些服务往往只有在与消费者面对面的接触中才能提供，具有不易保存、不易运输的特点，即其市场区边界较小，因此，传统服务业的空间重组以产业扩散为主。这可以从我国销售企业（超市、商场等）的布局现实中得到证明，目前我国各大中城市一般都存在以本市居民为服务对象的本土销售企业，而同时沃尔玛、加乐福等跨国销售企业在各大中城市也设置了功能、结构几乎完全一样的分支机构，与各城市的本土企业展开了激烈的区位争夺。现代服务业是为生产企业（尤其是工业企业）服务的，而生产企业不仅要靠近市场，也要靠近要素来源地，因而其分布结构与城市等级体系并不一致。随着信息技术的发展，为生产部门（工业）提供服务的机构可以在更远的距离发挥作用，即其市场区边界有扩大的趋势，这就使现代服务业的区位选择主要考虑技术、人才和聚集效应，从而更多地表现为产业转移，其本质上是不同区位上的中心城市之间的竞争。这可以我国各中心城市之间对于“总部经济”资源的激烈争夺中得到很好的证明。
对服务业产业扩散和转移的分析，为我国各类城市制定第三产业的发展战略提供了思路。对于发达地区的大城市，应努力培育壮大本土现代服务业企业，适当引进海外现代服务业直接投资以强化竞争激励；对于发达地区的中小城市及欠发达地区的中心城市，应首先夯实工业和传统服务业，待基础条件具备后再积极参与现代服务业产业转移区位的竞争，而不应盲目地追求现代服务业的“跨越式发展”；对于欠发达地区的中小城市，应挖掘自身的比较优势，积极融入以中心城市为核心的产业链分工体系，将主要精力放在扶持工业和地方特色鲜明的传统服务业项目上，强化与中心城市的现代服务业的产业关联，而不宜与其在现代服务业上展开“以卵击石”式的恶性竞争。
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服务业论文
问题提出：当今人们追求的不止是物质生活且越来越重视精神上的享受，所以企业和学术界不断的在研究着怎样让顾客满意并且达到行为上的忠诚，因此顾客满意和顾客忠诚是人们一直热论着的话题，虽然二者的关系不断的被研究再研究，但顾客满意对顾客忠诚到底有什么影响呢？这就是本文所研究的方向。
选题意义：在现今进行顾客满意和顾客忠诚的相关研究有着重要的意义，这关系着一个企业的发展趋势，本论文参考了很多顾客满意与顾客忠诚的文献，然而研究他们之间的关系的很多，但关于顾客满意对顾客忠诚的影响研究的却很少。
本文参考整理文献后，发现国内外研究的只有两者之间的关系或是带水而过的点了一下，并没有具体的研究过顾客满意对顾客忠诚的影响，所以本文在原有的基础上在进行具体的阐述和总结，让企业清楚的意识到顾客种定义，但始终都没一个统一的界定，本研究对顾客满意做出了综合的整理，并认为顾客满意是消费者在购买选择产品过程中，由于产品本身的属性、价值；售前、售中、售后服务质量、态度或周边的环境等影响，给消费者的一种心理反应和评价、判断态度。顾客忠诚也有很多不同的定义，然而整合后本文得出顾客忠诚是顾客在较长的一段时间内，对企业产品或服务不断高频率的重复购买或不受其他因素的影响而保持选择偏好，甚至将该企业产品或服务视为唯一的选择倾向。
第二、本论文论述了顾客满意与顾客忠诚在定义、价值上都有着明显的区别，然而在美国b2b信息提供商walkerinformation在五大通信行业部门服务的“通信服务行业顾客忠诚度报告”调查结果发现，顾客满意与顾客忠诚二者的关键性区别可用这样一个事实来说明：没有一个被调查的通信行业企业敢说自己的客户哪怕只有一半是忠诚的，但几乎所有通信行业的企业都声称自己的客户满意度至少达到75%。
可以看出，满意并不等于忠诚。最后本论文再用满意程度和忠诚类型来区别开来两者和衡量预测来区别。第三、影响顾客忠诚的因素很多，顾客满意只是其中之一，但不是惟一的决定因素，顾客满意会直接影响顾客忠诚的形成。另有间接的顾客满意感会通过顾客的情感性归属感和持续性归属感，间接地影响顾客的忠诚感。顾客满意是促成顾客忠诚的一个必要条件而非充要条件。有一点在学术界研究形成了共识，就是顾客满意是影响顾客忠诚最重要的因素，顾客满意驱动顾客忠诚。根据以往研究中满意对忠诚的影响，本研究主要侧重于满意一定会带来忠诚。本论文主要研究了顾客满意直接影响顾客忠诚；在销售过程中满意对忠诚的影响；顾客群体的满意对忠诚的影响；在双因素理论中满意对忠诚的影响等。
论文安排。
时间任务安排。
收集资料。
文献收集。
文献阅读、摘要。
文献精读。
整理文献目录。
2、何艳，欧绍华.满意顾客的忠诚度影响因素研究【j】.求索.20xx(4)。
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我国计算机技术的不断发展，给世界通信技术与互联网技术的发展提供了良好的机会。现阶段，远程网络视频会议、专项资源数据下载与网络教学已经成为人们生活中不可或缺的计算机网络技术，属于人们日常生活中的重要组成部分。因为这些计算机网络服务需要占用大量的网络带宽，所以不同类型的网络服务对计算机网络服务具有不同的要求，这也使得网络数据的传输具备相应的网络质量。由此可见，如何显著提高计算机网络服务质量，已经成为现阶段网络行业最重要的研究课题之一。
随着计算机的大量普及，计算机网络的发展步伐不断加快。由于使用计算机的人数在不断增加，所以对计算机网络服务种类的要求也在不断增加，进而需要计算机可以开发出更加丰富的网络服务。计算机网络服务实际是指满足人们对不同计算机不同需求的服务，若按照服务功能进行划分，则其可分为以下3个模块：综合业务数字网模块、虚拟局域网模块和分组交换网模块。人们在运用计算机网络时，通常均是根据此3个模块相对应的服务质量进行选择。为了可以更好地实现人们对计算机网络服务的质量要求，网络质量的发展不断加快，此不但表现在信号强度和稳定性等方面的良好发展上，而且在运行速度上也更加快捷。
随着科技的逐渐进步，计算机网络和所有人的生活都会发生较为密切的联系。同时也应清楚地意识到，当前人们的生活与网络间的距离正在不断缩小，网络即将成为人们日常生活中不可缺少的重要成分。将有部分人要依靠网络服务作为一家人生活的保障、也可能有部分人的工作将要在网上开展、而较多的名人成名需要借助网络来实现。在网络不断发展的同时，不难发现其还存在较多的问题。如在当前的计算机网络服务重量中还存在统计数据损失率与数据传输时间过长的问题。因为当前的计算机使用量较计算机刚兴起时已增加了许多，所以在数据的传输过程中的网络容易出现稳定性差的问题，在这种不稳定情况下的数据传输中，计算机会自动丢弃一部分数据，并对留下的数据进行重新处理。在此操作程序下就造成了计算机网络服务质量的较多问题。在计算机网络服务过程中，若建立了新的服务，则应按照目标完成服务。新的服务会和原来的服务同时进行，虽会分担网络的部分负荷，提升网络运行性能，然而新的服务一旦建立，若未考虑到接受方和被接受方具体的接受特点，会增加所用网络的运行负荷，极易引发服务器故障，使得网络服务质量相比之下有所降低。
要想计算机网络服务质量得到充分的改善，则需要在现阶段的网络分配上作考虑。所以应首先考虑到网络资源的分配原则问题。伴随着网络时代的到来，最近几年的网络用户数量在不断增加，然而网络资源依然维持着之前的数量。有效地分配网络资源并使其得以重组，需要针对现有的网络资源实行合理的排序，对网络资源使用的具体情况实行科学合理的分配。其次要想从根本上对计算机网络服务质量进行优化，还需要将网络上的任务作适度调节。计算机在接受网络服务的时候，可在同一服务器当中同时开展多项不同的任务，并对任务进行合理的调节。如此一来，在计算机接受网络服务的过程中就能够有效避免出现的拥堵现象。客观地讲，一个服务器开展一项任务操作属于最佳的选择。最后在计算机网络服务的过程中，还应对操作过程中的阻碍窗口实行全面优化。通俗地讲，就是在操作过程中尽最大努力降低网络资源的分散使用。现阶段，网络已经作为信息载体融入人们的生活之中，为了可以深度开发信息资源，并对其加以合理运用，在开展计算机网络服务优化时就必须遵守以上几点原则。
4.1使用分区服务模型。
分区服务模型实际是指通过跨网络工作运行模式来实现网络通道流畅的一种模型。若与综合服务模型作比较，则分区服务模型更加适应大型网络的需要。分区服务模型主要是借助改变计算机网络服务的类型，来实现对计算机网络服务质量的优化，具体步骤如下：即对计算机的数据包做分类处理，实际也就是将数据包的包头做码点和标记，然后再让网络节点接受和处理数据包，这样一来就有效保障了网络服务质量的优化。该种模型主要是为了提升网络通道的使用效率，利用互不相同的网络协议使得整个网络服务的处理进程进一步加快，巧妙解决了网络资源供不应求的问题。由于路由器在分区服务模型中属于分区的，所以所有的路由器负荷都相对较小，此符合大型网络对网络服务的需要。
4.2合理的规划和确定服务类型。
在进行计算机网络服务质量的优化过程中，在服务类型上主要是通过改变服务类型的字段来实现的。服务类型字段中的'二进制位通常情况下有8个，每一个数字在网络的数据包中均表示一种类型的服务工作，而排在前三位的均属于最先要进行处理的服务，因此在传送时，这些数据会得到最快的网络速度。但对于后面的数据来说接受的网络服务就相对要延迟。鉴于此，对于这些数据包的服务类型可以在优化手段上作科学合理的划分，而数据包的服务类型需要按照服务功能的主次确定完成，从而保证网络通道的有效利用和畅通。
4.3综合性的服务形式。
此种服务类型属于在充分确保宽带资源的基础上出现的，其主要是通过给计算机提供端到端的对接服务来促进计算机网络服务质量的改善。通常在网络资源的部署过程中，任何一种服务器均能实现综合性的服务。若将综合性服务继续进行细化，则其又可分为受控负载与可靠服务两种：(1)受控负载一般较多地用于和传统ip相似的网络通信业务中，其优势就在于能够有效降低网络服务过程中的丢包率。(2)可靠服务的主要作用是保证网络数据传输过程中带宽的宽敞性，同时在队列过程中不会产生传输延误等情况，具有从侧面优化计算机网络服务质量的优势。
4.4进行业务流量的整理和优化。
从某种程度上来讲，持续针对网络服务过程中的业务流量实行整理与优化，属于提高计算机网络服务质量最为重要的手段之一。在传统模式中，业务流量一般只是存放在网络的边缘位置，利用对业务流量的优化整理，不但可以有效改善网络中心的数据流量，而且还可以改善因多种服务同用一个端口而产生的压力问题，从而使计算机的实际服务能力得到了较大提升。
总而言之，在针对计算机网络服务优化的服务过程中专业化的计算机网络优化属于实践优化的必备条件，此不但能够给整个网络优化工作提供最好的理论，而且可对网络优化的实践工作产生很好的指导作用。由此可见，进行计算机网络服务的优化可有效保证计算机网络的正常服务。在针对计算机网络服务的实际研究过程中，为了让网络服务的质量更加规范，优化方式必须与实际操作进行合理结合，这样一来，不但能够使网民受益，而且还能够使科技发展得更快，并赶上世界先进水平。
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服务质量论文
随着国内旅游业的快速发展，如何提高和保障旅游服务质量管理是旅游业健康、稳定、快速发展的关键，并将最终成为推动我国旅游业发展的积极因素。目前，尽管政府有关部门和相关旅游企业近年来采取了各种积极措施，付出了很多努力，我国旅游服务质量整体水平仍不尽理想。
国家旅游局旅游质量监督管理所汇总全国31个省、自治区、直辖市旅游局旅游质量监督管理所上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计年度报表》，发布了《20xx年全国旅游投诉情况通报》。
从图1数据比较可以看出，20xx年的旅游投诉是具有转折性和代表性的一年。20xx年之前，旅游投诉量一直呈上升趋势，与20xx年相比几乎增长了近一倍，20xx年下降到9971件，到20xx年各类旅游投诉已经下降到8068件。从中可以看出旅游服务质量中的一些问题。旅游服务质量在20xx年之前一直呈上升趋势，说明旅游服务质量问题日渐凸显，到20xx年旅游投诉有较大幅度的增长，这可能与近年来各级旅游管理部门加速推进诚信建设和不断引导旅游者提高维权意识有关。但另一方面也说明我国旅游服务质量的现状并不令人乐观，如果现存的问题得不到妥善解决，必将阻滞我国旅游业的良性发展。20xx年以后各地开展旅游服务质量管理取得了一定的成效，因此投诉量稳步下降。旅游服务质量的管理逐渐引起相关部门的重视，但仍然存在很多的问题，管理依然没有达到理想的效果，还存在着种种不够完善的地方，我们对旅游服务质量的管理任重而道远。
(一)旅游地旅游服务质量公共管理的主体。
公共管理主体的多元化决定了旅游地旅游服务质量公共管理主体的多元化，政府和第三部门共同构成了旅游服务质量公共管理的主体。
政府是核心主体。旅游服务质量宏观方面的管理由行政管理向公共管理转变，改变了政府单方面管理的格局，但是拥有公共权力的政府仍然是公共管理的重要部门并处于核心地位。旅游相关部门，正是通过运用这些权力进行旅游服务质量管理，其依据是国家通过法律和政策法规赋予旅游行政管理部门的行政权力，它实际上是行政权力的具体和“外化”。
第三部门是旅游服务质量公共管理不可或缺的主力军。政府是旅游服务质量公共管理的核心主体，但却非唯一主体，在旅游服务质量管理过程中，很多非政府的社会组织发挥着重要作用。公共管理学认为“看得见的手——政府”和“看不见的手——市场”之外还存在着非政府或非营利的第三部门，它在解决市场和政府失灵方面发挥着重要作用。
与旅游服务质量管理相关的第三部门有旅游行业协会、高等院校、旅游相关问题的科研机构、新闻媒体等。旅游行业协会虽然不掌握公共权力，但是行业利益的代表在行业中具有号召力和影响力，通常在市场失灵和政府失灵的条件下出现并发挥重要作用，成为弥补政府与市场之间空白点的组织。高等院校和旅游相关问题的科研机构则在旅游服务质量管理的基础理论研究方面发挥着积极的作用，此类组织还担负着培养旅游服务质量公共管理人才的重任。旅游服务质量公共管理效果的提升离不开高素质的人才，那些既具备系统理论知识，又经过实践锻炼的旅游专业性人才更能够在管理岗位上有出色的表现。新闻媒体是能够起到监督作用的第三部门。它通过对优质的旅游服务给予肯定，对低劣的旅游服务予以曝光，通过新闻传播、舆论监督的作用，督促旅游经营者提高旅游服务质量。
根据国家标准gb／t19000－20xx有关管理术语的规定和描述，体系(系统)system，定义为“相互关联或相互作用的一组要素”。管理体系manage－mentsystem，是建立方针和目标的体系。因此，旅游服务质量管理体系是指，为保障旅游服务质量，公共管理部门和组织所建立的，包括方针、目标、组织结构、管理方法、工作程序等系列要素的管理体系。
目前，旅游市场机制发展并不完善，旅游市场监管和服务质量保障方面也还在探索之中。为保障旅游者在旅游过程中享受高质量的服务、企业良性竞争，迫切需要建立一套较为完整的旅游服务质量公共管理体系。
旅游服务质量公共管理体系是一个动态的复合系统，系统的要素与要素之间存在着有机的联系，并形成一定的结构和功能，从而使旅游服务各个环节的质量得到有效的管理和保障，满足旅游者的需要，使旅游企业良性竞争，形成秩序良好的旅游市场。
(一)完善旅游行政部门的管理机制。
随着旅游的快速发展，旅游服务质量问题也逐渐表现了出来，这促使桂林不得不调整思路进行旅游行政部门管理机制的改革，以便更好地进行旅游服务质量的管理。桂林作出以下探索与实践：
第一，成立专门的机构，有效管理旅游服务质量。1987年1月9日，桂林市旅游监查所正式成立，1997年9月2日更名为桂林市旅游质量监督管理所，它隶属于桂林市旅游局，主要任务是委托授权查处违章经营、处理旅游投诉和旅游事故、整顿规范桂林旅游市场、保障旅游服务质量等。1998年8月19日，桂林市旅游局成立了“桂林市旅游投诉中心”，成为全国第一家24小时工作的旅游投诉机构。第二，完善规章制度，保障旅游服务质量管理的有效进行。桂林旅游质量监督管理所先后修订或制定了有关质监人员行为与责任的20多项规章制度。1998年桂林市在全国率先推行了规范导游行为的导游员记分卡管理制度，实现了对导游的全程动态跟踪监管。桂林市旅游局还组织设计了“旅游套票+信誉卡”制度，此制度的推行对旅游市场监管和品质保障起到了很好的作用。第三，积极推进法制化管理。随着我国法制化建设的加强和旅游业的快速发展，旅游服务质量管理也逐渐步入法制化轨道。桂林市旅游质量监督管理所的行政执法实现了法治化、多样化和公开化。旅监所建立健全办案制度，制定了《旅监所办案制度》、《关于市场调查和处理案件的补充规定》。坚持2人以上办案，严禁单独办案。坚持办案程序：简易处理和按规定程序处理。
管理机制的建立，一靠管理体制，二靠管理制度。体制指的是组织职能和岗位责权的调整与配置；制度，广义上包括国家和地方的法律、法规以及任何组织内部的规章制度。所以说，通过建立适当的管理体制和制度，从而形成相应的管理机制；通过改革管理体制和制度，达到转换管理机制的目的。
(二)发挥旅游行政部门的信誉机制。
桂林市旅监所就体会到政府信誉的问题，为了打造信誉机制做出很多努力：制定监查人员工作守则；在旅监所的每个办公室门上张贴“谢绝讲情”的警示牌；设立监督岗，把全所执法人员的相片、职务、办案、办事程序、办案结果、监督电话张贴在办公室最显眼的地方，接受社会监督；特聘社会监督员，在桂林市人大、政协、新闻媒体、旅游企业和导游人员中聘请30名义务监督员，对旅游执法人员的执法工作进行监督等等。桂林市通过信誉机制的建立和完善，树立了良好的形象，为旅游服务质量管理的顺利进行奠定了基础。
从桂林的实践经验中可以看到，要特别重视让信誉机制发挥作用。法律和信誉是维护市场秩序的两个基本工具，替代互补，但后者成本更低。法律只是规定了双方权利和义务的大的范围，而信誉是由当事人自己维持的，而法律难以规定或是没有规定的状态。从博弈论的角度讲，信誉机制的建立需要相对稳定的政治环境，不确定性的增加等于将博弈重复的可能性降低，那样人们就没有耐心建立信誉。同时，不确定性还会增加观察欺骗行为的困难。因此，政府应该重视信誉机制的发挥，努力提高自身的信用度，创造良好的信用环境，同时加大对失信主体的惩罚，提高旅游企业失信的成本，减少其失信行为，有效地保障旅游服务质量。
(三)各职能部门联合执法，各地区互动质监。
桂林市旅监所在进行旅游市场监管、服务质量管理时，主动与有关部门联动，综合各部门的法律法规、行政资源、执法手段，开展综合管理和整治。桂林市每年开展旅游联动执法几十次到上百次不等，取得了良好的效果。旅游服务质量方面出现问题后，仅靠旅游法律法规和旅游相关部门自身力量难以解决，又由于旅游法律法规的滞后性和局限性，因此进行旅游服务质量管理时，必然牵涉多个行业和部门，需要各行业和部门间的协作支持，进行联合执法检查。
桂林市将旅游服务质量监督管理前移到旅游客源地城市。从20xx年6月至20xx年5月，桂林市旅游质量监督管理所已与近10个客源地城市旅游质监所签署互动协作备忘录，进行旅游市场的服务质量的互动协作监管，共同规范旅游市场秩序，联手管理旅游服务质量，共同查处侵害游客正当权益的行为，显示了积极的成效。异地性是旅游消费的特点，而旅游客源地与旅游目的地之间对旅游服务质量的管理办法可能不尽相同，一旦发生质量投诉，究竟该以哪一方的旅游管理办法处理，便成了难题。因此，加强旅游客源地与旅游目的地旅游质监部门之间的互动协作是非常必要的。只有两地旅游服务质量管理部门加强互动协作，才能使问题圆满解决。
(四)执法管制与公共服务并行。
桂林市旅监所在不断的实践中逐步认识到，只靠执法管制对旅游服务质量进行管理是不够的，必须发挥公共管理的服务职能，注重人性化管理，加强引导、变堵为疏，由过去的只注重旅游行政执法管理、市场检查事后处理逐步向旅游服务质量监督管理公共服务事前预防转变。桂林市旅游服务质量管理相关部门的具体做法是：首先，积极为旅游行政管理部门出谋献策。20xx年，针对导游私自加点拿回扣问题，旅监所建议市旅游局下发有关增加游览项目有关规定的文件，并草拟了文件的内容。市旅游局采纳了旅监所的建议，下发了《旅行社增加游览项目补充协议》。其次，转变观念，强化服务。为企业提供法律法规咨询，帮助旅游企业建立健全内部质量监督体系，并将经常被投诉的普通问题向企业通报，引起企业注意和重视，自查自纠，不断完善管理。最后，变事后处罚为事先预防。在“黄金周”和有重大活动前，旅监所的工作人员分头深入各旅游企业监督检查，发现问题和隐患，及时向企业提出。经过探索总结，桂林旅游质量监督管理所制定了一套科学的黄金周工作预案，特别注重加强节前预防督查力度，做到早计划、早预防、早行动。
公共管理的核心和体系是服务型政府。但在旅游服务质量管理过程中，往往重视发挥公共管理部门的执法管制职能，而忽略服务职能。当相关部门发现旅游违法违规行为时，一般采取了强硬措施，依法查处、处罚。这样的做法可以在一定程度上改善旅游服务质量，但相关责任人和企业容易产生不良情绪，在对立关系中被动强迫接受管理，并不利于旅游服务质量管理的顺利进行。
(五)重视第三部门的作用和社会监督力量。
桂林在旅游服务质量管理过程中，充分意识到第三部门，尤其是行业协会的积极作用，推出了旅游协会和行业自律与相互监督的旅游质监管理的新模式。经过调研，旅监所提出了一个旅监所推动、专业协会组织、企业共同参与的维护旅游市场秩序的新模式。旅监所与四个旅游协会于20xx年9月11日共同签署了《互动协作协议》。
协会组织是近20年来引起广泛注意的一个制度领域。行业协会是一种管制方式，借助于它，可以管制行业内行为，并使产业内成员之间的关系有序化。要健全旅游服务质量保障体系，光靠企业与政府的努力是不够的，民间组织与行业协会可以发挥积极的作用。
(一)建立完善的旅游服务质量公共管理体系。
对旅游服务质量进行有效的公共管理首先应当建立一套完善的管理体系。建立旅游服务质量公共管理体系首先要确定体系的要素。旅游服务质量公共管理体系功能的发挥，由组成系统的各要素问有机的联系和配合所决定。旅游服务质量公共管理体系要素主要由五部分组成，分别是：旅游服务质量公共管理的主体、客体、方法以及服务管理层和公共管理层。旅游服务质量公共管理的主体运用科学的方法对管理客体进行服务性和功能性的各项管理，实现旅游服务质量的优化和提高。
明确旅游服务质量公共管理体系要素的构成，接下来要构建体系的.运行模式。系统的运作是各要素互动的结果，旅游服务质量公共管理运作模式(见图2)中，管理的主体应首先进行服务性管理，确保建立一个高效的管理组织。在确立好旅游服务质量的方针、目标、标准、规范的同时，创造法治化环境，健全旅游服务质量的相关法律法规。第二步，旅游服务质量公共管理主体运用各种科学的管理方法，通过监督、检查、控制对旅游服务质量进行管理，最后对优质服务进行奖励和表彰，对劣质服务进行通报和处罚。管理的目的是使旅游行业和社会的服务质量满足旅游者的需要，以最好的质量服务于旅游者。旅游者享受旅游服务质量后，有权对其进行评价，对不满意的服务向旅游服务质量公共管理主体进行投诉。
建立完善的旅游服务质量公共管理体系是服务质量管理的前提，体系的运转高效才能保证服务质量管理的有效实施。
(二)执法查处促管理与以服务促管理并重。
将上式进行整理后得：
y=－p(w+d)+w0+w。
从上式可以看出，假设w0与w为常数，那么这是一个旅游企业最终获得的收入y关于自变量查处率p和企业损失额度d的二元一次函数。
f(p，d)=－p(w+d)+w0+w。
显然，旅游企业获得的最终收入f(p，d)与旅游相关部门对旅游企业提供劣质服务的查处概率p和旅游企业因为提供不符合规定和标准的旅游服务而受到的处罚、赔偿等损失d都成负相关。也就是说，旅游服务质量管理相关部门对企业为获得额外收入而降低旅游服务质量的行为查处率越高，查处后对其进行惩罚的力度越大，赔偿额度越高，就会使企业最终获得的收入降低，这样企业将不再冒险降低旅游服务质量。因此，旅游服务质量管理一个重要的措施就是制定严格的查处制度，不放过任何违反旅游服务质量规定的企业，真正做到法网恢恢、疏而不漏，一旦查处就要进行严格的惩罚，这样才能消除旅游企业为获取更多利润而牺牲旅游服务质量的诱惑。
仅仅依靠执法查处促管理是远远不够的，还必须重视以服务促管理。这是因为公共管理着眼于公共利益，重视服务职能的发挥。旅游服务质量的公共管理也是如此。要重视以服务促管理，积极进行管理创新和服务创新。首先，应该努力消除旅游信息不对称现象，保护旅游者的合法权益。可以出台旅游企业信誉等级评定办法，不单单限制在饭店业，同时应定期发布旅游企业质量信息公告，从而为旅游者选择旅游企业提供有价值的参考。其次，进行旅游服务质量监督公共服务体系建设。旅游公共服务体系包括旅游城市服务系统、旅游信息服务系统、旅游质监服务体系、突发事件应急系统、旅游志愿者服务系统等子系统。旅游公共服务一方面是对既有的、城市正常的公共服务适应旅游所提出的特殊要求而开展的提升和整合；另一方面是为应对旅游所特别提供的、有针对性的公共服务产品，使游客感到安全、舒适、便捷。一个城市旅游公共服务能力代表了整个城市的公共服务水平，具有指标性的作用，对于旅游服务质量的提升、监督与管理起着重要的作用。因此，要加强旅游质监公共服务体系建设，提升科学化、现代化、信息化的旅游服务质量公共管理水平。
(三)成立特设工作组和委员会。
旅游服务质量管理仅靠旅游相关部门的自身力量难以解决，必然牵涉多个行业和部门，需要各行业和部门间的协作支持，进行联合执法检查。桂林在这一方面进行了积极有效的探索，主动与各部门联动，开展联合执法，并成立了联合执法大队，这是对旅游服务质量公共管理优化的有益尝试。综合行政执法改革试点是国务院的一项试点工作，主张组建专门机构和执法队伍统一行使集中的职能。这项试点改革已经开始在个别省市推广到旅游部门，但要全面推广还要经历一个相当长的时间，更需要有更好更适合的联合执法形式。
成立特设工作组和委员会是一个更新的思路。特设工作组或委员会是指为完成某项综合性任务而设立的具有行政管理职能跨部门的组织协调机构，其特征是一个部门或者一个机关的核心工作，要牵涉其他相关许多部门。这样由一个部门来解决问题存在很多问题和不便，如果通过与此问题相关的各个部门组成委员会和工作组，各相关单位都是这个委员会或工作组的委员和成员之一，通过委员会的办公会议和联合执法解决相关问题。
在进行旅游服务质量公共管理过程中，很多时候需要各部门的联动，因此也可以特设工作组或跨部门的委员会，弥补传统单一部门管理机构组织的常设性和运转执法的不到位。特设工作组或委员会的建立以平行的、更多的合作和参议管理模式使旅游服务质量管理更加有效，也是向公共管理的积极转化。建立特设工作组或委员会，关键是要给这样一个组织机构一个合法的地位和职权范围。如果仅仅是各部门人员简单的组合，并没有实质性的作用和权力，那么它就形同虚设，起不到任何作用。
服务业论文
教育的服务性分析：
国民经济循环中，教育服务业的投资和产出都具有强大的外溢性。教育服务业的生产过程是人力资本再生产的过程，知识和技能由教授者向被教授者传递，所培养的人力资本能再创造更高的经济价值，这种无形商品相比物质生产领域往往具有更高的投入产出比和回偿率。
与此同时，劳动力本身通过教育转变为作用于经济社会的人力资本，相应能得到经济酬劳和社会地位，因此教育又从生产性服务转变为一种消费性服务。由于这种利国又利己的双重属性，教育更应该在公益性的外衣下加一层个人投资，使教育服务业更加具有效率和效益。
教育的社会公益性是其首要的属性。教育作为全民性质的产业，不可能脱离政府的政策引导和财政支持。政府优化教育发展格局，消除教育机会不平等，多渠道筹集教育资金，颁布优待与引导政策。但与此同时，宏观上，全国范围内的教育事业不可能只依靠财政做到系统支持和面面俱到。
九年义务教育尚未消除一定程度上的机会不平等；高等教育和专业知识技能培训等关乎教育大发展的关键模块。因此，无论是从教育的双重属性角度来看，还是从我国国情国力来看，要满足不同层次的教育需求，教育投资层面必须做到政府、社会、个人的多元支撑，应实现非义务教育在政策引导下合理化有偿收费，并通过市场竞争机制引导社会资金投入教育服务业。
教育不仅产出人力资本，带来直接的经济价值和知识技术等的无形资产，更能为受教育者本身带来回馈和收益。教育事业强大的有益于国家和社会的溢出性和为个人自身带来的丰厚回馈使得教育投资必然只有呈现二元化才能激发产业本身的潜力和效能。
将教育事业正名为教育服务业，使教育本身即能在国家政策引导下均衡地域发展格局，提高国民受教育水平，得到政府多渠道的财政支持和政策优待，更能在社会资金和个人资金的投入下拔高国民受教育层次，培养多批次的专业人才和顶尖人才，并按照个人意愿自由发展，丰富人力资本格局。
现代学术界对教育服务业的认识，更加强调了教育的经济属性和服务性，对投资收益关系给予了更清晰的界定，使现代教育突破了传统意义上的范围，产业内的资源配置更加有效率。
在市场经济条件下，实现资源的高效利用并转换经济发展模式是经济长期稳定协调发展的必行之路，发展低碳经济是占领发展先机的保障，有巨大的经济效益和社会效益，有利于节约能源，减少碳排放，增加就业，促进经济结构调整。
第一，发展低碳经济促进转变经济发展模式，优化产业结构。我国正处于新一轮经济增长阶段，碳强度高且具有重工业化特征的行业正相继进入快速发展通道。第二，发展低碳经济有巨大的环境效益、能源效益。低碳经济的出现和低碳经济的应用不仅降低了对能源的使用强度，更为能源使用结构提供了新的选择，缓解对一次能源的依赖程度。第三，发展低碳经济可以创造大量的绿色就业机会，提高国家与企业的竞争力。同时，作为未来国际经济发展的新趋势，低碳经济可以带来诸如贸易条件、国际市场份额、技术竞争等的优先因素，增强国家的贸易竞争力。
不同于其他高碳产业，教育产业从事知识、科技以及人力资本的再生产，产业本身从投入产出角度看，属于服务业。服务业的万元gdp能耗远低于平均万元gdp能耗，同量能源在第三产业的效率远高于其他产业，因此教育服务业从一般的投入产出角度来看，属于低能耗产业。大力发展教育服务业，提高教育产出占gdp的比重，可以从更长远的观点带动经济的新模式转轨。
因此，由教育服务业带动的经济向低碳化转型的力量不可小觑，如何利用教育服务业与高新技术产业带动相关产业的发展，带动人才结构的转型和绿色就业，是进一步的体制问题和流程实际操作问题。就教育服务业本身而言，能源投入基本上是供应教育服务业的环境在产出方面，教育服务业所传授和研发的知识与科技则是未来知识经济的基石。
我国工业化处于无法跨越的重化工业阶段，高碳发展是此阶段的特点之一，虽然经济总量攀升较快，但当前的经济结构无论是地域结构还是经济实体本身的产业结构，都具有较强的二元化差异，使得转型的经济基础不甚牢固，表现在经济发展的强度够但纵深上问题较杂。城乡二元化和东南沿海和中西部内地的二元化发展差异使得经济低碳问题也不得不考虑二元化的风险，即广大农村的低购买力不能承担企业低碳发展的成本；中西部城市也未必跟得上经济转型的步伐。因此，想要跨越这些瓶颈式的问题发展低碳经济，发展教育服务业，提高科技水平，降低技术使用成本是最好的解决方案。
经济和产业的低碳化从根本上取决于科技的创新进步和技术在生产领域的运用，《京都议定书》基于这个认识，在初期并未对发展中国家提出碳排放限制指标，并要求发达国家向发展中国家提供低碳技术援助。低碳经济的核心是相关联的产业链技术，以及在此基础上的清洁能源、绿色建筑和新能源汽车等的消费产品。利用科技研发对第二产业部门中的高碳行业进行低碳技术改造，也是实现产业结构升级的重要途径。以技术为先导发展低碳经济，从能源使用的源头的技术创新，可以实现从研发阶段到终端产品的整个产业链的低能耗。以基于技术革新的能源多元化来淘汰落后产能，可以逐步降低煤炭等化石能源的消费比重，改变能源现状的结构性缺陷，确保我国能源供应的安全，使产业结构转型更加顺利和高效。
不论是科技降碳、产业降碳、还是低碳化生活，归根结底都是依靠人运作整个流程，最终达到低碳化生产生活的目的。我国经济、社会、产业的低碳化发展必须有与之相应的低碳教育体系，一方面树立人民的低碳理念，通过理念的普及和低碳基础设施建设的跟进来普及、带动生活方式的真正低碳化；另一方面利用高等教育来培养低碳行业所需的专业人才，利用高校科研机构开发低碳技术，提高高新科技的实际应用能力。
经济基础决定上层建筑，一种业已形成的社会经济模式必定有其内生的与之相配合的社会价值观念、行为标准，一种社会经济模式的兴起和发展离不开教育的媒介作用，通过教育使劳动者形成“低碳意识”，拥有“低碳素质”是社会经济模式发展的人力资源的“软资本”。现代人的生活方式有很多特性与绿色低碳相悖，社会环境中的低碳教育可以通过在全社会持续倡导低碳消费行为来引导；从九年义务教育和学前教育抓起向灌输低碳观念是可以改变一代人价值观的教育工程。
低碳经济发展的核心是相关科研的发展为低碳经济提供技术支撑，唯有发挥教育产业的经济功能，使高校成为低碳技术研发和应用的第一平台，利用高等教育为低碳领域直接培养专业，人才和相关领域的人力资本。各个大学在专业设置上要兼顾经济社会的发展需求和前景。如新兴的环保设备工程专业、环保技术专业都能直接培养高专业能力的低碳领域人才，为这些战略性新兴产业完成人才基建，并提供人才争相竞技的场所。而各个高校所成立的低碳研究中心、低碳技术研究课题等，通过和著名企事业单位开展合作办学和试验基地，“高校研发―企业实验”成为一些低碳技术出炉运用的模式。
由此，教育服务业在产出知识和技能的过程中，在基础教育阶段也即学前教育和九年义务教育过程中着力为低碳经济塑造劳动者的低碳意识，普及低碳价值观；在人力资本形成的职业教育阶段着力为低碳经济培养专业对口的低碳行业人才，通过在劳动力身上凝结低碳行业所必需的知识技能以及能力，使高等教育培养行业专属的人力资本，创造绿色就业。通过教育优化国家人才结构，是实现国家劳动力结构转型和经济结构转型的先导。
服务营销论文
内容摘要：旅游经济推动了服务营销在更大层面上的发展，本文着重以消除服务营销管理差距为目标，通过建立旅游业服务营销管理目标模型，全面综合规划、预测、实施与监控旅游业的服务市场，以期促进旅游业的良性发展。
进入21世纪，旅游业受到世界各国的广泛关注和大力扶持，成为世界经济中颇具生机和活力的强劲产业。在全球经济一体化的趋势下，旅游业同样成为我国第三产业中最具活力和潜力的新型产业。按服务性质可划分为四类：流通服务、生产和生活服务、精神和素质服务、公共服务。旅游业据此可划入生产和生活服务当中的生活服务部分。旅游业满足实物营销的4p营销组合，即产品（product）、定价（price）、渠道（place）和促销（promotion）。除此之外，旅游业还符合服务营销组合所扩充的另外3p营销组合，即增加了人（people）、过程（process）和有形实据（physicalevidence），以便有针对性地解决服务产品特征所衍生而来的营销和服务管理问题。人、过程和有形实据三个要素体现了旅游业服务营销组合的特点。
旅游业及旅游市场营销的内涵。
近年来，国内外的学者从不同角度对旅游业的内涵进行了深入的研究：一是旅游业是服务性行业，其任务就是为顾客提供旅游过程中的各种服务；二是旅游业是综合性的行业，它是由一系列相互关联的行业所组成的；三是旅游业的服务对象是顾客，是通过满足顾客的需求存在和发展的。
旅游市场营销（tourismmarketing）是旅游企业或其他组织对旅游产品的构思、定价、促销和分销的计划和执行过程，以满足顾客需求和实现旅游企业的目标。旅游业是一个特殊的服务性行业，旅游产品是一种特殊的产品。因此，旅游市场营销必然区别于一般产品的营销，具有如下特点：其一，旅游产品具有不可感知性，即它不是实际存在的物体，而是一种旅游经历和切身感受；其二，旅游产品具有生产与消费的特点，旅游服务过程是旅游企业员工与顾客间的互动过程，顾客参与了旅游产品生产的全过程；其三，旅游市场上产品具有多样化和更多的分销渠道类型，有形产品主要是通过物流渠道送到消费者手中，而旅游企业则依靠一系列独立的中间商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、购、娱等多方面，不同的顾客需求层次也不一样。这些行业和部门在旅游业中构成一个相互关联、相互依存并相互协调的统一体。
根据相关学者的研究，旅游业服务营销管理体系主要是以消除服务营销管理差距为目标，按照服务营销4大差距模型进行管理。旅游业服务营销管理目标模型如图1所示。
根据这个模型，旅游业服务营销管理差距来自于服务营销管理各个关键环节的差距，是各个关键环节差距之和。旅游业服务营销管理要缩小差距，使顾客满意指数最优化，必须做到以下几点：精确预测旅游服务市场发展态势；准确定位旅游服务重点目标市场；确保服务设计满足顾客期望；建立顾客反馈机制，监控服务绩效。
针对目标模型的管理对策。
（一）精确预测旅游服务市场发展态势。
目前，国际旅游业正朝着区域化、多样化趋势发展。国际旅游市场呈现出以下几方面的变化趋势。
1.国际旅游市场格局的变化。世界旅游业划分为六大区：欧洲、美洲、东亚及太平洋（简称“东亚太”）地区、非洲、南亚以及中东。欧洲和北美是现代国际旅游业的两大传统市场。亚洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地区一批新兴市场的崛起，使国际旅游业在世界各个地区的市场份额出现了新的分配组合。随着全球经济重心的东移，使亚太地区成为未来国际旅游业的“亮点”。世界旅游市场将由过去传统的“北美到西欧，欧洲到美洲”两大主流逐渐转移到欧洲、东亚太和美洲三足鼎立的市场格局。
2.国际旅游方式趋向多样化。国际上传统的旅游方式分为四种，即娱乐型、观光型、疗养型和商务型，大多数旅游活动常常是兼具多种方式。由于顾客职业、文化层次和审美观念的不同，呈现出旅游需求的多样化、个性化，各种内容丰富、新颖独特的旅游方式和旅游项目应运而生，生态旅游、民俗风情旅游、休闲度假旅游、教育旅游等成为旅游新时尚。当前，短线旅游多于长线旅游；地区性旅游和中程旅游将成为旅游的主体；商务、会议旅游将成为团体旅游的主体。商务旅游、会展旅游、节事旅游、咨询旅游、奖励旅游等将以其新颖、别致、时代性强和内容丰富多彩等特点成为现代旅游服务业的新增长点。
3.“合作――竞争”的新态势进一步增强。受旅游资源和价格竞争等因素的影响，一个国家或地区难以单独成为对游客具有长期吸引力的旅游目的地，同时，未来国际范围内的竞争将会进一步激烈，尤其是如何最大满足特定细分市场需求产品和旅游相关服务质量方面竞争将会更加明显和激烈。为了共同的利益，必须树立大旅游和大区域思想，加强同周边地区和行业的合作，形成一种既竞争又合作的新态势。
4.我国将成为世界旅游发展的热点。欧洲、东亚太和美洲三大市场的快速发展，使我国从旅游资源大国发展成为世界旅游大国。在目前全球部分地区安全形势不容乐观的情况下，我国一直保持了安全的旅游目的地形象，在竞争日益激烈的国际旅游市场上占有了一席之地，将在相当一个时期内处于一个发展的黄金时期，旅游的发展成为国际社会关注的焦点之一。
（二）准确定位旅游服务重点目标市场。
就入境外国游客市场来说，东亚（日本、韩国）、东南亚（马来西亚、新加坡、菲律宾、印度尼西亚）和北亚（俄罗斯、蒙古）成为我国成熟的三大块亚洲入境外国游客市场，美洲和欧洲成为我国重要的远程市场。根据国别来划分，我国的入境旅游市场主要集中在周边、近邻亚洲国家和欧美远程国家，日本是我国第一大入境市场。就增长速度来说，印度成为增速最快的一个市场，但是目前绝对数还较小。
1.东南亚目标市场。日本是世界主要客源国之一，是亚洲最大的客源市场。日本一直是海外旅游者首位的客源国，近年来保持较快的增长速度。韩国是世界上经济发展最快的国家之一，也是东亚地区新兴的主要客源国之一。新加坡、泰国、马来西亚、印尼、菲律宾等东南亚五国是全球经济发展最快的地区之一，是旅游国一个重要的客源市场。
2.欧美目标市场。欧美市场一直是旅游国重要的外国客源市场，欧美旅游者对我国旅游资源感兴趣的地方主要集中在山水风光和文物古迹方面，对民俗风情和饮食烹调也有浓厚的兴趣。乡村旅游、城市旅游和保健旅游，商务旅游、会议旅游和奖励旅游的市场前景十分看好。
3.国内目标市场。以上海为中心的长江三角洲地区、以广州为中心的珠江三角洲地区和以北京为中心的京津唐地区构成国内旅游市场的三大主要客源地。
（三）确保服务设计满足顾客期望。
1.加强市场调研。旅游服务机构通过市场调研能够全面且深刻了解顾客对旅游服务的期望。但在市场调研的过程中，必须做到全面深入，重视第一手信息的搜集及调查设计工作。
2.进行市场细分。不同地区、不同职业及不同文化背景的顾客群有不同的旅游消费心理和消费行为。只有通过市场细分，才能划分这些差异，深入了解顾客期望，将目标市场之外的非潜在顾客吸引进来。
3.注重互动沟通。作为服务理念、服务标准的设计者和服务业绩的控制者，旅游服务机构要注重与一线人员及顾客间的信息沟通，形成良性互动，实时掌握顾客期望。
4.将服务设计的关键要素转化为质量标准。根据旅游业的服务蓝图将服务过程进行分解，也就是将顾客在旅游业所经历的服务过程细化、放大，从而找出影响顾客服务体验的每一个要素。在细分服务过程的基础上，找出影响服务细节的关键因素十分重要。旅游业可以用影响分析法对每个服务细节做一影响分析，影响分析应站在顾客角度上进行，可以使用顾客深入面谈法、服务小组面谈法等。另外，也可以使用市场调研对服务业认为的关键要素进行验证，以确定顾客定义的关键要素。要将服务设计的关键要素转化为质量标准，保持服务质量的可靠性。
（四）建立顾客反馈机制。
顾客在消费旅游服务时，会对服务质量进行感知，然后对服务质量做出评价。顾客监控意味着旅游企业把服务标准交给顾客，让其对服务质量进行监督，并通过必要的反馈机制，将服务信息传递给旅游企业，为旅游企业改进服务质量提供依据。旅游服务的可感知性，有利于减少顾客认知的风险，增强顾客消费旅游服务的信心。
顾客信息的反馈对旅游企业改进服务质量有着重要的意义，因而建立顾客反馈机制对服务绩效进行监控十分必要。旅游市场顾客的期望和需求是不断变化的，而建立在顾客期望和需求基础上的服务质量标准也需要适应这种变化，使服务质量标准表现出动态适应性。实质性的服务标准能给旅游企业提供有代表性的意见反馈，并且保证顾客信息能较快地传递给旅游企业。旅游企业通过建立反馈机制，不断监控服务标准的实施情况，并在市场调研之后对顾客反馈的信息进行整理分析，评估服务标准的合理性。在全面评估的基础上，旅游企业还需要定期对服务标准进行修订，增强服务适应顾客需求的能力，以保持与顾客期望的一致性，提高服务质量管理效果。
旅游业是一项综合性的服务产业，又是一个经济文化产业，属于第三产业的范畴。与此同时，服务营销管理是新兴起的管理学门类的一个学科分支，它源起于二战之后陆续进入服务经济社会的西方发达国家。旅游业作为服务业的主要行业之一，旅游业的营销管理自然属于服务营销管理的范畴。旅游市场服务营销管理目标模型的建立有助于对旅游服务市场进行全面综合地规划、预测、实施与监控，从而促进旅游经济的健康、良性发展。
服务营销论文
摘要：环境服务业在经济发展过程中占有越来越重要的地位，而环境服务营销作为环境服务行业的灵魂，在环境服务的各项环节中起着至关重要的作用。环境服务营销的目标市场所涵盖的领域比较广阔，环境服务市场的开发潜力巨大。因此，对环境服务营销的探究已成为国内外环境服务企业所关注的重点。
关键词：环境服务；服务营销；营销策略；探究。
我国环境服务业起步较晚，20世纪90年代环境服务业才初见端倪。随着我国市场经济的飞速发展以及政府和公众对环境保护的重视，环境服务业已成为最具发展潜力的产业领域并得到了迅猛发展，也是我国“十二五”期间战略性新兴产业重要的组成部分。环境服务营销作为环境服务行业的灵魂和支柱伴随着环境服务行业的不断成长、发展和壮大而被很多环境服务企业所重视和探究，在整个消费性环境服务中也占有首要地位。环境服务营销理论是经过环境服务行业在长期环境治理和市场营销业务的现实实践中摸索和总结出来的，并逐步形成独特的营销理念趋于成熟发展。在我国国内环境服务营销中一大批知名的环境服务企业率先实践了现代环境服务营销的理念和经营模式，不仅树立了良好的企业形象，也赢得了广阔的环境服务市场和更多的客户，从而使环境服务企业获得更加丰厚的利润，可见环境服务营销在行业竞争中的重要地位。
(一)提升环境服务质量，实行标准化营销策略。
优质的服务是客户满意的保证，也是企业核心竞争力的所在。环境服务营销存在差异性，主要表现在环境服务营销的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。在现实的环境服务营销中，一方面，即便是同一营销人员每次给客户提供的服务所带给顾客感受并非一样；另一方面，顾客的知识水平、爱好兴趣及心理状态等因素也直接影响到服务的质量和效果。因此，环境服务企业要提升服务质量，必须建立一套标准化、统一化和系统化的服务营销模式，尽量减少差异化的服务标准。环境服务企业必须把提升环境服务质量作为自身的首要战略，把服务质量视为企业的生命力。因此，在环境服务企业实行标准化营销策略来提升服务质量是至关重要的。1.将企业自己的环境服务模式及市场营销过程中的成功和失败的经验与同行业先进的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的标准化水平，树立执行统一的环境服务营销标准和规范。2.环境服务企业还应加强对员工统一的企业文化培训，从服务人员的着装、行为、态度、谈吐、处理客户要求反应以及环境服务的专业技能等诸多方面，让员工接受标准化的服务理念和服务技巧。同时加强员工之间的成功经验交流，改善服务态度、提高标准化服务水平，减少员工个体化差异对企业文化的整体影响，从而在员工中加强以顾客为导向的意识和团队精神。3.多与客户进行沟通、联系及回访，及时了解和反馈他们的期望和对服务质量的评价，不仅传达一种合作的感情，还可以通过客户的反馈进行总结和筛选，选取优质的、共性的反馈和意见，为企业制定统一的环境服务营销标准提供了丰富的经验。
(二)拓宽环境服务营销领域，获得先动优势策略。
环境服务营销的领域非常广阔，但目前大多集中在如钢铁、纺织、化工、能源等传统生产型企业领域，环境服务营销领域开发的潜力是非常巨大的，几乎渗透了所有工业领域，甚至延伸到了教育、医疗、科研机构以及政府部门等诸多领域。环境服务营销在传统的污染物处置和废弃物处理的基础上，应发掘潜在环境服务消费者的需求。环境服务可以提供环境的市场调查，提供环境营销服务方案；提供技术咨询、环境影评估服务来帮助企业实现生态设计；协助企业的进行环境成本的价格评估，对消费者进行环境亲和力教育；协助企业、学校、医院、科研院所的实验室现场提供实验室试剂的分类处理与技术指导；承揽企业的大型储罐、管道及工业设备的现场清洗以及因历史原因深埋地下的危险废物的物探、挖掘及清运工程，等等一系列的环境服务营销领域的拓宽，不仅满足了客户对环境服务产品的需求、提升了环境服务企业良好的社会形象，同时也给环境服务企业带来了可观的经济利润。可见，环境服务营销领域的拓宽不仅使环境服务企业获得了先动优势地位，也加速了环境服务也走向成熟。
(三)打造环境服务品牌营销，提高市场占有率策略。
对于环境服务企业来说，打造企业的服务品牌是至关重要的。当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”。打造环境服务的品牌也为环境服务营销人员在整个营销过程中的更佳表现提供了有利的背景，客户若能事先就对知名的环境服务企业及其企业文化和服务水平等有良好倾向和预期的话，则对环境服务的营销人员争取更多的业务有着很大的帮助，企业也会因此获得更大的收益。环境服务企业可通过不断地对环境服务市场进行改革和创新来营造市场优势，通过对环境服务目标市场的准确定位、环境技术不断革新及环境服务市场结构演化分析来确定未来环境服务营销的重点，借助环境服务企业内部市场资源的整合来创建环境服务营销的核心竞争力，并努力提升环境服务营销的服务质量来提高整个环境服务行业的市场占有率，从而打造自己的环境服务品牌并取得环境服务市场的领先地位。
随着环境保护事业的持续深入和互联网时代的到来，环境服务行业将迎来更好的发展机遇，传统的环境服务营销理论也正在逐步走向市场化、社会化、专业化和网络化的全新历程。环境服务行业的发展战略也为环境服营销拓展目标市场领域和营造外部营销环境创造了良好的氛围，尤其是环境服务营销的模式与互联网资源重新整合，标志着一个全新环境服务营销时代的到来。多样化的消费需求正日益主导着环境服务市场变化的潮流，促使环境服务营销策略逐步走向细分化、多元化的发展趋势。环境服务行业应通过转变经济发展方式，推进产业结构调整，不断提升环境服务质量和创新环境服务营销策略，从而增加环境服务的市场占有率，为我国环境服务行业的发展提供新的、更大的发展空间与机遇。
作者:曹晓光单位:天津合佳威立雅环境服务有限公司。
参考文献：
[1]徐德辉,胥树凡.环境保护市场化若干问题探讨[j].中国环保产业,20xx.
[2]杨波.环境服务营销战略研究[d].北京.北京工业大学,20xx.
[3]张补莲.现代企业开展绿色营销战略[d].科技信息学,20xx,4.
服务营销论文
随着我国研究生扩招相关政策的出台，硕士研究生数量逐年递增，据统计全国硕士研究生招生人数达到47.44万人，较上年增加了2.3万人，毕业硕士生33.46万人。全国计划招收硕士研究生49.5万人，增幅4.9%。一方面是研究生的扩招，另一方面就业市场上也发生了一些变化，用人单位需求相对平稳，一些热门政府部门、学校和科研院所等单位对人才的要求上升到博士，而不少企业倾向于招聘技能型人才，出现了硕士学历处于高不成、低不就的尴尬境地，再加上研究生就业地区的不平衡，使得研究生的就业市场成为买方市场，就业压力问题日益凸显。研究生就业压力的增大，使得高校研究生就业工作面临新挑战，如何加强和改善高校硕士研究生就业工作过程管理，提高研究生就业工作的适切性与实效性，已经成为了高校就业工作中的新问题。
一、高校硕士研究生就业指导与服务工作的新问题。
在我们对镇江地区各大学近600名硕士研究生做的有关就业的调查中，有超过70%的研究生认为有就业压力，76%的硕士生认为高校的就业指导服务、就业信息提供不完善，从而给硕士生就业造成了较大困难。超过60%的研究生存在就业观念不适当、缺乏职业规划、择业认知偏差、职业心理素质偏低等问题。从研究生在就业过程中暴露出的问题可以看出，当前研究生的就业指导与服务工作存在着许多不能适应工作对象和市场经济发展的问题。
1.高校研究生就业指导与服务工作未形成良好的长效机制。
就业指导与服务工作的目的是帮助学生实现良好就业。就业指导与服务是一个过程，具有连续性、长效性及全员性的特点。但目前不少高校片面地认为硕士生顺利就业是不成问题的，就业工作的重心完全放在本科生方面，对研究生就业指导与服务工作重视程度还不高。受人力、时间、精力的限制，大多数停留在毕业研究生的应付性、援助性就业指导和过程管理层面，就业指导不够深入，浮于表面，常常处在被动应付和“临阵磨枪”的局面。而真正从生涯辅导理念出发，对研究生进行全过程职业生涯规划的高校非常少。
2.高校研究生就业指导与服务的内容与研究生的个性化服务需求难以对接。
目前高校未深入实际去调查硕士生就业市场，没有认真剖析硕士生的就业需求和就业中所遇到的困难和问题，对毕业生就业指导大多停留在政策指导、简历制作、面试技巧、心理调适等统一化、标准化的指导上，就业指导与服务模式和内容形式单一性，就业指导与服务工作缺乏创新，与研究生在就业过程中的个性化需求有差距。例如，虽然目前高校都引进了职业测评软件，但由于各种原因，对研究生职业测评结果的解释，只停留在表面的笼统分析上，缺乏个性化地针对研究生的性格要素、能力、职业生涯、事业发展等问题进行具体的指导。
在不少高校的就业工作中，面对用人单位和研究生更多的是承担一个“中介”的角色，缺乏基于共同利益上的，长期稳定的友好合作关系。同时，不少高校缺乏专门的研究生就业信息交流平台，研究生获取有效就业信息的渠道也不够完善，硕士生在获取就业信息上存在着不对称。
二、高校研究生就业工作中引入服务营销理念的可行性和必要性。
大学表现为教育服务的提供者，高校就业工作中所包含的就业政策解读、职业生涯规划指导、提供就业信息、举办各种校园招聘会、签约以及派遣服务等等是教育服务的内容之一，具备鲜明的服务特征。从就业工作的对象看，主要是两个：学生和用人单位。高校对学生提供就业指导及服务，帮助学生达到其就业期望，向用人单位推荐毕业生，满足其对毕业生的需求，二者都是高校的顾客。在市场经济的不断发展和高等教育收费制度改革的背景下，在大学教育活动中，高校与学生的关系不再是纯粹的教育者与受教育者、管理者与被管理者的关系，而表现为交换关系、消费关系、契约关系等等，这种关系的嬗变使得高校的教育服务活动具备了市场化的特征。而对用人单位，高校的就业工作实际上就是开展市场营销的过程，具备市场营销的特征。这一切都使得将市场营销理论应用于高校就业工作具有可行性。
与本科生相比，研究生经历了更长的学习生涯、投入了更多的精力和金钱，有着更高的就业期望。但由于大多数研究生是直接由本科阶段直接进入研究生教育的，反而比本科生缺乏实习和社会求职经验，加上研究生学习周期短，毕业前学位论文答辩压力大，在面对就业市场的压力时，更迫切地希望高校能提供更有针对性的就业指导服务。此外，在就业市场上招收研究生的用人单位，对毕业生的要求更高，也希望得到更好的服务。面对客户更高的需求，目前高校研究生就业指导服务工作的现状并不能满足这种需求。因此笔者认为在高校研究生就业工作过程中积极引入相关市场营销学的理论和方法，改善工作过程管理，有助于解决研究生就业工作中出现的新问题，提高研究生就业工作实效性，服务营销理论的引入显得十分必要。
服务营销是在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，作为产品（服务）的提供者关心的不仅是产品（服务）的成功售出，更注重的是消费者在使用（享受）产品（服务）的全过程的感受。可见，服务营销的核心是服务理念，强调工作过程中把满足顾客的需要和顾客满意作为目的。对高校而言，就业工作中鲜明的服务特征，使得高校必须正视研究生和用人单位的顾客角色，以其需求和满意度为导向，在就业工作过程中树立正确的管理理念，变“单纯的管理”为“管理服务相结合、强调服务”，通过在就业工作过程中满足二者的需求来提高工作质量。
三、服务营销理念在高校研究生就业指导与服务工作中的应用。
为了有效地利用服务营销理念改善研究生就业指导与服务工作，高校应针对研究生就业工作的特点，在工作过程中采取服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化、关系营销以及服务品牌等措施，改善就业指导与服务工作质量，满足研究生的就业需求，来缓解研究生就业过程中的压力问题，具体可采取以下措施。
1.研究生就业指导与服务工作市场的细分。
研究生的就业指导与服务工作主要面对研究生和用人单位两个市场。首先，不同专业、不同类型的研究生人群在接受服务时有着不同的需求，在就业市场上也有着不同的表现。其次，不同的地区、不同的'行业和不同类型的用人单位，对研究生的需求不一样。因此高校就业指导部门和教师应该认真剖析硕士生的就业需求和就业中所遇到的困难和问题的基础上，针对不同的研究生人群应用不同的工作策略，提倡个性化指导与服务。尤其是针对部分就业有一定困难，就业压力较大的研究生人群采取相应的措施帮助其就业，达到缓解就业压力的目的。同时，还要充分调研硕士生就业市场，采集用人单位信息，尤其是研究生先后就职的各单位的特点和对人才的需求信息等，通过梳理数据，了解各单位对人才需求情况，确定重点用人单位（需求大户），有针对性地开展工作。
2.研究生就业指导与服务工作的差异化。
服务差异化的目的是突出自身优势，提高竞争力。实施研究生就业指导服务工作的差异化，可以从以下两个方面着手。
首先结合学校的办学优势和依托的行业背景，在就业工作中有针对性地开展工作。如加强对优势学科和特色专业的宣传，突出优势和特色，突出“人无我有，人有我优”，树立起学校的特色形象，加深用人单位的印象，以优势和特色专业带动其他专业就业工作的发展；加强和背景行业内用人单位的联系与合作，建立长期稳固的合作关系等。
其次在就业工作中调查和了解研究生与本科生在就业需求、自身特点等方面的不同，有针对性、创造性地开发针对研究生，有别于本科生的就业服务项目。研究生在就业期望上更重于“质”的提高，而不只是满足于有一份工作，同时研究生的教育周期短，学业压力大。因此，在研究生的就业工作应该将职业生涯辅导与研究生的培养结合，从研究生入学开始，围绕研究生的职业发展和市场需求，注重研究生的学术性和实践性的统一，为研究生提供高校到社会的角色转换空间，如建立研究生的职业实践区、创新和创业孵化基地等。通过满足研究生的高质量就业的需要，以达到缓解其就业压力的目的。
3.研究生就业指导与服务工作的有形化。
服务有形化是指借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。在研究生的就业指导与服务工作中主要有三个方面内容：
一是将研究生就业服务工作有形化。包括就业服务设施软硬件建设，如设置研究生招聘专用场地，建立研究生专用的就业服务信息平台，购买职业测评软件对研究生进行职业倾向和能力测试，开展针对研究生的职业生涯辅导、就业指导讲座、就业心理辅导等等，通过有形的设施和规范化的活动，变无形服务为有形服务，增强研究生对就业服务的感知能力。
二是研究生就业服务环境的有形化。服务环境主要是指高校提供服务和学生享受服务的具体场所和气氛，是教育服务产品存在的不可缺少的条件。为此，高校应提供研究生就业服务工作的专门场地，包括用人单位招聘场地、研究生接受就业服务场地等；通过公告、指导手册等形式向研究生宣传相关就业工作制度和政策；结合各种类型的就业指导活动加强研究生就业服务工作的氛围建设等。使得研究生能通过环境和氛围感知高校在通过就业指导服务来帮助其就业，缓解其面对激烈就业环境的压力。
三是就业服务提供者的有形化。高校就业服务提供者主要是指在就业服务工作中直接与学生接触的教职员工，包括就业指导服务部门的工作人员和负责研究生学生工作的老师。其所具备的素质和性格、言行以及与研究生接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到就业服务的效果和目标的实现。为了保证服务营销的有效性，高校应该对就业服务工作队伍进行就业服务标准化的培训，让他们了解高校所提供的就业指导服务内容和要求，掌握工作的必备技术和技巧，以保证他们所提供的就业服务工作与学校的预期目标相一致。
4.研究生就业指导与服务工作的标准化。
作为教育服务产品，就业指导与服务工作不仅仅是靠人员，还往往要借助一定的技术设施和技术条件，因此这为高校就业服务质量管理和服务的标准化提供了条件，高校应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进就业服务工作质量的提高，具体做法可以从下面几个方面考虑：
（1）本着以人为本的精神，从方便研究生和用人单位出发，改进就业工作程序，制定常规工作的标准化流程和规范，使之合理化和规范化。
（2）制定要求内容合理、可操作性强的就业工作规章制度，以引导、规范研究生和用人单位在就业工作过程中的行为，使之与国家及地方相关规定和高校就业工作的规范相吻合。
（3）改善就业服务工作设施，规范工作环境中的各种标志和宣传标语，工作制度和工作流程上墙公示等，使研究生和用人单位能直接感受到高校工作的规范化。
（4）规范就业服务工作提供者的言行举止，尤其要营造让研究生感到宾至如归的就业服务工作环境和气氛，使教育工作者和研究生能够在轻松、愉快的环境中完成服务生产和消费。
5.研究生就业指导与服务工作的关系营销。
对于研究生，高校应在就业工作中通过各种方式在高校与研究生之间建立起平等互信的良好关系，提升研究生对高校就业服务工作的认知度，让研究生充分认识到就业服务工作的重要性。积极邀请优秀毕业研究生返校参观、座谈和开设就业讲座，指导本校学生就业择业，利用往届毕业生的口碑作用，树立在校研究生的就业信心，降低研究生对就业前景未知的压力。
对用人单位，高校应注重建立长期稳定的友好合作关系。一是加强信息建设工作，建立就业信息管理系统和已毕业研究生（校友）动态数据库。采集用人单位信息，包括研究生先后就职的各单位的名称、性质和规模、业务特点、对人才的需求信息等。通过梳理数据，确定重点用人单位（需求大户）。二是通过定期回访用人单位，了解其对本校毕业生的反馈与要求，有针对性地对教学和管理过程进行改进；和用人单位，尤其研究生需求量大的单位加强产学研和人才培养方面的合作，建立基于共同利益的合作关系。同时，可运用原有老客户对本校毕业研究生的良好评价作为有形展示减少潜在顾客聘用我校毕业生所感到的风险。三是邀请研究生校友返校参观、座谈、作就业讲座、指导本校学生就业择业，同时鼓励其向所在单位推荐母校毕业生。用人单位与学校建立起来的友好关系会使该用人单位在每年的人才招聘会上都有很高的签约率。这种友好的关系，也让在校研究生不发愁“嫁”不出去，减轻其压力。
6.研究生就业指导与服务工作的品牌意识。
首先要创立研究生就业指导与服务工作的品牌。高校应注意在研究生就业服务工作中树立品牌意识，通过结合自身专业特色、学生特点，不断开展有特色的工作，逐渐形成有自身特色的品牌工作和精品活动，通过创品牌，在研究生和用人单位中来树立自身的独特的形象，让研究生和用人单位切实体会到高校就业服务工作的效果，使之在就业工作中首先想到的是学校，有助于工作的开展。
其次是发挥杰出研究生校友的品牌作用。高校通过大力宣传杰出研究生校友的事迹和成长经历，对在校研究生的职业生涯规划和就业指导可以起到教育示范和促进作用，帮助研究生在端正就业观念、规划职业发展思路，促进其良好就业。而杰出校友的口碑作用一方面加强了在校研究生的就业信心，另一方面在一定程度上提高了高校及相关专业的社会声誉，吸引用人单位前来招聘。同时，不少杰出校友都掌握了一定的社会资源，在帮助研究生实习、实践和推荐就业方面能发挥巨大的作用，成为学校对外宣传的窗口和树立形象的桥梁。
服务质量论文
旅游业属典型的服务行业，其服务质量的不断提升是地区旅游业可持续发展的前提基础。而对旅游服务质量进行综合评价，则是旅游目的地认清自身优劣，进而改善服务质量、提高竞争力的有效途径。因此，进行旅游服务质量评价对山西旅游业的进一步发展具有极强的现实意义。然需求的多样性使得旅游服务质量受多重因素的影响，且从概念上看，旅游服务质量是旅游者通过比较其接受服务水平与期望目标得出的对某一特定服务的感知，即主观判断在评价中发挥主要作用，这将使得评价结果极为模糊。在众多的服务质量评价方法中，模糊综合评价法，由于能够较好地处理上述问题，成为旅游服务质量评价的常用方法。本文将模糊综合评价法运用于山西旅游服务质量的评价中，以期为山西旅游服务质量的提升提供借鉴。
山西旅游业面临前极好的发展机遇。首先，山西是旅游资源大省，遍布全省的文化遗产，使得其旅游资源在全国独树一帜。且从全国旅游市场来看，山西旅游业发展起步较晚，应属于新兴市场，正处于快速上升阶段，旅游发展后劲大，这是山西旅游业发展的基本动力。其次，综改试验区建设的推进，为山西资源型企业转型发展旅游业创造了条件，使得长期以来山西旅游业投入不足的局面有了大幅改观，尤其是煤焦企业的旅游投资热情高涨，为山西旅游业的发展带来了难得的机遇。再次，全省基础设施的完善，扩大了旅游市场的半径，拓展了招商引资的渠道。尤其是大西高铁的开通，大大缩短了周边地区甚至境外旅游者与山西的时空距离，对山西省旅游业的可持续发展做出了巨大贡献。基于此，山西旅游业正处在转型升级的新阶段，这对山西旅游服务质量提出了更高的要求。
同时，随着大众旅游时代的快速到来，旅游者的消费观念日趋理性，消费需求日益丰富，其对旅游服务质量的要求也愈加严苛。面对不断成熟的市场，只有不断提升服务质量，才能吸引游客，留住游客，才能保证旅游业的长远发展。
长期以来，山西在旅游发展过程中，偏重于硬件设施建设，对软件提升重视不够，服务质量差的问题日渐突出，这必然会影响其进一步发展的速度。因此，提升服务质量是当前山西旅游业发展面临的紧要问题。运用模糊综合评价法对目前山西旅游服务质量的现状进行分析，可为山西旅游服务质量提升提供依据，进而为山西旅游业的.长远发展提供指导。
据上述研究结果可知，目前山西旅游服务质量水平一般，说明山西旅游发展过程中，有许多问题亟待改进。同时，经计算，游客对其中旅游厕所、购物、康体娱乐等方面的评价偏低。故为了提升旅游服务质量，助推山西旅游进一步发展，必须从以下几处寻找突破。
2.1强化厕所建设与管理。
从调查结果可知，旅游者对旅游厕所的评价最低，因此，强化旅游厕所建设与管理应成为山西旅游服务质量提升的重点方向。在旅游厕所建设中，应根据具体情况科学设计旅游厕所的数量与分布，同时应加强厕所标识建设。其次，严格的管理制度是保障旅游厕所安全、卫生的有效途径。同时，对游客文明如厕的引导也是厕所管理过程中的必修课。总之，山西旅游要发展，必须解决旅游厕所“脏、乱、差、少、偏”的问题。
2.2规范旅游购物环境。
旅游购物是旅游增收的重点，混乱无序的购物环境不仅降低了游客购买欲，同时也严重影响了地区旅游形象。因此，山西旅游相关部门应加大力度切实优化旅游购物环境，尤其对五台山、云冈石窟、平遥古城等重点旅游目的地，有必要实施规范旅游购物的专项整治。
2.3提升康体娱乐服务。
提升康体娱乐服务，首先从宏观上来看，要从康体娱乐设施的数量及科学分布入手，保证供需平衡，创造有序竞争环境。从中观上看，应丰富康体娱乐项目的种类，突出特色，避免千篇一律。从微观上看，各企业应注重服务细节，形成自身独有的服务文化。
为进一步提升山西旅游服务质量，必须对其进行有效监测，定期进行旅游服务质量评估，以便及时发现问题并予以纠正。同时应建立相应的奖惩机制，用制度的手段促进山西旅游服务质量的提升。
综上，山西旅游业正面临着极好的发展环境，认清其旅游服务质量现状，并进行有针对性的改善，必定会使山西旅游发展如虎添翼，更上一层楼。
服务营销论文
[摘要]我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。
服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
一、服务营销具有不同于产品营销的特征。
1.从产品的性质来看。
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.质量控制和顾客评价更困难。
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3.顾客直接参与服务的生产过程。
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件。
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。
社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。
3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展。
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展。
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1.人本管理策略。
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的'热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：
(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
(3)追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
[1][美]克里斯托弗·h·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[m].北京：中国人民大学出版社.
[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[m].北京：中国人民大学出版社.