银行服务客户的宣传报道（通用16篇）

服务月可以是学校、社区、企业等组织自发开展的，也可以是政府引导和推动的。如果您想了解其他人在服务月期间取得的成就，请看以下实例和经验分享。

银行核心文化客户服务

对银行客户服务部的建议

一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台。

成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审。.

搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

协调处理顾客投诉。

搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设。

成立后勤总公司客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的'客服中心，便于全面协调服务。

人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算如下：

500元∕月全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

以上工作思路仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。

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银行客户服务部门工作总结

目标二:提高客服团队现有服务水平。

3就培训内容设置题库，以占时不多为原则设置每日一练，滚动复习,持续改善。

4客服团队内不定期举行讨论会，探讨得失，互相学习，也可活跃气氛加强团队和睦。

最后，就以下内容定期考核：

月度考核：日常工作准确度、客户投诉次数。

目标三:超越客户需求。

目标四：重点客户。

在客户群中设置重点客户，重点维护客户关系，加强重点客户再开发。

目标五：制定员工发展计划。

1争取在半年内培养出两到三名优秀客服人员分别服务重点客户，其余人员持续改善。

2制定合理的奖励制度以激发员工积极性，建议形式有公开表彰、奖金、外出培训等。

目标六：改善客服程序文件。

标准是更贴近现实和更易于遵守。

目标七：制定客服队员的员工手册。

银行客户服务部门工作总结

客户服务部门日常管理“六不走“卫生不打扫干净不走；物品摆放不规范不走；账款不相符不走；记录不准确不走；交接班不到位不走；安全措施未落实不走。

“五无”

大厅无垃圾、杂物，地面、柜台无污迹，墙壁、顶棚无蜘蛛网，无乱堆乱码现象无非工作人员进入。

优质服务“四比”比服务质量，看谁对顾客服务主动、热情、周到。

比服务态度，看谁微笑自然，为顾客排忧解难的态度诚恳。

比仪表仪容，看谁遵守部门规定好，规范穿戴，注重形象。

比业务熟练。

看谁办理业务所需的时间短、数据准确。

打招呼常用语要求。

说话亲切、礼貌待人、热情招呼、谈吐自然。

态度诚恳、语言温和、虚心倾听、谋求谅解。

对待所有顾客一视同仁，礼貌、热情、友好。服务人员的仪容仪表要端庄大方、整洁、服务人员要穿工衣挂工牌上岗；服务要符合上岗要求应表情自然、和蔼、亲切、提倡微笑服务；举止文明、姿态端庄；语言要文明简明清晰，提倡讲普通话。对顾客提出的问题无法解决时，应予以耐心解释。

落实首问负责制，及时妥善处理客户的咨询与投诉。严格遵守服务制度严禁投诉或媒体曝光事件发生。遇到典型正面事件及时反映或与新闻媒体联系。

银行客户服务简历

姓名：某某某性别：女个。

人

照

片

民族：汉族政治面貌：团员。

出生日期：1988年06月婚姻状况：未婚

学历：大专毕业院校：某某职业技术学院。

所学专业：电子商务毕业时间：

联系方式：

求职意向。

工作类型：全职。

单位性质：不限。

期望职位：客户服务专员、部门助理、文员、前台。

工作地点：某市区。

期望月薪：面议。

教育经历。

2006年9月--2009年6月就读于某某职业技术学院电子商务专业。

主要课程有商务谈判、电子商务概论、电子商务实务、客户关系管理、网络经济、电子商务物流管理、管理学、信息管理学、现代市场营销学、会计学、公司理财等。

培训经历。

在校期间参加局域网组建实训、网站建设实训、vfp实训等专业课培训。

自我评价。

英语口语能力较好，擅长组织、管理、协调、分配等工作，具有良好的服务和服从意识。有耐心，仔细。活泼开朗、乐观向上、适应力强、勤奋好学、脚踏实地、勇于迎接新挑战。

对银行客户服务部的建议

客户，就是帮助企业销售产品、为企业赚钱的人，我们开展客户管理的实质就是如何有效地运营客户这些资金，对它进行开发、维护、运用并使其增值。我们现阶段正处于对高端客户资料的收集与积累阶段，这是一个非常重要的环节，可是有许多客户的资料并不完整或者根本没有联系方式，对于这些客户我们只有慢慢对资料进行补充，我们现在工作的重点应是资料详细且属于高端客户的群体，经过这段时间的工作，对于客户服务有一些建议：

一、优质的服务很重要，宣传同样重要。

其次，我们可以建立一些合作伙伴，实现“双赢”的目的，我们可以去一些“高消费”的场所，要他们帮我们宣传，同时我们也给予他们一些实惠，比如健身俱乐部，高档写字楼，酒店都是高端客户的聚集地，我们可以让他们替我们宣传，介绍一些好的客户来我们这里理财，同时我们也介绍我们的客户去他们那里消费，并给予优惠，但是这样做需要很大的费用，还有一定的难度，仅仅是个建议。

二、及时推出优惠政策，吸引优质客户。

我们现在的工作，仅仅是对一些已知的高端客户的维护，发放礼品以及业务营销，还有很多的客户等待着我们的发掘，但是万事具备，只欠东风，我门首要的任务是应该出台一个优惠政策，起码有个雏形，这样在营销中我们可以针对不同的客户需求进行适当的优惠，必须有这样实际的东西，我们的营销才有意义，才能真正的抓住一部分有需求的客户，才能让他们帮我们宣传，吸引更多的客户。

三、客户、高端客户、优质客户。

在我们现有的众多客户当中，有一小部分客户拥有较多的存款，我门称之为高端客户，在这些高端客户当中，可以分为以下四类：

2、存款或者其他业务较多，但对我们的回报很少，比如他的存款有50万，但是没什么太大的潜力，给我们创造的价值远远不及我们的投入，这样的客户有应该有取有舍。

3、存款或者其他业务较少，但是潜力很大，这样的客户虽然暂时对我们的回报很少，但是可以培养，我们要对其多扶持，多关心，可以将他的“潜力存款”挖到我行。

4、存款或者其他业务较多，回报良好的客户是我们最宝贵的财富，是我们工作的重点。

这样看来我觉得第3、4类客户可以称为优质客户，我们应该着手于对优质客户的读物，而并不是高端客户，关键在于怎么样区别谁是哪类客户，这样就需要我们不能撒大网捞大鱼，要循序渐进，有针对性的开展工作，我觉得这样可以节省不必要的浪费。

四、提高软件素质、完备硬件设施。

客户服务部刚刚成立，作为服务部的一员，非常荣幸能加入到这个赋予挑战性的集体，现在是将满腔的热血都投入到了工作中，虽然我们的工作热情很高，但是有时候还是力不从心，我是一个参加工作仅一年的新人，业务方面不过硬，在营销中经常会遇到一些困难，希望行里能多对我们进行一些培训，提高我们的综合素质，我们有决心可以尽快适应，圆满的完成任务。

还有，就是一些“硬件设施”，关于客户资料的管理，我们采用的手工方法，工作量大，无法及时统计查询，而且会出现一些错误，大大降低了资料的使用价值，往往是因为要统计一个很简单的数据就要把所有资料整理一下，浪费人力及时间。建议采用计算机管理，实现高效、准确、快捷、方便的客户资料维护，也可以及时对客户的反馈进行分析，可我们以寻找一些类似的软件或者进行购买。

另外，我们应该注意到现在客户服务的趋势，其实给一些优惠或者礼物只是我们吸引客户的一种办法，有相当一部分“优质客户”对于我们的优惠并没太大兴趣，他们需要的是一种贵宾式的待遇，这要求我们在今后条件允许的情况下尽量给予这些客户“尊贵“的感觉，或者不同于一般客户的感觉。

一切从客户的需要出发，一切从市场的需要出发是我们的准则，以上是我对客户服务部的一点想法与建议，纯属个人意见，可能有很多不对之处，希望各位读者多加指点，谢谢。（作者系中国银行哈尔滨分行员工）。

银行客户拓展服务心得体会

随着金融行业的发展壮大，银行的竞争也日趋激烈。作为银行的核心客户，个人和企业用户的需求也在不断提升。为了更好地适应市场需求，银行不得不不断探索新的客户拓展服务模式。通过多年的实践和探索，我深刻感受到银行客户拓展服务的重要性，也积累了一些心得体会。

首先，要提供优质的产品和服务是银行客户拓展的基础。无论是企业用户还是个人用户，都对银行提供的产品和服务质量有很高的要求。在客户拓展的过程中，银行要不断改进产品和服务，以满足客户的多样化需求。比如，对于企业用户，银行可以推出多样化的贷款产品，提供灵活的还款方式；对于个人用户，银行可以提供更多种类的理财产品，以满足他们的个性化需求。只有提供优质的产品和服务，银行才能赢得客户的信任和忠诚。

其次，要积极拓展客户群体，争取更多的市场份额。银行作为金融机构，市场份额的大小决定了其在行业内的地位。在拓展客户群体的过程中，银行要加大市场推广力度，提高自身的知名度和品牌形象。通过广告宣传、产品展示和推广等手段，吸引更多的新客户。另外，银行还要注重老客户的维护和管理，通过提供个性化的服务和特惠的优惠，增加老客户的满意度和忠诚度。只有不断扩大客户群体，银行才能保持稳定的市场竞争力。

第三，要加强客户关系管理，提高客户满意度。作为金融机构，银行的核心任务是为客户提供金融服务。在客户拓展的同时，银行要注重客户关系的建立和维护。通过客户关系管理系统，银行可以更好地了解客户的需求和偏好，为客户提供更加个性化和专业化的金融服务。此外，银行还要建立完善的客户投诉渠道和快速的问题解决机制，及时响应客户的诉求和意见，提高客户满意度和忠诚度。只有与客户建立良好的关系，银行才能长期稳定地发展。

第四，要不断创新服务模式，提升客户体验。随着科技的不断进步和发展，银行也要及时跟进并创新服务模式，以提升客户体验。通过引入互联网金融平台和手机银行等新技术手段，银行可以提供更加便捷和高效的服务。比如，客户可以通过手机银行随时随地查询账户信息和进行转账操作，无需到柜台排队等待。此外，银行还可以引入人工智能技术，为客户提供更加智能和个性化的金融服务。只有不断创新服务模式，银行才能在激烈的市场竞争中占据优势地位。

最后，要加强人员培训和提高员工素质。银行的客户拓展服务离不开员工的支持和配合。为了提供更好的客户服务，银行要注重人员培训和提高员工的素质。通过培训，提高员工的业务水平和沟通能力，使其能够更好地满足客户需求。此外，银行还应该建立激励机制，激发员工的工作热情和创新意识，提高客户服务质量。只有培养一支素质高、技能强的员工队伍，银行才能提供更加优质的客户服务。

总之，银行客户拓展服务是银行发展的重要环节。作为从业人员，我们应该不断总结经验，加强学习和培训，提高服务质量和客户满意度。只有不断努力，银行才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。

银行客户服务经理年终总结

20xx年5月4日至5月8日，来到中国建设银行常州培训中心，参加了湖南省分行第二期公司客户经理培训班的学习。培训时间虽短，但收获颇多，授课老师不仅讲解理论知识，且联系实际让我们更能便于理解掌握，授课老师的教学方法也是新颖独特，以幽默、风趣、详细、专业的讲解深深地吸引了我，让我印象深刻，培训效果很好。

这次培训内容重点突出，针对性与实用性很强，突出了常培“专业、专注、实用、实效”的办学理念，通过《客户营销》、《客户识别与选择》、《客户综合金融服务方案》、《案例面对面》、《客户需求分析与产品配置》、《信贷业务管理》等篇目的系统学习，对所有学员选择客户、营销客户、提供金融服务方案，如何量体裁衣、对症下药为客户进行合适的产品配置、如何识别风险、加强信贷风险管理都起到了积极的现实指导作用。

学以致用是目的，同样此次培训的组织形式也较为新颖，注重实战，在学习与培训过程中，我积极参与课间研讨活动，与各位同事一起分享自己的工作想法，同时作为一名从事公司客户经理还不长的员工，能获得这么多建行老前辈的指点，聆听他们在工作当中总结下来的经验，真的是受益匪浅，因为这些经验是在书本上学不到的，同时也深切感受到，中国经济正在面临重大变革与转型，面对复杂的局面与形式，不断给自己加压与充电也是每一位建行人的迫切需求，每一次营销就是一场实战，虽然胜败乃兵家常事，不论胜负，我们都需要成长，在实战中成长这才是收获。

经历着课程的安排，我们一步步的学习着公司客户经历所应该掌握的理论知识，老师的讲解信息丰富，学习时间虽短，但我收获颇丰，也深感处在这创新转型的发展浪潮中，作为建行的新一代公司客户经理责任重大，作为一名基层行的客户经理，创新的工作思路也是非常重要，更需要成为当前每一位建行人的意识，创新才是我们领先发展的出路所在。

网上银行业务个人客户服务协议

甲方自愿申请使用乙方网上银行服务，为明确双方的权利和义务，经双方协商，签订本协议。

一、甲方申请使用乙方网上银行服务，必须拥有乙方的牡丹卡信用卡、贷记卡或灵通卡。

二、乙方网上银行为甲方提供查询，转账、btoc在线支付，外汇买卖，代缴学费、贷款等服务。

以上服务仅限于甲方本人的注册卡和账户。

三、甲方申请使用乙方网上银行服务，必须填写《中国工商银行网上银行业务个人客户注册申请表》并签名确认，同意遵守《中国工商银行网上银行章程》和《中国工商银行个人网上银行交易规则》。同时提供本人有效身份证件及相关的卡，经乙方查验无误后，方可开通使用。注册牡丹商务卡的，需提供单位授权书。

甲方须在注册申请表上填明注册的卡号/账号。

注册后下一工作日甲方可以使用网上银行服务。

四、甲方在使用乙方网上银行服务时，应按照乙方的规定正确操作。因操作不当而造成的损失，乙方不承担任何责任。

五、甲方必须妥善保管本人网上银行登录密码和支付密码，所有使用上述密码进行的操作均视为甲方本人所为。依据密码等电子信息办理的各类结算交易所发生的电子信息记录均为该项交易的有效凭证。

六、甲方遗忘或泄露上述密码，必须持本人有效身份证件及相关的卡，到乙方营业网点填写"网上银行个人客户变更事项申请书"，办理密码重置手续，办妥手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

七、甲方b2c在线支付的全部款项，均授权乙方记入甲方所注册的支付卡账户。

八、甲方通过乙方网上银行办理挂失手续视同临时挂失，乙方只协助防范，不承担任何责任。甲方在临时挂失后需在五日内到乙方营业网点办理正式书面挂失手续。网上挂失5日后自动失效。

九、甲方不得以与特约网站或其他第三人发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项

十、乙方因以下情况没有正确执行甲方指令的.，乙方可不承担任何责任：

（一）乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等；

（二）甲方账户存款余额不足或信用额度不足；

（三）甲方账户内资金被依法冻结或扣划；

（四）不可抗力或其他不可归因于乙方的情况。

十一、甲方要求解冻注册卡、增加注册卡，必须持本人有效身份证件及相关的卡，到乙方营业网点填写"网上银行个人客户变更事项申请书"，办理有关手续后于乙方下一工作日生效。甲方办理销户手续也可委托他人代办，但应向被委托人出具书面委托书。

十二、甲方不得诋毁、损害乙方声誉或利用各种手段蓄意诈骗银行资金，否则乙方有权单方终止对甲方提供的网上银行服务，并可追究由此造成的损失。

十三、乙方可根据技术进步和业务发展的具体情况改进有关网上银行的服务项目，但乙方在作出改进之前应以适当的方式通知甲方。

十四、如遇到自然灾害等不可抗力事件，或其他不可预见的非常情况发生，从而导致影响甲方办理网上银行有关业务时，乙方不承担任何责任。

十五、乙方应对甲方提供的申请资料和其他信息保密，但法律法规和规章另有规定的除外。

十六、甲方就乙方网上银行服务的建议和意见，可直接到乙方各营业网点或拨打电话"95588"反映和投诉。双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向当地仲裁机构提请仲裁。

十七、如未尽事宜，应依照乙方有关业务规定和金融惯例办理。

十八、本协议自双方签订之日起生效，至甲方在乙方营业网点办理网上银行书面销户手续之下一乙方工作日起终止。

十九、与本协议有关的争议适用中华人民共和国法律。

甲方签字： 乙方（银行盖章）：

有权人签字：

日期： 年 月 日 日期： 年 月 日

银行客户外包服务合同

为了确保_______________（下称债务人）与债权人签订的编号为_________________的《_______________________》（下称主合同）的切实履行，保证人愿意为债务人依主合同与债权人所形成的债务提供保证担保。根据国家有关法律法规，当事人各方经协商一致，订立本合同。

第一条被担保的主债权种类、本金数额条________________被担保的主债权种类为________________，本金数额（币种及大写金额）为________________________。

第二条保证范围

保证担保的范围包括主合同项下的债务本金、利息、罚息、复利、违约金、损害赔偿金以及诉讼费、律师费等权人实现债权的一切费用。

第三条保证方式

本合同保证方式为连带责任保证。本合同项下有多个保证人的，各保证人共同对债权人承担连带责任。

第四条保证期间

1、保证人的保证期间为主合同约定的债务人履行债务期限届满之日起________年。

2、银行承兑汇票承兑、减免保证金开证和保函项下的保证期间为债权人垫付款项之日起________年。

3、商业汇票贴现保证期间为贴现票据到期之日起________年。

4、债权人与债务人就主合同债务履行期限达成展期协议的，保证人继续承担保证责任，保证期间自展期协议约定的债务履行期限届满之日起二年。

5、若发生法律、法规规定或主合同约定的事项，导致主合同债务被债权人宣布提前到期的，保证期间自债权人确定的主合同债务提前到期之日起二年。

第五条保证人承诺

1、提供真实、完整、有效的财务报表及其它相关资料、信息

2、债务人未按主合同约定履行债务的，保证人自愿履行保证责任。

3、保证人不按合同约定履行保证责任的，债权人有权直接从保证人的任何账户中划收相关款项。

4、发生以下事项时，保证人应于事项始发____日内书面通知债权人：

（1）保证人发生隶属关系变更、高层人事变动、公司章程修改以及组织结构调整。

（2）保证人停产、歇业、注销登记、被吊销营业执照。

（3）保证人财务状况恶化、生产经营发生严重困难或发生重大诉讼、仲裁事件。

（4）保证人变更名称、住所地、法定代表人、联系方式等事项。

（5）保证人发生其他不利于债权人债权实现的事项。

5、保证人实施以下行为，应提前____日书面通知债权人并征得债权人书面同意：

（1）保证人改变资本结构或经营体制，包括但不限于了承包、租赁、股份制改造、联营、合并、兼并、分立、合资、资产转让、申请停业整顿、申请解散、申请破产。

（2）保证人为第三人债务提供保证担保或以其主要资产为自身或第三人债务设定抵押、质押担保，可能影响其履行本合同项下保证责任的。

6、债务人提供了物的担保的，保证人愿就所担保的全部债务先于物的担保履行保证责任。

第六条违约责任

本合同生效后，债权人和保证人均应履行本合同约定的义务，任何一方不履行约定义务的，应当承担相应的违约责任，并赔偿由此给对方造成的损失。

第七条争议的解决

本合同履行中发生争议，可由各方协商解决，也可按以下第_____种方式解决：

1、诉讼。由债权人住所地人民法院管辖。

2、仲裁。提交__________（仲裁机构全称）按其仲裁规则进行仲裁。

在诉讼或仲裁期间，本合同不涉及争议的条款仍须履行。

第八条其他事项

保证人已收到并阅知所担保的主合同。

第九条合同的生效

本合同自各方签字或盖章之日起效。

第十条本合同一式_____份，各方各持一份，效力相同。

第十一条提示

债权人已提请保证人注意对本合同各印就条款作全面、准确的理解，并应保证人的要求做了相应的条款说明。签约各方对本合同含义认识一致。

债权人（签章）：__________保证人（签章）：__________

保证人：__________（签章）保证人：__________（签章）

签约日期：________年____月____日

单客户多银行服务常见问题问答

第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章附件：

中国建设银行客户服务管理办法。

（暂行）。

目录。

总则。

建行客户服务管理组织体系。

—１—。

总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单。

第一章总则。

第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。

第二章建行客户服务管理组织体系。

第二条总公司成立建行项目领导小组。

公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。

第三条总公司成立建行项目管理工作小组。

工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。

工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。

第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组。

—２—度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。

项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。

属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。

第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责。

第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：

（一）制订保险手册。

在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。

（二）组织分行统保集中培训。

在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。

（三）组织分行投保工作。

根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。

（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：

1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以。

—３—上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。

2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。

（五）组织开展风险管理工作。

定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。

（六）定期向建行总行提供各类报告，包括：

1、每季度风险管理简报；

2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；

3、统保半报告和报告。

（七）为建行总行提供保险咨询服务。

及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；

就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。

（八）进行客户回访服务。

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。

（九）组织客户满意度调查工作。

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。

—４—。

（十）组织安排建行总行和保险公司的各类会议。

第六条为了有效组织各地客户服务中心作好建行的保险经纪服务工作，建行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：

（一）制订与建行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。

（二）组织内部培训。

组织各地客户服务中心项目小组成员进行建行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。

（三）进行投保管理，包括：

1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

（四）进行索赔管理，包括：

1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）进行申报管理。

2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。

3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。

（五）受理客户投诉。

设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。

—５—。

（六）进行月度服务考核。

每月针对各地客户服务中心的建行服务情况进行考评。

（七）组织业务检查。

项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。

（八）及时组织建行保险经纪服务经验交流与推广。

（九）组织工作考核。

在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的服务工作进行总体考核与奖惩。

第四章客户服务中心项目小组服务职责与基本要求。

第七条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：

（一）提供各级分行保险手册。

（二）投保协助服务。

（三）保单维护服务。

（四）索赔协助服务。

（五）回访服务。

（六）其他服务，包括但不限于：

1、组织培训服务。

2、风险管理服务。

3、个人关注服务。

4、保险咨询与新业务开发。

—６—具体服务内容及要求详见考核细则。

第八条根据公司建行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：

1、项目小组配备合格人员；

3、严格执行月度工作计划与总结制度；

4、严格执行业务登记制度；

5、做好客户档案管理工作；

各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。

第五章客户服务监督考核。

第十条客户服务工作推行监督、检查和考核制度。公司建行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的建行服务情况进行检查、考核、评比，并将建行服务情况纳入到年终考核。

—７—究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见《中国建设银行保险经纪服务考核细则》。

第十二条公司建行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。

第十三条公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。

第十四条公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。

第十五条客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。

第十六条各地客户服务中心建行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。

第七章附则。

—８—。

一、本规定自颁布之日起实行。

二、本规定由公司建行项目管理工作小组负责解释。

—９—。

金诚国际保险经纪有限公司二00六年八月十四日。

附件：

总公司项目领导小组与项目管理工作小组。

项目领导小组。

组长：王进董事长。

副组长：王震总裁。

小组成员：刘居。

一、刘国松、李涛总裁助理。

项目管理工作小组。

项目经理：刘居一。

项目副经理：刘国松、李涛。

项目组成员：庚申、张继英、南海、陈黎、徐健。

—１０—。

面试光大银行流程客户服务

他是这么回答的：“我曾从事了十年的客户服务工作。人们需要解决问题，并且希望快速的'解决。我是一个能解决问题的人。我们曾有一位顾客对一辆需要特殊部件的豪华运动型轿车感兴趣。不幸的是通过他的正常渠道不能解决这个问题，所以他向我求助。我打了几个电话然后这个部件在两小时内就从全国各地上路了。销售进行得很顺利。我在为人们解决问题方面是很有办法的。”

银行客户服务经理年终总结

xx年注定是不平凡的一年，在这一年我走上支行公司部经理工作岗位，面对了经济形势下行压力，不良贷款集中暴露，竞争环境不断恶化，内外部管理持续深入的形势。回顾这一年的工作，在支行领导的关心及同事的帮助下，我认真学习业务知识和技能，积极主动地履行工作职责，及时总结工作中的不足，努力提高业务素质，较好地完成了个人的工作任务，在思想觉悟、业务素质、优质服务方面都有了一定的提高。现将这一年的经历与体会总结如下：

加强学习，不断提升综合素质。坚持学习我行的现行信贷意见、政策和有关规章制度，积极参加分行条线部门组织的各种业务培训，通过相关业务测试，不断规范自己合规合法的行为，做到知识更新、业务更新，在办理客户业务的时候就能够准确把握该笔业务的风险点。通过实践中的经验积累、专业化的`培训和自学，逐渐掌握基本的财务知识和信贷业务技能以及我行授信业务和操作流程。业务工作能力、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面，都有了很大的提升。

认真工作，不断夯实业务基础。我热爱自己的本职工作，能够正确认真的去对待每一项工作任务，在工作中能够积极主动，认真遵守各项规章制度，能够及时完成领导交给的工作任务。作为支行公司部经理，我深感自己肩上担子的分量，稍有疏忽就有可能造成信贷风险，因此，我不断的提醒自己，不断的增强责任心。我深知信贷资产的质量事关银行经营发展大计，责任重于泰山，丝毫马虎不得。在贷前调查，我坚持贷款的“三查”制度和总行制定的信贷管理制度，结合贷款新规，对每一笔贷款都一丝不苟地认真调查，从借款人的主体资格、信用情况、生产经营项目的现状与前景、还款能力，到保证人的资格、保证能力，抵、质押物的合法有效性；从库存的检查、往来账目的核对到房屋和设备的实地考察；从资产负债情况的计算、产销量和利润的分析到经营项目现金净流量的研究、贷款风险度的测定，直至提出贷与不贷的理由，每一个环节我都仔细调查，没有一丝一毫的懈怠。在贷后检查，根据总行贷后管理要求，我每季度不定期到企业进行现场检查，查看企业仓库和抵押物，及时了解产品行情，掌握原料的进价和产成品的销售价格，分析企业当月盈利情况及在我支行的现金流入流出情况，完成贷后定期检查报告。

积极营销，不断提高工作业绩。存款是立行之本，贷款是效益之源。积极开展存款和贷款营销，维护现有客户，充分利用我行授信的优势，面向公司客户做好货款归行，以存贷比的要求做第一抓手，提高客户账户流水。开展形式多样的宣传、营销活动，借助“进市场、进园区、进社区”三进活动，寻找目标客户，有的放矢，把符合产业政策、有发展前景的企业和个人作为重点支持对象。

回顾一年的工作，自己感到仍有不少不足之处，一是业务素质提高不快，对贷款风险把控还不够成熟；二是只满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆，在管理方面经验尚浅。在新的一年里，我将努力克服自身的不足，在领导和同事的帮助下，认真学习，努力提高自身素质，积极开拓，履行工作职责，服从领导，当好参谋助手，与全体员工一起，团结一致，为我行经营效益的提高，为完成20xx年的各项任务目标做出自己应有的贡献。

银行客户服务经理年终总结

xx年过去了，我在支行的领导关怀和帮助下，本年我的成长是非常快速的。在业务上我不断的熟悉整个流程，在客户的接待上，我也已经从容不迫。个人的成长也体现了公司培养新员工的能力，我从刚加入这个公司的新人，到现在已经一年多了，成长是非常明显的。主要体现在下面这几个方面，现在我进行总结。

在我支行领导的培育和指导下，我取得了第一笔授信业务的代理，客户授信额度达到一个亿，能够带动将近8000多万的存款。其中我行能够获取的利息达到160万，这也是我的第一个重点客户。这离不开领导的栽培，当然我自身也在不断的努力，才取得了如此丰厚的回报。在年度会议中，我在全市的支行中业绩排行第五，得到了领导的表扬。

在工作期间我认真的想领导和同事学习全面的理财知识，通过这一年的努力，如今全公司的业务我都能熟练的掌握，在跟客户沟通能够很好的为客户提供最优选择。也正是因为我的基础扎实，能够处处为客户着想，才能令我的成绩飞速上升。一个合格的客户经理就是要为客户排忧解难，了解客户的真实需要，为客户提供优质的选择。

在业务的营销上，我也认真的学习不断的'提高自己的营销能力。作为一名客户经理，我的职责就是要服务号客户。一方面我要熟悉公司的业务，一方面要明白客户的需求。只有满足了客户的需要，我才能够最大程度的满足客户。在跟客户的不断接触中，我不断的了解客户的兴趣，爱好，特长，通过全方位的了解，能及时提供有力的理财方案。

面试光大银行流程客户服务

等待已久的光大面试终于尘埃落定，那两分钟面试之后出现的是一种遥遥无期的等待。每一天都焦灼不安的心情，夹杂着想放弃的颓败，不断的心理暗示我不重视，又不断的冷笑把自己推翻，让我这一周实际上过的倍感煎熬还得表面硬撑不在乎。所以当我收到笔试通知的时候，还是对自己冷笑，随后是无端的平静和慢慢的回忆。

那一天中午下班，编了理由请假一个下午，早早的到了光大的总部，时间还早就去了附近的欣奇准备，点了一杯咖啡一块蛋糕后，开始不断的翻阅下载好的各种资料。一遍一遍的重复记忆，临末的时候又背诵了英文自我介绍，就在进光大门的那一刻，手里还攥着英文介绍的那页纸，呵。想把自己装扮的成熟，所以对每一个遇到的人微笑，并假想这些人有一天会成为我的同事。

坐在那一间诺大的会议室里，面试的人陆陆续续进来，开始紧张起来。来的时候一直进行自我心理安慰，现在这个当口，大多数都签了工作，竞争对手应该会少很多，可是，也许每个人都抱着和我一样的想法吧，居然面试者坐满了一间会议室，第一次在这么正式的场合面试，四面八方都是压力，而听说面试我们的四位是光大的.最高领导，这种压力无形中又增加了一重。所有来参加面试的人都是第一感觉良好的人，我不禁自嘲，招个柜员至于这么选美么，兴趣突然间就淡了许多，相比有些女生嗲嗲的提些自认为和面试有关的问题，我就安静的窝在角落，和旁边的人调侃着，顺便发掘潜在客户，一瞬间，就那么自然的充当起了广告人的角色。

我太迫切的想要与众不同了，面试的人有四十多个，我没办法因为那一两分钟做出什么精彩的演讲，只能出此下策。我祈祷着庆幸着给面试官留下深刻的印象，但是同时也心虚着胆怯着可能我的这种做法过于轻浮，如果他们正处于讨厌广告业务人的群体中，那么我的行为无异于引火自焚。第一次尝噬了赌博的滋味，风险与机遇并存的快感，我像一个赌徒把手上的筹码全部押上，恐惧的盯着转盘等待结果。

回去的路上我想了很多，到底我这次面试的意义是什么。我对同去的人说全当积累了一次面试经验，可是却无法真正的释怀。我去光大的真正目的是什么，我职业的最终追求到底是什么?一位老师告诫我们不能这山还望那山高，现在的我们最需要的就是待在一个稳定的岗位，踏踏实实的学些东西，磨砺下自己，太浮躁总会影响就业和人生。我觉得很对，很多时候，没有人去想在短期内学习更多更全面的知识、最大限度的实现自我价值、及怎样为企业盈利让自己发展，只是不停的一次次的苛刻的挑选，而视线永远局限于企业的规模、名气、工作环境和工资。我们都太狭隘了，没有工作的时候想着有个工作干着就行，等有了工作，却又开始不满意和挑剔起来。

最后的最后，终于等到了笔试通知却没有预料中的兴奋，也许等待的时间太长了吧。那次的面试给了我许多的触动，有了和众多竞争对手同处一室的经历，有了在压力场所处变不惊的自若，更多的是整个面试过程带给我的强烈的危机意识，而之后，我还是要和同样的人再次面临同样的考试，有时候越是执着一件事就越是得不到，不管怎么样，还是逼迫自己做好眼前。

银行客户经理服务演讲稿